《商務談判7》2024/4/16《商務談判7》【學習目標】知識目標：通過本章學習，使學生認識到語言溝通在商務談判中的重要性，掌握有聲語言和行為語言的基本技巧和運用，理解商務談判中的文字處理技巧，會在不同形勢下使用商務談判技巧。技能目標：能夠依據(jù)所學到和掌握的常用商務談判有聲語言技巧、行為語言技巧的基本方法和文字處理技巧、不同形勢下的商務談判技巧等，合乎規(guī)范地進行商務談判。能力目標：通過對談判各種技巧的分析，初步掌握在商務談判中熟練運用有聲語言和行為語言溝通的基本技巧與方法的能力；具有較強的文字溝通和處理能力；具有在不同形勢下使用不同商務談判技巧的能力。2024/4/16《商務談判7》【主要內容】6.1商務談判技巧概述6.2商務談判中傾聽的技巧6.3商務談判中表達的技巧6.4商務談判中觀察的技巧

2024/4/16《商務談判7》商務談判技巧在商務談判中,為了使談判向本方傾斜,除了依賴于本方的實力外,談判技巧也是至關重要的因素。商務談判實際上就是一種對話,在這種對話中,雙方說明自己的情況,陳述自己的觀點,傾聽對方的提案、發(fā)盤,并作出反提案、還盤,互相讓步,最后達成協(xié)議。掌握商務談判技巧,就能在對話中掌握主動,獲得滿意的結果。成功的談判者在談判時把大部分時間用來邊聽、邊想、邊分析,并不斷向對方提出問題,以確保自己完全正確地理解對方,獲得大量寶貴信息,增加談判的籌碼。2024/4/16《商務談判7》什么是談判技巧?商務談判技巧,是指在商務談判中,為了實現(xiàn)談判目標,配合談判方針、策略的展開所使用的技術竅門。其屬于心理學與行為科學的應用范疇2024/4/16《商務談判7》【主要內容】6.1商務談判技巧概述6.2商務談判中傾聽的技巧6.3商務談判中表達的技巧6.4商務談判中觀察的技巧

2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧一位哲人曾說過:“上帝給我們兩個耳朵,卻只給我們一個嘴巴,意思是要我們多聽少說吧?！鄙鐣W家蘭金指出,在人們日常的語言交往活動中,聽的時間占45%,說的時間占30%,讀的時間占16%,寫的時間占9%。這說明,傾聽在人們交往中居于非常重要的地位。在商務談判中,為了保證談判者能夠在談判中及時、準確、恰當?shù)亟邮芑蚍答佇畔?必須掌握商務談判中“聽”的技巧,只有在清楚了解對方立場和觀點之后,我們才能提出己方的方針和對策,才能有力地辯駁2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧1)傾聽的作用(1)有助于了解對方的需要,發(fā)現(xiàn)事實真相談判是雙方溝通和了解的活動,掌握信息對雙方都是很重要的。一方不僅要了解對方的目的、意圖和打算,還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況和新問題。因此,談判雙方十分注意收集整理對方的情況,試圖掌握更多的信`息,所以,傾聽便是最簡捷的途徑。它可以使己方得以了解對方的立場、觀點、態(tài)度,了解對方的溝通方式、內在聯(lián)系,甚至談判小組內成員的意見分歧,從而使己方掌握談判的主動權。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧(2)有助于了解對方態(tài)度的變化在商務談判中,有的時候,對方態(tài)度已經有了明顯的變化,但是出于某種需要,卻沒有用語言明確地表達出來,但是談判者又可以通過對方說話時所使用的稱謂來推斷其態(tài)度的變化。例如,當談判進行得很順利,雙方關系很融洽時,雙方都可能在對方的稱呼上加以簡化,以表示關系的親密,如李某某,可以簡稱為小李,但是如果突然間改變了稱呼,一本正經地叫李某某同志,或是他的官銜,這種改變是關系緊張的信號,預示著談判將出現(xiàn)分歧或困難。(3)有助于給對方留下良好的印象根據(jù)人性理論,我們知道人往往喜歡表現(xiàn)自己,更喜歡別人傾聽。一旦有人傾聽,說者更熱情、更起勁。因此,專注地傾聽別人講話,則表示傾聽者對講話人的尊重以及對其講話內容的重視,能使對方對你產生信賴和好感,使講話者形成愉快、寬容的心理,從而有利于雙方保持良好的關系。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧2)傾聽的障礙在商務談判中,談判者彼此頻繁地進行著微妙、復雜的信息交流,如果談判者一時疏忽,將會失去不可再得的信息。傾聽就顯得非常重要,為什么有時我們不能很好地傾聽呢?原因就在于傾聽過程中存在的障礙,歸納起來,主要有以下幾個方面。(1)不想去聽談判者認為只有說話才是自己表白、說服對方的唯一有效方式,或者是急于反駁對方的觀點。(2)無意去聽,談判者在對方講話時,只注意與己方有關的內容,或只考慮自己頭腦中的問題,或因一些其他事情而分心。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧(3)不愿去聽談判者精神不集中或思路跟不上對方,或在某種觀點上與對方的看法不一致時,都不愿去聽。(4)聽不明白商務談判`總是針對專業(yè)知識進行的,因此,如果談判者對專業(yè)知識掌握有限,在談判中一旦涉及這方面知識,就會造成由于知識水平的限制而形成的傾聽障礙。特別是對于國際商務談判,由于語言上的差別,也會造成傾聽障礙。（5)聽不進去由于談判日程安排緊張或長時間磋商,連日征戰(zhàn),消耗很大,談判者得不到充分休息,導致精神不佳、注意力下降,從而影響聽的效果。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧(3)傾聽的技巧要實現(xiàn)有效的傾聽,就要設法克服上述障礙。在商務談判中,聽的關鍵在于了解對方闡述的主要事實,理解對方表達的顯在和潛在含義,并鼓勵對方進一步充分地表述其所面臨的問題和其對有關問題的想法。要達到這些要求,就需要把握以下傾聽的技巧。(1)要專心致志、集中精力地聽專心致志傾聽講話者講話,要求談判者在聽對方發(fā)言時要特別聚精會神,全神貫注地傾聽對方的每一句話,即便自己己經熟知的話題,也不可充耳不聞,避免出現(xiàn)心不在焉、“開小差”的現(xiàn)象發(fā)生,仔細分析對方話語中蘊涵的真正含義。我們必須時刻集中精力地傾聽對方講話,同時主動與講話者進行目光接觸,并做出相應的表情,以鼓勵講話者,比如揚一下眼眉,或是微微一笑,或是贊同地點點頭等,這些動作配合,可幫助我們精力集中,起到良好的收聽效果。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧(2)要學會耐心傾聽作為一名商務談判者,應該養(yǎng)成耐心傾聽對方講話的習慣,這是個人良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。耐心地傾聽,不隨意打斷對方的發(fā)言,有利于讓對方充分表達他的談判信息,有利于自己全面、準確地把握對方的心態(tài)。它要求談判者在未弄清對方全部的、真實的意圖之前,不要輕率地提出問題或進行反駁;或未等對方把話說完,就斷然插入,打斷對方的發(fā)言;也不可急于記錄而放棄聽取下文,因為上、下文往往是緊密聯(lián)系、不可分割的。(3)通過記筆記來集中精力通常,人們即席記憶并保持的能力是有限的,為了彌補這一不足,應該在傾聽時做大量的筆記,不管是否會再次參考這些筆記,僅僅是在當時記下要點這個行為本身,就能推動整個傾聽過程。記筆記的好處在于:一方面,有了筆記不僅可以幫助記憶,而且有助于在對方發(fā)言完畢之后,就某些問題向對方提出質詢,同時自己也有時間做充分的分析,理解對方講話的精神實質;另一方面,通過記筆記,可以給講話者的印象是重視其講話的內容,當停筆抬頭來看看發(fā)言者,會對發(fā)言者產生一定的鼓勵作用。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧（4）站在對方立場去傾聽傾聽的目的是最大限度地接收說話者所發(fā)出的信息,因此在傾聽時,要最大程度地破除自我的心理定勢,盡量站在對方的立場去傾聽。在傾聽過程中,要避免過早做出判斷,一定要等到完全理解了對方的意圖后,再做出正面或負面的判斷;要避免將困難的、令人不悅的或不滿意的信息篩選出來;要避免通過過度簡化或粗化而曲解信息,不要去掉細節(jié)和簡化復雜的信息而使它們易于記憶。如果在商務談判中,能夠站在對方的立場去傾聽,牢騷和抱怨也許并不那么難以化解,談判的結果會更為有利。(5)克服先入為主的傾聽做法先入為主的傾聽是指聽話者沒有充分聽取對方的說話內容,而是捕捉到對方似是而非的信息,按自己的主觀意志想當然的處理,常常導致自己判斷不當,做出錯誤的反饋,造成行為選擇上的失誤。因此,談判者不應以對方的談話方式、談判技巧或對對方談話內容的喜惡來看待對方的談話,應力求客觀、公正地去聽取對方的發(fā)言,將講話者的意思聽懂、聽完、聽透、聽聰。2024/4/16《商務談判7》商務談判中傾聽的技巧(6)要有鑒別地傾聽在專心傾聽的基礎上,為了達到良好的傾聽效果,可以采取有鑒別的方法來傾聽對方發(fā)言。通常情況下,人們說話時是邊說邊想,來不及整理,有時表達一個意思要繞著彎子講許多內容,從表面上聽,根本談不上什么重點突出。因此,聽話者就需要在用心傾聽的基礎上,鑒別傳遞過來的信息的真?zhèn)?去粗取精,這樣才能抓住重點,收到良好的傾聽效果。2024/4/16《商務談判7》【主要內容】6.1商務談判技巧概述6.2商務談判中傾聽的技巧6.3商務談判中表達的技巧6.4商務談判中觀察的技巧

2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧商務談判的主體語言是有聲語言,它是信息傳遞的主要載體,主要通過談判者之間的陳述、問.答、辯、說服等基本方法來完成。陳述的技巧問的技巧答的技巧辯的技巧說服的技巧2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧商務談判的最終目的是雙方達成協(xié)議,使交易成功。要想取得談判的成功,談判者不僅要掌握與談判相關的專業(yè)知識,而且還必須具備扎實的語言功底和良好的語言表達能力。闡述是談判的一個重要環(huán)節(jié),要求在語言的表達上做到準確易懂、簡明扼要和具有條理性,語言表達要富有彈性,根據(jù)對方的學識、氣質、性格、修養(yǎng)和語言特點,調整我方的洽談用語。具體地說,在商務談判中除了在語言上要注意文明禮貌、口齒清楚、語句通順和流暢大方等一般要求外,還應掌握下述語言表達技巧。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧―、準備充分,準確表達商務談判過程中的語言表述就要尊重事實、反映事實,介紹己方情況應實事求是,評價對方產品質量、性能也要中肯,這樣能使對方自然而然地產生“以誠相待”的印象,為下一步取得談判成功奠定基礎。欺騙性的語言一旦被對方識破,不僅會破壞談判雙方的關系,使談判蒙上陰影或導致談判破裂,而且也會給企業(yè)的信譽帶來極大的損失。所以,為了讓對方準確完整地理解己方的觀點,談判者要字斟句酌且井井有條,避免用晦澀、容易產生歧義、繁亂和含糊不清的語言,并堅持使用規(guī)范性語言。如果不得不使用某些專業(yè)術語,則應以通俗易懂的語言加以解釋,因為談判對方決不會同意他們不明白的任何事情。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧

二、簡明扼要,緊扣主題談判的量的準則要求敘述內容要簡明扼要。,談判者為了準確地表達主題,在敘述自己的看法時,一定要做到概念清晰,條理清楚,談判者的語言還要注意準確、簡潔,并注意語言的邏輯性,要經得住推敲,無懈可擊。事實證明,簡明扼要的談判語言往往能收到事半功倍的效果。談判的關聯(lián)準則要求談話應緊扣主題。特別是有關承擔義務和責任的關鍵話語,必須語義明確、概念清楚,切忌離題萬里。一般來說,談判的期限要求比較強,每次談判都要有一個或幾個議題。由于時間有限,在正式談判過程中,應以最經濟的話語表達充分、真實、相關的信息,不要隨便發(fā)表與談判主題無關的談話,也不要滔滔不絕地長篇大論;至于空洞無物,讓對方不知所云的語言則應完全避免;而那些偏離主題的冗長談話容易引起對方的輕視,進而影響自身和企業(yè)的聲譽,所以要堅決杜絕。另外,談判中除非策略的需要,否則不要拐彎抹角、含糊其辭,不然會給談判設置人為障礙。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧

三、有的放矢,措辭得體,商務談判人員要根據(jù)不同的談判目的、談判階段、談判內容以及對手的職位、年齡、性格、性別等,采用不同的語言方式,準各正確的談判用語,該俗則俗,該雅則雅。比如,對脾氣暴躁、性格直爽的談判對手,“短平快”的談判語言可能更受歡迎;而對于慢條斯理的談判對手,“春風細雨”般的語言可能更適用一些。談判時,如果對方談吐高雅,己方也要出語不凡;如果對方語言樸實無華,己方用語也不必過多修飾?？傊?要根據(jù)談判的性質、內容、要求等,最大限度地使雙方的談判語言水平相當,以迅速縮短雙方的心理距離。談判過程中可能會遇到一些沖突性很強的問題,不可否認有的問題是對方的故意挑剔。但是不管遇到什么棘手問題,都要做到泰然自若,能夠輕松愉快地表達自己的觀點。即使在尖銳激烈的爭論之中,也要注意措辭得體,義正詞嚴但不粗暴無禮,在談判陷人僵局時,切忌咄咄逼人,使僵局變成殘局。措辭不當易引起誤解,致使談判走上歧途或者中斷;過于極端、有意無意刺傷對方自尊心的語言,會帶來尷尬局面,也不利于談判的進展;氣話、俏皮話、譏諷話的潛在危害更大,應禁止使用。而對于誤會語言或攻擊辱罵的語言,素質好的談判人員決不會使用。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧

四、動靜結合,形神兼各談判的主體語言是有聲語言,而有聲語言表達效果的好壞還要看無聲的伴隨語言的運用。通過對有聲語言的停頓、輕重、高低的選用,表達出不同的意愿;其次是語氣,它根據(jù)不同的場合、不同的談判對象,表達出談判者的情感態(tài)度。體態(tài)語言是指談判中人體外表的各個部分,通過其動作傳遞的信息和表達的意愿。另外,沉默也是一種伴隨語言,它與體態(tài)語言一起構成“無聲語言”。談判者如何使用有聲語言清楚流暢地陳述自己的觀點和要求,如何通過副語言和體態(tài)語言恰如其分地表達自己的感情和愿望,是決定商務談判成敗的關鍵因素之一2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧

五、巧妙迂回,恰當解圍為了委婉說服對方,經常需要采用巧妙迂回的技巧。比如想避開于己方不利的話題,某些問題不想讓對方搞得太清楚想予以回避,有些問題或觀點不好直說,不同意某些觀點但又不便于直接否定對方,想轉移角度闡述問題以說服對方等。為此,就需要遵循語言藝術的隱含性原則,巧妙迂回地進行闡述。例如,可經常使用“可是”、“但是”、“不過”、“雖然如此”、“然而”等比較緩和的轉折用語,達到使問題向有利于己方的方向轉化的目的。有時為了避開對方的談鋒,甚至“顧左右而言他”通過繞彎子來解釋問題;為了解決沖突,恰當?shù)厥褂煤钣哪恼Z言,也會收到特殊的表達效果。據(jù)說有一次,中國內地有一位實業(yè)家到中國香港做生意,一下飛機,便有許多記者圍了上來,其中一位記者直截了當?shù)貑?“這次你帶了多少錢來做生意?”這位實業(yè)家笑著說:“按西方慣例,對女士不能問年齡,對男士不能問錢數(shù),你說對嗎?”這種委婉的語言很巧妙地解了圍。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧陳述的技巧

五、巧妙迂回,恰當解圍商務談判是合作與沖突并存的過程。當雙方在談判中想法和需求差距很大,又各持己見,互不相讓或妥協(xié),談判幾近僵局無法達成協(xié)議時,為了突破困境,恰當?shù)厥褂媒鈬Z言,既能給自己解圍,又可使談判繼續(xù)進行。諸如“這樣下去肯定對雙方都不利”、“事已至此懊惱也沒有用,還是讓我們再作一次努力吧”等解圍語言,有時確能產生較好的效果。另外,適當運用假設和轉折語句,也能避免難堪的局面。經濟談判中的談判雙方可謂是步步為營、字字玄機,說的每句話、每個字都經過了深思熟慮,但只要雙方都有談判的誠意,從雙贏的角度出發(fā),解圍語言往往能起到化險為夷、峰回路轉的作用。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

問的技巧在日常生活中,問是很有藝術性的。比如某快餐店早餐經營粥、點心、煮雞蛋等,剛開始服務員`總是問顧客:“先生,要雞蛋嗎?”,因為會有人選擇“不要”,所以其銷售額平平。后來,經理要求服務員換一種問法,“先生,要一個雞蛋還是兩個?”,多數(shù)人選擇一個,甚至有人選擇兩個,結果其銷售額大增。這充分體現(xiàn)問話要講究藝術性,第一種問法,容易得到否定回答,而后一種問法是選擇式,大多數(shù)情況下,顧客會選一種。在商務談判中,如何“問”是很有講究的。一般來說,通過有效的提問,可以引起對方的注意,使對方對提出的問題予以重視;通過有效的提問,可以搜集對方的信息,發(fā)現(xiàn)對方的需要,以便對癥下藥;通過有效的提問,為對方的思考和回答規(guī)定方向,進而有助于控制談判的方向,使話題趨向結論。因此,談判者應充分了解提問的類型,掌握提問的時機,靈活、藝術地運用提問的技巧。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

1)提問的類型(1)封閉式提問封閉式提問是指足以在特定領域中帶出特定答復“是”或“否”)的問句。例如,“您同意這個價格嗎?”、“您是否認為售后服務沒有改進的可能?”、“貴方在這個問題上的態(tài)度可否再明朗點?”等。封閉式提問可使發(fā)問者獲得特定的信息資料,而答復這種提問的人,并不需要太多的思索就能給予答復,但這種提問有時會帶有相當程度的威脅性,從而引起對方的不快。(2)開放式提問它是指足以在廣泛領域內帶出廣泛答復的問旬。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡單的措辭作答復。例如,“您對當前市場銷售狀況有何看法?”、“您對當前市場前景有何看法?”。由于開放式提問并不限定答復的范圍,所以答話者可以暢所欲言,同時發(fā)問者也可獲悉答話者的立場與感受。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

(3)澄清式提問它是針對對手的答復重新措辭,使對方證實或補充原先答復的問句。例如,“您剛才的這一意見,代表貴方的真正意見嗎?”、“根據(jù)您剛才的陳述,我理解……是這樣嗎?”澄清式提問不但足以確保談判各方面在述說“同一語言”的基礎上進行溝通,而且還是針對對手的話語進行回饋的一種理想方式。(4)引導式提問它是對答案具有強烈暗示性的問句。這類提問幾乎令對手毫無選擇地按發(fā)問者所設計的答案作答。這是一種反意疑問旬的句型,在商務談判中,往往是使對方與自己的觀念產生贊同反應的表示。例如,“講究商業(yè)道德的人是不會胡亂提價的,您說是不是?”、“在交貨時,難道我們不考慮入境的問題?”引導式提問不但可以充分地發(fā)掘信息,而且可以體現(xiàn)問者對對手答復的重視。(5)借助式提問它是憑借權威的力量去影響談判對手的問句。在采取這種提問方式時,應當注意被借助者應是對手所熟悉并能對其產生積極影響的人或機構,否則,就會影響其效果,甚至適得其反。例如,“我們這種產品是國家首創(chuàng),經過國內某某教授的鑒定?，F(xiàn)在我們就談談產品的價格吧2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

(6)坦誠式提問它是一種推心置腹友好性的問旬。這類問旬一般是對方陷入困境或有難辦之處,出于友好,幫其排憂解難的問旬。例如,“告訴我,你至少要銷掉多少?”、“要改變您的現(xiàn)狀,需要花費多少錢?”(7)婉轉式提問它是在沒有摸清對方虛實的情況下,采用婉轉的方法,在適當?shù)膱鏊驎r機向對方提問的問旬。這種問句可避免被對方拒絕而出現(xiàn)的難堪,更可以自然地探出對方虛實,從而達到自己的目的。例如,“這種產品的功能還不錯吧?您能評價一下嗎?”(8)多主題提問它是包含多個主題的問句,即一個問句中包含有多種內容。例如,“您是否將這個協(xié)議產生的背景、履約的情況、違約的責任,以及雙方的看法和態(tài)度談一談?”這種問旬因包含過多的主題而致使對方難以周全把握。很多有關專家均認為,一個問題最好只包含一個主題,最多不超過三個主題,這樣,才能使對手有效地掌握。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

(2)提問的時機什么時候問話,怎樣問話都是很有講究的。掌握好提問的時機,有助于引起對方的注意,掌握主動權,使談判按照自己一方的意圖順利進行。(1)在對方發(fā)言完畢之后提問(2)在對方發(fā)言停頓或間歇時提問在商務談判中,如果對方的發(fā)言冗長、糾纏細節(jié)或離題太遠而影響談判進程,那么,就可以利用對方發(fā)言停頓或間歇時提問,這是掌握談判進程、爭取主動的必然要求。例如,利用對方點煙、喝水的瞬間或停頓、間歇時借機發(fā)問:“關于價格問題有機會再議,現(xiàn)在是否可以先談談產品質量?”(3)在議程規(guī)定的辯論時間提問(4)在己方發(fā)言前后提問在商務談判中,當輪到己方發(fā)言時,可以在談己方的觀點之前對對方的發(fā)言進行提問。這種提問,可以要求對方回答,也可以不要求對方回答,自問自答,以爭取主動。例如,“價格問題您已經講得很清楚,但質量和售后服務怎樣呢?先談談我們的意見?！?024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

3)提問的技巧在談判過程中,談判者應根據(jù)談判的具體情況來設計問題,使用提問技巧,很多時候能取得出奇制勝的效果。(1)預先準備好問題在商務談判之前,談判者應做好充分的事前準備,針對談判事先擬好要提出的問題,這樣能夠做到有針對性。同時,預先準備好問題也可預防對方反問。有些有經驗的談判者,往往是先提出一些看上去很一般,并且比較容易回答的問題,而這些問題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問題的前奏。這時,如果對方思想比較松懈,突然面對所提出的較為重要的問題時往往撒手不及,己方可以收到意想不到的效果。(2提問態(tài)度要誠懇當直接提出某一問題而對方或是不感興趣,或是態(tài)度謹慎而不愿展開回答時,可以轉換角度,用十分誠懇的態(tài)度來提出問題,以此來激發(fā)對方回答問題的興趣。誠懇的態(tài)度能夠增強談判雙方之間的情感溝通,加強對方的信任感,從而使談判在更加和諧、友好的氛圍中進行。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

3)提問的技巧(3提問應言簡意賅在商務談判過程中,提出問題的旬式越短越好,而由提問所引出的回答則越長越好,這樣一方面己方可以多發(fā)問,另一方面從對方的回答中,己方可以獲得更多對談判有用的信息,從而洞悉對方的心理。而當己方提問比對方回答還長時,己方將處于被動的地位,顯然這種提問是錯誤的。,(4)不要以法官的態(tài)度來詢問對方像法官一樣詢問談判對方,會造成對方的敵對與防范心理和情緒,因為雙方之間的談判不等于法庭上的審問,需要雙方心平氣和地提出和回答問題。(5l不強行追問如果對方的答案不夠完整,甚至回避不答,這時不要強行追問,因為這樣做不僅沒有收獲,而且浪費時間和精力,而是要有耐心和毅力等待時機的到來時再繼續(xù)追問,這樣做以求得對談判對手的尊重,同時再繼續(xù)回答對方問題也是對方的義務和責任,因為時機成熟時,對方自然不會推卸2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧問的技巧

3)提問的技巧(6忌諱提出有關私人方面的問題在商務談判中,有關對方個人生活、工作方面的問題,如對方的收入、家庭情況、女士或太太的年齡等,屬于個人隱私。如果提問涉及私人問題,會被對方認為有窺視隱私的嫌疑,是不禮貌或不道德的行為。所以,不提有關私人方面的問題,在談判中也已成為一種習慣。(7提出問題后應閉口不言在商務談判中,通常的做法是,當己方提出問題后,應閉口不言,如果這時對方也是沉默不語,則無形中給對方施加了一種壓力。這時,己方保持沉默,由于問題是由我方提出,己方自然就占有一定的主動權,對方必須以回答問題的方式來打破沉默,或者說打破沉默的責任將由對方來承擔。所以,提出問題后,不要講話,靜靜地等待對方的回答后再伺機行事,才是上策。(8l注意對手的心境談判者受情緒的影響在所難免。在商務談判中,要隨時留心對手的心境,在適當?shù)臅r候提出相應的問題。如果對方心境好,常常會輕易地滿足你所提出的要求,而且會變得粗心大意,透露一些相關的信息。此時,抓住機會,提出問題,通常會有所收獲2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

有問必有答,來而不往非禮也。在商務談判中,提問有藝術,應答也有技巧。問得不當,不利談判;答得不好,同樣也會使己方陷入被動。17世紀的英國哲學家弗朗西斯?培根曾經說過:“談判是個發(fā)現(xiàn)的過程。”提問、解答、陳述、辯駁,談判者要承受巨大壓力去對問題進行快速陳述和明智的回答。在商務談判中,談判者無法預知對方可能提出的所有問題,更多的時候談判的回答是一場即興表演。談判者所提出的問題往往千奇百怪、五花八門,多是對方處心積慮、精心設計之后才提出的,可能含有謀略、圈套,如果對所有的問題都直接回答,反而未必是一件好事,所以回答問題必須要運用和掌握一定的技巧。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的方式(1)避重就輕法這種方法又稱部分回答法。它往往是作不徹底的回答,不把自己的真相全部說明,而是將那些表面的、形式的東西回答給對方,有意避開問題的實質、真相,令對方摸不清己方的真實意圖。例如,當對方問及價格問題時,可以作這樣的回答:“由于商品的等級不同,價格也不同?！雹拼鸱撬鶈柗ㄟ@種方法就是在回答對方的問題時把商務談判的話題引到其他方向上去。在商務談判中往往會遇到一些不方便回答或難以回答的提問,最好的回答方式是:顧左右而言他。有意識地將話題引開,借以破解對方的進攻。例如：當對方問及價格問題時,可以作這樣的回答：“我想你是會提這一問題的，關于價格我相信一定會讓你滿意，不過在回答問題之前，請讓我先把該產品的幾種特殊功能說明一下?！边@樣就自然地把價格問題轉到產品的功能上，使對方在聽完自己的講話后，要把價格建立在新的產品質量基礎上，這對自己無疑是有利的。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的方式(3)以問代答法這種方法往往是在商務談判中不宜回答或難以回答時采用,相當于一種反擊式的提問,將對方的思路套回到他自己身上去。運用得好,會使一些棘手問題迎刃而解,例如,“在答復您的問題之前,我想向您先請教個問題。（4）局限式回答。

即將對方提問的范圍縮小后再作回答，在商務談判中，并不是所有問題的回答對自己都有利，因而在回答時必須有所限制，選擇有利的內容回答對方。例如，在對方提問產品質量時，只回答幾個有特色的指標，利用這些指標給對方留下產品質量好的印象。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的方式(5)委婉拒答法在商務談判中,當遇到牽涉有損己方形象或一些無聊的問題時,宜作委婉拒答,減輕對方提問的壓力。例如,“這類問題,只要你仔細想想,就會找到答案的?！?、“關于這個問題要作回答現(xiàn)在還不是時候?！?6)順水推舟法這種方法是在有些情況下,當對方在談判時已抓住你的薄弱環(huán)節(jié)進行攻擊或自己回答出現(xiàn)漏洞時,再作強辯或一概不承認都對己不利,這時不妨來個順水推舟,部分地表示贊同,這樣可以防止對方再作進一步的玫擊,待躲過鋒芒后,再伺機還擊。例如,“你們說的這些我們自己也有所認識”、“我們會認真考慮你們的合理要求的”、“我們也正在考慮這方面的問題”。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的技巧(1)充分考慮,縝密思索一般情況下,談判者對問題答復得好壞與思考時間成正比。正因為如此,有些提問者會不斷地催問,迫使對方在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。談判經驗告訴我們,在對方提出問題之后,己方必須經過縝密思考,即使是一些需要馬上回答的問題,也應借故拖延時間,如可通過點煙、喝水、整理一下桌上的資料等動作來延緩一下時間,給自己留有一個合理的時間考慮一下對方的問題。經過再三思考后,在充分了解對方所提問題的真實含義之后,再予以回答。(2)針對提問者的目的和動機回答在商務談判中,談判者提出問題的目的是多種多樣的,動機也是比較復雜的。如果在談判中,沒有弄清對方的根本意圖,就按照常規(guī)做出回答,效果往往是不佳的,甚至會陷入對方的圈套。因此,談判者在回答問題時,一定要弄清對方的真實意圖,才可做出高明的回答。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的技巧(3)開誠布公的回答又可稱為“實事求是”的回答。這是最普遍的回答方式,即對對方所提出的問題,在不涉及商業(yè)秘密,不至于使談判者陷于被動的情況下,實事求是地相告。這既能節(jié)約談判的時間,又能很好地體現(xiàn)出己方的誠意,有利于解決存在的問題,迅速達成談判協(xié)議。(4)不知道的問題不要回答談判者并非先知,盡管作了充分的準備,談判時還是會經常遇到陌生難解的問題,此時,談判者切不可打腫臉充胖子強作答復,這樣不僅可能損害自己的利益,若對方是通過提問來試探己方,則可能因此而喪失對方的信任,使己方陷入被動局面。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的技巧((5)不要徹底回答商務談判中并非任何問題都要回答,要知道有些問題并不值得回答。對方提問或是想了解己方的觀點、立場或態(tài)度,或是想確認某些信息。不要徹底回答就是指答話人將問話的范圍縮小,或只回答問題的某一部分,或者似答非答,作非正面的間接回答。例如,對方問:“你們對這個方案怎么看,是否同意?”這時,如果馬上回答同意,時機尚未成熟,你可以說:“我們正在考慮、推敲,關于付款方式只講兩點,我看是否再加上……”這樣,就避開了對方問話的主題,同時,也把對方的思路引到你講的內容上來。(6)不要確切回答模棱兩可、彈性較大的回答有時很有必要。有時遇上一些難以答復或不便答復的問題,對此類問題,并不一定要回答,而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答,就要采取不確切的回答。例如,對方問:“你打算購買多少?”你可以回答:“這要根據(jù)情況而定,看你們的優(yōu)惠條件是什么?”2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧答的技巧

1)回答的技巧(7)使對方失去追問的興趣在許多場合下,提問者會采取連珠炮的方式提問,這對回答者很不利。特別是當對方有準備時,會誘使答話者落入其圈套。因此,要盡量使問話者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是,在回答時,特別要注意不讓對方抓住某一點繼續(xù)發(fā)問。這時可以資料不全或記不準為借口拖延,這樣讓對方等你將資料準備齊全了再談;也可以說明許多客觀理由如鐵路運輸方面、許可證辦理方面、氣候方面……但不說自己公司方面可能出現(xiàn)的問題。(8)將錯就錯,避正答偏在溝通過程中,由于雙方在表述與理解上的不一致,錯誤理解對方講話意思的事情常有發(fā)生,當對方對己方的答復產生錯誤的理解,而這種理解又符合己方的利益時,就應該將錯就錯;有時當出現(xiàn)一些可能對己不利的問題,可采用故意避開問題的實質,避正答偏,而將話題引向歧路,以破解對方的進攻。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧辯的技巧

在商務談判中,辯論是必不可少的,由于談判雙方利益、立場的差別,會不可避免地出現(xiàn)觀點上的對立,辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現(xiàn)在“辯”上。它是人類語言藝術和思維藝術的綜合運用,具有較強的技巧性。1)辯論的方法(1)直接論證直接論證就是一種從論據(jù)的真實直接推出論題的真實的一種證明方法。(2)間接論證間接論證就是一種通過證明反論題的虛假性,來確定原論題真實性的論證方法,它可分為反證法和選言證法兩種。反證法就是通過否定與原論題相矛盾的論題來判定論題真實性的論證方法;選言證法就是將論題作為選言推理前提的一個選言支,運用否定肯定式確定其他選言支為假,從而確定選題為真的證明方法2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧辯的技巧

2）辯論的技巧(1)觀點明確,立場堅定商務談判中辯論的目的就是要論證己方的觀點,反駁對方的觀點。辯論的過程就是通過擺事實、講道理來說明己方的觀點和立場的過程。為了能更清晰地論證己方觀點和立場的正確性及公正性,在辯論時,談判者必須做好材料的選擇、整理和加工工作,運用客觀材料以及所有能夠支持己方論點的證據(jù),增強己方的辯論效果,反駁對方的觀點。(2)思路敏捷,邏輯嚴密商務談判中的辯論,往往是雙方進行磋商遇到難解的問題時才發(fā)生的。=個優(yōu)秀的辯手,應該頭腦冷靜、思維敏捷、論辯嚴密且富有邏輯性,只有具有這種素質的人才能應付各種各樣的困難,擺脫困境。為此,商務談判者應加強這方面基本功的訓練,培養(yǎng)自己的邏輯思維能力,以便在談判中以不變應萬變,立于不敗之地。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧辯的技巧

2）辯論的技巧(3)態(tài)度客觀,措辭準確商務談判中的辯論體現(xiàn)現(xiàn)代文明的談判準則,不論辯論雙方如何針鋒相對,爭論多么激烈,都必須本著客觀公正的態(tài)度,準確措辭,切忌用侮辱誹謗、尖酸刻薄的語言進行人身攻擊。如果某一方違背了這一準則,其結果只能是損害自己的形象,降低己方的談判質量和談判實力,不但不會給談判帶來絲毫幫助,反而可能置談判于破裂的邊緣。(4)辯論應進取有度辯論的目的是要證明己方立場、觀點的正確性,反駁對方的立場、觀點上的不足,以便能夠爭取到有利于己方的談判結果,而不是要打擊或毀滅對方。因此,在辯論中一旦達到目的,就要適可而止,不可窮追不舍,得理不饒人。在商務談判中,如果某一方被另一方逼得走投無路,往往會產生強烈的敵對心理,甚至反擊的念頭更強烈,這樣即使對方暫時可能認可某些事情,事后也不會善罷甘休,最終會對雙方的合作不利。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧辯的技巧

2）辯論的技巧(5)原則要堅持,枝節(jié)不糾纏在辯論過程中,談判者要有戰(zhàn)略眼光,將辯論的注意力集中于主要問題上,不要在枝節(jié)問題上與對手糾纏不休。在反駁對方的錯誤觀點時,要抓住要害,有的放矢,堅決拋棄斷章取義、強詞奪理等不健康的辯論方法。⑹處理好辯論中的優(yōu)劣勢在商務談判的辯論中,雙方的優(yōu)、劣勢往往是交替存在的。當處于優(yōu)勢狀態(tài)時,談判者要注意以優(yōu)勢壓頂,滔滔雄辯,氣度非凡,并注意借助語調、手勢的配合,渲染己方的觀點,以維護己方的立場;當處于劣勢狀態(tài)時,要記住這只是暫時的,應沉著冷靜,從容不迫,既不可慪氣,又不可沮喪、泄氣、慌亂不堪,保持己方陣腳不亂,才會對對方的優(yōu)勢構成潛在的威脅,從而使對方不敢貿然進犯。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

美國語言學家、哈佛大學教授約克?金曾說過:“生存,就是與社會、自然進行的一場長期談判,獲取你自己的利益,得到你應有的最大利益。這就看你怎么把它說出來,看你怎樣說服對方了?！痹谏虅照勁兄?談判雙方存在各種各樣的分歧很正常。要想消除分歧,謀求一致,主要辦法之ˉ就是設法說服對方改變初衷,心甘情愿地接納己方的意見或建議。因此,說服技巧常常貫穿于商務談判的始終,它綜合運用“聽”、“問”、“答”、“敘”、“辯”等各種技巧,是談判中最艱巨、最復雜,也是最富技巧性的工作2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

.說服的障礙1)將對方視為要擊敗的敵人很多談判者在談判中傾向于將談判對手視為敵人,其談判的邏輯是要盡可能徹底地擊敗對方。談判者所持的這種態(tài)度會構成說服過程中的一大障礙。將談判對方視為必須在談判桌上要擊敗的敵人,通常容易引起談判氣氛的緊張和雙方之間的對抗,導致雙方之間的互不尊重和互不信任。2)缺乏充分而有效的說服準備在現(xiàn)實談判中,由于時間限制,人們往往缺乏足夠的談判前準備,有些談判者甚至缺乏對自身談判目的的清楚理解,從而為有效說服對方自行設置了一道障礙。缺乏對自身談判目的的理解,就不可能真正理解到底在哪些方面需要得到對方的共識,需要說服對方。缺乏目的的說服過程就可能變成為說服而說服的過程,不利于自身談判目標的實現(xiàn)2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

.說服的障礙3)背后利益集團的影響在某些情況下,說服對方的障礙不是參與談判的代表,而是對方背后的利益集團。所謂背后利益集團,就是對談判結果的有效性及談判者個人可能產生重大影響,但又不直接參與談判的若干個人或組織。例如,如果談判對手是某企業(yè)的推銷員,則其背后利益集團的組成者包括該企業(yè)的銷售主管、企業(yè)最高層領導、其他推銷員及對該推銷員活動可能產生影響的其他部門或個人等。在某些情況下,盡管對方談判者個人對你提出的方案或意見已經能夠理解或認同,但考慮其背后的利益集團,對方談判者可能仍舊不會接受你的意見。4)溝通障礙溝通障礙是說服過程中常見的一種障礙。在試圖說服對方時,說服者的表達能力存在欠缺,不能清楚易懂地表達希望對方接受的觀點,或是對方的接受能力有限,無法理解說服者的意圖,或者是雙方之間對溝通過程中有關問題的理解存在著巨大的文化差異,這些都可能形成說服的巨大障礙。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

.說服的技巧1)明確說服的目標要想提高商務談判過程中說服的效果和效率,談判者首先就必須明確談判過程中希望說服的目標,明確尚有哪些問題有待取得一致意見,必須在目前與對方就哪些問題達成一致,己方究竟希望達成怎樣的協(xié)議,在哪些問題上即便不能取得一致也不會影響到談判目標的實現(xiàn)等。2)注意說服的次序商務談判最好遵循由淺至深、由易到難的順序。在談判開始階段,可就比較有把握的問題先進行談判或者從較易達成一致的問題著手,然后再深入、擴展到要題、難題上,盡可能把正在爭論的問題與已經解決的問題聯(lián)系起來,進而有助于談判順利地展開。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

.3)取得對方的信任信任是人際溝通的基石。只有對方信任你,才會理解你友好的動機。要說服對方,就要考慮到對方觀點或行為存在的理由,要站在對方的角度設身處地地考慮對方的境況,認識到自己原來確定的談判目標有些是不合理的,從而使對方對你產生一種“自己人”的感覺,消除對方的戒心和成見。這樣,對方就會信任你,就會感到你是在為他著想,效果將會十分明顯。4)尋找對方能接受的談話起點要說服對方,還必須尋找到對方能接受的談話起點,即尋求與對方思想上的共鳴。先表示出自己對對方的理解,然后步步深入,把自己的觀點滲透到對方的思想中,但要循序漸進,不能急于求成,否則,將會事與愿違。5)運用經驗和事實說服對方在說服藝術中,運用歷史經驗或事實去說服別人,無疑比那種直截了當?shù)卣f一番大道理要有效得多。善于勸說的談判者都懂得人們做事、處理問題都會受到個人的具體經驗影響,抽象地講大道理的說服力遠遠比不上運用經驗和例證去進行勸說。2024/4/16《商務談判7》商務談判中表達的技巧說服的技巧

.6)要有足夠的耐心說服說服必須耐心細致,不厭其煩地動之以情,曉之以理,把接受己方意見的好處和不接受己方意見的害處講深、講透。不怕挫折,一直堅持到對方能夠聽取你的意見為止。在談判實踐中常遇到對方的工作已經做通,但對方基于面子或其他原因,一時還下不了臺。這時談判者不能心急,要給對方一定的時間,直到瓜熟蒂落。7)要委婉地說服對方在整個商務談判活動中,談判者用動聽的言辭,溫和委婉的語氣,平易近人的態(tài)度,曲折隱晦的暗示,引起對方的共鳴,使對方理解自己,信任自己,從而達到有效說服的目的?；谖裆鷦拥难哉Z,容易吸引和打動對方,增強雙方的情感溝通,從而在和諧一致的氛圍中,使商務談判順利進行2024/4/16《商務談判7》【主要內容】6.1商務談判技巧概述6.2商務談判中傾聽的技巧6.3商務談判中表達的技巧6.4商務談判中觀察的技巧

2024/4/16《商務談判7》商務談判中觀察的技巧

.談判不僅是語言的交流,同時也是行為的交流。談判中,不僅要聽其言,還要觀其行。在談判中察言觀色是很重要的,可以幫助在談判中獲得對方的信息。姿態(tài)和動作語言所傳遞的信息是真實可信的。俗話說“此時無聲勝有聲”,即說明某些時候,人們通過姿勢、動作過程等無聲的語言傳遞的信息,可以代替甚至超過有聲語言所起的作用。通過有聲語言傳遞信息,對信息發(fā)出者來講,是可以控制的。但是通過無聲的姿態(tài)和動作語言來傳遞信息,其信息的發(fā)出者有時是難以控制的。因為有聲語言本身是人有目的、有意識地發(fā)出來的,而姿態(tài)和動作語言雖然人們也可以有意識地去控制,但其更多的卻是處在人們無意識之中,或是在下意識中進行的。按常理,人們的某些習慣動作是這個人心理的長期一致的外在化表現(xiàn),其傳遞的信息往往是比較真實可信的。有經驗的警察,能在一伙小偷中很快辨認出領頭的,其依據(jù)是小偷眼神與手勢有著細微的差別。一般小偷對其領頭的,都會在眼神中顯現(xiàn)出某種敬重之色,而領頭的小偷在眼神、手勢等方面則會顯現(xiàn)出某種權威。因此,對談判對手姿態(tài)和動作的觀察、分析,是獲得談判者信`急、了解對手的一個極為重要的方法和手段。如果需要判斷對方通過有聲語言傳遞的信息是真是假,可信度如何,可以通過對對方動作的姿態(tài)和表情觀察來證實。2024/4/16《商務談判7》觀察的技巧----眼睛所傳達的信息

在談話中，對方的視線經常停留在你的臉上或瞪大眼睛看著你，說明對方對談判內容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的可能性較大。談判中，對方的視線時時左右轉移、眼神閃爍不定，說明對你所談的內容不感興趣，但又不好意思打斷你的談話而產生了焦躁情緒。傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)，有不實的地方。對方的視線時時躲避與你的視線相交，說明對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。對方眨眼的時間明顯地長于自然眨眼的時間時，這是神情活躍，對某事物感興趣的表現(xiàn)；有時也可理解為由于個性怯懦或羞澀，不敢正眼直視而作出不停眨眼的動作。當人處于歡喜或興奮時，往往是雙眼生輝，炯炯有神，此時眼睛瞳孔就會放大，而消極、戒備或憤怒時，愁眉緊鎖，目光無神，神情呆滯，此時眼睛瞳孔就會縮小。掃視常用來表示好奇的態(tài)度，側視尤其是乜斜而視常表示輕蔑的態(tài)度。

2024/4/16《商務談判7》觀察的技巧----嘴巴的動作所傳達的信息

嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、親切的表現(xiàn)。遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心情。注意傾聽對方說話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。不滿和固執(zhí)時嘴角向下。2024/4/16《商務談判7》觀察的技巧----嘴巴的動作所傳達的信息

與嘴的動作緊密聯(lián)系的是吸煙的姿勢,在現(xiàn)代社會中,吸煙能夠表現(xiàn)一個人的心理和情緒變化。談判中,吸煙的姿勢具有較強的表現(xiàn)力,而且也是評判一個人態(tài)度的重要依據(jù)。吸煙所傳達的信息可概括如下:吸一口煙后,將煙向上吐,往往表現(xiàn)積極、自信,因為此時伴隨吐煙的動作的身體上部姿勢,也是向上昂起的;而當將煙朝下吐時,是表示情緒消極、