顧客之聲(VoC)分析使用VOC分析來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目章程和問(wèn)題陳述1-03VoiceoftheCustomer(AGBM-R071305)VoiceofCustomerAnalysisslide2Kaizen,5S,非加值活動(dòng)分析,普通拉系統(tǒng),

4步快速換模具方法用kaizen識(shí)別和實(shí)施快速改進(jìn)項(xiàng)目精益六西格瑪

不斷改進(jìn)過(guò)程圖項(xiàng)目章程顧客需求和卡諾Kano模式分析SIPOC圖項(xiàng)目?jī)r(jià)值評(píng)估/ＥＶＡ分析RACIand方塊圖（QuadCharts)利益相關(guān)者分析溝通工具有效會(huì)議工具調(diào)查技巧時(shí)間表和甘特圖(GanttCharting)帕雷托分析(ParetoAnalysts)Belbin分析回顧項(xiàng)目章程驗(yàn)證問(wèn)題陳述和目標(biāo)確認(rèn)顧客需求和企業(yè)需求確認(rèn)財(cái)務(wù)收益確認(rèn)高層次價(jià)值流圖和項(xiàng)目范圍建立溝通計(jì)劃選擇和建立團(tuán)隊(duì)建立項(xiàng)目計(jì)劃完成定義階段的評(píng)審工具活動(dòng)VoiceofCustomerAnalysisslide3學(xué)習(xí)目標(biāo)使用顧客之聲分析來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目章程確認(rèn)項(xiàng)目關(guān)注的流程的顧客確認(rèn)這些關(guān)鍵的顧客需求(CCR)利用卡諾模型分析(KanoAnalysis)來(lái)確定顧客需求VoiceofCustomerAnalysisslide4誰(shuí)是我們的客戶?內(nèi)部、外部相關(guān)重要性他們的需要是什么?訊息的來(lái)源可測(cè)量的需求相關(guān)重要性客戶需求與我們能力之間的差距是什么?例:鋁錠取得并了解VOC-腦力激蕩VoiceofCustomerAnalysisslide5誰(shuí)是我們的客戶?BASCAPMGNovelisEPOTD高質(zhì)量低價(jià)好的服務(wù)及時(shí)交貨(OTD)高質(zhì)量低價(jià)好的服務(wù)保持更小的容差減少表面缺陷…降低內(nèi)容物改善純度%…改善OTD降低組成的變異…他們需要什么?他們之間的差距是什么?改善OTD降低成本改善外觀…汽車(chē)業(yè)藥品電纜電線汽車(chē)/運(yùn)輸Ceramics...包裝展覽業(yè)食品業(yè)第3

方化妝品業(yè)OTD高質(zhì)量低價(jià)好的服務(wù)OTD高質(zhì)量低價(jià)好的服務(wù)取得并了解VOC–ALCANVoiceofCustomerAnalysisslide6哪些是“顧客之聲”?“顧客之聲”(VoC)是顧客需要和愿望的表達(dá)可能是非常具體的–“我想要3天內(nèi)送達(dá)”可能是模糊的–“我想要再快點(diǎn)”通過(guò)比較顧客的需求和內(nèi)部的數(shù)據(jù)(流程之聲)來(lái)評(píng)估現(xiàn)在流程的績(jī)效和能力.需求種類(lèi)常常是相同的(價(jià)格,質(zhì)量,速度),但具體的要求卻是不同的(基于第5頁(yè)).VoiceofCustomerAnalysisslide7因?yàn)樗麄儭案跺X(qián),”所以了解他們的需求就變得很重要:顧客的行為是我們制定戰(zhàn)略和進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵考慮因素最終,所有的價(jià)值取向必須有外部顧客的需求來(lái)拉動(dòng)他們確定“游戲的領(lǐng)域”他們就象是所有競(jìng)爭(zhēng)者的裁判一樣他們確定了什么是“增加價(jià)值的”活動(dòng)或服務(wù)他們永遠(yuǎn)是正確的…就算我們不能達(dá)到他們的需求,或者因此不能贏利.

獲得和真正地“聽(tīng)取”客戶之聲將幫助ALCAN成為更加以客戶為中心為什么VOC如此重要?VoiceofCustomerAnalysisslide8顧客的觀點(diǎn)Q.質(zhì)量(Quality)V.數(shù)量(Volume)A.行政系統(tǒng)(Administrativesystem)L.地點(diǎn)(Location)I.相互關(guān)系(Interrelationships)T.時(shí)間(Time)Y.產(chǎn)出率(Yield)VoiceofCustomerAnalysisslide9我們的客戶關(guān)心什么?-非常不同的事……柔性

&選擇準(zhǔn)確性價(jià)格&

成本美學(xué)容易使用及時(shí)客戶定義的“質(zhì)量”...VoiceofCustomerAnalysisslide10客戶滿意度調(diào)查保質(zhì)信息退貨服務(wù)熱線客戶服務(wù)/銷(xiāo)售人員行業(yè)調(diào)查/市場(chǎng)研究報(bào)告核心小組競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研商業(yè)展覽投訴產(chǎn)品/服務(wù)的銷(xiāo)售偏好合同解除市場(chǎng)份額的變化銷(xiāo)售電話服務(wù)熱線有關(guān)技術(shù)支持的來(lái)電我們組織中的其他人你用了哪些?…誰(shuí)在向我們提供有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的信息？VoiceofCustomerAnalysisslide11產(chǎn)品/流程設(shè)計(jì)需求從哪里來(lái)?顧客(顧客之聲–VoC)企業(yè)(企業(yè)之聲–VoB)員工(員工之聲—VoE)公司利益相關(guān)者政府機(jī)構(gòu)供應(yīng)商其他

顧客顧客ABC供應(yīng)商供應(yīng)商產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品和流程公司利益相關(guān)者那些其利益與產(chǎn)品或服務(wù)的成功與失敗相關(guān)的人外部那些在你的組織外部收到你的產(chǎn)品和服務(wù)的人產(chǎn)品和流程的使用會(huì)對(duì)其有影響的那些人(比如說(shuō)污染)旁觀者內(nèi)部“你的下游過(guò)程就是你的顧客管理層股東政府機(jī)構(gòu)中間商VoiceofCustomerAnalysisslide12用VoC來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目章程在DMAIC的第一步,首先就是驗(yàn)證項(xiàng)目章程為了驗(yàn)證項(xiàng)目章程,了解顧客之聲非常重要隨后,我們會(huì)詳細(xì)解釋如何去捕捉顧客之聲,如何把它納入項(xiàng)目的章程中去VoiceofCustomerAnalysisslide13顧客之聲驗(yàn)證項(xiàng)目的過(guò)程搜集顧客之聲(VoC)把顧客之聲轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵顧客需求(CCRs)把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)創(chuàng)建一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的(供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客)(SIPOC)圖用顧客之聲驗(yàn)證問(wèn)題陳述VoiceofCustomerAnalysisslide141.搜集顧客之聲(VoC):

顧客群分類(lèi)搜集顧客之聲的第一步就是進(jìn)行顧客的分類(lèi).并非所有的顧客都是一樣的,而且他們并不創(chuàng)造同等的價(jià)值避免將所有客戶等量齊觀如果顧客沒(méi)有被分類(lèi),我們可能會(huì)得不到一個(gè)單一的聲音,而且多種的聲音可能會(huì)走向不同的方向所有客戶一樣重要？不！總顧客總價(jià)值小部分的顧客創(chuàng)造了很大的價(jià)值VoiceofCustomerAnalysisslide151.搜集顧客之聲(VoC):

確認(rèn)你的顧客群經(jīng)濟(jì)上的收入頻率顧客大小成本戰(zhàn)略目標(biāo)描述性的地理上的人口上的產(chǎn)品特性行業(yè)態(tài)度價(jià)格價(jià)值服務(wù)收入#顧客價(jià)格服務(wù)其他集團(tuán)單獨(dú)的經(jīng)營(yíng)者公有的私人擁有加盟機(jī)構(gòu)地理上的價(jià)格和服務(wù)VoiceofCustomerAnalysisslide161.問(wèn)題的技巧(關(guān)注群體,等.)+

反饋一般是快而且特定–但，客戶經(jīng)常是不了解自己真正的需要2.Kano分析+

是了解客戶不同需要的技巧工具之一+

協(xié)助我們定義那一“水平”是重要的–客戶不能明白其需求3.關(guān)鍵的購(gòu)買(mǎi)因素分析+

正式的客戶調(diào)查+

強(qiáng)迫我們?nèi)Q定最重要的3-4種需要–更多投入，更長(zhǎng)時(shí)間投入技術(shù)價(jià)值4.05.06.07.08.09.010.0On-timeDelivery%CompleteOrderWarrantyReturnsInventoryTurnsCorrect發(fā)票P(pán)riceSpecialOrderLeadTimeRelationshipManagementNewProductDevelopmentBrandImageProductOfferingBreadthProximitytoCustomer1.搜集顧客之聲(VoC):

有一些識(shí)別客戶關(guān)鍵需要CTQ的工具-必須詢問(wèn)客戶!VoiceofCustomerAnalysisslide17調(diào)查客戶有三個(gè)基本組成部分:1.問(wèn)正確的問(wèn)題2.用正確的思維問(wèn)正確的問(wèn)題-消除偏差3.理解答案1.搜集顧客之聲(VoC):

通過(guò)調(diào)查與客戶溝通VoiceofCustomerAnalysisslide18目的把代表一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域的一組客戶處收集到的訊息進(jìn)行組織用途澄清、定義客戶的需求更深一層的了解如何把客戶需要進(jìn)行排序測(cè)試基本概念并尋求回復(fù)有時(shí)作為客戶面談或是客戶問(wèn)卷下一步的工作到一般的做法是把7—13個(gè)有相似背景的客戶組成一個(gè)“重點(diǎn)小組”針對(duì)非常有限的幾個(gè)主題與參與者進(jìn)行深入性的交談參考附件中關(guān)于如何進(jìn)行客戶面談、問(wèn)卷、與重點(diǎn)小組的資料1.搜集顧客之聲(VoC):

溝通/重點(diǎn)小組FocusGroupVoiceofCustomerAnalysisslide191. 你提倡將時(shí)速降低以挽救人類(lèi)生命嗎?

隱含的問(wèn)題;較低的時(shí)速可以挽救生命嗎? 2.參觀博物館時(shí)，你會(huì)讀幾次展品說(shuō)明?

過(guò)于苛刻;要求顧客記住太多細(xì)節(jié)

3.一般在幾點(diǎn)鐘用餐?

措辭不明確?中餐還是晚餐? 4.對(duì)商店來(lái)說(shuō)，每次進(jìn)貨時(shí)進(jìn)大量的這種產(chǎn)品的不同品牌有多重要?

標(biāo)準(zhǔn)不明;設(shè)想你在一家大眾化的商店購(gòu)物1.搜集顧客之聲(VoC):

指出以下每一個(gè)問(wèn)題回答時(shí)可能的誤區(qū)–附答案VoiceofCustomerAnalysisslide20通過(guò)顧客之聲驗(yàn)證項(xiàng)目的過(guò)程搜集顧客之聲(VoC)把顧客之聲轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵顧客需求(CCRs)把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)創(chuàng)建一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的(供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客)(SIPOC)圖用顧客之聲驗(yàn)證問(wèn)題陳述VoiceofCustomerAnalysisslide212.把VOC轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵的顧客需求(CCRs)一旦顧客之聲被確定了,那些信息必須被轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的顧客需求(CCRs)“我討厭和這家公司打交道!”沒(méi)有按時(shí)交貨10天的提前期±1天顧客之聲經(jīng)過(guò)澄清以后,主要的問(wèn)題是...關(guān)鍵的顧客需求好的顧客需求:是特定的,可以衡量的(而且測(cè)量的方法也是具體的)是直接和顧客和服務(wù)的特性相關(guān)的是不可替代的,不對(duì)一個(gè)特定的方法和技術(shù)有所偏頗是完整的,不是模棱兩可的描述了是問(wèn)題,而不是如何解決這個(gè)問(wèn)題VoiceofCustomerAnalysisslide22班上誰(shuí)常喝咖啡?讓我們一起腦力激蕩，想想什么才算好咖啡...I’dlikemycoffee...練習(xí):你的需求?VoiceofCustomerAnalysisslide23客戶之聲輸入實(shí)際客戶的聲明和意見(jiàn)“割草機(jī)應(yīng)該容易啟動(dòng)”“我想和合適的人員談，不想等如此長(zhǎng)的時(shí)間”“你們產(chǎn)品的交付情況太差了”關(guān)鍵關(guān)心的問(wèn)題客戶真正的抱怨,價(jià)值或期望希望割草機(jī)能快、不費(fèi)力的啟動(dòng)希望能很快的和適當(dāng)?shù)娜诉M(jìn)行交談客戶收到產(chǎn)品時(shí)間太晚或太早客戶需求具體的,精確的和可衡量的特性割草機(jī)應(yīng)該有一個(gè)電動(dòng)按壓式啟動(dòng)器，每次一按就行了客戶希望在30秒內(nèi)能連系到適當(dāng)?shù)娜藛T從接單到交付的前置時(shí)間是8天±1天2.VOC轉(zhuǎn)化成CCRs:

目標(biāo)是把客戶的需求轉(zhuǎn)化成可衡量的要求VoiceofCustomerAnalysisslide24為了理解客戶的定性聲明，我們必須幾經(jīng)反復(fù)查證它包括了說(shuō)明與重要性經(jīng)常需要進(jìn)行額外的研究運(yùn)用工具:親和圖(AffinityDiagram)樹(shù)狀圖(TreeDiagram)2.VOC轉(zhuǎn)化成CCRs:

從VOC數(shù)據(jù)得到價(jià)值VoiceofCustomerAnalysisslide252.把顧客之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵顧客需求CCRs:

樹(shù)狀圖對(duì)顧客的高端的需求進(jìn)行深入挖掘,進(jìn)一步確認(rèn)具體要求一個(gè)用來(lái)把寬泛的過(guò)程或者產(chǎn)品的特性分解的工具用以逐層分解需求親和圖樹(shù)狀圖VoiceofCustomerAnalysisslide262.把顧客之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵顧客需求CCRs:

樹(shù)狀圖基本需求次要的需求第三位的需求顧客的需求產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)就是根據(jù)顧客之聲來(lái)確定顧客的需求顧客的需求顧客的需求顧客的需求VoiceofCustomerAnalysisslide27客戶想得到“好的交付”短的供貨期

穩(wěn)定的供貨期與訂單一致的量有效的計(jì)劃穩(wěn)定的過(guò)程周期時(shí)間訂單接受系統(tǒng)低的浪費(fèi)穩(wěn)定的浪費(fèi)供應(yīng)的可靠度2.

把顧客之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵顧客需求CCRs:

樹(shù)狀圖案例:交貨表現(xiàn)低的MR浪費(fèi)低的trim浪費(fèi)低的過(guò)程浪費(fèi)低的WIP高的周轉(zhuǎn)率VoiceofCustomerAnalysisslide282.把顧客之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵顧客需求CCRs:

確定關(guān)鍵的顧客需求”從需求到“質(zhì)量”一個(gè)顧客對(duì)價(jià)值和績(jī)效的感知代表了他們對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的”質(zhì)量”的看法評(píng)估的基礎(chǔ)是這些需求是否被滿足對(duì)質(zhì)量的評(píng)估通常被期望所影響質(zhì)量=實(shí)際的績(jī)效大于等于顧客期望不是所有的需求都是同等級(jí)別的…顧客對(duì)于這些需求有不同的重視程度最重要的顧客需求成為了”關(guān)鍵顧客需求”或者說(shuō)叫CCRs.關(guān)鍵顧客需求代表了那些必須被滿足的顧客需求和”是否購(gòu)買(mǎi)的決定“有著強(qiáng)烈的相關(guān)性通常形成了競(jìng)爭(zhēng)者互相比較的基礎(chǔ)VoiceofCustomerAnalysisslide29客戶經(jīng)常用自己的語(yǔ)言表達(dá)他們的具體要求:“我希望我的咖啡又好又熱.”這些需要必須被轉(zhuǎn)換為可量化的客戶需要，使用產(chǎn)品或是過(guò)程設(shè)計(jì)者的“語(yǔ)言”只有使用量化、可測(cè)量的產(chǎn)品/服務(wù)的特性–目標(biāo),允許的變異,與允許的缺陷率()–我們才算真的了解

客戶的需要:特性:咖啡溫度目標(biāo)價(jià)值:77衡量單位:

C規(guī)格的高限與低限:不高于83

C也不低于74

C允許的檢出率:產(chǎn)品的缺陷在一百萬(wàn)分之3.4挑戰(zhàn):把客戶需要轉(zhuǎn)化成客戶需求VoiceofCustomerAnalysisslide30滿意(SATISFIERS)

其滿足程度會(huì)直接影響客戶的滿意度(成本/價(jià)格,容易使用度,速度)不滿意(DISSATISFIERS)

一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的功能或特點(diǎn)

(符合法律規(guī)范,正確的名字拼寫(xiě),基本功能)如果這些需要未被滿足，客戶會(huì)非常的不高興/失望亮點(diǎn)(DELIGNTERS)–

客戶沒(méi)有期望得到，但可以取悅客戶的特點(diǎn)?？梢栽黾涌蛻魧?duì)我們的好感。滿意高客戶滿意滿足程度基本需要亮點(diǎn)高低低Kano模型幫助我們理解不同的客戶需求VoiceofCustomerAnalysisslide31當(dāng)我們問(wèn)客戶了解他們的需求時(shí)，很多需求時(shí)是無(wú)法“講的”現(xiàn)有的產(chǎn)品與經(jīng)驗(yàn)為我們的基本功能、質(zhì)量、可靠度與成本等基本特性設(shè)定了一個(gè)期望的水平這些基本要求被客戶認(rèn)為顯而易見(jiàn)，所以一般客戶不會(huì)清晰的指定,,它們被視為不需要“說(shuō)”的需要如果這些需要沒(méi)有被滿足，會(huì)讓客戶非常的不滿意另一方面，創(chuàng)新能產(chǎn)生新的特點(diǎn)或驚訝，讓客戶非常的興奮?？蛻粢话悴荒苤v出他們經(jīng)驗(yàn)以外的需求。盲目滿足客戶是危險(xiǎn)的：提供多余的質(zhì)量取悅了一部分的客戶，卻把另一部分客戶推給競(jìng)爭(zhēng)者只關(guān)注客戶所說(shuō)的，而不是他們想的或是希望的了解客戶需求的類(lèi)型幫助我們關(guān)注客戶最在意的表現(xiàn)舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們基本的功能表現(xiàn)未盡人意時(shí)，花精力在“亮點(diǎn)”特性上不是明智的做法另外，去改善已經(jīng)滿足客戶需要的表現(xiàn)也不適當(dāng)！Kano模型幫助我們更好地理解客戶需求VoiceofCustomerAnalysisslide32Kano模型舉例–材料卷的接合包裝廠提供從大卷分卷的包裝材料由于印刷的限制，客戶相信可能會(huì)有接合處但客戶希望每卷材料的接合處數(shù)目不會(huì)超過(guò)2個(gè)！VoiceofCustomerAnalysisslide33對(duì)客戶需要的問(wèn)題從正面與負(fù)面來(lái)詢問(wèn)對(duì)每一個(gè)潛在的需求,詢問(wèn)客戶以獲得:如果他們的需要沒(méi)有滿足,他們感覺(jué)如何?(負(fù)面)如果他們的需要被滿足,他們感覺(jué)如何?(正面)對(duì)于任何一個(gè)問(wèn)題,顧客有以下4個(gè)選擇:1.我將會(huì)喜歡它2.通常的情況就是這樣(這個(gè)特性顧客已經(jīng)預(yù)期到了)3.我不在乎4.我不會(huì)喜歡它根據(jù)顧客對(duì)”正面”問(wèn)題和”負(fù)面”問(wèn)題的回答,使用圖表來(lái)決定需求的類(lèi)別運(yùn)用Kano模型VoiceofCustomerAnalysisslide34Kano模型案例–進(jìn)入一個(gè)材料卷(案例)高客戶滿意滿足程度基本需要亮點(diǎn)高低低每卷有5個(gè)接合處每卷有2個(gè)接合處每卷都沒(méi)有接合處希望沒(méi)有接合處，一般至少有一個(gè)接合處可能有2個(gè)接合處希望

沒(méi)有

2個(gè)以上的接合處不

喜歡有5個(gè)接合處一般沒(méi)有

5個(gè)接合處VoiceofCustomerAnalysisslide35

關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因數(shù)KBF分析做什么?我們把客戶、管理層的希望相比較以了解每一個(gè)KBF對(duì)質(zhì)量的影響我們使用客戶眼中的KBF來(lái)比較Alcan表現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)附件2中說(shuō)明了如何發(fā)掘關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素VoiceofCustomerAnalysisslide3612CTQ對(duì)客戶的重要性客戶評(píng)估

ALCAN客戶評(píng)估

公司1客戶評(píng)估

公司2客戶評(píng)估

公司3CTQ對(duì)管理層的重要性10.00246810準(zhǔn)時(shí)交運(yùn)%訂單滿足保證期退貨庫(kù)存周轉(zhuǎn)率正確發(fā)票價(jià)格特殊訂單的完成時(shí)間關(guān)系管理新產(chǎn)品研發(fā)品牌形象可提供的產(chǎn)品寬度親近客戶評(píng)估結(jié)果表現(xiàn)0.02.04.06.08.0評(píng)估結(jié)果:三角形表示管理層對(duì)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素重要性的評(píng)估。黃色柱關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素對(duì)客戶的相對(duì)重要性

表現(xiàn):蘭色線表示公司相對(duì)于關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素的表現(xiàn)，其他的線顯示競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)于關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素的表現(xiàn)2.把客戶之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶要求CCRS

CCR關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析VoiceofCustomerAnalysisslide37**study2002-保持這個(gè)區(qū)域清晰!2.把客戶之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶需求CCRs:

KBF分析案例:

ALCAN電纜,北美-這些點(diǎn)對(duì)你們的客戶至關(guān)重要,要在這里打擊你的對(duì)手-集中精力提高這里的KBFVoiceofCustomerAnalysisslide382.把顧客之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵顧客需求CCRs:

對(duì)關(guān)鍵需求進(jìn)行分類(lèi)的好處確認(rèn)對(duì)顧客滿意度有最大影響的關(guān)鍵顧客需求.決定廣泛優(yōu)先改善哪些要求.在一個(gè)顧客已經(jīng)滿意的事情上提高滿意度不是很有用的.進(jìn)行權(quán)衡.如果由于技術(shù)方面和財(cái)務(wù)方面的原因,兩個(gè)顧客需求不能同時(shí)滿足的話,了解顧客需求的類(lèi)別可以對(duì)這兩個(gè)需求進(jìn)行折中處理,使得對(duì)顧客滿意度的影響降到最低.VoiceofCustomerAnalysisslide39

通過(guò)顧客之聲驗(yàn)證項(xiàng)目的過(guò)程搜集顧客之聲(VoC)把顧客之聲轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵顧客需求(CCRs)把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)創(chuàng)建一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的(供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客)(SIPOC)圖用顧客之聲驗(yàn)證問(wèn)題陳述VoiceofCustomerAnalysisslide403.把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)

一旦關(guān)鍵顧客需求(CCRs)被確定了,它們必須被轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵過(guò)程輸出變量(KPOV)過(guò)程代表把輸入(Xs)轉(zhuǎn)換為輸出(KPOVsorYs)的函數(shù) Y=f(X1,X2,X3,…Xn)為了使用DMAIC的方法論來(lái)關(guān)注正確的Xs來(lái)進(jìn)行流程改進(jìn),我們首先必須確定我們過(guò)程必須滿足的Ys,VoiceofCustomerAnalysisslide413.把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs):

得到KPOVs(大“Y”)關(guān)鍵過(guò)程輸出變量來(lái)源于兩個(gè)地方:關(guān)鍵顧客需求

(顧客之聲-VoC)關(guān)鍵企業(yè)需求(企業(yè)之聲–VoB)這兩個(gè)來(lái)源一起形成了流程必須滿足的大“Y”CCRsCCRs顧客問(wèn)題________________________________________________________________________________________________VoCVoC________________________________________________VoBVoB________________________________________________________________CBRsCBRs________________________________VoB-企業(yè)之聲VOE-CBR--員工之聲關(guān)鍵企業(yè)需求VOPVoC過(guò)程之聲顧客之聲CCR-關(guān)鍵顧客需求Y1Y2Y3YnKPOVs問(wèn)題顧客VoiceofCustomerAnalysisslide42Y1Y2Y3YnKPOVs3.把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs):

CCR和CBR例子CCRsCBRs過(guò)程成本/單位生產(chǎn)力合法換線、換模

時(shí)間安全培訓(xùn)時(shí)數(shù)價(jià)格/單位交貨時(shí)間尺寸純度可信度顏色服務(wù)水平對(duì)以下項(xiàng)關(guān)鍵:業(yè)務(wù)對(duì)以下項(xiàng)關(guān)鍵:客戶市場(chǎng)規(guī)范員工VoiceofCustomerAnalysisslide433.把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs):

完成大“Y”在確定過(guò)程的大“Y”過(guò)程中,大”Y”它們必須是:切實(shí)的有意義的可測(cè)量的CCRs沒(méi)有殘次品3天內(nèi)交貨CBRs成本/單位生產(chǎn)力百萬(wàn)分之3.6的檢出率3天的前置時(shí)間$12.50單位成本1500個(gè)/人KPOVsVoiceofCustomerAnalysisslide44

通過(guò)顧客之聲驗(yàn)證項(xiàng)目的過(guò)程搜集顧客之聲(VoC)把顧客之聲轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵顧客需求(CCRs)把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)創(chuàng)建一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的(供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客)(SIPOC)圖用顧客之聲驗(yàn)證問(wèn)題陳述VoiceofCustomerAnalysisslide454.繪制SIPOC圖一旦確定了KPOVs,我們可以開(kāi)始繪制SIPOC圖供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客(SIPOC)圖供應(yīng)商-過(guò)程所有的內(nèi)部和外部的供應(yīng)商輸入–過(guò)程的所有輸入,比如說(shuō),物料,表單,信息等.過(guò)程–一個(gè)表示完整過(guò)程的區(qū)塊輸出–對(duì)內(nèi)部和外部顧客的所有輸出顧客–過(guò)程所有的內(nèi)部和外部的顧客一個(gè)高端的SIPOC圖可以幫助你把顧客之聲可視化,并且開(kāi)始看到在過(guò)程輸入與輸出之間的關(guān)系VoiceofCustomerAnalysisslide46把客戶需要轉(zhuǎn)換為輸出規(guī)格，同時(shí)識(shí)別相關(guān)的關(guān)鍵過(guò)程輸出變數(shù)(KPOVs)向上游到最影響輸出的過(guò)程步驟，同時(shí)決定影響KPOV的關(guān)鍵過(guò)程輸入變數(shù)(KPIVs)嘗試使用前置指標(biāo)而不要使用滯后指標(biāo)，如果必須使用滯后指標(biāo)，盡量減少輸出過(guò)程客戶需求,規(guī)格與訊息

供應(yīng)商輸入界限(過(guò)程開(kāi)始)界限(過(guò)程結(jié)束)CCR4.建立一個(gè)SIPOC圖:

SIPOC圖SIPOC章節(jié)VoiceofCustomerAnalysisslide47S供應(yīng)商I輸入P過(guò)程O(píng)輸出C客戶交付發(fā)票帳單部門(mén)人員客戶資料庫(kù)交運(yùn)訊息定單訊息開(kāi)帳單的過(guò)程輸入指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)輸出指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)答訂單訊息的正確性出貨訊息的正確性每一個(gè)階段的返工%發(fā)票正確性質(zhì)量速度成本收到訂單訊息的時(shí)間收到出貨訊息的時(shí)間#of過(guò)程步驟完成發(fā)票時(shí)間交付發(fā)票時(shí)間步驟間的延誤發(fā)票前置時(shí)間#of過(guò)程步驟單張發(fā)票成本數(shù)據(jù)庫(kù)的正確性職員的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)開(kāi)機(jī)時(shí)間#開(kāi)發(fā)票人員數(shù)目每月處理的發(fā)票與變異4.建立一個(gè)SIPOC圖:

使用SIPOC圖來(lái)建立測(cè)量點(diǎn)VoiceofCustomerAnalysisslide484.繪制SIPOC圖

前導(dǎo)指標(biāo)和滯后指標(biāo)前導(dǎo)指標(biāo)告訴我們?cè)诓涣际聦?shí)發(fā)生前有必要調(diào)整過(guò)程.評(píng)估投入并調(diào)整下游過(guò)程，以反映評(píng)估結(jié)果.滯后指標(biāo)告知過(guò)程能力、結(jié)果，以及有必要的調(diào)整(事后).一些接近滯后的測(cè)量能為過(guò)程提供即時(shí)的反饋---生產(chǎn)不一致產(chǎn)品的可能性小.評(píng)估過(guò)程步驟結(jié)果，且向前工序反饋信息.一些時(shí)間間隔長(zhǎng)的滯后指標(biāo)要很長(zhǎng)時(shí)間作出反饋，所以決策的作出是不及時(shí)的，也沒(méi)有很好的說(shuō)明---生產(chǎn)不一致產(chǎn)品的可能性很大.評(píng)估過(guò)程產(chǎn)出結(jié)果，且向前工序反饋信息.VoiceofCustomerAnalysisslide49SIPOC識(shí)別關(guān)鍵輸出(Y)過(guò)程與輸入(X)的變數(shù)與指標(biāo)Y=f(X)價(jià)值流圖ValuestreamMapping

為了更深入的過(guò)程分析因果矩陣Cause&EffcctMatrixX與Y交互作用4.建立一個(gè)SIPOC圖:

SIPOC是下一項(xiàng)目步驟的基礎(chǔ)VoiceofCustomerAnalysisslide50通過(guò)顧客之聲驗(yàn)證項(xiàng)目的過(guò)程搜集顧客之聲(VoC)把顧客之聲轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵顧客需求(CCRs)把關(guān)鍵顧客需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的過(guò)程輸出(KPOVs)創(chuàng)建一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的(供應(yīng)商,輸入,過(guò)程,輸出,顧客)(SIPOC)圖用顧客之聲驗(yàn)證問(wèn)題陳述VoiceofCustomerAnalysisslide515.應(yīng)用VOC,SIPOC驗(yàn)證問(wèn)題

驗(yàn)證項(xiàng)目問(wèn)題陳述現(xiàn)在可以通過(guò)使用顧客之聲來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目章程中的問(wèn)題陳述:關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵企業(yè)需求關(guān)鍵過(guò)程輸出變量關(guān)鍵過(guò)程輸入變量輸入,過(guò)程和輸出的評(píng)估指標(biāo)VoiceofCustomerAnalysisslide52總結(jié)顧客之聲首先被轉(zhuǎn)換成為關(guān)鍵顧客需求,然后轉(zhuǎn)變成為關(guān)鍵過(guò)程輸出變量.關(guān)鍵客戶需求推動(dòng)了KPOV其他聲音(VOP,VOB,VOE等,譯者注)經(jīng)常被用來(lái)產(chǎn)生更多的KPOVSIPOC圖是用來(lái)建立KPOVs(Ys)和KPIVs(Xs)的關(guān)系.應(yīng)該通過(guò)顧客之聲和其他聲音的信息來(lái)驗(yàn)證項(xiàng)目的問(wèn)題陳述附錄1VoiceofCustomerAnalysisslide54獲取客戶之聲:

溝通/調(diào)查目的評(píng)估顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求,重要性和績(jī)效,可能在一個(gè)顧客群內(nèi),也可能是跨顧客群的調(diào)查,有量化的數(shù)據(jù)支持.運(yùn)用有效的搜集來(lái)自大量人群的大量信息用來(lái)做完整的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析評(píng)估現(xiàn)狀和動(dòng)因評(píng)估變革和因果關(guān)系調(diào)查過(guò)程回顧調(diào)查的目的確定合適的樣本群體確認(rèn)需要哪些特定的信息草擬問(wèn)題,確認(rèn)評(píng)估值的范圍.確定編碼需求.設(shè)計(jì)調(diào)查表.根據(jù)目標(biāo)對(duì)單個(gè)的問(wèn)題和整個(gè)調(diào)查進(jìn)行測(cè)試.驗(yàn)證問(wèn)題和調(diào)查(試行).結(jié)束調(diào)查.電話郵件個(gè)人調(diào)查可選方式VoiceofCustomerAnalysisslide55目的:了解一個(gè)特定的顧客對(duì)于一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,一個(gè)產(chǎn)品的特性,績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的看法運(yùn)用:訪談的方法在搜集顧客需求的過(guò)程中的幾個(gè)階段都是有用的.開(kāi)始的時(shí)候:了解哪些對(duì)顧客很重要,哪些支持了顧客期望方面的假設(shè).在過(guò)程中:更好的理解為什么一個(gè)特定的問(wèn)題對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)特別重要.在結(jié)束的時(shí)候:闡明一些發(fā)現(xiàn),得到觀點(diǎn)和建議,或者說(shuō)和顧客一起嘗試一些結(jié)論.幾種類(lèi)型的訪談所需要信息的特點(diǎn)獲取客戶之聲(VOC):

溝通/訪談個(gè)人獨(dú)特的觀點(diǎn)高層人士的參與來(lái)自大顧客群體來(lái)源于那些顧客,他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有相似的需求低層和中層的參與來(lái)源于同一個(gè)顧客群電話/郵件來(lái)源于那些在分散在全球各個(gè)地方的顧客基本的簡(jiǎn)單的問(wèn)題快速信息搜集附錄2VoiceofCustomerAnalysisslide57步驟1-識(shí)別離散的客戶群并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查(可以依據(jù)地理區(qū)域、供給、技術(shù)等等)步驟2-決定每一個(gè)客戶群的樣本大小步驟3-決定目標(biāo)觀眾(特定的客戶、客戶群中的個(gè)人–關(guān)注所有影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵)步驟4–設(shè)計(jì)進(jìn)行的方式(問(wèn)卷類(lèi)別、跟蹤或不跟蹤..等)步驟5–聯(lián)系公司管理層或客戶,列出KBF清單(8-12項(xiàng))。必須是正確的KBF或否則分析就沒(méi)有意義了步驟6-決定競(jìng)爭(zhēng)者(一般取2-4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者或組合的競(jìng)爭(zhēng)者)步驟7–進(jìn)行問(wèn)卷并跟蹤步驟8–分析、綜合與匯總

KBF:關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素設(shè)計(jì)/執(zhí)行KBF分析的步驟VoiceofCustomerAnalysisslide58KBF的評(píng)估結(jié)果關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素KBF重要性評(píng)估ALCAN表現(xiàn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者1表現(xiàn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者2表現(xiàn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者3表現(xiàn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者4表現(xiàn)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素1關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素2關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素3關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素4關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素5關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素6關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素7關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素8關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素9關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素10關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素11關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素12表現(xiàn)的評(píng)估1-10(10最好)

典型的KBF工作表附錄3VoiceofCustomerAnalysisslide60步驟1-識(shí)別客戶需要步驟2–準(zhǔn)備正面與反面的問(wèn)題步驟3–詢問(wèn)客戶并收集他們的回答(4個(gè)選項(xiàng))步驟4–根據(jù)客戶的回答，使用表格來(lái)決定需要的類(lèi)別步驟5-決定對(duì)我們表現(xiàn)的期望步驟6-識(shí)別差距應(yīng)用Kano模型的步驟附錄4VoiceofCustomerAnalysisslide62高層次的圖示:SIPOCSIPOC是根據(jù)嚴(yán)格的方法，從高層來(lái)定義過(guò)程的手法。團(tuán)隊(duì)必須建立SIPOC。腦力激蕩可以用來(lái)識(shí)別它的組成部分步驟:1.陳述項(xiàng)目目標(biāo)2.清晰的定義過(guò)程范圍:從何處開(kāi)始，何處結(jié)束SIPOC開(kāi)始結(jié)束S供應(yīng)尚I輸入P過(guò)程O(píng)輸出C客戶VoiceofCustomerAnalysisslide633. 識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程輸出:?

過(guò)程的產(chǎn)出是什么?

?(無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù),對(duì)于客戶而言任何事都是重要的)SIPOC步驟(續(xù))VoiceofCustomerAnalysisslide644. 識(shí)別每一個(gè)輸出的客戶(內(nèi)部或時(shí)外部)SIPOC步驟(續(xù))VoiceofCustomerAnalysisslide655. 識(shí)別CCR(與客戶確認(rèn)，他們應(yīng)該可以被測(cè)量)6. 識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程輸入SIPOCCCR步驟(續(xù))VoiceofCustomerAnalysi