03四月2024情商素質(zhì)與職場發(fā)展培訓課件02四月2024情商素質(zhì)與職場發(fā)展培訓課件1本次研討會主要議程情商素質(zhì)的發(fā)展 WhereECcomesfrom？情商素質(zhì)的重要WhyECMatters？情商素質(zhì)的詳釋WhatECmodelreallyis？情商素質(zhì)與奧鵬HowtoputECinuse？情商測評報告解讀 ReportDecoding個人行動計劃 PersonalDevelopmentPlan本次研討會主要議程情商素質(zhì)的發(fā)展 WhereECcom2本次研討會過程中需遵循的“游戲規(guī)則”積極參與人到心到認真參與、積極分享為積極的體驗負責少有干擾關閉手機和電腦

潛心“悟道”本次研討會過程中需遵循的“游戲規(guī)則”積極參與3分組活動與分享彼此熟悉與介紹 崗位職責（例銷售、客服）情商與素質(zhì)初探 定義（分別對情商、素質(zhì)）今日課程的期望 2-3點組內(nèi)活動白板紙記錄分組活動與分享彼此熟悉與介紹 崗位職責（例銷售、客服）組內(nèi)活4情商素質(zhì)發(fā)展情商素質(zhì)發(fā)展5認識專家

Dr.DavidMcClelland （大衛(wèi).麥克里蘭）Dr.DanielGoleman（丹尼爾.戈爾曼）哈佛大學心理系教授，大衛(wèi).麥克里蘭學子首個提出情商的概念，并一直出于這方面領先的研究地位，著作頗豐，是組織情商研究聯(lián)合會的主席，并將情商素質(zhì)與領導力發(fā)展與高績效團隊相結合1950s哈佛大學心理學系主任Dr.DavidC.McClelland，曾受美國政府委托，領導進行人的社會行為動機的研究；第一個提出素質(zhì)的概念。1970s“測試素質(zhì)而非智商”(AmericanPsychologist28.1-14)認識專家 1950s哈佛大學心理學系主任Dr.Davi6素質(zhì)研究的開始(1/2)Dr.McClelland對素質(zhì)的研究緣于美國政府早先的一次外交官選拔活動。當時他接到美國政府的一項任務，要求他和他的小組幫助政府甄選出合格的駐外聯(lián)絡官(ForeignServiceInformationOfficers,FSIO)早在70年代，美國外交部的其中一項重要目標就是要贏得世界更多人對美國的喜愛，從而贏得他們支持美國的政策。他們的戰(zhàn)略就是通過年輕的外交官，以文化活動的方式，讓當?shù)厣鐖F及人民認識及喜歡美國。為此，外交部設有國外服務新聞官一職。當時，選拔的方式是以測驗應聘者的圖書館管理技術、美國歷史、西方文明史、英語、經(jīng)濟及管理知識等為主。但發(fā)現(xiàn)，應聘者成績優(yōu)異程度與實際工作表現(xiàn)沒有相關性素質(zhì)研究的開始(1/2)Dr.McClelland對素質(zhì)的7素質(zhì)研究的開始(2/2)接到任務后，McClelland和他的小組認為首先應該解決的問題是：如果傳統(tǒng)的選擇標準不能有效地甄選勝任者，那什么樣的標準是合理和正確的？為此，他們對表現(xiàn)最為優(yōu)異的FSIO和一般稱職的人員FSIO進行了行為事件訪談（BEI），總結出兩組人在行為和思維方式上的差異。這些績優(yōu)者區(qū)別于績效一般者的特征就是素質(zhì)，也就是可供甄選的標準最后，McClelland和他的小組找到了FSIO的三種核心素質(zhì)：跨文化的人際敏感性：即深入了解不同的文化，準確理解不同文化背景下他人的言行，并明確自身文化背景可能帶來的思維定勢的能力對他人抱有積極期望：尊重他人的尊嚴和價值，即使在壓力下也能保持對他人的積極期望快速進入當?shù)卣尉W(wǎng)絡的能力：迅速了解當?shù)厝穗H關系網(wǎng)絡和相關人員政治傾向的能力素質(zhì)研究的開始(2/2)接到任務后，McClelland和他8素質(zhì)定義與構成素質(zhì)素質(zhì)是完成一項既定工作所需的特定能力因素，它們是評價該既定崗位，角色，組織或績效的指標。任何認知性的、客觀或主觀性的，具有能夠達到杰出績效的特質(zhì)都被認為是此崗位所需的能力素質(zhì)（崗位勝任力）。 大衛(wèi).麥克里蘭素質(zhì)構成基因:技能/經(jīng)驗–掌握完成任務的方法和經(jīng)歷(例：熟悉財務報表/10年財務主管背景）.知識/學歷

-在某一特定領域有專業(yè)性（例：財務專業(yè)/碩士文憑）價值觀–對不同事情的重視程度(例：認為完成任務比培養(yǎng)他人更重要）自我形象-認知“內(nèi)在自我”的方式或?qū)ψ晕疑矸莸母拍钆袛啵ɡ赫J為自己是技術專家或團隊領導）個性特點-明顯且持久的行為特點（例：感性/理性、外向/內(nèi)向、謹慎/激進）動機–潛意識的個人行為內(nèi)在滿足點或驅(qū)動力（個人成就、群體關系、他人影響）素質(zhì)定義與構成素質(zhì)素質(zhì)構成基因:9動機與價值觀動機是個人潛意識（對目標狀態(tài)）里的偏好或關注私下里自然的、自發(fā)的喜歡或不喜歡，不會因時間而變價值觀是個人有意識（對目標狀態(tài)）的判斷或認知群體中主觀的、展現(xiàn)的重要或不重要，可能會因時間而變動機和價值觀的反映維度個人成就、群體關系、他人影響工作團隊、企業(yè)乃至社會都會有特定的價值觀一個組織的價值觀可能受多種因素的影響（環(huán)境、老總、發(fā)展階段等）動機和價值觀都能夠影響人的行為，但是影響的方式不同

動機與價值觀動機是個人潛意識（對目標狀態(tài)）里的偏好或關注10動機與價值觀的形成動機價值觀來自幼時成長環(huán)境體驗與感受來自社會環(huán)境的教育和強化行為本身就能自我持續(xù)行為靠社會強化的影響來維持預示長期的行為方式預示短期的行為展現(xiàn)下意識的自覺的價值觀動機行為動機與價值觀的形成動機價值觀來自幼時成長環(huán)境體驗與感受來自社11個人舒暢度影響價值觀高價值觀低動機高我喜歡而且對我來說也很重要我喜歡但對我不重要動機低我不喜歡但對我來說很重要我不喜歡對我也不重要個人舒暢度影響價值觀高價值觀低動我喜歡而且對我來說也很重要我12情商的定義情商是一種識別自我和他人感受、自我激勵、管理自我情感、及管理人際關系的能力。丹尼爾?戈爾曼情商的定義13丹尼爾.戈爾曼情商素質(zhì)模型自我意識社會意識自我管理關系管理自我屬性社會屬性感知層面行為層面對他人的積極影響&自我的卓越提升知人者智；自知者明；勝人者力；自勝者強；老子道德經(jīng)33章丹尼爾.戈爾曼情商素質(zhì)模型自我意識社會意識自我管理關系管理14情商素質(zhì)的重要性情商素質(zhì)的重要性15企業(yè)為何關注情商素質(zhì)研究發(fā)現(xiàn)（Hay白皮書），隨著社會的網(wǎng)絡化、數(shù)字化、電子化，人們的情商素質(zhì)總體卻在下降，特別是職場新生代（80后/90后）： -超過50%（workforce）缺乏不斷學習和提升自我的動力 -40%不能夠很好地與他人協(xié)同工作 -不到20%能夠自律 -超過60%不能客觀評價自我 -用于員工發(fā)展和領導力提升的巨大投入沒有得到相應的回報 -因為人的因素（領導能力、團隊精神、主動積極、變革推動），70%以上的改進設想（initiatives）沒有達到預期效果企業(yè)為何關注情商素質(zhì)研究發(fā)現(xiàn)（Hay白皮書），隨著社會的網(wǎng)絡16企業(yè)關注情商素質(zhì)的回報研究（Hay白皮書）表明，具有高情商素質(zhì)管理者與員工的企業(yè)有如下共性： -更好的企業(yè)文化 -更長期一致的戰(zhàn)略 -更出色的管理 -更有效的資源利用 -更順暢的協(xié)同 -更明顯的激勵與創(chuàng)新 -更多彼此信任 -更好的績效

工作（復雜程度）情商影響因素基層工作（操作員、行政支持等）最高的5%產(chǎn)出是平均的1-2倍中層工作（銷售、研發(fā)、管理等）最高的5%效率是平均的3-5倍高層工作（企業(yè)高管等）最高的5%增值是平均的5-10倍企業(yè)關注情商素質(zhì)的回報研究（Hay白皮書）表明，具有高情商素17情商如何影響績效高情商領導的部門成績比年度盈利目標高20%“財富”全球?qū)?5家公司進行研究，其中85-90％的成功歸功于與情商相關的領導技能對“財富”500強中44家公司的調(diào)查顯示，高情商素質(zhì)的銷售人員創(chuàng)造出了兩倍于平均水平的成績造成高能力員工離職的最大原因就是領導情商素質(zhì)不力

ThePrimeofleadershipisemotional----DanielGoleman情商如何影響績效高情商領導的部門成績比年度盈利目標高20%18分組活動與分享小組討論各自最欣賞或最不欣賞的職場行為（同事或上級）典型行為匯總（白板紙）8-10條課堂分享分組活動與分享小組討論19情商素質(zhì)詳釋情商素質(zhì)詳釋20情緒控制真誠透明適應能力成就導向主動積極樂觀堅毅情商素質(zhì)模型框架自我意識社會意識自我管理關系管理情緒認知客觀評價自信心同理心組織意識服務意識培養(yǎng)他人激情領導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作哪個維度和哪6-8個能力素質(zhì)相對更重要？情緒控制情商素質(zhì)模型框架自我意識社會意識自我管理關系管理情緒21情商素質(zhì)分項定義與行為描述情緒認知客觀評價自信心情緒控制真誠透明適應能力成就導向主動積極樂觀堅毅同理心組織意識服務意識培養(yǎng)他人激情領導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作他人自身自我意識社會意識自我管理關系管理意識行為情商素質(zhì)分項定義與行為描述情緒認知情緒控制同理心培養(yǎng)他人他人22情商素質(zhì)與職場發(fā)展培訓課件23自我認知情緒認知（EmotionalSelf-Awareness）定義：感知自我內(nèi)在情緒并了解它們對外在行為產(chǎn)生影響的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠適時準確地察覺自我的情感信號，并以此指導自己的行動該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.洞察自己的情感：理解情緒產(chǎn)生的深層原因

3.了解自己情感的涵義：知道自己的不同情緒會對周邊產(chǎn)生影響

2. 意識到情感的觸發(fā)點：清楚會觸發(fā)強烈情緒的不同情形

1.了解自己的感受：能夠識別自己的不同感受

現(xiàn)實事例討論與分享:自我認知情緒認知（EmotionalSelf-Awaren24自我認知客觀評價（AccurateSelf-Assessment）定義：全面認知自身長處與不足的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠積極對待他人反饋并善于把握每一個學習與提升的機會。該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.主動尋求真實的批評：主動征求他人的反饋意見

3.具有幽默感、善于自嘲：能以自嘲而非惱怒化解出錯時的窘迫

2. 樂于接受他人的反饋：用心聽取他人給予的反饋

1.清楚自身的長處與不足：正確認知自己的特點或優(yōu)劣勢

現(xiàn)實事例討論與分享:自我認知客觀評價（AccurateSelf-Assessm25自我認知自信心（Self-Confidence）定義：相信自我并能自信決策的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人對自己的能力或潛力具有信心并愿意面對和接受挑戰(zhàn)。該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.積極樹立個人形象：有意識樹立自己的形象

3.相信自己的價值體現(xiàn)：相信自己對團隊的價值存在

2. 相信自己的能夠提升：認為自己有提升與改進的潛力

1.相信自己可以勝任：對自己完成本職工作充滿信心

現(xiàn)實事例討論與分享:自我認知自信心（Self-Confidence）26自我意識對于自我管理的影響

N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)自我管理自我意識是否是49%51%否4%96%一個有自我意識的人有50%的幾率可以自我管理一個缺乏自我意識的人實際上幾無可能自我管理自我意識對于自我管理的影響N=427,p<.00127自我認知對于社會意識的影響

N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)社會意識自我意識是否是38%62%否17%83%一個具有自我意識的人有38%的幾率具有社會意識一個缺乏自我意識的人有83%的幾率缺乏社會意識自我認知對于社會意識的影響N=427,p<.00128情緒控制真誠透明適應能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關系管理意識行為同理心組織意識服務意識培養(yǎng)他人激情領導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作情緒控制情緒認知情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自29自我管理情緒控制（EmotionalSelf-Control）定義：在對立情形時或壓力狀態(tài)下，控制沖動并鎮(zhèn)定行事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能在緊迫或?qū)α⒌膲毫η樾蜗卤３掷硇运伎疾㈡?zhèn)定行事該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.保持積極與平和的心態(tài)：在艱苦或有挑戰(zhàn)的環(huán)境下，也能保持鎮(zhèn)定和積極

3.壓力下鎮(zhèn)靜行事：即使在有壓力的情況下，也能平靜地做出回應

2.具有耐心：即使面對挫折或挑釁，也能保持耐性

1.表現(xiàn)出自制力：能抑制強烈的情感 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理情緒控制（EmotionalSelf-Contro30自我管理真誠透明（Transparency）定義：在維護個人誠信與價值觀，堅守個人行為準則的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人以遵守誠信和道德理念為個人準則該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.堅守自己的做人準則：堅守個人價值觀，即便付出代價

3.公開承認過錯：不懼承認過錯，敢于擔責

2.關注道德問題：做事做人看重道德準則

1.信守個人承諾：堅守諾言并為此而自豪 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理真誠透明（Transparency）31自我管理適應能力（Adaptability）定義：接受并適應新思想、新事物、新環(huán)境、新變化的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人愿意根據(jù)新的信息和變化改變自己的行為以很好地應對該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.能根本性地調(diào)整或改變：改變目前的計劃或目標來適應特定情境下的轉(zhuǎn)變

3.能很好應對意外情形：能很好地應對事先沒有預計到的突發(fā)情形

2.適應環(huán)境的變化：愿意跳出原有的“舒適區(qū)”以應對環(huán)境的變化

1.樂于接受新觀點：在接受新信息的基礎上，愿意去改變自己的想法或觀點 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理適應能力（Adaptability）32自我管理成就導向（Achievement）定義：不斷追求卓越并持續(xù)提升自我的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人會通過各種方法提升績效、設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并為之嘗試可控的風險該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.為實現(xiàn)目標承擔適度風險：敢于承擔一定的風險

3.為實現(xiàn)目標制定周全計劃：制定詳盡計劃、目標落地

2.設定挑戰(zhàn)性目標：為自己為團隊設立具有挑戰(zhàn)性的目標

1.不斷改進績效：不甘平庸、喜好競爭 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理成就導向（Achievement）33自我管理主動積極（Initiative）定義：為實現(xiàn)目標把握和掌控機遇的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人善于把握和抓住各種機會并為之行動該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.為目標主動采取行動：制定個人目標，并以此付諸行動

3.額外努力尋求新機會：為贏得新機遇付出額外努力

2.搜尋信息以發(fā)現(xiàn)新機會：為個人發(fā)展廣泛收集信息

1.充分把握當前機會：盡力做好當前 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理主動積極（Initiative）34自我管理樂觀堅毅（Optimism）定義：面對困難和挫折，為成功堅持不懈的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多以正面和積極的態(tài)度看待事物，并相信他們能夠?qū)崿F(xiàn)既定的目標該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:

4.從挫折中學習：剖析挫折并從中吸取經(jīng)驗教訓

3.在挫折后迅速地恢復：能夠很快從挫折中走出來

2.對未來充滿樂觀：表現(xiàn)出對未來的信心和控制能力

1.抱有積極的期許：對自己和他人有積極的預期 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理樂觀堅毅（Optimism）35杏仁體劫持杏仁體劫持36杏仁體劫持新皮層（思維大腦）杏仁體（情感大腦）戰(zhàn)斗還是逃跑它被定義為具備以下組成部分：

觸發(fā)事物很強的情感立即反應隨即的后悔杏仁體劫持新皮層（思維大腦）杏仁體（情感大腦）戰(zhàn)斗還是逃跑它37視頻欣賞視頻欣賞38維持自我控制：三個選擇激發(fā)事件改變您的環(huán)境改變您的理解方式改變您的反應維持自我控制：三個選擇激發(fā)事件改變您的環(huán)境改變您的改變您的反39情緒控制真誠透明適應能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關系管理意識行為同理心組織意識服務意識培養(yǎng)他人激情領導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作情緒控制情緒認知情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自40傾聽話中話傾聽話中話41下級“張經(jīng)理，您平時對我們這些下屬要求嚴格，這我能理解，但您也不能因為我犯一點小錯誤就當眾批評我吧，這弄的我多下不來臺呀，您叫我以后怎么在這個辦公室里待呀！”下級“張經(jīng)理，您平時對我們這些下屬要求嚴格，這我能理解，但您42同級“老賈，還是你厲害呀，升到銷售總監(jiān)了，看來光業(yè)績好沒用呀，你看我，去年的銷售業(yè)績排名第一，現(xiàn)在不還在銷售經(jīng)理的位置上原地踏步嘛。。?！蓖墶袄腺Z，還是你厲害呀，升到銷售總監(jiān)了，看來光業(yè)績好沒用呀43上級“小王啊，你以為我這個部門經(jīng)理的日子好過呀，我也不好過。。。上面的領導拼命的給我壓任務，人員卻一點也不給我加，我這沒辦法呀，讓你們多加點班，結果大家還都對我有意見，說人家別的部門都很清閑，就咱們部門又累錢又不多。。。我真是兩頭受氣呀。。?！鄙霞墶靶⊥醢?，你以為我這個部門經(jīng)理的日子好過呀，我也不好過。44朋友“兄弟啊，你這也太不夠意思了吧，都是公司的人力資源總監(jiān)了，幫我弟弟安排個工作都不行，再說也沒讓你安排多好的職位呀，就一般的基層工作就行，你們招誰不是招呀，我弟弟的學歷也不差...”朋友“兄弟啊，你這也太不夠意思了吧，都是公司的人力資源總監(jiān)了45社會意識同理心（Empathy）定義：理解他人，并能考慮他人感受、期望和立場的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多表現(xiàn)出能換位思考，并能理解他人未明確表述的感受和想法該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.理解他人背后的觀點和出發(fā)點：理解他人行為或反應背后的根本原因

3.接受多樣化：對與自己不同的人，表現(xiàn)出敏感和包容

2.了解非語言的細節(jié)和信息：能以肢體語言和其他非語言行為理解他人的情感

1.用心傾聽：耐心傾聽別人的觀點，且不會生硬打斷現(xiàn)實事例討論與分享:社會意識同理心（Empathy）46社會意識組織意識（OrganizationalAwareness）定義：觀察和了解組織內(nèi)不同影響力的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人關注人脈關系，能準確識別中心人物或關系網(wǎng)絡，以及他們之間的彼此影響該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.察覺組織內(nèi)的潛在問題：了解當前組織行為產(chǎn)生的深層原因

3.熟悉組織內(nèi)的政治關聯(lián)：了解組織內(nèi)部的權力和政治關系對組織的影響

2.清楚組織的文化（價值觀）：了解那些未寫成正式條文的組織慣例和規(guī)范

1.知道組織的非正式影響（結構）：了解組織內(nèi)部人際的非正式關系網(wǎng)

現(xiàn)實事例討論與分享:社會意識組織意識（OrganizationalAwaren47社會意識服務意識（ServiceOrientation）定義：了解客戶并主動預見、識別和滿足客戶需求的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人對客戶的感受和需求非常敏感，并主動考慮客戶的潛在需求該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.滿足客戶潛在的需求：預見客戶的潛在需求并制定相應服務

3.主動承擔為客戶服務的責任：主動為客戶著想，親身為客戶體驗負責

2.持續(xù)關注客戶滿意度：將主要客戶的滿意度與自己部門的績效相關聯(lián)

1.積極應對客戶述求：對客戶的述求及時有效地回應現(xiàn)實事例討論與分享:社會意識服務意識（ServiceOrientation）48視頻欣賞視頻欣賞49常見的傾聽障礙將別人與自己比較嘗試猜測他人的真實思想和感覺憑自我感覺預判他人（是否稱職或是否合格）在還沒聽完所有信息之前，就嘗試解決問題或提供意見過濾信息或只聽我們認為重要的事情只是為了討他人的喜歡而附和安撫他們內(nèi)心在演練自己將要應對的話爭論或辯論常見的傾聽障礙將別人與自己比較50情緒控制真誠透明適應能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關系管理意識行為同理心組織意識服務意識培養(yǎng)他人激情領導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作情緒控制情緒認知情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自51關系管理培養(yǎng)他人（DevelopingOthers）定義：識別他人的特點和發(fā)展需求，以行動幫助他人發(fā)展的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人會像導師一樣在他人成長過程中持續(xù)提供鼓勵、支持、輔導建設性反饋該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4. 像導師一樣行為處事：為他人提供合適的發(fā)展機會（任務、培訓、分享等）

3. 給予建設性的真實反饋：以培養(yǎng)他人為出發(fā)點，給以坦誠的建設性反饋

2. 在他人成長過程中提供支持：為他人提供具體的指導或示范

1. 全面識別他人特點：識別他人的長處、不足和發(fā)展?jié)摿ΜF(xiàn)實事例討論與分享:關系管理培養(yǎng)他人（DevelopingOthers）52關系管理激情領導（InspirationalLeadership）定義：以領導者角色，高效引領和激勵他人（團隊）的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于激發(fā)他人的工作熱情，激勵他人挖掘自身潛力，打造高績效團隊該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4. 描繪令人向往的愿景：清晰地溝通組織使命，確保團隊與組織保持一致

3. 鼓舞他人：以激勵者言行影響團隊

2. 激發(fā)熱情：激發(fā)團隊的工作熱情、提升團隊的工作投入度

1.以身作則：做人做事樹立良好的榜樣現(xiàn)實事例討論與分享:關系管理激情領導（InspirationalLeaders53關系管理變革推動（ChangeCatalyst）定義：宣揚、推動、引領、實現(xiàn)組織變革的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人首先認識變革的必要性，并承擔變革的責任以確保變革成功該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4. 全方位領導和推動變革：主要變革的鼓吹者和推進者

3. 個人領導變革：負責或領導變革的具體事宜

2. 采取行動支持變革：以實際行動參與變革

1.認可并表述變革的需要：對自己的團隊明確變革的必要性現(xiàn)實事例討論與分享:關系管理變革推動（ChangeCatalyst）54關系管理高效影響（EffectiveInfluence）定義：說服、推動、影響，以贏得他人支持的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于通過說服他人或影響他人贏得擁戴和支持該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.運用復雜的影響策略（政治聯(lián)盟）：有意識借助關鍵人物來影響

3. 運用間接的影響策略（幕后支持）：利用間接影響鏈條（幕后結盟）

2. 預測行動和言語對他人的影響：能以恰當?shù)难孕衼韺λ耸┘佑绊?/p>

1. 吸引他人注意：在所處環(huán)境里引人注目現(xiàn)實事例討論與分享:關系管理高效影響（EffectiveInfluence）55關系管理沖突管理（ConflictManagement）定義：機敏有效地應對和處理沖突的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人，因其在沖突處理過程中保持客觀公正、兼顧各方、尋求雙贏（多贏）而得到普遍認同該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.尋求雙贏的解決方案：試圖尋求沖突各方都能認可的解決方案

3.處理與化解沖突：直面沖突并承擔起解決沖突的責任

2.在沖突過程中保持客觀公正：解決問題對事不對人

1.闡述不同意見：處理沖突時不偏聽偏信現(xiàn)實事例討論與分享:關系管理沖突管理（ConflictManagement）56關系管理團隊協(xié)作（Teamwork&Collaboration）定義：以大局觀出發(fā)，與他人協(xié)同共事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能以相互依賴而非孤立或競爭的方式與他人協(xié)同工作該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.建立協(xié)作紐帶：在組織內(nèi)外建立必要的支持紐帶（人脈）

3.鼓勵他人的認同與參與：鼓勵或授權他人，體現(xiàn)他人的價值

2.尋求他人的意見：重視他人的想法、建議、計劃等

1.主動配合與協(xié)作：支持團隊決策，是很好的團隊成員現(xiàn)實事例討論與分享:關系管理團隊協(xié)作（Teamwork&Collaborat57高效影響力策略

高效影響力策略

58連連看授權人際意識談判建立關系組織意識共同遠景印象管理邏輯說服指令觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關注點，換位思考以理解并應對這些關注點。運用數(shù)據(jù)與事實、富有邏輯的推導令他人信服；或運用知識或?qū)I(yè)技能進行勸說。通過談判得到一個雙方都滿意的結果來獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步投入大量時間建立私人關系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎。使用高壓、懲罰或強迫等手法，使他人按照您的意愿行事。了解您所在組織中的關鍵人物，并得到他們的支持。知道誰是關鍵的影響者。給予他人贊揚、榮譽和認可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實施自己的想法，從而令其感到自己有價值。闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標或價值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。通過鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持連連看授權觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關注點，換位思考以理解并應對這些關59九大溝通影響策略九大溝通影響策略60授權（Empowerment）讓他人參與決策、制定計劃等接受他人建議并調(diào)整想法私下或公開地表揚、賞識并信任他人幫助執(zhí)行者樹立信心通過問題引導他人得出預期想要的結論具體實例給予他人贊揚、榮譽和認可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實施自己的想法，從而令其感到自己有價值。E.g.一位生產(chǎn)經(jīng)理需要得到他的團隊對于一個新生產(chǎn)線的承諾。他邀請他們參加會議，并就如何提高新生產(chǎn)流程中的產(chǎn)品質(zhì)量詢問他們的想法。授權（Empowerment）具體實例給予他人贊揚、榮譽和61人際意識（InterpersonalAwareness）試圖理解真正激勵他人的需求和想法設身處地，真誠傾聽通過提問了解對方的態(tài)度，推敲最有效的表達方式將自己的方法同他人的需求和想法進行“無縫對接”具體實例觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關注點，換位思考以理解并應對這些關注點。E.g.一位經(jīng)理需要一個團隊成員向高管做個報告，但他似乎不愿意這樣做。她問他對這件事感覺怎么樣，然后發(fā)現(xiàn)他很緊張。他擔心回答不出他們的棘手問題。該經(jīng)理與她的團隊成員一起預測可能會提出的問題，并將尷尬的風險降到最低。人際意識（InterpersonalAwareness）具62談判（Bargaining）通過資源共享來換取支持；提醒他人自己曾為其做過的事；提出讓所有人都受益的方案；遇到阻力時作出真誠的讓步具體實例通過談判得到一個雙方都滿意的結果來獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步E.g.一位供應商正在努力與一位新客戶做一筆重要的生意。如果買方承諾要一個大的定期的訂單，那么他們會提供一個很好的折扣。談判（Bargaining）具體實例通過談判得到一個雙方都滿63建立關系（RelationshipBuilding）花時間了解別人與試圖影響的人有私人交往在工作單位中與有影響力的人保持良好關系自愿投入時間和資源幫助他人與不常見面的商業(yè)伙伴定期通電話、發(fā)郵件維系較廣的交際面具體實例投入大量時間建立私人關系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎。E.g.一名銷售人員剛被調(diào)到新地點工作。在她造訪新辦公室時，她可通過聊一些家常（如小孩、家人、假期、周末喜歡做什么等）來認識前臺人員。

建立關系（RelationshipBuilding）具體實64組織意識（OrganizationalAwareness）找出會影響決策的關鍵人物力爭獲得關鍵人物的支持通過現(xiàn)有的支持者來施加影響從不同部門獲取支持具體實例了解您所在組織中的關鍵人物，并得到他們的支持。知道誰是關鍵的影響者。E.g.一位內(nèi)部顧問開發(fā)了一個新的行政人員培訓課程。他發(fā)現(xiàn)了在高管中誰能夠真正影響采用該課程的決定。他提前與他們單獨會談，請求得到他們的支持和建議，以確保他在正式向高管團隊展示他的課程時會成功。組織意識（OrganizationalAwareness65VISION共同愿景（CommonVision）通過會議或者演講建立團隊自豪感認可他人的工作對組織的重要性創(chuàng)建團隊標識，營造團隊氛圍解釋自己的想法如何使組織向使命和愿景前進訴諸價值或規(guī)則（如“客戶第一”）具體實例闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標或價值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。E.g.一位團隊經(jīng)理想要采用該企業(yè)的客服政策。她傳達了他們的部門可以變成什么樣的一個遠景，并向她的團隊展示了他們的工作可以如何真正提高客戶體驗，并幫助實現(xiàn)這個遠景。VISION共同愿景（CommonVision）具體實例闡66印象管理（ImpactManagement）自信地、令人信服地陳述想法用有趣的方式來表達信息或想法通過煽情的故事來表述觀點用有震撼力的例子來支持自己的方案在展示過程中使用吸引眼球的圖表和圖形具體實例通過鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持E.g.一位銷售總監(jiān)正在和一個銷售經(jīng)理小組談論招聘銷售代表的事情。他知道他們往往按照自己的第一印象，希望他們考慮評估潛在新成員的主觀能動性。于是他給他們講了關于一個年輕人的故事，他曾經(jīng)在面試中很緊張，說話結結巴巴。但是招聘的銷售經(jīng)理能夠看出這個人干勁十足，于是就雇用了他?！澳莻€年輕人，”銷售總監(jiān)繼續(xù)說，“就是我?！庇∠蠊芾恚↖mpactManagement）具體實例通過鮮67邏輯說服（LogicalPersuasion）花時間為自己的立場搜集證據(jù)充分準備富有說服力的論點提供多個不同角度的理由來支持自己系統(tǒng)比較不同方案來顯示自己方案的優(yōu)勢依靠事實、