全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車(chē)專業(yè)技能課教材汽車(chē)維修接待實(shí)務(wù)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)王彥峰組織編寫(xiě)主編課件制作：MarxChen單元一汽車(chē)維修服務(wù)概述單元二汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)單元六常見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元七客戶關(guān)系管理單元七客戶關(guān)系管理單元小結(jié)思考與練習(xí)客戶關(guān)系管理概述客戶投訴的應(yīng)對(duì)一二客戶滿意度提升三學(xué)習(xí)要求1.能簡(jiǎn)單說(shuō)明客戶關(guān)系管理的基本概念；2.能簡(jiǎn)單羅列出客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)；3.能簡(jiǎn)單說(shuō)明客戶抱怨的基本概念；4.能說(shuō)出處理客戶抱怨的原則、方法；5.能說(shuō)出客戶滿意度的基本概念；6.能說(shuō)出售后服務(wù)中客戶對(duì)滿意度的關(guān)注要點(diǎn)；7.能利用本單元所學(xué)知識(shí)完成客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)；8.能利用本單元所學(xué)知識(shí)提升客戶滿意度。12課時(shí)。（一）客戶關(guān)系管理的概念（二）客戶關(guān)系管理的意義（三）客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)建立起自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面、完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以提升客戶的滿意度，增加客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)可以帶來(lái)較多的轉(zhuǎn)介紹客戶。（二）客戶關(guān)系管理的意義誰(shuí)維系住了客戶關(guān)系，誰(shuí)就維系住了財(cái)富。滿意只是起步和標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)才是水平和能力，忠誠(chéng)是汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理追求的目的。

客戶關(guān)系管理要使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系管理要盡可能做到要求全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。讓客戶看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)、等車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有汽車(chē)的喜悅；使經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)廠家的三滿意。（三）客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)1.客戶的概念客戶本身沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的定義和概念，對(duì)客戶概念的理解更多的是一種認(rèn)識(shí)和一種理念。

汽車(chē)客戶關(guān)系管理中必須要先確立“客戶是上帝”，“客戶是我們的衣食父母”的工作理念?？蛻羰前研枨髱У狡髽I(yè)面前的人，讓客戶滿意企業(yè)員工的職責(zé)。

對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，可以得到很好的管理效果?？蛻艨梢愿鶕?jù)時(shí)間、服務(wù)距離、車(chē)型、性別、車(chē)輛檔次、維修類(lèi)別、信用度、客戶需求、維修項(xiàng)目、維修價(jià)格等將客戶細(xì)分為金牌、銀牌、銅牌、鐵牌、鉛牌客戶；公務(wù)車(chē)、保險(xiǎn)事故車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)客戶；潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶；忠誠(chéng)客戶與挑剔的客戶等不同類(lèi)別。（三）客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)2.關(guān)系的概念在企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶關(guān)系管理方面，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系；用另外一種表述方式就是：吸引客戶留住客戶升級(jí)客戶。（三）客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)3.管理的概念客戶關(guān)系管理，通過(guò)管理方法及手段，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化是管理的任務(wù)和目標(biāo)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻絷P(guān)系管理的最基本和基礎(chǔ)的工作，客戶信息管理的關(guān)鍵點(diǎn)是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶信息分析，得出客戶價(jià)值分析報(bào)告。它為經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶維護(hù)提供了基本依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)是客戶關(guān)懷，客戶俱樂(lè)部，投訴處理，緊急救援。（三）客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)4.客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語(yǔ)在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的業(yè)務(wù)中常會(huì)出現(xiàn)CR、CRM、CS的概念，它們的關(guān)系如下：CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系；CRM：CustomerRelationManagement——客戶關(guān)系管理；CS：CustomerSatisfaction——客戶滿意度；CR是怎么做，CS是做的目的和結(jié)果。CR的核心就是一切工作的開(kāi)展均圍繞著CS的提升來(lái)做。CS提升的結(jié)果是客戶忠誠(chéng)度的提高，銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于個(gè)人的服務(wù)水平、車(chē)輛的維修質(zhì)量或者與客戶的溝通問(wèn)題，常常會(huì)造成客戶的抱怨和投訴，服務(wù)人員要通過(guò)自己的工作，努力降低客戶的不滿，以免造成客戶的抱怨。（一）客戶抱怨的處理（二）客戶投訴的基本概念（三）客戶投訴處理的原則和方法（四）投訴和異議處理技巧（五）投訴處理的禁忌（六）投訴的預(yù)防（七）服務(wù)顧問(wèn)常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)抱怨和投訴的處理方法1.高效溝通循環(huán)通過(guò)五個(gè)“到”，達(dá)到與客戶的有效溝通。（1）問(wèn)題（口到）：圍繞客戶提問(wèn)，理解客戶的需求；主動(dòng)幫助客戶，表達(dá)你的關(guān)心；從客戶方面收集有益的信息。（2）傾聽(tīng)（耳到）：關(guān)心、注意客戶的話語(yǔ)；盡力理解客戶的需求。（3）觀察（眼到）：注意觀察并盡可能地了解客戶—他們的話語(yǔ)問(wèn)題、行為動(dòng)作、非言語(yǔ)交談等。（4）調(diào)整（心到）：根據(jù)對(duì)客戶的了解，改進(jìn)工作方法和行為模式，切入客戶隱性需求。（5）建議（手到）：根據(jù)了解到的情況，進(jìn)一步分析客戶的真正需求，然后提供建議。（一）客戶抱怨的處理2.多用傾聽(tīng)的技巧全神貫注地聆聽(tīng)；給出反饋信息，讓客戶知道你在聆聽(tīng)；強(qiáng)調(diào)重要信息；檢查你對(duì)主要問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性；重復(fù)你不理解的問(wèn)題；回答客戶的所有問(wèn)題；站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。3.客戶抱怨處理的技巧當(dāng)客戶感到不被尊重、受到不平等待遇、面子掛不住、有被騙的感覺(jué)時(shí)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該換一種角度來(lái)看待客戶的抱怨：客戶抱怨可以反映我們做得不盡理想之處；客戶抱怨提供你再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，使其不滿化為滿意，所以我們應(yīng)該感謝客戶的抱怨。（一）客戶抱怨的處理處理客戶抱怨時(shí)的技巧：（1）要聽(tīng)完對(duì)方的不滿意見(jiàn)；（2）不要感情用事；（3）勿傷害客戶的自尊心；（4）必要時(shí)，改變場(chǎng)所或人；（5）處理要迅速；（6）要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。（一）客戶抱怨的處理（二）客戶投訴的基本概念1.投訴的概念客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等項(xiàng)目感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理的過(guò)程就是投訴。2.客戶投訴的意義通過(guò)客戶的投訴可以知道產(chǎn)品/維修質(zhì)量是否已達(dá)到客戶的期望，服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了，并以此提升和改善產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。如果客戶感到不滿而沒(méi)有進(jìn)行投訴將是客戶對(duì)商家的最大懲罰。所以投訴是客戶給我們的最大幫助。（二）客戶投訴的基本概念3.對(duì)投訴的認(rèn)知面對(duì)客戶投訴，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)爭(zhēng)取客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)形象，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)。投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重并面對(duì)；對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任；投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺(jué)得“有得”；投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。4.客戶投訴的類(lèi)型（1）服務(wù)人員類(lèi)投訴。（2）配件類(lèi)投訴。（3）售后服務(wù)類(lèi)投訴。（二）客戶投訴的基本概念5.客戶投訴的來(lái)源和渠道（1）客戶投訴的來(lái)源主要有五項(xiàng)。①進(jìn)店客戶；②電話跟蹤的客戶；③客戶服務(wù)中心免費(fèi)電話；④社會(huì)團(tuán)體或消費(fèi)者協(xié)會(huì)；⑤其他。（2）客戶投訴的渠道主要有四項(xiàng)。①面對(duì)面；②客戶來(lái)電；③客戶信函(書(shū)面或電子郵件)；④網(wǎng)絡(luò)。（二）客戶投訴的基本概念6.投訴客戶的期望需求客戶遇到不滿進(jìn)行投訴時(shí)，期望能受歡迎、受重視、被理解、感覺(jué)舒適。對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望是結(jié)果公平、程序公平、互動(dòng)公平。（1）結(jié)果公平：投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平；（2）程序公平：程序上符合合理程序，并顧及人情法理方面；（3）互動(dòng)公平：互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心。（二）客戶投訴的基本概念7.導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時(shí)候是起因于心理層面。（1）不被尊重：客戶感覺(jué)不受尊重；（2）不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇；（3）受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷(xiāo)商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿；（4）歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車(chē)購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨。（三）客戶投訴處理的原則和方法1.客戶投訴處理的原則（1）不回避，第一時(shí)間處理；（2）先處理心情，再處理事情；（3）了解客戶的背景；（4）探察投訴的原因，界定控制范圍；（5）不做過(guò)度的承諾；（6）必要時(shí)，堅(jiān)持原則；（7）爭(zhēng)取雙贏；（8）取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在上面的原則中，先處理心情，再處理事情是最重要的原則。（三）客戶投訴處理的原則和方法2.投訴處理的方法（1）安撫客戶情緒；（2）積極傾聽(tīng)、了解客戶意向；（3）表現(xiàn)出同感心；（4）準(zhǔn)備以往客戶到店記錄；（5）了解客戶的需求和真實(shí)意圖；（6）提出有選擇的解決方案；（7）尋求客戶支持和認(rèn)同；（8）執(zhí)行商定的解決方案；（9）額外的服務(wù)；（10）后續(xù)跟蹤；（11）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（四）投訴和異議處理技巧處理客戶投訴是一件比較麻煩的事情，要掌握一定的工作技巧。下面是一些可以參考的技巧：隔離群眾、善用提問(wèn)發(fā)掘客戶的不滿；認(rèn)真傾聽(tīng)并表示關(guān)懷，不要搶話并急于反駁；確認(rèn)投訴內(nèi)容、表示歉意，認(rèn)同客戶的情感；將話題引導(dǎo)到我們服務(wù)好的方面；

對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法；

在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒。（五）投訴處理的禁忌一些常見(jiàn)的禁忌項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的正確的方法。禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽(tīng)，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問(wèn)題你要知道，一分錢(qián)，一分貨無(wú)論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來(lái)處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶（六）投訴的預(yù)防解決投訴最好的辦法就是不讓投訴發(fā)生；要比客戶考慮得更周到，當(dāng)察覺(jué)客戶哪怕有細(xì)微的不滿意時(shí)，把小小的不滿意或者抱怨在萌芽狀態(tài)處理掉。常見(jiàn)的預(yù)防措施有4項(xiàng)。1.售后服務(wù)工作力爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位2.設(shè)立預(yù)防投訴的措施和機(jī)制3.落實(shí)客戶關(guān)懷體系4.提升服務(wù)人員的能力和態(tài)度（六）投訴的預(yù)防客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們不斷改進(jìn)系統(tǒng)，優(yōu)化流程，培訓(xùn)員工，評(píng)估、考核、了解客戶的需求。

危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該洞察征兆，了解投訴可能會(huì)造成的危機(jī)和嚴(yán)重性，極力避免危機(jī)發(fā)生。

掌握投訴處理的原則與技巧，以妥善處理發(fā)生的危機(jī)。（七）服務(wù)顧問(wèn)常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)抱怨和投訴的處理方法1.理解發(fā)現(xiàn)法，該方法的流程如圖所示。圖7-1客戶抱怨處理的理解發(fā)現(xiàn)法（七）服務(wù)顧問(wèn)常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)抱怨和投訴的處理方法2.反復(fù)法面對(duì)客戶的抱怨，有些情況下我們可以把抱怨的理由作為進(jìn)一步解釋的因子。反復(fù)法處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，多適合于權(quán)威型和表現(xiàn)型的客戶。反復(fù)法的正確實(shí)施源于充分的作業(yè)前準(zhǔn)備，當(dāng)客戶提出抱怨后，立即予以跟進(jìn)，以快捷的方式處理客戶抱怨。3.反射法反射法是指在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)題目太大，比較模糊，但由于某種原因，服務(wù)接待又不便詢問(wèn)，這時(shí)可以采用反射法。反射法是讓客戶對(duì)所提的問(wèn)題做出進(jìn)一步的解釋，一方面客戶的反對(duì)意見(jiàn)得到補(bǔ)充，使我們更加明白客戶的真實(shí)意圖，另一方面也為我們做出進(jìn)一步的解釋取得了緩沖的時(shí)間?？蛻魸M意是建立在公司整體的行動(dòng)中的，對(duì)售后服務(wù)而言是非常重要的一環(huán)。好的客戶滿意度可以帶來(lái)所謂的“3R”，也就是介紹、再購(gòu)及再訪，而此三項(xiàng)正是服務(wù)顧問(wèn)創(chuàng)造綿延不斷的商機(jī)最重要的指標(biāo)。根據(jù)相關(guān)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，有關(guān)客戶抱怨的相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶會(huì)告訴3-4人，不好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶會(huì)告訴12人，不好的服務(wù)體驗(yàn)只有4%的客戶會(huì)告訴企業(yè)，一個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象才可以挽回。由此可看出客戶滿意度提升的重要性。（一）客戶滿意度的概念（二）客戶滿意度提升的措施（一）客戶滿意度的概念1.客戶滿意的概念美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)對(duì)滿意的定義是：滿意=期望－結(jié)果(ES－PS)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒的觀點(diǎn)：滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。圖7-2客戶滿意的概念（一）客戶滿意度的概念2.客戶滿意度的概念客戶滿意度是“客戶的期望”與“客戶的體驗(yàn)”相對(duì)比的結(jié)果?？蛻魸M意度不是一個(gè)瞬間值，只會(huì)在踏踏實(shí)實(shí)的日常管理中不斷提升。

從傳統(tǒng)的角度來(lái)講，客戶滿意度主要是一種事后監(jiān)測(cè)的工具。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展繁榮、競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)購(gòu)車(chē)以及服務(wù)的期望、要求越來(lái)越高。因此，對(duì)待客戶滿意度的態(tài)度也必然要發(fā)生變化：主動(dòng)創(chuàng)造滿意，更重于被動(dòng)接受反饋。

認(rèn)識(shí)客戶滿意，分析影響客戶滿意的因素將是汽車(chē)企業(yè)和汽車(chē)行業(yè)從業(yè)人員必須要面對(duì)的一個(gè)課題。（一）客戶滿意度的概念3.客戶忠誠(chéng)的概念客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)是客戶一種持續(xù)性的行為，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶趨向于購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感，而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。CRM的目的就是通過(guò)合適的客戶保持戰(zhàn)略，不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿，最終建立客戶忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。因此，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求的根本目標(biāo)。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)換觀念。（1）理解客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)。①可靠：第一次就將服務(wù)做好；②反應(yīng)：提供服務(wù)的意愿與待命程度；③能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)與知識(shí)；④接近：接觸客戶的親和力；⑤禮貌：尊重、體貼、友善的業(yè)務(wù)人員；⑥溝通：以客戶能了解的語(yǔ)言解說(shuō)，并且傾聽(tīng)客戶的敘述；⑦信任：信賴、相信、誠(chéng)實(shí)；⑧安全：沒(méi)有危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或懷疑；⑨了解：努力了解客戶的需求；⑩有形：客戶滿意服務(wù)看得見(jiàn)。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)換觀念。（2）樹(shù)立深得客戶心的九項(xiàng)服務(wù)理念。①銷(xiāo)售的目的是讓客戶滿意，賺錢(qián)只是客戶滿意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品；②提高服務(wù)品質(zhì)絕不需要增加時(shí)間成本，正確的服務(wù)策略是要把時(shí)間資源做最有效的運(yùn)用；③業(yè)務(wù)人員愿意改變工作態(tài)度，把客戶的滿意當(dāng)成工作守則；這是個(gè)人的責(zé)任，也是部門(mén)內(nèi)全體員工的責(zé)任；④客戶要奶茶，你給他一杯咖啡；這不但沒(méi)有滿足客戶的需求，反而浪費(fèi)資源造成客戶抱怨；⑤客戶服務(wù)范圍的界定，是您提供最滿意或超越期望服務(wù)的基礎(chǔ)。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)換觀念。（2）樹(shù)立深得客戶心的九項(xiàng)服務(wù)理念。⑥得罪一個(gè)客戶前，請(qǐng)先考慮他周遭的朋友所可能帶給你的沖擊；當(dāng)他結(jié)婚或聚會(huì)時(shí)可能有多少位親朋好友到場(chǎng)，而這個(gè)數(shù)字很可能就是你失去的客戶數(shù)，反之亦同；⑦開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比維持一個(gè)老客戶通常要多花費(fèi)6倍以上的時(shí)間與精力；⑧你到餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)有裂痕，此時(shí)你所聯(lián)想到的可能不盡合理，但是幾乎所有的客戶都會(huì)有這種聯(lián)想；⑨客戶滿意指數(shù)與客戶感受永遠(yuǎn)成正比，卻與客戶期望值永遠(yuǎn)成反比。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)換觀念。（3）樹(shù)立主動(dòng)工作的觀念。①主動(dòng)創(chuàng)造滿意的首要問(wèn)題是要形成一種“經(jīng)營(yíng)客戶滿意”的意識(shí)。當(dāng)我們提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)著一種特殊的商品——客戶滿意。這種特殊商品的影響程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于提供的產(chǎn)品和服務(wù)的本身。②主動(dòng)創(chuàng)造滿意的關(guān)鍵問(wèn)題是將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為看得見(jiàn)、摸得著的考核指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則等。③“主動(dòng)創(chuàng)造客戶滿意”不能僅僅停留在思想意識(shí)的層面，它必須要依靠管理和流程上的制度來(lái)指導(dǎo)、控制、評(píng)價(jià)和跟進(jìn)。④主動(dòng)創(chuàng)造滿意需要通過(guò)“全體總動(dòng)員”來(lái)實(shí)現(xiàn)。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)將主動(dòng)創(chuàng)造客戶滿意的意識(shí)要求轉(zhuǎn)化為具體的方式和手段，并為員工所接受，并在實(shí)施中充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（1）正確完成維修工作。該指標(biāo)中客戶對(duì)正確完成維修工作的評(píng)價(jià)如表。表7-3客戶對(duì)正確完成維修工作的評(píng)價(jià)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（2）返修?？蛻魧?duì)返修的考核點(diǎn)如表。表7-4客戶對(duì)返修的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（3）服務(wù)物有所值。客戶對(duì)服務(wù)物有所值的考核點(diǎn)如表。表7-5客戶對(duì)服務(wù)物有所值的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（4）服務(wù)人員的友善程度?？蛻魧?duì)服務(wù)人員的友善程度考核點(diǎn)如表。表7-6客戶對(duì)服務(wù)人員的友善程度的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（5）解釋維修保養(yǎng)工作必要性。客戶對(duì)解釋維修保養(yǎng)工作必要性的考核點(diǎn)如表。表7-7客戶對(duì)解釋維修保養(yǎng)工作必要性的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（6）對(duì)客戶要求的傾聽(tīng)與解答?？蛻魧?duì)要求的傾聽(tīng)與解答的考核點(diǎn)如表。表7-8客戶對(duì)要求的傾聽(tīng)與解答的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（7）對(duì)結(jié)算清單的解釋工作。客戶對(duì)結(jié)算清單解釋工作的考核點(diǎn)如表。表7-9客戶對(duì)結(jié)算清單解釋工作的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)（8）車(chē)輛的整潔程度?？蛻魧?duì)車(chē)輛的整潔程度的考核點(diǎn)如表。表7-10客戶對(duì)車(chē)輛的整潔程度的考核點(diǎn)（二）客戶滿意度提升的措施客戶關(guān)系管理的目的是為了提高客戶滿