顧客類型淺析與顧客服務(wù)三部曲2008年03月在銷售中根據(jù)不同年齡，不同性別及不同職業(yè)的顧客，都有不同的購買心理：（一）、不同年齡的顧客購買心理差異分析；顧客類型購買心理特征老年顧客1、喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度。2、購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響。3、希望購買方便舒適。4、對營業(yè)員的態(tài)度敏感。5、對保健商品比較感興趣。不同年齡的顧客購買心理差異分析顧客類型購買心理特征中年顧客1、多屬于理智型購買，比較自信；2、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；3、喜歡購買被證明實(shí)用價值的新產(chǎn)品4、對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。5、購買具有明顯的沖動性（價格）不同年齡的顧客購買心理差異分析顧客類型購買心理特征青年顧客1、對消費(fèi)時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品；2、購買具有明顯的沖動性；3、購買動機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價格因素，是新產(chǎn)品的第一批購買者；不同性別的顧客購買心理差異分析顧客類型購買心理特征男性顧客1、購買動機(jī)常具有被動性；2、常常有目的的購買和理智型購買；3、選擇商品以質(zhì)量性能為主不太考慮價格；4、比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹，希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心；不同性別的顧客購買心理差異分析顧客類型購買心理特征女性顧客1、購買動機(jī)具有沖動性和連活性；2、選擇商品十分細(xì)致；3、購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；4、購買行為受情緒影響較大；5、選擇商品注重外觀質(zhì)量和價格；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征理智型購買者1、購買決定已對商品的知識為依據(jù)；2、喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入，善于比較挑選，不急于作決定；3、購買過程中不動聲色；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征沖動型夠買者1、個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；2、購買目的不明顯，常常即興購買；3、憑直覺和外觀印象選擇商品；4、能夠迅速做出購買決定；5、喜歡購買新產(chǎn)品；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征情感型購買者1、購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；2、想象力豐富；3、購買中情緒波動大；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征習(xí)慣型購買者1、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買；2、不易受廣告宣傳或他人影響；3、通常是有目的的購買，購買過程迅速；4、對新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征疑慮型購買者1、個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；2、缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重；3、選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選費(fèi)時較多；4、購買中猶豫不定，事后反悔；不同性格的顧客購買心理差異顧客類型購買心理特征隨意型購買顧客1、缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措；2、信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；3、多商品不過多挑剔；不同職業(yè)的顧客購買心理差異

大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；工人、農(nóng)民：知識分子：

大多喜歡造型雅致，美觀大方，色彩柔和的商品；不同職業(yè)的顧客購買心理差異文藝界人士：不同職業(yè)的顧客購買心理差異大多喜歡造型優(yōu)美，別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)感的商品；軍人：多為別人代買，或按圖索驥，或請售貨員幫忙參謀；不同職業(yè)的顧客購買心理差異學(xué)生：

購買集中于文化用品。紀(jì)念品是貨年卡、生日卡，圣誕禮物的購買者，購買心理感情色彩強(qiáng)；不同職業(yè)的顧客購買心理差異顧客服務(wù)三部曲

成功的零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：以人為本，使顧客為上帝,加強(qiáng)內(nèi)部管理是確的零售成功的秘訣商品銷售活動時零售企業(yè)經(jīng)營活動的中心，因此可以將零售服務(wù)大致分為:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。（一）、售前服務(wù)隨著人們生活水平的提高，人們在購物中越來越關(guān)注購物環(huán)境，環(huán)境的好壞成了商場吸引顧客的關(guān)鍵因素。從服務(wù)的角度講，售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作，必須做到全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)際。什么是售前服務(wù)？市零售企業(yè)贏得良好的第一影響的活動，應(yīng)當(dāng)熱情，主動、誠實(shí)、耐心而富有人情味。售前服務(wù)的主要內(nèi)容有：

1、營造一流的服務(wù)環(huán)境1）、零售商場設(shè)備要優(yōu)良；2）、零售商場的麥場配置要合理；3）、商品品種要有規(guī)劃，商品組合要合理；4）、買名牌產(chǎn)品；5）、店內(nèi)燈光要明亮；6）、整體色彩要和諧；7）、氣味要好；8）焦點(diǎn)廣告設(shè)計要醒目；2、打造一流的服務(wù)組織可從以下三方面來分析：1）、樹立共識；2）、顧客至上；3）、促銷靈活；促銷的手段多種多樣。4）、渠道順暢；（供貨渠道、選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商。）5）、陳列獨(dú)特；6）、宣傳到位；（二）、售中服務(wù)什么是售中服務(wù)？售中服務(wù)又稱銷售服務(wù)，是指在買賣中直接或間接的為銷售提供各種服務(wù)。售中服務(wù)中注意的問題；1、營業(yè)員在營業(yè)場中必須注意的問題:（1）、注意外表；（2）、注意言語；良好的講話習(xí)慣對于銷售的成功是十分重要的。（3）、注意舉止；（4）、注意禮節(jié)；2、營業(yè)員在商品銷售中千萬不能做的事情；（1）、不停顧客意見；（2）、批評他人；（3）、與顧客爭論；（4）、濫用“便宜”二字；（5）、體積顧客的生理缺陷；（6）、懶惰、不耐煩；（7）、上海顧客的自尊；不要占用顧客過多的時間3、對顧客要有積極的態(tài)度；（1）、積極態(tài)度的內(nèi)容:熱情可靠誠實(shí)自信（2）、如何培養(yǎng)積極的態(tài)度？4、待客要真誠所謂真誠就是表里如一，對任以誠相待。真誠的最低要求—不說謊；真誠的最高層次—服務(wù)社會；服務(wù)社會是企業(yè)的義務(wù)，是樹立企業(yè)良好形象，提高信譽(yù)的一個好政策。5、學(xué)會贊美顧客（1）、如何贊美顧客給個好頭銜；贊美女性顧客的服飾；在小孩子身上動點(diǎn)腦筋；對身體的某一部分進(jìn)行贊揚(yáng)；（2）、怎樣使用敬語接待顧客常用的語言，歸納起來有以下六種；“歡迎光臨”；“好的、是的”；“請稍等一會兒”；“抱歉”；“謝謝您”；“對不起”；（3）、不要對顧客說“不”（三）、售后服務(wù)什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)是商場為購買商品的顧客提供的一種延伸服務(wù)。1、售后服務(wù)的內(nèi)容；如果說售中服務(wù)是讓顧客