客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement

2024/4/5客戶關(guān)系管理課程簡(jiǎn)介1.課程設(shè)置授課對(duì)象（專業(yè)）課程性質(zhì)學(xué)分學(xué)時(shí)先修課程后續(xù)課程11級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)群基礎(chǔ)與技能必修課2321、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)2、消費(fèi)者行為分析1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2、分銷(xiāo)渠道的管理2024/4/5客戶關(guān)系管理05-Apr-242.1目標(biāo)設(shè)計(jì)循環(huán)、改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)職業(yè)崗位客戶關(guān)系管理專員售前支持專員客戶服務(wù)專員信息處理專員呼叫中心座席課程定位任職要求客戶關(guān)系建立潛在客戶尋找客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)數(shù)據(jù)搜索和統(tǒng)計(jì)良好的溝通能力素養(yǎng)善于溝通團(tuán)隊(duì)精神抗挫折誠(chéng)信敬業(yè)核心能力應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售支持、服務(wù)管理、信息分析通過(guò)體驗(yàn)CRM能理解企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程以市場(chǎng)需求為引導(dǎo)以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)2024/4/5客戶關(guān)系管理

在前程無(wú)憂“51”上搜索“客戶經(jīng)理

廣東省”，發(fā)現(xiàn)2466崗位；客戶服務(wù)（589）；客戶專員（163）；大客戶經(jīng)理（293）；呼叫中心客服（18）；……2024/4/5客戶關(guān)系管理2.1課程目標(biāo)設(shè)計(jì)職業(yè)崗位分析2024/4/5客戶關(guān)系管理培養(yǎng)三種能力

掌握一門(mén)知識(shí)

形成一種素養(yǎng)

課程目標(biāo)任務(wù)高素質(zhì)、高技能人才理解CRM系統(tǒng)對(duì)組織的成本和收益；掌握客戶滿意度的衡量方法；掌握贏得客戶忠誠(chéng)度的方法；掌握客戶留存策略；掌握客戶贏回和獲取策略；理解CRM系統(tǒng)原理。專業(yè)能力：會(huì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲得客戶信息，并建立客戶檔案；會(huì)通過(guò)有效客戶拜訪，將潛在客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)客戶；能通過(guò)客戶滿意度跟蹤，留存、贏回客戶；能通過(guò)CRM系統(tǒng)，分析企業(yè)客戶資源；會(huì)開(kāi)展呼叫客戶服務(wù)業(yè)務(wù)；方法能力：通過(guò)課外閱讀思考，形成自我學(xué)習(xí)方法；通過(guò)情景模擬，學(xué)會(huì)情緒管理方法；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源搜索，積累信息獲取方法；通過(guò)CRM系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用方法。社會(huì)能力：通過(guò)與同學(xué)共同完成任務(wù)，形成團(tuán)隊(duì)合作的方法；通過(guò)企業(yè)尋訪，學(xué)會(huì)人際溝通交流方法；通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，形成為人民服務(wù)的意識(shí)和習(xí)慣。形成良好的商務(wù)禮儀規(guī)范；具備現(xiàn)代化的商務(wù)職業(yè)形象；遵從客戶管理崗位職業(yè)規(guī)范和倫理要求；具有全面的客戶關(guān)系管理技能；具有良好的商業(yè)文化修養(yǎng)。2024/4/5客戶關(guān)系管理子情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)情境一項(xiàng)目簡(jiǎn)介與資源配置任務(wù)一項(xiàng)目背景描述與能力要求實(shí)訓(xùn)1-0CRM軟件安裝任務(wù)二CRM軟件安裝及配置實(shí)訓(xùn)1-1基本結(jié)構(gòu)實(shí)訓(xùn)1-2員工管理及權(quán)限配置學(xué)習(xí)情境二客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃任務(wù)一客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)2-1供應(yīng)商管理實(shí)訓(xùn)任務(wù)二產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)需求調(diào)查表設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)2-3客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)任務(wù)三營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理實(shí)訓(xùn)2-2產(chǎn)品（服務(wù)）項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三尋找潛在客戶任務(wù)一誰(shuí)是你的潛在客戶實(shí)訓(xùn)3-1做一份客戶需求分析報(bào)告任務(wù)二尋找潛在客戶的基本方法任務(wù)三接近潛在客戶實(shí)訓(xùn)3-2做一次電話拜訪學(xué)習(xí)情境四客戶信息管理任務(wù)一建立客戶檔案實(shí)訓(xùn)4-1客戶信息錄入任務(wù)二客戶分析實(shí)訓(xùn)4-2客戶信息Excel導(dǎo)出與導(dǎo)入任務(wù)三客戶細(xì)分學(xué)習(xí)情境五客戶體驗(yàn)與溝通任務(wù)一客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)5-0SAPBUSINESSONE安裝任務(wù)二客戶聯(lián)系及記錄實(shí)訓(xùn)5-1客戶聯(lián)系及記錄實(shí)訓(xùn)任務(wù)三客戶需求及記錄實(shí)訓(xùn)5-2客戶需求及記錄實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)情境六銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理任務(wù)一銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)實(shí)訓(xùn)6-1銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理實(shí)訓(xùn)任務(wù)二銷(xiāo)售訂單及記錄學(xué)習(xí)情境七客戶服務(wù)任務(wù)一客戶服務(wù)體系實(shí)訓(xùn)7-1客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)任務(wù)二正確處理客戶抱怨實(shí)訓(xùn)7-2服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理任務(wù)三客戶服務(wù)中心實(shí)訓(xùn)7-3高校呼叫中心解決方案學(xué)習(xí)情境八項(xiàng)目總結(jié)任務(wù)一CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)實(shí)訓(xùn)8-1項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)報(bào)告任務(wù)二CRM項(xiàng)目總結(jié)2024/4/5客戶關(guān)系管理課程組織2.2內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律和認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律組織教學(xué)內(nèi)容以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)組織情境教學(xué)教、學(xué)、做相結(jié)合，組織情境教學(xué)2024/4/5客戶關(guān)系管理2.3單元設(shè)計(jì)2.3單元設(shè)計(jì)單元設(shè)計(jì)成果展示2024/4/5客戶關(guān)系管理2.3單元設(shè)計(jì)融“教、學(xué)、做”一體化，組織單元教學(xué)2024/4/5客戶關(guān)系管理2.4教學(xué)設(shè)計(jì)一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1、由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過(guò)剩(求>供->供>求)；2、由以產(chǎn)品為中心到以市場(chǎng)為中心到以客戶為中心；3、競(jìng)爭(zhēng)的加劇后，發(fā)現(xiàn)原管理水平落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫；4、企業(yè)管理以“注重成本的控制”向“注重提高客戶的滿意度”轉(zhuǎn)化，客戶成為企業(yè)最重要的資源。2024/4/5客戶關(guān)系管理2.4教學(xué)設(shè)計(jì)二、CRM的定義與目的概念1.IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。2.CRM是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)以“以客戶為中心”作為導(dǎo)向的技術(shù)和管理方法。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的，以客戶為中心的，新的一套業(yè)務(wù)流程和快速?zèng)Q策支持系統(tǒng)。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類1、運(yùn)營(yíng)型CRM2、分析型CRM3、協(xié)作型CRM2024/4/5客戶關(guān)系管理形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合，具體成績(jī)比例為：形成性考核+終結(jié)性考核=60%+40%教師評(píng)定小組完成實(shí)際操作步驟得分小組成員提交項(xiàng)目任務(wù)完成成果評(píng)定學(xué)生互評(píng)工作態(tài)度和改進(jìn)措施形成性考核由各項(xiàng)目完成考核組成，具體每個(gè)項(xiàng)目的考核方式如下：項(xiàng)目任務(wù)考核方式項(xiàng)目導(dǎo)向任務(wù)驅(qū)動(dòng)

考核方式2024/4/5客戶關(guān)系管理課程考核方式和標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法評(píng)分比例%過(guò)程考核學(xué)習(xí)態(tài)度積極、上進(jìn)教師考核10上課考勤不遲到、不早退不無(wú)故曠課遲到3次按缺勤1次計(jì)算；缺勤1次扣2分，滿3次按零分計(jì)算10課堂討論積極、主動(dòng)回答質(zhì)量10實(shí)訓(xùn)報(bào)告按照項(xiàng)目、任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成教師考核30結(jié)果考核總結(jié)報(bào)告認(rèn)真、獨(dú)立完成教師評(píng)閱40合計(jì)1002024/4/5客戶關(guān)系管理教材

書(shū)名：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2010年2月