146-酒店客務(wù)（含前廳）部營運管理SOP目錄TOC\o"1-3"\h\u269351-01客務(wù)部職能 -6-299431-01-1職能描述 -6-310851-01-2上級 -6-129591-01-3下級 -6-149061-02客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與定崗定編 -7-135751-02-1客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 -7-200251-02-2客務(wù)部定崗定編表 -7-272691-02-3客務(wù)部定人員薪酬計劃（2022版） -9-40711-03-01客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) -10-233291-03-02前廳主管崗位職責(zé) -11-22401-03-03GRO崗位職責(zé) -12-198881-03-04總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) -13-251911-03-05前廳接待崗位職責(zé) -14-212201-03-06宴會預(yù)定領(lǐng)班崗位職責(zé) -15-107421-03-07宴會預(yù)定員崗位職責(zé) -16-199241-03-08客房主管崗位職責(zé) -17-161061-03-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) -18-35261-03-10倉庫管理員崗位職責(zé) -19-210611-03-11客房清掃員崗位職責(zé) -20-274561-03-12客房中心服務(wù)員崗位職責(zé) -21-163431-03-13PA主管崗位職責(zé) -22-109241-03-14PA保潔員崗位職責(zé) -23-68681-03-14工裝服務(wù)員崗位職責(zé) -24-146101-04客務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運營程序 -25-205171-04-1客房檢修 -25-152881-04-2換房 -26-51291-04-3客人遺留物品處理 -27-290951-04-4客人投訴處理 -27-158801-04-5前臺接待工作 -29-77781-04-6前臺領(lǐng)班工作 -31-34051-04-7接聽電話 -32-121181-04-8當(dāng)面接待客人 -32-247851-04-9有預(yù)訂的散客登記 -33-66031-04-10持記帳憑證（VOUCHER）散客登記 -36-25751-04-11上門散客客人登記 -38-75181-04-12登記驗證客人證件 -39-220311-04-13轉(zhuǎn)賬處理 -41-141571-04-14代付款處理 -42-20591-04-15VIP房間分房 -43-135961-04-16VIP接待 -44-66511-04-17團隊分房流程 -45-23911-04-18團隊接待 -46-314361-04-19長住客人的接待服務(wù) -48-234261-04-20免費升級 -48-325311-04-21處理預(yù)留房間客人登記時換房要求 -49-216241-04-22處理客人晚離店要求 -49-83031-04-23處理客人續(xù)住要求 -50-293801-04-24處理客人換房要求 -51-186921-04-25處理客人增配鑰匙卡要求 -52-201531-04-26贈送客人生日蛋糕 -53-50351-04-27找不到預(yù)訂處理 -53-133961-04-28查詢客人 -54-283651-04-29為住客留言服務(wù) -56-269281-04-30處理預(yù)抵客人的留言/信件/快件/傳真 -57-161421-04-31為客人提供各種咨詢服務(wù) -58-263851-04-32接受散客及團隊叫醒服務(wù) -60-184661-04-33接受客人柜臺預(yù)訂 -60-224821-04-34處理客人投訴 -61-55131-04-35客人特別要求處理 -61-178521-04-36特殊要求散客房間分房 -62-107661-04-37檢查應(yīng)離未離客房 -62-193371-04-38處理通緝、協(xié)查 -63-133591-04-39檢查矛盾房 -63-106671-04-40處理超額預(yù)訂 -64-140451-04-41處理有擔(dān)保預(yù)訂但未抵店情況 -64-47431-04-42制作前臺簡報 -65-207941-04-43前臺系統(tǒng)操作 -65-199051-04-44班次打印的每日報表 -66-259131-04-45儀表儀容 -67-48251-04-46肢體語言及態(tài)度 -67-72471-04-47制服檢查及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) -68-157731-04-48怎樣主持例會 -69-6591-04-49與客務(wù)部溝通 -69-213111-04-50怎樣問候客人 -70-296991-04-51客房樓層對講機的管理 -70-176821-04-52職業(yè)健康衛(wèi)生及安全 -71-135091-04-53失物招領(lǐng)程序 -71-15951-04-54萬能鑰匙簽領(lǐng)程序 -71-52771-04-55簽到程序 -72-296551-04-56簽退程序 -72-161171-04-57客用品配放 -72-193041-04-58房間“請勿打擾”程序 -73-92451-04-59清潔房間程序 -73-24321-04-60怎樣清潔電水壺 -74-35161-04-61怎樣清潔玻璃杯 -74-69251-04-62怎樣清潔冰桶 -74-162541-04-63怎樣更換枕套 -75-239811-04-64撤出送衣籃及衣架 -75-201031-04-65到樓層報到 -75-40821-04-66做床 -76-279611-04-67清潔浴室地板 -77-62741-04-68清潔小酒吧 -77-56941-04-69給家具擦塵 -77-8821-04-70清潔鏡子 -78-64101-04-71清潔浴缸 -78-203111-04-72清潔淋浴間 -78-233321-04-73清潔衛(wèi)生間墻面 -79-122421-04-74清潔面臺和面盆 -79-319901-04-75清潔和拋光浴室電鍍配件 -79-229601-04-76清潔馬桶 -80-179191-04-77給地毯吸塵 -81-196651-04-78清潔電話機 -81-70531-04-79處理叫醒服務(wù) -82-292951-04-80擦鞋服務(wù) -83-78001-04-81當(dāng)客人離店后要檢查保險箱必須打開 -83-231681-04-82怎樣處理無用的客房鑰匙卡 -83-121411-04-83加床和嬰兒床處理程序 -85-310481-04-84查房同時收取客衣 -85-222121-04-85客人電話要求收取洗衣 -85-36681-04-86毛巾的折疊 -87-133191-04-87撤出送餐餐具 -87-267421-04-88清潔走廊 -87-313641-04-89協(xié)助運送客人行李 -88-57541-04-90小酒吧消耗檢查 -88-275581-04-91每日補充小酒吧 -89-211641-04-92遺失損壞處理程序 -89-12581-04-93處理開房門請求 -89-100901-04-94檢查走廊 -91-17091-04-95檢查衛(wèi)生間 -91-320791-04-96照看客人財產(chǎn) -93-251181-04-97交還鑰匙和工作表 -93-19831-04-98在客務(wù)部辦公室報到 -95-205111-04-99洗過地毯后的吸塵 -95-273621-04-100護送客人至電梯 -96-81601-04-101客務(wù)部常用的清潔劑 -97-36541-04-102給木制表面拋光 -97-8691-04-103使用和清理吸塵器 -99-270741-04-104緊急洗衣 -99-44621-04-105大清潔程序 -101-180051-04-106一次進入房間 -103-121081-04-107沒有缺陷的房間 -103-315071-04-108開床服務(wù) -105-273041-04-109掃地 -107-118701-04-110推塵 -107-190221-04-111濕拖 -109-97221-04-112手工洗墻壁 -110-57461-04-113清潔空調(diào)口 -112-176031-04-114抽洗地毯 -112-235701-04-115怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻面 -114-28281-04-116怎樣清潔墻紙 -114-195461-04-117清潔辦公室 -116-222521-04-118衣帽間的程序 -118-246301-04-119清潔樓梯 -119-194631-04-120清潔窗戶 -120-106191-04-121擦洗石制地面 -120-180721-04-122地毯去漬 -122-179951-04-123如何給木制表面拋光 -122-71041-04-124如何使用和清理吸塵器 -123-206401-04-125干泡洗地毯 -123-147041-04-126各餐飲場所的清潔 -124-130891-04-127后區(qū)的檢查 -125-26531-04-128大堂的清潔 -126-219331-04-129客務(wù)倉庫 -127-263381-04-130返還清潔用品及設(shè)備 -127-264371-04-131怎樣清潔小便池 -127-250281-04-132怎樣給銅器拋光 -128-307791-04-133如何清潔防滑墊及防塵墊 -128-307641-04-134怎樣給大理石地面做晶面處理 -128-283611-04-135如何保養(yǎng)和清潔皮革表面 -128-98121-04-136怎樣清潔電話 -129-290591-04-137清潔工作間和儲藏室 -129-119591-04-138公共衛(wèi)生間的清潔 -129-323231-04-139員工報道檢查 -130-40501-04-140準(zhǔn)備日常工作分配 -131-229091-04-141大堂的檢查 -132-175751-04-142檢查電梯 -133-84721-04-143檢查洗手間 -134-37501-04-144檢查各餐飲場所 -136-264411-04-145檢查后樓梯 -137-152801-04-146檢查工作間及儲藏室 -137-74191-04-147檢查客衣 -138-126151-04-148處理洗衣差異 -140-43011-04-149確認(rèn)破損 -140-36271-04-150客衣存放服務(wù) -140-119521-04-151如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù) -141-322441-04-152返還客衣 -141-198721-04-153房間客人洗衣服務(wù) -141-303131-04-154處理客人投訴 -142-10461-05客務(wù)部規(guī)章制度 -143-52851-05-1客務(wù)部員工行為準(zhǔn)則 -143-2941-05-2作息規(guī)定 -144-164551-05-3工裝房及工裝洗滌規(guī)定 -146-59881-05-4客務(wù)部房庫房管理規(guī)定 -147-115851-05-5工作鑰匙管理規(guī)定 -150-204771-05-6免費房和內(nèi)部自用房使用規(guī)定 -151-227861-05-7客務(wù)部物品損耗標(biāo)準(zhǔn)和報廢規(guī)定 -152-204031-05-8住店賓客人為損壞客房物品賠償價目表 -154-179371-05-9PA區(qū)域劃分及工作標(biāo)準(zhǔn) -155-257521-05-10客務(wù)部安全守則 -157-44291-05-11前廳總臺保密制度 -157-27491-05-12對匿名住客的保護政策 -157-57491-05-13交接班制度 -158-264101-05-14客房遺留物品管理制度 -158-178251-05-15意外損壞賓客物品的處理制度 -158-296681-05-16部門物資設(shè)備管理規(guī)定 -159-66131-05-17客房棉織品管理規(guī)定 -159-114621-05-18宴會預(yù)定管理規(guī)定 -160-247891-06客務(wù)部營運經(jīng)濟指標(biāo)考核 -160-195741-06-1房務(wù)部營收指標(biāo)考核 -160-181391-06-3房務(wù)部營利指標(biāo)考核 -160-278861-06-4房務(wù)部工資指標(biāo)考核 -161-23511-06-5房務(wù)部能耗指標(biāo)考核 -161-181431-06-6房務(wù)部易耗品指標(biāo)考核 -161-97841-06-7房務(wù)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核 -162-

客務(wù)部營運管理SOP1-01客務(wù)部職能1-01-1職能描述客務(wù)部包括前廳總臺服務(wù)和客房管家服務(wù)兩個部分。前廳是酒店為客人提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記手續(xù)、問詢服務(wù)、委托代理服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、電話服務(wù)，以及酒店提供的一切住店客人的特殊服務(wù)，滿足一切客人的合理需求，追求金鑰匙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯*****酒店的特色。客房管家部是為客人提供住宿服務(wù)的部門。包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等服務(wù)。客房管家部門尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層環(huán)境的絕對安靜，是客人在酒店能夠得到充分的休息。同時，充分肩負(fù)起責(zé)任對酒店的客房設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)和維護。1-01-2上級對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，由營運副總經(jīng)理直接管理。1-01-3下級前廳主管、客房服務(wù)主管、PA主管。

1-02客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與定崗定編1-02-1客務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

1-02-2客務(wù)部定崗定編表部門崗位編制崗位職責(zé)編號工作流程編號標(biāo)準(zhǔn)運營程序編號備注房務(wù)部部門經(jīng)理11-03-11-04-011-05-1前廳主管（總服務(wù)臺）1兼領(lǐng)班大堂副理1主管級客房主管（房務(wù)經(jīng)理）1PA主管1前廳領(lǐng)班1宴會預(yù)定領(lǐng)班1客房領(lǐng)班5賓客關(guān)系員1大堂副理前廳接待員5客房服務(wù)員12PA（公關(guān)保潔員）10工裝服務(wù)員1宴會預(yù)定員1倉庫管理員1合計43

1-02-3客務(wù)部定人員薪酬計劃（2022版）梅國際酒店客務(wù)部薪酬計劃書崗位級別崗位名稱崗位等級崗位工資備注經(jīng)理級客務(wù)部經(jīng)理A9000B8000C7500D7000試用期主管級前廳主管客服主管PA主管A6000業(yè)績提成B5500業(yè)績提成C5000業(yè)績提成D4800業(yè)績提成領(lǐng)班前臺領(lǐng)班、宴會預(yù)訂領(lǐng)班、客房服務(wù)領(lǐng)班A4200業(yè)績提成B4000業(yè)績提成C3900業(yè)績提成D3700試用期接待前廳接待--3800業(yè)績提成預(yù)定員宴會預(yù)訂--4000業(yè)績提成文員客中文員--4200業(yè)績提成服務(wù)員含客房打掃、值臺服務(wù)員、A3000業(yè)績提成B2800業(yè)績提成C2500試用期清潔工公關(guān)清潔工（PA）--3000

1-03客務(wù)部崗位職責(zé)1-03-01客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理二、直接上司：營運副總經(jīng)理三、崗位提要：全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的各項工作計劃。實現(xiàn)酒店制定的有關(guān)客務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、具體職責(zé)1、制定客務(wù)部的年度預(yù)算方案(營業(yè)額及各項費用)。2、貫徹、執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)及工作指令。3、制訂本部門的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序及規(guī)章制度。4、制定客務(wù)部的各項工作計劃。5、審閱下屬各點的營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，為酒店整體體經(jīng)營決策提供根據(jù)。6、跟蹤、分析賓客對酒店設(shè)施和服務(wù)方面的需求、建議及投訴，并提出改進的整體方案。7、不斷檢查及督促下屬各崗位的對客服務(wù)，保持酒店前廳、客房的各項服務(wù)質(zhì)量均符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。8、負(fù)責(zé)部門考核工作，確保各項制度的執(zhí)行。9、參與員工招聘，制定部門培訓(xùn)計劃，并確保其有效的實施。10、負(fù)責(zé)酒店客務(wù)部范圍內(nèi)的衛(wèi)生及安全、消防管理工作。11、參與制定有關(guān)工作服、印刷品、客用品、清潔劑、機器設(shè)備等的標(biāo)準(zhǔn)及購置計劃。12、負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下，嚴(yán)格控制客房成本。13、參加總經(jīng)理召集的各種部門經(jīng)理會議。14、完成上級布置的其他任務(wù)。1-03-02前廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳主管二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：協(xié)助客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳運行與管理。帶領(lǐng)前廳員工最大限度地推銷客房及酒店的其它服務(wù)設(shè)施。完成上級交給的各項經(jīng)營管理指標(biāo)，監(jiān)督前廳各崗位按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理制訂前廳各崗位的崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的規(guī)章制度，并使之不斷地完善。2、配合客務(wù)部經(jīng)理工作，保證各項工作正常運轉(zhuǎn)。3、根據(jù)酒店下達的營業(yè)指標(biāo)，制訂相應(yīng)的銷售計劃及管理措施，并帶領(lǐng)全體員工為完成各項指標(biāo)而努力。4、督促、檢查前廳各崗位的工作情況，糾正偏差，并采取有效措施，預(yù)防問題的發(fā)生，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、處理部門發(fā)生的客人投訴。6、組織、督導(dǎo)、實施前廳員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。7、定期對下級進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。8、負(fù)責(zé)前臺各點的消防及安全工作。9、控制前臺的物資申領(lǐng)，降低部門費用。10、組織前臺例會，及時傳達上級指示精神，布置工作任務(wù)并聽取意見。11、完成上級交給的其它工作。1-03-03GRO崗位職責(zé)一、崗位名稱：GRO二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：重點負(fù)責(zé)賓客投訴處理及意見收集，并跟蹤OTA評論方面的工作。維護大堂日常秩序，與客人建立良好的溝通關(guān)系。四、具體職責(zé)：1、網(wǎng)絡(luò)好評評分維護及跟進，回復(fù)網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容2、聯(lián)動前臺接待了解每日客房預(yù)定情況，針對VIP住店客戶進行針對性的服務(wù)3、組織前臺定期編輯并更新賓客關(guān)愛計劃名單。4、維護賓客關(guān)系，拜訪賓客住店感受，收集賓客意見，并形成日志反饋至經(jīng)理。5、負(fù)責(zé)參與酒店重要接待活動。6、關(guān)注酒店大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生，燈光，背景音樂及設(shè)備維護。7、負(fù)責(zé)大堂賓客的引流，為賓客做好相關(guān)指引問詢工作。8、處理賓客的相關(guān)投訴事件。9、協(xié)助總臺主管對前廳部的相關(guān)管理及日常培訓(xùn)工作。10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1-03-04總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、直接上司：前廳主管三、崗位提要：負(fù)責(zé)本組的管理工作，確保每一個班次都能按四星級酒店的要求向客人提供接待問訊服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本班次總臺的管理工作。2、主持班前會，檢查當(dāng)班員工的儀表儀容，使之符合酒店的規(guī)定，并接受主管的工作指令。3、負(fù)責(zé)對當(dāng)班員工的考勤、參與工作考核和評估。4、控制總臺的工作質(zhì)量和工作進度。5、帶領(lǐng)當(dāng)班員工積極推銷客房及酒店的其它設(shè)施。6、負(fù)責(zé)貴賓房的安排及貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作。7、檢查預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作，確保各項工作已安排就緒。8、檢查各種報表的準(zhǔn)確性，確保為其他部門提供有效的信息。9、負(fù)責(zé)核對客房狀況，確保房間狀況準(zhǔn)確無誤。10、處理本班所發(fā)生的客人投訴。11、負(fù)責(zé)交接班工作。l2、負(fù)責(zé)本班次資料的整理存檔工作。13、協(xié)助前廳主管做好總臺的培訓(xùn)工作。l4、完成上級交給的其它各項工作任務(wù)。1-03-05前廳接待崗位職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)員二、直接上司：總臺領(lǐng)班三、崗位提要：積極銷售客房，并按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)為住店客人提供預(yù)訂、接待、問訊等一系列前臺服務(wù)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)受理散客的預(yù)訂，并及時確認(rèn)。2、受理預(yù)訂的更改及取消，并及時通知相關(guān)部門。3、為客人辦理入住登記手續(xù)并及時通知各有關(guān)部門。4、制作客房鑰匙。5、為重要客人、散客、團隊領(lǐng)隊建立客史檔案并及時補充修正。6、建立客帳，確保其正確，并明確其付款方式。7、及時制作并報送客情及營業(yè)統(tǒng)計分析報表。9、為客人辦理換房手續(xù)。10、為客人提供問訊、留言、郵件等服務(wù)。11、完成上級和客人交辦的其它各項任務(wù)。1-03-06宴會預(yù)定領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：宴會預(yù)定領(lǐng)班二、直接上司：客務(wù)部經(jīng)理三、崗位提要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團隊運用各種銷售策略推廣酒店宴會業(yè)務(wù)，完成銷售目標(biāo)。四、具體職責(zé)：1、制訂宴會銷售汁劃，并確保按時完成（周期性工作）；2、組織宴會銷售工作（1）組織開展市場信息收集工作.，大量收集客源信息；（2）日常性組織銷售專員定期走訪目標(biāo)客人，開展銷售拜訪工作；（3）日常性組織做好客人來酒店參觀咨詢的接待工作 3、宴會服務(wù)（1）每日檢査宴會準(zhǔn)備工作作，與餐飲部溝通，確保宴會接待服務(wù)的落實；（2）及時解決宴會屮出現(xiàn)的問題，處理客人意見，確?？腿藴阂?；4、參與下屬人員的績效考核與培訓(xùn)匚作；5、完成經(jīng)理經(jīng)理交辦的相關(guān)事務(wù)。1-03-07宴會預(yù)定員崗位職責(zé)一、崗位名稱：宴會預(yù)定員二、直接上司：房務(wù)預(yù)定領(lǐng)班三、崗位提要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團隊運用各種銷售策略推廣酒店宴會業(yè)務(wù)，完成銷售目標(biāo)。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)各種形式的宴會、會議的接待和商談，并安排和落實.2、根據(jù)宴會預(yù)訂的詳細記錄,編制和填寫客情預(yù)報表及宴會活動通知單，并分別送至有關(guān)部門和各餐飲營業(yè)點。3、認(rèn)真接受營銷部下發(fā)的團隊接待通知單，同時根據(jù)通知單上的信息,詳細填寫客情預(yù)報表并發(fā)送至有關(guān)部門和營業(yè)點。4、建立宴會預(yù)訂檔案，做好貴賓、大型活動檔案的管理工作.5、與客人和客戶建立良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)新老客戶，加強促銷。6、熟悉熟客、大客戶的個人喜好，能準(zhǔn)確給與建議；掌握酒店各種活動的詳細信息，準(zhǔn)確回應(yīng)客人電話咨詢，做好酒店窗口的良好形象。7、熟記酒店部門、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)議單位的電話，并能準(zhǔn)確報出聯(lián)系人的姓及職務(wù),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)各個崗點，力爭團結(jié)、高效。8、接待前來訂餐客人或電話，一定要熱情周到，耐心、認(rèn)真、細致的回答他們的問題，使客人感到親切。9、協(xié)助宴會經(jīng)理制定大型活動計劃，并制定客戶回訪計劃，按計劃進行定時回訪客戶,對客人的意見和建議，及時匯集成冊上報。10、完成上級交辦的其他各項任務(wù)；對宴會經(jīng)歷負(fù)責(zé)。

1-03-08客房主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、直接上司：客務(wù)經(jīng)理三、崗位提要：協(xié)助客務(wù)經(jīng)理制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合四星級標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、協(xié)助客務(wù)經(jīng)理制定部門年度工作計劃及本部門的崗職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、運轉(zhuǎn)表格。2、制定樓層清潔保養(yǎng)計劃，并組織實施。3、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)、評估與激勵。4、巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。5、檢查所有貴賓房，抽查領(lǐng)班檢查過的房間不少于每天10間。6、合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力資源成本。7、接受并處理賓客關(guān)于住宿及客房服務(wù)的投訴。8、負(fù)責(zé)摟層的物品管理及控制，了解物品使用情況，為物品采購提供必要的反饋信息。9、研究客房裝飾布置、清潔器具及清潔劑的選用趨勢并提出改進建議。10、學(xué)習(xí)先進的客房管理辦法，不斷提高管理水平。11、與其它部門建立良好的合作關(guān)系。12、完成上級布置的其它各項工作。1-03-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：樓層領(lǐng)班二、直接上司：客房主管三、崗位提要：檢查、督導(dǎo)下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、安全、高效的客房服務(wù)。使樓層各項工作均達到酒店要求的水準(zhǔn)。四、具體職責(zé)：1、檢查下屬的儀表儀容與行為規(guī)范，使之符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)下屬按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項客房服務(wù)，確保住客滿意。3、檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查所有貴賓房，落實貴賓接待程序。5、掌握樓層住客狀況，及時記錄房況表，送交客房中心。6、督促、檢查客房計劃衛(wèi)生工作。7、督導(dǎo)下屬管理好樓層物資。8、巡視檢查所負(fù)責(zé)樓層的工作狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時處理并上報。9、負(fù)責(zé)下屬的排班、培訓(xùn)，并參與對下屬的考核工作。10、將服務(wù)員收來的客房小酒吧消費帳單及時送交客房中心處以便后續(xù)核對。11、負(fù)責(zé)樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財產(chǎn)安全。12、了解客房用品、清潔器具和清潔劑的使用情況，并及時向上反映。13、當(dāng)班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作。l4、完成上級布置的其它各項工作。1-03-10倉庫管理員崗位職責(zé)一、崗位名稱：倉庫管理員二、直接上司：客房主管三、崗位提要：負(fù)責(zé)布草的收集、整理和發(fā)放以及部門二級庫物資的領(lǐng)用和管理工作。四、具體職責(zé)：1、收集各樓層清掃員替換下來的臟布草，做好數(shù)量統(tǒng)計交接給洗衣房。2、檢查洗衣房送過來的干凈布草的洗滌質(zhì)量和數(shù)量，確保兩項無差錯，有異常情況要向上級匯報。3、房間收出的臟布草要根據(jù)污漬的程度進行區(qū)分，有必要的情況需要單獨交代洗衣房進行特別清理。4、實時掌握部門二級庫物資的庫存使用狀況，并根據(jù)部門使用情況計劃性向酒店一級庫領(lǐng)取相關(guān)物資。5、管理工作鑰匙及樓層物資，合理控制客用日耗品、租借用品及清潔用品等。6、負(fù)責(zé)各樓層客房小酒吧物品的存放、補充、調(diào)換等管理工作。7、負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。8、協(xié)助安全部做好樓層安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況立即上報。9、填寫工作報表，做好交接班工作。10、及時完成上級布置的其它各項工作。1-03-11客房清掃員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房清掃員二、直接上司：樓層領(lǐng)班三、崗位提要：負(fù)責(zé)客房的清潔保養(yǎng)工作。為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客房的日常清掃工作及房內(nèi)計劃衛(wèi)生工作，使清潔水準(zhǔn)、物品配備、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)走客房的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時上報到客房中心處理以及傳達客房迷你吧物資的消耗狀況。3、正確使用清潔器具，并做好日常保養(yǎng)工作。4、做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄、協(xié)助倉庫管理員管理好樓層物資。5、負(fù)責(zé)住店客人要求的合理服務(wù)工作。4、注意客房的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況、立即向上級報告。5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的日常清潔以及計劃衛(wèi)生工作。6、完成上級布置的其它各項任務(wù)。

1-03-12客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房中心服務(wù)員二、直接上司：客房主管三、崗位提要：保持與客人及有關(guān)部門之間的聯(lián)絡(luò)，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并督促落實，確保對客服務(wù)的時效性。四、具體職責(zé)：1、堅守工作崗位，保證通訊暢通，并做好相關(guān)記錄，將客人的要求或進店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。2、自覺遵守通訊保密制度并按工作程序轉(zhuǎn)接各類電話，及時提供相關(guān)留言服務(wù)。3、迅速、準(zhǔn)確應(yīng)答客人的問詢。準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)。4、遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關(guān)部門.6、負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客務(wù)部工作鑰匙。7、核對房態(tài)，保證總臺、客房中心與樓層房態(tài)記錄的準(zhǔn)確性和一致性。8、及時整理、傳送通知、報告及客情資料等，對不明之處負(fù)責(zé)核實。9、熟悉客情，熟記當(dāng)日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。10、及時將客房維修要求通知到工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計工作。11、接收、登記、保管酒店范圍內(nèi)的遺留物品。12、負(fù)責(zé)客務(wù)部員工的考勤記錄。13、夜間服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層夜間對客服務(wù)工作，及時收取客人放于門外的待洗衣物。14、填寫工作報表，做好交接班工作。15、負(fù)責(zé)客房中心的清潔、整理工作。l6、完成上級布置的其它各項工作。1-03-13PA主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：PA主管二、交接上司：客務(wù)經(jīng)理三、職責(zé)提要：檢查、督導(dǎo)下屬進行公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，確保為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。四、具體職責(zé)：1、檢查下屬的儀表儀容、行為規(guī)范，使之符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2、巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)下屬按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進行工作，確保清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3、協(xié)助上級制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計劃并負(fù)責(zé)落實。4、根據(jù)酒店有關(guān)活動通知，及時組織場地布置，確保各項活動的正常進行。5、負(fù)責(zé)酒店花卉的更換計劃并反饋供花質(zhì)量問題。6、妥善管理各種清潔器具和清潔劑，并負(fù)責(zé)物品申領(lǐng)和消耗控制。7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域蟲害防治工作。8、負(fù)責(zé)下屬員工的排班、培訓(xùn)，并參與對下屬的考核工作。9、處理投訴，做好記錄，并及時匯報。10、研究各種清潔器具和清潔劑性能，不斷提高清潔保養(yǎng)的質(zhì)量。11、填寫工作報表，做好交接班工作。l2、完成上級布置的其它各項工作。

1-03-14PA保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：PA保潔員二、直接上司：PA主管三、崗位提要：進行酒店所有地毯、公共區(qū)域地面及家具的清潔保養(yǎng)工作，確保其清潔、美觀和舒適。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)大堂日常清潔保養(yǎng)與整理工作。2、負(fù)責(zé)客用電梯間的日常清潔保養(yǎng)與整理工作。3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域客用洗手間的清潔保養(yǎng)和整理工作。4、巡視公共區(qū)域，使之保持清潔狀況。5、愛護并正確使用公物、工具及設(shè)備，節(jié)約用品和清潔劑的使用。發(fā)現(xiàn)可疑的情況時要立即向上匯報。6、與對班員工做好交接，清理垃圾補充用品，下班后將清掃工具和用品放回規(guī)定處，并整理好自己工作間的衛(wèi)生。7、正確合理使用和保管公共區(qū)域的各種清潔器具、清潔劑和其它用品，厲行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費。切實有效地控制各種成本消耗。8、完成上級布置的其它各項工作。1-03-14工裝服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：工裝服務(wù)員二、直接上司：PA主管三、崗位提要：按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確快捷地做好酒店工服的收發(fā)、存放保管、修補工作。四、具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)工服的收發(fā)工作，保證及時準(zhǔn)確。2、核對、檢查工服的洗燙質(zhì)量，將不合格工服退回洗衣房重新處理。3、填寫工服洗滌日報表，統(tǒng)計當(dāng)日工服的洗滌量。并完成后續(xù)月度統(tǒng)計報表并核對提交。4、合理正確使用相關(guān)設(shè)備，降低損耗。5、監(jiān)督員工工服使用情況，及時匯報員工不愛惜工服情況。6、負(fù)責(zé)工服房的日常清潔工作，確保庫房整潔。7、完成上級交辦的其它各項工作。

1-04客務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)運營程序標(biāo)準(zhǔn)運營程序圖1-04-1客房檢修標(biāo)準(zhǔn)運營程序工程工程安全部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始①客房檢查②需要修理否填寫維修工作單通知客房中心③大修否通知工程部檢修組織檢修發(fā)布房屋待修通知④維修檢查登記備案結(jié)束是否是否

1-04-2換房標(biāo)準(zhǔn)運營程序客人客人客房前廳開始提出換房要求問清客人情況①查詢房間②合適否重新安排房間向客人說明情況③需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運行李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門更改相關(guān)表單結(jié)束

1-04-3客人遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)運營程序相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開始相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開始發(fā)現(xiàn)遺留物品①通知聯(lián)絡(luò)員②聯(lián)系客人登記并報大堂副理③填寫招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主④保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是標(biāo)準(zhǔn)運營程序客人客務(wù)部客人客務(wù)部相關(guān)部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴①核實投訴內(nèi)容協(xié)助客人責(zé)任否③說明原因②查清事實及時處理形成處理結(jié)果④征求客人意見滿意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運營程序表1-04-5前臺接待工作序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序（早班）1按要求檢查自己的儀容儀表（女生化妝,發(fā)型），提前十分鐘到崗。2與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜(同時查看辦公室內(nèi)的白板新增內(nèi)容)。3了解當(dāng)天飯店會議活動、今日匯率，以便回答問訊。4掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。5檢查前臺發(fā)票打印設(shè)備、POS機是否完好，檢查當(dāng)天使用單據(jù)是否足夠。6翻閱和熟悉當(dāng)天抵店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單及房號。并查看鑰匙卡是否備齊，交于領(lǐng)班檢查，交給大堂副理。7辦理散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。(完成當(dāng)天預(yù)訂當(dāng)天抵店的客人的資料的準(zhǔn)備工作,房卡,餐券,和電腦的備注的輸入)8辦理團隊及散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作，如有團隊叫醒、進出行李時間要求等，做好記錄，提醒領(lǐng)隊在團隊結(jié)賬離店時，收回客人的房卡，并將團隊服務(wù)單復(fù)印，送交有關(guān)部門。9入住、退房后及時更新公安傳輸系統(tǒng)。10辦理團隊及散客的退房手續(xù)，及時通知房務(wù)中心查房。11處理客人換房要求。12接聽電話，回答客人問訊，做好留言服務(wù)。13當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。14在交接班過程中必須清點備用金、房卡。15如有團隊入住，早班期間測試團隊房卡。16參加班后會，交接班，參加15分鐘培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)運營程序（中班）1按要求檢查自己的儀容儀表，提前十分鐘到崗。（同早班）2與早班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜。3了解當(dāng)天會議活動、今日匯率，以便回答問訊。4掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。5翻閱和熟悉當(dāng)天抵店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單。6辦理散客入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。7辦理團隊入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作，如有團隊叫醒、進出行李時間要求等，做好記錄，并將團隊服務(wù)單復(fù)印，送交有關(guān)部門。入住、退房后及時更新公安傳輸系統(tǒng)。8辦理團隊及散客的退房手續(xù)，及時通知房務(wù)中心查房。9處理客人換房要求。10接聽電話，回答客人問訊，做好留言服務(wù)。11當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。12在交接班過程中必須清點備用金、房卡。13安排次日抵店團隊的排房事宜14參加班后會，交接班，參加15分鐘培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)運營程序（中班）1按要求檢查自己的儀容儀表，提前十分鐘到崗。(同早班)3與中班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜。4掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)，在職權(quán)范圍內(nèi)處理客人要求。5制作打印客務(wù)部日報表。6收集NO-SHOW客人的預(yù)訂單，次日交預(yù)訂主管領(lǐng)班統(tǒng)一處理。8根據(jù)公安局外管處有關(guān)管理規(guī)定，上報當(dāng)天中、外賓入住情況，整理檢查和核對公安局通緝協(xié)查單。9制作第二天抵店的團隊房卡。10打印當(dāng)日早餐報表，并報西餐廳。11夜班期間，將團隊叫醒記錄與總機核對，確保準(zhǔn)確落實。12整理前臺區(qū)域及辦公室衛(wèi)生，補充必須用品。13將重要事件和待處理問題記錄在交班本上。14收集夜間進入預(yù)訂部的傳真，處理緊急預(yù)訂要求。15與早班交接班。

1-04-6前臺領(lǐng)班工作序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序1提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。2掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的房型、數(shù)量和出租率。3了解當(dāng)天飯店會議及其他重要活動，以便回答問訊。4了解當(dāng)日天氣、匯率情況并告知本班人員。4協(xié)助接待員完成交班，閱簽交接班本，處理前一班次未完成事宜。7檢查整理接待柜臺，及時補充登記單、押金單、預(yù)訂單、續(xù)住換房單、房卡、卡套、信封及日常營業(yè)必需用品是否充足。8了解當(dāng)日備用金情況（及時去財務(wù)補足備用金或兌換零錢）。遇有大型團隊及時與財務(wù)溝通提前準(zhǔn)備零錢等。9了解ARR團隊的抵店時間、付費方式及排房情況，通知客務(wù)部RUSHROOM。10根據(jù)飯店出租情況，通知客務(wù)部打掃已退房的房間。(對先打掃的房型提出建議)11檢查接待員所做的散客/團隊登記卡及PMS中輸入情況。12根據(jù)公安局要求處理中外賓登記單。13在柜臺上督導(dǎo)員工的工作，糾正員工的不規(guī)范服務(wù)和工作上的差錯，安排接待員的用餐。14接聽電話、處理柜臺上的突發(fā)事件，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。15檢查本班人員完成的各項工作。16與其他交接確保交班準(zhǔn)確無誤。1-04-7接聽電話序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序1鈴響三聲必接聽；2問候語：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；報部門：RECEPTION；前臺；****SPEAKING.3HOWMAYIASSISTYOU？我有什么可以幫您的嗎？4口齒清晰、流利；音調(diào)悅耳；熱情友好；讓客人感覺你在微笑。1-04-8當(dāng)面接待客人序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序1當(dāng)看見客人向柜臺走來，或者目光看向柜臺，立即：2站直身體；3注視客人，與客人進行目光交流；4面帶親切的笑容；5無論手頭上有多忙，都必須做到以上幾點。6（1）當(dāng)客人走近柜臺時，主動向客人打招呼：（2）看見中賓說中文，看見外賓說英文；（3）問候語：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；（4）詢問客人：有什么可以為您做的？（5）若知道該客人的姓名，則尊稱其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；（6）若不知該客人的姓名，則尊稱其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；（7）知道客人的職務(wù)的要稱呼客人的職務(wù)；（8）面帶微笑，語調(diào)柔和，語氣親切，和客人始終保持目光交流。1-04-9有預(yù)訂的散客登記序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序1見“當(dāng)面招呼客人”流程，詢問客是否要入??；2客人到達前臺，但你正在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他不會等候很久，做到接一待二招呼三；3如客人已等候很久，應(yīng)向客人道歉：對不起，讓您久等了。1詢問客人是否有預(yù)訂，是否是“*****貴賓卡”會員；2如已預(yù)訂，有禮貌地詢問客人姓名（訂房所用的姓名），并根據(jù)客人的姓名在電腦中查找，找到后再次詢問客人的公司名稱以進一步確認(rèn)，采用協(xié)議公司，聯(lián)系人，公司名等方法；3一時查不到預(yù)訂時，不要簡單回答客人（盡量不要告訴客人沒有他的預(yù)訂），應(yīng)向客人要多點信息，參照“查詢客人”流程反復(fù)查找，特殊情況報上級處理，禁止讓客人在前臺長時間的的等候；4如未預(yù)訂，作“WALK-IN客人”處理，見“WALK-IN客人登記”流程；5在得知客人姓名后，應(yīng)用于對客人的尊稱，禁止直呼其名；6查看該客人電腦預(yù)訂資料的VIP欄，若該客人是VIP客人，首先向客人表示熱忱地歡迎，并立即通知大堂經(jīng)理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待過程中，可告訴客人“您是VIP客人，大堂經(jīng)理會直接送您進入房間”，若有行李通知行李員提供行李服務(wù)，如該日正好是客人的生日要先?？腿松湛鞓?，在客人住店后再通知有關(guān)崗位；7若發(fā)現(xiàn)該客人是行政樓層的客人，應(yīng)向他/她表示熱忱地歡迎，同時立即通知管家，在行政樓登記后，由客戶關(guān)系員陪同客人進房。1到存放當(dāng)日抵店客人登記單處，找出該客人的登記單，同時取出放在登記卡文件夾中的有關(guān)給客人的留言、傳真、信件等，轉(zhuǎn)交給客人；2有禮貌地請客人出示護照/身份證/軍官證/駕駛證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表；3在等待登記入住客人較多的情況下，允許請客人自己填寫登記單，在客人填表過程中，接待問訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時間，對內(nèi)賓請其只填寫姓名，證件號和家庭住址；4確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。登記驗證應(yīng)做到“三清三核對”：“三清”：字跡清、登記項目清、證件查驗清；b)“三核對”：核對客人本人與證件是否相符、核對登記年齡與證件年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。1與客人確認(rèn)付款途徑和方式，并在登記單上的相應(yīng)欄目里注明：付款方式：現(xiàn)金支付：在客人的登記單上注明現(xiàn)金支付；信用卡支付：客人只能使用飯店規(guī)定接受的信用卡種類，接待員需詢問客人使用的信用卡種類，若此信用卡飯店不接受，要有禮貌地向客人說明。在登記單上注明信用卡種類；2付款途徑：客人自己付費；轉(zhuǎn)帳：見“轉(zhuǎn)帳處理”流程；代付款：見“代付款處理”流程；憑記帳憑證記帳，見“持VOUCHER散客登記”流程；預(yù)付款：標(biāo)明此付款方式的，說明該客人付款方式不明確，必須請該客人預(yù)付現(xiàn)金或壓信用卡做擔(dān)保，待客人入住后，再轉(zhuǎn)交結(jié)帳收款部審批；贈送：必須有總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，同時要請客人在結(jié)帳時或發(fā)生費用時簽署自己的帳單。1向客人確認(rèn)付款方式，詢問具體的擔(dān)保方式；2若客人選擇預(yù)付金保證，當(dāng)著客人的面點清并確認(rèn)后，轉(zhuǎn)交給收銀員，開具收據(jù)給客人：POA客人的預(yù)付金為該客人總房費的150%；自付雜費客人的預(yù)付金為該客人總房費的50%；在電腦記錄任務(wù)和備注中，說明已收取的預(yù)付金金額。3如客人選擇信用卡保證，請客人出示信用卡，4對不負(fù)擔(dān)所有住店費用的客人免做信用保證；對VIP客人、飯店總經(jīng)理擔(dān)保的客人免做信用保證。另一些信用度較高的回頭客、與飯店有著長期良好合作關(guān)系的公司商社，經(jīng)市場營銷部總監(jiān)書面簽字授權(quán)，由其訂房的客人可以免做信用保證。5請客人確認(rèn)登記卡上的信息，并在登記卡上簽名。查看電腦備注中，有否特別注意事項提醒接待員，特別注意是否有免費升級和VIP；是否還有沒給客人的留言、傳真、信件、物品等需要轉(zhuǎn)交給客人；1禮貌地向客人確認(rèn)房間種類、離店日期；2根據(jù)客人要求，在電腦中挑選所預(yù)訂房類的房號，同時告知客人房號，根據(jù)客人要求盡量予以滿足；3特別注意所選房間必須是VCI房間；4若客人要求更好的房間，可酌情給予相同的折扣。在電腦中入住登記中，自動開通電話線。1正確填寫房卡，內(nèi)容包括：姓名、房號、抵店日期、離店日期、房價和服務(wù)費（除轉(zhuǎn)帳房外）、是否包早餐（蓋上用餐餐廳圖章）、并注意房價保密；2要求保密的轉(zhuǎn)帳房房價絕對不允許寫在卡套上；3字跡清晰，工整，不得涂改。按“鑰匙卡制作”流程，制作IC智能鑰匙卡。1將做好的鑰匙卡插入卡套中，呈打開的狀態(tài)，正對客人，交給客人；2向客人確認(rèn)以下信息，以免出錯：離店日期；房間號碼和房間種類；房價，是否有服務(wù)費、是否包早餐以及早餐地點、時間。3要求保密的轉(zhuǎn)帳房價，絕對不允許透露給客人。1向客人提供其他幫助，特別是無客史的頭回客：到指定處拿取還未給客人的留言、傳真、信件、物品等，交給客人；2介紹房卡用途；4告知電梯位置（無行李員陪同的客人）；5提供其他問訊服務(wù)；6感謝客人光臨，并?？腿俗〉暧淇欤?對客人的尊稱MR/MS/MRS××，在整個登記入住過程中不得少于三次。1將客人的登記卡、信用卡簽購單和代付款單等合訂在一起；2客人離開后，將該客人的所有資料輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、離店日期、國籍、護照號碼、付款方式等，并根據(jù)需要留備注給其他接待員或其他部門；3將完成的登記單上簽上接待員的姓名放入指定處，待領(lǐng)班復(fù)查；4按公安局要求操作登記客人的信息，并逐個傳輸。

1-04-10持記帳憑證（VOUCHER）散客登記序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序同“預(yù)訂散客登記”流程。1詢問客人是否有預(yù)訂；2接到客人出示的記帳憑證（VOUCHER）應(yīng)查驗其是否有效：a此憑證是給本飯店的，否則不能接受；b簽發(fā)的旅行社和飯店簽有合同，否則不能接受；c記帳憑證上的客人姓名和使用者的姓名完全一致，否則不能接受；d記帳憑證上不能有涂改現(xiàn)象，否則不能接受；e看清其他服務(wù)項目：抵離日期、住幾晚、房間類型、預(yù)訂的房數(shù)和人數(shù)、付款方式、發(fā)放VOUCHER的旅行社的印章；3按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時找出登記單，認(rèn)真核對；4若客人持有記帳憑證而無預(yù)訂記錄時，立即請示接待問訊處主管，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社合同；同時先請客人入住，房價按柜臺價給予；然后請預(yù)訂組通過傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。同“預(yù)訂散客登記”流程。1向客人確認(rèn)轉(zhuǎn)帳內(nèi)容：住店日期、房型、房數(shù)、轉(zhuǎn)帳項目；2若客人要求延長住店日期或增加房間數(shù)，超過部分由客人自付，房價按門市價算，也可視情況給予折扣/柜臺價；3若記帳憑證上注明的房間類型與客人實際要求不一致時，一般不接受更改。1若客人將自付雜費，則詢問客人具體擔(dān)保方式；2若客人選擇預(yù)付金保證，預(yù)付金為該客人房間柜臺價的50%，當(dāng)著客人的面點清并確認(rèn)后，轉(zhuǎn)交給收銀員，開具收據(jù)給客人；1查看電腦備注中，有否特別注意事項提醒接待員，特別注意是否有（UPGRADE和VIP）；2查看是否還有沒給客人的留言、傳真、信件、物品等需要轉(zhuǎn)交給客人；1根據(jù)記帳憑證上的所列房類，在電腦中挑選房號，取出鑰匙；2如客人需要更好的房間，請客人支付差價，房價按門市價。在電腦中CHECK-IN，開通電話線；1字跡工整；2正確填寫：客人姓名、抵離店日期、房間號碼、是否包早餐；3不得寫房價，并絕對保密房價。按“鑰匙卡制作”流程，制作IC智能鑰匙卡。1將做好的鑰匙插入房卡中，呈打開的狀態(tài)，正對客人，交給客人；2用筆指在相應(yīng)欄目，向客人確認(rèn)以下信息，以免出錯：離店日期；房間號碼和房間種類；若包早餐，說明用餐地點和時間，并請客人在用餐時出示房卡即可。3絕對保密房價。同“預(yù)訂散客登記”流程。1將客人的登記卡、信用卡簽購單、記帳憑證VOUCHER合訂在一起；2客人離開后將該客人的所有資料輸入電腦，除一般信息外，還要說明該客人憑VOUCHER轉(zhuǎn)房帳，以及VOUCHER編號；3將完成的登記單上簽上接待員的姓名放入指定處，待領(lǐng)班復(fù)查。

1-04-11上門散客客人登記序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序招呼客人——同“預(yù)訂散客登記”流程。推銷房間1詢問客人是否有預(yù)訂，是否是“*****貴賓卡”會員；2客人未預(yù)訂并要求住宿時，詢問客人對住店的要求，如：房型、住店人數(shù)，房數(shù)，住店日期；3根據(jù)飯店出租情況，確定是否可以接納無預(yù)訂客人入住；4可接納，詢問是否入住過本飯店：曾入住過，進入客史查看客人入住記錄，特別關(guān)注入住天數(shù)和曾享受的房價，如有客史特殊價，以確定是否可以延用特殊價；如為公司價，自動延用；如為普通價，可自動延用，也可向客人推薦飯店推廣價（視情況而定）；如果未入住過，向客人推薦房間和房價，（一般通報酒店優(yōu)惠價），盡量推銷高價房，讓客人訂到滿意的房間。如客人提出要享受公司協(xié)議價，請客人出示公司名片并與銷售員聯(lián)系以確認(rèn)身份，若沒有名片，請客人補公司確認(rèn)傳真以證明其身份，在傳真到達之前（或不在辦公時間），客人按散客價入住，明日確認(rèn)身份后更改房價。登記、驗證1禮貌地請客人出示護照/身份證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表；2在等待登記入住客人較多的情況下，允許請客人自己填寫登記單，在客人填表過程中，接待問訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時間；3確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。登記驗證應(yīng)做到“三清三核對”：a）“三清”：字跡清、登記項目清、證件查驗清；b)“三核對”：核對客人本人與證件是否相符、核對登記年齡與證件年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。4請客人在登記卡上簽名——同“預(yù)訂散客登記”流程。

1-04-12登記驗證客人證件序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序根據(jù)公安局要求必須做到“三清三核對”1收到客人的證件時，要仔細識別證件類別和國籍。2要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏。1中賓：身份證/駕駛證/士兵證/軍（警）官證/中國護照/臨時身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證；2港澳臺同胞：憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證/中華共和國旅行證/臺胞證/臺灣居民往來大陸通行證住宿登記，臺灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證；3外賓：護照/居留證/大使證；4我國不承認(rèn)的幾種護照：世界服務(wù)組織發(fā)的護照；議會護照；英國土屬公民護照和英國公民（海外）護照；英國旅游護照；中國公民持有的“受湯加國保護者”、“湯加國民護照”；把我國領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照等。證件的驗證1國內(nèi)證件核對內(nèi)容：注意證件有無涂改、偽造；注意發(fā)證機關(guān)；注意核對證件相片與持證人相貌，防止冒用；注意持證人語言、口音與持證人籍貫地址是否基本相符;識別停留有效期：i中國護照/旅行證/回鄉(xiāng)證/居留證的停留有效期為簽證有效期；ii外國護照/臺灣通行證已注明有效期：駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的普通簽證—“多次入境有效期至XX年X月X日”/“準(zhǔn)許在入境之日起每次在華停留XX天”；公安機關(guān)簽發(fā)的普通簽證—“準(zhǔn)許一次入境有效，有效期至XX年X月X日”；邊防入境檢查印章：包括入境日期和入境口岸；注意識別護照樣式、圖案、顏色、護照內(nèi)各項內(nèi)容和發(fā)照機關(guān)簽署印章，辨別是否有偽造和涂改痕跡；涉外證件的查驗：識別證件名稱、證件號碼；識別國籍或地區(qū)：外賓為國籍，港澳臺為居住地區(qū)，華僑為中國；識別姓名：外賓為外文名，港澳臺為中文名和拼音，日本國等公民有漢字和英文拼音；識別簽證機關(guān)；識別本次入境簽證種類及簽證號碼：外交、禮遇、公務(wù)、普通（D、Z、X、F、L、G、C、J-1J-2）；2查看護照姓名、照片及對自然特征的記載是否和持證人相符，照片上加蓋的騎縫印章有無可疑之處；3持有身份證的中賓，如需與異性同住一房，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，接待員需在登記單上注明，并將結(jié)婚證有證件號碼的一頁復(fù)印一份訂在登記單的后面，以作憑證。簽名1所有登記單都應(yīng)填寫完整；2登記單的所有內(nèi)容都應(yīng)填寫完整，將完整的登記單請客人簽名；3在完成接待全過程后，接待員需在登記單上，簽上自己的名字。

1-04-13轉(zhuǎn)賬處理序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序轉(zhuǎn)帳客人登記單處理1從已打印好的第二天抵店客人登記單中，找出轉(zhuǎn)賬客人的登記單；2從轉(zhuǎn)帳客人的原始預(yù)訂資料中，找出該預(yù)訂的旅行社轉(zhuǎn)賬證明的復(fù)印件一份，訂在該客人的登記單的后面；3按規(guī)定放入指定處；4接到該客人登記，接待員應(yīng)確定在客人的電腦預(yù)訂記錄中，有該客人的轉(zhuǎn)帳說明，如：房金、餐飲費、洗衣費、電話費等；5在該客人的登記單后，應(yīng)有轉(zhuǎn)帳協(xié)議復(fù)印件；6若客人要求延長住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，視情況給予散客價。入住登記時確定付款方式1若轉(zhuǎn)帳客人提出的住店要求和轉(zhuǎn)帳協(xié)議不同時，應(yīng)立即當(dāng)著客人的面與旅行社聯(lián)系，要求旅行社發(fā)傳真確認(rèn)。告知客人在收到傳真之前，仍按原轉(zhuǎn)帳證明執(zhí)行；若一時無法與旅行社的有關(guān)人員取得聯(lián)系，則請客人先入住，等飯店和旅行社取得聯(lián)系后，再告知聯(lián)系結(jié)果。2若客人要求延長住店日期或增加房間數(shù)，超出部分由客人自付，房價按門市價算，也可視情況給予折扣/柜臺價。信用保證1需自付雜費的客人，需在登記入住時做信用擔(dān)保，預(yù)付金為總房帳的50%，或壓信用卡；2所有費用轉(zhuǎn)賬的客人，無須做信用擔(dān)保。

1-04-14代付款處理序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序住店客人之間代付款1若有其他住店的客人同意替該客人付帳，首先確認(rèn)付費客人為本飯店住店客人；2問清同意代付項目并填寫代付款通知單，同時請付費客人簽名認(rèn)可；3等客人離開柜臺后訂在每一位付費和被付費客人的登記單后，以作結(jié)帳時的憑據(jù)。店外客人為住店客人代付款1若有店外客人要求替住店客人付帳時，須請店外客人出示信用卡或押現(xiàn)金2驗證該信用卡屬于付費客人，是飯店接受的信用卡類中的一種，并在有效期內(nèi)；3問清同意代付項目并填寫代付款通知單，同時請付費客人簽名認(rèn)可；4將信用卡交于收銀,在本上作好交接;輸入電腦1將代付費的具體信息，詳細地在客人的電腦記錄的備注中注明；2分別在付費客人和被付費客人的電腦記錄中詳細注明；3注明內(nèi)容：付費客人的姓名和客人的聯(lián)系電話并標(biāo)明如有帳務(wù)問題請勿打擾客人與xx聯(lián)系。

1-04-15VIP房間分房序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序確保VIP接待工作的順利進行1每天上午打印第二天抵店的VIP客人報表；檢查VIP客人是否有相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)同意；檢查VIP客人享受的客房禮品待遇是否與其等級相符；2查看VIP客人客史和備注，是否有特殊要求的說明。3按預(yù)訂要求，分配第二天抵店的VIP房間；4被選擇的VIP房間，須在當(dāng)天為空房；5將當(dāng)天的房態(tài)，設(shè)置為臨時分配，并在原因欄中注明“不要換房間”。1打印已分配好房間的第二天抵店的VIP客人報表，由行李員派送至有關(guān)部門：2客務(wù)部：打掃VD房，使其盡快變成VC房；按登記布置客房禮品、鮮花等；3餐飲部：按等級擺放水果；4大堂經(jīng)理：檢查VIP房間布置情況；5接待問訊處：存檔。6打印當(dāng)天抵店的VIP客人報表，大堂經(jīng)理：檢查是否有新增的VIP房間，若有督促各部門盡早完成；復(fù)查VIP客人房間布置情況，確保在VIP抵店前，房間已布置完畢。7復(fù)查所有VIP房間是否全部為VC房；8與有關(guān)部門聯(lián)系是否有新增內(nèi)容：客務(wù)部：復(fù)查客房禮品布置和清潔衛(wèi)生是否已完成，房態(tài)是否已為VC房；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時完成；餐飲部：復(fù)查客房禮品布置是否已完成；是否有新增的VIP房間，需要布置，若有及時完成；1若在每天報表已分送后，預(yù)訂部接到當(dāng)天或第二天抵店的VIP訂房，接待問訊領(lǐng)班需立即給出一個VC/VD房間，告知預(yù)訂部；2由預(yù)訂部及時發(fā)客房禮品布置單給客務(wù)部/客房用餐，讓其準(zhǔn)備；3由前臺通知客務(wù)部，盡快清掃仍為VD的房間，并隨時與客務(wù)部保持聯(lián)系，直至其變?yōu)閂C房；4由前臺通知大堂經(jīng)理，檢查新增VIP房間的客房清掃和布置情況；1-04-16VIP接待序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序由接待問訊領(lǐng)班在VIP抵店前一天預(yù)留好房間號碼，見“VIP分房”流程。1前一天前臺接待在所有到達客人的登記單中，將VIP客人的登記單單獨找出，仔細復(fù)查一遍，并將其放在指定處；2如VIP客人是第一次住店，要盡可能的將所有收集到的信息在登記卡上反映出來；3VIP客人若是回頭客，要將其客史中所有信息在登記單上反映完整，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。1VIP抵店當(dāng)天一早，早班接待問訊員將夜班打印好的VIP客人的登記單找出；2按照登記單和電腦中的內(nèi)容，填寫VIP客人的房卡和鑰匙信封；3按照領(lǐng)班已預(yù)留好的房間號碼和住店日期制作鑰匙卡；5在VIP到達前，將已制作好的鑰匙卡、房卡插入鑰匙信封，交與大堂經(jīng)理，如有該客人的郵件/傳真/留言，一并取出交與大堂經(jīng)理；序號程序6大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)在VIP客人抵店前檢查房間，確?？头慷Y品已布置好，處于正常接待狀態(tài)，見“VIP客房檢查”流程。1熟記當(dāng)天抵店的VIP客人的姓名；2若飯店已知VIP客人抵店時間，則大堂經(jīng)理會準(zhǔn)時等候在飯店門口迎接；3當(dāng)接待問訊員在接待客人登記入住時，發(fā)現(xiàn)該客人是VIP，應(yīng)向VIP表示熱忱地歡迎，同時立即通知大堂經(jīng)理，并向客人說明大堂經(jīng)理會親自陪客人進房并辦理入住手續(xù)；4詢問客人是否有行李在行李部等待運送，若有請客人出示行李牌下聯(lián)，記錄號碼，電話通知行李柜臺立即運送至客人房間。1大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同VIP進入客房辦理登記手續(xù)，并介紹飯店設(shè)施；2同時接待問訊員在電腦中做CHECK-IN，自動開通房內(nèi)電話線路；3若已知VIP客人抵店時間，在大堂經(jīng)理的要求下，預(yù)先在電腦中做好CHECK-IN，開通房內(nèi)電話線路。1收到由大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)交來的VIP客人登記單后，復(fù)核所有資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；2其他流程同“預(yù)訂散客登記”流程。1-04-17團隊分房流程序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序分配房間1每天中班接待將第二天抵店的團隊檔案夾取出；2根據(jù)團隊抵達時間先后順序分配房間；3仔細閱讀團隊訂房單和電腦記錄，根據(jù)要求分配團隊的房間以及陪同房間；4盡量把同一團隊的房間安排在同一樓層；5在電腦排房屏幕上，先挑選VC房間，其次選擇VD房間；檢查預(yù)抵團隊房間分配報表1檢查團隊房價和房間分配是否合理；2檢查被分配的房間的房態(tài)是否已全是VC，若有VD房，電話通知客務(wù)部盡快打掃，并保持聯(lián)系，直至客務(wù)部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)，確?？腿说值陼r順利進房。3檢查團隊房間中有特殊要求的是否已在報表中顯示；4通知相關(guān)部門團隊到達的相關(guān)信息，及時做好準(zhǔn)備。

1-04-18團隊接待序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序團隊接待準(zhǔn)備工作1前臺接待在團隊抵店前一天晚上，根據(jù)預(yù)訂部轉(zhuǎn)來的團隊檔案夾，預(yù)留好所有團隊房間號碼，見“團隊分房”流程；2中班接待員制作團隊鑰匙卡，打印團隊鑰匙信封和該團隊報表，將鑰匙卡和團隊早餐券裝入團隊鑰匙信封，3早班領(lǐng)班在團隊到達前，要查看電腦，確保房間為干凈房VC；電腦中有名單的，要檢查鑰匙信封上的房號、姓名和電腦預(yù)訂記錄是否一致。接待團隊進店1禮賓部行李員接到團隊抵店后，詢問陪同該團的團名和旅行社名稱，通知接待問訊員接團，并將團隊帶領(lǐng)至團隊接待處；2若團隊客人較多，有必要大堂經(jīng)理出面引導(dǎo)和維持秩序。3前臺接待問清團名和旅行社名稱，將所到的團隊檔案夾（含團隊鑰匙信封、團隊任務(wù)單、團隊報表、團隊行動安排表、團隊預(yù)訂資料）取出，接待團隊入店；確認(rèn)團名1確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)，確認(rèn)各種房型（單、雙、三人間和套房）、司陪床位數(shù)；2確認(rèn)離店日期；3團隊進店時，要求臨時增加房間，接待員應(yīng)盡量滿足，經(jīng)陪同簽名認(rèn)可后，及時通知市場營銷部以確認(rèn)付費方式；4團隊入住登記時，如要求減少房間，由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，是否收取費用，接待應(yīng)及時把所減房號從電腦中釋放出來；5陪同用房根據(jù)團隊計劃書執(zhí)行；如要求增加陪同用房，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，特殊情況請示領(lǐng)班；6團隊房價必須絕對保密；7了解付款方式。團隊訂房單上會標(biāo)明付款方式——轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)付。若標(biāo)明現(xiàn)付，直接支付；若轉(zhuǎn)帳，轉(zhuǎn)至接待社的由地陪在團隊任務(wù)單上簽名，轉(zhuǎn)至組團社的由全陪在團隊任務(wù)單上簽名。收取團簽和分房單1收取團隊簽證復(fù)印件，核對人數(shù)是否相符；2收取團隊分房名單，有必要時，配合全陪或領(lǐng)隊分配房間；3若團隊無集體簽證，則必需請團員出示護照等有效證件，請客人填寫散客住宿登記單/無團簽團隊住宿登記單（視當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)要求而定）并簽名，經(jīng)驗證后收回；4審定分房單后，配合陪同發(fā)放團隊鑰匙信封（內(nèi)含鑰匙卡）；告知并確認(rèn)團隊服務(wù)信息1詢問叫早時間、收取行李時間以及離店時間；2告知陪同早餐地點，確認(rèn)早餐時間，若有中餐、晚餐的團隊，一并告知用餐地點和確認(rèn)用餐時間；3向陪同介紹飯店設(shè)施，房內(nèi)電話使用方法；4填寫團隊任務(wù)單（房價不填），并請陪同簽名；5由禮賓員指引電梯方位，送團隊客人乘電梯。信用保證——若該團隊客人自付雜費要求開通房間長途或簽單消費，或陪同用房現(xiàn)付，則向陪同收取預(yù)付金以作信用保證。1填寫并發(fā)送各類報告——在電腦中完成登記，自動開通房內(nèi)電話線路（長途功能視團隊要求開關(guān)）；2輸入團隊名單；3輸入和更改團隊信息，特殊事項在電腦中注明；4填寫《住店團隊一覽表》；5在團簽上登記好房號（無團簽的將散客住宿登記單/無團簽團隊住宿登記單填寫好房號），放入指定處，待夜班接待輸入聯(lián)網(wǎng)電腦，向公安局傳送。1復(fù)印團隊任務(wù)單；2每天下午17：00作好團隊用餐單，告知各相關(guān)部門離店、用餐時間，叫醒時間等相關(guān)任務(wù)。1將所有團隊資料及押金條放入團隊檔案夾，將團隊檔案夾放在住店團隊檔案欄中；2團隊簽證放在指定處存檔，并按當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾硪?guī)定處理。

1-04-19長住客人的接待服務(wù)序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序長住戶的定義：長住客人要與飯店簽訂合同，并且至少連續(xù)留住一個月。1在客人入住前，與銷售人員確認(rèn)客人的付款方式；2其它流程同VIP客人接待準(zhǔn)備流程。1當(dāng)長住客人抵達飯店，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進行；2必要時，由飯店專人或前臺接待向客人收取信用保證。1長住戶電腦信息長住客人入住后，接待問訊員即刻將所有信息輸入電腦；2并在電腦中注明為長住戶；3若長住戶有特別服務(wù)要求，應(yīng)在電腦里注明，留好備注，并通知相關(guān)部門。1-04-20免費升級序號標(biāo)準(zhǔn)運營程序1若客人原訂的房間類型已得到飯店確認(rèn)，但登記入住時飯店無相應(yīng)房間可提供，只能提供更高一等級的房間；2解決客人投訴；3將給予免費升級，讓客人住高一級別的客房，而支付原訂房價。4免費升級房的客人電腦記錄備忘中，要注明免費升級一次及原由字樣。5以下管理人員有權(quán)利決定和批準(zhǔn)客人房間升級：銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺主管。6前臺主管及大堂經(jīng)理為解決客人的質(zhì)疑或彌補一些工作中的失誤，必要時可以為客人免費升級，以保證客人滿意。7同時需要明確，對于免費升級應(yīng)嚴(yán)格控制，不要過分依賴而把它當(dāng)成一種為客人打折的手段。為客人免費升級要有明確的原因。8客務(wù)部經(jīng)理有責(zé)任控制每天的免費升級。

1-04-21處理預(yù)留房間客人登記時換房要求序號程序向客人說明，飯店已經(jīng)為您特別安排好了房間，希望您能滿意我們的安排。1若客人提出新的住房要求，應(yīng)盡量滿足；2若該客人預(yù)留房間內(nèi)有特殊布置，如：客房禮品布置、加床等，應(yīng)：立即電話通知客務(wù)部，及時將客房布置更換至新房間；同時填寫房價/房間變更單，交由領(lǐng)班簽字審核后，送交客務(wù)部、餐飲部等。如是改換房型主動將新的房價告知客人并爭得客人的同意。1-04-22處理客人晚離店要求序號程序1查對客人的姓名及房號；2問清客人晚離店的時間；3根據(jù)情況，決定是否可以接受晚離店要求：4飯店結(jié)帳時間為中午12：00（國際慣例）；在客房出租情況不緊張且此間客房未被預(yù)訂出去的情況下，允許客人晚結(jié)帳至14：00；若行政樓層客人有晚離店的要求，視情況可允許客人晚結(jié)帳至16：00；當(dāng)飯店客房緊張，或此間客房已被預(yù)訂出去，查看下一位客人的房間是否可以更換：可以的話，則更換下一位客人的預(yù)留房號；若不能更換，則告知客人必須先結(jié)帳，并將行李寄存在禮賓部，待外出回來后領(lǐng)??；原則上客人在14：00—18：00結(jié)帳需加收半天房費，在18：00以后需加收一天房費。序號程序1在同意客人延遲退房后不再急于催促客人辦理退房手續(xù)。2收回客人原鑰匙卡，并制作有效期延長至晚結(jié)帳時間的新的鑰匙卡。3在客人的電腦記錄中注明晚離店的時間。

1-04-23處理客人續(xù)住要求序號程序1問清客人需要續(xù)住的日期，查對客人姓名和房號；2立即查看電腦，確認(rèn)在要求續(xù)住的日期里該房是否已被預(yù)訂出去；序號程序3如沒有預(yù)訂出去，則同意客人延住原房；4如該房已經(jīng)預(yù)訂出去，查看預(yù)訂是否可換：如該房有重要預(yù)訂，或客人指定用房，或已將房號告知預(yù)訂客人，或電腦中有說明請勿換房等情況，則用婉轉(zhuǎn)的語氣請客人換房續(xù)住，并向客人解釋清楚原因，并安排客人換房；如該房雖已預(yù)訂，但有可能換至相似的房間，則可請示領(lǐng)班，將該房預(yù)訂換至相似的房間，讓該客人延住原房，以盡量減少客人的麻煩；特殊情況，須請示領(lǐng)班；5即使在旺季流量高時，原則上都應(yīng)滿足客人的延期續(xù)住要求。1仔細查看客人的付款方式：公費轉(zhuǎn)帳，告知客人必須要征得付款單位的同意，并以發(fā)以傳真證明同意續(xù)住，否則按客人自付柜臺價處理；代付款，要征得付款客人同意，且需付款客人重新簽署代付款通知單；房費轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時，原則上要求客人自付柜臺價，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可；免費客人要求辦理延期時，須要得到總經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。仔細查看客人的信用保證方式：付押金的客人須再付延期部分的押金；壓信用卡的客人無須再次壓卡。2為換房續(xù)住的客人辦理換房手續(xù)，見“處理客人換房要求”。3客人為訂房中心代付款，則應(yīng)請客人與訂房中心聯(lián)系，注意房價保密。1及時更改電腦中的離店日期；2收回原鑰匙卡，并重新制作鑰匙卡和房卡。

1-04-24處理客人換房要求序號程序1飯店可能會因為以下原因請求客人換房：客房設(shè)備損壞，或需要維修；住客提出續(xù)住要求，而該房原有的預(yù)訂不能更改；其他接待任務(wù)。2將飯店自身的原因向客人解釋清楚，求得客人諒解；3查找是否有同類型的客房，或由主管決定是否給予免費升級或適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（客房禮品等）的待遇。4客人由于自身要求需要換房，總臺盡量與以滿足。1問清換房原因，若客人對房間表示不滿，應(yīng)表示歉意；2立即查看是否有與客人原住房相同檔次的客房，若有，按照客人的要求馬上換新的房間，若沒有需向客人說明，建議其他房型；3注意：在同房價的房間之間進行換房，房價不變；若客人要求更換為不同房價的房間，應(yīng)向客人說明房價變動情況；轉(zhuǎn)帳客人需事先請接待單位出具《房價變動確認(rèn)》傳真文書；特殊房價的需有批準(zhǔn)人再次批準(zhǔn)；特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)除外。1要保證完整地為客人辦理換房手續(xù)：如是隔天或當(dāng)天入住且已入房多時的客人需填寫房價/房間變更單，注明原房間號碼、新房間號碼、客人姓名、換房原因、換房時間；2在電腦中更改客人房號；3詢問客人是否需要行李服務(wù)，若需要，詢問客