技巧篇“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”——這樣的情況對(duì)每位元售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但應(yīng)該怎樣去解決這個(gè)問(wèn)題？技巧篇“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價(jià)錢也很公道，可他

在上一篇中，我們?nèi)鎸W(xué)習(xí)了房地產(chǎn)銷售的知識(shí)，同時(shí)講述了售樓員應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)和工作內(nèi)容，明白了自己的工作定位之后，就應(yīng)進(jìn)一步知道怎么做，并在工作中不斷完善自己的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，希望大家能成為優(yōu)秀的售樓員！在本篇中，我們根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷原理、房地產(chǎn)特點(diǎn)和銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從客戶分析、接待、跟蹤、強(qiáng)化推銷、排除障礙、引導(dǎo)成交六個(gè)方面，全面講述了房地產(chǎn)銷售的技巧。當(dāng)然，在實(shí)際工作中可能你還會(huì)遇到一些各種技巧并不足以解決的問(wèn)題。但是，這已經(jīng)能夠幫助你宣稱“我是這方面的專家”了，達(dá)到了這一要求，本篇的任務(wù)也就完成了。在上一篇中，我們?nèi)鎸W(xué)習(xí)了房地產(chǎn)銷售的知識(shí)，同讓我們從觀察和了解客戶開(kāi)始：

第一章客戶分析

作為高價(jià)位消費(fèi)品，房地產(chǎn)的銷售額動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)計(jì)，理性色彩比其它商品銷售顯得更為濃厚。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買的過(guò)程，所謂有買才有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象的說(shuō)——房子不是在售樓員的腦子里賣出去的！

可是，客戶的大腦里在想什么呢？讓我們從觀察和了解客戶開(kāi)始：第一節(jié)購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種：理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。兩者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧就具有了針對(duì)性，這是提高銷售水平的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。第一節(jié)購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上一、理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

有這樣的客戶：為了買到一套價(jià)錢公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，到了數(shù)十個(gè)樓盤，又帶了家人，親戚、朋友和同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下20次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝飾、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)，“再便宜點(diǎn)吧”，瑣碎挑剔的問(wèn)題挖了幾百個(gè)，最后終于放心買了我們的房子，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需要對(duì)需購(gòu)買商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型的思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)樓盤做出全方位地，合理地推銷。他也往往會(huì)坦誠(chéng)他已經(jīng)看了，比較了多個(gè)樓盤，只是還未做出最后地決定。一、理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)有這樣的客戶：為了買到

要知道，百分之百完美的房子是不存在的，各有優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重，您可以到處看看，希望你能做出明智的選擇。”但是，離去能使他再回來(lái)嗎？我們的做法——觀察房客的言行舉止，迅速判明起需求特點(diǎn)，再把注意力引導(dǎo)到適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。要知道，百分之百完美的房子是不存在的，各有優(yōu)勢(shì)的二、感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

你正在給客戶介紹你的房子——客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎么確定，女孩房顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻袈?tīng)了半天顯得很不耐煩的說(shuō)：“你講的很好，但是對(duì)我沒(méi)用，我只不過(guò)想隨便買套房子給工人做集體宿舍，每間房至少住幾個(gè)人。”

每個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有其不同的注目點(diǎn)，如安全感，舒適感，有個(gè)性，夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注或?yàn)槟撤N目的而決定購(gòu)買、帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。二、感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)你正在給客戶介紹你的

1、理性與感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

前者關(guān)注的是商品的全部性能，后者關(guān)注其中的局部。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)商品根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后，又盡可能去完善商品的性能，這就構(gòu)成了由理性——感性——理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。

1、理性與感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

前者關(guān)2、感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式安全這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤為重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。(2)方便舒適配套齊備，公共交通方便，足不出戶盡得所需，這對(duì)工薪階層家庭來(lái)講吸引很大。2、感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式安全(3)健康

良好的光線，完備的會(huì)所，優(yōu)雅的小區(qū)環(huán)境，完善的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。(4)吉利

許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)則、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面給這類客戶以“圾堂容萬(wàn)騎、水口通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了，此點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。(3)健康(5)尊重

對(duì)于那些卓越不凡，成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別迎合其追求尊貴和受愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定。切忌表現(xiàn)出你是專家和比客戶懂得還多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)大人物身上——“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能賣弄。(5)尊重(6)超前

成都是一個(gè)發(fā)展非常迅速的城市，已取得一定身家的年輕一代正在為房地產(chǎn)市場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于***文化、***風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而對(duì)個(gè)性、活力、超前的追求則很強(qiáng)，售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有益處。(6)超前

(7)投資升值

持這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才永遠(yuǎn)是升值的題材。美妙的前景描述固然可激發(fā)購(gòu)買欲，“咱們算算看，你省了多少錢?！币嗫扇。斑@樣的房子以后可是越來(lái)越少了”則可能更管用。(7)投資升值(8)從眾

“這個(gè)單元怎么賣得這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”——這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答應(yīng)會(huì)給他以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但一旦確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。(8)從眾“這個(gè)單元怎么賣得這么快？真的賣完(9)隱私

有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于私生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這兩類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其第三神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出與保護(hù)其隱私的相近方法，以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：“我的隱私已得到充分保護(hù)?！?9)隱私有些人必須要花掉手中的錢，但又不能(10)物以類聚，人以群分

富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家”，面對(duì)后者除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期三萬(wàn)元，月供一千多”更能打動(dòng)他。(10)物以類聚，人以群分富人不太可能住進(jìn)第二節(jié)消費(fèi)層次分析

所謂高、中、低檔主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從成都房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單描述不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。第二節(jié)消費(fèi)層次分析所謂高、中、低檔主要(1)安置型

主要針對(duì)較低收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安居公寓、單身公寓，就成都市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言這一類住宅開(kāi)發(fā)量已不宜過(guò)大。(2)小康型

主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是安居型住宅基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳與飯廳分開(kāi)，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園及時(shí)本類型的精品。(1)安置型(3)安居型

主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下，分得開(kāi)，臥室與客廳分開(kāi)，如向陽(yáng)名居等。(4)豪華型

即所謂“豪宅”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)是與小康型住宅相比客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的感受，和較高身份的感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。(3)安居型第二章客戶接待“客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是什么？我給他的第一印象夠不好夠好？我剛才的介紹是否成功？他還會(huì)再來(lái)嗎？客戶首次到訪我們的樓盤，售樓員的接待水平初步得以表現(xiàn)，上述答案總是待客戶走后立即得出，前面我們已經(jīng)談到客戶接待的一般程序，下面將從四個(gè)方面講述客戶接待的一般技巧，使你和你的房子都將給客戶一個(gè)良好的第一印象。第二章客戶接待“客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是什么？我給他的第一印象夠第一節(jié)讓客戶感到舒適自在一、硬環(huán)境經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有良好的硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快的走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。第一節(jié)讓客戶感到舒適自在一、硬環(huán)境二、每位（批）客戶只能由一名售樓員接待，熱情不等于一哄

而上。

適當(dāng)協(xié)助和友善是必要的，但除特別需要，絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，亂獻(xiàn)殷勤亦會(huì)造成虛假的印象。第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)，你的問(wèn)候一定要真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。開(kāi)始不要講太多，總是盡可能的從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中去發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引客戶。你既不能表現(xiàn)出你僅僅是在介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣。在任何情況下，都應(yīng)該以輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)，而且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。一定要聽(tīng)清客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著/對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。二、每位（批）客戶只能由一名售樓員接待，熱情不等于一哄針對(duì)不同的客戶采取不同的接洽方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍。

例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦脾氣乖戾的客戶—高效率。急躁、大驚小怪的客戶——耐心興奮、易激動(dòng)客戶——鎮(zhèn)定無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶——以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶——關(guān)心猶豫不決的客戶————果斷干脆年老的客戶————細(xì)致與同情年幼的頑童————小心+愛(ài)心針對(duì)不同的客戶采取不同的接洽方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍。第二節(jié)啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧

購(gòu)買的動(dòng)機(jī)有很多種，甚至客戶自己都沒(méi)有完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一就是啟發(fā)和誘導(dǎo)。目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第二節(jié)啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧購(gòu)買的動(dòng)機(jī)有很a)最容易引起客戶共鳴的話題—室內(nèi)裝潢

買了房子就要用，而且要用得舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是引發(fā)人的美妙想象，既是教客戶按實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩窗子你可以讓他看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的引發(fā)人想象能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，更重要的是你必須較好的掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢美學(xué)的知識(shí)。建議大家每月拿出100元錢去買一些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓人。要知道有針對(duì)性的空間的美妙描述最容易讓人感覺(jué)到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)的尊重別人。a)最容易引起客戶共鳴的話題—室內(nèi)裝潢b)啟發(fā)和誘導(dǎo)1、如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來(lái)，并盡可能的加以糾正，這方面的技巧我們會(huì)在本篇第五章講述。b)啟發(fā)和誘導(dǎo)1、如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法2、對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它都會(huì)被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強(qiáng)度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。提出建議的時(shí)機(jī)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議?？瓷先プ匀浑S便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接受。別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。2、對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下3、客戶是最聰明的

許多人對(duì)別人企圖指揮其思想的舉動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的意愿采取行動(dòng)，讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心、用得如意”是需要售樓員具有極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。3、客戶是最聰明的許多人對(duì)別人企圖指揮其

舉例：客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)北京的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：是啊，四川這邊的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)啊。客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那才叫客廳和飯廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里通通的，一進(jìn)門什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品位！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻，那不是顯得廳太小了？也太壓抑。客戶：看你什么眼光！他在這里用木版做了個(gè)一米高的花池了，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，飯廳后邊還做了個(gè)酒吧，廚房是開(kāi)放式的。售樓員：（故作不解）花池子？那澆水怎么辦，加個(gè)酒吧也太擠了吧？客戶：沒(méi)有，拿個(gè)水壺就是了，其實(shí)北京人那花池子是有毛病的，要是我就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面墻打掉做酒吧，飯廳用磚頭墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。舉例：客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)北京的一個(gè)樓售樓員：那真不錯(cuò)！還真沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品位?？蛻簦海ǖ靡猓┻€用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致，生機(jī)昂然，再在門口這里做個(gè)鞋柜擋住門口，加個(gè)門套，北京人管這叫玄關(guān)。售樓員：（恰到好處）這叫曲徑通幽，別有洞天！客戶：（越來(lái)越得意）轉(zhuǎn)回售樓處，你幫我算算買這房子要多少錢，要是我買了，到時(shí)你來(lái)看，我保證這房子在成都找不到第二套。

說(shuō)明——你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)?！笔蹣菃T：那真不錯(cuò)！還真沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品d)