工作規(guī)范酒店工作手冊前廳部工作手冊接待PA接待PA第一章前廳部工作手冊一節(jié)概述及組織機(jī)構(gòu)前廳部是酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人的橋梁，是酒店的重要部門。同時又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部在酒店管理中還負(fù)有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)作用和一定的經(jīng)濟(jì)作用，同時前是人來人往，是人員與信息的集中和交匯處，還能起到搜集各種信息、協(xié)助酒店經(jīng)營和管理的作用。前廳部由前臺與商務(wù)兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，協(xié)調(diào)對客關(guān)系，建立客史檔案等。會議第二節(jié)前廳總各崗位人員崗位職責(zé)1.對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。事宜。3.制定和修改總臺、大廳服務(wù)處、商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有。4.對客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制(預(yù)算)、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平服務(wù)。要求的統(tǒng)計(jì)情況。6.負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部的所有員工，保證執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。7.督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作情況，有效控制對客服時與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)、溝通工作。9.審查、控制房務(wù)物品消耗，協(xié)調(diào)客房范圍內(nèi)的維修工作。工具、勞動用品等。各項(xiàng)操作規(guī)程。13.監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲存。14.組織本部每周(或每月)工作例會，傳達(dá)酒店例會精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題。15.考查各崗位主管的工作績效并做出評估。16.審核本部員工工資的評定。VIP接待工作，包括親自查房、迎送。18.處理投訴事宜。19.監(jiān)督客人遺留物品的處理。20.探訪病客和長住客。21.檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。1.熟知客情、合理調(diào)換和銷售客房，提交客房出租報(bào)表；2.提前安排VIP房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP接待通知單；3.根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；4.監(jiān)督、調(diào)配迎賓和行李服務(wù)工作；5.跟班、現(xiàn)場督導(dǎo)、培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；6.做好住店客人的客史檔案工作；7.制定檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；8.考核評估下屬工作，做好日常管理工作；9.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本崗內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事情；10.對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估；11.處理住店賓客投訴；12.參加部門例會，完成上級交辦的其它事項(xiàng)；13.履行本崗位其它職責(zé)；1.跟班現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并給予重視，遇不能解決的問題及時報(bào)告主管。3.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合戶籍管理部門的規(guī)定。4.及時將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排房的信息通知相關(guān)部門。5.每班次定時與房務(wù)中心核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時解決。6.如有調(diào)房或調(diào)價(jià)，除及時下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查。7.負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在工作日志上，并在交班時向下一班領(lǐng)班做必要的解釋。8.確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄存檔備查。9.遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴以上報(bào)主管。10.完成上級安排的其它工作。各種問詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。3.負(fù)責(zé)各種預(yù)訂查詢資料的更新。4.根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。5.執(zhí)行國家有關(guān)戶口管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)。6.建立客人的客史檔案。7.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。8.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。船機(jī)票等。10.健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料。11.熟知客情、了解酒店內(nèi)所有活動。12.負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤。供問訊服務(wù)。14.參加部門會議及培訓(xùn)。15.完成上級安排的其它事項(xiàng)。1.協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。2.為來店賓客提供開啟車門、酒店大門服務(wù)。3.熱情招呼進(jìn)、出店賓客。4.完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。5.向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。6.為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等。7.收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等。8.負(fù)責(zé)升掛酒店店旗及各種旗幟。9.主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問。11.遵守酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律。12.保持行李房整潔，愛護(hù)勞動用具及公共用品。13.履行本崗位其它職責(zé)。14.參加部門會議及培訓(xùn)。15.完成上級安排其它事項(xiàng)。印名片、代做廣告、信息咨詢、會議室出租等服務(wù)，幫助樹立酒店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。1.提供收發(fā)傳真、掛發(fā)長途電話等電訊服務(wù)。2.提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。3.聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。4.向住客出租打字機(jī)、切紙機(jī)、個人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備。5.聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)。6.聯(lián)系專業(yè)廣告、宣傳公司，提供代做廣告服務(wù)。7.向客人出租會議室。各類常備工具書，提供信息咨詢服務(wù)。9.為等候服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)。檢修。11.保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。12.代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票。13.代購各種交通票據(jù)。14.沖印膠卷、擴(kuò)印照片。15.代購當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)以及影劇院的票據(jù)。16.認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整。17.完成上司交辦的其它事宜。過高效、禮貌的電話服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。1.堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄。2.自覺遵守通訊保密制度。3.提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。4.應(yīng)答電話問訊。5.提供叫醒服務(wù)。6.提供尋呼服務(wù)。7.提供長途電話服務(wù)。8.提供電話留言服務(wù)。9.遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關(guān)部門。檢修。11.參加部門會議及培訓(xùn)。12.完成上級交給的其它任務(wù)。第三節(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)2)主動復(fù)述客人的訂房要求。3)站立端正、不倚不靠。4)登記項(xiàng)目齊全，并落實(shí)付款方式。5)及時將客人進(jìn)店信息通知相關(guān)各點(diǎn)。6)凡無信用擔(dān)保，以及預(yù)訂時沒有預(yù)付的客人，均應(yīng)在入住時收取結(jié)帳處開出訂金發(fā)票交客人。7)注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名與簽字必須與持卡人相符。8)向客人說明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀請的免費(fèi)客人，房卡上不注明房價(jià)，以免客人發(fā)生疑問。9)向客人說明鑰匙卡的使用方法。2.程序語主動問候客人、并詢問有無特殊要求 (訂票、訂車、物品等)、是否有貴重物品寄存，無寄存請客人簽字認(rèn)可，并檢查落實(shí)情況。2)如客人有預(yù)訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與電腦核對和客人有無變化，檢查有無特殊要求。3)若客人無預(yù)訂，須問清客人人數(shù)，用房類別、用房和住店天數(shù)，滿足客人的要求，又要為酒店況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當(dāng)給予折扣。4)當(dāng)客人已對房型、數(shù)量表示認(rèn)可，接待員應(yīng)將登記表和筆放在客接待員應(yīng)根據(jù)客人要求，給客人排房，并制作鑰匙卡，通知客房中心某房客人幾位進(jìn)店。1)根據(jù)公安部門戶籍管理的有關(guān)規(guī)定，凡滿16歲的人員在酒店居要認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。2)外籍賓客要驗(yàn)明護(hù)照號碼、姓名、國籍、簽證的種類、號碼、有效期以及查驗(yàn)證件人的一致性。凡臺灣簽發(fā)的證件，不能作為入住登記憑證。4)港澳同胞登記時，須持中國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證。5)內(nèi)賓登記時，唯居民身份證或地區(qū)縣級以上公安機(jī)關(guān)開啟的證明有效，其他證件不能作為住宿登記憑證。6)接待員要仔細(xì)核對登記單上各項(xiàng)與客人證件的一致性，保證準(zhǔn)確錯誤。通知保安部，以免自己出錯，或打草驚蛇，做到內(nèi)緊外松。1)現(xiàn)金支付：在登記單上注明現(xiàn)金支付，同時收取相應(yīng)的預(yù)付金，轉(zhuǎn)前臺結(jié)帳。2)信用卡支付：請客人在登記單上注明信用卡種類，客人只能使用結(jié)帳。3)代付：如出現(xiàn)由另一方客人代付，則要求在承諾付款書上注明代單合訂，同時采取相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)付方式登記。4)轉(zhuǎn)帳方式：在登記單上注明轉(zhuǎn)帳單位及轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目。5)簽單：可簽訂銷售協(xié)議和信用合同，此單位業(yè)務(wù)客戶可依據(jù)授權(quán)予以簽單。1)根據(jù)登記表上客人姓名及客人信息，準(zhǔn)確填寫房卡。內(nèi)容包括：人簽名，同時請客人在房卡上簽名，將鑰匙卡裝入房卡袋中，呈交客人。2)告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號、早餐券通知行置，并預(yù)?？腿俗〉暧淇?。用自己的工號在電腦中輸入登記單(留存聯(lián)簽名后放指定的位置)，將檢查過的登記表，信用憑證等資料記錄在信用登記簿上，一并交收款。3.要點(diǎn)，必須看清楚客人的全名，心要時可禮貌地詢問客人。2)復(fù)述客人姓名，將客人資料輸入電腦時，必須遵循以下規(guī)定：全部輸存電腦中。b四種人(港、澳、臺、華僑)或日本及朝鮮客人；先將名全部輸在前面，而后將香港拼音，羅馬拼音輸在后面。判斷是未到還是住店，或是已經(jīng)離開酒店。4)在回答客人查詢時，應(yīng)問清客人是團(tuán)隊(duì)還是散客以及全名和抵達(dá)5)客人如系團(tuán)隊(duì)客人，需在團(tuán)隊(duì)資料夾(在店或即將到店)中查找，團(tuán)隊(duì)名單時，可根據(jù)離日期、接判斷該客人是跟哪個團(tuán)的，然，班次以及訂車情況，初步判斷抵店時間并告知查詢者。退記離店1.標(biāo)準(zhǔn)1)在兩分鐘內(nèi)將客人離店的信息通知相關(guān)點(diǎn)。2)電話通知需聲音清晰，語言規(guī)范，并自報(bào)姓名。3)退房后客人的資料處理必須及時歸檔。2.程序1)接到財(cái)務(wù)送來的登記表和房卡、鑰匙卡后、要仔細(xì)查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2)將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。一起，以便夜班統(tǒng)計(jì)當(dāng)日雙倍出租的房間數(shù)。4)VIP及會員的登記單須及時放入后臺VIP客人資料柜。團(tuán)隊(duì)接待2.標(biāo)準(zhǔn)1)遇有特殊團(tuán)隊(duì)，前臺主管要將具體接待要求寫在白板上，使全體前臺人員知曉。2)團(tuán)隊(duì)用房除非有特殊要求或特別指定，原則上分配低樓層房間并且相對集中。3)按照團(tuán)隊(duì)客人用房本著集中避免分散的原則和團(tuán)隊(duì)的具體要求。4)團(tuán)隊(duì)抵店前，做好確認(rèn)和信息更改工作。5)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)日做好一切準(zhǔn)備工作，并通知行李服務(wù)。6)團(tuán)隊(duì)抵店時，要有專人負(fù)責(zé)接待。3.程序1)前臺主管負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)接待通知單，確認(rèn)資料是否齊全。包括：團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社名稱、國籍、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價(jià)、陪同間、訂餐種類、付款方式、特殊要求等。遇時與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，補(bǔ)全資料。2)夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時給是日抵店團(tuán)隊(duì)預(yù)排房間。3)預(yù)分房間完成后，復(fù)核已排出團(tuán)隊(duì)用房的房號，并據(jù)此制作團(tuán)隊(duì)據(jù)團(tuán)隊(duì)用房分類表，制作鑰匙卡、填好房卡，然后將房卡、鑰匙卡放入信封。最后把準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料放在前臺指定位置。團(tuán)隊(duì)的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊(duì)，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點(diǎn)、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥，最后，讓其在確認(rèn)書上簽字。1)請團(tuán)隊(duì)成員填寫登記單，有些團(tuán)隊(duì)持有我國駐外外交機(jī)構(gòu)簽發(fā)的集體簽證這樣的團(tuán)隊(duì)入住，向領(lǐng)隊(duì)要求簽證的復(fù)印件，可免填登記單。2)檢查登記單的填寫情況或團(tuán)隊(duì)的集體簽證，要求團(tuán)員在簽證中本人姓名欄目簽字與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核團(tuán)隊(duì)人數(shù)及分房情況，保證無誤后，將鑰匙交領(lǐng)隊(duì)分發(fā)。單交前臺立即落實(shí)，并在電腦中予以變更。尾工作：房。2)將團(tuán)隊(duì)資料錄入電腦，復(fù)查無誤后，打印相關(guān)部分，送有關(guān)部門。助團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)房間，旺季無房時，配合團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員作好解釋工作。部無人時，應(yīng)由接待部接待并通知值班上不與旅行社的領(lǐng)隊(duì)或陪同洽談房價(jià)問題。會議接待1.標(biāo)準(zhǔn)1)會議抵店前，做好一切信息更改和確認(rèn)工作。2)會議抵達(dá)當(dāng)日，做好一切準(zhǔn)備工作。3)提前一周左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型國際會議控制房間。2.程序1)總臺主管將銷售部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分別放入會議資料夾內(nèi)。安排房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會議通知單間、地點(diǎn)、以及會議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安排。3)根據(jù)通知上注明的用房要求，在電腦中進(jìn)行排房。4)制作會議用房分配表，分送客房中心，收款、禮賓部、總機(jī)。填好房卡，并將會務(wù)組用房在信封上匙信封，并按抵店先后時間放在前要點(diǎn)：了解會議日程，提供準(zhǔn)確的問服務(wù)，會議在店期間，做好與會務(wù)組的信息溝通，及時了解客人需求。號的會議客人用房名單。務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時通知客房中心該會議客人進(jìn)店，一般情況協(xié)助會務(wù)組辦理相關(guān)手續(xù)。并在桌子旁樹立醒目的告示牌。付，則所有會議用房的房租均轉(zhuǎn)到總帳上，如各人結(jié)帳。鑰匙卡的管理1.程序1)按照登記客人數(shù)發(fā)放鑰匙卡。2)與結(jié)帳處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時，收回鑰匙卡。先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間，檢查有無物品遺失。(鑰匙遺失應(yīng)作相應(yīng)賠償)。4)一般一間客房最多只能發(fā)放三張鑰匙卡(根據(jù)房型而定)，如有長辦理。5)長包房客人的鑰匙卡時效為一月，每月更換一次。2.要點(diǎn)：1)嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡。2)在客人離店時將鑰匙卡回收。3)鑰匙一旦遺失，立即做掛失處理，以免發(fā)生客人物品丟失或被盜。客人續(xù)住1.標(biāo)準(zhǔn)1)盡量滿足客人的續(xù)住要求。2)視客人對象決定是否收取訂金。2.程序1)查看客房狀況表，根據(jù)客房實(shí)際情況確定能否讓客人住。2)如果情況允許，則請客人到總臺辦理手續(xù)。3)對有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、常住客、公關(guān)客人以及與酒店有協(xié)議的公司介紹的客人等只需更換新房卡，重新填寫新的離店日期即可。1)如果客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了訂房的確認(rèn)，留的房號調(diào)動而不要求續(xù)住客人搬遷。預(yù)付款。推遲退房1.標(biāo)準(zhǔn)1)在客房不緊的情況下，總臺人員有權(quán)同意客人延遲1小時離店。2)總臺人員要向客人解釋酒店的房價(jià)政策。2.程序1)查看客房分配情況，確定能否確認(rèn)客人推遲離店。并將推遲離店的住客及時通知結(jié)帳處。經(jīng)理聯(lián)系。房號、房價(jià)的變更1.程序如果是客人要求換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人的要求。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備一房間，如有必要可帶客人實(shí)地參觀一下，客只滿意后，再作搬動。如果是酒店的原因要讓客人搬動，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋原因。1)填寫客房、房價(jià)通知單，送有關(guān)部門。2)換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡。3)收回原房卡。4)招呼行李員協(xié)助客人搬遷，并負(fù)責(zé)將原房間的鑰匙取回。5)客房狀況做相應(yīng)的變動(房號更改)。6)客人的帳務(wù)應(yīng)作及時的處理。7)及時通知總機(jī)、樓層、洗衣房(房號更改)。2.要點(diǎn)1)先了解原因后退房。2)價(jià)格變動如超過權(quán)限范圍，應(yīng)請示上級。3)作相應(yīng)信息調(diào)整，并即時通知有關(guān)部門。4)一般不輕易換房。問訊服務(wù)范圍和要點(diǎn)了能準(zhǔn)確迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊員必須熟悉下列信息。1)了解主要客源的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等。2)熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。3)了解酒店的組織體系，各部門職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。4)熟悉酒店的有關(guān)政策。5)熟悉特快列車以及主要快車車次和抵、離店時間。6)了解酒店與周圍主要城市的距離。動場所的地址、正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費(fèi)等信息。8)了解與酒店掛鉤醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。9)熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。10)熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機(jī)構(gòu)、大專院校以及重點(diǎn)企業(yè)的地址、11)熟悉本市的交通情況。12)熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店間的距離。13)熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)名稱、概況、特點(diǎn)及抵達(dá)方法。14)掌握世界各主要城市的時差計(jì)算方法。責(zé)人姓名、電話號碼。留言的處理1.程序1)聽清客人的留言要求并重復(fù)。2)將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式三聯(lián)。李員至總臺，請行李員在第二聯(lián)上簽字，由行李員將留言袋送入客房。4)將第三聯(lián)送總機(jī)。5)將第二聯(lián)放入鑰匙孔里，并在電腦上做留言提示。6)客人了解留言內(nèi)容后，將鑰匙孔里的第二聯(lián)取出存檔。1)聽清客人的要求并復(fù)述，請客人提供留言的有效時限。2)將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)。3)將第一聯(lián)放在固定的地方，并在電腦上做留言提示。4)將第二聯(lián)送總機(jī)。5)客人來訪時，總臺服務(wù)員或總機(jī)服務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。6)過了留言時限，如沒有接到住客新的通知，可將留言作廢。7)將作廢的留言單存檔。2.要點(diǎn)1)用姓名稱呼客人，復(fù)述客人的留言內(nèi)容。2)住客留言根據(jù)客人的留言時限，即時取消。3)注意為客人保密。1.標(biāo)準(zhǔn)1)面帶微笑，主動使用敬語問候客人。2)受理客人投訴事事有答復(fù)。2.程序1)耐心聽取客人投訴，必要時可作記錄。2)始終對客人的感受表示同情和理解。3)表示歉意并盡快查清事實(shí)。采取措施，滿足客人合理要求。如投訴與事實(shí)有出入應(yīng)向客人耐心解釋。5)如投訴涉及酒店其它部門，可請大堂副理出面解決。后，立即著手采取補(bǔ)救措施，為酒店挽回聲譽(yù)。之，無則加勉。3.要點(diǎn)1)維護(hù)酒店及客人雙方的利益。嚴(yán)禁與客人爭辯。不同方式預(yù)訂的受理程序1.電話預(yù)訂。2)根據(jù)客人的訂房要求，立即查看電腦。3)如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫。4)在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名或工號，并注明受理預(yù)訂的時間。5)將預(yù)訂資料輸入電腦。6)將預(yù)訂資料(客人的訂房文件、回復(fù)文件、預(yù)訂單)存檔。注明原因，并盡可能向客人提出建議。2.傳真預(yù)訂1)接到傳真仔細(xì)閱讀全文。2)根據(jù)可售房狀況，給予確認(rèn)或婉言拒絕。3)起草回復(fù)電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管審批、發(fā)出。據(jù)預(yù)訂單的內(nèi)容，逐條填寫而后輸入電腦，并與訂房原稿及回復(fù)文一起存檔。因而未能回電確認(rèn)，應(yīng)在預(yù)訂單備注欄中寫明。預(yù)訂更改及取消程序1.程序1)更改預(yù)訂要根據(jù)客人原日期找出存檔的訂房資料。2)找出原始訂房單。3)在原訂房單的備注欄填寫更改的具體內(nèi)容，并記錄更改人的姓名、作相應(yīng)的更改。4)將預(yù)訂單與其它預(yù)訂資料一并存檔。2.要點(diǎn)1)主動使用敬語問候客人。2)盡量用姓名稱呼客人。3)主動復(fù)述客人的更改并得到客人認(rèn)可。4)最新預(yù)訂資料排到最先，依次序存檔。3.標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度落實(shí)。1.程序1)根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單。樣，并記錄取消人姓名、聯(lián)系地址及通迅號碼。3)在預(yù)訂單“取消”方格中畫“√”。4)在電腦上作相應(yīng)的取消。車、鮮花、水果等特殊服務(wù)，或是列為重要賓客的，應(yīng)及時通知各有關(guān)部門。等過了客人原訂日期后，再放入本年的預(yù)訂資料中。7)團(tuán)體預(yù)訂的取消同散客的預(yù)訂取消。2.要點(diǎn)1)禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)訂的客人。2)用姓名稱呼客人。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的受理1.標(biāo)準(zhǔn)1)收到銷售部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單當(dāng)日，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦。2)團(tuán)隊(duì)抵店前一周，將團(tuán)隊(duì)接待通知單發(fā)放相關(guān)各點(diǎn)。數(shù)及其他信息，并預(yù)定排房。2.程序1)接受銷售部送來的團(tuán)隊(duì)訂房通知單，審閱通知單上項(xiàng)目是否齊全、清楚，并復(fù)印一份旅行社原始訂房資料。2)根據(jù)接受團(tuán)隊(duì)訂房通知單的先后，在通知單上編出本月入的編號。3)將團(tuán)隊(duì)通知單按時間順序存檔。4)將團(tuán)隊(duì)資料全部輸入電腦，并分別記下各團(tuán)的總帳號于編號單上。部訂房通知和要求，開出入住接待通處。知單和接待通知存入本部預(yù)訂資料柜。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改程序1.程序2)將更改單與團(tuán)隊(duì)訂房資料裝訂存檔。4)團(tuán)隊(duì)進(jìn)店當(dāng)日和進(jìn)店后的更改由前臺接待負(fù)責(zé)。2.要點(diǎn)1)最新預(yù)訂資料排列在先，依次存檔。2)以最快的速度落實(shí)到有關(guān)部門。行李員的迎賓工作1.標(biāo)準(zhǔn)1)為客人服務(wù)快捷、迅速，做到不漏開車門。勢，叫出租車正確手勢)。3)熟悉及掌握不同類型的開門手勢。4)與行李員密切配合為客人提供一條龍服務(wù)。做到制服整潔、挺刮，皮鞋锃亮，頭發(fā)整齊、清潔、長短適宜，手套完好、清潔，保持愉快的心情，隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。1)站崗時必須思想集中，站在適當(dāng)?shù)奈恢谩?，等車停穩(wěn)后，一手把車門打開，另客。3)客人下車后，必須幫助客人將車上的行李搬下車，并請客人確認(rèn)，并檢查車內(nèi)有無遺留物品，然后請行李員將客人帶到總登記。下車，并問候客人。助客人將行李搬上車，并按迎賓時拉要求為客人提供拉門服務(wù)。旁的車門，如果車上坐有女士，則必須首先拉開女士座位旁的車門。3.要點(diǎn)1)儀容儀表。2)標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢。3)記住車型車號。4)開關(guān)車門的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。5)向客人打招呼時的敬語使用。1.程序人坐好后，為客人關(guān)上車門，向客人道別。2)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序乘車。3)載客的車多而人少時，迎送員按汽車先后次序。4)迎送員為客人開啟車門時，要把手放在門頂上以防客人碰頭。2.要點(diǎn)1)眼捷手快的為客人服務(wù)。2)密切注意出入店客人的動態(tài)。行李員的行李服務(wù)工作1.標(biāo)準(zhǔn)1)能正確、禮貌、迅速地向客人提供各項(xiàng)大廳綜合服務(wù)。2)送客人入房不超過十分鐘。3)熟悉掌握本酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如服務(wù)時間和服務(wù)特色。4)耐心細(xì)致的解答客人的詢問。2.程序門口迎接問候。2)對乘車來的客人，行李員從車上卸下行李并請客人當(dāng)面點(diǎn)清件數(shù)，然后引領(lǐng)到總臺。是否已在本店有預(yù)訂，問話時要注意語氣方式，到達(dá)柜臺后將了解的情況告訴接待員。4)引領(lǐng)客人時，要在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調(diào)引走。1)行李放在客人身后兩米遠(yuǎn)的地方，行李員站在行李后面等待客人，站立要規(guī)范，神態(tài)要自然。2)密切注意總臺人員的提示，配合總臺人員完成工作。行李是否齊全，客人表示無差錯即可地向客人介紹酒店的各項(xiàng)設(shè)施及服。行李的安全，在拐彎處要向客人示意。人讓一下，照料客人先上電梯，行李要點(diǎn)：1)客人介紹房內(nèi)設(shè)施要求：a)開窗簾；b)房間朝向；c)茶水；d)冰箱的位置；e)收音機(jī)；f)電視機(jī)開關(guān)位置；g南；h)電源插座；i)空調(diào)控制；j)洗衣服務(wù)；k)送餐服務(wù)和餐廳指南。報(bào)，再開門。2)開門時，向右開的門用右手，向左手的門用左手，以示禮貌。3)開門后先要將鑰匙插入節(jié)能孔，掃視房間，請客人先進(jìn)。箱架上或依客人指示放在其它位置，行李要輕拿輕放，切忌將行李車推入房內(nèi)。5)向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施和使用方法，對老顧客介紹新增設(shè)項(xiàng)目，介紹要簡短。與客人道別，面對客人退出房間，輕輕把門關(guān)上，然后回到柜臺認(rèn)記表，以備查。要點(diǎn)：1)絕不允許出現(xiàn)向客人索要小費(fèi)現(xiàn)象。2)介紹房間要簡潔和正確1)熟悉掌握本酒店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如：服務(wù)時間和服務(wù)特色。2)熟悉本市的各旅游點(diǎn)。3)耐心細(xì)致地解答客人的詢問。轉(zhuǎn)接電話1.標(biāo)準(zhǔn)1)隨時保持工作狀態(tài)準(zhǔn)備應(yīng)答。2)應(yīng)答不超過三聲鈴。3)轉(zhuǎn)接外線電話最多不得超過30秒。2.程序1)聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。3)聽清來話者的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和。4)使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語。5)按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。您等會兒再試試好嗎？”1)聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。3)使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語。4)按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。“對不起，電話占線，您等會兒再足?？偷男彰⑴c電腦核對，無出入時地說：“沒有此客人！”8)在內(nèi)、外線很忙時，總機(jī)必須使用保留鍵一個個處理。有急事或長途要求強(qiáng)行接入，總機(jī)禮我接進(jìn)去，請稍等！”叫醒服務(wù)1.接受叫醒仔細(xì)、認(rèn)真，取消叫醒小心、謹(jǐn)慎。請勿打擾服務(wù)2)記錄在交班本上，屆時開通電話。3)客人外出告知總機(jī)，話務(wù)員應(yīng)詢問聯(lián)系方法并記錄在案(聯(lián)系的地點(diǎn)、電話號碼)，并立即將電話鎖住。仍在酒店內(nèi)部，應(yīng)問清客人所在具體地點(diǎn)，分鎖住。1)檢查客房的長途線是否開通，自動長途設(shè)備要確保正常工作狀態(tài)。2)時刻注意打印設(shè)備的狀況，保證其正常狀態(tài)。3)長途顯示器和打印出現(xiàn)故障，要及時與機(jī)務(wù)房聯(lián)系。4)長途計(jì)費(fèi)出現(xiàn)故障，要及時通知電腦中心。5)總臺報(bào)進(jìn)店、結(jié)帳處報(bào)結(jié)帳時，總機(jī)負(fù)責(zé)開或鎖長途線。發(fā)傳真程序1.標(biāo)準(zhǔn)2.程序2)核對表上客人姓名、房號、傳真去向(國家和地區(qū))和傳真號碼是否清楚。3)按傳真去向、傳真號碼發(fā)送，若對方是手動接收，當(dāng)線路接通后，送鍵進(jìn)行發(fā)送。顯示對方傳真號碼，此刻應(yīng)迅速與客人所填寫在表格上的號碼進(jìn)行核對，發(fā)正確可繼續(xù)，否則應(yīng)斷線重發(fā)。5)傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記本后，并且登記、編號，客人的原稿被取走時，需請客人簽字。6)如遇傳真發(fā)不出的情況(如對方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等)應(yīng)有明發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。并建議客人暫不要發(fā)；若客人堅(jiān)持費(fèi)。單，若住店客人要求簽單，應(yīng)禮貌地請其代收。1.標(biāo)準(zhǔn)1)加急傳真應(yīng)在3分鐘內(nèi)送至客人。2)普通客人傳真和電傳應(yīng)于當(dāng)天送到客人。2.程序總臺。本上登記，并在收到的傳真上蓋上商3)將傳真裝入信封，在信封上填寫收報(bào)人姓名、房號、(或部門)、收4)電話與收報(bào)人聯(lián)系，對于住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間。5)請取報(bào)人在回執(zhí)上簽名。真由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心應(yīng)根以備查用。打字服務(wù)程序1.標(biāo)準(zhǔn)性能及使用方法，發(fā)現(xiàn)故障時立即報(bào)告主管；若主管不在，可直接通知工程部檢修。4)打印內(nèi)容要及時存盤，以便客人修改。2.程序1)禮貌地接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。2)仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，對不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。3)詳細(xì)地了解客人的打印要求(字號、字體、排版格式等)。約定交稿時間。5)準(zhǔn)確快速地打印全文。6)認(rèn)真仔細(xì)地核對打印稿。客人的意見和要求，同時根據(jù)客人進(jìn)行修改。有來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，或請總臺留言請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。9)當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。10)最后開帳單。設(shè)備出租程序1.標(biāo)準(zhǔn)1)認(rèn)真制作帳單，確保準(zhǔn)確無誤。2)設(shè)備歸還時，仔細(xì)檢查，確保完好無損。2.程序打字機(jī)出租程序字機(jī)的收費(fèi)方法。明出租時間。3)帳單作好后需保留到客人歸還時，按實(shí)際使用時間酌情收費(fèi)。檢查打字機(jī)是否完好，若損壞，則應(yīng)當(dāng)面向客人提出，并視損壞程度決定是否要客人賠償。5)打字機(jī)被租用后，每班交班時要理行重點(diǎn)交待。1)了解清楚客人所需租用電腦的方法(是全套租用還是打印機(jī)租用)。出租時間。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的管理無其它店內(nèi)活動要求；取消或增加房間數(shù)，有其它店內(nèi)活動安排、付款方式；容：最后確認(rèn)的房間數(shù)目，最后確認(rèn)的客人住房名單，最后確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期，團(tuán)隊(duì)的抵；21天前提供確定的知對方根據(jù)協(xié)議的條款所減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消房間預(yù)訂；6.預(yù)訂管理與控制的實(shí)際操作。必須有記錄，包括日期、時間、對方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容。對方未回復(fù)，應(yīng)做第二、第三次詢問；第三次詢問仍無回復(fù)，應(yīng)立即采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。應(yīng)對預(yù)訂做出相應(yīng)的改變并更新電腦記錄。與客戶業(yè)務(wù)往來1.按標(biāo)準(zhǔn)接聽業(yè)務(wù)電話。2.記錄業(yè)務(wù)電話，包括打電話日期、時間、對方姓名、所要回復(fù)的內(nèi)容。在24小時之內(nèi)完成。對方提出問題，確保電話目的明確并能取得成果。1.收到信函應(yīng)加蓋月、日期和印章。2.關(guān)注在一天之內(nèi)收到三次以上的信件讓專人及時處理并回復(fù)。3.所有發(fā)出的信函，必須反復(fù)檢查，以防出現(xiàn)拼寫或語法錯誤。4.所有發(fā)出的建議性的信函，要裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。5.發(fā)信函之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱。1.接待客戶并介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；1)事先做好計(jì)劃，訂出會見目標(biāo)，制訂會見議程，使會見有效；動的高峰時間。房間，安排窗外視野最好的房間。帶客房參加非服務(wù)性區(qū)域。迎；大方，代表企業(yè)精神和形象。大廳接待客人，直接稱呼客人姓名表示歡迎。8)向客人介紹客房的設(shè)施、設(shè)備及其服務(wù)的特點(diǎn)。紹各自的設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)特點(diǎn)。詢問客人是否滿意，接待達(dá)到使客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。11)感謝客人的光臨，并親自將客人送出酒店大門。12)做記錄，寫報(bào)告，為進(jìn)一步業(yè)務(wù)聯(lián)系做準(zhǔn)備。2.宴請招待客戶。。3.促銷活動)制訂促銷活動計(jì)劃，每年要為客戶的秘書組織活動，保持與她們并請其參加，以建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，為客戶專門舉辦一些活動，提供一定的禮品等，以建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3)檢查各種活動的安排，確?；顒诱＿M(jìn)行，向參與促銷活動的員工充分介紹促銷活動的內(nèi)容和目的，以確?；顒拥姆?wù)質(zhì)量。1.此項(xiàng)工作由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員完成。況，協(xié)助餐飲部解決早餐出現(xiàn)的問題；助結(jié)帳，確保團(tuán)隊(duì)客人個人帳目結(jié)清，并與客人道別，歡迎再次光臨。4.檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作。顧客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)各項(xiàng)特殊安排。5.接待重要團(tuán)隊(duì)要檢查以下準(zhǔn)備工作：信息。7.做其它業(yè)務(wù)工作。。9.做好提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)的接待工作。10.做好與中班的交接班工作。團(tuán)隊(duì)中班的接待服務(wù)工作1.此項(xiàng)工作由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員完成。2.與早班的交接。3.團(tuán)隊(duì)接待。。做好記錄。5.若出現(xiàn)有關(guān)付款問題，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系。任何變化，應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的通知及時告知每位客人，并致歉意。7.禮貌地提醒第二天離店較早的團(tuán)隊(duì)提前結(jié)帳，并做好飲食安排。8.同早班一樣，做好其它業(yè)務(wù)工作。作。 (一)、VIP客人等級制度接待準(zhǔn)備：1.全天24小時專人、專梯服務(wù)。2.使用最好的花籃，會議室、客房要精心布置。3.安排酒店最豪華、狀態(tài)最好的套房供客人休息。4.專用全新布草及玻璃器皿。5.安排優(yōu)秀員工(政治面貌要好)全天待命服務(wù)。6.安排酒店最豪華、狀態(tài)最好的餐廳包房用餐(帶休息室)。7.專用金、銀、質(zhì)特色餐具，全新玻璃器皿及布草。8.酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理全部停休，隨時準(zhǔn)備解決各種問題。9.酒店準(zhǔn)備員工方隊(duì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)歡迎。果籃、紅酒一瓶、總經(jīng)理歡迎卡、迎接花束。接待準(zhǔn)備：1.會議室、客房內(nèi)要有鮮花裝飾2.安排豪華套房供客人休息。3.全新布草。4.安排優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)。5.安排豪華餐廳用餐。6.專用銀質(zhì)、特色餐具、全新布草。8.大堂副理在門口恭候客人。9.禮品：鮮花、精美果籃、總經(jīng)理歡迎卡。VIP客人：一般貴賓(知名人士、同行業(yè)高級職員、消費(fèi)潛力大的客人)接待準(zhǔn)備：1.普通鮮花。2.安排套房休息。3.全新布草。4.優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)。5.高檔餐廳用餐。6.特色餐具。7.大堂副理在門口恭候客人歡迎。8.禮品：鮮花、果盤、總經(jīng)理歡迎卡。 (二)、VIP客人預(yù)訂程序及標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂單的申請： 條件后，及時通知大堂副理(如政府高級官員、大公司、大企業(yè)的總裁、總經(jīng)理等)。 房價(jià)等。 1)鮮花2)迎接花束3)精美果籃4)果盤5)紅葡萄酒一瓶6)總經(jīng)理歡迎卡 (三)、VIP抵店前的準(zhǔn)備1.通過電腦歷史記錄了解VIP客人有無特殊要求。2.由大堂副理填寫VIP接待通知單報(bào)總經(jīng)理審閱，并下發(fā)通知單到有關(guān)部門。保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。4.接待員將鑰匙卡、房卡填寫好并裝入寫有VIP姓名和房號的鑰匙袋里，交由大堂副理。5.大堂副理在客人抵達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，室溫適宜，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤；并對VIP要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保整潔有序。6.在VIP抵店前5分鐘開好房內(nèi)空調(diào)、燈光，并由大堂副理通知酒店部門經(jīng)理以上人員恭候迎接。7.保安到位；隨時保留停車位。8.通知行李員VIP房號。9.必要時控制一部客用電梯。 (四)、VIP接待程序1.迎接 2.辦理入店手續(xù)： 全。 。 (五)、VIP離店程序1.落實(shí)VIP客人離店時間，準(zhǔn)備在大堂歡送。2.客人離開房間后，服務(wù)員立即查房。3.通知前臺收銀員準(zhǔn)備帳單。5.必要時為客人控制一部客用電梯。6.如VIP要求提供機(jī)場送離服務(wù)，由大堂副理負(fù)責(zé)安排執(zhí)行。7.酒店管理人員對VIP的光顧表示感謝，并祝旅途愉快。8.建立VIP歷史檔案。第四節(jié)前廳部獎罰制度(一分為RMB五元).拾金不昧者獎2分。2.愛護(hù)公物，節(jié)約不浪費(fèi)獎2分。3.為賓客提供優(yōu)良服務(wù)，受到書面或口頭表揚(yáng)者至少2分。4.檢舉揭發(fā)不良行為者獎4分。5.完成本職工作杰出，榜樣作用(好的方面，并分季度評選)獎4分。6.團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，發(fā)揚(yáng)酒店文化突出者獎4分。，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎10分。程度的獎勵。2.上下班不打卡扣2分，代人打卡(雙方都扣)扣10分。3.上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達(dá)要求者扣2分。一天處理并作書面警告。6.工作不主動，懶散者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣3分，重犯雙倍處罰。7.無故進(jìn)入客房(或不屬于自己工作崗位的)扣4分。8.交班不填寫工作記錄或交班不清者扣4分。9.因工作入房不敲門，不報(bào)明身份者扣2分。11.上班時間講家鄉(xiāng)話一次扣2分。人衛(wèi)生差者(女：不化妝，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味)扣4分。14.上班時大聲說話，喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人扣2分。15.敲門不用手指，而用其它物品扣2分。16.擅自穿酒店制服外出上街，一次扣2分。17.見到客人或上司不主動打招呼，問候扣2分。19.未按要求填寫各類表格、報(bào)表扣2分。20.站立時靠墻，接電話時背向客人或有不雅動作扣2分。21.事假必須24小時前申請并報(bào)主管級以上并說明原因，批準(zhǔn)后方可生