03四月2024商務寫字樓危機公關建議書02四月2024商務寫字樓危機公關建議書1簡介認知服務資源策略產品簡介認知2簡介：認知WhoamI？

BOSS公關是《BOSS臻品》與國際公關公司主創(chuàng)團隊合資打造的一個專業(yè)PR精英團隊；致力于為本土各行業(yè)客戶提供PR傳播，活動傳播、EPR傳播、危機公關、品牌及營銷咨詢等全方位服務。BOSSPR以雄厚的資源和專業(yè)創(chuàng)新的模式，為客戶搭建最具影響力的品牌推廣平臺。簡介：認知WhoamI？3簡介：服務專業(yè)公關服務領域公關整合傳播品牌整合傳播網絡互動營銷PREPRPR活動品牌規(guī)劃品牌推廣SEMPPCPPABBSSNSIMWIKIEMD微博博客簡介：服務專業(yè)公關服務領域公關整合傳播品牌整合傳播網絡互動營4簡介：資源BOSS優(yōu)勢資源品牌聯(lián)合營銷資源政府營銷資源媒體互動資源高端營銷資源娛樂營銷資源社會公益資源簡介：資源BOSS優(yōu)勢資源品牌聯(lián)合營銷資源政府營銷資源媒體互5簡介：策略產品發(fā)現(xiàn)、分析認知問題，提出解決之道簡介：策略產品發(fā)現(xiàn)、分析認知問題，提出解決之道6事件事實方案危機事件事實7事件：事實武漢中央文化區(qū)K-9寫字樓樁基發(fā)現(xiàn)嚴重質量問題2011年底始，武漢東湖置業(yè)開發(fā)有限公司（武漢萬達中央文化區(qū)開發(fā)管理公司）相關監(jiān)理部門在例行安全檢查中發(fā)現(xiàn)項目商務配套K-9號寫字樓的樁基存在不同程度裂痕損壞的嚴重質量問題，由于事態(tài)緊急，萬達方面迅速將該寫字樓項目所有樁基進行了復核，發(fā)現(xiàn)三級樁的合格率不足50%，這將嚴重影響項目施工，甚至有樓房坍塌的危險；經過調查溯源，已查清該事件的始作俑者是清華設計院在最初的荷載測試中僅照本宣科，做了理論值預估，而項目施工方在試樁作業(yè)中又玩忽職守，走了過場，導致錯誤一直延續(xù)到了項目動工至今。(請萬達確認）事件：事實武漢中央文化區(qū)K-9寫字樓樁基發(fā)現(xiàn)嚴重質量問題208事件：方案武漢萬達方面緊急尋求專家處理方案意見全鋼管式人工挖孔樁沖擊鉆孔灌注樁經過專家診斷和論證，確認該項目可采用“全鋼管式人工挖孔樁”和“終極鉆孔灌注樁”兩種方案對地下樁基進行補救，并保證修復后可按原計劃完成項目高度并保證使用年限的壓力沖擊；因而目前的首要任務就是做好危機預警，提前制定方案，為項目處置爭取寶貴時間，盡量不使該事件本身影響項目銷售。事件：方案武漢萬達方面緊急尋求專家處理方案意見全鋼管式人工挖9事件：危機危機已存在，危機公關勢在必行萬達方面出于對廣大群眾和消費者強烈的責任感，力爭解決K-9寫字樓建筑質量問題，在保證受眾信息知情權的同時，勇于承擔責任，對項目進行切實可行的整治，但“流言猛于虎”，在媒介高度發(fā)達的今天，必須保護萬達的品牌形象，協(xié)調相關群體，保證在建中的K-9寫字樓未來的銷售工作的正常展開，危機的存在已然在眼前，進行危機公關亦勢在必行，接下來：如何處理危機公關？事件：危機危機已存在，危機公關勢在必行萬達方面出于對廣大群眾10洞察定義案例啟示群體階段工具原則洞察定義11洞察：定義危機公關描述洞察：定義危機公關描述12洞察：案例三鹿奶粉2008年06月28日，蘭州發(fā)現(xiàn)首例“腎結石”兒童，一周內因飲食三鹿奶粉導致的患腎病的兒童數(shù)迅速擴大到14例。9月，事件開始在全國蔓延，三鹿此時才聲稱產品質量源于奶源的不衛(wèi)生作業(yè)，但已無濟于事，全國開始大規(guī)模查處三鹿奶粉，同年10月，三鹿破產，被三元集團收購，三鹿奶粉危機公關也宣告失敗。洞察：案例三鹿奶粉2008年06月28日，蘭州發(fā)現(xiàn)首例“腎結13洞察：案例肯德基“蘇丹紅”事件蘇丹紅（一號）是一種紅色染料，用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光。研究報告表明，該物質可致癌，9月，2005年03月15日，在肯德基的新奧爾良烤翅等產品中檢驗出蘇丹紅成分，此事迅速引起軒然大波，但由于百勝集團公關應對行動迅速，及時承認事件的存在，同時發(fā)布真相，表明事件源于供應鏈體系，在承認自身監(jiān)管責任的同時積極配合有關部門調查取證，向公眾還原事實真相，如今肯德基不僅安然度過危機，而且依然屹立不倒，堪稱我國危機公關成功的經典案例。洞察：案例肯德基“蘇丹紅”事件蘇丹紅（一號）是一種紅色染料，14事實勝于雄辯逃避事實查清危機源頭還原事實真相在事實面前，我們有兩種選擇：洞察：啟示在成功與失敗中，我們的收獲：事實勝于雄辯逃避事實查清危機源頭在事實面前，我們有兩種選擇：15洞察：群體按接觸危機事件真相層級，危機處理中所需面對的受眾群體類型政府

專家學者

關聯(lián)利益方內部員工

同行競品

媒體記者輿論領袖社會公眾消費群體☆接觸危機核心的層級越輕微，群體面積越大，危機處理難度越大，對于企業(yè)和品牌的影響越嚴重洞察：群體按接觸危機事件真相層級，危機處理中所需面對的受眾群16可見，信息透明化是危機公關的核心可見，信息透明化是危機公關的核心17洞察：階段公關危機從起源到爆發(fā)逐步升級的階段非消費群體危機個體消費群體危機消費群體性危機企業(yè)/品牌危機·次危機階段危機信息出于可控制范圍內·輕度危機階段零星消費者發(fā)現(xiàn)建筑質量問題·重度危機階段消費群體性發(fā)現(xiàn)危機，并引起恐慌，需及時撲火·特大重度危機階段危機持續(xù)發(fā)酵，品牌面臨滅頂之災，企業(yè)面臨生死存亡公關危機階段洞察：階段公關危機從起源到爆發(fā)逐步升級的階段非消費群體危機個18洞察：工具應對公關危機的常用手段和方法1內部溝通2輿情監(jiān)測3媒體記者管理4新聞發(fā)布5政府背書6專家學者站臺7輿論領袖管理8社會化媒體管理9技術手段10行政手段應對公關危機的手段和方法工具洞察：工具應對公關危機的常用手段和方法1內部溝通2輿情監(jiān)測319洞察：原則處理危機事件的公關原則危機公關原則信息及時公眾知情權尊重受眾保持坦誠信息源一致媒體有效溝通信息簡潔整體策劃洞察：原則處理危機事件的公關原則危機公關原則信息及時公眾知情20本案總策略應對對象發(fā)展階段本案總策略21本案：總策略根據(jù)危機公關應對方法和原則以及本案具體情況制定根據(jù)由分析此次萬達K-9寫字樓的建筑質量問題發(fā)生源頭可以得知，萬達在此次事件開始并不知情，由于自身投資方的角色所決定了其在行業(yè)內主要負責前期策劃和后期銷售工作，且由于設計單位和施工單位的玩忽職守，反而給其自身造成了巨額的損失，因而萬達也是受害者；但萬達絕不推卸責任，而且萬達面向的廣大消費群體和關心萬達的消費者及廣大人民群眾，因此，萬達將勇于承擔起自身的責任，妥善的處理本次建筑質量事件！具有強烈社會責任感的“受害者”本案：總策略根據(jù)危機公關應對方法和原則以及本案具體情況制定根22據(jù)前略分析，本案處于非消費群體公關危機階段據(jù)前略分析，本案處于非消費群體公關危機階段23本案：應對對象本案中萬達在危機處理中可能要面臨的對象群體審計部、項目管理中心、規(guī)劃研究院、財務部、安全監(jiān)督與客戶服務部、營銷推廣部、法律事務部等(請萬達補充）政府省市建設委員會、市規(guī)劃局、市房產管理局、市市容管理局、市建筑工程管理局、市建設局等單位等業(yè)務主管部門相關領導（請萬達補充）保利、當代、金地、綠地、泛海等（視企業(yè)競爭情況自定）（請萬達補充）建筑設計研究院、房地產建筑公司、各項建筑材料供應商、銷售推廣服務公司（請萬達補充）專家學者參與萬達K-9項目樁基修復研討的建筑、結構學專家學者（請萬達補充）危機內部員工競爭者關聯(lián)利益方媒體本土傳統(tǒng)：湖北日報、長江日報、武漢晚報、楚天都市報、楚天金報、長江商報、武漢一周、湖北電視臺各頻道、武漢電視臺各頻道、楚天交通廣播等媒體本土網絡：得意網、新浪湖北、大楚網、大眾點評全國性：新華社、中新社、光明日報、每日財經等單位駐漢記者站本案：應對對象本案中萬達在危機處理中可能要面臨的對象群體審計24本案：發(fā)展階段K-9事件預計發(fā)展動向次危機輕度危機重度危機特大重度危機危機事件僅限政府、行業(yè)、專家學者及利益相關方內部知曉，主流媒體被控制個體消費者知曉事件始末，并開始與萬達方面溝通賠償，受眾點對點口碑傳播大量萬達客戶得知危機消息，極度懷疑K-9寫字樓的地基安全性，從而造成萬達全線產品消費群體性動蕩主流媒體曝光K-9寫字樓的樁基問題，引起全社會關注，嚴重影響萬達樓盤的銷售，甚至威脅到整個萬達企業(yè)和品牌存在本案階段本案：發(fā)展階段K-9事件預計發(fā)展動向次危機輕度危機重度危機特25實操現(xiàn)狀對策排期媒體預警實操現(xiàn)狀26實操：現(xiàn)狀目前本案中正處在次公關危機階段，所需協(xié)調的公關對象如下：同行業(yè)競品保利、綠地等本土房地產開發(fā)類企業(yè)關聯(lián)利益方規(guī)劃設計院、施工建筑公司等政府省市建設委員會、市建設局、市建設局等業(yè)務主管部門企業(yè)員工審計、項目、監(jiān)理、營銷等部門專家學者萬達根據(jù)業(yè)務需求聘請媒體本土：主流報紙媒體及電視媒體；網絡媒體的本土分站全國：新華社、中新社等國內大型新聞機構武漢記者站實操：現(xiàn)狀目前本案中正處在次公關危機階段，所需協(xié)調的公關對象27實操：對策針對不同對象群體的應對方略對象單位策略方法要點責任人政府省市建設委員會1.坦誠誠懇2.真實信息3.安全隱患保證溝通1.表明萬達同樣是本次事件的受害者2.保證妥善處理，不發(fā)生重大安全隱患與萬達協(xié)商確定省市規(guī)劃區(qū)與萬達協(xié)商確定市房產管理局與萬達協(xié)商確定市市容管理局與萬達協(xié)商確定市建設工程管理局與萬達協(xié)商確定市區(qū)建設局與萬達協(xié)商確定☆注：建議以上溝通均以正式文件形式發(fā)函至對方以用于備忘專家學者待定1.坦誠誠懇2.真實信息3.技術指導1.溝通2.研討1.召開專家研討會2.開展項目解決方案專家論壇3.以上會議、論壇要有書面記錄資料留存4.轉接背書與萬達協(xié)商確定同行業(yè)競品

1.關系維護2.闡明利害公關活動酒會、茶敘等公關活動與萬達協(xié)商確定企業(yè)員工審計部1.權威性2.統(tǒng)一口徑1.會議2.行政溝通3.公關專業(yè)知識培訓統(tǒng)一對外話術：“積玉橋萬達同類型尾盤已進入熱銷期，為同品牌下避免銷售期撞車而暫緩該項目的開發(fā)進度”與萬達協(xié)商確定項目管理中心規(guī)劃研究院財務部安全監(jiān)督與客戶服務部營銷推廣部法律事務部關聯(lián)利益方

1.誠懇坦誠2.闡明利害溝通1.溝通洽談2.正式發(fā)文與萬達協(xié)商確定媒體地方級闡明利害溝通媒體溝通會（非正式）與萬達協(xié)商確定中央級1.誠懇坦誠2.真實信息媒體新聞發(fā)布會（正式）實操：對策針對不同對象群體的應對方略對象單位策略方法要點責任28實操：排期危機公關作業(yè)流程時間表與政府溝通事情原委，查明源頭；聯(lián)系專家學者，開展座談研討，獲取樁基處置方案第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周輿情監(jiān)測，并通過媒體餐敘、廣告投放、搜索優(yōu)化、沉帖、正面消息投放、黑鏈等方式對本土傳統(tǒng)媒體及全國性網絡媒體負面新聞進行處置；安排競品高層酒會，展開行業(yè)公關活動根據(jù)政府反饋及專家意見召開內部行政會議，形成內部統(tǒng)一口徑；獲取專家會談紀要背書，正式致函政府機關，形成官方備忘記錄；約談本地傳統(tǒng)媒體溝通安排全國性傳統(tǒng)媒體見面會，建立媒體關系，如負面新聞點，及時通過正面事實澄清化解初期溝通期時間：5.14~5.27溝通及初期執(zhí)行期時間：5.20~6.17深入溝通及強化執(zhí)行期時間：6.18~7.15形勢穩(wěn)定期時間：7.9~8.6實操：排期危機公關作業(yè)流程時間表與政府溝通事情原委，查明源頭29危機發(fā)生后實操機制：以上為結合本案分析的應對策略，同時為防止危機的突然爆發(fā)，需事先建立預警機制，結合不同情境預演，制定危機預案危機爆發(fā)期控制、澄清、引導危機平抑期主動、積極、平衡恢復處理期反制、提高、改善情景1：樂觀假設監(jiān)控輿論導向、控制事態(tài)惡化澄清基本事實、實施人道援助引導媒體與公眾目光，平息輿情情景3：悲觀假設情景預測情景2：基本假設政府關系及第三方預案建立媒體防火墻引導和控制主要核心媒體媒體關系高層預案概率30%60%10%第一時間與核心政府部門建立聯(lián)系，并及時通報第一時間建立核心影響媒體高層溝通，控制事態(tài)的媒體發(fā)展積極配合調查、實施人道關注澄清基本事實、防止輿情惡化引導媒體與公眾目光，平息輿情快速及時反映、平抑輿情惡化實施人道援助、監(jiān)控輿論導向積極建立事故隔離墻第一時間取得聯(lián)絡，防止事件惡化；與工商、質檢宣傳、消協(xié)和其他主管部門形成共識主動引導媒體，實施人道援助積極創(chuàng)造溝通機會，引發(fā)新焦點降低媒體危機關注度階段性媒體重建的計劃出臺，并配合全面的危機預警動態(tài)跟蹤積極受害方進行人道援助監(jiān)控媒體導向，防止輿情惡化降低媒體關注度通過第三方角度引導媒體，制造有利的媒體環(huán)境控制媒體導向，形成事故隔離墻配合與工商、質檢、宣傳、消協(xié)和主管部門進行調查，提供權威客觀評價乃至提供證言背書，幫助事態(tài)轉化積極與受害方開展人道救助通過媒體重建形象引導媒體與公眾建立媒體防火墻引導和控制主要核心媒體實施媒體防火墻澄清基本事實，引導媒體與公眾目光，平息輿情危機發(fā)生后實操機制：以上為結合本案分析的應對策略，同時為防止30以上為BOSS公關提供的咨詢顧問服務以下為危機處理服務部分以上為BOSS公關提供的咨詢顧問服務31服務輿情監(jiān)測負面消息處理網絡媒體傳統(tǒng)媒體公關知識培訓服務輿情監(jiān)測32服務：輿情監(jiān)測零星負面消息報道的攔截與處理意見傳統(tǒng)媒體網絡媒體掌控媒體運作，監(jiān)督媒體對于企業(yè)危機事件漸進反應，預判媒體報道傾向性，有針對性的通過媒體溝通、正面信息轟炸或廣告買版的方式制定媒體應對策