第十章語言溝通第十章語言溝通我們看到同樣的世界嗎?第十章語言溝通1、看世界的主觀性與選擇性第十章語言溝通核心影響因素個(gè)人利益：座位決定看法自我評(píng)價(jià)：廣泛存在的自我辯解現(xiàn)象，如合理化、否認(rèn)、外射、反向形成、退行、幻想、隔離、轉(zhuǎn)移、抵消、補(bǔ)償?shù)?。這是廣泛存在的自我欺騙現(xiàn)象，目的是維護(hù)良好的自我評(píng)價(jià)。第十章語言溝通影響選擇的因素年齡性別性格特點(diǎn)道德觀念與水平知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷當(dāng)時(shí)的心態(tài)所處的環(huán)境、參照系即一個(gè)人對外部世界的看法與反應(yīng)，受復(fù)雜內(nèi)外因素的影響。第十章語言溝通別人與自己當(dāng)別人堅(jiān)持他的喜好與行為方式時(shí)，你說那是固執(zhí)；當(dāng)你這樣做時(shí)，你說那是意志堅(jiān)定。當(dāng)別人不喜歡你的朋友時(shí)，你說那是偏見；當(dāng)你不喜歡別人的朋友時(shí)，你說那證明你看人很準(zhǔn)。當(dāng)別人做事緩慢時(shí)，你說象烏龜在爬；換做是你，你說那是因?yàn)槟阆矚g三思而后行。第十章語言溝通別人與自己當(dāng)別人買了流行的新款汽車時(shí)，你說那是虛榮；當(dāng)你也買下時(shí)，你說那是因?yàn)樾枰．?dāng)別人說出你不愿意聽到的事實(shí)時(shí)，你說那是對方缺乏愛心；如果你也這樣做，你會(huì)說那是出于坦誠。當(dāng)別人不跟你打招呼時(shí)，你說人家傲慢；而你不跟別人打招呼時(shí)，你說因?yàn)槟阕约簺]看見。第十章語言溝通別人與自己當(dāng)別人沒有履行義務(wù)時(shí)，你說對方不負(fù)責(zé)任；當(dāng)你沒有履行義務(wù)時(shí)，你說你的確做不到。當(dāng)別人遇到困難時(shí)，你說那是懲罰；當(dāng)你遇到困難時(shí)，你會(huì)說那是考驗(yàn)。當(dāng)別人不工作時(shí)，你說人家游手好閑；當(dāng)你不工作時(shí)，你說那是因?yàn)槟阏也坏焦ぷ鳈C(jī)會(huì)。第十章語言溝通別人與自己當(dāng)別人缺錢時(shí)，你會(huì)認(rèn)為對方是一個(gè)糟糕的理財(cái)者；當(dāng)你缺錢時(shí)，你說那是因?yàn)槟銙甑腻X不多。當(dāng)別人不接受挑戰(zhàn)時(shí)，你說人家是膽小鬼；當(dāng)你不接受挑戰(zhàn)時(shí)，你會(huì)說那是因?yàn)槟銢]有那個(gè)能力。當(dāng)別人以怨報(bào)怨時(shí)，你說那是報(bào)復(fù)心太強(qiáng)；當(dāng)你自己這樣做時(shí)，你說你是在伸張正義。第十章語言溝通

言談指語言和談吐。是護(hù)理工作中最主要的語言溝通方式。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，其言談技巧將直接影響護(hù)理工作的水平和質(zhì)量，言談的內(nèi)容和方式也反映出護(hù)理人員的素質(zhì)、水平和能力。

語言是人類特有的溝通工具，是信息的第一載體，人們互相交往的紐帶。第十章語言溝通一、言談技巧（一）語言規(guī)范1、語言要文明禮貌：使用文明、禮貌的語言，是言談禮儀的最基本要求，是尊重他人的具體體現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

敬語、謙語、雅語第十章語言溝通（1）敬語問候敬語第十章語言溝通（1）敬語見面敬語初次見面，請多關(guān)照請托敬語第十章語言溝通（1）敬語致謝敬語第十章語言溝通（1）敬語禮贊敬語很好太美了好極了……您辛苦了您多保重……安慰敬語第十章語言溝通（1）敬語征詢敬語第十章語言溝通（1）敬語祝福敬語迎送敬語恭喜恭喜祝您……歡迎光臨歡迎……第十章語言溝通（1）敬語告別敬語第十章語言溝通（2）謙語致歉語謙稱、其他謙詞第十章語言溝通（3）雅語第十章語言溝通2、語言要恰當(dāng)準(zhǔn)確（1）發(fā)音準(zhǔn)確無誤（2）語速快慢適中（3）語氣謙和適中（4）語法規(guī)范準(zhǔn)確（5）內(nèi)容簡明扼要（6）語言通俗易懂第十章語言溝通（二）話題恰當(dāng)選擇既定的話題選擇擅長的話題選擇輕松的話題選擇高雅的話題選擇時(shí)尚的話題

選擇雙方感興趣的話題

第十章語言溝通（三）方法得當(dāng)停—沒有想好不要開口看—察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情聽—認(rèn)真傾聽對方的談話第十章語言溝通（四）掌握分寸掌握說話內(nèi)容的分寸掌握說話形式的分寸掌握注意體態(tài)的分寸切忌東張西望答非所問頻繁看表第十章語言溝通（五）善于贊美直言夸獎(jiǎng)法

反向贊美法

目標(biāo)贊美法

肯定贊美法

意外贊美法第十章語言溝通（六）其他言談技巧交談法幽默法暗示法第十章語言溝通二、交談方式1、神態(tài)專注：交談時(shí)要目光平視對方，全神貫注，坐姿端正，面帶微笑。2、雙向共感：遵循雙向共感規(guī)則3、禮讓對方：不要獨(dú)白、打斷、質(zhì)疑、補(bǔ)充、抬杠4、適可而止：普通場合小規(guī)模交談時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，不超過1小時(shí)；每個(gè)人每次發(fā)言時(shí)間3分鐘內(nèi)為宜，不超過5分鐘。第十章語言溝通一、護(hù)士語言技巧1、言語恰當(dāng)（1）根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等情況采取合適稱呼，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)。（2）避免直呼其名，尤其初次見面。（3）不可用床號(hào)取代稱謂。（4）與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。注：與患者交談還應(yīng)考慮患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。第十章語言溝通2、善于傾聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通技巧讓傾聽成為一種習(xí)慣傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。第十章語言溝通關(guān)于聽反省自己是否做過

不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個(gè)人的偏見生對方的氣不理解對方評(píng)論講話人而不是講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答第十章語言溝通

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等第十章語言溝通

有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第十章語言溝通傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時(shí)反饋第十章語言溝通復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的護(hù)理計(jì)劃……3、運(yùn)用核實(shí)第十章語言溝通4、引導(dǎo)交談（1）開場白的技巧（2）細(xì)心聆聽、巧妙詢問（3）引導(dǎo)談話或結(jié)束談話的技巧第十章語言溝通第十章語言溝通5、適當(dāng)沉默時(shí)機(jī)：1、對方語言偏激、情緒激動(dòng)2、對方悲傷哭泣3、對方自我意識(shí)到所談內(nèi)容不當(dāng)作用：1、給對方提供回憶、思考時(shí)間2、給自己提供觀察、思考時(shí)間3、表達(dá)默許或不認(rèn)同甚至抗議第十章語言溝通6、巧妙提問封閉式提問開放式提問您怎么不舒服了嗎？您是頭暈、惡心嗎？第十章語言溝通提問時(shí)要注意的問題：1、避免連續(xù)提問2、不宜提對方不懂的問題3、不宜追問難以回答或傷感的問題4、不宜打破沙鍋問到底第十章語言溝通核實(shí)提問問診中常用的技巧清晰易懂適中幽默第十章語言溝通7、恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢語言：態(tài)勢語言是一種伴隨性無聲語言，又稱體態(tài)語言或人體語言，是言談交流的重要輔助手段。態(tài)勢語言中最主要的表情語是目光語和微笑語。8、把握好交談節(jié)奏和時(shí)間：根據(jù)不同的患者，說話的速度和反應(yīng)的快慢不一，把握好交談的節(jié)奏。同時(shí)，選擇合適的時(shí)間交談，不應(yīng)在患者休息、吃飯或治療時(shí)談話。第十章語言溝通言談的注意事項(xiàng)---態(tài)度誠懇第十章語言溝通言談的注意事項(xiàng)---注意傾聽第十章語言溝通言談的注意事項(xiàng)---平等待人第十章語言溝通言談的注意事項(xiàng)---當(dāng)好主角

第十章語言溝通言談的注意事項(xiàng)---掌握分寸

第十章語言溝通二、護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語1、禮貌用語2、禁忌用語粗話、臟話推諉單向思維質(zhì)問式、命令式語言非通俗語言惡語傷人不完整準(zhǔn)確的語言個(gè)人隱私、非議他人、令人反感、捉弄對方的主題第十章語言溝通【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛剛發(fā)藥時(shí)我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會(huì)兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時(shí)間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護(hù)士忙于寫交班報(bào)告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護(hù)士工作站]王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：[不耐煩地]等會(huì)兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個(gè)多小時(shí)了！你再忙，也不能耽誤我吃藥??！護(hù)士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時(shí)間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護(hù)患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對待患者？第十章語言溝通第十章語言溝通（一）初始期主要任務(wù):是建立護(hù)患間相互信任和了解關(guān)系護(hù)理的重點(diǎn)：

建立信任感

環(huán)境的介紹

資料收集

此階段護(hù)士端莊的儀表、良好言行和態(tài)度有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立。入院第十章語言溝通

（二）工作期主要任務(wù)應(yīng)用護(hù)理程序解決服務(wù)對象的各種身心問題,滿足其需要。護(hù)理重點(diǎn)

制訂并合作完成護(hù)理計(jì)劃

不斷地修改和完善護(hù)理計(jì)劃。

共同面對個(gè)體的改變提供適當(dāng)?shù)淖o(hù)理支持。

此階段護(hù)士的知識(shí)、能力和態(tài)度是保證良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。住院第十章語言溝通(三)結(jié)束期主要任務(wù)：做好出院準(zhǔn)備工作。護(hù)理重點(diǎn)

進(jìn)行有關(guān)評(píng)價(jià)，了解病人的態(tài)度。

健康教育及咨詢。

制訂出院計(jì)劃和康復(fù)計(jì)劃，保證護(hù)理的連續(xù)性。

愉快的終止護(hù)患關(guān)系。出院第十章語言溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系的概念醫(yī)護(hù)關(guān)系是護(hù)士為了患者的健康和安危與醫(yī)生所建立的工作性人際關(guān)系。

醫(yī)護(hù)關(guān)系第十章語言溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系模式

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和護(hù)理學(xué)科的進(jìn)步，醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系也在不斷變化，醫(yī)護(hù)關(guān)系模式已由傳統(tǒng)的主導(dǎo)（醫(yī)生）-從屬（護(hù)士）型逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立（護(hù)士）-協(xié)作（醫(yī)護(hù)）型，并形成”并列-互補(bǔ)“的新型醫(yī)護(hù)關(guān)系。1、平等協(xié)作，相互依存2、相對獨(dú)立，不可替代3、相互促進(jìn)，優(yōu)勢互補(bǔ)

醫(yī)護(hù)關(guān)系第十章語言溝通影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素

1.角色心理差位

2.角色壓力過重

3.角色理解欠缺

4.角色權(quán)利爭議醫(yī)護(hù)關(guān)系第十章語言溝通護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用

1.主動(dòng)介紹專業(yè)

2.互相學(xué)習(xí)理解

3.加強(qiáng)雙方溝通

醫(yī)護(hù)關(guān)系第十章語言溝通護(hù)士與患者的關(guān)系護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要第十章語言溝通·主動(dòng)--被動(dòng)型模式(activity-passivitymodel)這一模式適用于難以表達(dá)自己主觀意志的病人。如嬰幼兒、意識(shí)喪失、休克、病情危重、全麻等患者。第十章語言溝通·指導(dǎo)---合作型模式

(guidance-cooperationmodel)

該模式適用于一般患者，特別是對急性病患者護(hù)理時(shí)。第十章語言溝通·共同參與型模式(mutual-participationmodel)

在平等合作的基礎(chǔ)上，護(hù)患雙方具有大致同等的主動(dòng)性和權(quán)利，共同參與護(hù)理方案、措施的決策和實(shí)施。此模式適用于慢性病病人或受過良好教育的病人。第十章語言溝通護(hù)患關(guān)系的三種基本模式表基本模式模式原型護(hù)士的作用患者的作用適用范圍主動(dòng)-被動(dòng)型

（純護(hù)理型）父母-嬰兒護(hù)士決定患者做什么被動(dòng)接受嬰幼兒、意識(shí)喪失、病情危重、休克、全麻等患者指導(dǎo)-合作型（指引型）父母-兒童護(hù)士告訴患者做什么主動(dòng)配合一般患者，特別是急性病患者共同參與型（自護(hù)型）成人-成人護(hù)士幫助患者自我護(hù)理平等合作患慢性病及恢復(fù)期患者第十章語言溝通影響護(hù)患關(guān)系的主要因素因角色模糊或定位不當(dāng)而產(chǎn)生的關(guān)系問題因責(zé)任沖突而產(chǎn)生關(guān)系問題因權(quán)益差異而出現(xiàn)關(guān)系問題因理解分歧而產(chǎn)生關(guān)系問題第十章語言溝通影響護(hù)患關(guān)系的主要因素(一)護(hù)患關(guān)系中的常見問題2.護(hù)患交往的阻抗護(hù)士方面:對服務(wù)對象