-13-一、緒論（一）研究背景隨著互聯網技術的發(fā)展及其在世界范圍內受到追捧，許多類型的電子服務逐漸步入積極發(fā)展階段，并慢慢受到越來越多網民的歡迎認可，例如眾所周知的網絡招聘、網上商城等。突破地域制約、招聘成本較低和信息豐富等特點使網絡招聘服務的出現相當有利，求職者也越來越傾向選擇在網絡上找到他們理想的工作。國內招聘網站起步并不早，它于20世紀90年代末的“中國人才網盟”起步，但是它的迅速發(fā)展仍引起了社會各界的廣泛關注。從艾瑞研究咨詢的調查結果來看，2021年國內網絡招聘市場規(guī)模達160億元，與2020年相比增長了約48.2%，據預測未來三年網絡招聘行業(yè)市場將繼續(xù)保持快速增長。雖然我國的網絡招聘行業(yè)發(fā)展十分迅速，但在實際使用過程中，招聘網站還存在著一些問題，例如職位信息弄虛作假、網站功能不夠健全、法律監(jiān)管體系不夠完善等。因此為了實現快速健康地發(fā)展，招聘網站除了進行廣泛的市場宣傳，還要提高網站服務質量，加強體系建設。但事實上，全國人才招聘網站對這一深度改革的意識仍然薄弱，需要提高為求職者提供全面的服務體驗的能力。同時，隨著網絡服務行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的國內外學者關注這個行業(yè)。雖然目前國內外有許多關于網絡服務行業(yè)的研究，但對于網絡招聘服務行業(yè)的研究卻比較少。這也許由于它出現的時間并不長，其發(fā)展尚未成熟，研究人員也仍處于摸索階段。因此，本文的研究將基于顧客滿意理論，從網上求職者的立場出發(fā)，結合網站服務相關研究成果和國內人才招聘網站的發(fā)展現狀，以研究分析網上求職者服務滿意度的影響因素。通過本次調研，不僅能夠探究出求職者對國內人才招聘網站服務滿意度的影響因素，而且能夠為整個網絡招聘行業(yè)提供有效的運營優(yōu)化建議，促進其健康向上發(fā)展。（二）研究目的及意義1.研究目的本文的因變量為“人才招聘網站服務滿意度”，選取并確定信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化這6個服務要素作為自變量，通過相關分析和回歸分析對各影響因素對網上求職者服務滿意度影響方向與強度進行實證研究，協(xié)助國內人才招聘網站運營者更加透徹詳細地理解兩變量間的聯系，并驗證前面提出的假說。與此同時，構建契合國內招聘網站發(fā)展現狀的服務質量測量維度模型并運用實證分析探究出各因素的影響強度，從而推測出網上求職者最關心和重視的因素，就有利于幫助招聘網站運營者從這些維度入手，進一步提升其服務質量，從而對提高求職者滿意度有一定影響。最后，論文根據研究結果，針對求職者的整體服務為招聘網站的運營者提供建議和策略，為招聘網站服務質量的提升指明方向，從而更好地服務于求職者。2.研究意義理論意義：現有的國內外文獻對人才招聘網站的服務滿意度研究相對較少，本論文基于有招聘網站使用經歷的求職者樣本數據進行服務滿意度研究，可以豐富招聘網站服務行業(yè)的理論研究成果，并為這一領域的研究添磚加瓦。現實意義：本文研究分析了影響人才招聘網站求職者服務滿意度的因素，并確定了各服務要素對滿意度的影響方向及大小，從而為人才招聘網站平臺的運營提供有效建議，為招聘網站經營行為提供參考內容，具有一定的現實意義。（三）研究內容、方法及技術路線1.研究內容近年來，網絡招聘服務在國內的發(fā)展勢不可擋，本文根據網站服務行業(yè)的相關研究結果和國內招聘網站的發(fā)展現狀，站在網上求職者的立場探究影響對招聘網站滿意度情況的服務要素，并提供一些關于國內人才招聘網站發(fā)展的有效建議。研究內容主要分為以下五個階段。第一階段：在招聘網站服務行業(yè)的現實情況背景下，提出本文需要研究的問題，并同時概述本文的研究內容及技術路線。第二階段：針對中國人才招聘網站發(fā)展現狀和趨勢，梳理現有國內外相關文獻，并整理歸納分類有關網站的服務質量研究成果，建立中國人才招聘網站服務行業(yè)影響網上求職者滿意度的服務要素模型，并圍繞服務滿意度與信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化六大因素之間的關系提出假說。第三階段：開展大規(guī)模的問卷調查，并進行了回收、匯編、整理，通過信度和效度檢驗來衡量測量問項表（量表）的質量。通過檢驗后緊接著利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對前面的研究模型和假說進行實證檢驗，這是用來驗證網上求職者對網站服務的滿意度及其影響因素之間的作用關系，以及各自影響程度的大小。第四階段：總結歸納服務要素對網絡求職者滿意度影響的實證分析結果，并針對結果為網站經營者提供建議，為招聘網站服務質量的提升指明方向。第五階段：對研究的局限性和進一步研究的方向進行反思并總結。2.研究方法（1）文獻分析法首先在完成對于論文主題的探究前，有必要對相關的論文和文獻進行匯總、梳理和剖析。對包含信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性、個性化及服務滿意度在內的七項因素之間的關系為主要研究而言，就應該使用文獻分析的方法來闡明中國和外國在這一領域的具體探究情況及存在的不足與問題，有助于增強本研究的目的性和專業(yè)性。同時，整理并分析了包含信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性、個性化、服務滿意度在內的七項因素的含義，有助于闡明所有變量之間的理論聯系和意義，從而能夠促進在更深層次上完成實證分析的理論研究工作。（2）問卷調查法本文的問卷調查法指的是在文獻分析法的基礎上得出的結果，為了獲得招聘網站服務滿意度相關的具體數據，借鑒相對比較完備的測量問項表，使用問卷調查的方式，調查求職者對人才招聘網站服務滿意度的影響因素，從而根據調查研究結果及國內人才招聘網站運營現狀為其發(fā)展前景提出一些有效建議。3.技術路線研究思路及技術路線如圖1-1所示：圖1-1技術路線圖二、文獻綜述伴隨著全球互聯網的快速發(fā)展，網絡招聘行業(yè)成為了互聯網的一個重要分支，逐漸在市場上站穩(wěn)腳跟，占領一席之地。網站作為互聯網的重要媒介，承載著用戶使用感受的重要來源，因此對網站服務滿意度的高低與網站的服務質量高低有關，對網站服務質量的相關研究也就隨之而來。網站的服務質量模型從傳統(tǒng)的行業(yè)服務質量模型演變而來，本文從國內外傳統(tǒng)行業(yè)服務質量的發(fā)展現狀到網站服務質量的測量方法與模型、測量維度方面進行文獻搜集、歸納總結并分析其研究成果。（一）國外相關研究現狀服務質量是服務管理中最重要的研究領域，從1980年開始，服務質量的相關研究就陸陸續(xù)續(xù)得到許多西方學者的關注，從那以后，學者們就開始對服務質量進行了更多開創(chuàng)性研究。1.國外傳統(tǒng)的服務行業(yè)服務質量相關研究現狀（1）測量方法和模型傳統(tǒng)服務行業(yè)的研究人員認為滿意度只受到服務的一個方面影響，因此在那時對單個服務要素的研究極其活躍。然而，從此后更深一步的研究中得出結論，客戶的滿意度是受服務中各種因素共同影響的結果。Zeithaml,ParasuramanandBerry在1985年最先對傳統(tǒng)服務行業(yè)顧客滿意度進行研究，基于相關理論和文獻研究，構建了影響顧客對服務滿意度的影響因素模型，簡單稱作為PZB模型。該模型涵蓋安全性、響應性、交流性、有形性、可信度、穩(wěn)定性、勝任性、規(guī)矩性、對顧客的理解和可訪問性以上這十個因素[1]。三年后，PZB又利用信用卡、銀行、產品維修與電信行業(yè)的研究數據對理論模型進行了實證研究，最后糾正了有形性、安全性、響應性、確保性和體貼性五大因素作為影響顧客對服務滿意度的因素，并簡練概括為SERVQUAL量表。從PZB服務質量感知模型和SERVQUAL量表相繼被研究出到今天，都一直受到廣泛使用。但值得強調的是，它們雖然在實踐中已被多次應用，其評價能力也在整個過程中進行的檢測，并且筑牢根基，有著扎實的理論基礎，但畢竟模型和量表都是針對的整體服務行業(yè)，而不是某一特定的，因此當把它們運用到不同的行業(yè)時，也許會出現一些實際問題。（2）服務質量測量維度為在管理實施中更準確地衡量服務質量著想，研究人員對服務滿意度的含義進行了深層次的探討分析，并研究了傳統(tǒng)服務行業(yè)的服務質量測量維度。研究的主要結果如下表3-1所示：表3-1服務質量的測量維度（傳統(tǒng)服務行業(yè)）作者時間測量維度羅珊德1980年人員績效、設備績效、數據質量、決策質量、結果質量格隆魯斯1982年企業(yè)形象、技術質量、技能質量萊特楠1983年過程品質、輸出品質齊默爾曼1985年適用性、可重復性、及時性、最終用戶滿足、符合規(guī)定規(guī)范朱蘭1986年內部質量、硬件質量、軟件質量、實時響應、心理素質海伍德1988年物理設備、流程和程序、服務職員行為因素和喜悅感、資深判斷從上表能夠看出，基于不同方向，不同的研究人員構建了不同的傳統(tǒng)服務行業(yè)服務質量測量模型。有小部分學者僅僅從服務產品的特性方面提取概括測量維度，而大多數學者都是使用許多與服務有關聯的直接和間接因素，例如服務產品和服務人員，來進行服務質量研究。2.國外網站服務質量相關研究現狀（1）網站的測量方法和模型隨著互聯網的興起和繁榮，網站服務行業(yè)越來越受到歡迎，成為整個服務業(yè)中最具前景的服務類別之一，相應的學者們也加強了對網站服務行業(yè)的研究。所以很多學者在傳統(tǒng)服務行業(yè)的研究基礎上衍生或開發(fā)了網站服務質量研究模型。2000年，洛西康諾等學者創(chuàng)建了WebQuality模型。該模型共有十二個變量，分別是：信息匹配任務、交互性、信任度、響應性、設計（包括信息組織和導航）、直覺、可用性、創(chuàng)新性、流程、集成通信、交易過程以及交互性。這種網絡質量測量方法已經被用來幫助網站運營商更好地設計他們的網站，以對用戶使用后的感受產生影響。因此，衡量的重點是界面設計，并不是服務質量。澤瑟姆、帕拉蘇拉曼和馬爾霍特拉三人于2002年構建了e-SERVQUAL模型，這是根據客戶的感知來衡量網絡零售商提供的服務質量高低。該模型指出服務質量通過四個維度來衡量，分別為：可信性、性能、成效和保密性[2]。（2）網站服務質量測量維度在之后的研究中，有些研究人員是基于以上兩種模型來進行不同類型網站的服務質量測量維度進行研究，有些研究則基于傳統(tǒng)的SERVQUAL模型開發(fā)并發(fā)展網站的測量維度，還有些研究人員為網絡服務行業(yè)的服務質量提出了他們自己的見解和建議。出于研究目的，整理歸納相關文獻，作為研究人才招聘網站的測量維度的基礎和依據。由Berry組成的三人研究小組，從1988年開始，經過三年在網絡服務質量領域的研究，提出了網站服務質量的測量維度模型，該模型由十一個維度組成，依次為：網站的可訪問性、導向性、操作靈活性、可信性、定制化、安全性、保證性、響應能力、使用效率、可信網站的多功能性以及定價知識?？▉喖{瑪和布萊克（2000）兩個人是在研究了傳統(tǒng)行業(yè)服務質量模型SERVQUAL維度的基礎上，開發(fā)并創(chuàng)新了網站服務質量的七個維度，有內容信息、訪問速度、導航設計、UI界面、反映速度、背景及個性化[3]。（二）國內相關研究現狀我國學者對服務質量的研究起步較晚，雖然沒有非常系統(tǒng)的理論研究，但隨著我國服務行業(yè)市場競爭的日益激烈，服務質量問題自然而然就引起了眾多學者的關注，對網站服務質量的研究也是齊頭并進，本文將所取得的主要研究成果分為傳統(tǒng)服務行業(yè)和網站服務行業(yè)兩部分。1.國內傳統(tǒng)的服務行業(yè)服務質量相關研究現狀（1）測量方法和模型清華大學經管學院學者從1998年開始進行研究，基于美國顧客滿意度指數模型(ACSI)，創(chuàng)建了一種適合中國國情的服務質量測量方法，也就是中國顧客滿意度指數模型(CCSI)。在該模型中，因變量包括總體感知質量、感知價值、期望質量、品牌認知和研究策略。（2）服務質量測量維度根據中山大學管理學院的朱沆等人的觀點，Gronroos和Berry等研究人員主要從顧客如何評價服務質量的角度看待并研究的服務屬性，為了指導服務行業(yè)企業(yè)的管理者更好地進行服務質量管理，理論研究人員應該研究管理者可以加強服務質量管理的領域。因此朱沆等學者認為，服務質量的特征關鍵有五種要素，分別是：技術質量、關系質量、情感質量、溝通質量以及環(huán)境質量。2.國內網站服務質量相關研究現狀（1）測量方法和模型李麗、李程等（2019）通過對中國六家航空公司官網的各項服務質量指標進行橫向對比，建立了一個基于熵權的TOPSIS模型（這是一種距離綜合評價方法，依據評價對象與預期目標的距離大小排序），得到網站服務質量綜合比較結果[4]。南開大學的魏中瀚（2022）通過個人分析和德爾菲法確立了政府網站智能問答評價體系以及指標權重，其評價體系包括問題解決質量、基礎建設質量、服務交互質量，這3個一級指標[5]。（2）服務質量測量維度王偉軍學者（2003）通過回顧和整理國外有關網站服務質量的研究，從五個方面對商業(yè)電子商務進行評估，包括技術指標、信息指標、功能指標、客戶服務指標和運營績效指標[6]。學者李玉海等(2006)根據使用者在互聯網上正確迅速地定位信息這一特征，對這種電子商務網站的評估體系進行研究分析，發(fā)現該體系的使用不僅節(jié)省了用戶的導航時間，而且提高了信息使用的效率。該評估體系可以概括為三個方面，分別是：網站信息內容、操作使用以及商業(yè)功能[7]。學者耿玉德和張元元（2018）提出影響應屆畢業(yè)生對招聘網站服務滿意度的主要因素為四個方面，包括信息內容方面、易用性、關懷性及互動性[8]?？傮w來看國內外關于網站服務質量的研究，可以發(fā)現這些研究有些是純理論研究，有些是通過實證分析得出研究結論，而其中有一些研究模型源自傳統(tǒng)的SERVQUAL模型，另一些則是研究人員自己的獨特想法。另外，國內研究網站的研究人員對網站的研究部分處于較空洞和粗糙的階段，獲得的研究成果也會相對有限，大多數研究人員提出了一套全面完整的指標體系，沒有詳細解釋或對細節(jié)進行深度研究，他們只是想要通過對網站服務質量的全面評估來幫助網站運營者、管理者提高其可用性和網站的點擊、訪問量，但卻忽視了求職者自己對網站優(yōu)劣的評價和對信息真假的辨別需求。（三）相關概念及理論基礎1.相關概念的界定（1）服務質量近幾年來，很多研究人員對服務質量及其管理進行了各種類型的研究。例如：根據朱蘭博士的說法，服務質量可以分成技術、心理、時間導向、合同性和道德五部分；PZB將服務質量視為一項服務是否真正滿足顧客的期望，并且他們認為服務質量是指顧客對他們所感知到的服務質量和他們在接受服務前對服務質量的期望中間相差的程度。如果前者大于后者，說明顧客滿意度高，代表服務質量好；反之，如果后者大于前者，顧客可能會產生不好的情緒甚至進行投訴，這代表服務質量差。這個服務質量的概念將會運用在本文后面的調查問卷設計中。（2）用戶滿意度我國對用戶滿意度的研究開始于社會主義市場經濟繁榮之后，當時企業(yè)慢慢意識到，只有從用戶的立場提供產品及服務，才能幫助企業(yè)實現最大化利潤。我國學者王翼和王永新兩人直觀而簡練地將用戶滿意度定義為用戶體驗到產品和服務后的愉悅程度，同時也強調用戶滿意度對一個企業(yè)實現利潤的關鍵影響[9]。而在ISO9000質量管理體系里，顧客滿意度被界說是顧客對自己的期望得到滿足的程度之后的感受。根據上述觀點，目前主要有兩種關于顧客滿意度的定義：一種是用戶體驗服務后產生的自然感受；第二種是對服務過程的感知，也就是用戶在接受服務前有一個期望感受，當體驗后的服務感受與預期的服務能相對一致時，用戶就會滿意，反之不滿意。（3）網絡招聘相關概念網絡招聘及服務：網絡招聘指的是使用網絡技術開展招聘行為和活動，如發(fā)布崗位招聘信息、搜集與梳理簡歷、線上面試與評估等招聘過程。網絡招聘服務的出現帶來了深刻的變革，不僅僅是利用網絡復制傳統(tǒng)的招聘過程，而是一個嶄新的招聘方式，它具有交流互動性、非地域限制性，同時還具有遠程服務的能力。網站用戶：它包含求職者和B端用戶，網上求職者指的是具有網上求職體驗的人，他們在招聘網站上瀏覽工作崗位，獲取相關信息，再將自身能力和能為企業(yè)帶來的不同價值與職位要求比較，選擇希望申請應聘的企業(yè)和職位，最后發(fā)送求職信息，例如簡歷等給招聘企業(yè)；B端用戶（多指HR）在網站上發(fā)布招聘廣告、信息，搜尋與崗位匹配的人才。（4）網絡招聘的主要渠道綜合招聘網站渠道：一個綜合招聘網站是許多不同類型企業(yè)B端用戶和求職者匯集的地方。如今，大多數企業(yè)使用網絡招聘的流程是企業(yè)幫助HR先申請成為招聘網站的VIP，然后進行招聘崗位信息的發(fā)布，求職者如果對該崗位感興趣的話就發(fā)送相關個人資料，HR收集這些資料并進行比較商定，以確定匹配的候選人。因為這些網站一般費用不高，許多企業(yè)可以同時同步在多個網站上注冊成為VIP，以吸引大量的求職者，同時求職者也能夠在這些綜合網站上更好地搜尋到適合自己的企業(yè)。企業(yè)官網渠道：企業(yè)在自己的網站（官方網站）上進行招聘信息的發(fā)布。許多相對有名的大企業(yè)（國企、外企、互聯網大廠等）在它們的網站上會設置專門的招聘板塊，感興趣的求職者可以通過訪問這部分板塊了解更多招聘信息。而如果想要進入這一家企業(yè)工作的求職者就可以通過在網站的招聘板塊內投遞相關資料，合適的話就能夠進入到接下來的環(huán)節(jié)。特點網站渠道：訪問量較多的網站可能代表用戶更多或者同一位用戶訪問的次數較多，那這個網站出現人才的概率可能就更大，所以企業(yè)可以通過獲得更多的訪問者，從而更有可能獲得與崗位更加匹配的人才。企業(yè)在一些訪問量較多的網站上發(fā)布招聘廣告，該做法主要想利用高訪問量、高流量網站的知名度來增加招聘信息的訪問量。而從求職者的角度出發(fā)，在空閑時瀏覽網站還能獲取感興趣企業(yè)的應聘機會也是件好事。招聘信息搜索渠道：公司使用搜索引擎，通過搜索專業(yè)的招聘網站或軟件來尋找合適匹配且有意向的人才，而且自己公司內部成員做獵頭。這樣既可以為企業(yè)節(jié)省時間和資金，又能夠提供更好的發(fā)展機遇給求職者。2.相關理論基礎（1）服務質量理論1982年，瑞典著名專家Gronroos精確地提出顧客感知服務質量的概念，它主要取決于顧客對服務質量的期望與其實際所得到的服務水平之間的比較及差距[10]。顧客對服務質量的感知具有兩個維度，分別是產出或技術方面的質量、職能或過程方面的質量。簡而言之，就是企業(yè)為顧客生產什么，那這個服務過程是否符合顧客一開始的期望——顧客怎樣被服務，以及他們參加生產和消費服務之后是否影響他們。（2）顧客滿意度理論模型PZB于1985年基于之前的顧客感知服務質量模型進行深入研究，構建出聞名的差距分析模型，該模型可以理解為：服務質量是以顧客對其感知到的服務與之前對服務的預期之間的差距來測量的。三年后，PZB團隊對模型進行了進一步的修正和完善，將之前提出的關于服務質量的十個要素合成為五個，它們分別是有形性、安全性、響應性、確保性及體貼性。可以確定的是，因為李純青、孫瑛和郭承運在2004年時提出：服務質量和顧客滿意度兩者有逐步整合的趨勢，它們的應用都是為了幫助企業(yè)更準確地預測顧客的期望，使更好地滿足顧客的需求并獲得強競爭力，這其中有很多值得借鑒之處[11]。所以，本文將參考國內外對網站服務質量的研究，作為構建模型的理論支撐。三、人才招聘網站發(fā)展概況及趨勢（一）中國網絡招聘市場發(fā)展情況中國網絡招聘市場規(guī)模在2021年時，就達到了160億元，與2020年相比增加大概48.2%，表明網絡招聘行業(yè)已經慢慢從疫情中覺醒并發(fā)展的強烈跡象。截至2023年，中國網絡招聘市場規(guī)模預計將達到203億，與2022年相比增長15.1%。同時，隨著企業(yè)拉新變得越來越難，招聘成本的增加，使得招聘網站正在從簡單的職位發(fā)布平臺轉變?yōu)樵絹碓蕉喟礃I(yè)績付費的平臺。未來，招聘效果將加速整個國內招聘市場的整體分化，綜合性網站的市場份額將不斷下降，新興招聘網站或渠道將打破現有的態(tài)勢，逐漸獲得市場的認可。因此國內整體招聘市場依然會受到資本和市場的喜愛和青睞。（二）中國網絡招聘市場用戶的增長情況在2020年期間，平均每月網絡招聘用戶覆蓋數達16500萬人，另外由于疫情的影響，全年用戶流量都呈穩(wěn)定趨勢，沒有產生顯著的高峰或低谷，其中在下半年更為明顯，環(huán)比與同比均穩(wěn)中向好、穩(wěn)步增長。艾瑞監(jiān)測的數據顯示，整個2020年招聘應用程序的每月總活躍時間沒有受到當時的顯著影響，與2019年同期相比，用戶全年在這些應用程序上花費的時間更多，只有2月和3月可能因為春節(jié)的原因比較例外，同比增長率略微有所降低。而我們反觀從6月開始的畢業(yè)求職季，可以得出以下結論：6月、7月、8月三個月國內招聘網站用戶的同比增長率都在以階梯形式增長，8月最為突出，增長率達到了39%。（三）中國網絡招聘的用戶體驗現狀隨著中國網絡招聘行業(yè)的不斷發(fā)展，求職者這一用戶群體的規(guī)模也在逐年擴大，為了深度地了解這一群體對于當今網絡招聘的看法，我們進行了簡單調研。因為本人在快手公司進行實習，于是發(fā)揮自身的條件優(yōu)勢，對自己和同部門同事對接的社會求職者、應屆生、實習生進行訪談交流，收集并歸納了用戶體驗現狀。1.用戶體驗滿意（1）招聘網站擁有海量的職位招聘信息對于個人求職者，也就是招聘網站的最大用戶群體，他們目前仍然靠這個渠道獲取招聘信息。不管是BOSS直聘還是脈脈、實習僧上面都有大量的工作崗位空缺，能夠滿足不同需求及不同地區(qū)的求職者求職需求。同時，主流招聘網站是現在大學應屆生首選的求職渠道，因為在每年的校招季節(jié)，全國知名企業(yè)都會選擇網絡招聘作為其對外發(fā)布招聘信息的主要渠道。（2）招聘網站的功能很豐富首先是職位投遞功能，根據設定好的模板，求職者填寫好自己的工作技能和工作經驗等信息后，系統(tǒng)會自動投遞到招聘者后臺賬戶中，HR登錄賬號后方可查看信息，如果符合用人標準就可快速發(fā)起溝通；其次是通知功能，能夠及時通知求職者有關招聘者發(fā)來的信息或者職位的更新；最后是建議使用電子郵件功能，允許求職者通過電子郵件系統(tǒng)提供針對網站的建議或舉報某些不正確使用網站的用戶。2.用戶體驗不滿意（1）缺少對職位信息的系統(tǒng)管理當打開一個招聘網站時，我們會看到很多招聘信息，但大多是銷售和客戶服務等較低級職位，技術和管理職位占比較小，這將導致招聘網站的目標用戶群體越來越少，技術和管理類求職者將會停止使用目前的網站作為求職渠道。（2）缺乏對發(fā)布招聘信息企業(yè)的監(jiān)管現在招聘平臺上充斥著大量的虛假廣告宣傳、炒作、甚至還有詐騙性公司，這不僅會浪費求職者的時間，更糟糕的是，有些甚至還騙取求職者的錢財。公司明知自己的行為涉嫌違法，但他們在發(fā)布招聘信息時，可能故意修改公司介紹、職位描述、薪資待遇等信息，仍然出現在平臺主頁上。（3）網站對個人信息缺乏有效約束用戶的個人信息是網絡招聘的一個重要媒介，一些網站沒有嚴格篩選就給入駐企業(yè)資質，導致入駐網絡招聘的企業(yè)魚龍混雜，一些無良企業(yè)更加猖狂，將獲得的信息用于二次銷售，這嚴重侵犯了用戶的隱私權，并致使一些求職者陷進網絡借貸的黑洞。從尋找中介機構并通過其購買招聘網站上的企業(yè)賬號，到利用此賬號發(fā)布烏有的職位信息，再到下載大量求職者的簡歷，然后進行倒賣公示公開，互聯黑產業(yè)鏈，使用戶的個人信息處境危險。鑒于上述用戶體驗方面的問題，僅僅靠簡單的訪談并不能全面了解當前招聘網站服務的求職者滿意度問題，必須依靠科學的測量模型和方法。因此在第四章，我們將理論與國內招聘網站實際情況相結合，構建服務滿意度研究模型。（四）人才招聘網站的發(fā)展趨勢首先，“垂直型”互聯網職業(yè)信息服務正在成為一種趨勢。垂直型互聯網招聘深入某些特定細分行業(yè)，鎖定市場細分將有效提高崗位信息的供需匹配效率，且這種垂直型服務積累客戶資源會更加容易，具有更好的技術優(yōu)勢和更高的客戶粘性，而差異化恰好是不同招聘網站競爭力的核心，也就形成了它最大的優(yōu)勢。其次，中小企業(yè)逐漸成為該行業(yè)的關鍵雇主群體。近年來，在政策支持和經濟發(fā)展的推動下，中小企業(yè)的數量急劇上升。職位需求量大、人才流動性較高以及對人才招聘效率、人才招聘性價比較注重，因此說中小型企業(yè)將會成為互聯網招聘行業(yè)的一個核心雇主群體。最后，逐步改善行業(yè)安全管理措施?；ヂ摼W招聘行業(yè)的發(fā)展吸引了眾多企業(yè)從不同角度進入市場，然而行業(yè)標準尚未建立，在安全管理方面仍存在漏洞，因此，完善行業(yè)安全管理措施將成為行業(yè)未來一個重要的發(fā)展趨勢。四、研究假設（一）人才招聘網站服務滿意度模型假設在上一章中，本人對傳統(tǒng)服務行業(yè)及網站的服務質量模型和測量維度進行介紹，能夠發(fā)現國內外對于網絡服務行業(yè)的質量研究已經比較深入和成熟，進而更好地為本研究打下理論基礎。本模型搭建重點以第二章PZB模型為基礎，借鑒了傳統(tǒng)服務行業(yè)滿意度要素中的安全性、響應性維度；其次，借鑒了在PZB模型基礎上，由Berry組成的三人研究小組經過三年在網絡服務質量領域的研究，提出的網站服務質量的測量維度，其中借鑒的是導向性、網站的使用效率、網站操作的靈活性及個性化；最后借鑒國內學者耿玉德和張元元的招聘類網站服務質量評價體系，分別是信息內容、易用性、關懷性、互動性這四個方面。綜合上述理論研究成果，結合國內人才招聘網站實際情況與周圍具有求職經驗人群的反饋，本文從網絡求職者的立場出發(fā)，初步建立了服務滿意度與信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化六個因素之間關系的人才招聘網站服務滿意度假設模型，如圖4-1所示：圖4-1求職者對人才招聘網站服務滿意度影響因素假設模型（二）研究變量及研究假設1.研究變量定義接下來對以上七個變量進行解釋，旨在讓讀者更容易掌握理解該模型。網上求職者滿意度：指的是網上求職者在服務體驗的整個期間對服務的感知和有了購買服務這一經歷后對整個體驗的評估，即滿意程度。信息內容：指的是關于職位招聘的信息和額外的信息。一般為信息的深入度、全面性、可理解性、可靠性和相關性。導向性：指的是網站自身的可搜索性。它包含鏈接的數量、鏈接按鍵上關鍵詞含義的清晰度、鏈接的相同一致、查找信息的便利性及來回移動便利性等。易用性：指的是網站能為求職者帶來的有效價值，例如節(jié)省時間、網站的多媒體和交互元素、布局風格以及額外的信息服務等。響應性：指的是求職者網站登錄、網頁打開、下載速度以及顧客意見反饋的等待時間和對常見問題的回答速度。安全性：它包括兩個方面，分別是財務安全、非財務安全。財務安全是指維護求職者的個人財務，比如銀行卡號碼；而非財務安全是指保護求職者更重視的個人信息，比如個人隱私的相關保護。個性化：指網站為求職者定制他們需要的服務，如查詢、編輯、訂閱功能等。2.實證研究假設（1）信息內容對網上求職者服務滿意度的影響國內外學者在評價網站服務質量時，將信息內容列為最關鍵的因素之一。對于招聘網站而言，信息內容更是其十分關鍵的組成部分，它深深影響著用戶的滿意度。根據2021年艾瑞市場調查結果，56.5%的網上求職者認為，在網絡招聘中職位信息的可靠性和豐富性是他們使用該網站的理由之一。其中原因可能為招聘網站的目的是為網絡求職者提供盡量多的關于招聘崗位的信息，以便他們有更好的機會找到合適的工作。由此，提出假設H1。H1：信息內容對網上求職者服務滿意度有正向影響。（2）導向性對網上求職者服務滿意度的影響李藝迪等人（2021）指出網站頁面易導航的特性與服務質量的相關性為中等強度[12]；葉許紅（2020）表示網站導航的便利性對使用者的信任產生積極影響，從而增強了使用者重復購買意愿[13]。從另一方面看，人才招聘網站的導航性與信息內容是不可分割的，如果有很多信息可以滿足網上求職者的需要，但沒有一個清晰的鏈接方式，他們就無法獲得這些信息，可能就找不到合適且熱愛的崗位，那么服務滿意度一定會有所下降。由此，提出假設H2。H2：導向性對網上求職者服務滿意度有正向影響。（3）易用性對網上求職者服務滿意度的影響MonideepaTarafdar學者2006年提到多媒體、圖形和其它互動元素可以增添網站的有趣性和可及性，而這些都可以讓網站的使用更加有效率和效果，從而提升顧客的滿意度。在很長有一段時間內，投遞簡歷的這個過程是枯燥乏味的，網站上額外的信息或者互動元素可以減輕求職者的負擔和壓力，讓他們感到更加舒適，在松弛輕快的氛圍中使用網站，同時方便省時性也是現代人們在使用網站尋找工作的又一要求。由此，提出假說H3。H3：易用性對網上求職者服務滿意度有正向影響。（4）響應性對網上求職者服務滿意度的影響在互聯網飛速發(fā)展的今天，求職者對網站響應能力的需求逐漸嚴格苛刻。研究顯示，若頁面反應時長不到7秒，只有不到10%的用戶會選擇離開，若反應時長超過8秒，那么約30%的用戶會選擇離開。徐卓（2020）表明網站的響應性是個能極大影響使用者感知的服務質量維度，網站的響應性越高，使用者越有可能對網站感到滿意。如果在使用者提出問題或需求時，沒有得到及時回復或者解決問題的方式不夠有效，都會使使用者產生負面印象[14]。由此，提出假說H4。H4：響應性對網上求職者服務滿意度有正向影響。（5）安全性對網上求職者服務滿意度的影響安全性一直都是網絡使用者相對擔心和看中的部分。劉亭利（2020）指出，計算機網絡、軟件、網站本身就存在一定的安全問題，有害的計算機數據可能會對商業(yè)生活、娛樂休閑、信息傳輸和存儲造成相當大的破壞和損害[15]。安全問題放在招聘網站中也十分重要，繆玲玲（2021）提出，網絡招聘雖是目前企業(yè)招聘的重要方式，但仍存在一定隱患，構建良好的網絡求職環(huán)境，需要多方合作，我們應充分發(fā)揮網絡招聘的優(yōu)勢，解決好安全問題，促進網絡招聘良好健康發(fā)展[16]。由此，提出假說H5。H5：安全性對網上求職者服務滿意度有正向影響。（6）個性化對網上求職者服務滿意度的影響網站提供的個性化服務是網站區(qū)別于其它類似網站的神器，Qubit（2001）研究表明，網站使用個性化服務能夠為公司多創(chuàng)造52%的收入。對人才招聘網站來說，個性化服務同樣是必不可少的，王挺（2018）分析了在這個信息爆炸的時代招聘網站的競爭優(yōu)勢，表明為求職者提供定制化的智能服務這個方式對提高網站的競爭力方面是有效的[17]。由此，提出假說H6。H6：個性化對網上求職者服務滿意度有正向影響。五、研究設計及信效度檢驗（一）研究對象本文的主題是對影響求職者對人才招聘網站服務滿意度的因素進行研究，因此，本文的研究對象選取使用過人才招聘網站的求職者。并主要運用國內資深的問卷研究機構——問卷星進行問卷的發(fā)布和收集，為了確保調查研究對象是使用過人才招聘網站的求職者，本文使用微信及企業(yè)內部溝通軟件這種媒體網絡工具逐個發(fā)放，以保證問卷調查人員是指定的樣本。（二）問卷設計在實證研究求職者對人才招聘網站服務滿意度的影響因素模型和假說以前，要先為模型中包含的變量分別設計一組標準且恰當的測量問項。旨在使測量問項盡可能標準恰當，本文借鑒了之前學者關于相關變量的研究結果，結合國內網絡招聘行業(yè)的現狀，進行問卷設計。問卷主要由網上求職者滿意度的測量問項和服務要素問項構成，問卷的測量量表尺度采取的是李克特五點量表尺度，從完全不同意至完全同意，得分分別為1分~5分，得分越高意味著被調查對象與題項所描述的情況越符合。（問卷內容詳見附件）下面是對網上求職者滿意度及人才招聘網站服務要素的測量問項的具體說明。1.網站求職者服務滿意度的測量問項表此次分析當中的網站求職者服務滿意度的測量問項，是基于崔振宇（2011）的分析成果[18]，對有關題目進行改進得到以下4個測量問項，如表5-1所示：表5-1網站求職者服務滿意度測量問項表題目代碼題目內容A1總的來說，我對該招聘網站的服務很滿意A2我使用該招聘網站后，和預期相比感到很滿意A3整體看來，我選擇該招聘網站是很英明的A4總的來說，我對與該網站之間的關系很滿意2.信息內容的測量問項表通過之前的相關文獻整理，國內外學者大多數都把網站信息內容的廣度和深度作為測量網站服務質量的重要方面之一。本文還借鑒了徐毅（2022）的量表[19]，對題目進行完善，共設有4個問項，分別測量信息內容的廣度和深度、可靠性、相關性、理解性。具體測量問項如表5-2所示：表5-2網站信息內容測量問項表題目代碼題目內容B1網站為我提供了廣泛周詳的信息B2網站為我提供了關于職位詳細描述的信息B3網站為我提供了準確可靠，并無虛假的信息B4網站提供的信息對我的求職方面很受用3.導向性的測量問項表本文借鑒了李藝迪（2021）的網站導向性量表，該量表共有5個問項，主要測量鏈接的數量、鏈接按鍵上關鍵詞的含義清晰度、鏈接的相同一致、查找信息及來回移動的便利性等。具體測量問項如表5-3所示：表5-3網站導向性測量問項表題目代碼題目內容C1網站提供的鏈接數量較少且清晰C2網站提供的檢索工具十分清楚、便利C2我可以從鏈接按鈕的圖案或文字中得知所連接的信息C3網站中的相同鏈接在每個網頁中都有相同的位置和功效C4我大致知道網站的不同鏈接在各網頁中的位置4.易用性的測量問項表本文借鑒了鄧雪梅（2007）[20]和崔振宇（2011）的網站易用性量表，該量表有7個問項，網站能夠節(jié)省時間、網站的多媒體和交互元素、布局風格以及附加信息服務都是易用性的實用研究項目。具體測量問項如表5-4所示。表5-4網站易用性測量問項表題目代碼題目內容D1該網站使用起來是方便省時的D2我在使用該網站的各項操作和功能時感覺輕松，沒有困難D3該網站的信息分類、菜單功能等很清晰明了，易于理解和使用D4我從網站上獲得了更多感興趣的信息D5網站運用的多媒體(如視頻面試、電子郵件)對求職很有用D6網站的版面、布局美觀是我選擇的原因之一D7該網站各種鏈接指向明確，設計合理5.響應性的測量問項表從的文之前獻可以看出，響應性一直吸引著研究網站學者的注意和關注。本文借鑒徐卓（2020）的網站響應性量表，該量表有3個問項，從登錄網站、網頁加載速度及顧客問題的反映時間方面進行測量，具體測量問項如表5-5所示：表5-5網站響應性測量問項表題目代碼題目內容F1我認為網站登錄速度快F2網站能夠快速搜索和顯示我需要的網頁F3網站快速回復了我所想要的信息6.安全性的測量問項表從文獻回顧能夠看出，安全性始終是網站研究中最受關注的維度之一，安全作為一個網站是否成功的重要因素必然要加以研究。本文借鑒繆玲玲（2021）的網站安全性4個測量問項，從財政和非財政兩個角度進行測量，具體測量問項如表5-6所示：表5-6網站安全性測量問項表題目代碼題目內容G1我認為該網站受到了很多求職者的歡迎和好評G2我不認為個人信息會泄露、丟失、被盜用或偽造G3網站為我提供了安全的交易支付方式G4我認為網站受相關規(guī)范的約束，沒有不正確、非規(guī)范信息7.個性化的測量問項表個性化服務是為用戶提供更為定制化的信息和服務，使他們的需求得到滿足。本文借鑒王挺（2018）的分析成果，從可供選擇服務多樣化、服務是否滿足顧客的需求等方面進行測量，總共為3個個性化測量問項，具體如表5-7所示：表5-7網站個性化測量問項表題目代碼題目內容I1網站為我提供了免費修改或刪除之前本人提供的信息的服務I2網站為我提供了很多訂閱和咨詢所需信息的服務I3網站的求職交流論壇對我求職非常有用（三）量表信效度檢驗為確保分析結果的真實性和可信度需要檢測樣本數據的可靠性和有效性，因此本文先使用SPSS統(tǒng)計分析軟件小范圍地測試全部有效樣本數據的真實性和可靠性，通過這種方式檢測數據的誤差。本研究借鑒的是克朗巴哈系數α這一信度指標，因為α不僅是內部統(tǒng)一性函數，而且是相關項目的相關度函數，因此可用于檢驗內部統(tǒng)一性。根據規(guī)定，克朗巴哈信度系數只要α大于0.7，其信度就能夠保證。系數α的范疇是0到1，若α在0.9以上，則說明信度非常理想，若α的值處于0.8和0.9之間，則代表信度比較理想可以接受，若α的值處于0.7和0.8之間，則說明量表存在瑕疵但依然可以參考，若α小于0.7則說明量表無法使用。而效度主要分為內容效度和結構效度。本研究設計的問卷借鑒了較成熟的測量問項，并聚焦了國內人才招聘網站服務現狀，對這些測量問項進行了有效地修改和完善，故內容效度能夠過關。再來看結構效度，它能夠驗證問卷中設計的各要素問題的結構正確性，通常選取因子分析的方式來降維。此前，首先必須對量表中的題項做KMO及Bartlett球形檢驗，通過檢驗確定該測量問項表做因子分析是否恰當合適。KMO值的范疇是0到1，越接近1時代表多因素的整體性越強，且當這個值比0.7大時說明做因子分析是適合的。Bartlett球形檢驗用來判斷多因素之間是否相關，當sig值比0.05小時，意味著各因素之間具有一定相關性，做因子分析是合適的。在上述分析的基礎上，兩種檢驗結果如下所示。1.網站求職者服務滿意度量表信效度分析如表5-8所示，網站求職者服務滿意度量表中包括4個題項，基于標準化項的克朗巴哈系數α值為0.904，表明量表的信度非常理想，能夠使用。表5-8網站求職者服務滿意度量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數服務滿意度.903.9044如表5-9所示，網站求職者服務滿意度量表的KMO值為0.835，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-9網站求職者服務滿意度量表效度分析網站求職者服務滿意度KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.835Bartlett球形檢驗近似卡方503.518自由度6顯著性.0002.信息內容量表信效度分析如表5-10所示，信息內容量表中包括4個題項，基于標準化項的克朗巴哈系數α系數值為0.906，表明量表的信度非常理想，能夠使用。表5-10信息內容量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數信息內容.905.9064如表5-11所示，信息內容量表的KMO值為0.846，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-11信息內容量表效度分析信息內容KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.846Bartlett球形檢驗近似卡方507.093自由度6顯著性.0003.導向性量表信效度分析如表5-12所示，導向性量表中包括5個題項，基于標準化項的克朗巴哈系數α值為0.906，表明量表的信度非常理想，能夠使用。表5-12導向性量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數導向性.900.9065如表5-13所示，導向性量表的KMO值為0.872，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-13導向性量表效度分析導向性KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.872Bartlett球形檢驗近似卡方692.784自由度10顯著性.0004.易用性量表信效度分析如表5-14所示，易用性量表中包括7個題項，基于標準化項的克朗巴哈α系數值為0.880，表明量表的信度可以接受，能夠使用。表5-14易用性量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數易用性.876.8807如表5-15所示，易用性量表的KMO值為0.829，sig值為0.000，小于0.05，具有顯著性，表明該量表結構效度良好，適合進行因子分析。表5-15易用性量表效度分析易用性KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.829Bartlett球形檢驗近似卡方864.575自由度21顯著性.0005.響應性量表信效度分析如表5-16所示，響應性量表中包括3個題項，基于標準化項的克朗巴哈α系數值為0.898，表明量表的信度可以接受，能夠使用。表5-16響應性量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數響應性.898.8983如表5-17所示，響應性量表的KMO值為0.752，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-17響應性量表效度分析響應性KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.752Bartlett球形檢驗近似卡方360.218自由度3顯著性.0006.安全性量表信效度分析如表5-18所示，安全性量表中包括4個題項，基于標準化項的克朗巴哈系數α值為0.755，表明量表的信度可以接受，能夠使用。表5-18安全性量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數安全性.755.7554如表5-19所示，安全性量表的KMO值為0.704，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-19安全性量表效度分析安全性KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.704Bartlett球形檢驗近似卡方106.651自由度6顯著性.0007.個性化量表信效度分析如表5-20所示，個性化量表中包括3個題項，基于標準化項的克朗巴哈系數α值為0.786，表明量表的信度可以接受，能夠使用。表5-20個性化量表信度分析維度克朗巴哈α基于標準化項的克朗巴哈α項數個性化.785.7863如表5-21所示，個性化量表的KMO值為0.772，sig值為0.000，比0.05小，具有相關性，表明該量表結構效度好，適合做因子分析。表5-21個性化量表效度分析個性化KMO和Bartlett球形檢驗KMO取樣適切性量數。.772Bartlett球形檢驗近似卡方182.030自由度3顯著性.000六、統(tǒng)計分析及討論在前文對問卷設計的內容進行信效度分析后，得知問卷設計的信效度符合標準。歷時三周，通過大規(guī)模分發(fā)問卷，共分發(fā)228份問卷，回收了216份，其中有效問卷數200份，回收率達87.7%。第一步描述樣本的基本構成，并運用描述性統(tǒng)計分析方法描述并分析每個變量的均值、標準差；第二步對模型構建的假說進行驗證，重點進行了相關分析及回歸分析，主要研究人才招聘網站的服務要素(信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性和個性化)對網上求職者滿意度的影響程度；最后對結論進行歸納總結。（一）描述性統(tǒng)計分析1.樣本的描述性統(tǒng)計分析表6-1樣本描述性統(tǒng)計表特征變量類型頻率百分比性別男6030.0女14070.0年齡段<212713.521~2611155.527~324422.032以上189.0如上表6-1所示，通過頻率或百分比對樣本數據進行描述之后，掌握和了解了調查樣本中個人資料的基本情況。個人資料描述性統(tǒng)計數據如上表所示：有效參與調查的女性人數多于男性，可以看到女性樣本為總共的70.0%，男性樣本為30.0%；年齡小于21歲的樣本占比13.5%，21~26歲的樣本占比55.5%，27~32歲的樣本占比22.0%，21歲以上的樣本占比9.0%。根據樣本描述性統(tǒng)計結果可以看出，本問卷調查產生的樣本數據是隨機、普遍的。2.變量的描述性統(tǒng)計分析運用SPSS統(tǒng)計軟件對量表中的題項進行描述性統(tǒng)計分析，得到每個變量的均值和標準差，目的是探討網站運營者需要從哪些方面加強服務質量量的提升，具體結果如下表所示：表6-2題項描述性統(tǒng)計表變量測量題代碼項目均值項目標準差變量均值變量標準差信息內容B14.170.8274.19130.72508B24.120.812B34.140.855B44.340.792導向性C14.300.7754.28000.68991C24.390.774C34.350.742C43.980.951C54.390.825易用性D12.530.8962.47070.73135D22.370.898D33.070.993D42.471.111D52.330.930D62.240.930D72.310.988響應性F12.790.9292.83000.84207F22.860.951F32.850.892安全性G13.330.8572.95250.59330G23.480.833G32.330.838G42.680.856個性化I12.700.9983.12170.78382I23.040.912I33.630.898網上求職者服務滿意度A12.541.0172.66630.93953A22.791.073A32.961.138A42.381.039從測量題項的描述性統(tǒng)計結果可以看出：信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化這六大變量的均值分別為4.19、4.28、2.47、2.83、2.95、3.12，這說明求職者對網站的信息內容、導向性比較滿意，其次是個性化、安全性和響應性，易用性的滿意度與其他要素相比較低。（二）相關分析相關分析在這里指的是所分析的不同變量之間的內在聯系，這種聯系并不穩(wěn)固，相關關系結果可以顯示出各個變量的相關性水平。一般來說，相關系數的絕對值代表正相關，它的數值范圍是從-1到1，這個數值的絕對值越高，就代表著變量之間的聯系越強，所以通常用來分析變量之間的聯系在強度方面的變化。目前有很多相關性研究分析方法，不同類型的自變量和因變量需要實行不同的相關性研究分析方法。其中本研究運用Pearson（皮爾遜）相關系數分析方法，這種方法大多作為判斷兩個變量之間的相關關系。下表6-3所示是相關分析的結果，我們能夠發(fā)現，于0.01的顯著性水平上，招聘網站的信息內容、易用性、安全性、響應性及個性化與求職者對網站的服務滿意度都呈現出顯著的正相關；導向性有可能影響網上求職者服務滿意度，但影響程度不大。由此初步判斷，信息內容、易用性、安全性、響應性、個性化都是網絡求職者服務滿意度的影響因素，而導向性有可能影響網絡求職者服務滿意度，但影響程度可能不大。表6-3相關分析表導向性信息內容易用性響應性安全性個性化服務滿意度導向性皮爾遜相關性1顯著性（雙尾）安全性皮爾遜相關性.223**1顯著性（雙尾）.002易用性皮爾遜相關性.003.544**1顯著性（雙尾）.967.000響應性皮爾遜相關性.072.510**.628**1顯著性（雙尾）.311.000.000信息內容皮爾遜相關性.471**.235**.109.235**1顯著性（雙尾）.000.001.126.001個性化皮爾遜相關性.131.396**.423**.348**.262**1顯著性（雙尾）.064.000.000.000.000服務滿意度皮爾遜相關性-.021.429**.534**.365**.192**.432**1顯著性（雙尾）.772.000.000.000.006.000**.在0.01級別（雙尾），相關性顯著。（三）回歸分析回歸分析是指按照參數數據構建參數方程，展開來說就是模型擬合第一點必須收集完整的數據信息，接著將樣本數據代入到構建的模型中，計算模型當中的相關參數，最后使用確定的參數方程來預估一系列未知不詳的數據。以上相關分析結果僅說明了網上求職者滿意度與六個影響因素之間存在相關性。為了深入研究了解信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化對網上求職者服務滿意度的影響方向和大小，本文將采用回歸分析方法，自變量分別為六個影響因素，因變量為網上求職者服務滿意度，來檢驗它們對網上求職者服務滿意度的影響效果，具體分析結果如下所示。1.信息內容與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-4所示，自變量為網站的信息內容，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，其中常量和信息內容的Sig值分別為0.000和0.009，均小于0.05，有顯著的正向影響，因此可以將其寫入回歸方程中；性別、年齡段兩個控制變量的Sig值均大于0.05，不具有顯著性，因此不可寫入回歸方程中。最終得出Y=0.181X2+2.715（其中X2是信息內容，Y是網上求職者服務滿意度），經過檢驗證實假設H1成立：信息內容對網上求職者服務滿意度有正向影響。表6-4信息內容對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)2.715.5694.774.000性別-.352.143-.1722.470.014年齡段.035.078.031.447.656信息內容.234.089.1812.636.0092.導向性與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-5所示，自變量為網站的導向性，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，發(fā)現導向性的Sig值大于0.05，不顯著，因此不可將其寫入回歸方程中。證明假設H2不成立，導向性對網上求職者服務滿意度沒有正向影響。表6-5導向性對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)3.749.5706.582.000性別-.381.145-.1862.633.009年齡段.045.080-.040.563.572導向性-.015.096-.011-.161.8723.易用性與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-6所示，自變量為網站的易用性，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，其中常量和易用性的Sig值均為0.000，均小于0.05，有顯著的正向影響，因此可以將其寫入回歸方程中，性別、年齡段兩個控制標量的Sig值均大于0.05，不具有顯著性，因此不可寫入回歸方程中。最終得出Y=0.504X3+1.690（其中X3是易用性，Y是網上求職者服務滿意度），經過檢驗證實假設H3成立：易用性對網上求職者服務滿意度有正向影響。表6-6易用性對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)1.690.4543.723.000性別-.239.126-.1171.888.060年齡段-.009.069-.008-.129.897易用性.648.080.504-.161.0004.響應性與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-7所示，自變量為網站的響應性，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，其中常量和響應性的Sig值均為0.000，均小于0.05，有顯著的正向影響，因此可以將其寫入回歸方程中，性別、年齡段兩個控制變量的Sig值均大于0.05，不具有顯著性，因此不可寫入回歸方程中。最終得出Y=0.324X4+2.452（其中X4是響應性，Y是網上求職者服務滿意度），經過檢驗證實假設H4成立：響應性對網上求職者服務滿意度有正向影響。表6-7響應性對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)2.452.4895.014.000性別-.269.139-.1321.941.054年齡段.011.076.010.149.882響應性.362.075.3244.809.0005.安全性與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-8所示，自變量為安全性，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，其中常量和安全性的Sig值分別是0.001、0.000，均小于0.05，有顯著的正向影響，因此可以將其寫入回歸方程中；性別、年齡段兩個控制變量的Sig值均大于0.05，不具有顯著性，因此不可寫入回歸方程中。最終得出Y=0.403X5+1.698（其中X5是安全性，Y是網上求職者服務滿意度），經過檢驗證實假設H5的成立：安全性對網上求職者服務滿意度有正向影響。表6-8安全性對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)1.698.5203.264.001性別-.223.135-.1091.652.100年齡段-.039.074-.035-.526.600安全性.639.105.4036.066.0006.個性化與網上求職者服務滿意度的回歸分析如下表6-9所示，自變量為個性化，因變量為網上求職者服務滿意度，進行回歸分析，其中常量和個性化的Sig值均為0.000，小于0.05，有顯著的正向影響，因此可以將其寫入回歸方程中；性別、年齡段兩個控制變量的Sig值都比0.05大，不具有顯著性，因此不可寫入回歸方程中。最終得出Y=0.410X6+1.847（其中X6是個性化，Y是有顯著的正面影響），經過檢驗證實假設H6的成立：個性化對網上求職者服務滿意度有正向影響。表6-9個性化對網上求職者服務滿意度的回歸分析系數a因變量自變量未標準化系數標準化系數t顯著性B標準誤差Beta網上求職者滿意度(常量)1.847.4903.769.000性別-.313.132-.1532.377.068年齡段.066.072.058.907.365個性化.492.076.4106.469.000（四）假設檢驗及結果討論此研究首先通過相關分析初步檢測人才招聘網站的信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化與網上求職者服務滿意度之間是否存在相關關系，然后運用回歸分析檢驗了在面對國內招聘網站這種現狀時，上述6種因素對求職者服務滿意度的影響方向及強度。實證研究結果表明網站的信息內容、易用性、響應性、安全性及個性化都對網上求職者服務滿意度有顯著的正向影響，導向性卻并不會影響網上求職者滿意的程度。假設檢驗總結具體如表6-10所示：表6-10假設檢驗匯總表研究假設是否成立H1：信息內容對網上求職者服務滿意度有正向影響成立H2：導向性對網上求職者服務滿意度有正向影響不成立H3：易用性對網上求職者服務滿意度有正向影響成立H4：響應性對網上求職者服務滿意度有正向影響成立H5：安全性對網上求職者服務滿意度有正向影響成立H6：個性化對網上求職者服務滿意度有正向影響成立七、結論及展望（一）研究結論本研究采用實證分析方法研究求職者對人才招聘網站服務滿意度的影響，得到如下結論：網上求職者服務滿意度會受到網站的信息內容、易用性、響應性、安全性及個性化的顯著正向影響。論文參考了其他學者的研究成果，結合國內網絡招聘的現狀及自己的理解對服務要素的內容進行分析，決定對信息內容、導向性、易用性、響應性、安全性及個性化這六達要素進行統(tǒng)計分析。通過實證分析發(fā)現，招聘網站的信息內容、易用性、響應性、安全性及個性化均與網上求職者服務滿意度存在正相關關系，且具有顯著性，其中易用性的影響是正向顯著最強的，然后依次是個性化、安全性、響應性及信息內容，但導向性與網上求職者服務滿意度之間不存在顯著的正相關作用。由此可見，通過提高人才招聘網站的易用性、安全性和響應性，提供更多個性化服務及廣泛全面且可靠的信息內容，可以提升求職者對人才招聘網站的服務滿意度。對于導向性服務要素，這一要素主要由網站上的搜索引擎來實行，但搜索引擎目前在國內網站采取的方式都受相關政策的管轄和規(guī)定，導致導向性大致處于統(tǒng)一水平。因此，它暫時不是一個影響網上求職者服務滿意度的因素。（二）對策及建議1.信息內容方面提升建議人才招聘網站運營者進一步改善信息內容，為求職者提供大量可供選擇的崗位信息，保證招聘信息的可靠性和有效性。雖然目前招聘網站的數量正在持續(xù)增長，使用它進行面試的求職者也越來越多，但卻不能很好的保證信息質量。本文研究結果表明，目前存在的這些招聘網站提供的職位信息仍有待改進與完善，網站上發(fā)布的這些信息只有經過認真篩查、選擇，才能夠更加有效提高用戶對其使用的招聘網站提供服務的滿意度。2.易用性方面提升想要提升人才招聘網站的易用性，網站運營者不僅僅需要對網站的信息分類情況、菜單功能等非常的清晰，還要注意網站版面的設計，盡力讓用戶感到輕松和快樂。同樣重要的是改進簡歷投遞等功能，減少一些冗雜環(huán)節(jié)，以便即使是第一次或者很少使用的網上求職者也可以盡快適應這些功能，從而增加之后再次使用該網站的可能性。3.響應性方面提升根據研究結果，主要從兩個角度來提升：第一個是響應速度，網站運營者可以進行頁面的優(yōu)化，盡量避免不必要的html標簽，網站上的圖片盡量通過在圖片軟件減小像素然后上傳等；第二是及時提供用戶的問題解答服務，可以增加客服并對他們進行有效培訓，當用戶遇到不會的操作或者問題時，能夠及時進行解答，從而解決問題和困惑，會給服務質量滿意度加分。4.安全性方面提升對個人信息的保護，應該利用建立安全數據庫的方式來完成，例如加密儲存核心數據、大規(guī)模數據利用數據庫防火墻防止泄漏出去或者運用數據脫敏匿名等技術手段來實現。本文建議招聘網站運營者持續(xù)加強個人信息保護的技術方法，切實維護好用戶的個人基本信息，確保不從招聘網站中泄漏，并且禁止勞務外包公司、保險公司購買招聘網站簡歷庫的產品。5.個性化方面提升對招聘網站這種特殊的服務中介來說，個性化是必要的。網站運營者應該繼續(xù)完善個性化服務方面的應用，提供多項不同的服務，針對不同求職者的需要，允許他們自行選擇或組合服務，以更好地滿足其需要，例如修改和刪除功能、查詢和關鍵詞功能、收藏和訂閱功能等。另外，運營者可以通過算法把握用戶口味，強化存儲效率，方便用戶再次使用。（三）研究局限性本論文因為受到人力、成本等方面的限制，僅僅是通過身邊的人脈（有招聘網站求職經歷的同學、實習單位的同事等）來進行問卷調研，樣本數據規(guī)模不夠大，其代表性存在一定問題，致使研究結果也可能存在偏差；本論文主要研究網上求職者對招聘網站服務滿意度的影響因素，這些因素可能并不是單獨對滿意度起作用，而是會同時受到一些因素的共同作用，而本文沒有判斷因素的協(xié)同影響，所以結論也會相應受到影響。本論文只是探討了人才招聘網站的服務要素對網上求職者滿意度的影響，而對人口統(tǒng)計學變量、使用網站的次數等變量對網上求職者服務滿意度的影響沒有進行研究。（四）未來研究方向本論文的調查對象選擇具有一定局限性，未來的研究可以包括國內整個網絡招聘行業(yè)中的用戶，不僅僅有求職者，還有HR、獵頭等，采用隨機抽樣，同時增加樣本數量，使結果更準確合理且具備代表性，有利于得出更廣泛普遍的結論。本論文考察并分析了影響網上求職者服務滿意度的相關因素，未來的研究可以將中心放在共同影響滿意度的因變量上，即在變量交互作用的情況下分析和驗證這一系列變量對滿意度的影響方向和程度，盡量使求職者對招聘網站服務滿意度的研究更加全面和完善。