PAGE24電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用研究摘要伴隨20世紀(jì)90年代末期電子商務(wù)在中國(guó)的崛起，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸漫延到各行各業(yè)。餐飲業(yè)歷來(lái)以技術(shù)含量低，勞動(dòng)力密集而著稱。如何將傳統(tǒng)的餐飲業(yè)與當(dāng)今的信息技術(shù)結(jié)合，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲業(yè)開花結(jié)果，正是本論文的目的。本文著重闡述了如何在餐飲業(yè)中運(yùn)用電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率，優(yōu)化餐廳環(huán)境，建立行業(yè)聯(lián)盟，從而提高中國(guó)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，文章介紹了中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀以及分析了傳統(tǒng)餐飲企業(yè)所面臨的問(wèn)題；其次，文章認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)給國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，并提出了通過(guò)移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展餐飲業(yè)；最后文章認(rèn)為電子商務(wù)給餐飲業(yè)帶來(lái)了的是一場(chǎng)革命，餐飲企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)中國(guó)餐飲業(yè)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)訂餐AbstractWiththeemergenceofe．commerceinChinainlate90’sof20thcentury,thee-marketingcameintobeing，andhasbecomeprevalenceinindustries．Itiswellknownthatthecateringindustryislabor-intemNeandwithlesstechnologyapplied．Theobjectiveofthispaperistodiscusshowtoapplytheestinginformationtechnologyinthetraditionalcateringindustry,soastomakee-marketingworkiIlthecateringindustry．ThispaperillustrateshowE-commerceandM-commerceareappliedinthecateringtradetoenhancetheserviceefficiency,tooptimizethedininghallenvironmentandtoestablishthetradealliancesoastoenhancetheinternationalcompetitivenessinthecateringindustry.First,thearticleintroducesthepresentsituationsofChinesecateringtradeandsomeproblemsthattraditionalcateringenterprisesface;Second,thepaperrealizesthatE-commercewillbringtheopportunitytoChinesecateringtradewhichcanbedevelopedbynetworkstechniquesandM-commercetechniques;Finally,thepaperpresentsthatE-commerceisarevolutionforChinesecateringenterpriseswhichshouldseizeopportunitiesandmeetchallenges.Keywords：ElectroniccommerceChineseCateringTradeFoodMarketingNetworkOrdering目錄摘要 4Abstract 5第一章電子商務(wù)與餐飲業(yè)概述 71.1電子商務(wù)的含義 81.2餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 81.2.1餐飲業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)及消費(fèi)者分析 91.2.2餐飲業(yè)存在的問(wèn)題 91.3餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì) 101.4本章小結(jié) 11第二章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀及問(wèn)題 122.1我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀 122.2我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的制約因素 132.3我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用的建議 142.4國(guó)外餐飲業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用借鑒 152.5傳統(tǒng)餐飲業(yè)與現(xiàn)代餐飲業(yè)的PK 162.6本章小結(jié) 17第三章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的策略. 183.1餐飲業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題 183.2餐飲業(yè)電子商務(wù)策略 193.2.1.增強(qiáng)餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的電子商務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng) 192.引進(jìn)科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)體系 193.3餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)例———網(wǎng)絡(luò)訂餐 213.3.1網(wǎng)絡(luò)訂餐 213.3.2網(wǎng)上訂餐的特點(diǎn) 223.3.1網(wǎng)絡(luò)訂餐的特點(diǎn) 223.4本章小結(jié) 23第四章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)的前景與建議 234.1餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 234.2餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的建議 24參考文獻(xiàn) 26致謝 27第一章電子商務(wù)與餐飲業(yè)概述1.1電子商務(wù)的含義電子商務(wù)最早產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì)60年代，90年代得以發(fā)展。電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的重要條件主要是：計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用。計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，改變著人類生活的方方面面。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換。簡(jiǎn)而言之，電子商務(wù)的就是為各參與方之間以電子方式而不是物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務(wù)交易。電子商務(wù)可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(B-to-B)、或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B-to-C)、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（C-to-C)這種三種模式。電子商務(wù)是一門綜合性的新興商務(wù)活動(dòng)，涉及面非常廣泛，包括信息技術(shù)、金融、法律、市場(chǎng)等等多種領(lǐng)域。有著以下幾種特點(diǎn):全球信息化、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、降低成本、功能齊全、靈活方便。電子商務(wù)的最根本的革命性表現(xiàn)在，它將傳統(tǒng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)者變成了聯(lián)盟者，把過(guò)去的對(duì)立者變成了合作者。在傳統(tǒng)模式資源有限的前提下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都是從自己的企業(yè)入手，考慮自己的企業(yè)如何賺錢。但是信息這種資源是無(wú)限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的價(jià)值就越大。所以大家就可以走向聯(lián)盟，走向合作。電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展也迅猛異常。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6800億元，至2007年，中國(guó)內(nèi)地電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到17000億元。伴隨電子商務(wù)的巨大發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為電子商務(wù)時(shí)代的營(yíng)銷手段，已經(jīng)在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。如何使用電子商務(wù)？電子商務(wù)研究者楊臣光指出，對(duì)于電子商務(wù)，電子是手段，商務(wù)是目的，萬(wàn)變不離其宗，在借助電子商務(wù)進(jìn)行任何行業(yè)的營(yíng)銷推廣或操作時(shí)，務(wù)必注重商務(wù)意義，謹(jǐn)防舍本逐末，過(guò)于注重技術(shù)門檻而忽略效果，過(guò)于注重戰(zhàn)略而忽略實(shí)際。1.2餐飲業(yè)的現(xiàn)狀餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。在我國(guó),據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。在電子信息全球化的時(shí)代，電子商務(wù)無(wú)疑是進(jìn)入21世紀(jì)后IT行業(yè)里最熱門的話題。電子商務(wù)代表著未來(lái)貿(mào)易方式的發(fā)展方向，其應(yīng)用和推廣將給社會(huì)和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的效益。“民以食為天”這句古訓(xùn)可以說(shuō)是伴隨人類最悠久的一條諺語(yǔ)，也可以說(shuō)不管將來(lái)這個(gè)世界進(jìn)步到了何種程度，又有了什么新發(fā)明，新事物，新思想，“食”在人們生活中的重要地位都是無(wú)法動(dòng)搖的。但是它又不是一成不變的，從原始時(shí)代的茹毛飲血，到標(biāo)志著社會(huì)進(jìn)步的米麥菽粟，再到今天遍布世界各地的麥當(dāng)勞，肯德基，無(wú)一不蘊(yùn)含著各種新技術(shù)，新事物對(duì)它的影響和改進(jìn)。時(shí)間的腳步已經(jīng)邁進(jìn)了21世紀(jì)，這個(gè)信息化的時(shí)代又會(huì)給這一古老但前景無(wú)限的行業(yè)帶來(lái)什么變化呢？隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，餐飲業(yè)跨入了網(wǎng)絡(luò)電子移動(dòng)的新時(shí)代。那么電子商務(wù)將會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)什么呢？1.2.1餐飲業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)及消費(fèi)者分析通過(guò)中國(guó)官方公布的數(shù)字與餐飲業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)所調(diào)查的數(shù)據(jù)，并結(jié)合學(xué)者從數(shù)據(jù)中分析出來(lái)的本質(zhì)。2005年我國(guó)餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)8886．8億元。2006年，中國(guó)餐飲消費(fèi)全年零售額首次突破萬(wàn)億元大關(guān)，達(dá)到10345.5億元，同比增長(zhǎng)16.4%，比上年凈增1458億元，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，與改革開放初期的1978年相比增長(zhǎng)了188倍。2007年，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階，全年零售額達(dá)到12352億元，比上年約增加2006.5億元，同比增長(zhǎng)19.4%，比上年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.8%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)2.6個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.6%。中國(guó)餐飲業(yè)的快速持續(xù)發(fā)展，顯示出了在社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，行業(yè)總體規(guī)模日益擴(kuò)大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用明顯提升和加強(qiáng)。2008年1-11月份，全國(guó)住宿與餐飲業(yè)零售額達(dá)到13905.1億元，同比增長(zhǎng)24.9%，環(huán)比基本持平，比上年同期加快6.1個(gè)百分點(diǎn)，占同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為14.2%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)3.5個(gè)百分點(diǎn)。其中11月份，全國(guó)住宿與餐飲業(yè)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，零售額實(shí)現(xiàn)1376.6億元，同比增長(zhǎng)25.1%，比上年同期加快3.5個(gè)百分點(diǎn)，但比上月下降6.6%。預(yù)計(jì)在未來(lái)十年，餐飲業(yè)在同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重會(huì)越來(lái)越大，餐飲業(yè)將作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要支柱，在第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，發(fā)揮自身獨(dú)特的魅力。目前，餐飲業(yè)正向休閑化、營(yíng)養(yǎng)化、商務(wù)化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的方向發(fā)展，這為餐飲業(yè)發(fā)展打開了上升的空間。與此同時(shí)，餐飲營(yíng)銷的方式也得到發(fā)展，出現(xiàn)了許多創(chuàng)新的營(yíng)銷方式。1.2.2餐飲業(yè)存在的問(wèn)題餐飲業(yè)中存在著幾個(gè)重要問(wèn)題。首先是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的了解幾乎是零。所以經(jīng)營(yíng)者只是憑感覺(jué)猜測(cè)消費(fèi)者需要什么，而消費(fèi)者對(duì)吃的變化是非常快的。同時(shí)，消費(fèi)者也處于非常被動(dòng)的地位，只能在餐館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所吃的東西。其次就是餐館與餐館之間消息非常閉塞，餐館經(jīng)營(yíng)者之間關(guān)于信息，管理經(jīng)驗(yàn)，廚師、服務(wù)員招聘，以及餐館買賣的溝通非常少。國(guó)內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費(fèi)司副司長(zhǎng)荀培浩這樣向記者描述中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中國(guó)城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬(wàn)家，1999年銷售總額達(dá)3199.6億，2000年預(yù)計(jì)達(dá)到3600億元。可以說(shuō)市場(chǎng)是非常廣闊的。但是整個(gè)行業(yè)盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是虧損了。為什么情況是這樣的呢？這就涉及到餐飲業(yè)的一句古訓(xùn)：“買不出利就賣不出利”。在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中采購(gòu)系統(tǒng)全靠中間商，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價(jià)格差距幾乎達(dá)到3－8倍。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來(lái)尋找平衡，這就造成了惡性循環(huán)。這其中同時(shí)還存在著采購(gòu)員的灰色收入和回扣問(wèn)題。1.3餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)基于上述問(wèn)題，荀培浩認(rèn)為中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)非常必要，而且早在四、五年前中國(guó)內(nèi)貿(mào)局就把這個(gè)問(wèn)題提上了日程。但是由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，全行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而全聚德，東來(lái)順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上定餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問(wèn)題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無(wú)能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。荀培浩表示，從政府部門來(lái)說(shuō)非常希望有一個(gè)全行業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)能夠?qū)Ω鞣N資源進(jìn)行整合，發(fā)揮單個(gè)的網(wǎng)站所不能發(fā)揮的作用。對(duì)于信息技術(shù)和電子商務(wù)，紅高粱快餐連鎖CEO喬贏認(rèn)為，電子商務(wù)是一場(chǎng)革命，它代表著一種方向，是一種新經(jīng)濟(jì)新文明前提下的商務(wù)模式，所以電子商務(wù)比傳統(tǒng)商務(wù)有著更高的要求，也就更難操作，這是由網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)決定的。在傳統(tǒng)環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)在服務(wù)，管理或者是信譽(yù)上出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，它不會(huì)影響企業(yè)的生存，但是在互聯(lián)網(wǎng)中，一點(diǎn)點(diǎn)失誤就會(huì)迅速擴(kuò)大，傳播范圍之廣，速度之快，影響之大是傳統(tǒng)行業(yè)所無(wú)法想象的。所以電子商務(wù)要求零缺點(diǎn)服務(wù)，零缺點(diǎn)管理。中國(guó)餐飲業(yè)以中小企業(yè)為核心，大部分的餐飲老板都希望通過(guò)電子商務(wù)降低成本，提高利潤(rùn)。電子商務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而無(wú)論是中國(guó)還是世界都沒(méi)有其它行業(yè)比餐飲業(yè)更精通服務(wù)經(jīng)濟(jì)的。電子商務(wù)是一種柔性化定制、個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)方式，二者具有經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的同構(gòu)性。特許經(jīng)營(yíng)、連鎖店、品牌效應(yīng)、電子物流配送等都是電子商務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)，正因?yàn)椴惋嫷姆稚ⅲ盘貏e適合于網(wǎng)絡(luò)的聚集，所以餐飲業(yè)不僅適合發(fā)展電子商務(wù)，而且有可能成為最先贏利的行業(yè)。餐飲業(yè)給人的印象是一個(gè)較古老的行業(yè)，而電子商務(wù)則是新興發(fā)展的一項(xiàng)科技含量高的技術(shù)。兩者如何找到一個(gè)平衡點(diǎn)，打開餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的問(wèn)題，就是本文所重點(diǎn)探索的。1.4本章小結(jié)通過(guò)上述各類分析，以餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)SWOT表來(lái)總結(jié):優(yōu)勢(shì)：1、行業(yè)營(yíng)業(yè)額高、前景良好；2、服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)中占領(lǐng)的重大地位；3、個(gè)性化的生產(chǎn)服務(wù)體系。劣勢(shì)：1、餐飲業(yè)的中間商獲利太大；2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的了解幾乎是零；3、餐館與餐館之間消息非常閉塞。機(jī)會(huì)：2008年下半年起，在擴(kuò)大內(nèi)需的大環(huán)境下，將大力發(fā)展餐飲業(yè)。從政府部門來(lái)說(shuō)非常希望有一個(gè)全行業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)能夠?qū)Ω鞣N資源進(jìn)行整合，發(fā)揮單個(gè)的網(wǎng)站所不能發(fā)揮的作用。威脅：1、缺乏有效的物流方式；2、中國(guó)消費(fèi)者的傳統(tǒng)飲食觀念落后。第二章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀及問(wèn)題2.1我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀目前我國(guó)餐飲業(yè)大致通過(guò)以下六種形式開展電子商務(wù):1.由第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站這一類網(wǎng)站只做簡(jiǎn)單的信息發(fā)布，主要是介紹飲食文化、營(yíng)養(yǎng)保健、各家菜系、有名的餐館等，這種“單向”餐飲網(wǎng)不太具有平臺(tái)盈利的前景。如中華美食網(wǎng)(/)，主要內(nèi)容包括飲食文化、菜系食譜、食補(bǔ)食療、飲食文化等內(nèi)容。2.有店鋪形式的餐飲企業(yè)建立的網(wǎng)站據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2006年，餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到了400多萬(wàn)戶。這種各自為政的小而全的網(wǎng)站在企業(yè)宣傳等方面起到一定作用，但有些只是以介紹為主，不存在網(wǎng)上交易。但也有些餐飲企業(yè)的網(wǎng)站已經(jīng)真正開展B2C業(yè)務(wù)，并且取得了很好的效果。如青島勇麗餐飲管理公司（/），該公司于2002年開始進(jìn)軍網(wǎng)上訂餐市場(chǎng)，開展“E餐及時(shí)送”業(yè)務(wù)，建設(shè)網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)。至今，該公司的“E餐及時(shí)送”已發(fā)展成為擁有20輛送餐車隊(duì)伍，每天的營(yíng)業(yè)額在1萬(wàn)元至6萬(wàn)元之間的中型餐飲公司。3.無(wú)店鋪形式的餐飲企業(yè)電子商務(wù)這種餐飲業(yè)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式適合沒(méi)有常規(guī)餐飲營(yíng)業(yè)店面的企業(yè)或個(gè)人。運(yùn)用這種模式最著名的是麗華快餐(/）。麗華快餐開創(chuàng)國(guó)內(nèi)“無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)”模式，專營(yíng)快餐“外送”。該公司自1993年創(chuàng)業(yè)以來(lái)，送餐規(guī)模不斷擴(kuò)大，覆蓋范圍不斷推廣，送餐量排名全國(guó)第一，在北京、上海、廣州、深圳、大連、南京、鄭州、長(zhǎng)沙等全國(guó)11個(gè)大中城市擁有80余家快餐配送連鎖店。4.餐飲業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)站用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)餐館查詢及餐館的菜譜查詢和預(yù)訂服務(wù)，企業(yè)對(duì)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的客戶給與相應(yīng)的折扣。如飯統(tǒng)網(wǎng)、無(wú)憂訂餐、易丁網(wǎng)、食神網(wǎng)等等。其中飯統(tǒng)網(wǎng)（/）是中國(guó)第一家免費(fèi)預(yù)訂餐廳、免費(fèi)提供優(yōu)惠折扣的專業(yè)權(quán)威餐飲網(wǎng)站，目前已經(jīng)成長(zhǎng)為全球最大的中文綜合性餐飲門戶。5.區(qū)域性的餐飲電子商務(wù)網(wǎng)站它主要利用地理優(yōu)勢(shì)在某個(gè)或幾個(gè)居民小區(qū)，甚至是在學(xué)校內(nèi)部進(jìn)行的餐飲電子商務(wù)活動(dòng)。這類網(wǎng)站一般是組織附近的多家餐飲店，利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，接受外賣訂單，一般規(guī)模較小，如杭州的要飯網(wǎng)(/)。這類網(wǎng)站一般是組織附近的多家餐飲店，利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，接受外賣訂單，一般規(guī)模較小。6.大型連鎖餐飲企業(yè)的電子商務(wù)這種形式發(fā)展得較成熟，從原料采購(gòu)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。如百勝必勝客餐廳的網(wǎng)站，有網(wǎng)上訂餐、下載優(yōu)惠券等服務(wù)。第一類網(wǎng)站主要是介紹性的，網(wǎng)站建立較容易，成本低，但收效甚微，占目前餐飲業(yè)電子商務(wù)的60%；其它幾類網(wǎng)站具有電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)，對(duì)電子商務(wù)技術(shù)與管理能力要求高，但只占大約40%的比例。復(fù)雜的消費(fèi)群體、不同的飲食習(xí)慣、就餐地點(diǎn)的空間限制等因素形成了餐飲行業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息化的現(xiàn)狀。由此可見(jiàn)，我國(guó)開展餐飲業(yè)電子商務(wù)仍任重而道遠(yuǎn)。2.2我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的制約因素1.餐飲中小企業(yè)，甚至包括消費(fèi)者在內(nèi)缺乏對(duì)餐飲業(yè)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)電子商務(wù)雖然已在我國(guó)形成熱潮,但大多數(shù)餐飲企業(yè)卻采取觀望態(tài)度，一個(gè)重要原因就是認(rèn)識(shí)問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)目前約有400多萬(wàn)家中小餐飲企業(yè)，中小餐飲企業(yè)數(shù)量已占到注冊(cè)餐飲企業(yè)總數(shù)的99%，但是其中僅有3%的企業(yè)使用電子商務(wù)。大多數(shù)餐飲企業(yè)的管理者、員工對(duì)電子商務(wù)的理解、認(rèn)可和接受程度還遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展電子商務(wù)的要求，多數(shù)企業(yè)還鐘情于業(yè)已熟悉的傳統(tǒng)商務(wù)模式，看不到電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的巨大商機(jī)。同時(shí)，我國(guó)城鄉(xiāng)居民已經(jīng)習(xí)慣了進(jìn)餐館用餐的傳統(tǒng)方式，客戶用餐一般遵循兩個(gè)原則：就近、就熟。這種消費(fèi)心理使得客戶更依賴于自己的經(jīng)驗(yàn)常識(shí)，而非網(wǎng)絡(luò)，擁有網(wǎng)上訂餐這種消費(fèi)思想和接受這種新事物的消費(fèi)群體還不夠大，對(duì)于網(wǎng)上訂餐和電子支付的方式不熟悉、不信任。除此之外，各種網(wǎng)絡(luò)詐騙案件層出不窮，餐飲企業(yè)對(duì)在網(wǎng)上進(jìn)行大量的商務(wù)活動(dòng)心存疑慮，消費(fèi)者也對(duì)網(wǎng)上訂餐顧慮重重，這在很大程度上阻礙了餐飲業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。目前網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)在我國(guó)還處于形成期，網(wǎng)站數(shù)量并不多，一些中小餐飲企業(yè)則尚未涉足網(wǎng)上業(yè)務(wù)，而且有些餐館雖然上了網(wǎng)，但網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)并未開展，即使有網(wǎng)上業(yè)務(wù)，業(yè)績(jī)也不理想。還有一些網(wǎng)上訂餐業(yè)主不愿意做個(gè)人業(yè)務(wù)，更愿意做團(tuán)體生意。但愿意網(wǎng)上訂餐的群體很多是分散的個(gè)體，這樣無(wú)形中就將這部分顧客排斥在外。由于認(rèn)知的缺失，我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)仍然如空中樓閣，可望而不可及。2.餐飲業(yè)缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)體系，內(nèi)部電子化管理有待加強(qiáng)電子商務(wù)首先強(qiáng)調(diào)的就是技術(shù)含量和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，國(guó)外著名的快餐連鎖經(jīng)過(guò)上百年的探索已形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法，中餐因菜品的多樣化和特色化服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn);雖然餐館的電子化在業(yè)內(nèi)逐步擴(kuò)大，然而，電子化的內(nèi)部管理方式在餐飲業(yè)內(nèi)畢竟還沒(méi)有處于主流地位，許多餐飲企業(yè)還處于手工及半手工的狀態(tài)，沒(méi)有真正通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流，就更不可能借助信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)供應(yīng)鏈的采購(gòu)端進(jìn)行有效優(yōu)化實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)的改善。3.餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低，人才的專業(yè)化程度不高人才一直是制約餐飲行業(yè)開展電子商務(wù)的瓶頸。沿襲傳統(tǒng)慣例，餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低，人才素質(zhì)普遍偏低，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，懂信息技術(shù)的人更是鳳毛麟角。同時(shí)，除添置專用設(shè)備的財(cái)務(wù)壓力和開展電子商務(wù)誠(chéng)信的風(fēng)險(xiǎn)壓力外，互聯(lián)網(wǎng)信息的可復(fù)制性，使網(wǎng)上貿(mào)易面對(duì)的同行、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，必須有嫻熟的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)才能真正發(fā)揮電子商務(wù)的作用，而現(xiàn)階段我國(guó)餐飲業(yè)中小企業(yè)沒(méi)有，也無(wú)力聘請(qǐng)這些人才。據(jù)經(jīng)濟(jì)普查資料，1400多家餐飲企業(yè)從業(yè)人員中，大學(xué)本科以上的所占比例僅2.1%，高中及以下學(xué)歷從業(yè)人員占90%，即使是已擁有高學(xué)歷的人才中，具有計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的人才不懂得金融、商貿(mào),而熟悉和掌握金融、商貿(mào)、經(jīng)營(yíng)管理的人才則不精通網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。4.餐飲企業(yè)網(wǎng)站本身建設(shè)不合理，推廣力度不夠?qū)е戮W(wǎng)站缺乏知名度從目前已經(jīng)擁有獨(dú)立網(wǎng)站的餐飲企業(yè)來(lái)看，不僅是數(shù)量不多，質(zhì)量也令人堪憂，設(shè)計(jì)不合理，無(wú)人維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不到位，缺乏品牌和知名度，最直接的結(jié)果就是缺少注冊(cè)用戶，沒(méi)有顧客，無(wú)法吸引餐廳加盟，更不可能盈利。5.餐飲電子商務(wù)門戶網(wǎng)站的“返傭”盈利模式不科學(xué)目前中國(guó)餐飲門戶網(wǎng)站的收入主要有廣告，餐廳加入網(wǎng)站時(shí)所支付的會(huì)員費(fèi)以及網(wǎng)站向餐廳推薦消費(fèi)者時(shí)收取的費(fèi)用，一般按消費(fèi)者用餐金額的一定比例收取，即所謂的“返傭”。在這三種收入中，入會(huì)費(fèi)用較穩(wěn)定，廣告收入波動(dòng)較大，但“返傭”的盈利模式則最具結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻舻讲蛷d的消費(fèi)額事先無(wú)法預(yù)知，這種消費(fèi)金額的不確定性直接影響了“返傭”基數(shù)。由于“返傭”的盈利模式不能切實(shí)保證價(jià)值鏈各方利益，一定程度上使得餐飲業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)提供者得不償失，大大挫傷了他們開展電子商務(wù)活動(dòng)的積極性。2.3我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用的建議我國(guó)電子商務(wù)起步較慢，至今發(fā)展也不過(guò)20年，在網(wǎng)站的構(gòu)建上，難免會(huì)有很多技術(shù)上的障礙，提高網(wǎng)站建設(shè)水平、并積極推廣獨(dú)立網(wǎng)站，優(yōu)秀網(wǎng)站，既可以給人很好的第一印象，也充分體現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的用心。(1)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，合理設(shè)計(jì)網(wǎng)站對(duì)現(xiàn)階段顧客個(gè)性需求作深入分析，多推出菜式和口味，盡量滿足顧客的要求，一定要突出餐飲的深層次服務(wù)，如企業(yè)精神、特色菜肴、休閑、文化娛樂(lè)、在同行業(yè)中的特色優(yōu)勢(shì)、投訴處理、意見(jiàn)反饋甚至互動(dòng)交流。網(wǎng)站業(yè)務(wù)必須要由專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)咨詢公司指導(dǎo)下有計(jì)劃、有步驟地開展，并由專業(yè)人士負(fù)責(zé)提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行有效維護(hù)。網(wǎng)站內(nèi)容上可以附上城市地圖方便顧客，也可設(shè)置論壇積累人氣，同時(shí)必須注意經(jīng)常更新內(nèi)容，尤其是門戶網(wǎng)站，跟蹤合作餐飲企業(yè)的情況，不斷獲得關(guān)于他們裝修、管理者更迭、開新店等信息，信息陳舊不但會(huì)影響企業(yè)形象還會(huì)誤導(dǎo)客戶。(2)網(wǎng)站的推廣是要以網(wǎng)站本身的質(zhì)量作后盾。餐飲業(yè)要開展電子商務(wù)，最重要的是要提升它的特色文化品位，培養(yǎng)各階層顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，處處體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的“愛(ài)心、歡樂(lè)、潔凈、美味”的體貼；同時(shí)也要兼顧網(wǎng)絡(luò)文化的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上就能有身臨其境，口齒留香之感。事實(shí)證明，網(wǎng)站的高點(diǎn)擊率很大程度上要?dú)w功于回頭客。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，再次光臨的客人可給餐飲企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俅喂馀R的，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。只有網(wǎng)友覺(jué)得網(wǎng)站有參考價(jià)值才會(huì)頻繁瀏覽網(wǎng)站。(3)餐飲電子商務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)立足于自身的發(fā)展，盡可能規(guī)避返傭風(fēng)險(xiǎn)各門戶網(wǎng)站應(yīng)積極開拓其他渠道來(lái)達(dá)到盈利目標(biāo)，現(xiàn)在最重要的還是積極提供強(qiáng)大的內(nèi)容支持,建構(gòu)餐廳網(wǎng)絡(luò),只要有足夠大的用戶群，有足夠大的覆蓋面積,網(wǎng)站的品牌效應(yīng)才能擴(kuò)大,利潤(rùn)也會(huì)隨之而來(lái)。網(wǎng)站除了盡量做大、做強(qiáng)，樹立品牌,收取穩(wěn)定的會(huì)員年費(fèi)和廣告費(fèi)用外,要規(guī)避返傭模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),就要加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,建立顧客信用等級(jí)制度,即按顧客在加盟該網(wǎng)站的餐飲企業(yè)消費(fèi)金額給予積分,并根據(jù)積分給予顧客一定的獎(jiǎng)勵(lì)，盡可能確定餐廳具體返傭基數(shù),才能切實(shí)保證價(jià)值鏈各方的利益。發(fā)展電子商務(wù)是餐飲業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),我國(guó)餐飲企業(yè)必須正視現(xiàn)實(shí),轉(zhuǎn)變觀念,抓住時(shí)機(jī),積極發(fā)展電子商務(wù),各大專業(yè)餐飲網(wǎng)站、餐飲門戶網(wǎng)站乃至各專業(yè)搜索引擎更應(yīng)積極行動(dòng)，借鑒國(guó)外餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)餐飲業(yè)散發(fā)時(shí)尚魅力。2.4國(guó)外餐飲業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用借鑒

在美國(guó)，食品網(wǎng)(food．com)是目前美國(guó)網(wǎng)上訂餐行業(yè)中的先驅(qū)。設(shè)在三藩市的食品網(wǎng)(www．food．corn)在99年已服務(wù)于全美一萬(wàn)三千間餐館，有七十萬(wàn)的網(wǎng)上消費(fèi)者。任何消費(fèi)者只要輕松上網(wǎng)，輸入郵區(qū)號(hào)碼，就可以了解到在周圍有哪些餐館提供網(wǎng)上送餐服務(wù)，并可以瀏覽到這些餐館的菜單，做出預(yù)訂。僅在二分鐘內(nèi)，預(yù)訂者就可以通過(guò)電子郵件得已確定。再過(guò)一會(huì)，就可以收到所訂的美食了。食品網(wǎng)發(fā)言人說(shuō)：在參加該公司網(wǎng)上聯(lián)網(wǎng)銷售的餐館中，網(wǎng)上訂餐的數(shù)量實(shí)際上比普通的電話訂餐高出22％。此外，網(wǎng)上訂餐中多功能性的服務(wù)還可以讓消費(fèi)者從容地上網(wǎng)瀏覽餐館的菜單，或進(jìn)行價(jià)格上的比較，來(lái)選擇所需要的美食佳肴。目前，通過(guò)上網(wǎng)提供外賣和送餐服務(wù)的餐廳多于獨(dú)立餐館經(jīng)營(yíng)者，外賣與送餐服務(wù)占餐飲生意額的一半以上。全美餐飲消費(fèi)者越來(lái)越趨向于使用網(wǎng)上訂餐的形式來(lái)購(gòu)買外賣，特別是年輕一族的消費(fèi)者。顯而易見(jiàn)，網(wǎng)上訂餐將成為餐館業(yè)擴(kuò)大生意的金礦源，有眼光的餐館業(yè)主應(yīng)該盡早考慮如何利用英特網(wǎng)上網(wǎng)銷售。對(duì)于網(wǎng)上預(yù)訂餐位，三藩市一家餐廳的總經(jīng)理說(shuō)該餐廳每周至少可以接到20個(gè)網(wǎng)上訂餐。不過(guò)，他認(rèn)為網(wǎng)上訂餐最有價(jià)值的地方是大大地方便了消費(fèi)者。因?yàn)槿绻ㄟ^(guò)電話訂餐，往往會(huì)遇上電話線繁忙、占線的問(wèn)題，客人也因此會(huì)另外選擇其它店家。如今，使用網(wǎng)上訂餐，這些問(wèn)題不僅迎刃而解，而且客人什么時(shí)候想訂餐位都可以，凌晨三四點(diǎn)都不成問(wèn)題了。據(jù)資料報(bào)道，國(guó)外一些高檔的餐廳有的不準(zhǔn)采用網(wǎng)上訂購(gòu)后送餐的服務(wù)方式，但是他們會(huì)偏向于利用英特網(wǎng)提供預(yù)訂餐位的服務(wù)。如三藩市的opentable．corn完全利用英特網(wǎng)預(yù)訂取代了傳統(tǒng)的前臺(tái)用紙用筆接受預(yù)訂的方法。網(wǎng)上訂餐帶來(lái)了方便、實(shí)惠和個(gè)性化。有一些，甚至把外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至國(guó)外，利用時(shí)差，24小時(shí)訂餐，也減低了勞動(dòng)力的成本。美國(guó)加州有一餐廳，擁有一個(gè)可以跟蹤顧客及他們購(gòu)買情況的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。如果餐廳的老顧客在60天內(nèi)沒(méi)來(lái)餐廳就餐，裝有該數(shù)據(jù)庫(kù)的電腦會(huì)寄出一張明信片用折扣的方式來(lái)吸引這些老顧客。中國(guó)加入WTO后，我國(guó)餐飲業(yè)已形成了高中低檔多層次，東西南北菜系多樣化，中西餐相互補(bǔ)充的格局。與此同時(shí)，一些先進(jìn)的餐飲管理技術(shù)也進(jìn)入中國(guó)，目前，以網(wǎng)上采購(gòu)為主題的電子商務(wù)在餐飲業(yè)取得了較為顯著的效果，而以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為主的電子商務(wù)在拓展餐飲市場(chǎng)上并未取得突破。如何參考外國(guó)經(jīng)驗(yàn)，突破瓶頸，正是本論文的出發(fā)點(diǎn)。2.5傳統(tǒng)餐飲業(yè)與現(xiàn)代餐飲業(yè)的PK據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2006年10月，超過(guò)160萬(wàn)北京消費(fèi)者通過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)成功用餐，節(jié)約餐費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元。而簽單方面（即用戶通過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)最終達(dá)成的餐飲消費(fèi)）的數(shù)據(jù)表現(xiàn)為500~1000單/天，每月大概有20000單，而2006年全年的數(shù)字預(yù)計(jì)是30萬(wàn)單——而通過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣擴(kuò)張，這一數(shù)字在2007年更有望達(dá)到100萬(wàn)單。在今年十一黃金周期間，通過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)訂餐用戶更是達(dá)到48960人，比去年同期增長(zhǎng)35670人，增長(zhǎng)幅度達(dá)368%。除了餐飲網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)之外，排位優(yōu)先權(quán)——凡是通過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)預(yù)訂加盟餐廳餐飲服務(wù)的用戶均可在就餐排位時(shí)擁有優(yōu)先的權(quán)利，也是吸引住食客“使用粘性”的另一個(gè)武器。通過(guò)這兩個(gè)主要途徑，飯統(tǒng)網(wǎng)在餐廳和用戶之間架起了一座美麗的橋梁。2.6本章小結(jié)我國(guó)餐飲業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用仍屬于前沿的商務(wù)模式，在中國(guó)有很大的發(fā)展空間，基于國(guó)外的成功案例，并通過(guò)上一章的SWOT分析，國(guó)內(nèi)在這方面的應(yīng)用，已經(jīng)達(dá)到天時(shí)地利人和的一個(gè)迸發(fā)時(shí)機(jī)，相信只要做好理論，切實(shí)落實(shí)，是可以成功的?，F(xiàn)有的餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的幾種模式，從中折射出來(lái)的問(wèn)題，國(guó)外的成功案例分析，在此章已經(jīng)做了一個(gè)分析，在下面，我們將著重對(duì)策略進(jìn)行思考與研究，從而選出切合實(shí)際的發(fā)展路線。第三章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的策略.3.1餐飲業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題（1）消費(fèi)群體不大由于對(duì)訂餐網(wǎng)站的宣傳不夠，消費(fèi)者不夠了解。同時(shí)受網(wǎng)絡(luò)普及不夠和消費(fèi)觀念的影響，目前擁有網(wǎng)上訂餐這種消費(fèi)思想和愿意接受這種新事物的消費(fèi)群體還不夠大。（2）對(duì)網(wǎng)上訂餐不重視對(duì)餐廳自營(yíng)的訂餐網(wǎng)站，一些網(wǎng)上訂餐業(yè)主不愿意做個(gè)人業(yè)務(wù)，更愿意做團(tuán)體生意。而樂(lè)意網(wǎng)上訂餐的群體很多是分散的個(gè)體，這樣無(wú)形中就將這部分顧客排斥在外。例如在很多開展網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)的網(wǎng)站里可以看到這樣的告示：“目前我們只能接收30份以上的訂餐，由此造成的不便，敬請(qǐng)諒解”。（3）網(wǎng)絡(luò)信用問(wèn)題中國(guó)還沒(méi)有建立起完善的信用卡消費(fèi)體系，信用卡使用不普及、不規(guī)范。網(wǎng)上訂餐公司常常碰到送餐后，對(duì)方卻稱沒(méi)有訂餐而拒絕付費(fèi)。（4）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還有待提高通過(guò)網(wǎng)上訂餐有時(shí)會(huì)出現(xiàn)訂單丟失的現(xiàn)象，訂單的丟失導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)，就會(huì)在客戶心中造成不好的影響，嚴(yán)重的會(huì)失去客戶。（5）成本與收益的問(wèn)題中國(guó)勞動(dòng)力的成本較低，而IT技術(shù)成本較高，兩者之間的差距很大，很多餐飲企業(yè)更愿意以人工方式完成信息數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析工作。（6）餐飲物流配送問(wèn)題目前還沒(méi)有專業(yè)的餐飲物流配送，如何在時(shí)間快、物流成本低的情況下完成送餐是網(wǎng)上訂餐的一個(gè)瓶頸。餐飲配送屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，例如，20輛送餐車就需近20個(gè)司機(jī)(省了服務(wù)員，多了司機(jī))，購(gòu)置汽車的費(fèi)用以及汽車加油、保養(yǎng)、偶爾出現(xiàn)的交通事故等，這使餐飲成本大為增加。（7）訂餐方式在快捷的同時(shí)也麻煩和其它電子商務(wù)形式一樣，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)心存戒備，很多消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上訂餐的信任度不夠，在網(wǎng)上下訂單后，還不放心，又要通過(guò)電話來(lái)確認(rèn)一下，這反而給消費(fèi)者心理造成網(wǎng)絡(luò)訂餐太麻煩的印象。網(wǎng)上訂餐看似跟著設(shè)定的流程進(jìn)行，但其中的關(guān)卡十分煩人，首先要選定登錄者所在區(qū)域，注冊(cè)成為用戶。不但優(yōu)惠少，而且商家提出的要求比消費(fèi)者還要多，比如訂餐時(shí)間要提前許多，套餐的價(jià)位高不說(shuō)，有的還設(shè)最低價(jià)起送和幾份以下不送等規(guī)定。有的消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)上訂餐送餐只給餐飲業(yè)主帶來(lái)了方便和實(shí)惠。（8）經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不高網(wǎng)絡(luò)訂餐的網(wǎng)頁(yè)做很精細(xì)，動(dòng)不動(dòng)就打出綠色和營(yíng)養(yǎng)的招牌，但拿到手的快餐卻跟以前沒(méi)什么區(qū)別。所以大家的第一感覺(jué)就是受騙，最終到回歸電話訂餐。（9）沒(méi)有相應(yīng)的法律保障迄今為止，尚未有任何與在線交易相關(guān)的法律出臺(tái)。目前，網(wǎng)上訂餐存在相當(dāng)困難，但新生事物總有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程，相當(dāng)多經(jīng)營(yíng)者仍對(duì)其充滿信心，并認(rèn)為它是未來(lái)餐飲消費(fèi)的主要形式。3.2餐飲業(yè)電子商務(wù)策略3.2.1.增強(qiáng)餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的電子商務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，餐飲業(yè)相對(duì)于電子商務(wù)中的其他行業(yè)而言，有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì):餐飲業(yè)以中小企業(yè)為主,大部分餐飲業(yè)管理者都希望通過(guò)電子商務(wù)降低成本,提高利潤(rùn);電子商務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)經(jīng)濟(jì),沒(méi)有其他行業(yè)比餐飲業(yè)更精通服務(wù)經(jīng)濟(jì)的;電子商務(wù)是一種個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)方式，餐飲業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)就是個(gè)性化、多樣化的生產(chǎn)服務(wù)。因此,有眼光的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該總是停留在盲目的價(jià)格戰(zhàn)、地域戰(zhàn)階段，而應(yīng)在信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域搶得先機(jī)。在國(guó)家政府職能部門加快電子商務(wù)立法,統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立專門的政策與法規(guī)研究機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子支付系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供強(qiáng)大的軟硬件環(huán)境和營(yíng)造深厚的社會(huì)氛圍的同時(shí),餐飲業(yè)內(nèi)部也應(yīng)積極宣傳普及電子商務(wù)的有關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)商業(yè)信譽(yù)，促使消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)電子商務(wù)逐漸形成正確認(rèn)識(shí)。在人才的培養(yǎng)方面，餐飲企業(yè)應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的持證上崗制度，對(duì)于服務(wù)人員、烹調(diào)師、面點(diǎn)師、職業(yè)經(jīng)理等各級(jí)各類人員都要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，改革對(duì)員工的激勵(lì)方式以吸引更多的優(yōu)秀人才加盟，加強(qiáng)內(nèi)部人員特別是中高級(jí)管理人員的在職培訓(xùn)以提高人員的水平，盡可能地形成企業(yè)的專用性人力資源，使全行業(yè)內(nèi)部人員都能熟悉掌握電子商務(wù)流程及其特點(diǎn)，以適應(yīng)餐飲業(yè)信息化發(fā)展潮流。2.引進(jìn)科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)體系(1)引進(jìn)科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)體系。流程、服務(wù)、出品各環(huán)節(jié)都采用電子信息化系統(tǒng)方法進(jìn)行管理，使中餐標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)現(xiàn)烹飪技術(shù)的現(xiàn)代化,其內(nèi)容包括利用自動(dòng)控制設(shè)備控制產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過(guò)程，利用電子收銀機(jī)來(lái)提高銷售服務(wù)的準(zhǔn)確率和速度，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的信息傳輸，利用點(diǎn)菜機(jī)為顧客提供方便準(zhǔn)確的服務(wù)，利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)幫助顧客進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)分析并指導(dǎo)顧客消費(fèi)等等。(2)加強(qiáng)餐飲業(yè)內(nèi)部電子化管理。使用電子化和信息化的手段，諸如無(wú)線點(diǎn)菜收銀系統(tǒng)、互動(dòng)式桌面點(diǎn)餐系統(tǒng)，餐館管理者可以通過(guò)電子化系統(tǒng)查詢營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、人均消費(fèi)額等，此外，還可以用信息技術(shù)手段對(duì)各種數(shù)據(jù)分析，例如財(cái)務(wù)狀況分析，營(yíng)銷決策分析、營(yíng)業(yè)收入分析等。(3)在餐飲的各個(gè)環(huán)節(jié)（采購(gòu)、分撿、保鮮與配送等）嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的一體化服務(wù)。目前餐飲業(yè)的成本居高不下，最主要的問(wèn)題就出在采購(gòu)、分撿、保鮮與物料配送環(huán)節(jié)上。借助電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子物流，擴(kuò)大餐飲物料的選購(gòu)面，信息靈通，更便于降低采購(gòu)價(jià)格、優(yōu)化采購(gòu)流程和加強(qiáng)庫(kù)存控制。3.加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善餐飲業(yè)物流配送水平配送（含分撿、保鮮、運(yùn)輸?shù)龋﹩?wèn)題是任何開展電子商務(wù)的企業(yè)要面對(duì)的問(wèn)題，由于餐飲企業(yè)銷售產(chǎn)品的特殊性，配送難度更大。配送環(huán)節(jié)可交由第三方物流代理，這樣溫度技術(shù)、保質(zhì)期、物料需求的預(yù)測(cè)、進(jìn)發(fā)貨時(shí)間等都有了安全、穩(wěn)定、綠色的保障。規(guī)模較小的餐飲企業(yè)開展電子商務(wù)，就應(yīng)該在網(wǎng)站上寫明物流配送區(qū)域；規(guī)模較大的企業(yè)則應(yīng)加大技術(shù)投資，建立國(guó)際水平的接線調(diào)度送餐系統(tǒng)，這樣可以準(zhǔn)確無(wú)誤地傳輸?shù)皆O(shè)置在各區(qū)域的配送分點(diǎn)上，通過(guò)信息化手段建立的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)提高服務(wù)層次提供了數(shù)據(jù)支撐。4.餐飲電子商務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)立足于自身的發(fā)展，盡可能規(guī)避返傭風(fēng)險(xiǎn)各門戶網(wǎng)站應(yīng)積極開拓其他渠道來(lái)達(dá)到盈利目標(biāo)，現(xiàn)在最重要的還是積極提供強(qiáng)大的內(nèi)容支持,建構(gòu)餐廳網(wǎng)絡(luò),只要有足夠大的用戶群，有足夠大的覆蓋面積,網(wǎng)站的品牌效應(yīng)才能擴(kuò)大,利潤(rùn)也會(huì)隨之而來(lái)。網(wǎng)站除了盡量做大、做強(qiáng)，樹立品牌,收取穩(wěn)定的會(huì)員年費(fèi)和廣告費(fèi)用外,要規(guī)避返傭模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),就要加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,建立顧客信用等級(jí)制度,即按顧客在加盟該網(wǎng)站的餐飲企業(yè)消費(fèi)金額給予積分,并根據(jù)積分給予顧客一定的獎(jiǎng)勵(lì)，盡可能確定餐廳具體返傭基數(shù),才能切實(shí)保證價(jià)值鏈各方的利益。發(fā)展電子商務(wù)是餐飲業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),我國(guó)餐飲企業(yè)必須正視現(xiàn)實(shí),轉(zhuǎn)變觀念,抓住時(shí)機(jī),積極發(fā)展電子商務(wù),各大專業(yè)餐飲網(wǎng)站、餐飲門戶網(wǎng)站乃至各專業(yè)搜索引擎更應(yīng)積極行動(dòng)，借鑒國(guó)外餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)餐飲業(yè)散發(fā)時(shí)尚魅力。3.3餐飲業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)例———網(wǎng)絡(luò)訂餐

3.3.1網(wǎng)絡(luò)訂餐對(duì)于目前在我國(guó)出現(xiàn)的網(wǎng)上訂餐模式，把它分為以下四類，參見(jiàn)表4-1。（1）網(wǎng)上訂位即由第三方建立網(wǎng)站，搜集各地的餐廳(主要是高檔酒樓)，消費(fèi)者可根據(jù)自己所處的地區(qū)及自己的喜好來(lái)選擇餐廳，預(yù)訂餐位，該類網(wǎng)站不提供菜品的預(yù)訂以及送餐服務(wù)。該模式利潤(rùn)來(lái)源是收取餐廳的加盟費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)廣告收費(fèi)。如飯統(tǒng)網(wǎng)。（2）第三方網(wǎng)上訂餐即由第三方建立網(wǎng)站，搜集各地餐廳(主要征對(duì)快餐廳)，消費(fèi)者可根據(jù)自己所處的地區(qū)及喜好來(lái)選擇餐廳，根據(jù)餐廳提供的菜單，直接在網(wǎng)站上下單，餐廳收到訂單后，制作好飯菜，由第三方根據(jù)客人訂餐的時(shí)間及地點(diǎn)進(jìn)行配送。配送的品種主要是快餐。本模式利潤(rùn)來(lái)源是收取餐廳的加盟費(fèi)、配送費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)廣告收費(fèi)。如中華訂餐網(wǎng)、3797想吃就吃網(wǎng)。（3）自營(yíng)網(wǎng)上訂餐即由餐飲公司(主要是快餐公司)除了采用店鋪經(jīng)營(yíng)外，還自己建立網(wǎng)站，在網(wǎng)站上公布菜單，利用網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)收取訂單，成立專門的餐飲配送中心進(jìn)行配送?，F(xiàn)階段，該模式的訂餐量不大，且配送成本較高，未能獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。率先進(jìn)行類似經(jīng)營(yíng)、并認(rèn)定該模式必有發(fā)展的是北京麗華快餐公司、青島勇麗快餐公司等。（4）QQ訂餐QQ訂餐模式是一種更加簡(jiǎn)單的網(wǎng)上訂餐模式，它通過(guò)QQ、MSN、SKYPE等即時(shí)通信軟件作為網(wǎng)上訂餐工具，收到訂單后進(jìn)行配送。它是一些小的個(gè)體飲食店老板巧妙利用互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)果。商家本身可以有店鋪，也可不用店鋪。可以建設(shè)網(wǎng)站，也可不建網(wǎng)站，方式十分靈活。相比之下，該模式運(yùn)營(yíng)成本最低，能夠取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。缺點(diǎn)是送餐范圍過(guò)小，目標(biāo)人群過(guò)于單一，并且送餐的品種也較單一，根本無(wú)法擴(kuò)大規(guī)模。3.3.2網(wǎng)上訂餐的特點(diǎn)網(wǎng)上訂餐的出現(xiàn)，受到了相當(dāng)消費(fèi)者的歡迎，特別是接受新生事物比較容易的白領(lǐng)階層及在校學(xué)生。根據(jù)廈門飲食網(wǎng)對(duì)網(wǎng)上訂餐進(jìn)行的網(wǎng)上調(diào)查，550位受訪者中，8096以上歡迎網(wǎng)上訂餐，認(rèn)為其很有發(fā)展前景。3.3.1網(wǎng)絡(luò)訂餐的特點(diǎn)1．網(wǎng)上訂餐直觀、低成本、互動(dòng)性強(qiáng)。顧客可以及時(shí)了解快餐店最新推出的新菜式，并根據(jù)網(wǎng)頁(yè)介紹的菜式和標(biāo)價(jià)自由配搭，網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)上提供的套餐都配有圖片和說(shuō)明，消費(fèi)者可看到實(shí)物的品相。對(duì)傳統(tǒng)的電話訂餐，店主怕電話占線太久自然不能跟顧客交流太久，顧客對(duì)餐廳沒(méi)有更多的了解。在網(wǎng)上與店主交流，則可以多了解菜式，并能及時(shí)反饋對(duì)店家菜式和服務(wù)的意見(jiàn)。2．網(wǎng)上訂餐方便快捷。消費(fèi)者可在一天的任何時(shí)候訂餐，并自定送餐時(shí)間；除此之外，通過(guò)訂餐系統(tǒng)，訂戶還可隨時(shí)查詢所訂套餐的狀態(tài)，如排隊(duì)中、制作中或已送出，直觀地了解送餐過(guò)程。3．網(wǎng)上訂餐可以節(jié)省時(shí)間和電話費(fèi)。用電話訂餐，在訂餐繁忙的時(shí)段，電話根本打不進(jìn)去，浪費(fèi)不少時(shí)間。不言而喻，網(wǎng)上訂餐也節(jié)約了電話費(fèi)。4．有利于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。訂餐網(wǎng)網(wǎng)站可設(shè)立論壇，并建立專屬Q(mào)Q群，網(wǎng)友可在里面發(fā)表看法、交流感受、提出意見(jiàn)。網(wǎng)站還可組織網(wǎng)友聚餐，聯(lián)絡(luò)彼此感情。5．符合消費(fèi)潮流。用網(wǎng)絡(luò)訂餐，比打電話更貼近年輕一族的喜好。它不受時(shí)空、距離和陌生與否的限制，只要在網(wǎng)上發(fā)個(gè)信息，舉手之間便能順利實(shí)現(xiàn)訂餐的愿望。6．消費(fèi)者可享受網(wǎng)站帶來(lái)的飲食文化和各種資源。7．便于客戶關(guān)系管理。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)情況，可以建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，留住有價(jià)值的客戶，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷，使餐飲營(yíng)銷有的放矢。3.4本章小結(jié)在此章中，通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題進(jìn)行通析，一一制定當(dāng)前發(fā)展的策略。重點(diǎn)對(duì)訂餐實(shí)例進(jìn)行分析，以小化大，從中窺視當(dāng)今尋求當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展路徑，提出切實(shí)可用的策略。第四章我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)的前景與建議4.1餐飲業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)餐飲業(yè)電子商務(wù)分為以下六大類：由第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站、有店鋪形式的餐飲企業(yè)建立的網(wǎng)站、無(wú)店鋪形式的餐飲企業(yè)電子商務(wù)、餐飲業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)站、區(qū)域性的餐飲電子商務(wù)網(wǎng)站、大型連鎖餐飲企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)于上述的幾種發(fā)展模式，作者認(rèn)為，有店鋪形式的餐飲企業(yè)建立的網(wǎng)站在中國(guó)應(yīng)有較大的發(fā)展，可以先從這里入手，逐漸打出自己名族的品牌，進(jìn)而向大型連鎖餐飲企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展。因?yàn)榇祟惸Ｊ?，它既不象由第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站和無(wú)店鋪形式的餐飲企業(yè)電子商務(wù)那樣缺乏實(shí)體的支撐，沒(méi)有自己的餐廳，難以對(duì)加盟餐廳進(jìn)行管理，在品質(zhì)、服務(wù)上沒(méi)有保障。也不象專門的綜合性網(wǎng)站，只靠信息的傳遞來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。對(duì)于自營(yíng)網(wǎng)上訂餐模式，那些在當(dāng)?shù)刂雀?、分店多、市?chǎng)占有率大的快餐公司較有優(yōu)勢(shì)，它可把網(wǎng)上與網(wǎng)下的經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，相互促進(jìn)，利用原有品牌進(jìn)行網(wǎng)上訂餐的宣傳，迅速擴(kuò)大知名度，占有市場(chǎng)，成為行業(yè)的領(lǐng)先者。故目前自營(yíng)網(wǎng)上訂餐模式在中國(guó)市場(chǎng)有較大的發(fā)展前景。從網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和目前在營(yíng)銷中的發(fā)展?fàn)顩r看，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不可能完全取代傳統(tǒng)營(yíng)銷方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都是相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式而言的，餐飲企業(yè)的營(yíng)銷策略在于實(shí)現(xiàn)二者之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的默契配合，從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。4.2餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的建議電子商務(wù)技術(shù)在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中的運(yùn)用，對(duì)餐飲企業(yè)具有變革性的作用。首先，電子商務(wù)中供應(yīng)鏈技術(shù)的運(yùn)用可以大大降低餐飲企業(yè)的采購(gòu)成本。其次，電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)施可以為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道。第三，物流技術(shù)的運(yùn)用可以為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。針對(duì)全局，分析各類問(wèn)題，綜合了各方說(shuō)法，筆者提出以下建議：將科技引進(jìn)餐飲業(yè)，實(shí)現(xiàn)烹飪技術(shù)的現(xiàn)代化這在以連鎖經(jīng)營(yíng)為主要特征的現(xiàn)代快餐業(yè)中體現(xiàn)得非常明顯，比如，利用自動(dòng)控制設(shè)備控制產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過(guò)程，利用電子收銀機(jī)來(lái)提高銷售服務(wù)的準(zhǔn)確率和速度，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的信息傳輸，利用點(diǎn)菜機(jī)為顧客提供方便準(zhǔn)確的服務(wù)，利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)幫助顧客進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)分析并指導(dǎo)顧客消費(fèi)?？萍籍a(chǎn)品的應(yīng)用水平將在很大程度上決定一個(gè)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。實(shí)現(xiàn)烹飪技術(shù)的現(xiàn)代化，從根本上講是實(shí)現(xiàn)烹飪工藝的標(biāo)準(zhǔn)化，如老產(chǎn)品的改造和新產(chǎn)品的創(chuàng)新、加工工序的重新設(shè)計(jì)、新型調(diào)味料的開發(fā)和應(yīng)用、現(xiàn)代化加工設(shè)備的開發(fā)和使用、溫控時(shí)控量控功能的設(shè)備應(yīng)用等等。電子商務(wù)首先強(qiáng)調(diào)的就是技術(shù)含量和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（2）加強(qiáng)餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)餐飲網(wǎng)站的建設(shè)連鎖經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代餐飲業(yè)的主要標(biāo)志，是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域大規(guī)模擴(kuò)張的有效辦法，是餐飲電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的良好形式。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的產(chǎn)品“腿短”，不能夠像其他工業(yè)企業(yè)那樣采用批發(fā)、零售、直銷等多種銷售渠道把產(chǎn)品銷往全國(guó)甚至全球，只有借助外開店才能實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域大規(guī)模擴(kuò)張的目的。反之，只有建設(shè)好餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，這種連鎖經(jīng)營(yíng)方式的采購(gòu)、外賣、配送才能順利進(jìn)行。同時(shí)，大力加強(qiáng)餐飲網(wǎng)站的特色建設(shè)，廣泛開展宣傳、廣告、訂購(gòu)、咨詢、投訴、法律救濟(jì)等服務(wù)，并借助這一運(yùn)行平臺(tái)，達(dá)到提高整個(gè)餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化層次的目的。

（3）注重餐飲行業(yè)的品牌建設(shè)和文化特色經(jīng)營(yíng)提升餐飲業(yè)的文化品位和網(wǎng)絡(luò)餐飲的文化特色。要搞電子商務(wù)，必須提高餐飲業(yè)的文化品位，摒棄傳統(tǒng)餐飲業(yè)低層次的服務(wù)方式，走特色美食文化之路。有了自己的網(wǎng)站或有了自己的虛擬店面，不能只是簡(jiǎn)單地介紹飯店的地址、訂座電話或幾張炒菜圖片，一定要突出餐飲的深