呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)管理體系書目培訓(xùn)前打算工作…………………2培訓(xùn)內(nèi)容…………..…2培訓(xùn)師資…………..…2培訓(xùn)實施……….…2第一階段……………....2其次階段………………3第三階段………………4附表呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)管理體系階梯式培訓(xùn)共須要13個工作日集中完成。培訓(xùn)課時詳細(xì)分解為：6天業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)+2天素養(yǎng)課培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、陽光心態(tài)等）+5天上機實習(xí)。一、培訓(xùn)前打算工作（一）培訓(xùn)內(nèi)容明確新員工上線時須要駕馭的技能模塊，主要包括以下內(nèi)容：1、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)2、職業(yè)化操守和客戶服務(wù)技能3、規(guī)章制度和平安生產(chǎn)理念4、業(yè)務(wù)技能和產(chǎn)品學(xué)問5、流程規(guī)范6、系統(tǒng)應(yīng)用（二）培訓(xùn)師資1、培訓(xùn)課程主要由專職培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)。2、上機實習(xí)由專職培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)，領(lǐng)班或老員工幫助輔導(dǎo)新員工上線接聽電話。二、培訓(xùn)實施培訓(xùn)共分為三個階段，每個階段均有明確的培育目標(biāo)。每次培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將依據(jù)每個階段的須要分解并嵌入到不同階段中。1、第一階段：了解與融入（第一天）第一階段的目標(biāo)是讓員工盡快融入組織、認(rèn)同組織目標(biāo)。通過講解行業(yè)背景、企業(yè)文化，織織結(jié)構(gòu)等方面內(nèi)容，使員工了解自己的企業(yè)、自己的職業(yè)價值，從而激發(fā)其職業(yè)愛好和職業(yè)驕傲感。同時，講授職業(yè)化教化課程，使其轉(zhuǎn)化職業(yè)驕傲感為工作動力，主動成為組織須要的員工。2、其次階段（1）學(xué)問儲備和服務(wù)意識養(yǎng)成（其次至四天）本階段的關(guān)鍵是搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地駕馭業(yè)務(wù)。將主體業(yè)務(wù)學(xué)問和客戶可能遇到的問題有重點、分章節(jié)、成體系地進(jìn)行講解，并有意識地穿插關(guān)于服務(wù)意識和語言表達(dá)的培訓(xùn)。經(jīng)過本階段的培訓(xùn)，新員工應(yīng)有很明晰的學(xué)問結(jié)構(gòu)，熟識服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能。（2）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成（第五至七天）系統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)問講解后，跟進(jìn)系統(tǒng)操作，有利于員工對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步理解。本階段培訓(xùn)任務(wù)包括：一是讓員工熟識操作系統(tǒng)；二是利用操作系統(tǒng)演練客服中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；三是讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和風(fēng)險點（重點）；四是通過操作系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)學(xué)問。通過在線實時跟聽大量優(yōu)秀客服代表標(biāo)準(zhǔn)電話進(jìn)行案例分析和模擬訓(xùn)練。在這個階段，強調(diào)風(fēng)險意識教化（強調(diào)重點及簡單出錯地方）。協(xié)作系統(tǒng)講解，讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己的基本工作內(nèi)容，每一項業(yè)務(wù)怎樣做，哪些業(yè)務(wù)點須要特殊留意。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)基本具備坐席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。詳細(xì)支配在培訓(xùn)教室在線實時跟聽優(yōu)秀客服代表標(biāo)準(zhǔn)電話（此點在培訓(xùn)教室無法完成？培訓(xùn)教室能聽錄音，實時監(jiān)聽須要在工作現(xiàn)場），觀摩系統(tǒng)操作，駕馭查詢、運用系統(tǒng)界面方法，學(xué)習(xí)應(yīng)答技巧，培訓(xùn)師進(jìn)行實時點評。同時培訓(xùn)師組織學(xué)員分組模擬不同的客戶，對員工溝通技巧進(jìn)行針對性訓(xùn)練。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)基本能夠應(yīng)對日常電話業(yè)務(wù)和滿意客戶各類需求。（3）畢業(yè)考核期（第八天）本階段由培訓(xùn)講師及質(zhì)檢組進(jìn)行考核，考核形式：業(yè)務(wù)筆試、聽打看打、模擬話務(wù)系統(tǒng)操作。考核不合格者淘汰。同時會把考核成果及結(jié)果以郵件形式發(fā)至相關(guān)人員，為新員工開通權(quán)限及支配后續(xù)聽線及分組事宜。3、第三階段：上線實習(xí)期（第八至十三天）初次上線是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成的最關(guān)鍵階段。本階段，培訓(xùn)師要現(xiàn)場跟進(jìn)，視察員工操作習(xí)慣，并與監(jiān)聽親密協(xié)作，發(fā)覺新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進(jìn)一段時間后，讓新員工分批下線進(jìn)行回爐（進(jìn)行再次重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)，回爐感覺口語化）培訓(xùn)。此階段為新員工實習(xí)期，工作內(nèi)容主要以接聽用戶電話實習(xí)為主，以將前期所學(xué)理論聯(lián)系到實際工作中為重點，由培訓(xùn)老師在此階段進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤，