關(guān)于管理情緒創(chuàng)造價(jià)值2024/4/32約哈里窗口約哈里窗口（JohariWindow）由約瑟夫·勒夫特（JosephLuft）和哈里·英哈姆（HarryIngham）創(chuàng)立；自知不自知他人知開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域他人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域自己他人第2頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/33

提出一個(gè)介紹自我和相互了解的模型

通過(guò)建立在任務(wù)、信任基礎(chǔ)上的交流，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱

蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，進(jìn)而分析自己、認(rèn)識(shí)自我、實(shí)現(xiàn)自我。約哈里窗口第3頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/34分享不要擔(dān)憂(yōu)生命的結(jié)束，而要擔(dān)憂(yōu)我們的生命從未開(kāi)始！如果無(wú)法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情后事情沖動(dòng)是魔鬼情緒失控時(shí)智商基本為零第4頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/35關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』

1965年9月7日，世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在美國(guó)紐約舉行。路易斯.福克斯和約翰.迪瑞爭(zhēng)奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個(gè)時(shí)候……第5頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/36霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理1924年11月，美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠(chǎng)進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”?！盎羯?shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段：即照明的變化、改變工作條件、與工人談話(huà)（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)?；羯?shí)驗(yàn)的結(jié)論：1、職工是“社會(huì)人”2、正式組織中存在著“非正式組織”3、新的領(lǐng)導(dǎo)方式在于提高職工的滿(mǎn)足度第6頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/37

心理學(xué)最新的腦部研究報(bào)告指出：

心理學(xué)最新的腦部研究報(bào)告指出，真正決定人類(lèi)智能的并非傳統(tǒng)智商，而是感情。善于處理情緒，并能覺(jué)察別人情緒的人，即能用理性控制沖動(dòng)的人，在社會(huì)上較易于獲得成功發(fā)展；反之，易受情緒擺布、任性而難與人相處者，即使有知識(shí)，有能力，也會(huì)陷于孤立，有懷才不遇，有志難伸之感。

相關(guān)報(bào)道第7頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/38關(guān)于情商美國(guó)心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

一是認(rèn)識(shí)自身的情緒；因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰。

二是能妥善管理自己的情緒；即能調(diào)控自己；

三是自我激勵(lì)；它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認(rèn)知他人的情緒；這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；五是人際關(guān)系的管理；即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力第8頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/39IEAM與QEQ懷才不遇一生平凡春風(fēng)得意貴人相助IQ第9頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/310A

認(rèn)知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶(hù)消極情緒目錄第10頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/311何謂情緒？

情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)第11頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/312ABC理論A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同樣的前因A，產(chǎn)生了不一樣的后果C1和C2。這是因?yàn)閺那耙虻浇Y(jié)果之間，一定會(huì)透過(guò)一座橋梁B（Bridge），這座橋梁就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋。又因?yàn)?，同一情境之下（A），不同的人的理念以及評(píng)價(jià)與解釋不同（B1和B2），所以會(huì)得到不同結(jié)果（C1和C2）。因此，事情發(fā)生的一切根源緣于我們的信念、評(píng)價(jià)與解釋第12頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/313如果將注意力放在關(guān)注圈……被動(dòng)消極影響圈關(guān)注圈表現(xiàn)：1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。第13頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/314如果將注意力放在影響圈……影響圈關(guān)注圈主動(dòng)積極表現(xiàn)：1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進(jìn)。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動(dòng)別人改變。第14頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/315一念之轉(zhuǎn)你怎樣面對(duì)得不到？－－得到VS學(xué)到你怎樣面對(duì)已失去？－－失去VS擁有你怎樣看待身邊的人？－－善解人意：可憐VS可恨

你怎樣看待經(jīng)歷的事？－－消極定義VS積極定義

人生就是在做選擇題！正是因?yàn)槟憧梢赃x擇，所以你主宰自己的人生！第15頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/316你若愛(ài)，生活哪里都可愛(ài)。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，處處可感恩。你若成長(zhǎng)，事事可成長(zhǎng)。不是世界選擇了你，是你選擇了這個(gè)世界。---豐子愷豁然開(kāi)朗第16頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/317注意力就是事實(shí)當(dāng)面對(duì)一個(gè)咆哮的客戶(hù)時(shí)，我們只看到了客戶(hù)的消極行為，只關(guān)注自己內(nèi)心的感受，你覺(jué)得你委屈、憤怒，憑什么？---受害者（自我防御：不能為你做什么—消極的結(jié)果）而不去回觀檢視自己的行為，關(guān)注客戶(hù)的感受，思考為什么？即思考客戶(hù)咆哮的原因（有果必有因/可恨之人必有可憐之處）、同理心客戶(hù)咆哮背后的訴求和期待（渴望溝通者的共情和幫助）。---給予者（因?yàn)槎?，所以慈悲：我能為你做什?---積極結(jié)果）注意力就是事實(shí)，調(diào)整注意力，走出自我防御機(jī)制，才能用真誠(chéng)溶化冰雪、化干戈為玉帛。第17頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/318自我防御機(jī)制安娜.弗洛伊德1936年發(fā)表著名的《自我與防御機(jī)制》自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和傷害時(shí)一系列的反應(yīng)機(jī)制，以此來(lái)保護(hù)自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認(rèn)、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過(guò)度代償、抵消、升華、幽默和認(rèn)同的11種形式。

適度和恰當(dāng)?shù)淖晕曳烙鶛C(jī)制是有一定積極作用的，但是不恰當(dāng)?shù)?、過(guò)度的自我防御機(jī)制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會(huì)適得其反。愛(ài)自己沒(méi)錯(cuò)，但方法錯(cuò)了，最?lèi)?ài)自己的人傷己最深。第18頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/319挑刺否定質(zhì)疑解釋爭(zhēng)執(zhí)逃避自我防御機(jī)制在投訴中的常見(jiàn)表現(xiàn)第19頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/320分享真誠(chéng)耐心而非客套急躁求同存異而非針?shù)h相對(duì)表達(dá)理解而非急于解釋外圓內(nèi)方而非外方內(nèi)方勇于擔(dān)當(dāng)而非急于逃避以柔克剛而非以卵擊石第20頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/321如何理解【客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的】？體現(xiàn)客戶(hù)至上的理念對(duì)人性深層渴望被認(rèn)同、被理解訴求的尊重如何落地執(zhí)行？不要再無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上糾纏不休不要再?zèng)]有了解來(lái)龍去脈之前否定和質(zhì)疑客戶(hù)即便客戶(hù)錯(cuò)了，先求同存異再善解人意客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，你怎么看？第21頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/322如何【以柔克剛】？第一步------注意力就是事實(shí)：把注意力放在積極的地方，思考“為什么”而不是“憑什么”，通過(guò)察言觀色、設(shè)身處地，分析客戶(hù)的行為背后的原因第二步------善解人意：用積極的而非消極的方式為客戶(hù)的行為進(jìn)行一個(gè)善意的解讀第三步-------表達(dá)理解第四步-------我能為你做些什么？第22頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/323充滿(mǎn)正能量在于一念之轉(zhuǎn)他這樣做一定是有原因的！他有多大憤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖行為促成行為，我是一切問(wèn)題的根源第23頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/324A

認(rèn)知情緒D

如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶(hù)消極情緒目錄第24頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/325面對(duì)消極情緒的錯(cuò)誤態(tài)度忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會(huì)來(lái)，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走第25頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/326

每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求！客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但投訴的客戶(hù)一定永遠(yuǎn)是情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話(huà)最短的距離不是直線(xiàn)而是曲線(xiàn)！

分享第26頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/327客戶(hù)投訴時(shí)情感層面的四大期待同頻共情吐氣揚(yáng)眉第27頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/328

釋放消極情緒

五個(gè)復(fù)述復(fù)述關(guān)鍵的痛復(fù)述事情經(jīng)過(guò)復(fù)述類(lèi)似經(jīng)過(guò)復(fù)述客戶(hù)情感復(fù)述自我情感兩點(diǎn)兩YI

兩點(diǎn):亮點(diǎn)/共同點(diǎn)兩YI:善解人意充滿(mǎn)誠(chéng)意1、想客之所想，想客之所未想2、把方便留給客戶(hù)，把麻煩留給自己3、讓客戶(hù)感到特別的愛(ài)給特別的你

原則：求同存異善解人意互動(dòng)技術(shù)如何釋放消極情緒？

帶來(lái)正向情緒

第28頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/329同理心（empathy）是EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

什么是同理心第29頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/330

在同理別人的過(guò)程中，第一階段「覺(jué)知」，即設(shè)身處地，感同身受；第二階段是「表達(dá)」，即感同身受之后，還要讓你明白「我感同身受」，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通；同理心的兩個(gè)階段第30頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/331前提：為他人著想，取悅他人的心深諳人性（冰山需求），探尋個(gè)性方法：設(shè)身

處地

聽(tīng)其言

觀其行

如何覺(jué)察他人的前提與方法第31頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/332

在看得見(jiàn)的地方，我的眼睛和你在一起；在看不見(jiàn)的地方，我的心和你在一起！

——倉(cāng)央嘉措第32頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/3332024/4/333A

認(rèn)知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶(hù)消極情緒目錄第33頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/334轉(zhuǎn)移注意力運(yùn)動(dòng)旅游娛樂(lè)美食交友讀書(shū)做感興趣的事情第34頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/335宣泄療法——承認(rèn)情緒適度表達(dá)傾訴哭泣運(yùn)動(dòng)勞動(dòng)記日記找替代品出氣適當(dāng)?shù)氖栊箮?lái)積極感受過(guò)度的發(fā)泄增加消極體驗(yàn)采取正確的方式選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和對(duì)象第35頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/336積極樂(lè)觀地思維

經(jīng)常保持微笑第36頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/337音樂(lè)療法第37頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天2024/4/338善用社會(huì)支持第38頁(yè),共44頁(yè)，2024年2月25日，星期天