服務意識與情景模擬深圳灣二期客服部第一頁，共三十四頁。目錄第一講：什么是服務意識第二講：為什么要有服務意識第三講：怎么提升服務意識第四講：確立服務意識目標第五講：情景模擬與處理第二頁，共三十四頁。

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心，是一種本能和習慣；可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

第一講什么是服務意識服務意識的概念第三頁，共三十四頁。

服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。

服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。

第一講什么是服務意識

第四頁，共三十四頁。

服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的

生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務意識的缺乏必

然導致服務的消極被動和效率低下,服務意

識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低。

服務意識對服務質(zhì)量的影響

第一講什么是服務意識第五頁，共三十四頁。

客戶、服務、意識的關(guān)系

客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。

服務是什么，服務是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。

意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。

客戶、服務、意識的關(guān)系

第一講什么是服務意識第六頁，共三十四頁。工作十字禮貌語

您好、對不起、

請、謝謝、再見

第七頁，共三十四頁。服務是利潤的源泉，服務是企業(yè)的靈魂，每個人都要為他人服務，優(yōu)質(zhì)服務讓你和公司客戶實現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務的最大受害者是你自己

第二講為什么要有服務意識1、服務決定成敗第八頁，共三十四頁。

自覺主動地為客戶服務，服務意識要滲透到血脈里面，服務水準差一點，服務意識差一截，每個人都要有服務意識，強化自己的服務意識，堅持提供客戶需要的服務，有服務意識的員工才是優(yōu)秀的員工

第二講為什么要有服務意識2、服務意識決定服務品質(zhì)3、服務的重要性沒有服務就沒有客戶；沒有客戶就沒有利潤；沒有利潤公司就無法生存；服務表面是為客戶，實際是為自己。第九頁，共三十四頁。死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務對他們的需求漠不關(guān)心68%。

第二講為什么要有服務意識4、客戶的流失原因比

我們豐富了自己的服務知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務方法，從而全面豐富了服務知識，這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化。5、服務意識予我第十頁，共三十四頁。

第三講怎么提升服務意識1、擁有正確的服務意識崇高、神圣、不可或缺、不厭其煩、我為人人，人人為我、我為社會服務，社會為我服務。真正的服務是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事。把工作當事業(yè)，把公司的事業(yè)當成自己的，做自己事業(yè)的經(jīng)紀人。第十一頁，共三十四頁。

第三講怎么提升服務意識2、始終以客戶為中心

對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務；設身處地的為客戶著想；提供個性化的服務。因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性，需求有層次劃分。第十二頁，共三十四頁。

第三講怎么提升服務意識3、提升服務意識所具備的意識

一、責任意識責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責，對每一項服務有強烈的責任心，堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務。二、團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想，明確“我們”是團隊的重要組成部分，長期習慣用“我們”的角度去思考。第十三頁，共三十四頁。三、換位思考意識

對客戶表現(xiàn)的情緒的理解，執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利。

四、反思意識

時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路，想想“為什么”服務對象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？

第三講怎么提升服務意識第十四頁，共三十四頁。

1、提升服務意識，規(guī)范服務行為，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！

2、服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結(jié)果。

3、塑造良好的服務形象，讓客戶在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度，同時提升公司形象。

第四講確立服務意識目標第十五頁，共三十四頁。情景……

彬彬有禮不是與生俱來的,優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的談吐需要長期的修煉和有意識的維持

第五講怎么提升服務意識第十六頁，共三十四頁。情景一——前往住戶家中（報修、報警、報事故）第十七頁，共三十四頁。討論：這一天住宅某樓層住戶報家具維修，你接報去到現(xiàn)場處理。但你離開后不到15分鐘，該住戶打電話到公司投訴，聲稱家中的手機不見了？我將時間回轉(zhuǎn)到15分鐘以前，模擬你要做的事，以避免這件事的發(fā)生……第十八頁，共三十四頁。PPT內(nèi)容概述服務意識與情景模擬。2、服務意識決定服務品質(zhì)。沒有服務就沒有客戶。沒有客戶就沒有利潤。真正的服務是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求。3、提升服務意識所具備的意識。四、反思意識

時常保持“能有更好的方法嗎。但你離開后不到15分鐘，該住戶打電話到公司投訴，聲稱家中的手機不見了。按門鈴也不可連續(xù)按。進門前不要將門推開一條縫而向室內(nèi)探頭探腦,也不要一腳在門內(nèi),一腳在門外與客人講話。我不生氣，我就不生氣。制止他人時最容易犯的錯誤是去拉扯或觸碰他人身體或物品。理當表示感謝，而這時你誠心的謝意會讓他更愿意配合你的工作。情景不是在課堂上，而是在你們的工作中。情景教學不是為了教學，而是為了學以致用。謝謝大家第十九頁，共三十四頁。叩門用中指第二關(guān)節(jié)輕叩三下，稍等一會再叩；按門鈴也不可連續(xù)按；叩門或按門鈴后給對方時間；向住戶表明身份，這很重要，同時也是負責任的表現(xiàn)，必要時出示工牌進門前不要將門推開一條縫而向室內(nèi)探頭探腦,也不要一腳在門內(nèi),一腳在門外與客人講話。進門帶齊物品盡快來到住戶門前（若有對講機，需告知值班室到達時間）；敲門前整理著裝；輕叩門三下，征得許可后方可入內(nèi)；“您好，我是物業(yè)工程部XXX，請問是您需要維修服務嗎？”得到確認后，穿上鞋套，進入住戶家中；

如客戶不在家中，在門上顯眼處貼上小型告知單，約好下次維修時間。第二十頁，共三十四頁。避嫌是一種自我保護?？蛻艏抑惺冀K保持對講機暢通始終保證住戶有人員在場；始終保證兩個工作人員在場（如有可能）；第二十一頁，共三十四頁。您的專業(yè)會讓租戶感到尊敬，更不容置疑

五個一（工程部）

將一切復位（椅子、地面、門窗、開關(guān)）處理過程第二十二頁，共三十四頁?！案兄x您讓我們注意到這個問題”事實證明這種反過來的感謝非常有效地提高了顧客滿意度。

“您好！這里已經(jīng)處理完畢，請您確認是否還有其他事項”

“感謝您讓我們注意到這個問題”離開第二十三頁，共三十四頁。

工程部入戶維修視頻第二十四頁，共三十四頁?！邦櫩途褪巧系邸鄙系垡灿蟹稿e誤的時候，當顧客違反悅府規(guī)定時,

我們應該怎么辦？情景二第二十五頁，共三十四頁。討論:一位客戶從悅府營銷中心出來之后，站在禮賓崗前方觀望悅府的基本輪廓，這時，他拿出了口袋里的香煙正要點燃，這時作為禮賓員的你會？第二十六頁，共三十四頁。來聽個故事吧？不配合怎么辦？我不生氣，我就不生氣我會讓您主動讓步第二十七頁，共三十四頁。身體距離50-150CM身體制止他人時最容易犯的錯誤是去拉扯或觸碰他人身體或物品。在非必要的情況下，最好不要接觸到對方，尤其不要使用暴力。取而代之的應當是在合適的距離，微笑著勸說，并明示商場的規(guī)范或要求，曉之以理。第二十八頁，共三十四頁。語氣應當溫和婉約，不可過于強硬語氣制止他人并不代表有權(quán)力居高臨下，管理他人，同樣的話語用不同的語氣可能帶來不同的效果關(guān)鍵是看你怎么說和說什么？尤其不可以大庭廣眾下大聲訓斥（考慮到顧客的尊嚴，即使是孩子）。第二十九頁，共三十四頁?！爸x謝您的配合！”

他違反了規(guī)定還要道謝？道謝首先我們應當抱著善意的角度，認為客人并非故意違反規(guī)定，可能是他不知道，可能是我們的警示標識不夠醒目……當客人服從了你的勸說制止，就是對你的尊重和對你工作的一種認同。理當表示感謝，而這時你誠心的謝意會讓他更愿意配合你的工作。第三十頁，共三十四頁。“先生（小姐），您好”“抱歉，這里是非吸煙區(qū)。請您遵守公共秩序，謝謝您的合作！”“抱歉，這里不可以進行專業(yè)攝像，如果您確有需要，請移步到物業(yè)辦公室辦理有關(guān)手續(xù)，謝謝配合！”“抱歉，為了客戶的尊貴感受，我們需要預約才能進入?yún)⒂^，謝謝您的配合”“請您配合我們的工作，謝謝