醫(yī)院護工服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障機制方案10.1護工人員崗位職責(zé) 210.1.1普通病房康復(fù)病區(qū)(一對一)護工人員崗位職責(zé) 210.1.2普通病房老年病區(qū)(一對二)護工人員崗位職責(zé) 210.1.3老年病區(qū)(一對三)護工人員崗位職責(zé) 310.1.4康復(fù)病區(qū)(一對二)護工人員崗位職責(zé) 410.2護工人員基本素養(yǎng)及職業(yè)規(guī)范 610.3管理人員每日工作內(nèi)容和要求 710.3.1項目經(jīng)理每日工作內(nèi)容和要求 710.3.2財務(wù)出納人員每日工作內(nèi)容和要求崗位職責(zé) 810.3.3行政人員兼應(yīng)急人員每日工作內(nèi)容和要求 810.3.4人事部崗位職責(zé) 910.3.5培訓(xùn)部人員每日工作內(nèi)容和要求 10.4護工崗位服務(wù)標準 10.4.1護工崗位基本服務(wù)標準 10.4.2護工崗位服務(wù)標準 10.4.3護工崗位服務(wù)升級標準 10.5項目現(xiàn)場派工流程和收費流程 10.5.1項目現(xiàn)場派工流程 10.5.2項目現(xiàn)場收費流程 10.6防止交叉感染的措施 20 10.6.2防止接觸感染 2110.6.3常用消毒水配制 10.7運作流程設(shè)計和組織實施方案 2210.5.1項目現(xiàn)場派工流程 2210.5.2項目現(xiàn)場收費流程 2310.1.1普通病房康復(fù)病區(qū)(一對一)護工人員崗位職責(zé)1.在護士長領(lǐng)導(dǎo)下和護士的指導(dǎo)下進行工作，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)4.負責(zé)外勤工作如送標本、取藥(必須交護士核對)送病危通知單、會診單等；10.1.2普通病房老年病區(qū)(一對二)護工人員崗位職責(zé)1.在護士長領(lǐng)導(dǎo)下和護士的指導(dǎo)下進行工作，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程；2.負責(zé)做好老年病人的生活起居如喂飯、喂水、及時更換臟被服及患者服和遞送便器；協(xié)助護士做相關(guān)的基礎(chǔ)護理工作如抹身、洗頭、翻身、扣背等；3.保持病室的整潔，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；與洗衣房清點臟和凈的被服及患者服，做好清點登記；4.負責(zé)外勤工作如送標本、取藥(必須交護士核對)送病危通知單、會診單等；5.做好病人床鋪準備工作和出院后床單位的整理及終末消毒工作；6.協(xié)助醫(yī)生或護士護送轉(zhuǎn)科病人。7.上班時間不離開醫(yī)院。8.與病人和病人家屬保持良好的溝通。9.不與病人或家屬頂撞。10.上崗期間保持通訊工具暢通，有特殊情況應(yīng)及時告知當班護士長。13.接送病人的過程中輕、準、穩(wěn)。15.不在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。17.對老年病人要有足夠的耐心，與家屬溝通及時，與醫(yī)護人員溝通及時。18.照顧老年人的自尊心，做到不打擊老年人，及時陪伴愛護老年人。19.及時做到兩位老年病人的護理工作，不能出現(xiàn)照顧其中一位時，另一位病人無人看管的狀態(tài)，要做到兩位老年病人均在自己視線范圍內(nèi)。10.1.3老年病區(qū)(一對三)護工人員崗位職責(zé)4.負責(zé)外勤工作如送標本、取藥(必須交護士核對)送病危通知單、會診單等；10.1.4康復(fù)病區(qū)(一對二)護工人員崗位職責(zé)4.負責(zé)外勤工作如送標本、取藥(必須交護士核對)送病危通知單、會診單等；1.遵紀守法，遵守醫(yī)院和中標人的規(guī)章制度，服從管理。2.上班穿著統(tǒng)一工作服，佩戴上崗證，不得穿拖鞋。3.不準私自接工作或接受他人工作。4.服從分配，統(tǒng)一安排。5.工作中嚴格遵守操作規(guī)程，不得超越工作范圍私自進行如接補液、拔補液、拔引流管、給熱水袋、冰袋、調(diào)節(jié)氧氣開關(guān)、更換或加濕化瓶的水等具有技術(shù)性的護理工作。6.陪護員每接受新的服務(wù)對象時，及時向當班護士了解病人禁忌及注意事項，方可上崗。7.不得在白天上班時間干私活、睡覺，不得在病房抽煙、飲酒、下棋、打牌，不得坐、臥在病床上，不得大聲喧嘩，影響病人休息。8.不得在病房接待自己的客人、串門、煮食，不得隨便吃、拿病人的食物和使用病人及醫(yī)院的用品，不準在病人的床上睡覺。10.不準向病人或家屬收取小費、食物或其他物品，不得私自同病人或家屬講價11.愛護公物，節(jié)約水電，損壞公物要賠償。12.不得擅自取他人財物和醫(yī)院用品。13.對病人要有愛心、耐心、細心的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。14.陪護員在工作中應(yīng)虛心接受醫(yī)護人員的技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。15.陪護員無權(quán)解釋病情。16.病人在看電視時，陪護員才能陪看，陪特殊病人(如心臟病人),晚上看電視不能超過九點。17.醫(yī)生查房時，陪護員應(yīng)及時通報病人的休息和生活情況。密切注意病人病情變化，并及時向當班護士反映病人的病情變化。10.3.1項目經(jīng)理每日工作內(nèi)容和要求第一項：基本管理1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要及部門業(yè)務(wù)計劃協(xié)助上級在上級授權(quán)下開展獨立業(yè)務(wù)。2.對項目的原始需求進行討論分析和架構(gòu)分析。3.對參與本項目的投標、人員安排、質(zhì)量保障、培訓(xùn)等方面起到管理和協(xié)調(diào)的作用。4.指導(dǎo)團隊進行人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、人員入職、員工日常培訓(xùn)、售后服務(wù)等服務(wù)，同時保持與甲方保持全線溝通，負責(zé)人員調(diào)配。第二項：服務(wù)管理1.對本項目所有員工的日常考核。2.組織培訓(xùn)。3.在甲方單獨設(shè)置的辦公室專職辦公。4.負責(zé)項目員工的考勤和審核工作。5.負責(zé)人員的調(diào)配和應(yīng)急事件的防御工作。6.每日2次下病區(qū)巡視、督查護工工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題和不良行為及時進行批評教育和指導(dǎo)，必要時予以其他處罰或開除處理，同事對發(fā)生的不良事件進行分析總結(jié)，并提出整改措施。7.負責(zé)護工調(diào)配。做到及時到位，滿足臨床需求，正常在12小時內(nèi)應(yīng)妥善調(diào)配安排到位。最晚不超過16小時。8.填寫每日工作總結(jié)，每周向院方匯報。9.準確果斷處理突發(fā)應(yīng)急事件，及時與院方溝通。對護工與患者和家屬的糾紛，及因陪護不當發(fā)生的跌倒等其他不良事件，由項目經(jīng)理為代表的的公司管理人員全面負責(zé)協(xié)調(diào)、解決和賠償。10.對辦公用房保持整潔、安全，協(xié)調(diào)待工期護工的住宿，對護工住宿做好妥善安排和監(jiān)督，保證護工人員和其他工作人員不在醫(yī)院公共場所或病房留宿。10.3.2財務(wù)出納人員每日工作內(nèi)容和要求崗位職責(zé)1.進行會計核算，記賬、算賬、報賬。2.實行會計監(jiān)督，嚴格按照公司報銷制度審核報銷憑證。3.負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作。4.現(xiàn)金要日清月結(jié)，支票的簽發(fā)要嚴格按照銀行的管理制度。5.辦理其他銀行業(yè)務(wù)時也要認真核對清單、現(xiàn)金、發(fā)票等。6.核實行政部上報的項目員工工資表，嚴格按照公司工資發(fā)放流程給予發(fā)放。7.對項目人員的工資福利、員工生活福利等給予審核并發(fā)放。8.根據(jù)院方的陪護收費標準確定每一個陪護任務(wù)的陪護費用，收取病人陪護費用，并支付相應(yīng)的收據(jù)，陪護費收費標準在醫(yī)院認可范圍內(nèi)。9.根據(jù)陪護實際工作量向醫(yī)院繳納相應(yīng)比例的管理費作為醫(yī)院場地、水電及其他物品消耗的費用和醫(yī)院相關(guān)人員對公司管理工作協(xié)助如指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、教育、考核10.其他任務(wù)。10.3.3行政人員兼應(yīng)急人員每日工作內(nèi)容和要求1.制定項目人員和全公司人員的考勤表，并由部門負責(zé)人簽章。及時向財務(wù)部上交考勤表。1.負責(zé)招聘適齡的員工，男士要求不得高于60歲，女士要求不得高于55歲，身6.與行政部共同制定員工成長計劃。7.制定員工穩(wěn)定措施和規(guī)范。8.制定好公司招聘和選拔過程所涉及的人員成本和具體報表。10.為員工制定和繳納各類社會保險。12.配合項目經(jīng)理完成每日護工人員的調(diào)配工作。13.配合項目經(jīng)理進行護工人員督查工作。14.負責(zé)護工調(diào)配。做到及時到位，滿足臨床需求，正常在12小時內(nèi)應(yīng)妥善調(diào)配安排到位。最晚不超過16小時。15.填寫每日工作總結(jié)，每日向項目經(jīng)理匯報。2.做好培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)規(guī)范和培訓(xùn)制度。3.做好各個項目的培訓(xùn)調(diào)查問卷和訪談提綱。5.對培訓(xùn)師資進行整合，需要外聘時要與行政部、財務(wù)部保持聯(lián)動、溝通。6.尋找并審核培訓(xùn)教材，同時向各個客服經(jīng)理和項目經(jīng)理簽核，審核通過后方可實施。7.制定培訓(xùn)評估標準，并送審項目經(jīng)理。8.組織培訓(xùn)評估，培訓(xùn)評估包含且不限于甲方工作人員、項目經(jīng)理和各個客服經(jīng)9.向人事部遞交合格培訓(xùn)名單和升遷名單。10.填寫每日工作總結(jié)，每日向項目經(jīng)理匯報。1.服務(wù)質(zhì)量：上崗及時率達到95%;患者滿意率達到90%;醫(yī)護人員滿意率達到95%;解決投訴100%。2.患者安全：陪護員在護理病人過程中，要確保病人安全，嚴防因護理不當引起的機械性損傷、溫度損傷及醫(yī)源性損傷；防止墜床、走失、跌倒及因工作失誤發(fā)生非醫(yī)療意外。3.病房環(huán)境：床單位整潔、床頭柜無雜物，病房內(nèi)物品擺放整齊，無護工串10.4.2護工崗位服務(wù)標準陪護工作質(zhì)量考核檢查標準序號工作質(zhì)量達標(合格)標準分值扣罰分值備注衛(wèi)生口腔清潔、無異味、不觸疼傷口；胡須清潔干凈4各項清潔水溫適宜，不觸疼傷口2清潔液不觸入眼、耳、口、鼻內(nèi)2頭發(fā)干凈無特殊異味2穿脫衣服及翻身動作輕靈，不觸疼傷口，不中斷輸液3清洗指甲后，指甲短，圓滑，甲內(nèi)無污物，操作時不損傷手腳部皮肉3喂食食物溫度適宜，喂食速度適宜，不強求病人食量3后清潔臉部、嘴角無遺留食物3渣、清洗食具3喂藥水溫適宜，入口藥物數(shù)量適宜，輔助病人吞咽3喂藥后及時清潔口部四周1陪護員只準進行喂服協(xié)助，選取藥物、確認進服數(shù)量由病人自主行；病人無能力進行時由家屬替代；無家屬在場的向護士請求幫助5二便口3安全擺放輸液瓶等治療用具2大小便不粘污被服，若被污染及時更換.不遠離進行大小便的病人4病人發(fā)出遞送的便器要求時需2使用后的便器按病區(qū)規(guī)定即時2翻身口及針口31護送對象及地點準確23安全運送病人，動作輕靈、關(guān)注5發(fā)現(xiàn)病人體征有異常能及時報告443整理床鋪及疊被服動作輕靈，不2不戴手套操作2物品不在病房晾衣服，不將雜物掛上輸液架2陪人床使用后及時折疊，按規(guī)定交還1不阻塞房內(nèi)主通道2陪人除必要行李外其它行李不帶入病房2提議或協(xié)助病人將使用后的刀具利器放入柜內(nèi)2理1工作紀律醫(yī)護辦公室、治療室、更衣室、4用品外，不帶其它行李進入病區(qū)，不得影響病室整齊3不得在病區(qū)私自煮食、用電及私自使用病人的物品3按時上下崗，不得遲到早退，工作時間不得做私事和私自帶“閑雜”人員進入病4護工人員考核升級標準序號分值評分細則扣分原因及分值準2同前熟練背誦崗位職責(zé)5同前遵守勞動紀律、不打私人電話、不聚眾聊天、進入ICU要更衣、換鞋、戴帽子、口罩、洗手，護據(jù)甲方要求穿衣穿鞋)5同前不遲到早退、禮貌熱情待人2同前2.技能考核標準5同前具有基本的護理技能、扎針熟練5同前換洗床單迅速、穩(wěn)重、室內(nèi)衛(wèi)生6同前喂水、喂飯及時6同前熟練的抹身技能6同前熟練的洗頭技能6同前熟練的協(xié)助翻身技能6同前熟練的扣背技能6同前熟練的鋪床技能6同前熟練掌握各類清單：病危通知單、會診單、醫(yī)學(xué)標本等6同前熟練的鋪床準備工作和保潔清潔工作6同前熟練的溝通能力6同前照顧病人穩(wěn)、準、輕6同前身體健康、沒有紋身、不抽煙酗同前2.規(guī)范原則：安排的護與病人的契合度較高，護工服務(wù)規(guī)范性強，且完全符合醫(yī)院的額護理規(guī)范。3.服從原則：護工要堅決服從院方醫(yī)護人員的合理安排，同時服從項目經(jīng)理的管理。我公司人員完全服從院方的合理安排。執(zhí)行流程項目經(jīng)理分項目經(jīng)理分析任務(wù)向院方報備并征得院方簽字↓執(zhí)行調(diào)配任務(wù)項目經(jīng)理向財務(wù)人員下達調(diào)配任務(wù)項目經(jīng)理制定調(diào)配人員計劃→同時安排應(yīng)急備用人員項目經(jīng)理分析任務(wù)收到院方的任務(wù)通知項目經(jīng)理分析人員現(xiàn)狀<→10.5.2項目現(xiàn)場收費流程執(zhí)行時間：15分鐘以內(nèi)1.規(guī)范原則，財務(wù)人員根據(jù)項目經(jīng)理下達的調(diào)配指令，按照國家相關(guān)法律法規(guī)收取病人的陪護費用，收取渠道為公司對公賬戶，同時向病人或家屬提供專業(yè)的蓋章版的收據(jù)或發(fā)票。以上行為均需向項目經(jīng)理報報備。同時收費的款項應(yīng)在院方的認可范圍之內(nèi)。2.服從原則，財務(wù)人員嚴格服從公司的額財務(wù)管理規(guī)定和醫(yī)院的財務(wù)管理規(guī)定，服從項目經(jīng)理和院方醫(yī)護人員的安排。3.清廉原則，財務(wù)人員不得在收取病人陪護費的過程中有任何違反清廉的人事人員帶領(lǐng)出人事人員帶領(lǐng)出財務(wù)人員收到項納人員到現(xiàn)場收出納人員收取費用，并出具對應(yīng)的票據(jù)，做好賬務(wù)核算，同時向項目經(jīng)理電子報備出納人員根據(jù)項目經(jīng)理提供的計劃收取相應(yīng)的費用，并與人事人員核對1、送檢驗標本、送病人體液的標本要戴手套，標本容器(試管、尿杯等)2、陪護病人，車床和輪椅每日擦1次，特殊情況馬上清潔消毒。重點科室的標準是<5cfu/cm普通科室標準是<10cfu/cm。充分搓洗10-15c,范圍為雙手，手腕及腕上10cm。(1)雙手掌互相磨擦(2)右手覆蓋于左手背磨擦，然后交換。(3)雙手指的指間摩擦。(4)右手手指屈曲于左手掌中摩擦(或左手擠洗右手指),交換右拇指于握關(guān)閉水龍頭，避免再污染。擦干雙手因為管理人員對員工進行“六步洗手法”培訓(xùn)通過培訓(xùn)提高員工的個人防護意識，養(yǎng)活醫(yī)院發(fā)生交叉感染的機率常用消毒水的配置：1、倒如：0.2%過氧乙酸1000ML,用18%怎么配置?計算式：0.2%*100018%=11.11方法：先取1000ml清水再用量杯取濃的過氧乙酸即18%的llml,倒進清水按要求使用速消原液稀釋應(yīng)為2%,即100ml用原液2ml例如：現(xiàn)在如果需要2%的速消凈10000ml消毒地面，怎樣用速消凈原液來配置?計算式：2%*10000=200(ml)方法：先取10000ml(10kg)的清水，用量具量取速消凈原液200ml,倒進10.6.2防止接觸感染1)護理人員上、下班時間必須更換工作服，防止病菌帶到自己家里；2)便前、便后、飯前、飯后要洗手。必須按照六步洗手法。3)接觸病人要帶口罩、手套，工作結(jié)束要洗手，必須按照六步洗手法。4)感區(qū)工作人員必須嚴格執(zhí)行感區(qū)院感規(guī)定。10.6.3常用消毒水配制消毒液配制：病房環(huán)境地面消毒，比例1:100配制；非金屬醫(yī)療器械消毒，比例1:50配制；地面消毒比例1:150配制。10.5.1項目現(xiàn)場派工流程派工原則：就近原則、規(guī)范原則、服從原則。1.就近原則：安排的護工，要合理有