專賣店銷售技巧流程1精品PPT|借鑒參考第一頁，共二十七頁。服務(wù)八大流程

親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)2精品PPT|借鑒參考第二頁，共二十七頁。工作中應(yīng)注意幾點(diǎn)：

能以理服人，能與各種群體工作，能理解別人的感情動(dòng)機(jī)，努力提高自己，能自我反省。

3精品PPT|借鑒參考第三頁，共二十七頁。犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度：

原諒自己，今后一定努力，沒有功勞還有苦勞，失去信心，大不了不干。4精品PPT|借鑒參考第四頁，共二十七頁。迎賓

1）10秒鐘內(nèi)與客人打招呼

2）說“歡迎光臨貴人鳥”及推新語

3）有親切的眼神交流

4）面帶微笑員工儀表

1）頭發(fā)整潔健康

2）規(guī)范佩戴胸卡；

3）穿著貴人鳥產(chǎn)品，未穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，制服、鞋子干凈整潔無污漬

4）活力充沛的外表（看上去精神，高興，健康）親切迎賓5精品PPT|借鑒參考第五頁，共二十七頁。關(guān)心顧客

1）不斷的巡視店面，有意識(shí)的觀察客人的外貌/行為/穿著搭配

2）根據(jù)觀察線索，聯(lián)想：年齡、尺碼、消費(fèi)能力、穿著特點(diǎn)和適合的產(chǎn)品選擇。

3）在合適的時(shí)間以合適的方式，主動(dòng)地走向顧客；

4）用合適的方式接近顧客并挖掘出顧客的需要（請(qǐng)注明使用的接近方式）

-詢問技巧：能用“封閉、開放、封閉”句式提問，縮小需求范圍

-利益接近：用顧客關(guān)心的利益作為與接近顧客的“開場(chǎng)白”

-誘惑接近：開場(chǎng)時(shí)，用“新品、限量、促銷”等活動(dòng)作為接近顧客的“開場(chǎng)白”

-贊美接近：用贊美的方式作為接近顧客的“開場(chǎng)白”

5）用自信，禮貌的語言與顧客交談，雙手放在體前，而不是背在身后

6）處理尷尬（隨便看看/不理睬）6精品PPT|借鑒參考第六頁，共二十七頁。銷售時(shí)的五種心情：1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對(duì)未來重要的投資。2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。3.耐心：在進(jìn)行銷售時(shí)，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。

7精品PPT|借鑒參考第七頁，共二十七頁。產(chǎn)品推薦

1）根據(jù)對(duì)顧客的了解，判斷顧客是哪種類型的溝通決策者，針對(duì)性地調(diào)整自己的銷售風(fēng)格該顧客的風(fēng)格屬于：□支配型□互動(dòng)型□分析型□猶豫型

2）員工能夠正確介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，如功能/背景/設(shè)計(jì)

3）描述產(chǎn)品賣點(diǎn)，運(yùn)用FAB模式（特征－優(yōu)點(diǎn)－好處），有說服力地介紹產(chǎn)品

4）針對(duì)顧客需求，強(qiáng)化產(chǎn)品的特定賣點(diǎn)

5）具象化：感同身受地描繪產(chǎn)品使用時(shí)的畫面，感染顧客，產(chǎn)生共鳴

6）熟知不同產(chǎn)品的相似點(diǎn)和區(qū)別

7）了解每款產(chǎn)品顏色的數(shù)量

8）熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼尺寸的情況

9）當(dāng)客人需要的貨品沒有尺寸時(shí),店員能夠介紹其他適合的替代產(chǎn)品

10）當(dāng)講解結(jié)束后，結(jié)合顧客的反應(yīng)主動(dòng)建議顧客試穿貨品

11）根據(jù)顧客需求，提供二件或以上貨品供試穿8精品PPT|借鑒參考第八頁，共二十七頁。F-特性(Features)，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)(Advantage)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-好處(Benefits)，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。E-證明(Evidence)，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。9精品PPT|借鑒參考第九頁，共二十七頁。服務(wù)：

我們賣給顧客的不只是商品，更多的是一種體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家中，陪伴左右。服務(wù)品質(zhì)的要素：1.有形化：是將無形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施，設(shè)備，商品，營銷人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來的。2.反應(yīng)度：指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度。3.可信度：具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力，讓顧客可依賴你。4.保證：指員工所具備的專業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù)，能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可。

10精品PPT|借鑒參考第十頁，共二十七頁。服務(wù)中的七個(gè)步驟：1.尋找對(duì)象：找出希望對(duì)其推銷服裝的人。2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。3.展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)展示產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡(jiǎn)潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點(diǎn)。4.答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，并迅速更換試穿服裝的種類。5.購買：顧客交款的時(shí)刻。6.繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠度。7.建立檔案：會(huì)員卡，請(qǐng)顧客留言，建立客戶檔案。11精品PPT|借鑒參考第十一頁，共二十七頁。協(xié)助試穿

主動(dòng)介紹新品或活動(dòng)

主動(dòng)提供幫助

該顧客試穿：□鞋（請(qǐng)考察1-2）□服裝（請(qǐng)考察1;3-6）

在顧客試穿前，主動(dòng)詢問顧客試穿貨品的尺寸。

鞋類：取鞋后將鞋帶松開，取出鞋內(nèi)填充物，輕放顧客面前，采取半蹲式服務(wù)

服裝類：如套頭衫，衣架從衣服下擺處取出；解開紐扣或拉鏈；

服裝類：顧客被陪同到試衣間，或店員禮貌的將您交給令一名負(fù)責(zé)的店員；

服裝類：顧客進(jìn)試身室之前提醒顧客鎖門，保管好自己的貨品。

服裝類：當(dāng)顧客在試身室內(nèi)試穿時(shí)，店員在賣場(chǎng)內(nèi)做輔助性工作或?qū)ふ蚁啻钆涞呢浧?，不呆立在賣場(chǎng)。

12精品PPT|借鑒參考第十二頁，共二十七頁。處理異議和贊美顧客

1）在顧客試穿后繼續(xù)提供跟進(jìn)服務(wù)，如：

-詢問感受：顧客試穿時(shí)詢問顧客穿著的感受，以了解顧客對(duì)該產(chǎn)品的反映

-強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和好處：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和好處，消除顧客疑慮或增加其購買沖動(dòng)

-贊美：用事實(shí)進(jìn)行贊美

-提供其他選擇或搭配建議：顧客有其他需求，應(yīng)準(zhǔn)備其他備選；給予搭配建議，提高銷售

2)面對(duì)顧客“拒絕”或“挑戰(zhàn)”保持穩(wěn)定自信的心態(tài)（不退卻、不焦躁）

3)認(rèn)真聆聽，使用（澄清－緩沖－回答）技巧處理顧客異議

4)用下列一種或多種技巧來提高“成功”概率：□幾選一□建議馬上穿用□鎖定初步交易意向□引入競(jìng)爭(zhēng)者

5)能抓住時(shí)機(jī)，主動(dòng)提議成交（果斷、自信、自然）

6)一旦失敗，不立刻放棄，而是想辦法再次尋找機(jī)會(huì)促成13精品PPT|借鑒參考第十三頁，共二十七頁。銷售方法：通過觀察顧客的形象，裝扮.體形.語言.神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購買能力，提高銷售成功率。1.緊逼法：在銷售不好時(shí)或沒有客流的情況下運(yùn)用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)，不可有失誤。注意語言不要太過強(qiáng)硬，避免引起顧客反感和麻煩。2.熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。3.冷淡法：對(duì)很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。4.多次推銷法：要保證第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。推銷時(shí)要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應(yīng)要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。14精品PPT|借鑒參考第十四頁，共二十七頁。附加銷售的注意要點(diǎn)熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號(hào)推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí)注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)

15精品PPT|借鑒參考第十五頁，共二十七頁。附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧1附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕2盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿3但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求4當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿5顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買16精品PPT|借鑒參考第十六頁，共二十七頁。美程服務(wù)

1）收銀臺(tái)最多只有一個(gè)人在排隊(duì)；

2）當(dāng)顧客到達(dá)收銀臺(tái)時(shí)很快被接待；

3）收銀員以適當(dāng)?shù)姆绞胶湍蛘泻簦醒凵窠涣?，有問?/p>

4）二次附推，主動(dòng)與顧客介紹會(huì)員制度，推廣活動(dòng)，品牌活動(dòng)，附配件推銷等信息

5）無論刷卡/現(xiàn)金買單或開小票，與顧客確認(rèn)金額，做到唱收唱付。

6）若是商場(chǎng)收銀，清楚指示商場(chǎng)收銀位置

7）介紹洗滌保養(yǎng)方法

8）清楚的解釋退貨注意事項(xiàng)；

9）員工在遞交產(chǎn)品時(shí)，雙手遞產(chǎn)品，動(dòng)作輕盈禮貌

10）在顧客離開的時(shí)候與顧客致謝并道別17精品PPT|借鑒參考第十七頁，共二十七頁。流水作業(yè)法：銷售時(shí)提倡配合，過程要自然流暢。程序：1.引顧客進(jìn)店

1人完成2.介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)試衣，取貨

2人完成（主銷和配合）3.決定購買，開票，付款

1人完成4.包裝

1人完成5.再次推銷

2人完成6.會(huì)員卡，建立客戶檔案

1人完成7.補(bǔ)貨，整理貨區(qū)

2人完成8.準(zhǔn)備迎接其他顧客18精品PPT|借鑒參考第十八頁，共二十七頁。應(yīng)該注意的問題：1.處銷售過程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過程同樣可以流水作業(yè)。2.參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。3.完成銷售后的流水作業(yè)更為重要。4.要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足19精品PPT|借鑒參考第十九頁，共二十七頁。優(yōu)秀員工與普通員工的比較：普通導(dǎo)購：1.機(jī)械化的遞拿商品

2.簡(jiǎn)單的介紹商品

3.被動(dòng)式回答顧客提問

4.等顧客決定后開票

優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)：1.對(duì)服裝有感受。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè)。2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配3.處理問題有獨(dú)到的方法4.賣場(chǎng)管理精細(xì)化5.具有人格魅力6.善于做銷售分析和總結(jié)7.對(duì)庫存了解，并進(jìn)行合理配送8.有良好的溝通能力，會(huì)溝通9.熟悉銷售中所有的業(yè)務(wù)技能10.管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò)

20精品PPT|借鑒參考第二十頁，共二十七頁。PPT內(nèi)容概述專賣店銷售技巧流程。-詢問技巧：能用“封閉、開放、封閉”句式提問，縮小需求范圍。4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。2）員工能夠正確介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，如功能/背景/設(shè)計(jì)。A-優(yōu)點(diǎn)(Advantage)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-好處(Benefits)，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。-贊美：用事實(shí)進(jìn)行贊美。-提供其他選擇或搭配建議：顧客有其他需求，應(yīng)準(zhǔn)備其他備選。3)認(rèn)真聆聽，使用（澄清－緩沖－回答）技巧處理顧客異議。5)能抓住時(shí)機(jī)，主動(dòng)提議成交（果斷、自信、自然）。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。4.多次推銷法：要保證第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。5顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買。8.有良好的溝通能力，會(huì)溝通。4.細(xì)節(jié)：處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問題。2.上一季整體庫存及店內(nèi)庫存分布。26第二十一頁，共二十七頁。顧客至上的觀念：1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介2.顧客不是一個(gè)稱號(hào)，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn)，我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯(cuò)誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對(duì)我們的品牌加以否定。顧客管理方法：1.建立詳細(xì)的顧客檔案（如：愛好，購買時(shí)間，購買款式，職業(yè)等）重要顧客要重點(diǎn)記錄。2.通過電話，手機(jī)短信，E-mail等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。22精品PPT|借鑒參考第二十二頁，共二十七頁。店面管理的要素：1.人員管理：勞動(dòng)紀(jì)律，工作激情，人際關(guān)系，銷售業(yè)績，思想品德。2.陳列：根據(jù)天氣和銷售情況的變化及時(shí)調(diào)整。3.配送管理：了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，了解庫存情況，了解銷售和滯銷產(chǎn)品。4.細(xì)節(jié)：處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問題。5.溝通：溝通的目的，渠道，對(duì)象，內(nèi)容，質(zhì)量。Justintime

快速反應(yīng)體系1.銷售中的快速反應(yīng)2.生產(chǎn)中的快速，高效，精準(zhǔn)3.庫存量控制的快速反應(yīng)，使庫存量降至最低23精品PPT|借鑒參考第二十三頁，共二十七頁。物流管理：物流管理的重要性：物流在提升銷售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，物流好壞的最直接的反映就是銷售。物流工作中需要考慮的主要因素：1.天氣情