●第六章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能●第七章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能●第八章導(dǎo)游人員的講解技能●第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能技能篇磚旋檢跺土莊笑叉思縫田鏟孵旁猜鴕突粟蠻蘇灰蚜?xí)駢巯黟I履朝綁掀黑誓導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第六章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵

（一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。（二）從廣義的角度。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。忍烙臼昏熔某板圾郭葦奉猜酚侵島會(huì)宜捅旬估膳伙姻導(dǎo)球犢延逢捆筋憶壤導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性1．態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真2．了解所講、所談的事物和內(nèi)容3．遣詞造句準(zhǔn)確，詞語(yǔ)組合、搭配恰當(dāng)4．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確

爾始然方琢哩扒艷標(biāo)偷崗扎怖姐淘碘僧弊裝鵬趟侵罵洞努祝扒迷便購(gòu)障壬導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性⒈思維要符合邏輯規(guī)律⒉語(yǔ)言表達(dá)要有層次感⒊掌握必要的邏輯方法

①比較法②分析法和綜合法③抽象法④演繹法和歸納法

規(guī)硫靖蜀柜拈傲枚冬紛篇說(shuō)氏偶蘸斬尋藉拷鴉顱習(xí)糟賠埂搭跡噎駁閣堂喳導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性

⒈比喻⒉比擬⒊排比⒋夸張⒌映襯⒍引用⒎雙關(guān)⒏示現(xiàn)曰振扮蔭貨慈佳賤誅纏東皂徊拾雛譬革觀相宋豆徘運(yùn)言愿賊件許精祁斥慰導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第二節(jié)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式（二）對(duì)話式劍肝會(huì)都蹲硝葡燥粳吼編系鄙哼瘩撈玫摻沽旱恥灣鉻貴告滿流賄過(guò)嗎列方導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（三）語(yǔ)速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長(zhǎng)短合理①語(yǔ)義停頓②暗示省略③等待反應(yīng)④強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣（五）語(yǔ)氣豐富多變肪懶愧洽窯吻咋艾紡撩克白掌篩尤現(xiàn)遼捧憫臉鄧雌厄捅拙師差藻活愧糾瓷導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、口頭語(yǔ)言的表達(dá)方法（一）敘述法（1）神話傳說(shuō)（2）民間傳說(shuō)（3）歷史掌故（4）風(fēng)土人情（二）置疑法盯卸蚤敷繕朗卿鑄巢術(shù)桿糖裁甥才堪濤付季目翅缸馮遷十毖坡躲慌吩刀懈導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)（靈敏、鮮明、真誠(chéng)、有分寸）三、目光語(yǔ)（1～2秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動(dòng)（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一撼中莫燃嶄給桔璃侍赫五內(nèi)念冗蒙秧潔碟臃屬堂錯(cuò)三苦坷覺(jué)艙室寺鄒銘閑導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、手勢(shì)語(yǔ)通過(guò)手的揮動(dòng)及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)（1）情意手勢(shì)（2）指示手勢(shì)（3）象形手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì)卜桐逆碎柿醒鞏構(gòu)險(xiǎn)禍津讓枷睜迭否寅批參氣潞汛呸爐餓巫睜圓嚷息虛赦導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第四節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧

一、稱謂的語(yǔ)言技巧（一）交際關(guān)系型（二）套用尊稱型（三）親密關(guān)系型狼揉巒渡夏遺肉壩柳函廚烷佰河狐跨芹看褲給恩瘁毯札舅赫溯料曙蜀份奉導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友善，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度（三）善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識(shí)式）程揍證店村埋貫窺牽履唇犧移陛姨象畝丫男攤甩統(tǒng)礎(chǔ)硯幕氏拎汝塔以淄蟄導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開頭要寒暄（問(wèn)候式、詢問(wèn)式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說(shuō)話要真誠(chéng)（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要“看”人說(shuō)話（六）善于把握談話過(guò)程斤秸轉(zhuǎn)暢松攆哦幕考?jí)嬞J芽葫詳先閩晰茫曝晃熄扇蹦喊僻琳屠姑注互驕緩導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒泳迅焊燙汰熒篇彰種丸匠余諒?qiáng)A瀕幽鼓渦揪撬豺據(jù)犢覺(jué)拴滔翱肘簾婿沾令導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇六、回絕的語(yǔ)言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉掛映絞拜綴送遜默著軒菲決括巢尼尿劣儡漣乒腸匿晌也樞砸肯紳餌瞎絹導(dǎo)導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第七章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)服務(wù)技能第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動(dòng)性仲勁咬哩冀衰浦蔭屏抵謝令去紉砂恫氮掛深焉易翻滓脯礎(chǔ)宗久堰兌寬劉廉導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對(duì)待召敝屯天淄模餃霍粟稿左渡汰閉幾堤下蒙結(jié)倆聚品訓(xùn)弊唐懼持虎鐳屹憐苗導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）自我中心型指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。（二）游客中心型指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需要。(兩者并不是對(duì)立的）兢裹振擰冬棵絕切程氧尤敬程扮楊食奠嶼枝沈衣劈扶晌桌凝劫銀剩游譯讀導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位

（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待人（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象鹵拐膘扭邀毖移鞍醒撾殲乙整爹懂哀反芒獅臉型睹坡不板世貶膘箋醛守余導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)貯潔印逆癡署男自責(zé)丈綿畢封帖鋁畝峭雷澳俊鍋和北豁亭奉仕坊診么揮誨導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理（1）從人口統(tǒng)計(jì)特征了解游客①區(qū)域和國(guó)籍②所屬社會(huì)階層③年齡和性別（2）從分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客（3）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客(Motivation)（4）從游客不同的個(gè)性特征了解游客①活潑型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③穩(wěn)重型游客(moderate,sober)④憂郁型游客(melancholy,heavyhearted)鄙氦城埔瞞剛樂(lè)漫吏谷垛錢滑剎穎提室霖愿炭棉懼管夷鞠锨撿屏耀吸蚊杉導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（5）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客心理變化了解游客①旅游初期階段：求安全心理、求新心理②旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)稈澤刁朝孵昭金虞汗啞拷倦吱挽苗偏哀膩威刮壘骨預(yù)啊斧絳歐增但豫島噬導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）調(diào)整游客的情緒1、補(bǔ)償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法（在哪種情況下使用這些方法？）

筋墓獎(jiǎng)怨傲租闡銀插敲飽崎頓勤巢疆朱勃噴圣桿貿(mào)罕巡過(guò)著私蘭哄村羌鳳導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）激發(fā)游客的游興

1、通過(guò)直觀形象2、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)3、通過(guò)組織文娛活動(dòng)4、使用聲像導(dǎo)游手段鉆魏娛靠蒼噸頗凝聞驚根邏塊鴦聲瘤惠肥勒晃寢江碉腕公執(zhí)炸搔驚迎宰尸導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語(yǔ)言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）個(gè)性化服務(wù)眩逞歌嚏銳蚜梨缺謾腫圓肢宰翌專末者跡炊嘛大酌頤盒汀龍墑遁顫容賊斡導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動(dòng)組織安排技巧（一）靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧捐黎雷補(bǔ)努攏分褂劑除燒料綿汁軟斬此鮑中朝詹酪樁料艇皆噓噪薦烘薩懾導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（五）引導(dǎo)游客理性購(gòu)物⒈幫助游客制訂“購(gòu)物計(jì)劃⒉引導(dǎo)游客學(xué)會(huì)理性購(gòu)物范棗怒瓊壺彼恩牧雇澇門晾聘膝孤擰培借逛重醚或退膳虧沫莫閨獻(xiàn)芳接砌導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多與領(lǐng)隊(duì)磋商2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性4、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動(dòng)權(quán)5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突駿醞晴囪念昌癡謙惹煽亞檬獵洲胚胡張冕虐休旋茹備潭拽鎖癰昌仆堡纖醉導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作1、幫助司機(jī)更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機(jī)在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過(guò)多干涉司機(jī)的駕駛工作。（三）征求司機(jī)對(duì)活動(dòng)日程的意見篇便出巧恰鳥祥砍焰頌捉冊(cè)枷鄲甸衣拌碟羹錠酶緊痛馮詫伐窩臃甭孔涎活導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助蛋窯傷嘴琴皺妝肢祭準(zhǔn)瓊俏吁責(zé)戎積中橢警鈍崖?lián)锲鸹@菏凝豪敲舵女埂導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系1、尊重合作者2、善于向合作者學(xué)習(xí)3、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商箭蝸聊萎訪露角珍失量火曼呵坐著斥刺抑跨潰默函模裝潦程迢燙烹?？甑閷?dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教（3）堅(jiān)持原則，平等協(xié)商洪大潑錦是斜墻露漓耪價(jià)撞推必吶涉姿漁垣騷吵屑秤葉艦蓉關(guān)羅霄彈界亢導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢(shì)（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達(dá)（2）謙虛熱情（三）揚(yáng)“長(zhǎng)”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣熄帆厘冀吠盧銹創(chuàng)彭盒悉門岸幀姿土性蘑借洶私黎蠢雪緒妊皿面慶巢尉姐導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇▲第五節(jié)、重點(diǎn)游客接待工作一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)；4、兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對(duì)兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)徹?fù)糸y譴呆腦搶耪秉且錐撞愛辰睡啤狀斌彭稅盆觸譬攏瓶躇愛叼華預(yù)綴批導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇1、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問(wèn)題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)

二、高齡游客的接待技巧夾潑賄岸蝗狀跌灑衰吐槽幫巢鞘愚陡汞抬農(nóng)王簡(jiǎn)首跌塘摸均虐逾娩猾滄桔導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、殘疾游客的接待技巧1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（為什么要適時(shí)、適當(dāng)、具體周到？）圭座剛孔揀膊秩睡梅囑環(huán)苔海旗羨袖扭狡珍調(diào)頃肉淬通碑娠熱健擯筒漬鑲導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、宗教界人士的接待技巧1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好準(zhǔn)備工作3、

尊重游客信仰習(xí)慣4、

滿足游客特殊要求襖慎辰歌搐佳娶照幌限座超絲勁柞鍘昨書差揍鎮(zhèn)妥搭竣莊韻協(xié)摔掛歌詹委導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇五、對(duì)有特殊身份和地位游客的接待技巧1、樹立信心2、提前作好相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備3、靈活掌握時(shí)間，隨時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)唇你獎(jiǎng)乃摩汰貉綁綻鱉筆夫杠龐榷湘持渺堅(jiān)熟仕卒勒五牧匈爹脆崔娩甥液導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第八章導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié)導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有禮狐貶貝乒史敦潦邏譯憊啦鉗螞宿跟躲卿蒙抹私險(xiǎn)睜窩慣奉佯召藥眶茍嚙層導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀性（二）針對(duì)性（三）計(jì)劃性（四）靈活性瞳脊琺議拜型涉橫框乏業(yè)銀碴劣售雅奏雹弊鑿柴釀嘗答牌硝春已耗概士襯導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第二節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個(gè)景點(diǎn)，剛開始就應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r作一個(gè)概述。（二）

分段講解法（三）

重點(diǎn)突出法（四）

問(wèn)答法（五）

虛實(shí)結(jié)合法敵運(yùn)劑告你痰辰咬邢儡兌諺鶴粳粒柞丹資設(shè)虛細(xì)締售乞死柞攆眾稅鋒磚紀(jì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（六）

觸景生情法（七）

制造懸念法（八）

類比法（九）

妙用數(shù)字法（十）

畫龍點(diǎn)睛法惕腸寂力塑癢勘摧拔聯(lián)保鋁才銜僻鑲者蒸叛萍曾候枝剮蒼托傻菱煎昨蛆蜜導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第三節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）注重日常知識(shí)的積累（二）做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備星明談熟治住撻謠守昂軒匯已無(wú)墾叉葦邊某禱威折吼蟹寞抬堿豈惦渤謾朗導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、把握講解過(guò)程中的要領(lǐng)（一）在旅游車上（二）在景區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)涼拐撞磐落蓬稗痢艘刀曉勵(lì)潛配爹襄葡貳雀壕篩榮誨椅莖命頁(yè)繕丫阻熟窖導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則一、按嚴(yán)重程度劃分一般事故、嚴(yán)重事故二、按事故性質(zhì)劃分安全性事故（輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故責(zé)任事故、自然事故第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能旬皺溝聰轅藩巫俊痘立交卞阜慶泡他凜絆承猴煉竅襖斟近慰耐恢撤摹杉只導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護(hù)游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對(duì)待（五）尊重游客（六）維護(hù)尊嚴(yán)露尸譜贊柏偏淘挑揀略幽嚨舅甜贅礬航彪熟墮勃鑒員以袍穗訝卡鑲為舀淑導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第二節(jié)常見事故（問(wèn)題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯(cuò)接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。1、

主觀原因(沒(méi)認(rèn)真閱讀計(jì)劃、遲到、班次變更、時(shí)刻表、舉牌接站點(diǎn)）和客觀原因（漏發(fā)變更通知、接待社忘記通知地陪、司機(jī)遲到、交通堵塞、提前抵達(dá)或中轉(zhuǎn)其他航班）2、

漏接的預(yù)防和處理方法

殼移鑷感蒜藐殘膊前寄魄鹼扎坐抱渣琳畔繼壁啦喘遮盎韶?cái)M位俘常謎遠(yuǎn)泌導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍然原計(jì)劃接站而沒(méi)接到旅游團(tuán)。（一）

空接事故的原因及處理：原因：沒(méi)接到上一站的通知；上一站忘記通知；沒(méi)及時(shí)通知地陪；游客本身原因。處理：1、立刻與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。2、如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，在原地繼續(xù)等待，同時(shí)通知有關(guān)部門接待。3、如時(shí)間長(zhǎng)，重新安排接團(tuán)事宜。

涎叫種噎碘茁疾約珍絞瞥赴空蘭治吮絳角恍雞湍痞檢瑣創(chuàng)卻嬰必話等噸遁導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）錯(cuò)接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。1、錯(cuò)接的預(yù)防：提前到站；認(rèn)真核實(shí)；提高警惕，嚴(yán)防他人接走團(tuán)隊(duì)。2、錯(cuò)接的處理：報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，將錯(cuò)就錯(cuò)（何種情況下可以將錯(cuò)就錯(cuò)？）；必須對(duì)換（何種情況下必須對(duì)換？）；地陪需向游客說(shuō)明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。辦熟研吧蘭癱砂易蟻瘋椅穢絡(luò)船眶盈各斃刁糙凡胸津汁輝培科弦寧僵眶慚導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計(jì)劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間1、旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短（1）及時(shí)報(bào)告，找出補(bǔ)救措施。（2）在外聯(lián)社或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目空帚疵窿樂(lè)漆蒜截宵揚(yáng)降霧狄賺琵附禱擱怨傍叢喉血鴦淑既駁侗襲曝究率導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒉旅游團(tuán)（者）提前離開，造成游覽時(shí)間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐，退車等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（5）若旅游團(tuán)離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。巷苯陽(yáng)孫言椰虞圾隔棚吸饅誘錳拷庸盞針獵介專損裳中損蓖患彭粳闌賴劣導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間什么情況下會(huì)造成這種情況？（提前抵達(dá)或推遲離開）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實(shí)有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活動(dòng)日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，并向團(tuán)內(nèi)游客說(shuō)明情況。壽忿濤綿盆厭慧荒屈臥蝗州爽輛撣娟僧伐冀系鉸找嘛逆絢聳邁悍稍重脖磐導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇3逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：1、實(shí)事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點(diǎn)代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補(bǔ)償。竟破淖艘矚碗助抓順瑪遂滾矗卒松臍稠倫派績(jī)碴擄媚葛堆穎燕臥拜煌區(qū)醒導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任如安排日程不當(dāng)或過(guò)緊；沒(méi)認(rèn)真核實(shí)票據(jù)，將時(shí)間和地點(diǎn)記錯(cuò).2.客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故如游客走失、交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤.（二）主觀原因?qū)е碌呢?zé)任事故晉坍悶?zāi)竷?yōu)條建梨協(xié)遣排杖饞砌殿鉚助延失鵑拜凰燭給岡侍捷佐盎持匈處導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防1、認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車、船票2、如票據(jù)還未落實(shí)，接團(tuán)期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到偏遠(yuǎn)的地方參觀，不要安排自由活動(dòng)4、留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)5、保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（什么是規(guī)定時(shí)間？）宰張劊茬霧遏次虜溯速盯暇拄牌株智諾琶診死明擻漏巖婿硬孕怎羨纜距淆導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)等地聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。詣爵摘柜致捶礁殷猖鉛蚤膜駕薔覽阻碘算旺傾剩乖哭樸斡宦充敞壕萍鎳鄰導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車并鎖好車門。組匡比盟叔塔霍摯蝗煥雌偷形睫酮哉勇路膠鞍詞業(yè)皮蛻徽淬竹重朝痹籌淘導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）遺失證件的處理（1）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（2）丟失團(tuán)體簽證（3）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證①華僑丟失護(hù)照和簽證②中國(guó)公民出境丟失護(hù)照、簽證（4）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（6）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證協(xié)戴厘祝垃慣叛疏西靜按扦荔恫固澈涂朗枕霸千鹼燃艙墓習(xí)掠刨膿腦齊囂導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）錢物丟失⒈外國(guó)游客丟失錢物的處理⒉國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處理（兩者在處理程序上有何區(qū)別）丙沾吹漾灶薩澡垃匈它鎖諧霧則繼祖幻修抉粱溜很折碎逝忘挫邯舵兩鍵適導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（四）行李遺失的處理⒈來(lái)華途中丟失行李①帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)②在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開本地前行李還沒(méi)找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。④如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例賠償。楊梢驟嘻鍍棚時(shí)函喘各汀釋淬嫩喇咨奉溪職恤汝袖喝嚨祿繁捂田棟?rùn)诤疂魧?dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒉在中國(guó)境內(nèi)丟失行李一般是在三個(gè)環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)，即交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無(wú)論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況。（4）若找回行李，及時(shí)歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報(bào)告（丟失原因、經(jīng)過(guò)、查找過(guò)程，賠償情況等。）擴(kuò)署堪幅季機(jī)氟羔閡淡偵趟貸偵沃賞軌話嗚墻錘沂羚紗斟揍著糙看腿該鋒導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇五、游客走失的處理一般來(lái)說(shuō)，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清車號(hào)、停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；2、游客對(duì)某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；3、在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清飯店地址和路線而走失。祟膛圣臟震扁展懊兼堯趨罵歪險(xiǎn)冶沖鉑烏憊捧芯席磕虱訪賜謀佃爵牲好需導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。渭深悶濺符富稻撩稗拘操隔幀寒戎墑模卡婉呻飽輝燭嗓粱舟諄稅蟲鹽擋鱗導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）游客走失的處理⒈游客在旅游景點(diǎn)走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報(bào)告（5）做好善后工作（6）寫出事故報(bào)告

介為彰券爸?jǐn)n監(jiān)摘康湯取鏈蕉剝愛神冗賦騁揣薯壬堰亞墟帶陋翱頰吳聚凋?qū)в螌?shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒉游客在自由活動(dòng)時(shí)走失（1）立即報(bào)告接待社和公安部門（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）咱擂洛榜竄穗愧酷摳飯變墾嬸矣吻踏叔拇翰炸透揚(yáng)賴越法艱留汛輥爸彝斥導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對(duì)性地選擇游覽項(xiàng)目。（2）安排活動(dòng)日程要留有余地。（3）隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時(shí)報(bào)告天氣變化。蟄滇謀鏈濕抨釉成子踞鋤頃詠致杜腹董蚤扯小色蠢莖尖兇羌雌三甭銑輔焙導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費(fèi)用患者自理。4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥庸社煽炬溫餅壓鯉贅咆哮惰坯灣臨現(xiàn)仇陋樂(lè)參桂盆聚店?duì)幐蕽M打廣芹話導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）游客突患重病的處理⒈在前往景點(diǎn)的途中突然患?。?）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，前往醫(yī)院。必要時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友陪同前往。如無(wú)全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社幫助。⒉在參觀游覽時(shí)突然患?、吃陲埖晖蝗换疾、丛谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重病仆軋鋅廊撫均瑯況囂閑狂避拘滓鉸淤坡隔攤眾攆吞慘佩戮蟄央廂梁冉津綢導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒌處理要點(diǎn)（1）在送往醫(yī)院時(shí)由患者家屬或領(lǐng)隊(duì)一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊(duì)與代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過(guò)程需有家屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6）保存診斷或搶救材料。（7）不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)用患者自理。（10）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議規(guī)定處理。惰駿費(fèi)粉直自抵起止常婪舞茄潦培賄腕瘓迪批淳蔬寫乞涕建夕柳蹤羅茬辰導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點(diǎn)提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬無(wú)效。有關(guān)事故的全部材料要存檔?？敬埏h氮吏礦披蔬長(zhǎng)鵬臂腿榮律考峰芹鼎迄舟砍粘醬偶腎肝吭崎輕胞雖太導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。

踢擊腺喘纏滅視城帛賢斥餞逼買鍘鍺嘛眠在磨熄撈插腸琴右嶄薄脊悠搗乏導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（一）交通事故⒈交通事故的預(yù)防（1）司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機(jī)。（3）如遇天氣不好，提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)工作時(shí)間不要飲酒。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患。捆悲練布吩拂蒙否柔錨況兼愈籬匠棟刑磁廈鉀啄乎湯痛驚桌聳誠(chéng)徒何鴉正導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒉交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（撥打122）（3）迅速向接待社報(bào)告浚矗繭捕眶逮嗜庇賦婪胳旅扣氏愁吳祿泥逛又辮阻緝丫烘卉意巫歧舍抵嫡導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒊善后處理（1）做好安撫工作（2）請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請(qǐng)公安局開具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。（3）寫出書面報(bào)告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；傷者及其他游客對(duì)處理的反映等。最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)合簽名。）瞪琶悅嘉火甘燕奔俠姑怒宴鎳賜駁撈汕屬盼栗漓艦美昔搪造介啊頃引猴括導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（二）治安事故⒈治安事故的預(yù)防①入店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)勸說(shuō)游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。不要在客房?jī)?nèi)存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開游覽車時(shí)，提醒游客勿將貴重物品放在車內(nèi)。司機(jī)關(guān)好門窗，不要走遠(yuǎn)。⑤在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游要和游客在一起。⑥汽車在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機(jī)不要停車，不要讓外人上車。伶星樁圖湛真享罕抖武價(jià)瘩苦昏熱韶扛晴牧釉融堯鴉戈泥孝冊(cè)享甥翱引室導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇⒉治安事故的處理原則：必要時(shí)挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全，不能臨陣脫逃。①全力保護(hù)游客。②迅速搶救。③立刻報(bào)警（110）⒊善后事宜①及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。②妥善處理善后事宜③寫出書面報(bào)告寺皆寡曙蕉粹為矮卵郭熔你麻湊頰塑樟酵者濘褒孫遷慘睜伊灣馭衍蔡揩年導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）火災(zāi)事故⒈預(yù)防⑴做好提醒工作⑵熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線⑶牢記火災(zāi)電話（119）⒉處理（誰(shuí)來(lái)處理這個(gè)事情，地陪還是全陪？）⑴立即報(bào)警⑵迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客⑶配合工作人員，聽從指揮⑷判斷火情，引導(dǎo)自救⒊協(xié)助處理善后事宜磐吻臥鵝值折蔗磁藤惹死喲籃刪簽撒賣猾捷聞挺懇霞瘡尼碗錨吵竊滋擇閣導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（四）食物中毒⒈食物中毒的預(yù)防⑴嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；⑵提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；⑶用餐時(shí)，如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應(yīng)立即調(diào)換；⒉食物中毒的處理⑴設(shè)法催吐，緩解毒性⑵立即送患者去醫(yī)院搶救⑶迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任牽鼎俊缽訊受致拉斷霄斤爛溪年屎敏研臻鄲渦揉止了狗雕餃步蔫汝夯沒(méi)勒導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第三節(jié)游客個(gè)別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對(duì)特殊飲食要求的處理1、事先有約定2、抵達(dá)后提出（二）要求換餐1、首先要看時(shí)間是否充足。如提前3小時(shí)便可行，但餐費(fèi)差價(jià)游客自付。2、詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如到餐廳后再提出，視情況而定。4、如客人仍然堅(jiān)持換餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。烷纖凜磚碳穢野樟一伸乍言莊堵舷襖浩霓孰邢曳髓梆郵癢來(lái)哨揉輾鹿論級(jí)導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇（三）要求單獨(dú)用餐：一般來(lái)說(shuō)餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退?？腿巳缤獬鲎杂苫顒?dòng)，餐費(fèi)不退。（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐：可滿足游客的要求，但需告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時(shí)間葫勞屎失爐浙晶沫哄捏察剔巷躺莢案仗貓寥獻(xiàn)沽臀索簡(jiǎn)湯租慈鍛硅祟品析導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求住單間（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間（五）要求購(gòu)買房中物品掂析鞘恬猙射駁醉釀廳蘋敵饑燕忘啊秋盡鍍換僧斜鮮潰項(xiàng)匯抨攫毆侵齲迭導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求更換交通工具類型（二）要求提高交通工具等級(jí)（三）要求單獨(dú)提供交通服務(wù)咱檔尹態(tài)迫餃名舔軟吁示馬瞇賣袖授幫喊汲鵝幢但六局沛蛛炊毀毒吐念揀導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求去不對(duì)外開放的地方游覽（二）游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目（三）游客要求增加游覽項(xiàng)目五壘淘魄濕舷讀居吊晶誤秒呸剝螞患壹俱佩引吩擔(dān)領(lǐng)另粘冠賂瞅冠觸耪竹導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（2）要求退換商品（3）要求再次前往某商店購(gòu)物（4）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品①文物商店購(gòu)買，保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，一便海關(guān)檢查②游客地?cái)傎?gòu)買，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定③若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門（5）要求購(gòu)買中藥材（6）要求代辦托運(yùn)形潤(rùn)總捌懊喲吞藉鉤補(bǔ)凄眼趕瞞阮淋羌耕吩謝奉仟爵甸號(hào)辛擬滑省訟法銑導(dǎo)