華環(huán)國際煙草有限公司發(fā)布2012-11-01實施2012-10-29發(fā)布客戶服務(wù)管理規(guī)定華環(huán)國際煙草有限公司發(fā)布2012-11-012012客戶服務(wù)管理規(guī)定Q/HH·G10-01-Q/HH華環(huán)國際煙草有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)前言為了規(guī)范全員、全方位、全過程為客戶提供服務(wù)的具體操作，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由華環(huán)國際煙草有限公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由市場部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：市場部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳琪、錢朝縣本標(biāo)準(zhǔn)2009年10月首次發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)2010年2月按新編號發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)新編號發(fā)布后于2010年10月第一次修改。客戶服務(wù)實施制度范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司全員、全方位、全過程為客戶提供服務(wù)的管理內(nèi)容和管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司各部門人員。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。不合格品控制程序客戶滿意度測評及客戶意見處理控制程序職責(zé)公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)親自督促檢查，或安排人員督促檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。公司各部門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。工作內(nèi)容加工前期服務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)時時進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的要求和期望，并向客戶介紹公司的管理水平、工藝控制和產(chǎn)品質(zhì)量等情況，增進(jìn)客戶對公司的了解。客戶經(jīng)理應(yīng)分析、掌握客戶不同的需求，負(fù)責(zé)主持加工協(xié)議（合同）的商談、產(chǎn)前協(xié)調(diào)會等業(yè)務(wù)活動，洽談前的計劃、方案，已與上級進(jìn)行了匯報并得到了有效授權(quán)，已與相關(guān)部門進(jìn)行了咨詢并得到了熱情解答；與客戶進(jìn)行充分的溝通，必要時應(yīng)與相關(guān)部門人員溝通，在達(dá)成基本共識后起草合同；客戶經(jīng)理應(yīng)將承諾的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)所涉及的部門和人員，并要求按規(guī)定落實?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)編制、傳遞合同草案并組織合同評審；合同評審小組成員代表公司向客戶作出書面承諾，應(yīng)對照相應(yīng)條款認(rèn)真及時評審合同，不越權(quán)，不漏項，仔細(xì)斟酌公司滿足客戶要求的能力。合同評審后，客戶經(jīng)理據(jù)此簽定正式合同并寄交客戶?？蛻艚?jīng)理每年初在全國網(wǎng)上集中交易會期間用心籌劃，積極與客戶銜接溝通，想方設(shè)法爭取生產(chǎn)年度加工量和增補(bǔ)量；交易會結(jié)束后，客戶經(jīng)理提報到本公司加工的各客戶不同產(chǎn)區(qū)的煙葉購銷合同，預(yù)測煙葉原料調(diào)運(yùn)計劃和加工生產(chǎn)意向，市場部據(jù)此編制客戶年度加工計劃?？蛻艚?jīng)理就煙葉的運(yùn)輸計劃、生產(chǎn)計劃與客戶進(jìn)行充分的溝通，并按計劃認(rèn)真組織落實；客戶經(jīng)理根據(jù)客戶年度加工量，銜接煙葉原料發(fā)運(yùn)計劃，并按旬、月向有關(guān)部門預(yù)報原料到貨情況?？蛻艚?jīng)理及時與客戶溝通煙葉調(diào)運(yùn)手續(xù)辦理情況。獲悉客戶煙葉原料（含包裝材料）發(fā)運(yùn)后，保持24小時手機(jī)開機(jī)，指引車輛行車路線，并負(fù)責(zé)將發(fā)運(yùn)時間、運(yùn)輸方式、數(shù)量、等級等情況通知物流部、工藝技術(shù)中心、安保部做好接收準(zhǔn)備工作。煙葉原料在運(yùn)輸過程中，如發(fā)生被查扣、車輛故障等特殊情況，客戶經(jīng)理獲悉后應(yīng)在12小時以內(nèi)采取措施協(xié)助客戶處理。原料到達(dá)時，如有異常情況，客戶經(jīng)理或其委派人員要趕到現(xiàn)場，掌握實際狀況，在4小時內(nèi)與客戶溝通并按其要求處置。汽車運(yùn)輸?shù)臒熑~抵達(dá)公司時，消防安全部應(yīng)引領(lǐng)車輛安全有序停放，指引登記，并負(fù)責(zé)車輛在等待卸貨期間的安全保衛(wèi)工作；物流部對來料信息進(jìn)行登記、檢查貨證是否齊全、安排卸貨順序、時間和地點、通知客戶經(jīng)理和技術(shù)中心，并向駕駛?cè)藛T提供在公司卸貨期間的工作餐、臨時休息點等生活服務(wù)；卸貨時，物流部保管員應(yīng)安排人員協(xié)助司機(jī)整理篷布，對散落的煙葉和破損的煙包及時裝袋和縫補(bǔ)。原料保管員應(yīng)對煙葉等級、數(shù)量、重量及單證信息進(jìn)行驗收，做好記錄，檢查準(zhǔn)運(yùn)證、購銷電子合同、調(diào)撥單與實物是否一致和齊全，發(fā)現(xiàn)單證與貨物不符、受潮、污染等情況應(yīng)及時通過客戶經(jīng)理向客戶報告，并按客戶意見處理；物流部對接收的煙葉原料進(jìn)行MIS系統(tǒng)操作，客戶經(jīng)理根據(jù)接收情況及時與煙產(chǎn)區(qū)、委托加工單位進(jìn)行到貨原料確認(rèn)；公司專賣辦公室跟蹤網(wǎng)上信息，提醒客戶經(jīng)理及時辦理原料確認(rèn)；對發(fā)生的違反專賣規(guī)定的問題，提出處置意見和措施。技術(shù)中心檢驗人員應(yīng)對入庫煙葉的含水率、含梗率、雜物、碎煙含量、霉情、蟲情進(jìn)行檢測，做好記錄。發(fā)現(xiàn)霉變、蟲害等異常情況應(yīng)及時通過客戶經(jīng)理向客戶報告，并按客戶意見處理。當(dāng)客戶委托公司進(jìn)行煙葉等級驗收時，技術(shù)中心檢驗員應(yīng)嚴(yán)格按照客戶要求認(rèn)真檢驗，做好記錄，并向客戶報告。物流部保管員在轉(zhuǎn)運(yùn)客戶煙葉過程中，應(yīng)檢查運(yùn)輸車輛是否保持清潔衛(wèi)生、無異味。搬運(yùn)工應(yīng)規(guī)范操作，及時處理落地散煙；雨雪天氣應(yīng)采取防潮措施，確保煙葉不受損失。保管員應(yīng)對不同等級的煙葉規(guī)范堆放，確保煙葉安全儲存。煙葉儲存期間，保管員應(yīng)監(jiān)視倉庫溫濕度變化情況，做好記錄，并按規(guī)定檢查煙葉的水份、溫度、蟲情、霉情，發(fā)現(xiàn)異常，及時向客戶經(jīng)理報告，同時采取相應(yīng)的具體措施，確?？蛻舻臒熑~不受損失。保管員應(yīng)對在庫煙葉適時清點復(fù)核，確保帳、卡、物相符?？蛻艚?jīng)理應(yīng)跟蹤掌握在庫煙葉質(zhì)量等情況，督促物流部做好原料及包裝材料的搬運(yùn)、貯存和養(yǎng)護(hù)工作。當(dāng)客戶要求到庫區(qū)查看煙葉時，客戶經(jīng)理、保管員應(yīng)現(xiàn)場跟進(jìn)，并根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)提報客戶的加工要求，市場部在統(tǒng)籌兼顧的基礎(chǔ)上，編制月度、周生產(chǎn)計劃?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)將確定后的生產(chǎn)計劃至少提前一周通知到客戶；當(dāng)生產(chǎn)計劃不能不能滿足客戶要求時，客戶經(jīng)理可提請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商；加工指令制定前，客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶在加工期間的具體要求，明確客戶特別關(guān)注的事項，掌握客戶的打葉復(fù)烤工藝方案；在產(chǎn)前協(xié)調(diào)會前，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的打葉復(fù)烤工藝方案，結(jié)合工藝技術(shù)部提報的加工方案，召集工藝、生產(chǎn)、質(zhì)檢等部門進(jìn)行全面分析、研究，制定《加工工藝、質(zhì)量策劃書草案》報送客戶。在產(chǎn)前協(xié)調(diào)會上，客戶經(jīng)理應(yīng)通報客戶原料數(shù)量、產(chǎn)地、等級以及產(chǎn)前驗證等情況，在與會人員同客戶充分溝通后，由市場部按溝通后的統(tǒng)一意見，制定加工指標(biāo)，經(jīng)相關(guān)人員審核簽字后交客戶審核簽字并下發(fā)；對加工指標(biāo)上未反映的要求，由客戶經(jīng)理填寫《客戶需求反饋確認(rèn)單》進(jìn)行落實，加工過程服務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將產(chǎn)前協(xié)調(diào)會上各項指令及客戶的其它要求迅速、準(zhǔn)確地以書面形式傳遞至相關(guān)部門，各相關(guān)部門應(yīng)迅速作出響應(yīng)并予以落實。在原料運(yùn)輸過程中如遇雨雪天氣，物流部應(yīng)采取適宜的防護(hù)措施；物流部和生產(chǎn)部應(yīng)做到原料交接手續(xù)齊全，計量準(zhǔn)確，嚴(yán)禁錯磅、漏磅，嚴(yán)禁保管員和司磅員私自調(diào)帳?？蛻艚?jīng)理應(yīng)經(jīng)常深入生產(chǎn)現(xiàn)場監(jiān)督檢查客戶要求是否得到落實。物流部按《撥付通知單》準(zhǔn)確撥付煙葉，防止等級錯亂和原料遺漏。物流部、行政事業(yè)部或包裝材料廠按加工指令有序地供應(yīng)符合要求的包裝材料。需要分級的煙葉，分級管理員、質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)助客戶制作煙葉標(biāo)樣，分級工按標(biāo)樣精心操作，質(zhì)檢員應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)樣檢驗，保證分選質(zhì)量符合客戶要求。分選出的各等級煙葉，生產(chǎn)部分級車間應(yīng)按客戶要求標(biāo)識清晰、計量準(zhǔn)確、規(guī)范堆放，確保不混級。對剔除的霉煙、油煙、青煙按客戶要求另行處置。分級搬運(yùn)過程中，應(yīng)輕搬輕放，及時處理落地散碎煙葉；對暫不投入生產(chǎn)的煙葉，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施。分級生產(chǎn)中遇到的新問題，市場部負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、分級管理員、質(zhì)檢員均應(yīng)及時與客戶溝通，并按客戶意見認(rèn)真落實。需要回潮的煙葉，潮煙工應(yīng)根據(jù)工藝指標(biāo)，結(jié)合來料情況，合理設(shè)置回潮控制參數(shù)，均衡回潮。工藝員、質(zhì)檢員應(yīng)分別進(jìn)行監(jiān)督、檢驗，確?；爻焙蟮臒熑~包芯溫度、回透率、存放時間符合客戶要求。散裝煙葉，潮煙工應(yīng)嚴(yán)格按工藝控制要求做好回潮過程中的煙葉防護(hù)。配方煙葉生產(chǎn)時，潮煙工、搬運(yùn)工按配方單要求裝罐回潮、配送。如遇設(shè)備故障等異常情況，生產(chǎn)部打葉車間對回潮后的煙葉應(yīng)適時攤晾，確保煙葉不受損失。鋪葉工序各崗位人員應(yīng)規(guī)范操作，嚴(yán)格按客戶要求剔除雜物以及不合格的煙葉，確保鋪葉工序質(zhì)量滿足客戶要求。對落地的散碎煙葉應(yīng)及時清理，經(jīng)過挑選后從碎煙專用處理線均勻摻入。配方煙葉生產(chǎn)時，擺把工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定等級、把數(shù)、工位號鋪葉；鋪葉組長、記錄員按工藝配方比例適時監(jiān)督、檢查各等級煙葉投料情況，確保配方的均勻性。防止出現(xiàn)投料不均衡、等級混亂、配方比例失調(diào)、疊把、煙把錯位、雜物和不合格煙葉剔除不凈、落地?zé)熑~未及時清理現(xiàn)象。潤葉工應(yīng)根據(jù)工藝指標(biāo)，結(jié)合來料情況，合理設(shè)置潤葉控制參數(shù)，工藝員、質(zhì)檢員應(yīng)分別進(jìn)行監(jiān)督、檢驗，確保潤葉質(zhì)量滿足客戶要求。如遇設(shè)備故障等異常情況，潤葉工應(yīng)及時采取保護(hù)措施，確保煙葉不受損失。挑選工應(yīng)根據(jù)客戶要求精心挑除雜物和不合格的煙葉；生產(chǎn)出口煙葉時，生產(chǎn)部打葉車間應(yīng)適當(dāng)增加挑選人員，確保煙葉純凈度。打葉主、副操作工應(yīng)根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合來料情況，合理設(shè)置打葉控制參數(shù)；工藝員對打葉控制參數(shù)的適宜性和打葉質(zhì)量與指標(biāo)的符合性進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；質(zhì)檢員對打葉質(zhì)量進(jìn)行檢驗，準(zhǔn)確及時反饋檢測數(shù)據(jù)，以便操作工及時調(diào)整打葉控制參數(shù)。復(fù)烤主、副操作工應(yīng)根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合來料情況，合理設(shè)置復(fù)烤控制參數(shù)；工藝員對復(fù)烤控制參數(shù)的適宜性和復(fù)烤質(zhì)量與指標(biāo)的符合性進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；質(zhì)檢員對復(fù)烤質(zhì)量進(jìn)行檢驗，準(zhǔn)確及時反饋檢測數(shù)據(jù)，以便操作工及時調(diào)整打葉控制參數(shù)。如遇設(shè)備故障等異常情況，復(fù)烤主、副操作工應(yīng)及時采取保護(hù)措施，確保煙葉不受損失。包裝材料使用前，包裝準(zhǔn)備工應(yīng)認(rèn)真檢查，防止破損、受污染等不符合要求的包裝材料投入使用。打包工序應(yīng)根據(jù)工藝指標(biāo)，結(jié)合來料情況，合理設(shè)置打包機(jī)控制參數(shù)；工藝員、質(zhì)檢員應(yīng)分別進(jìn)行監(jiān)督、檢驗，確保裝箱質(zhì)量滿足客戶要求。打包工序各崗位人員應(yīng)規(guī)范操作、計量準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰、打帶端正，確保包裝質(zhì)量滿足客戶要求。副產(chǎn)品（煙梗、碎片）處理工序應(yīng)按工藝指標(biāo)進(jìn)行篩分、干燥、計量、包裝；工藝員、質(zhì)檢員應(yīng)分別進(jìn)行監(jiān)督、檢驗，確保副產(chǎn)品規(guī)格、含水率等質(zhì)量指標(biāo)滿足客戶要求。對首班開機(jī)生產(chǎn)及生產(chǎn)中斷后恢復(fù)生產(chǎn)的前兩箱葉片應(yīng)在指定地點均勻復(fù)入，確保產(chǎn)品質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按《不合格品控制程序》進(jìn)行處置。需要返工的產(chǎn)品應(yīng)均勻復(fù)入，經(jīng)工藝技術(shù)中心復(fù)檢合格后放行。打葉復(fù)烤過程中遇到的新問題，客戶經(jīng)理、當(dāng)班主任應(yīng)及時與客戶溝通，并按客戶意見認(rèn)真落實。在換級生產(chǎn)前，打葉車間應(yīng)根據(jù)所生產(chǎn)的煙葉原料情況對設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)清理，清理效果直至客戶滿意后方可投料生產(chǎn)。生產(chǎn)部打葉車間應(yīng)保持現(xiàn)場整潔、有序、無污染，確保加工過程中的煙葉和包裝不受污損。成品放行員在成品放行時，必須仔細(xì)檢查包裝質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)破損、標(biāo)識不清的，應(yīng)更換包裝或采取其它措施，并嚴(yán)格按照技術(shù)中心開據(jù)的《成品放行通知單》放行。每批煙葉加工過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)及時跟進(jìn)加工情況，了解客戶原料生產(chǎn)加工進(jìn)度和質(zhì)量完成情況，對于難以完成的質(zhì)量控制指標(biāo)應(yīng)在充分了解情況后與客戶進(jìn)行溝通以尋求解決辦法；每批煙葉加工結(jié)束后，客戶經(jīng)理可以組織召開座談會，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的評價，征求客戶對公司管理等方面的建議和意見并及時反饋相關(guān)部門。加工后期服務(wù)成品在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，運(yùn)輸車輛應(yīng)保持清潔、干燥，搬運(yùn)時應(yīng)精心操作，雨雪天氣應(yīng)采取防潮措施，確保成品安全入庫。成品接收保管員應(yīng)合理安排貨位，并負(fù)責(zé)檢查苫墊材料是否整齊、完好，確保成品規(guī)范堆放。成品貯存期間，保管員應(yīng)監(jiān)視倉庫溫濕度變化情況，做好記錄，并按規(guī)定檢查成品的水份、溫度、霉情、蟲情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向客戶經(jīng)理報告，同時采取相應(yīng)的具體措施，確?？蛻舻某善凡皇軗p失。保管員應(yīng)對在庫成品適時清點復(fù)核，確保帳、卡、物相符?？蛻艚?jīng)理應(yīng)跟蹤掌握在庫成品的質(zhì)量等情況，當(dāng)客戶要求到庫區(qū)查看成品時，客戶經(jīng)理、保管員應(yīng)現(xiàn)場跟進(jìn)，并根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。當(dāng)客戶需要制作樣品時，保管員應(yīng)積極配合客戶經(jīng)理按客戶要求予以滿足?？蛻艚?jīng)理應(yīng)積極主動地與客戶協(xié)調(diào)，及時組織、準(zhǔn)確辦理相關(guān)調(diào)運(yùn)手續(xù)，確定發(fā)運(yùn)計劃；對已經(jīng)發(fā)運(yùn)的成品及時傳真與客戶，并在公司內(nèi)部進(jìn)行MIS系統(tǒng)操作。技術(shù)中心應(yīng)對即將發(fā)運(yùn)的成品進(jìn)行出廠前檢驗并出具《成品出廠檢驗報告單》，客戶經(jīng)理根據(jù)報告編制《發(fā)運(yùn)通知》，由物流部、包裝材料廠銜接運(yùn)輸車輛，辦理《發(fā)貨通知單》，組織裝車發(fā)運(yùn)，確保按時交付。當(dāng)客戶要求更換成品標(biāo)識時，客戶經(jīng)理隨即通知物流部做好準(zhǔn)備，并監(jiān)督、檢查更換標(biāo)識的質(zhì)量。物流部、包裝材料廠應(yīng)對承運(yùn)車輛實行資質(zhì)審核，審核合格的車輛方可承運(yùn)。成品裝車前，保管員應(yīng)嚴(yán)格檢查車輛，確保車廂、苫墊材料清潔、干燥、無異味。保管員應(yīng)按《發(fā)貨通知單》的要求發(fā)貨。一旦發(fā)現(xiàn)打包帶缺損、煙箱輕微破損、包裝袋口不緊的，應(yīng)及時整理修復(fù)；破損較重的，應(yīng)予以更換；抱車司機(jī)應(yīng)精心操作，確保裝車成品的包裝質(zhì)量完好。裝車結(jié)束后，保管員應(yīng)檢查雨布等苫蓋材料，確保整潔、干燥、無污染，成品防護(hù)嚴(yán)密、安全。成品裝車后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)去公司專賣辦公室領(lǐng)取煙草專賣準(zhǔn)運(yùn)證并發(fā)放給承運(yùn)人，辦理登記手續(xù)，交代有關(guān)注意事項?？蛻艚?jīng)理和物流部應(yīng)對承運(yùn)司機(jī)或通過承運(yùn)單位對承運(yùn)司機(jī)嚴(yán)格管理，確保成品在運(yùn)輸途中安全、不受損失?？蛻舻某善吩谶\(yùn)輸過程中，如發(fā)生受阻、受損等異常情況，客戶經(jīng)理獲悉后應(yīng)立即采取措施，協(xié)助處理。每批煙葉加工結(jié)束、成品交付后，客戶經(jīng)理應(yīng)適時安排回訪，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的評價，征求客戶對公司管理等方面的建議和意見。如有客戶的抱怨，應(yīng)填寫《質(zhì)量信息處置程序表》。4.3.14每月底前或每批煙葉加工結(jié)束，由市場部統(tǒng)一進(jìn)行加工費(fèi)用結(jié)算，經(jīng)生產(chǎn)部、財務(wù)部審核后開具發(fā)票，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)送達(dá)客戶，按規(guī)定進(jìn)行資金回籠。生活服務(wù)客戶經(jīng)理在獲悉客戶即將來公司時，應(yīng)事先進(jìn)行接待策劃，制定接待方案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報告；客戶經(jīng)理要提前聯(lián)系、妥善安排好客戶的住宿，節(jié)省客戶的時間。華環(huán)賓館承擔(dān)客戶在公司期間的生活服務(wù)。賓館服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范著裝、微笑服務(wù)、禮貌用語、熱情大方。客戶抵達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)主動問候，引領(lǐng)客戶?？偱_值班人員應(yīng)迅速為客戶辦理入住手續(xù)，通知客房服務(wù)員準(zhǔn)備迎接，并做好開啟電梯，運(yùn)送行李等服務(wù)。客房服務(wù)員接到客戶入住的通知后，應(yīng)在樓層入口迎接、引領(lǐng)客戶進(jìn)入客房?？偱_值班人員應(yīng)按客戶要求開通（國內(nèi)、國際）電話、網(wǎng)絡(luò)?？头糠?wù)員應(yīng)按規(guī)范要求及時整理客房、更換物品，保持樓層清潔、安靜?？头糠?wù)員應(yīng)保證客房日用品齊全，擺放規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完好。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知有關(guān)人員及時維修?？偱_服務(wù)人員應(yīng)妥善保管客戶交付的財物，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)客戶的留言，及時解答客戶提出的問題。賓館應(yīng)細(xì)心周到地提供叫醒、洗衣、換房、娛樂、送水、雨具等服務(wù)。客房服務(wù)員根據(jù)客戶的要求應(yīng)在24小時以內(nèi)將洗凈、熨燙整齊的衣物送交客戶。賓館應(yīng)確?？头?4小時冷、熱水供應(yīng)，夏季制冷、冬季供暖穩(wěn)定。餐廳服務(wù)員應(yīng)主動了解客戶的飲食習(xí)慣，征詢客戶的餐飲意見，并按客戶要求安排餐飲。餐廳服務(wù)員應(yīng)規(guī)范擺放餐飲用具，確保餐桌整潔衛(wèi)生，餐具、酒具干凈明亮?？蛻艟筒蜁r，餐廳服務(wù)員應(yīng)確保就餐環(huán)境整潔衛(wèi)生，站立服務(wù)，上菜、分菜、斟酒規(guī)范，及時撤換餐盤、餐巾、煙缸等用具。餐廳應(yīng)確保菜肴鮮美，口味適宜。每月開發(fā)新菜，節(jié)假日應(yīng)適當(dāng)增加一些有特色的菜肴。餐廳應(yīng)適時與客戶溝通，征求餐飲意見，做好記錄，不斷完善客戶飲食檔案。賓館應(yīng)根據(jù)客戶要求，提供會議場所、娛樂場所、健身場所。娛樂場所開放時，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，根據(jù)客戶要求快捷提供茶水等服務(wù)。客戶身體不適時，客房服務(wù)員應(yīng)主動關(guān)心、問候，幫助聯(lián)系就醫(yī)、送餐?？蛻敉朔繒r，客房服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查客房，若發(fā)現(xiàn)客戶有遺留物品，應(yīng)積極設(shè)法送還客戶。綜合服務(wù)在加工生產(chǎn)時，各部門應(yīng)貫徹以客戶為中心的管理思想，精誠合作，為客戶提供快捷、高效的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)了解加工生產(chǎn)進(jìn)度和問題，及時組織相關(guān)部門人員予以解決。公司實行首問責(zé)任制，即第一個獲得信息的人要詳實記錄、反映客戶的意見，準(zhǔn)確解答客戶的咨詢，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實。對客戶的抱怨按《客戶滿意度測評及客戶意見處理控制程序》進(jìn)行處理。客戶在公司期間，后勤部門應(yīng)為客戶提供傳真、交通、辦公用品等便利服務(wù)。人力資源部應(yīng)主動配合客戶做好供方調(diào)查，及時傳遞質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等信息。對客戶發(fā)來的“往來帳詢證函”或要求出具的其他函件，市場部應(yīng)牽頭聯(lián)系，相關(guān)部門認(rèn)真提報，及時、準(zhǔn)確回函或辦理相關(guān)手續(xù)。各相關(guān)部門應(yīng)按要求及時、準(zhǔn)確提供相關(guān)數(shù)據(jù)、報表、資料、結(jié)算單據(jù)，并及時傳遞公司的帳號、稅號等信息;如需相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)時，客戶經(jīng)理應(yīng)明確客戶所需報表的各項要求并及時傳遞相關(guān)部門；當(dāng)客戶對報表數(shù)據(jù)有疑問時，客戶經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)部門認(rèn)真研究、分析，并將結(jié)果反饋給客戶。為豐富客戶的業(yè)余文化生活，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的興趣愛好適時組織舞會、游覽、棋牌等文娛活動。當(dāng)客戶往來公司時，客戶經(jīng)理應(yīng)及時跟進(jìn)，并做好全過程的服務(wù)。服務(wù)管理為客戶服務(wù)是華環(huán)公司每位員工的第一要務(wù)，公司在業(yè)務(wù)流程、工藝流程中都應(yīng)注重客戶的思想與感受，關(guān)心、尊重客戶；公司各級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)指導(dǎo)、支持本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、落實，并主動解決為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難問題。公司全員應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供全方位、全過程細(xì)致周到的服務(wù)。各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實施過程的監(jiān)控，并建立監(jiān)控記錄。市場部負(fù)責(zé)對客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)查，并將《客戶滿意度年度調(diào)查表》、《加工過程客戶滿意度調(diào)查表》報送人力資源部。賓館負(fù)責(zé)對客戶在賓館住宿期間的食宿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并將《賓館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》報送人力資源部。人力資源部依據(jù)《質(zhì)量信息處置程序表》、《客戶滿意度年度調(diào)查表》、《加工過程客戶滿意度調(diào)查表》、《賓館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的客觀證據(jù)等信息、資料，負(fù)責(zé)組織分析、評估各個部門、各個層面上的員工自始至終為客戶服務(wù)的質(zhì)量及客戶滿意程度，確定改進(jìn)內(nèi)容，并通知責(zé)任部門。責(zé)任部門對需要改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)方案，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，組織實施，并將改進(jìn)方案報送人力資源部。人力資源部負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)方案的落實并驗證其效果。人力資源部負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)年度檢查計劃的編制，并按計劃實施對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，形成檢查、評估報告。人力資源部負(fù)責(zé)將本標(biāo)準(zhǔn)年