1市容秩序輔助管理服務(wù)質(zhì)量保障措施第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范 2第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 5一、建立服務(wù)管理保證體系 5 8三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制 9四、樹立服務(wù)理念 五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六、建立員工成長機(jī)制 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 二、服務(wù)質(zhì)量保證措施 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 24一、檢查的內(nèi)容與方式 二、質(zhì)量檢查措施 2第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范3410.市容秩序管理人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、12.大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳13.市容秩序管理人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)14.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲么,不要左顧右望，心不在焉。5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系6(一)管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進(jìn)IS09001體系，嚴(yán)的完善，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照IS09001(二)以客戶為關(guān)注要點(diǎn)7事處的要求，積極主動進(jìn)行服務(wù)。(三)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在XX市XX區(qū)人民政府XX街道辦事處有效控制之下。(四)全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。(五)過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。(六)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。(七)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平8(八)基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基(九)互利的供方關(guān)系面能有效的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社二、全面實(shí)施綜合管理體系(一)IS09001質(zhì)量管理體系的實(shí)施：通過質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實(shí)做到以學(xué)員為中心和持續(xù)改進(jìn)服(二)IS014001環(huán)境管理體系的實(shí)施：雖然IS014001本身不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過貫徹環(huán)境管理體系能夠達(dá)到節(jié)省資源，保護(hù)環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了市容秩序管理成效，也屬于一種管理質(zhì)量的提高。(三)OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實(shí)施：先有滿意的員工，然后才有滿意的工作人員。在這一點(diǎn)上職業(yè)安全與健康是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。(四)對市容秩序管理過程實(shí)施監(jiān)視、測量和品質(zhì)管理。(1)各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。9(2)各項(xiàng)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。(3)服務(wù)承諾。(4)城市市容市貌成果及工作人員反饋。(1)每日例行巡視檢查，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日對市容秩(2)每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等。(3)其他形式的專業(yè)檢查。管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷(一)員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(二)文明用語方問候“您好，管理處”;禁止用“喂、講話、要哪里、找(三)處理投訴(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體(5)當(dāng)事人來訪時，應(yīng)遵循項(xiàng)目規(guī)定來處理，如果不(1)認(rèn)真聽取市民的意見，弄清情況，做好筆錄。(2)即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通(3)重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——(4)態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、六、建立員工成長機(jī)制優(yōu)質(zhì)企業(yè)必須有大量優(yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。企業(yè)的進(jìn)步與員工的成長息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長，本公司通過建立完善的激勵機(jī)制鼓勵不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員保證。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施一、服務(wù)質(zhì)量承諾如有幸中標(biāo)，我公司承諾按“整潔、有序、無隱患”的整體服務(wù)要求，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。我公司對定XX市容秩序輔助管理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量承諾如下：1.甲方滿意率達(dá)到90%以上；2.合同履約率達(dá)到100%;3.上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到100%;4.合理投訴解決率達(dá)到100%;5.因管理失職受有關(guān)部門處罰或被媒體曝光事件為零。日期：年月日(一)人員保障措施接受項(xiàng)目委托后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體情況確定具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉國家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的市容秩序管理人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目，并配備與項(xiàng)目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的工作人員組成工作小組；必要時聘請有關(guān)專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順1.確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照同時，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的市容秩序管理服務(wù)團(tuán)2.確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來。通過以上幾種方式來確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。4.制定和明確工作人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目工作內(nèi)容的實(shí)際情況和業(yè)主單位的要求，認(rèn)真制定勤務(wù)記錄、服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和工作人員工作職責(zé)，規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)5.強(qiáng)化服務(wù)人員教育管理，樹立良好形象(二)設(shè)備保障情況和突發(fā)事件的處置預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。尤其是巡邏車，指定人員才能駕駛，且有駕駛執(zhí)照。使用治安巡邏車必須向指定人員申請或者審批才能使用。駕駛治安巡邏車必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程。面對突發(fā)事故第一時間啟動警報器，并且第一時間達(dá)到現(xiàn)場。在處理事故時，巡邏車應(yīng)該?？吭诎踩奈恢?，人走車熄，鑰匙隨時攜帶。鎖住未經(jīng)指定的人員嚴(yán)禁動用治安巡邏車；未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或綜治辦主任同意嚴(yán)禁將治安巡邏車開出；暫停使用時，治安巡邏車必須停在辦事處車庫內(nèi)；外出或巡邏過程中嚴(yán)禁隨意帶人載物。巡邏時一般應(yīng)開啟車頂警燈；無緊急情況時嚴(yán)禁使用警報器；無業(yè)務(wù)需要不得隨意使用喊話器。使用前要對巡邏車進(jìn)行全面檢查，有疑問或者故障要及時反饋給維修人員或者相關(guān)技術(shù)人員，對車輛進(jìn)行及時的清潔、保養(yǎng)。每天做好維護(hù)記錄。(三)機(jī)制保障1.全面推ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。2.建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對采購單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3.嚴(yán)格考核制度為了激勵全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員4.建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。為提高服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。檢查方式包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方5.市容秩序管理隊(duì)績效考核制度根據(jù)公司市容秩序管理隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊(duì)員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)市容秩序管理隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。(1)考核目的1)建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評2)為隊(duì)員工作獎懲提供參考依據(jù)。3)作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。(2)考核內(nèi)容1)考核內(nèi)容人衛(wèi)生及周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。2)隊(duì)長考核內(nèi)容管理后是否仍有臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等影響市容秩序的問題。在考核周期內(nèi)若發(fā)生臨街面違章建筑物多、違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重、城市戶外廣告不規(guī)范等大量問題，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進(jìn)計劃并實(shí)施。下屬績效改進(jìn)：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績效(3)考核流程市容秩序管理工作人員由隊(duì)長評分，主管監(jiān)督抽查，公隊(duì)長由主管評分公司總部審核。(4)評分標(biāo)準(zhǔn)工作人員和隊(duì)長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評分，季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。(5)獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×(月度績效考核得分/100分)季度績效獎金=季度績效獎金總額×(季度績效考核得分/300分)(6)專項(xiàng)考核工作人員的專項(xiàng)考核，由隊(duì)長進(jìn)行檢查考核，主管、行政部進(jìn)行抽查考核。隊(duì)長的專項(xiàng)考核，與主管、行政部對其所管轄的人員進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的專項(xiàng)考核獎罰項(xiàng)目掛鉤。專項(xiàng)考核獎金來源：專設(shè)考核帳戶，對工作人員和隊(duì)長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團(tuán)公司劃撥款項(xiàng)支付。(7)獎勵方面1)熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚(yáng)，足以做其他2)工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財物被盜3)維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。4)其他值得嘉獎表彰的事項(xiàng)。1)遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保2)為維護(hù)公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避3)為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法4)其他達(dá)到足以通報表彰條件、足以為其他人員做表隊(duì)長所管轄的人員里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一(8)處罰項(xiàng)目有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資XX1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。2)出言不遜，對待管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工態(tài)度生硬、3)不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行公司制度，履行工作守則較差4)對違反市容秩序的人員，不加制止，視而不見者。5)其他違規(guī)事項(xiàng)。有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當(dāng)月工資XX1)利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。2)利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機(jī)3)當(dāng)班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸4)對公司員工或管轄區(qū)內(nèi)市民語言輕浮、下流、粗暴5)上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。6)未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。7)交接班時對應(yīng)交接事項(xiàng)而未交接，造成失誤者。8)其他違規(guī)事項(xiàng)。1)當(dāng)班值勤時間酗酒或睡覺者。2)對管轄區(qū)內(nèi)市民或公司員工言語或行為輕浮，下流3)對管轄區(qū)內(nèi)市民索取好處費(fèi)及貪小便宜或故意刁難，4)不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣5)欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或6)未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司7)因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。8)明知故犯，造成公司利益受損者。9)監(jiān)守自盜者。10)其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項(xiàng)。11)其他違反國家法律法規(guī)者。(四)應(yīng)急保障措施最大程度的免受災(zāi)害。(五)安全保障措施經(jīng)常性的開展安全檢查工作。根據(jù)管理路段的實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患解決不了的要派工作人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日、會議時要反復(fù)檢查，不留死角。(六)投訴處理保障措施及時處理有效投訴，處理率達(dá)到100%。做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與XX市時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)一、檢查的內(nèi)容與方式(一)檢查內(nèi)容(二)檢查方式(1)獨(dú)立駐勤服務(wù)隊(duì)自查。(2)公司對獨(dú)立駐勤服