1前期物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾和保障措施第一節(jié)服務(wù)承諾 2一、服務(wù)承諾 2二、管理服務(wù)分項標準 8第二節(jié)保障措施 二、科學(xué)的人力資源管理體系 三、嚴密的安全管理和保密體系 四、人、財、物的有力保障 五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 六、高效的信息處理平臺 七、各項管理指標擬采取的具體措施 2第一節(jié)服務(wù)承諾一級《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標準(征求意見)》標準制訂?；馂?zāi)發(fā)生率為0。服務(wù)滿意率達95%以上。 (住戶)滿意率達95%以上，達到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒發(fā)的(一)承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合(二)管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)——物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。(三)事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)管理3(五)服務(wù)項目、收費標準向用戶公布。(六)服務(wù)人員休息室有序、整潔。(七)區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。(八)服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。(九)護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。(十)每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。(十一)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，(十二)管理資料宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%,隨時提(十三)房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成(十四)物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全，借閱(十五)各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資(十六)房屋本體及裝修管理4脫落、無污跡，房屋完好率達100%;完好率達100%;3.樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路同，申請率達100%;7.裝修管理責任書簽訂率100%;章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;14.空房設(shè)施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時515.屋面無滴漏現(xiàn)象，維修及時率、合格率達100%;16.房屋本體每周巡檢一次，報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處(十七)設(shè)備管理建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細表，完整率和準確率達100%;建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，(十八)消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用，無火災(zāi)運行正常，壓力表正常；水池(箱)進口、出口和浮標功能正常，清洗水池(箱)要預(yù)警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、6(十九)給排水系統(tǒng)在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來(二十)供電系統(tǒng)好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供7隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。(二十一)弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應(yīng)延長。(二十二)電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站?？?正常，轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。8(一)基本要求4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)10.每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率9(二)房屋管理3.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共 (使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1.對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外)。2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運5.載人電梯24小時正常運行。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。10.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防(四)協(xié)助維護公共秩序1.小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。2.對重點區(qū)城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措(五)保潔服務(wù)1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。垃2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。3.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。(六)綠化養(yǎng)護管理第二節(jié)保障措施環(huán)境管理體系和開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”,也該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，(比如垃圾分類的處理程序及受控)。并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。理標準，首先符合XX市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為XX市建立一個“循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題際標準化組織(ISO)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列 OHSASXXXX1實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,物業(yè)管理的過程的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX住宅西小區(qū)的物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。(一)定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。(二)保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。(三)實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極(四)科學(xué)培訓(xùn)通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。(五)量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。(六)崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上(七)內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。(三)治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，(五)保密管理2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。3.對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、定點監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。(一)實施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任XX住宅中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全(二)配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物(三)實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的(四)完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)(五)修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。(六)制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出本公司多年來一直把“以客戶為中心”,追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX住宅小區(qū)物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。物業(yè)的所有使用人是外部客戶，員工是內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實業(yè)主、用戶滿意。具體方法如下(一)實施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶(二)構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”,在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站(三)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的2.建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)上(一)管理運行措施5.配備資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)(二)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施律、法規(guī)(地方法規(guī)),編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃以及3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人(三)停車場、道路管理措施1.指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。2.通過有效手段有效控制外來車輛隨便進入停車場3.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(四)機電設(shè)備管理措施1.把主要機電設(shè)備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量2.主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。(五)設(shè)施設(shè)備及房屋零修、急修措施向業(yè)主(住戶)公開，實行24小時值班制度，受理各類零2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處了的問題對業(yè)主(住戶)應(yīng)有交待，同業(yè)主(住戶)共同協(xié)期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關(guān)職能