項目四任務(wù)1跟蹤售后服務(wù)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單項選擇題1．順豐速運于（）在廣東順德成立。[單選題]*A．1994年3月25日B．1993年3月26日(正確答案)C．1993年3月25日D．1994年3月26日2.（）是中國快遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，中國速遞行業(yè)的最大運營商。[單選題]*A.順豐速運B.申通快遞C.中國郵政EMS(正確答案)D.天天快遞3．（）是融快遞、物流、電子商務(wù)配送和倉儲服務(wù)為一體的全國網(wǎng)絡(luò)型品牌快遞企業(yè)。[單選題]*A.順豐速運B.申通快遞C.天天快遞D.韻達快遞(正確答案)4．以下不屬于公司內(nèi)部原因而導(dǎo)致貨物延遲的是（）。[單選題]*A.預(yù)售商品B.客服人員失誤C.地址不清晰(正確答案)D.發(fā)貨人員失誤5．導(dǎo)致貨物延遲的原因有（）。[單選題]*A.客戶自己原因B.客戶本身原因C.客戶自身原因(正確答案)D.客戶內(nèi)部原因6．以下不屬于不可抗力原因而導(dǎo)致貨物延遲的是（）。[單選題]*A.運輸工具故障(正確答案)B.暴雨C.地震D.交通堵塞7．以下不屬于客戶應(yīng)答客戶貨物延遲情況小技巧的是（）。[單選題]*A.勇于道歉B.響應(yīng)要及時C.信息要記錄D.送禮給客戶(正確答案)8．普通實物擔(dān)保交易在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結(jié)束還剩（）時，買家可以延長收貨時間。[單選題]*A．3天(正確答案)B．5天C．7天D．12天9．虛擬交易延長收貨時間只能申請（）次，超時天數(shù)可申請?zhí)?。[單選題]*A.1;3B.1;2C.1;1(正確答案)D.2;310．買家提交申請延長時間，通過（）的方式通知賣家。[單選題]*A.微信B.QQC.短信D.郵件(正確答案)11．貨物到貨發(fā)現(xiàn)問題有3大類原因，以下屬于公司內(nèi)部原因的是（）。[單選題]*A.主觀上不喜歡商品B.快遞包裝破損C.商品使用不當(dāng)D.多發(fā)商品(正確答案)12．驗收時要特別注意商品的保質(zhì)期，對于保質(zhì)期在一年以內(nèi)的商品超過保質(zhì)期（）的商品，一律拒收。[單選題]*A.1/3(正確答案)B.1/4C.2/3D.2/413．快遞100的客服電話是（）。[單選題]*A正確答案)B.0756-860724314．通過菜鳥裹裹手機APP進行查詢，如是通過淘寶賬號購買的產(chǎn)品，可以（）。[單選題]*A.直接查詢B.直接登錄淘寶賬號查詢(正確答案)C.直接登錄菜鳥查詢D.直接登錄支付寶查詢15．（）是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。[單選題]*A.申通快遞B.圓通快遞C.順豐速運(正確答案)D.韻達快遞16．客戶小張購買的發(fā)飾少了一件，連忙向客服聯(lián)系。這屬于（）。[單選題]*A.到貨反饋(正確答案)B.了解訂單C.物流查詢D.延長收貨時間17．訂單信息不包括（）。[單選題]*A.收貨地址B.物流狀態(tài)(正確答案)C.買家留言D.訂單編號18．收貨時間買家可以延遲（）。[單選題]*A.一次(正確答案)B.兩次C.三次D.無限次19．客戶的（），可以很好地反饋客戶對于這次交易的滿意程度，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的好環(huán)節(jié)。[單選題]*A.了解訂單B.到貨反饋(正確答案)C.買家評價D.到貨評價20．客戶到貨反饋有兩種情況，其中一種是（）。[單選題]*A.客服強制客戶進行反饋B.客服強制客戶給好評C.客服主動進行客戶回訪(正確答案)D.客服主動去找客戶反饋21．在快遞單簽名后，不要立即將快遞單交還給（），先開箱驗收，驗收完成后再交付快遞單。[單選題]*A.快遞人員(正確答案)B.司機C.賣家D.物流公司22．虛擬交易在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結(jié)束還剩（）時，買家可以延長收貨時間。[單選題]*A．1天(正確答案)B．2天C．3天D．4天23．“我的淘寶”中有“（）”。[單選題]*A.已賣出的寶貝B.已買到的寶貝(正確答案)C.購物車D.收藏夾24．以下不屬于“營銷中心”的是（）。[單選題]*A.生意參謀B.活動報名C.店鋪裝修(正確答案)D.我要推廣25．以下屬于快遞公司內(nèi)部原因而產(chǎn)生的貨物延遲的是（）。[單選題]*A.預(yù)售商品B.發(fā)貨人員失誤C.無法聯(lián)系收件人D.快遞員失誤(正確答案)二、是非選擇題1．延長收貨時間只有賣家才可以操作。[判斷題]*對錯(正確答案)2．天氣、自然等情況屬于快遞公司內(nèi)部原因。[判斷題]*對錯(正確答案)3．可以通過QQ查詢快遞情況。[判斷題]*對錯(正確答案)4．順豐速運為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)協(xié)服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯5．圓通快遞有限公司成立于2000年4月28日。[判斷題]*對錯(正確答案)6．應(yīng)答客戶物流信息查詢應(yīng)及時響應(yīng)。[判斷題]*對錯(正確答案)7．快遞員失誤導(dǎo)致貨物延遲屬于快遞公司內(nèi)部原因。[判斷題]*對(正確答案)錯8．導(dǎo)致貨物延遲的原因有:公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、不可抗力原因和客戶自己原因。[判斷題]*對錯(正確答案)9．地址不清晰導(dǎo)致的貨物延遲屬于公司內(nèi)部原因。[判斷題]*對錯(正確答案)10．對于售后客服來說，回答客戶關(guān)于物流查詢的問題，是最基礎(chǔ)的工作，也是最常見的問題。[判斷題]*對(正確答案)錯11．針對客戶提出的貨物延遲問題，要及時聯(lián)系公司發(fā)貨人員、銷售客服、快遞公司，同時多與客戶交流，明確貨物延遲的最終原因。[判斷題]*對(正確答案)錯12．不需要在客戶提出問題的第一時間，尋找原因。[判斷題]*對錯(正確答案)13．貨物延遲的情況有很多種，要學(xué)會做好記錄，填寫記錄表，電話錄音，或者阿里旺旺截圖等，便于后期查看，也可作為證據(jù)使用。[判斷題]*對(正確答案)錯14．若是公司內(nèi)部人員失誤引起的貨物延遲，要提供適當(dāng)?shù)难a償措施，如打折、送小禮品、送會員卡等。[判斷題]*對(正確答案)錯15．在購物網(wǎng)站上延長收貨時間不是客服的必備技能。[判斷題]*對錯(正確答案)16．客戶的物流查詢，可以很好地反饋客戶對于本次交易的滿意程度，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的環(huán)節(jié)。[判斷題]*對錯(正確答案)17．所有的虛擬交易都可以在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結(jié)束還剩1天時，買家可以延長收貨時間。[判斷題]*對錯(正確答案)18．如果用戶申請退款，延長收貨時間的入口將隱掉，不能進行交易時間的延長。[判斷題]*對(正確答案)錯19．對于貨物到貨后發(fā)生的情況，客戶滿意的，只需要做好記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯20．驗貨時，不需要檢查商品是否包裝完好。[判斷題]*對錯(正確答案)21．如果貨物延遲是快遞公司的原因而不是公司內(nèi)部原因，則客服人員不用回應(yīng)。[判斷題]*對錯(正確答案)22．春節(jié)期間快遞停運影響客戶收貨時間，客服人員要做好安撫工作。[判斷題]*對(正確答案)錯23．客戶的物流查詢