萬科金御華府開盤流程分享目的：營造市場關(guān)注，制造熱銷氛圍，達(dá)到短期促銷；加深老業(yè)主及其親友對項(xiàng)目的美好印象，通過口碑傳播樓盤形象，形成擴(kuò)散效應(yīng)，加大市場影響力；繼續(xù)鞏固項(xiàng)目的市場形象，實(shí)現(xiàn)價(jià)格支撐；開盤的目的與前提條件前提條件：銷售法律手續(xù)完備工程形象良好現(xiàn)場包裝到位宣傳資料齊備銷售資料齊備事項(xiàng)：確定開盤形式〔包括時(shí)間〕明確通知方式、時(shí)間和口徑確定選房地點(diǎn)制定開盤流程、做好物料及人員的具體安排確定協(xié)助開盤的人員名單，并通知落實(shí)〔同時(shí)落實(shí)人員的宿食問題〕現(xiàn)場包裝和物料代理商和開展商的分工細(xì)化清楚開發(fā)商銷控單位情況確定選房禮品開盤前相關(guān)籌備事項(xiàng)開盤的主要形式：抽簽VS排隊(duì)抽簽：蓄客量多/客戶意向度把握不明確/較公平公正；認(rèn)籌定順序VS開盤定順序籌定順序：提前對客戶意向度進(jìn)行把握；本卷須知：注意通知時(shí)間的把控，防止制造排隊(duì)現(xiàn)象，防止形成客戶間不公平的心理；對提前銷控做好“托”的工作。開盤形式主要根據(jù)蓄客量和客戶意向度進(jìn)行選擇〔如果客戶量較少還可選擇在酒店進(jìn)行〕；本次開盤流程是按照提前認(rèn)籌定順序的方式進(jìn)行；開盤流程五大主功能區(qū)Equity簽到等候選房財(cái)務(wù)簽約從簽到開始……〉〉beginning簽到區(qū)本卷須知About……由于華府是提前認(rèn)籌確定了順序號，因此開盤簽到只是為了確定客戶的到場情況崗位工作職責(zé)：核對客戶優(yōu)惠登記表，派發(fā)資料，及時(shí)統(tǒng)計(jì)簽到人數(shù)，上報(bào)負(fù)責(zé)人。本卷須知：〔有關(guān)不是客戶本人到場的問題〕萬科明確，一定要有委托書或直接在現(xiàn)場填寫〔之前有案例是夫妻雙方?jīng)]有協(xié)商，“老婆”直接替“老公”買了房子，后要求退房〕應(yīng)領(lǐng)取的資料：《置業(yè)指南》、《購房須知》、《購房卡》〔其中《購房卡》需要人員提醒客戶在休息區(qū)內(nèi)填寫，以加快財(cái)務(wù)區(qū)和簽約區(qū)的填寫速度〕時(shí)間：一般從8：30開始進(jìn)行，9：30結(jié)束，開始選房；〔根據(jù)客戶量情況有些許變動〕簽到方式：先打印好認(rèn)籌時(shí)的客戶名單，進(jìn)行確認(rèn)簽到；〔提高核對的速度〕關(guān)鍵動作：快速確認(rèn)客戶身份新客接待：設(shè)置新客接待處，在選房結(jié)束之后進(jìn)行選房；〔防止客戶未簽到就進(jìn)入〕簽到區(qū)人員、物料盤點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU人員：負(fù)責(zé)簽到&負(fù)責(zé)核對&負(fù)責(zé)填委托書&派資料&保安重點(diǎn)物料：客戶簽到表〔如有認(rèn)籌名單那么提前填好〕序號貼〔如已排好順序那么不需序號〕購房卡〔銷控用〕簽到表：可提前填寫客戶姓名和身份證號，客戶簽字確認(rèn)即可；購房卡：主要用于選房時(shí)確定房號銷控信息，同時(shí)可用于完善客戶根本資料；簽到區(qū)領(lǐng)取資料置業(yè)指南：主要包括裝修標(biāo)準(zhǔn)等合同文件，讓客戶在休息時(shí)間可提前翻閱；〔萬科以前還需在置業(yè)指南上簽署10幾個(gè)姓名〕購房須知：主要告知客戶一次性或按揭的相關(guān)手續(xù)辦理；休息區(qū)本卷須知About……一般選擇室外較開闊的場地，由于等候時(shí)間較長，該區(qū)域應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的舒適度情況。〔包括考慮洗手間、帳篷、椅子、餐飲等，防止細(xì)節(jié)缺乏〕崗位工作職責(zé)：安撫客戶情緒〔防止客戶離場〕，客戶進(jìn)入選房區(qū)的有效控制；〔提醒客戶確定好加名更名，提供銀行效勞，說明相關(guān)事項(xiàng)〕本卷須知：現(xiàn)場協(xié)調(diào)客戶情緒，維持客戶秩序，防止客戶“蜂擁而上”有關(guān)叫號工作：一般按照5個(gè)號一批的順序進(jìn)行叫號〔根據(jù)銷控和房源不同會有所不同〕；需與銷控區(qū)內(nèi)和等候區(qū)內(nèi)的負(fù)責(zé)人員保持良好溝通，根據(jù)選房情況進(jìn)行叫號；協(xié)助等候工作：可提供小表演/主持人負(fù)責(zé)介紹樓盤情況進(jìn)行熱場/銷售代表提前在等候區(qū)協(xié)助客戶選房關(guān)鍵動作：控制客戶進(jìn)入選房的次序主持熱場：一般會邀請活動公司專業(yè)主持進(jìn)行熱場工作，但主持人對客戶選房順序意識缺乏，需要有世聯(lián)人員監(jiān)控；休息區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：負(fù)責(zé)叫號&負(fù)責(zé)核對&負(fù)責(zé)效勞&負(fù)責(zé)貼點(diǎn)公示重點(diǎn)物料：價(jià)格公示板〔讓等候客戶清楚銷控情況〕房號貼〔圓貼〕叫號單：可協(xié)助工作人員記住叫號次序；等候區(qū)本卷須知About……作為休息區(qū)與選房區(qū)之間的過渡空間，一方面可以更好控制客戶進(jìn)入選房的速度，另一方面也可以適當(dāng)減少室外客戶的等候時(shí)間。崗位工作職責(zé)：分清批次控制選房人群，與休息區(qū)和選房區(qū)的工作人員相互協(xié)調(diào)；本卷須知：協(xié)調(diào)客戶秩序，防止客戶等候時(shí)間過長有關(guān)叫號工作：一般按照5個(gè)號一批的順序進(jìn)行叫號〔根據(jù)銷控和房源不同會有所不同〕；需與銷控區(qū)內(nèi)的負(fù)責(zé)人員保持良好溝通，根據(jù)選房情況進(jìn)行叫號；協(xié)助工作：該區(qū)域主要用于協(xié)調(diào)進(jìn)入選房區(qū)人員的情況，并完成提前復(fù)印的工作；關(guān)鍵動作：控制客戶進(jìn)入選房的次序效勞接待：在簽到區(qū)、等候區(qū)一般設(shè)置迎賓小姐，提高工程形象；等候區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：負(fù)責(zé)叫號&負(fù)責(zé)復(fù)印重點(diǎn)物料：復(fù)印機(jī)空白的認(rèn)購卡〔以防客戶在休息區(qū)喪失〕由于華府營銷中心是在10樓，因此在進(jìn)入選房區(qū)之間還有一個(gè)次等候區(qū)進(jìn)行人員的協(xié)調(diào)與進(jìn)入次序。選房區(qū)本卷須知About……盡快協(xié)助客戶完成選房工作，防止客戶在選房區(qū)域逗留的時(shí)間過長崗位工作職責(zé)：主要以銷售代表的逼定工作為主，籌劃人員主要負(fù)責(zé)協(xié)助銷控工作；本卷須知：現(xiàn)場需有“重量級”人物進(jìn)行“踢客”和協(xié)調(diào)的工作；有關(guān)銷控工作：注意協(xié)調(diào)已選房客戶的次序，防止造成客戶分歧，同時(shí)注意防止銷控貼的混亂；有時(shí)為了造場，會造成小小的“混亂”；選房流程：選房——由銷售代表領(lǐng)到銷控區(qū)——總銷控把其中一個(gè)銷控貼貼在購房卡上，并把另一個(gè)傳遞給貼點(diǎn)員，簽字確認(rèn)——貼點(diǎn)員進(jìn)行貼點(diǎn)，審核員進(jìn)行審核登記——全部資料交由傳單員，進(jìn)入財(cái)務(wù)區(qū)；〔貼點(diǎn)員同時(shí)將銷控信息告知一樓貼點(diǎn)員〕關(guān)鍵動作：快速完成選房工作客戶迎接時(shí)可以以禮賓的形式選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU人員：銷售代表&總銷控員&副銷控員&總銷控員&保安重點(diǎn)物料：圖紙等銷售工具銷控表、銷控貼〔包括房號貼和圓貼〕價(jià)格公示板〔銷控板〕選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)總銷控登記表：粘貼被銷控的房號貼；銷控貼〔房號貼〕：與世聯(lián)無碳復(fù)寫的銷控單不同，萬科以房號貼的形式進(jìn)行銷控，一式兩份，一份直接貼客戶購房卡，一份進(jìn)行銷控登記〔左下表〕；輔銷控登記表：手寫登記被銷控的房號；財(cái)務(wù)區(qū)本卷須知About……財(cái)務(wù)區(qū)與銷控區(qū)之間應(yīng)盡量縮短流線，防止客戶猶豫思考，同時(shí)由于萬科收據(jù)需要在網(wǎng)上打印，因此還應(yīng)做好前期的電腦準(zhǔn)備工作崗位工作職責(zé)：不解決客戶疑慮，快捷完成客戶下定工作，盡快進(jìn)入簽約區(qū)；本卷須知：傳單員應(yīng)確保資料的完整性，并確保資料全由傳單員拿著〔以前萬科有出現(xiàn)客戶銷控完之后不交定金就走了〕應(yīng)領(lǐng)取的資料：定金收據(jù)、合同附圖、〔戶型差異〕〔該三項(xiàng)資料和購房卡、優(yōu)惠登記表等其他資料一起，均有傳單員進(jìn)行傳遞〕關(guān)鍵詞：電腦和刷卡協(xié)助工作：傳單員從銷控到財(cái)務(wù)到簽約之間對資料的傳遞工作〔4人以上〕；同時(shí)有工作人員把控財(cái)務(wù)區(qū)的收據(jù)打印速度〔人多時(shí)形成排隊(duì)等候〕；財(cái)務(wù)區(qū)人員、物料盤點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU人員：財(cái)務(wù)人員&傳單員&協(xié)調(diào)員&資料派發(fā)員&保安重點(diǎn)物料：收據(jù)合同附圖〔戶型差異說明〕戶型差異說明：由萬科設(shè)計(jì)部提供，在交完定之后交由客戶；簽約區(qū)本卷須知About……作為最容易“塞車”的區(qū)域，該區(qū)域?qū)μ顚懙乃俣群蜏?zhǔn)確性有較高的要求；同時(shí)萬科是在網(wǎng)上直接簽約，因此前期需對電腦檢控；關(guān)鍵詞：效率、準(zhǔn)確性崗位工作職責(zé)：主要簽約人員為萬科財(cái)務(wù)工作人員，世聯(lián)主要負(fù)責(zé)審核工作；本卷須知：在簽約等候的時(shí)間段一般較臨近中午，因此適當(dāng)?shù)奈绮秃褪孢m度效勞是減少客戶煩躁等候的必要；同時(shí)簽約區(qū)需有解答疑問的較專業(yè)人士，防止客戶簽約時(shí)間過長；〔簽約資料不允許涂改〕有關(guān)簽約等候區(qū)的工作：由于簽約工作任務(wù)較重，因此在簽約區(qū)之間應(yīng)設(shè)置一個(gè)較寬闊的等候區(qū)，保證舒適度；等候區(qū)主負(fù)責(zé)人員應(yīng)注意協(xié)調(diào)好客戶間的先后次序；協(xié)助工作：區(qū)域負(fù)責(zé)人對簽約速度的把控，協(xié)調(diào)簽約次序，同時(shí)有傳單員〔2個(gè)以上〕傳遞等候區(qū)與簽約區(qū)之間的資料；簽約區(qū)人員、物料盤點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU人員：區(qū)域協(xié)調(diào)員&認(rèn)購書填寫員&復(fù)核員&傳單員重點(diǎn)物料：價(jià)格表認(rèn)購書、補(bǔ)充協(xié)議書簽約工作事項(xiàng)：復(fù)核工作：收據(jù)、認(rèn)購卡〔銷控房號〕、優(yōu)惠登記表〔認(rèn)籌〕、合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、身份證〔原件、復(fù)印件〕、效勞反響單；客戶簽名資料：合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、效勞反響單、補(bǔ)充協(xié)議、商品房認(rèn)購書、授權(quán)書；打印資料：補(bǔ)充協(xié)議〔一〕、商品房認(rèn)購書填寫資料：補(bǔ)充協(xié)議〔二〕本卷須知：萬科規(guī)定，簽訂《商品房認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議〔一〕》后不接受更改付款方式、更名〔加名、減名、轉(zhuǎn)名〕的申請，因此需要在休息時(shí)的時(shí)候就提前讓客戶考慮。補(bǔ)充協(xié)議〔一〕：作為認(rèn)購書的補(bǔ)充，說明付款方式和相關(guān)事宜；補(bǔ)充協(xié)議〔二〕：萬科集團(tuán)有關(guān)“三天無理由退款”的約定；補(bǔ)充協(xié)議〔三〕、解除協(xié)議書：進(jìn)行退房的協(xié)議書和補(bǔ)充協(xié)議書；商品房認(rèn)購書：佛山建設(shè)局統(tǒng)一版本；授權(quán)書：按揭客戶授權(quán)銀行辦理業(yè)務(wù)所用；復(fù)核區(qū)本卷須知About……注意防止客戶未進(jìn)入總復(fù)核就直接離去崗位工作職責(zé)：確?？蛻糍Y料的完整性和準(zhǔn)確性；應(yīng)給客戶的資料：認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、補(bǔ)充協(xié)議客戶聯(lián)、置業(yè)指南、禮品應(yīng)收取資料：身份證復(fù)印件、認(rèn)購書、補(bǔ)充協(xié)議、授權(quán)書協(xié)助工作：傳單員從簽約區(qū)到復(fù)核區(qū)對資料的傳遞，總復(fù)核人員協(xié)助核對，并由萬科工作人員簽字復(fù)核確認(rèn)工作；選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU人員：傳單員/萬科和世聯(lián)的總復(fù)核員重點(diǎn)物料：收取資料禮品一般存在的問題人流控制問題：未做好客戶攔截工作，客戶未簽到就進(jìn)入；選房現(xiàn)場把控不嚴(yán)，客戶和其他人員可以隨意進(jìn)出；時(shí)間控制問題：從簽到到選房時(shí)間的把控〔一般會延遲一個(gè)鐘頭〕，防止時(shí)間太長導(dǎo)致客戶等候過久，引起不滿。財(cái)務(wù)、簽約的塞車問題；物料籌備問題：對開盤當(dāng)天的到場客戶數(shù)量估計(jì)錯(cuò)誤。椅子數(shù)量不夠，自助餐的數(shù)量也不夠；現(xiàn)場調(diào)度問題：選房等候區(qū)的調(diào)度缺少專人把控，選房當(dāng)天的等候區(qū)調(diào)度交給主持人；危機(jī)處理未及時(shí)；客戶到場數(shù)量：整個(gè)選房流程太長，場地空曠，加上到場客戶不多，導(dǎo)致選房現(xiàn)場比較冷清，不能形成熱銷的氣氛；如遇解籌客戶過少，盡量集中客戶在選房區(qū)，進(jìn)行旺場〔同時(shí)call客〕；提前通知客戶事項(xiàng)不明確：包括準(zhǔn)備身份證、需本人到場，不能到場需填寫委托書；？!萬科的啟示流程標(biāo)準(zhǔn)化：萬科非常關(guān)注選房流程的標(biāo)準(zhǔn)化，注重選房流程的每個(gè)細(xì)節(jié)〔同時(shí)銷控用的是銷控貼而非無碳復(fù)寫的銷控單，防止了重復(fù)的可能〕；客戶滿意度方面：如在休息區(qū)設(shè)置效勞臺，為客戶提供早餐和飲料；并準(zhǔn)備大風(fēng)扇應(yīng)對高溫天氣〔現(xiàn)場搭了帳棚避雨〕；中午為簽約客戶準(zhǔn)備漢堡包等，金色家園開盤時(shí)由于客戶排隊(duì)還給客戶煮湯圓吃；科技化程度：萬科在財(cái)務(wù)區(qū)和簽約區(qū)準(zhǔn)備了筆記本電腦和打印機(jī)，直接打印客戶的認(rèn)購資料，同時(shí)在網(wǎng)上房管局現(xiàn)場備案，打印《認(rèn)購書》。各環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)性較強(qiáng)：為防止簽約工作壓力，有關(guān)銀行按揭、加名更名事宜應(yīng)在選房前就提醒客戶確定，防止“塞車”。三天無理由退房：增加客戶滿意度，但同時(shí)也制造了銷售壓力。世聯(lián)地產(chǎn)WorldU附：關(guān)系客戶的處理客戶提前排隊(duì)根據(jù)銷控?cái)?shù)量提前安排人員排隊(duì)根據(jù)客戶排隊(duì)情況確定排隊(duì)時(shí)間盡量防止客戶通宵排隊(duì)，可直接確定順序號后讓客戶離去保存順序號貼，僅作客戶登記，開盤當(dāng)天再給與號碼

〔怕客戶遺失〕開盤當(dāng)天簽到處提前做標(biāo)示直接銷控整一層直接銷控銷控板直接貼點(diǎn)進(jìn)場之后才貼點(diǎn)世聯(lián)地產(chǎn)WorldU附：其他細(xì)節(jié)物料準(zhǔn)備工作提前準(zhǔn)備簡易版50問和流程圖，彩排時(shí)發(fā)給送每名彩排人員。工程價(jià)格表開盤提前復(fù)印，控制發(fā)放的人數(shù)和數(shù)量；提前通知開發(fā)商做工作人員的工作牌，以方便開發(fā)商和現(xiàn)場工作人員在選房前封閉售樓處時(shí)的進(jìn)出；規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；提前檢查所有相關(guān)物料；需提前準(zhǔn)備一張勁