公園綠化養(yǎng)護施工質(zhì)量保證措施1.1質(zhì)量目標及分期目標清溪文化公園綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準按《城市綠地養(yǎng)護質(zhì)量標準》（DB44/T269-2005）二級標準進行管理，其它標準按合同要求標準。其基本標準為：如我司中標，我司會制訂較完善的綠化養(yǎng)護技術方案和保潔方案，建有工種齊全和相對穩(wěn)定的養(yǎng)護隊伍，養(yǎng)護技術措施完善，管理基本到位、得當，植物配置科學合理，總體綠化景觀較好，保潔到位，環(huán)境優(yōu)美。一、園林植物1、草坪植物生長旺盛、葉片大小、色澤正常、無雜草，高度控制在10厘米左右，無明顯裸露地面，基本無枯黃葉，枯黃率控制在2%以內(nèi)；其他植物的新梢枝葉萌發(fā)正常，葉片大小和色澤正常，基本無枯枝敗葉。2、喬木樹冠基本完整，生長與開花結果正常；主側枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學合理。基本無死株、缺株。行道樹的體量、高度基本保持一致，傾斜率小于5%。3、花灌木生長正常，株型完整、豐滿，開花正常，花后修剪合理、及時。木本地被植物生長正常，覆蓋率達到97%以上，基本無雜草，無死株、缺株。4、花壇、花帶、花臺植物生長良好，及時摘除殘花敗葉，定植花木花期基本一致，開花整齊、均勻，無殘缺，基本無雜草，修剪及時。5、綠籬生長旺盛，修剪整齊、合理，無死株，無明顯斷壟，無高草雜草，無明顯病蟲害發(fā)生。6、藤本植物生長正常，開花適時，應根據(jù)不同植物的攀緣特點，及時采取相應的牽引、設置網(wǎng)架等技術措施，視攀緣植物生長習性，覆蓋率不低于85%。7、草本花卉生長正常，株型完整，開花適時，開花時覆蓋率達到90%以上，基本無雜草；花后需修剪的，得到合理修剪。8、草坪及地被植物整齊，草坪的綠色期不少于250天，覆蓋率95%以上，經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土時要保護根系，不能傷根及造成根系裸露，雜草的覆蓋率不超過3%，無積水，修剪合理。9、水生植物生長正常，開花適時，生長范圍基本符合景觀要求。10、及時清理死苗，一周內(nèi)補植回原來的種類并力求規(guī)格與原來植株接近，以保證優(yōu)良的景觀效果。草坪補植或改植后一個月內(nèi)覆蓋率達到95%以上，其他植物補植或改植的成活率達到98%以上。11、病蟲害控制及時、有效，被害植株不超過5%，被害葉片不超過葉片總量的3%。有害植物的危害得到有效治理。二、環(huán)衛(wèi)保潔1、每天上午7:00時前完成公園范圍內(nèi)的清潔工作，做好保潔，保潔時間為7:00-21:00，共14小時。公園整潔，無雜物、無白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）、水面雜物應日產(chǎn)日清，做到保潔及時。全天候保持垃圾箱外觀整潔，垃圾不外溢。2、綠地完整，無堆物、堆料、搭棚、亂張貼、涂烏、亂掛亂拉、焚燒雜物，樹干上無釘拴刻畫等現(xiàn)象，綠地邊線以外2米內(nèi)的荒地的保潔工作到位，不能出現(xiàn)垃圾連片的地方（特別是花生殼、瓜子殼）。行道樹下距樹干2米范圍內(nèi)無堆物、堆料、圈欄或搭棚設攤等影響樹木生長和養(yǎng)護管理的現(xiàn)象。3、公廁的保潔，便器及管路無污垢、無堵塞、無滴漏，無污跡、無蚊蠅、無糞便外溢，地面干凈無積水。保持室內(nèi)無異味，有防臭措施。有專職保潔員，隨時清掃，定期噴灑衛(wèi)生藥劑，保持潔具凈潔。廁所門窗、燈具、大小便器、水管、水龍頭、洗手盆、扶手等公共設施齊全完好無缺損。廁所內(nèi)嚴禁堆放雜物和垃圾，清潔工具和用品不能外露。4、水域保潔管理，水面無漂浮物，全日候保持水面清潔，一旦發(fā)現(xiàn)漂浮物，及時打撈；無水體植物瘋長現(xiàn)象，務必控制好水生植物的長勢，保證水生植物景觀效果良好。同時，按水域景觀要求調(diào)控水面高度或按公園管理處要求調(diào)控。三、綠地噴淋系統(tǒng)1、噴淋系統(tǒng)要及時檢修，噴頭正常噴水，未發(fā)生管道漏水。四、綠化施肥1、提倡應用平衡施肥技術，肥料的種類及數(shù)量應根據(jù)植物種類（品種）、生長發(fā)育階段及觀賞特性不同而確定。生長期應施氮肥為主的完全肥，發(fā)育期應增施磷、鉀肥。每次施肥量應考慮施肥方法。施肥應以有機肥料為主，無機肥料為輔；不應長期在同一地塊施用同一種無機肥料，以免破壞土壤的理化性狀。2、施肥要求：喬灌木每年不少于2次，2—3月和9—10月重點進行施肥，復合肥和基肥結合，每次2—3千克/株，對角埋施，新種、補種、生長勢弱樹木可適時適量多施；觀花灌木每年不少于3次，每次0.5千克/株；成片花卉每月撒施復合肥1次，每次0.15千克/平方米，每年根據(jù)其長勢和覆蓋率情況適當施基肥1—2次，每次0.5千克/平方米；綠籬每年撒施復合肥不少于2次，每次0.15千克/平方米，每年根據(jù)其長勢和覆蓋率情況適當施基肥1—2次，每次0.5千克/平方米；草地、地被每年不少于2次，每次施尿素0.1千克/平方米。3、施肥應避免在雨天進行。其中，根外追肥宜在清晨或傍晚進行，濃度一般不宜大于1.5‰。除根外追肥外，肥料不得觸及目的植物的葉片。乙方施肥前應提早三天通知甲方到場監(jiān)督，該次施肥的購肥發(fā)票應交給甲方備案，購肥發(fā)票反映的肥料用量作為評定乙方有否按約定履行施肥義務的依據(jù)，如乙方拒交相關購肥發(fā)票，甲方有權拒付當期養(yǎng)護費用。五、淋水要求旱季一般喬木3—5天淋水1次，新補植喬木，淋好定根水后，1周內(nèi)每天淋水1次；單叢灌木、成片花卉、綠籬一般2—3天淋水1次，補植后一周內(nèi)每天淋水1次，施肥和補植需加強淋水；草地、地被一般每天淋水1次。雨季根據(jù)天氣情況適當調(diào)節(jié)。六、苗木修剪1、自然形喬木每年不少于1次，造型喬木每年不少于4次。主要修剪內(nèi)膛枝、徒長枝、病蟲枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛頭等。庭蔭樹的分枝點應隨著樹木生長逐步提高，樹冠與樹干高度的比例應在7：3至6：4之間。行道樹在同一路段的分枝點高低、樹高、冠幅大小應基本一致。2、自然形灌木每年不少于2次，造型灌木每年不少于4次。灌木修剪應促進枝繁葉茂、分布均勻。花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“自下而上、先內(nèi)后外、去弱留強、去老留新”的原則進行修剪。3、綠籬修剪一般按造型修剪的方法進行，按照規(guī)定的形狀和高度修剪。每次修剪應保持形狀輪廓線條清晰、表面平整、圓滑。修剪后新梢生長超過10厘米時，應進行第二次修剪。4、草坪修剪要促進分枝，加速覆蓋功能,修剪后高度應保持在6-8厘米，當草高超過12厘米時必須進行修剪。5、休眠期修剪以整形為主，可稍重剪，生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。修剪要避開樹木傷流盛期。綠化修剪后的枯枝干葉等，在修剪當天及時清理運走，并及時清除灌木叢上的修剪枝，苗木落葉當天及時清掃保潔。七、澆灌1、澆灌的實施應科學、合理、宜采用噴灌或滴灌等節(jié)水方式。對于花壇及道路分車帶內(nèi)植物，在干旱季節(jié)，可進行葉面噴水。在花芽分化時應適當控制澆灌量，以免園林植物徒長。2、日澆灌的時間應根據(jù)季節(jié)與氣溫決定，并注意控制水溫與表土溫差不宜太大，以免造成根系傷害。夏秋高溫季節(jié)，澆灌應避開中午烈日，宜在10時之前或16時之后進行；冬季及早春，宜在10時至16時之間進行。用機械進行澆水時，不宜在交通繁忙時段進行。3、噴灌時應確保噴水的有效范圍與園林植物的種植范圍一致。八、全民植樹活動或突擊性的植樹綠化任務，能按時、按標準、按要求完成所分配的工作。每逢節(jié)假日，如春節(jié)、元旦、五一、國慶節(jié)等或某些特別日子，能按上級要求完成特別安排的工作。九、防止意外及修復工作包括防臺風、防汛、防寒等以及防止其它因素對公園造成的損壞等，并定期巡視擋土墻及邊坡，防止滑坡。由于不可抗力（如臺風、暴雨等自然災害）造成的綠化景觀損害，養(yǎng)護單位應在12小時或公園管理處規(guī)定的時間內(nèi)及時完成現(xiàn)場清理和恢復原狀的工作，并應以報告或公園管理處規(guī)定的形式向公園管理處提交可行的解決方案；未能按要求及時完成清理、恢復原狀工作的，當月考核評分檔次為差；在管理處根據(jù)實際情況設定的恢復原狀時間內(nèi)，受損害部分的綠化景觀（不包括環(huán)境衛(wèi)生）將不列入考核評分范圍內(nèi)。十、安全作業(yè)1、園林、環(huán)衛(wèi)機械的操作人員，應在上崗前接受必要的崗前培訓。凡需持證上崗的，必須取得相應的上崗證，并應嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。園林、環(huán)衛(wèi)機械作業(yè)前，應對施工現(xiàn)場進行圍合及標示。2、在城市主、次干道，快速路或高速公路上作業(yè)時，宜選擇在非交通繁忙時段進行。作業(yè)人員必須披戴具有反光標志的背心，并應在距離作業(yè)點正、反方向分別不少于80m和150m的地方設置反光警示牌及其他警示標志。3、截除較大的樹枝、藤蔓或砍伐清除枯死的樹枝時，應預先制定施工方案和應急預案，采取必要的安全措施。十一、如我司中標，我司會在合同簽訂后一個月內(nèi)按投標文件的服務技術方案和質(zhì)量承諾，向甲方提交本年度養(yǎng)護工作計劃，以后每個承包年度的12月25日前提交下年的工作計劃，并于每月25日前提交下月的工作實施方案。年度工作計劃和月工作實施方案經(jīng)甲方審核修改后實施。1.2項目運行的管理目標進一步清晰界定項目部與各部門管理的層次，人員優(yōu)化重組，強化制度落實，建立責權分明、相互聯(lián)系、相互制約、相互促進的“兩管、兩查、兩考核”綠化養(yǎng)護、保潔事業(yè)管理新模式，打造素質(zhì)型、效能型、數(shù)字型、公平型、和諧型的管理模式，提升我司綠化養(yǎng)護、保潔工作的精細化作業(yè)水平。一、改革管理模式，明確機構設置1）明確機構設置。項目處設置以下部門：辦公室、資料部、綠化養(yǎng)護部、綠化保潔部（司機、綠化養(yǎng)護人員、清掃保潔員、公廁保潔員等）。二、加大督查力度，提升精細化作業(yè)水平1）落實責任追究，加大督察力度。按照綠化養(yǎng)護城市的標準，對我司綠化養(yǎng)護保潔作業(yè)實行大督查。巡查監(jiān)督員，分責任片區(qū)進行嚴督查、嚴管理，對綠化養(yǎng)護保潔作業(yè)輪班進行實時督查，確保一線綠化養(yǎng)護保潔員隨時有督查人員在崗巡查。2）加強綠化養(yǎng)護管理力度力度。一是加強病蟲害防治工作，利用每天游人、路人稀少時段，對發(fā)生病蟲害的綠地草坪及行道樹等進行藥物防治，遏制病蟲害，促進苗木生長；二是及時對樹木修枝整形，增強植物通風、透光性，對綠籬修剪造型，提升綠化景觀效果，促進植物合理生長；三是不間斷對公園園、綠地內(nèi)的草坪、苗木進行排查，發(fā)現(xiàn)雜草、干枯樹枝及時清理，防止干枯樹枝掉落影響市民出行；五是加強汛期安全檢查，組織人員對公園園綠地內(nèi)的排水設施進行檢查疏通，保證雨水順利排走，防止路面、草地出現(xiàn)積水現(xiàn)象。三、加強制度建設，推進量化指標考核落實1）健全完善各項規(guī)章制度。根據(jù)各部門的職責要求，修繕各部門的責任管理制度；結合我司發(fā)展需要，及時修正不適應我處發(fā)展實際的規(guī)章制度條款，完善考勤制度、會議管理制度、考核獎懲制度、安全生產(chǎn)制度、財物管理制度、車輛管理制度、門衛(wèi)管理制度等，使各項制度朝著更加規(guī)范、更加合理的方向完善。2）落實量化指標考核。完善《東莞市環(huán)境衛(wèi)生管理處考核實施暫行辦法》，執(zhí)行量化指標考核，各部門將根據(jù)各自的指標落實內(nèi)部分工，細化責任，具體到人，真正起到量化指標考核應有的作用，提高工作積極性，推動我處各項工作再上新的臺階。3）嚴抓勞動紀律。要始終把加強內(nèi)部管理、嚴肅勞動紀律作為一項重要工作常抓不懈，各部門要加強內(nèi)部學習，不定期召開內(nèi)部會議，加強部門的服務職能，完善內(nèi)部的規(guī)章制度，規(guī)范管理，整頓隊伍，嚴肅勞動紀律，提高廣大職工的遵紀遵規(guī)意識，避免一切違規(guī)違紀事件的出現(xiàn)。4）完善人事制度管理。全面推行因事設崗、因崗擇人、薪隨崗變的人事管理；深化人事制度改革，合理調(diào)整環(huán)衛(wèi)技術人員結構，組織開展各種繼續(xù)再教育，加強對現(xiàn)有技術人員的技能培訓，不斷提高環(huán)衛(wèi)技術人員的整體素質(zhì)；嚴格審核年齡偏大臨時工的招聘。四、抓好隊伍建設，確保綠化養(yǎng)護保潔工作的高效開展1）加強學習培訓，提高認識。一是學習貫徹落實黨的方針政策，采取集中學習與自學方式相結合的學習形式，不斷提高思想覺悟，提高解決各種問題的能力，提升全體職工的素質(zhì)。二是調(diào)查我司職工的培訓需求，根據(jù)不同工種、不同層次，有針對性地開展確有成效的培訓教育，以適應綠化養(yǎng)護保潔作業(yè)的需要，增強作業(yè)人員素質(zhì)和技能。2）強化內(nèi)部管理，提高工作人員的工作執(zhí)行力。一是健全監(jiān)督考評機制，認真落實各項規(guī)章制度，落實責任追究。二是落實政務公開，加強機關、行業(yè)作風建設，提高工作效能。3）千方百計為職工排憂解難。堅持“以人為本”、實事求是的原則，認真研究，廣泛征求職工群眾意見，進一步協(xié)調(diào)解決臨時工的工資、保險問題，豐富職工的各種文化娛樂活動，真正做到為職工辦實事。

1.3質(zhì)量保證措施一、質(zhì)量保證體系在本項目中，我司組建專業(yè)化作業(yè)隊伍，派出經(jīng)驗豐富、具有豐富經(jīng)驗的人擔任項目經(jīng)理，同時挑選素質(zhì)高、作風好、紀律嚴、責任心強、有保潔、綠化養(yǎng)護、公廁維護管理工作經(jīng)驗的管理人員擔任主管。公司對作業(yè)隊伍直接管理和調(diào)度，服從管理部門的工作指導和安排。同時，所有的人員都將按照以下質(zhì)量保證體系進行工作：（一）按照ISO9001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，公司全體員工遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標：1）公司所有活動將依據(jù)國家法律法規(guī)和IS09001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。2）全體員工熟練掌握本職業(yè)務，做到先培訓后上崗，培訓率100%努力創(chuàng)造具有一流技術的專業(yè)化水平。3）強化預防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。4）盡最大努力滿足顧客的要求，顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。（二）為保證本項目的順利完成，我公司特制定了安全作業(yè)管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作互逐級落實到點、落實到人。（三）建立從員工、組長、主管、公司質(zhì)量環(huán)境領導小組的“四級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負責，層層把關。每級管理人員都有自已明確的職責和權限，每位員工都有能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。

四級質(zhì)量監(jiān)督體系項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目主管項目主管巡查監(jiān)督員巡查監(jiān)督員一線作業(yè)工人一線作業(yè)工人（四）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進體系（管理在于行，不在于知，知易行難，行勝于言）

（五）八項質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎

附：質(zhì)量監(jiān)督保證體系框圖二、質(zhì)量保證措施為高質(zhì)量高效率地達到本項目質(zhì)量總目標，我公司就站區(qū)范圍制訂了詳細的工作計劃及操作方法，并將儀器設備工作的操作方法、內(nèi)容下達到各個崗位，做到分工明確，任務到點，責任到人。根據(jù)中標后服務區(qū)域的地理位置的特性和作業(yè)要求選用最適當?shù)能囕v、機械、工具，以提高效率，確保財產(chǎn)安全，防患于未然，杜絕工作中的失誤現(xiàn)象。確保用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施，我公司將對員工進行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓，經(jīng)考試合格后方能上崗；加強對員工的勞動態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；通過建立競爭機制，倡導員工“微笑服務在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務技能和服務質(zhì)量。按照IS09001國際質(zhì)量管理體系要求，公司全體員工遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標：公司所有活動依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO9001國際質(zhì)量管理體系文件的要求辦事。全體員工熟練掌握本職業(yè)務，做到先培訓后上崗，培訓率100%努力創(chuàng)造具有一流技術的專業(yè)化水平。強化預防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、道工序質(zhì)量不合格不交給下道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。盡量大努力滿足顧客的要求，顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。為保證本項目的順利完成，我公司特制定了安全生產(chǎn)管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作互逐級落實到點、落實到人。建立“四級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負責，層層把關。每級管理人員都有自已明確的職責和權限，每位員工都有能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。（一）組織體系的質(zhì)量保證建立以項目經(jīng)理為核心的質(zhì)量管理網(wǎng)絡，以一級環(huán)衛(wèi)管理為目標，各部門組實行分工協(xié)作。明確各崗位職能范圍，質(zhì)量責任具體落實到人，層層簽訂責任狀。嚴格執(zhí)行本項目作業(yè)規(guī)范及質(zhì)量以《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范》的相關要求。在質(zhì)量保證體系實施過程中，嚴格貫徹IS09001系列標準。根據(jù)有關質(zhì)量管理文件規(guī)定，從質(zhì)量、合同評審到環(huán)衛(wèi)作業(yè)過程中的一系列工作及文件資料管理各環(huán)節(jié)著手。做到事前計劃、事中控制、事后總體分析，在整個養(yǎng)護過程中形成一個符合國際IS09001系列標準的環(huán)衛(wèi)管理體系。（二）技術保證建立以項目經(jīng)理為核心的技術服務體系，認真組織有關環(huán)衛(wèi)人員進行技術規(guī)程規(guī)范學習，在具體管理操作前，對操作事項進行全面技術交底，使環(huán)衛(wèi)工人有所放心。定期到承包范圍內(nèi)進行現(xiàn)場檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，及時采取有效措施，月底進行技術總結。同時積極進行環(huán)衛(wèi)管理人員、環(huán)衛(wèi)工人進行培訓，提高環(huán)衛(wèi)品位。（三）資金與物資設備的保證若有幸中標，我公司針對目前本項目的環(huán)衛(wèi)現(xiàn)狀及環(huán)衛(wèi)管理要求。將單獨設立帳目，實行環(huán)衛(wèi)?？顚Ｓ?，且公司提供優(yōu)良充足的設備及物資，并派專職管理人員進行管理。根據(jù)的實際情況，本項目配置相應的一套完整的設備和工具，包括灑水車、大型掃路車、中型掃路車、垃圾運輸車、工具車輛、清掃保潔作業(yè)工具車（電動三輪車、手推板車）、電動保潔單車等。車輛按招標人要求印制統(tǒng)一標識。所采用的材料、設備滿足國家有關技術操作規(guī)程的要求。（四）后勤保障我司將在所中標服務范圍內(nèi)的地區(qū)設立大型辦公管理場所、停車場，辦公室內(nèi)專設有項目管理服務部，配有傳真、電話、對講機、網(wǎng)線等辦公設備；且專設設備維修中心。（五）項目不合格服務控制程序目的：確保作業(yè)實施過程中出現(xiàn)的不合格服務得到及時糾正與有效控制。適用范圍：本程序適用于公司在提供保潔服務實施過程中出現(xiàn)的不合格服務進行控制。職責:行政部負責對不合格服務的歸口管理；各相關部門負責對本部門出現(xiàn)的不合格進行識別糾正；管理者代表對服務過程中出現(xiàn)的不合格進行評價、處理。工作程序1）不合格服務情況分為二種：①嚴重不合格：由于服務工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴重不合格。②一般不合格：服務態(tài)度不端正、不按操作規(guī)程工作等都視為一般不合格。2）凡出現(xiàn)不合格服務的情況，包括公司領導巡視時發(fā)現(xiàn)的、定期的服務質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進行原因分析評價和處置。3）當發(fā)現(xiàn)不合格時，由不合格發(fā)現(xiàn)人填寫《不合格服務/產(chǎn)品評審處理記錄》中的事實描述欄，并將此記錄轉交給造成不合格服務的責任部門或責任人。4）責任部門或責任人評市分析不合格的實施與原因，并采取相應的處置方法糾正不合格。不合格服務處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經(jīng)濟賠償、經(jīng)顧客同意讓步處理、以及解除合同。對于一般不合格的情況，公司采取通報和一定和經(jīng)濟處罰措施；對于嚴重不合格情況，公司采取調(diào)離崗位和給予一定的經(jīng)濟處罰、除名處理等措施。5）各部門人員出現(xiàn)工作不合格時，由部門負責人對有關人員和事情進行識別、糾正，并對處理結果進行驗證。6）對顧客、相關方等方面的外部投訴，責任部門負責人要組織有關方面進行協(xié)調(diào)，及時進行處理和記錄在《投訴處理表》上，處理后由責任部門向投訴者進行回復反饋，并報一份給拓展部備案。7）對于嚴重不合格的服務或涉及跨多個部門的一般不合格，相關責任部門或責任人要及時向行政部、公司領導作書面匯報，由市場部組織有關人員對不合格的服務進行評價和處置，記錄在《不合格服務／產(chǎn)品評審處理記錄》上。8）對不合格項目經(jīng)處理糾正后，應由市場部或責任部門進行處置效果的驗證，并做好記錄。在服務交付之后，如發(fā)現(xiàn)存在不合格服務時，應由責任部門與服務接受者進行商量，采取雙方協(xié)調(diào)的補救措施。9）當外部投訴或同類不合格項目發(fā)生兩次以上，或發(fā)生影響重大的不合格時，應按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。投訴處理①根據(jù)投訴的內(nèi)容，及時到現(xiàn)場檢查，不足之處馬上跟進。②如投訴存在客觀理由，或不是自己造成的應由經(jīng)理作出處理（不能講：“與我無關”或與客戶辯解。）③對待投訴要認真聽，詳細了解，先表示歉意，承擔責任，馬上采取補救措施。考核及獎懲方法通過公司對本項目例行巡檢、項目經(jīng)理上報資料審核及目標指數(shù)考核等方式對項目經(jīng)理工作履行情況進行考核，考核結果分為優(yōu)、良、中、差四個等級?？己私Y果直接帶入獎懲方法?？己酥饕獌?nèi)容有：項目進度、項目質(zhì)量及機械及輔材控制、文明施工、安全作業(yè)要求、客戶滿意度等。質(zhì)量回訪制度回訪時向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的保證，是企業(yè)贏得市場，樹立良好的企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)，按照合同的有關規(guī)定，在承包期內(nèi)，項目人員應主動對交付使用的項目進行回訪，聽取用戶對本工程質(zhì)量的意見，并上報公司項目部備案。質(zhì)量監(jiān)督及信息反饋1）具體實施方法①設立質(zhì)量監(jiān)督投訴電話，24小時開通，接受承包單位領導及群眾的監(jiān)督。②向