南京工程學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）南京工程學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計專用順豐速運公司物流管理方案評價摘要：隨著市場競爭的加劇，運輸、倉儲和配送一體化的趨勢日益明顯，如何在有效降低物流配送費用的同時，提高配送及時率，滿足客戶越加嚴(yán)格的服務(wù)要求，物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計是解決相關(guān)問題的重要切入點之一，引起了各物流公司和工商企業(yè)的普遍關(guān)注和重視。市場經(jīng)濟(jì)和信息化條件下的企業(yè)間競爭，是一場資金、技術(shù)、人才、理念、戰(zhàn)略的綜合競爭，具體到我國尚未成熟的物流行業(yè)，這種競爭又演化成為一種現(xiàn)狀化程度的較量，誰率先實現(xiàn)了現(xiàn)代化的物流管理和運作，誰的現(xiàn)代化程度高，誰就能在物流市場中領(lǐng)先對手。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息管理;物流信息技術(shù);物流系統(tǒng)

在中國工業(yè)生產(chǎn)中，物流所占的時間幾乎為整個生產(chǎn)過程的90%，物流費用占商品總成本的比重，從帳面反映是40%，全社會物流費用支出約占國民生產(chǎn)總值的20%。不僅生產(chǎn)商和銷售商對第三方物流時常的需求是極大的，對于消費者來說其需求也在不斷增加。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購物的迅速增加，以及時間價值的不斷提升，在確定的時間將所購買的物品送到確定的地點，已越來越成為日常生活的一部分，這一切都對第三方物流產(chǎn)生了巨大的需求空間，也為順豐快遞作為“第三方”開發(fā)物流業(yè)務(wù)提供了依據(jù)和契機(jī)。隨著中國的市場對郵政物流類業(yè)務(wù)的需求越來越大，國家對物流行業(yè)的發(fā)展也越來越重視，并在“十一五”規(guī)劃中，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)這一條款中明確提出優(yōu)先發(fā)展交通運輸業(yè)和大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)。一、順豐速運公司簡介順豐速運公司于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。經(jīng)過短短十幾年時間的快速發(fā)展，順豐集團(tuán)已成為國內(nèi)優(yōu)秀的速遞企業(yè)。順豐集團(tuán)現(xiàn)年平均增長速度50%以上，基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、澳門）、員工7萬多人、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)，其經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團(tuán)公司（EMS），排名第二。二、順豐速運公司物流管理方案分析（一）優(yōu)勢1．自主研發(fā)和構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)順豐公司的領(lǐng)導(dǎo)是具有前瞻性的，他們現(xiàn)在已經(jīng)對物流網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，公司不斷將資金投放到航空領(lǐng)域和信息系統(tǒng)的開發(fā)上，這對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，因為戰(zhàn)略思想已經(jīng)先行。企業(yè)除了目前在用的十幾個各類型的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)外，自身也擁有信息技術(shù)開發(fā)公司，具備一定的研發(fā)能力，其本身又有著良好的信息網(wǎng)絡(luò)，公司內(nèi)部采用新近的現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，通過因特網(wǎng)與全球信息網(wǎng)相連接，通過阿修羅營運系統(tǒng)（ASURA）實現(xiàn)作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和信息的及時反饋與溝通，提高運營效率，實現(xiàn)貨物全程跟蹤；通過電子地圖系統(tǒng)（EMAP）對車輛進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度、對貨物實施跟蹤，打造了貨物信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了“郵件運輸網(wǎng)、受理配送網(wǎng)、信息傳遞網(wǎng)”三大網(wǎng)絡(luò)，為發(fā)展速遞業(yè)務(wù)也奠定了堅實基礎(chǔ)。2．合理運用信息技術(shù)和建設(shè)信息平臺GPS與GIS技術(shù)互相結(jié)合。電子地圖系統(tǒng)（EMAP）使車輛等交通工具具有實時定位能力，使貨物跟蹤和智能化的車輛調(diào)度成為可能，目前順豐集團(tuán)已將GPS與GIS融合成電子系統(tǒng)（EMAP），它可以實現(xiàn)車輛跟蹤管理、貨物流向分析、實時貨物位置查詢、路徑選擇等功能。基于INTERNET的網(wǎng)上物流管理平臺。通過建立網(wǎng)上物流管理平臺，隨著電子商務(wù)的發(fā)展客戶可能通過互聯(lián)網(wǎng)獲得物流服務(wù)，并在網(wǎng)上實時查詢物流服務(wù)的完成情況，而順豐集團(tuán)的物流管理著可以通過網(wǎng)絡(luò)對物流資源進(jìn)行調(diào)度管理，充分發(fā)揮GPS、GIS的作用。自動識別技術(shù)的應(yīng)用。條形碼、智能標(biāo)簽等自動識別技術(shù)在物流中的應(yīng)用可以實現(xiàn)對物流信息告訴準(zhǔn)確的采集，及時捕捉作為信息源的物品在出庫、入庫、運輸、分揀、包裝等過程中的各種信息，提高物流作業(yè)程序的效率，減少不必要的人工成本以及降低出錯率，提高客戶服務(wù)水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計。數(shù)據(jù)庫技術(shù)作為物流信息系統(tǒng)的主要支撐技術(shù)，決定了整個信息系統(tǒng)的功能和效率，由于物流信息具有空間特性，物流事務(wù)處理在空間和時間上具有非統(tǒng)一性，順豐公司的物流信息系統(tǒng)需要一個結(jié)構(gòu)合理的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計，用語支持物理管理著的決策分析等事務(wù)處理和各類面向?qū)ο蟮?，集成的、隨時間變化的數(shù)據(jù)處理。3．順豐公司的網(wǎng)點覆蓋模型順豐公司在各個行政分區(qū)內(nèi)建立快遞中心網(wǎng)點一級中轉(zhuǎn)站，他是級別最高的快件集散中心，負(fù)責(zé)范圍廣，快件處理量大，航線多，下轄多個二級中轉(zhuǎn)站及網(wǎng)點，并與其他的一級中轉(zhuǎn)站或二級中轉(zhuǎn)站對接。增加快件投遞效率，集中處理信息，優(yōu)化運輸路線。做到成本最低，收入最大，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，由于順豐的網(wǎng)點覆蓋率不高，因此優(yōu)化一級中轉(zhuǎn)站，提高快遞運輸效率，使企業(yè)能集中精力在新網(wǎng)點的建立上。在綜合考慮未來發(fā)展戰(zhàn)略層面上，順豐公司充分結(jié)合市場開拓，實行核心戰(zhàn)略城市轉(zhuǎn)移，就如華東區(qū)，把上海轉(zhuǎn)移給寧波，這樣可以促進(jìn)浙江的快遞業(yè)更加快速的發(fā)展，并且協(xié)調(diào)順豐在全國各地的發(fā)展規(guī)模。4．行業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢快捷的速度。順豐公司對寄件封裝、重量、尺寸等要求沒有過多限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。靈活性高。從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)，手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可以派駐專人提供收發(fā)件服務(wù)。國內(nèi)民營企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機(jī)制優(yōu)勢和本土優(yōu)勢，大力推進(jìn)全國門到門小件業(yè)務(wù)，在05年年底國內(nèi)小包裹市場全面開放之前，搶得了市場先機(jī)。安全的運輸服務(wù)。順豐公司共有8條專線包機(jī)，400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，往返于北京、上海、深圳。這三軸是順豐快遞的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在順豐的專線包機(jī)增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機(jī)，成立了“泓圖航空公司”，其學(xué)員已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)。當(dāng)客戶在致電服務(wù)電話下單之后，順豐公司的收派員的手機(jī)和HHT掌上電腦終端都會收到收件信息。收派員會按照信息內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件，并且過程不能超過一個小時。派件的時候，收派員自收到出倉后的快件到派送到客戶手上必須要在2小時內(nèi)完成。順豐公司對于以上的收一派二的規(guī)定有著嚴(yán)格的考核辦法，HHT終端能夠方便的管理以上各樣信息。另外還有網(wǎng)上跟蹤，客服跟蹤，快件在分撥場、飛機(jī)場的途中，同樣在監(jiān)控范圍，因為運輸車輛上都裝有GPS系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定線路運行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問。（二）劣勢公司在華東和東北市場占有率不高由于國際速遞四大巨頭（FEDEX、UPS、DHL、TNT）和中國郵政已經(jīng)在華北及華東市場扎根已久，市場占有率極大，導(dǎo)致順豐公司進(jìn)入這兩個市場不深，從而影響了其業(yè)務(wù)量和市場份額。2．企業(yè)管理需要加強從現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中不難看出順豐公司的各個部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高，并且服務(wù)及時，客戶滿意度高，市場占有率加大。但是經(jīng)營操作流程成本高，經(jīng)營觀念很不明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及偏遠(yuǎn)山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。培訓(xùn)過于頻繁，人力資源混亂，導(dǎo)致運營過程失控，并且規(guī)模擴(kuò)大，管理下放，招聘下放，人力資源不穩(wěn)定。3．成本管理面臨的問題快遞屬于全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的行業(yè)，而且產(chǎn)品種類繁多，在生產(chǎn)過程中直接費用少，間接費用多，目前實施的傳統(tǒng)的費用成本分?jǐn)傓k法很難計算出每個專業(yè)的成本，如果費用分?jǐn)偛缓侠恚敲锤鲗I(yè)的成本計算就會失真，建立在這種基礎(chǔ)之上的成本管理制度就會失效。不能提供實時的，較為準(zhǔn)確的分產(chǎn)品以及每個產(chǎn)品分環(huán)節(jié)的成本信息，企業(yè)經(jīng)營決策缺乏有效地支撐。順豐是典型的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，每個服務(wù)的完成都需要兩個以上分支結(jié)構(gòu)分工協(xié)作，收入由一個單位實現(xiàn)，成本由不同的單位承擔(dān)。再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，這種交叉性服務(wù)造成了各單位收入與成本的不對稱?，F(xiàn)有的成本核算方法難以準(zhǔn)確核算其他單位為收入實現(xiàn)單位承擔(dān)的成本，又不能為制定內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格提供依據(jù)，繼而難以實現(xiàn)有效地內(nèi)部核算，成本管理方法有待進(jìn)一步完善。速遞業(yè)的成本構(gòu)成中，人工成本、運輸費等固定成本基數(shù)大、比重大、此外，速遞業(yè)務(wù)處理的自動化造成直接人工成本所占比重相對較小，所以對間接成本分配的準(zhǔn)確性直接影響成本核算結(jié)果。對間接成本的核算還沒有很好的方法，不能真實反映實際成本的歸屬，使得成本核算準(zhǔn)確性不高。而會計成本計算專業(yè)成本，分?jǐn)偸謴?fù)雜。三、完善物流管理方案的建議在國內(nèi)，由于速遞行業(yè)的進(jìn)入門檻越來越低，對于新進(jìn)入者來說難度較小，所以在這方面順豐公司還是具有其自身的優(yōu)勢的，畢竟順豐公司被中國物流與采購聯(lián)合會授予“中國物流改革開放30年旗幟企業(yè)”。但是2006年中國全面開發(fā)物流業(yè)，聯(lián)邦快遞，聯(lián)合包裹，荷蘭郵政集團(tuán)和DHL等國際物流業(yè)的巨頭迅速進(jìn)入中國市場，國際競爭對手的加入，使得原有的市場份額減小，這對順豐公司的速遞業(yè)務(wù)而言是個不小的威脅。建議順豐公司應(yīng)用本土物流行業(yè)的資源，利用本土物流行業(yè)的優(yōu)勢，積極創(chuàng)新、合理發(fā)展推出符合國內(nèi)市場需求，悉心打造滿足廣大本土客戶需求的產(chǎn)品，才能使公司在國內(nèi)更好的鞏固自己的領(lǐng)先優(yōu)勢。現(xiàn)有競爭對手以人們熟悉的方式爭奪地位，戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用通常是價格競爭、廣告戰(zhàn)、新服務(wù)引進(jìn)、增加顧客售后服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)在順豐公司在爭奪各區(qū)域內(nèi)客戶采用的價格戰(zhàn)略是極不穩(wěn)定的，如果沒有將物流網(wǎng)絡(luò)及成本管理進(jìn)行優(yōu)化，從利潤角度看，很有可能導(dǎo)致整個行業(yè)受損。競爭很容易并很快就導(dǎo)致價格的削減，這種情況一旦發(fā)生，所有的企業(yè)的收入都減少。從總體看，激烈的競爭往往導(dǎo)致利潤率下降。因此建議順豐集團(tuán)有必要整合并拓展業(yè)務(wù)，開辟國際物流市場，從而使企業(yè)在激烈的競爭處于領(lǐng)先地位。順豐集團(tuán)作為國內(nèi)優(yōu)秀的現(xiàn)代化速遞企業(yè)，近年來在不斷的發(fā)展壯大。國家的宏觀政策在變化、市場環(huán)境在變化、客戶端在變化，在這瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，順豐集團(tuán)力求綜合實力在全國同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位，在全國同行業(yè)中爭創(chuàng)一流民族企業(yè)的目標(biāo)也在不斷提升，因此，及時抓住機(jī)遇，大力發(fā)展現(xiàn)代化的速遞業(yè)，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型與飛躍，是順豐公司提高自身實力，應(yīng)對激烈競爭的關(guān)鍵之舉。

參考文獻(xiàn)：[1]任亞飛,孫明貴.民營快遞業(yè)的發(fā)展及其他戰(zhàn)略選擇[J].中國儲運,2009.[2]蔡環(huán)宇,陳玲.淺談新形勢下我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展[J].商場現(xiàn)代化,2009.[3]張洪斌,趙玉敏.我國快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢預(yù)測[J].中國物流與采購,2008.[4]易華.《物流成本管理》.北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2009.項目類別：快遞案例項目名稱：順豐快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢分析專業(yè)名稱：物流管理姓名：學(xué)號：班級：物流

附件3:IVT-REJX-51蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)項目任務(wù)書（個人表）系部：工商管理系畢業(yè)項目類別：快遞案例畢業(yè)項目名稱：順豐快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢分析校內(nèi)指導(dǎo)教師：于廣天職稱：老師類別：全職校外指導(dǎo)教師：朱偉卓職稱：園區(qū)項目總經(jīng)理類別：全職學(xué)生：程媛專業(yè)：物流管理班級：物流09301班畢業(yè)項目的主要內(nèi)容順豐速運的基本介紹，了解目前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，及存在的一些隱患，提出簡要的方案，在此基礎(chǔ)上對順豐速運未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。畢業(yè)項目的主要任務(wù)及目標(biāo)任務(wù)：根據(jù)自己所學(xué)的專業(yè)，分析快遞行業(yè)的性質(zhì)，以及這個行業(yè)存在的意義和這個行業(yè)在社會中的重要性。目標(biāo)：深入了解快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，及目前存在的問題，加以改善，共同展望順豐業(yè)未來的發(fā)展趨勢。續(xù)表：主要參考文獻(xiàn)（若不需要參考文獻(xiàn)，可注明，但不要空白）文獻(xiàn)：孫祖斌中國海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院國快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對策研究王霞西南交通大學(xué)我國快遞業(yè)競爭現(xiàn)狀及對策研究李剛上海海事大學(xué)我國快遞業(yè)發(fā)展趨勢分析李謙楊淑芬吳敬東武漢理工大學(xué)我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策研究4、進(jìn)度安排畢業(yè)項目各階段任務(wù)起止日期1．課題確認(rèn)、方案論證3月10-3月232．畢業(yè)項目資料的搜集3月25-4月63．畢業(yè)項目初稿的完成4月9-5月184．對畢業(yè)項目的修改4月19-4月265．最終完成、上交5月056．答辯5月19

摘要隨著我國物流業(yè)的快速興起，以及電子商務(wù)的推波助瀾，我國的快遞業(yè)也得到迅猛的發(fā)展。但在國際快遞四大巨頭的壓力下，民營快遞業(yè)的未來發(fā)展面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。針對這一問題，闡述合理的觀點，提出相應(yīng)的對策，希望中國的民營快遞業(yè)能茁壯成長。關(guān)鍵詞：快遞；現(xiàn)狀；對策 目錄引言 7一、順豐速運概述 81.1順豐速運的簡介 81.2快遞服務(wù)業(yè)的特點 111.3順豐的發(fā)展歷程 12二、順豐速運的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 182.1順豐的發(fā)展現(xiàn)狀 152.2順豐快遞業(yè)面臨的問題 162.2.1寄送時間和限時時準(zhǔn)率 182.2.2快遞服務(wù)滿意度 202.2.3同行之間的競爭壓力大 23三、發(fā)展對策和建議 263.1解決方法 263.2順豐未來發(fā)展趨勢 27 四、總結(jié) 26參考文獻(xiàn) 26致謝 26附錄一 26附錄二 26引言隨著國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的加強和多樣化及21世紀(jì)的第二個十年邁進(jìn)，電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我國快遞市場的發(fā)展步伐較快。目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)超過200億，且每年還在以超過30％的速度高速增長。在巨額利潤的誘惑下，國際快遞巨頭紛紛搶灘中國，國內(nèi)民營快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。而順豐作為國內(nèi)民營速遞的領(lǐng)頭羊，且在中國郵政和外資快遞四大巨頭共同逐鹿之下，其面臨著嚴(yán)峻的考驗與激烈的競爭。故分析順豐速運的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢對于探究中國民營速運行業(yè)的發(fā)展有著相對的代表性。 順豐速運的概述1、順豐簡介順豐速運（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）是一家成立于1993年3月的民營企業(yè)，在19年的發(fā)展歷程中，一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng)。主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長期以來，順豐專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中、東南的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為客戶提供快速安全的速運服務(wù)。順豐不斷投入巨資加強公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提高運營設(shè)備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。經(jīng)過多年的努力，順豐在中國速運領(lǐng)域取得了令人矚目的成績。力圖將“順豐”品牌塑造成為中國民族速運企業(yè)的“百年老店”，為中國速運行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式，在提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量的同時，順豐還苦練內(nèi)功，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力打造“順豐”這一民族速運品牌。1.2、產(chǎn)品介紹順豐可以提供全國33個省、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進(jìn)行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要有：省內(nèi)即日、跨省即日、陸運通、陸運達(dá)、普貨等等。1.3、網(wǎng)點分布自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅佛山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北、東南；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。順豐在中國大陸目前已建有2200多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)32個省、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）；在臺灣2007年在臺灣設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市；在韓國2010年順豐開通了收派服務(wù)，覆蓋韓國全境；在新加坡2010年順豐在新加坡設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域；在馬來西亞2011年8月1日順豐開通了收派服務(wù)；在日本2011年11月15日，順豐開通大陸到日本的快遞服務(wù)。時限和安全是快遞服務(wù)價值的核心2、順豐的特點時限和安全是快遞服務(wù)價值的核心 快快安全安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、覆蓋網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、覆蓋網(wǎng)點全程監(jiān)控和實時查詢?nèi)瘫O(jiān)控和實時查詢要求快件單獨封裝、具有名址、重量和尺寸的限制，實行差別定價和付費結(jié)算方式要求快件單獨封裝、具有名址、重量和尺寸的限制，實行差別定價和付費結(jié)算方式3、順豐發(fā)展歷程順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。剛成立初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。1997年，順豐已經(jīng)在局部壟斷了深港貨運，在順德到香港的陸路通道上，70％的貨由順豐一家承運。2002年成立總部之前，順豐在全國總共有180多個網(wǎng)點，雖然華東和華北市場進(jìn)入不深，但名聲已經(jīng)在外。而在九十年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)在順豐總體收入中的比例也增加到近40％，順豐從“香港件”一條腿走路，變成了兩條腿走路，有了奔跑的可能。

2003年初，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，成為國內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運專機(jī)的民營速遞企業(yè)。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。第二章、順豐速運的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析2.1、發(fā)展現(xiàn)狀2.1.1順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。

順豐2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。）合肥呼叫中心。分別接聽（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。順豐在中國大陸目前已建有3個分撥中心（順義區(qū)。濰坊，滿足未來十年山東的需求。杭州。），近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在中國香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。順豐在中國臺灣2007年在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。在新新加潑和韓國市場的開通2.1.2外資快遞巨頭擠壓國際市場目前國際快遞市場上國際快遞業(yè)務(wù)基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。以uPs、FedEX、DHL、TNT等為首的國際快遞公司憑借本身先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占據(jù)了中國國際快遞業(yè)務(wù)80％的市場份額。有資料顯示，這四家國際快遞巨頭的速遞價格普遍低于己于國內(nèi)公司lO％一15％左右，這大大提高了他們的競爭力。國內(nèi)快遞企業(yè)要想在中國國際快遞業(yè)務(wù)中與他們分一杯羹不是易事，他們是國內(nèi)快遞企業(yè)最大的威脅條件。為盡快搶占國內(nèi)市場作好了充分的準(zhǔn)備。而順豐的國際業(yè)務(wù)范圍也只是擴(kuò)展到了港澳臺和新加坡韓國。2.1.3仍然會收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步的提高。完善基于物流信息技術(shù)的改進(jìn)工作，將大大的有利于進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量。提升公司的服務(wù)的核心競爭力。同時根據(jù)市場的需求制定相關(guān)的解決方案，制定合理的配送計劃，合理組織運輸能力。2.1.4順豐的規(guī)?？爝f是一個典型的規(guī)?；a(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠度與快遞公司的服務(wù)覆蓋廣度有很大關(guān)系。當(dāng)你無法為一個客戶提供某一個城市或地區(qū)的寄遞服務(wù)時，這個客戶會馬上扔掉你的電話，轉(zhuǎn)而將所有訂單交給另一家服務(wù)網(wǎng)點更多的公司。雖然順豐的營業(yè)額在國內(nèi)民營公司中占有優(yōu)勢，但是比起國際國內(nèi)的大司實力還相對而言較弱。因此選擇合適的配送中心，對于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)有很好的幫助。2.1.5基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念順豐一直致力于成為中國最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在公司十多年發(fā)展過程中，正是得益于不斷的完善其配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)堅持自己的直営運輸網(wǎng)絡(luò)來控制陪送的服務(wù)流程，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步成長。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng),但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。2.2順豐快遞業(yè)面臨的問題我國快遞企業(yè)主要面臨以下問題：市場格局失衡，行業(yè)競爭無序；運營成本壓力加??；利用效率低；制度法規(guī)不健全，客戶滿意度不高及限時準(zhǔn)時率水平低下等等同時，我國大中專院校還沒有設(shè)立快遞管理專業(yè)，這使得快遞業(yè)管理人才的持續(xù)供給沒有保障。以下是順豐在操作過程中存在的限時準(zhǔn)時率、客戶滿意度、同行競爭壓力大這三個方面作以下陳述：2.2.1寄送時間和限時時準(zhǔn)率寄送時間就是指客戶投寄及收發(fā)快遞的一個周期，限時時準(zhǔn)率即是指客戶對這個周期的時間要求。順豐快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，造成成本的上升，還降低了工作效率，從而也會導(dǎo)致客戶的滿意度。2.2.2客戶滿意度客戶滿意度問題，往往是服務(wù)行業(yè)的一大難題。快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會導(dǎo)致客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。2.2.3同行競爭壓力大隨著中國快遞市場的全面開放。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的EMS重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準(zhǔn)備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當(dāng)競爭行為，壓力積聚增大。第三章、加快我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策3.1解決辦法3.1.1限時準(zhǔn)時率順豐所規(guī)定的快件基本動作流程:接單—下單—收件—交件入倉—分拔—轉(zhuǎn)運—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程,在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步,而這只是每一次快遞的基本過程而已。根據(jù)快件的性質(zhì),順豐對于快件的分類也同樣細(xì)致。根據(jù)快件目的地及運輸方式，分為如下幾類:（1）香港件:原寄地或目的地為香港區(qū)的快件(主要通過深圳機(jī)場海關(guān)、廣州機(jī)場海關(guān)、廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口)（2）航空件:所有走航空的快件(目前開通的有上海、杭州、和新北線)（3）區(qū)內(nèi)件:原寄地和目的地電話區(qū)號相同的快件(部分可實現(xiàn)四小時送達(dá))（4）省內(nèi)件:同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線)（6）陸運件:全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?）同城件:原寄地和目的地在同一個城市的快件。合理優(yōu)化配送流程，按照各種用途對其進(jìn)行分類。3.1.2客戶滿意度積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。3.1.3同行競爭壓力以下，我們將順豐作一個特型，從民營快遞企業(yè)中分離出來，再參與到三個競爭主體中進(jìn)行比較，從而以最殘酷的方式將順豐劃分到民營快遞的對立面討論，看順豐能否以一己之力對抗整個快遞市場的競爭。市場份額：民營快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞順豐網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS服務(wù)水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS綜上，我們可以看出順豐在速度和服務(wù)兩方面，占據(jù)著首位，然而這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點。所以，我們?nèi)∑渌L、補其所短，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。3.2未來發(fā)展趨勢在快速的發(fā)展中，順豐速運也不可避免的面臨著管理、策略、服務(wù)等各方面問題。但對于順豐來說，首當(dāng)其沖的許多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重為2元；而中通的首重僅為7元，續(xù)重為6元。據(jù)某些業(yè)務(wù)員反應(yīng)，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價格為何一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定,他們只負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場價格之爭中,順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰(zhàn)也無疑不是一件容易的事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴(kuò)張，跨度的增加帶來的是成本的增加,如何有效的控制成本是順豐需要解決的問題。另外,順豐所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也并不是毫無差錯。對于順豐的投訴也不時出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上,有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒有即時反應(yīng)快件的真實運送情況,存在嚴(yán)重的滯后;又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣,而且效率低下;還有顧客投訴所寄送的物品在運送中丟失或者收到時物品已經(jīng)損壞,而順豐卻拒絕為此負(fù)責(zé)