物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范維修管理，保證維修質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平和工作效率，維護(hù)正常的維修秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。

第二條本制度適用于廣州市XX物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切維修活動。第三條本制度所稱維修，是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內(nèi)住戶報(bào)修項(xiàng)目的維修活動。

第四條客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作?？蛻舴?wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修（以戶表或入戶端子盒為界），以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負(fù)責(zé)其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負(fù)責(zé)維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。

第二章維修工作程序第五條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員負(fù)責(zé)受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱住戶）、物業(yè)公司員工或其他人員的報(bào)修。同時，物業(yè)公司所有員工（保潔員、綠化工除外）有責(zé)任受理來自住戶的報(bào)修，并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知客戶服務(wù)中心，緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)客戶服務(wù)中心處理。

第六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員必須嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》受理報(bào)修事宜。

第七條維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員必須按《維修情況日報(bào)表》的規(guī)范格式即時記錄報(bào)修情況。第八條調(diào)度員接到報(bào)修后，必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當(dāng)事人約定的時間安排好相關(guān)人員，處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi)或約定時間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取措施，保證維修問題不危及住戶和公共利益，并在處理完成后三分鐘內(nèi)回復(fù)調(diào)度中心。當(dāng)時處理不完或處理不了的，處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時間組織上門進(jìn)行維修。

第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，工程師和維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應(yīng)報(bào)請部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的，應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對性措施。如仍然無效的，必須于次日將情況書面報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在上述協(xié)調(diào)過程當(dāng)中，如沒有得到住戶明確答復(fù)的，維修人員不得離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。

第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的，工程師詳細(xì)查驗(yàn)核定后必須在首報(bào)24小時內(nèi)書面報(bào)請集團(tuán)工程部、研發(fā)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同時以書面形式向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過24小時仍未得到明確答復(fù)的，每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。第十一條維修單位、方案及時間等確定后，屬于對外委托施工的，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程師必須填寫《委托維修任務(wù)書》，在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，同時須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。

第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務(wù)書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。

第十三條客戶服務(wù)中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負(fù)責(zé)對維修活動進(jìn)行監(jiān)管，各崗位每天對各維修點(diǎn)巡查不得少于兩次?？蛻舴?wù)中心工程師和維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等，著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序（如24小時蓄水試驗(yàn)）及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。第十四條維修工作完成后，工程師和維修監(jiān)理必須在當(dāng)天按照規(guī)范要求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，應(yīng)現(xiàn)場填寫《維修項(xiàng)目工程簽證單》及《工程維修量明細(xì)表》，由服務(wù)對象和施工單位簽字確認(rèn)并經(jīng)工程師審核后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；對不合格項(xiàng)，工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。

第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報(bào)24小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪，并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪，重點(diǎn)維修必須在24小時內(nèi)完成上門回訪。

第三章零修工作程序第十六條客戶服務(wù)中心調(diào)度員受理報(bào)修后，對屬于零修范疇的，必須在首報(bào)三分鐘內(nèi)開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。

第十七條維修工在接到維修任務(wù)后，必須在五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，有具體要求的則按要求時間到場處置。

第十八條如果維修地點(diǎn)在業(yè)主（物業(yè)使用人）戶內(nèi)，維修工必須按照《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后，必須向出示《便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢，經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認(rèn)后，維修工方可離開。

第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù)，說明情況。如因?yàn)樽魰簳r沒有維修材料，維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后，由調(diào)度中心與業(yè)主改約時間上門維修。

第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報(bào)告處置結(jié)果，并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須在三分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪，并安排物業(yè)助理進(jìn)行有針對性的上門抽查回訪。第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制

第二十二條維修單位在維修施工中，每完成一道工序，工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。

第二十三條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進(jìn)行檢查，對有疑問的應(yīng)要求施工方提供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。第二十四條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須及時制止施工單位的違章行為，每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》，要求限期整改或通報(bào)處罰情況。在規(guī)定時間內(nèi)未整改的，工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。

第五章維修服務(wù)考核辦法

第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時通知客戶服務(wù)中心的，每發(fā)現(xiàn)一

起，扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。

第二十六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員未規(guī)范受理報(bào)修，違反《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。若引起業(yè)主投訴的，扣罰當(dāng)事人100元，部門主管50元；引發(fā)后果的，扣罰當(dāng)事人300元，部門各級責(zé)任人100元，部門各級主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十七條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員對報(bào)修不作記錄的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人100元，部門主管50元；未按規(guī)范記錄報(bào)修內(nèi)容的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人30元，部門主管20元。

第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主投訴的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人100元，部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十九條相關(guān)人員不服從調(diào)度人員安排，扣罰當(dāng)事人200元。維修人員未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場或完成維修工作的，扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。第三十條部門領(lǐng)導(dǎo)、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進(jìn)行維修處置的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的，扣罰當(dāng)事人100元，部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十一條未按規(guī)定組織施工，有下列情況之一的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰專業(yè)工程師50元，部門領(lǐng)導(dǎo)30元。（1）外委施工不填寫《委托維修任務(wù)書》就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價上報(bào)工程價款的；（3）沒有約定工程單價，所定價格明顯高于市場價格的；（4）未及時填寫《工程項(xiàng)目簽證單》和《工程量明細(xì)表》的；（5）未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的，扣罰專業(yè)工程師200元，部門領(lǐng)導(dǎo)100元，主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠，出現(xiàn)下列情況之一的，扣罰當(dāng)事人200元，部門領(lǐng)導(dǎo)100元，主管領(lǐng)導(dǎo)50元：（1）因監(jiān)管不力，導(dǎo)致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的；（2）每完成一道工序，未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收就進(jìn)行下一道工序施工的；（3）核定工程量誤差超過3%；（4）所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生；（5）發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為，不及時制止和處罰的。第三十三條物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進(jìn)行監(jiān)管的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人100元，部門主管50元。

第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。

第三十五條客戶服務(wù)中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時間完成簽證單的填制與整理工作，未及時跟催審批進(jìn)度的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時限審批的，扣罰責(zé)任人30元。第三十六條維修工未按《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求進(jìn)行維修作業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。造成業(yè)主（物業(yè)使用人）家中物品損壞的，須照價賠償。

第三十七條物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，依法送公安機(jī)關(guān)處理。

第三十八條客戶服務(wù)中心于每月25日將統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送督導(dǎo)室。發(fā)現(xiàn)有錯報(bào)、漏報(bào)和不報(bào)的，扣罰服務(wù)中心主任200元，主管領(lǐng)導(dǎo)100元。督導(dǎo)室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查，對于未按規(guī)定時間進(jìn)行抽查的，扣罰督導(dǎo)