遺留工程處理流程與案例遠(yuǎn)景商業(yè)項(xiàng)目——?jiǎng)⒋鬂?/p>

ZD迫求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司簡(jiǎn)單理解，遺留工程是物業(yè)在設(shè)計(jì)、

建筑時(shí)期就已存在

或早已發(fā)現(xiàn)但由于

各種原因無(wú)法及時(shí)

處理的工程問題。ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司遺留工程的概念：遺留工程的特點(diǎn)：1、

工程量較大涉及費(fèi)用較大難以解決2、

施工難度較大難以解決3、

處理的工序較復(fù)雜，存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，難以及時(shí)解決4、

反反復(fù)復(fù)，難以根治難以解決5、

涉及公司內(nèi)部多個(gè)部門、難以協(xié)調(diào)解決6、有客觀的原因造成難以解決7、有可能涉及使用者本身問題或政府部門難以解決ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司1、

公司資源的重復(fù)耗損2、

客戶滿意度的不斷的下降3、

一起公司面對(duì)一定的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)4、

對(duì)公司盈利造成一定的損害5、

造成客戶服務(wù)部催費(fèi)工作難以開展6、對(duì)公司的形象造成一定的損壞

ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司遺留工程帶來(lái)的負(fù)面影響：ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司常見的一些工程遺留問題：1、

漏水問題2、

工程質(zhì)量問題3、

建筑材料使用問題4、

設(shè)計(jì)使用合理性問題1、

收集資料形成報(bào)告向公司反映，通過公司調(diào)撥資源進(jìn)行解決。2、

有計(jì)劃的在每年預(yù)算中調(diào)撥資源進(jìn)行解決。3、采取簡(jiǎn)單的處理，緩解客戶投訴，尋求客戶的逐漸理解與接受。遺留工程一般解決的方法：ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司新制定的遺留工程解決流程：ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司品質(zhì)部

客戶服務(wù)部(含站方)發(fā)現(xiàn)問即時(shí)401系統(tǒng)錄風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)查看并子當(dāng)天填寫部1

協(xié)動(dòng)單與工程革及時(shí)構(gòu)通現(xiàn)場(chǎng)查看一起到一回訪個(gè)工作日內(nèi)境場(chǎng)敬實(shí)，?

解，溝通認(rèn)為工程揮合班減春志數(shù)方有爭(zhēng)設(shè)一ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司2個(gè)工EH內(nèi)出計(jì)

書五回應(yīng)樓盤最疼是理計(jì)劃及完成時(shí)間時(shí)-安排從與解決各料車檔天給下在直和樣及

翠一人事部了解、角認(rèn)。日時(shí)進(jìn)行加分客戶服務(wù)反映屬實(shí)，

易認(rèn)是工E一與扣分同

i行-個(gè)工作日內(nèi)朝工程部回復(fù)的辦動(dòng)單，定流程，向公可說

明原因并提出電設(shè)建交審社按實(shí)內(nèi)客縣否屬實(shí)，審量鹽略合產(chǎn)秩拌方報(bào)價(jià)，對(duì)比，最后率社投據(jù)覺助單國(guó)復(fù)取進(jìn)及網(wǎng)復(fù)

支

戶商系統(tǒng)及動(dòng)助卓慘改完成常態(tài)公司總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)一根據(jù)族導(dǎo)牢查見解決—登記，通力人事工程部人事部客戶接收單框批復(fù)解決

ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司新流程帶來(lái)的改善：1、涉及的公司內(nèi)部問題可以更快更有效的協(xié)調(diào)解決2、加入了監(jiān)督部門進(jìn)行協(xié)調(diào)可以有效督促完成進(jìn)度

3、讓客戶反映的工程遺留問題得到公司的重視案例分享：案例(一)時(shí)代商務(wù)中心C棟507外墻漏水【背景】2012年11月客服部接到該單元來(lái)電反映單元內(nèi)有兩個(gè)地方漏水嚴(yán)重。物業(yè)及動(dòng)力派人到現(xiàn)場(chǎng)查看原因

發(fā)現(xiàn)屬于幕墻玻璃防水膠老化雨水順著開裂的鋁塑板深入到幕墻玻璃位置導(dǎo)致漏水。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)拍照顯示，下雨時(shí)只要北風(fēng)較大雨水就會(huì)大量的從幕墻玻璃流入導(dǎo)致像瀑布一樣順玻璃流到客戶的窗臺(tái)導(dǎo)致客戶有少量物品淋濕。客戶意見較大要求馬上解決。ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司【處理過程】物業(yè)的同事馬上向上級(jí)匯報(bào)了現(xiàn)場(chǎng)情況。物業(yè)主任馬上通知清潔公司到場(chǎng)清理積水。并提找來(lái)了水桶暫時(shí)幫業(yè)戶接住往下流的水。動(dòng)力主任也到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助查找漏水原因。物業(yè)的同事安撫業(yè)戶情緒，告知業(yè)戶初步判斷引起漏水的原因，并賠禮道歉告知業(yè)戶由于屬于外墻漏水這種工程遺留問題是無(wú)法避免的。由于維修需要涉及人員要在大廈外立面作業(yè)，

而且該位置無(wú)窗戶可以爬出施工需要在房頂?shù)跞说铰┧恢眠M(jìn)行施工因此危險(xiǎn)較大，而且需要專業(yè)人員才可以操作，我司無(wú)此類專業(yè)人員，只能等待天晴，向公司申請(qǐng)費(fèi)用后才能確定解決時(shí)間進(jìn)行解決，希望業(yè)戶理解?？蛻袅私夂笸馕飿I(yè)同事的建議。物業(yè)同事與客ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司戶做好了相關(guān)的確認(rèn)。根據(jù)流程客戶服務(wù)部通知了工程部進(jìn)行協(xié)助。由于工程量不大，工程部要求客戶服務(wù)部自行設(shè)

法解決。通過現(xiàn)場(chǎng)主管及物業(yè)經(jīng)理的商量。決定

先由動(dòng)力部先進(jìn)行內(nèi)部引水處理，暫緩問題的再

次發(fā)生。待洗外墻時(shí)讓清潔公司協(xié)助派人進(jìn)行修

補(bǔ)。這樣操作即可以為公司節(jié)省費(fèi)用，又可以讓

公司免去風(fēng)險(xiǎn)，客戶的問題就可以得到解決。物

業(yè)的同事最終說服了客戶，由動(dòng)力同事先做好室

內(nèi)引水措施待公司調(diào)撥資源后再進(jìn)行解決并做好

確認(rèn)。2013年洗外墻時(shí)幫助業(yè)戶解決了漏水問題。在此過程中物業(yè)人員每閣一段時(shí)間就到該單元查

看，并了解是否還有漏水情況。每逢下雨都會(huì)跑

到該單元關(guān)心客戶看看是否又漏水情況。客戶對(duì)于物業(yè)的公司的工作態(tài)度相當(dāng)贊賞因此一直表示理解。ZD追求卓越的商業(yè)管理服務(wù)公司【分析】1、漏水問題是工程遺留問題中較常出現(xiàn)的問題。2、解決時(shí)需要積極的態(tài)度，要多關(guān)心客戶。3、要為客戶做一些臨時(shí)應(yīng)急的措施。4、要及時(shí)與客戶溝通并做好確