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旅游景區(qū)規(guī)章制度大全

前言

為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培育企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風(fēng)格，增加企業(yè)分散力，依據(jù)國務(wù)院頒布的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風(fēng)景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。

“無法規(guī)無以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴治區(qū)，劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格，形成“自尊自強、自勉自勵、務(wù)實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結(jié)奮進”的新的道德時尚。以制度來提高員工素養(yǎng)，規(guī)范員工行為，指導(dǎo)員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。

企業(yè)精神

進展方針：

拉大框架，完善設(shè)施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。

奮斗目標：

建一流班子，帶一流隊伍，

搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績。

團隊風(fēng)格：

自尊自強，敢為人先，務(wù)實創(chuàng)新，

愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團結(jié)奮進。

服務(wù)宗旨：

一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。

工作準則：

旅游無小事，事事必仔細。

第一章機構(gòu)設(shè)置

一、總經(jīng)理辦公室（總辦）

二、財務(wù)部

三、接待部

四、營銷部

五、市場部

六、票務(wù)部

七、水上運動消遣中心

八、建設(shè)部

第二章員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。

第二條：愛集體

和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)懷本公司的經(jīng)營管理狀況和經(jīng)濟狀況，努力鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷提高工作力量，堅固樹立“團隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。

第三條：聽指揮

聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱忱關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

第四條：守紀律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團結(jié)的事。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)干凈。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女裝扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

到處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時談天。

第九條：敬客戶

1、接待客人時要敬重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度懇切、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要急躁，不搶話，不插話，不爭論，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并準時上報。

2、敬重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不教導(dǎo)，不譏笑，不談?wù)?。對生理有缺陷的客人或小孩不卑視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。

3、對待客人詢問，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)客人。

4、接電話要準時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心傾聽對方說話，回話時聲調(diào)溫柔，留意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并準時向領(lǐng)導(dǎo)報告。

5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿態(tài)端正，用力適度，留意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。

6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。

第十條：守機密

在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?，不談?wù)摽蛻糸L短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

第十一條：保廉潔

不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

第十二條：勤節(jié)儉

克服“家大業(yè)大，鋪張難免”論，毀滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)省器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

第三章各部門工作職責(zé)

一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責(zé)

（一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導(dǎo)，和各部門供應(yīng)周到的服務(wù)。

（二）做好上下、內(nèi)外“三個協(xié)調(diào)”工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮濉⒔M、公司與內(nèi)部各部門），仔細做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的準時貫穿和反饋。

（三）按公司領(lǐng)導(dǎo)的工作支配準時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以準時有效地貫徹落實。

（四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責(zé)對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫等項工作。

（五）準時做好公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部及其它有關(guān)會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。

（六）做好上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿支配、伴隨參觀、調(diào)研等各項工作。

（七）做好勞動人事的管理工作，準時編報勞動人事工資方案，嚴把勞動人事工資手續(xù)關(guān)。

（八）負責(zé)組織全局性的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)，開展豐富多彩的文娛體育活動。

（九）嚴格根據(jù)國家計生政策和上級有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位方案生育工作。

（十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、平安和后勤供應(yīng)等各項工作。

（十一）做好對外的宣揚、推介、聯(lián)絡(luò)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它各項工作任務(wù)。要求辦公室工作人員每月必需向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終賜予肯定的嘉獎。

二、財務(wù)部工作職責(zé)

（一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務(wù)制度辦事，嚴把“開支范圍”和“開支標準”兩道關(guān)。

（二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批簽字制度不走樣。

（三）準時向上級部門呈送報表，準時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報財經(jīng)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)精確?????無誤的決策依據(jù)，并協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)合理運籌資金流向。

（四）恪守財務(wù)工作操作規(guī)程，記賬精確?????、準時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)精確?????、清晰、無誤。

（五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，準時收好各部門應(yīng)繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領(lǐng)導(dǎo)外出及參加重大涉外活動的資金正常供應(yīng)。

（六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，仔細做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。準時購置票證，保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng)。確保無差錯。

（七）加大對景區(qū)全部財務(wù)活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗狀況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。

（八）嚴格恪守財務(wù)保密制度，確保任何有關(guān)財務(wù)信息不得外泄。

（九）隨時做好領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作任務(wù)。

三、接待部工作職責(zé)

（一）嚴格根據(jù)《家庭賓館管理制度》對景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進行規(guī)范化綜合管理，杜絕無照經(jīng)營、無序經(jīng)營、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。

（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團）及散客的接待和食宿支配工作。

（三）協(xié)作工商、公安、衛(wèi)生等上級主管部門按《家庭賓館注冊登記制度》和《驗收標準》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項規(guī)定對申請開業(yè)的商戶進行嚴格驗收，辦理相關(guān)證照，保證從業(yè)人員合格上崗。

（四）協(xié)作相關(guān)部門常常檢查入戶游客的登記、查房、補漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價格、經(jīng)營狀況，發(fā)覺問題就地處理，準時解決。

（五）按收費標準，對家庭賓館按時足額收費，不準拖欠或徇情少收或不收。

（六）常常開展家庭賓館的評優(yōu)表先活動，該嘉獎的嘉獎，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導(dǎo)從業(yè)人員遵紀守法，樹立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得快樂。

（七）接待中心要堅持24小時值班，不得脫崗、串崗或漏班。

（八）依據(jù)游客所需語種供應(yīng)導(dǎo)游講解服務(wù)。

四、營銷部工作職責(zé)

（一）營銷部各駐外辦工作人員要有超前的個宣意識和宣揚思維力量，仔細組織客源，強化宣揚輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽的大事行為發(fā)生。

（二）注意和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。

（三）各旅行社要按重渡溝風(fēng)景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)待標準。

（四）對軍人、記者、殘疾人、同學(xué)以及老年人要仔細貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)待政策，并要想方設(shè)法為他們供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）營銷部要實行各項營銷措施，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身素養(yǎng)，使重渡溝風(fēng)景區(qū)達到電視有影、報紙出名、電臺有聲。

五、市場部工作職責(zé)

（一）市場管理

1、依照《市場管理制度》的要求，結(jié)合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動。

2、合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建市場經(jīng)營設(shè)施標準化，服務(wù)規(guī)范化，管理制度化的“三化”治理模式。

3、做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)營銷人員的技能培訓(xùn)及職業(yè)道德訓(xùn)練，確保景區(qū)市場經(jīng)營有序。

4、結(jié)合工商、稅務(wù)、物價和技術(shù)監(jiān)督部門對商戶進行質(zhì)量、價格、計量、位置、售后服務(wù)管理，嚴峻查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價、強買強賣的不正之風(fēng)，對查處的違規(guī)現(xiàn)象依照《市場懲罰條例》，公開、公正地就地予以重罰。

5、負責(zé)落實景區(qū)市場內(nèi)全部攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場店面干凈，環(huán)境美麗，秩序井然，并按有關(guān)法規(guī)收取商戶的攤位費和衛(wèi)生費。

6、負責(zé)市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，保持市場環(huán)境干凈、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。

7、嚴禁占道經(jīng)營和店外經(jīng)營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。

8、負責(zé)景區(qū)公共場所、巡游區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。準時把景區(qū)垃圾拉運到指定地點。

（二）停車場管理

1、保證進入景區(qū)旅游車輛通行有序、停放到位、平安行駛、道路暢通。

2、文明執(zhí)崗，禮貌待客，禮貌應(yīng)答游客、司機詢問。