校園快遞服務中心運營投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u3855第一章項目背景及需求分析 1312668第一節(jié)項目背景分析 131642一、高?？爝f配送現(xiàn)狀 137662二、高?？爝f服務模式 1529610三、高校快遞服務問題 1716404四、高校快遞改進策略 2019114五、高校快遞服務建設 224441六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合 2410280第二節(jié)項目重難點分析 262202一、高?？爝f服務模式研究 262132二、高校快遞服務改進措施 3114054三、高效物流模式發(fā)展建議 3312060第三節(jié)項目需求分析 3521289一、快遞運營服務概況 3514248二、快遞運營服務內(nèi)容 3629736三、快遞運營服務要求 4011487第二章項目整體設想與策劃 4429571第一節(jié)項目管理概述 4423278一、管理原則 442450二、管理機制 4518983三、管理維度 4929015四、管理模式 535552五、管理方法 577389第二節(jié)項目運營體系 609435一、總體架構 601471二、建設原則 6017446三、建設內(nèi)容 6117065第三節(jié)校園快遞運營內(nèi)容 6517190一、運營理念 654621二、運營標準 679970三、運營策略 6819303第四節(jié)校園快遞運營管理辦法 6929639一、校園快遞服務場所 6930478二、校園快遞服務準入 6922390三、校園快遞服務 703768四、快遞服務監(jiān)管 7023024第五節(jié)校園快遞運營服務方案 7130210一、初期運營方案 7130348二、公共關系管理 7119677三、各方面的影響 7232649四、快遞平臺建設 7220058五、人力資源管理 7322104六、工作績效考評 759790第六節(jié)項目保障方案 7528504一、制度保障 7522615二、服務保障 7717510三、人員保障 7628487四、資金保障 7713544五、技術保障 775861六、設備保障 781858七、溝通保障 789824第七節(jié)項目服務承諾 787889第三章項目組織機構管理 81205第一節(jié)組織機構建立計劃 8121216一、建立要求 819922二、建立步驟 8230265第二節(jié)組織結構設置 8327180一、組織優(yōu)勢 8323611二、組織架構 8532137第三節(jié)人員配備 8720379一、人員配備原則 878740二、管理人員要求 8820541三、人員管理規(guī)定 925386四、人員配備計劃 9222728第四節(jié)各部門負責人職責 946353一、業(yè)務主管 9712767二、配送主管 9710854三、財務主管 9818475四、客服主管 988574第五節(jié)人員工作職責 9925489一、業(yè)務人員 9916736二、派送人員 10020816三、倉管人員 1009497四、檢驗人員 10124540五、內(nèi)勤人員 1022667六、信息專員 10217064七、會計人員 10322757八、統(tǒng)計人員 10425926九、出納人員 10428423十、客服人員 10512422十一、前臺操作 10619823十二、資料人員 1066518第四章快遞運營服務方案 10814414第一節(jié)快遞服務中心設計方案 10820846一、店面總體布局 10827075二、店面原則要求 10826520三、店面面積要求 109970四、店面功能分區(qū) 10928559五、店面裝修要求 1119951六、服務設備設施 1137683七、配電系統(tǒng)要求 12031370八、監(jiān)控系統(tǒng)要求 1215006九、消防系統(tǒng)要求 1218040第二節(jié)校內(nèi)車輛配置及管理方案 1223865一、車輛配置參考 12232373二、車輛出入管理 12519589三、車輛行駛管理 12518332四、車輛停放管理 12514703五、停車場的管理 12616862六、車輛消殺管理 12814668第三節(jié)智能快遞柜配置方案 13024968一、快遞柜簡要介紹 12915151二、快遞柜系統(tǒng)組成 12932088三、快遞柜功能特點 12914071四、快遞柜配置說明 132379五、快遞柜柜體質(zhì)材 1385306六、快遞柜擺放位置 13814283七、快遞柜安置方案 13922687八、快遞柜場地要求 14414010九、快遞柜安裝要求 14532401十、快遞柜終端功能 14621703第四節(jié)寄件及派件方案 1473174一、寄派件服務內(nèi)容 14711381二、寄派件工作流程 15022133三、寄派件運行步驟 15023833四、寄派件實施方案 1514533五、無人配送方案設計 15422266第五節(jié)安全管理方案 15726573一、快遞收寄安全 15713724二、快遞投遞安全 1599416三、快遞運輸安全 159297四、用戶信息安全 1614937五、操作場地安全 16014418六、運輸車輛安全 160877第五章疫情防控服務方案 16120008第一節(jié)前期服務方案 1616597一、指導思想 16125523二、準備措施 16112040三、管理規(guī)范 162856四、安全措施 1653696第二節(jié)快遞管理方案 1665189一、快遞進校規(guī)定 1664059二、快遞場所管理 16711911三、快遞取件管理 16913357四、服務人員管理 16931853五、快遞監(jiān)督管理 17023940第三節(jié)清潔消殺方案 17031847一、清潔消殺用品 17119001二、清潔消殺工作 17120101第六章投訴處理服務方案 17428871第一節(jié)投訴處理原則 17421310一、換位思考原則 1743086二、有章可循原則 17419758三、及時處理原則 17425230四、存檔分析原則 1751504第二節(jié)投訴處理規(guī)范 17526760一、投訴受理階段 17513800二、解釋澄清階段 1767214三、投訴處理與回訪 17713019四、跟蹤總結階段 17813383第三節(jié)投訴處理流程 17814816一、記錄投訴內(nèi)容 17815596二、判斷投訴是否成立 1789201三、確定投訴處理責任部門 17923380四、責任部門分析投訴原因 17930984五、公平提出處理方案 17930912六、提交主管領導批示 17916843七、實施處理方案 17922023八、總結評價 18021593第七章服務質(zhì)量保障方案 18228651第一節(jié)質(zhì)量管理體系 18225896一、前期準備階段 1829414二、組織實施階段 18225184三、內(nèi)部運行階段 18225827四、認證審核階段 18322868五、基本框架 18315944第二節(jié)質(zhì)量管理體系建立步驟 18526113第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施 19021188一、服務保障措施 19027042二、人員保障措施 19312994三、過程監(jiān)控措施 20032424四、設備保障措施 20029658五、資料保密措施 20223943第八章項目檔案管理 2092277第一節(jié)檔案管理工作計劃 20916648一、做好檔案管理工作 20920374二、健全檔案管理制度 2103575三、實現(xiàn)管理現(xiàn)代化 21010211四、提高檔案質(zhì)量管理 21124930五、檔案管理工作意義 21219404第二節(jié)檔案管理流程 213461一、立卷歸檔 2134669二、借閱管理 21421252三、收集整理 21424095四、鑒定銷毀 21510605第三節(jié)檔案管理要點 217272一、管理目的 21629113二、適用范圍 21632168三、管理方案 21624651四、管理細則 2171150五、管理重點 22221823第九章項目規(guī)章制度 22414982第一節(jié)項目總體管理制度 22431588一、項目經(jīng)理管理制度 22417667二、項目過程管理制度 2272412第二節(jié)公司管理制度 22918065一、行政管理制度 22925973二、會議學習制度 23425980三、公司保密制度 23628733四、培訓管理制度 2383241第三節(jié)校園快遞服務中心管理制度 23910696一、校園寄遞物品管理制度 23916884二、員工快遞日常管理制度 2415826三、投遞收寄安全保障制度 24215508四、校園快遞安全管理制度 24510716五、校園快遞分揀管理制度 2499089六、操作場地安全保障制度 2516410七、車輛安全行駛管理制度 25223604八、校園快遞疫情管理制度 2521496九、校園快遞投訴受理制度 25421558第四節(jié)消防安全管理制度 25522825一、消防安全培訓制度 25517499二、安全疏散管理制度 25630231三、消防設施、器材維護制度 2568858四、火災隱患整改制度 25717628五、應急疏散預案演練制度 25824545第五節(jié)財務管理制度 26024035一、財務公開制度 26014681二、財務控制制度 2617792三、賬戶管理制度 26224820四、資產(chǎn)管理制度 26331617五、重點支出制度 2637994第六節(jié)服務投訴處理制度 26419679一、整體投訴規(guī)范 26524752二、受理客戶投訴 26522895三、解決客戶投訴 26629521四、客戶投訴結果 26730525第七節(jié)檔案管理制度 2707407一、檔案人員崗位責任制 26825833二、員工檔案建立與管理 27014710三、檔案整理保管制度 27028498四、檔案庫房管理制度 27118531五、檔案安全保密制度 27219889六、檔案立卷歸檔制度 27319190七、檔案利用制度 27412169第十章項目應急預案 2778418第一節(jié)應急總預案 2774880一、應急原則 27716264二、應急預警 27728681三、應急響應 27916384四、應急組織 28125112五、保障措施 28325218六、應急演練 2845921第二節(jié)配送突發(fā)事件應急預案 28623011第三節(jié)假日突發(fā)事件應急預案 28710541第四節(jié)人員密集場所事故應急預案 2882124一、基本處置措施 2882281二、疏散撤離措施 28924147三、發(fā)生自然災害應急處置 2901220四、發(fā)生火災爆炸應急處置 29022549五、發(fā)現(xiàn)危險物品的應急處置 2916694六、發(fā)生毒害性物品泄漏應急處置 29112305七、發(fā)生放射性物品泄漏應急處置 29226985第五節(jié)快遞件問題應急預案 29324006一、整包件被盜 29310863二、整包件遺失 29326218三、發(fā)現(xiàn)違禁品 29412039第六節(jié)用戶信息泄露應急預案 29530772一、監(jiān)測預防 29510638二、應急處置 29519723第七節(jié)疫情防控應急預案 29624932一、總體規(guī)劃 2963113二、統(tǒng)籌工作 2985655三、應急處置 298第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景分析一、高?？爝f配送現(xiàn)狀（一）高校環(huán)境特點1.客戶群體固定。高校客戶以在校學生、教師和職工為主；2.客戶集中。高校內(nèi)的客戶群體主要集中在固定的學習場所如教學樓、休息場所如集體公寓等；3.對配送時間靈活性要求較高。高校內(nèi)的學生、授課教師每天的學習、上課時間相對不固定，除午飯、晚飯時間外，配送人員對目標個體的配送時間難以掌握；4.高校對安全性要求較高。由于高校環(huán)境的特殊性，校園內(nèi)通常設有保衛(wèi)科等安全的部門，對于外來人員有較為嚴格的控制，配送人員進校較難；5.電子商務交易規(guī)模大。由于高?？蛻艋鶖?shù)龐大，電子商務日交易量十分可觀，單位配送人員負責的包裹數(shù)量較多。（二）配送特點1.消費梯度具有分散性主要體現(xiàn)在快遞站集中收件和分散派送體系兩個方面。高校校園物流的運營商必須以足夠優(yōu)質(zhì)的服務和安全保障來滿足大學生對快遞配送的多種需求。實際上，校園物流快遞業(yè)務具有集中性，這是因為校園快遞站眾多，各快遞站規(guī)模有所差異，為滿足大學生的不同需求，在實踐過程中，快遞工作人員需綜合考慮所有因素來解決快遞配送中出現(xiàn)的差異化問題。2.不平等性這一特點主要體現(xiàn)在快遞站在學生臨近期末時收到的快遞數(shù)量明顯減少，而在學生假期臨近開學前，校園快遞站就會收到不勝其數(shù)的包裹，致使快遞站存放空間極為空缺，甚至出現(xiàn)丟件、取錯包裹的現(xiàn)象。兩種現(xiàn)象時常發(fā)生，致使不平等性的存在。（三）校園末端配送方式1.固定的快遞提取站點即市內(nèi)各快遞公司將快遞包裹運送到校園指定快遞站，快遞站工作人員逐一完成驗貨后，集中擺放，再以短信的形式向收件人發(fā)送取貨信息。2.無固定的快遞提取站點快遞員將包裹運送到校園學校門口，以電話的形式聯(lián)系收件人，并在指定的1小時至2小時時間內(nèi)讓同學們到校門口取件，電商平臺提供的自主配送大都以這樣的形式。二、高?？爝f服務模式當前電子商務的發(fā)展導致近年來快遞量急速增加，而且大學生作為網(wǎng)購的主力軍，使得校園快遞數(shù)量較大，由于學校沒有集中統(tǒng)一的快遞收發(fā)地點，校內(nèi)外快遞公司擺攤設點現(xiàn)象普遍，收件快遞員隨意穿梭校園，嚴重影響了校園安全和環(huán)境建設。高?？爝f服務中心應以校企合作為基礎，與專業(yè)建設和人才培養(yǎng)深度融合，使快遞中心不僅能夠完成校園快遞收發(fā)業(yè)務，同時在學生實踐、教科研、社會服務和雙創(chuàng)教育方面都能發(fā)揮應有的作用。（一）固定代理點由師生自主到物流快遞企業(yè)固定的代理點去取貨。這些固定代理點也只是暫時固定，代理點會不斷變更，不論是校內(nèi)還是校外固定代理點，都有經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)營環(huán)境差等缺點。這種快遞模式的優(yōu)勢很明顯，第一，由專業(yè)快遞企業(yè)自建分店，專業(yè)服務，保障質(zhì)量；第二，快遞取件點固定，快遞放置也是井井有條，消費者可以很快地找到自己的貨品，也方便對丟失快件的查詢；第三，取快遞的時間比較自由，收取到短信后，在兩三天以內(nèi)去領取即可，如果不能立即領取，代理點會代為保存。（二）臨時代理點校園作為人員密集的場所，校方出于安全考慮，往往不會允許外來人員隨意進入。因此，一些沒有固定代理點的物流快遞企業(yè)，就由快遞員用三輪車或者電瓶車將快件運到學校門口，在校門口“擺地攤”，并通過發(fā)短信通知師生到校門口取件。（三）第三方代取由于某些原因，部分在校師生會選擇由第三方代為取件。按照第三方的身份，又可以進一步分為專業(yè)公司提供的“跑腿”服務和由在校學生提供的“校園包裹俠”服務。專業(yè)公司是指師生通過APP、電話、社交軟件等方式來下單，由專業(yè)公司的員工來進行線下取件。這類專業(yè)公司主要是為師生提供“跑腿”服務而創(chuàng)立的，只要師生有收發(fā)快遞或其他“跑腿”的需要，在微信公眾號或者APP的相應界面填寫好基本信息，之后便會有專業(yè)人員提供上門服務。三、高?？爝f服務問題（一）快遞公司眾多，派送時間不固定，快遞成本高，價格不合理。校園配送涉及的各個快遞公司派送時間不固定，一般集中于中午一個時間點，往往導致員工派件不及時而物流信息顯示已簽收，學生取件排隊時間長甚至取不到件。學校物流快遞包括寄件服務。各個快遞公司寄件省內(nèi)首重在6—8元不等，而省外價格較高，一般在10元以上不等，續(xù)重價格則更高。（二）各快遞企業(yè)不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，代理點選址不合理。各點相隔較遠，如果有不同的快遞公司的快遞需要領取，師生們需要來回奔波，浪費時間。工作人員大多是校方后勤人員或學生義工輪流幫忙，這些人員經(jīng)常更換，且缺乏快遞分類、分揀等工作經(jīng)驗，所以經(jīng)常存在快件破損、丟失的情況。（三）物流快遞服務質(zhì)量有待提高。隨著校園物流快遞的普及，出現(xiàn)的問題隨之增加，主要表現(xiàn)在快遞服務投訴率增加，且反映的多為共性的問題，集中于快遞包裝破損、快件運送延誤等。央視曝光的快遞暴力分揀、隨意堆放等問題也時有發(fā)生，而其原因，則主要是物流快遞的服務質(zhì)量較低，整體水平有待提高。例如物流快遞企業(yè)工作人員未按規(guī)定正確擺放作業(yè)工具，未及時更新物流信息，作業(yè)人員敷衍了事等，造成物流快遞服務投訴率增加，服務質(zhì)量亟須提高的局面。此外，還有貨品的安全性問題。由于沒有固定的快遞點，快遞包裹往往直接由小型貨車運輸?shù)叫ｉT口，包裹被隨意擺放在后備箱，雜亂無章，存在被誤領的安全隱患。同時，接待顧客取貨的時間段太短，容易跟消費者個人時間沖突，嚴重影響派件時效性，導致二次配送。這種配送模式十分受天氣影響，不夠便捷。而快遞車隨意停放在校門口，影響校園容貌，且容易造成交通堵塞。（四）物流快遞服務信息化程度低信息化程度低的主要表現(xiàn)為物流信息更新不及時。目前幾乎全部的物流快遞企業(yè)建立了網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)，消費者可以在網(wǎng)絡上查詢物流信息，但是客戶的反映主要是物流信息更新不及時，不能及時查詢到物流快遞的最新信息。這就要求物流快遞公司拓寬網(wǎng)絡渠道，逐步停止人工手工錄入物流信息的方式，采取高科技手段及時更新物流信息，讓師生及時了解到快件的最新動態(tài)，從而達到提高物流快遞信息化的程度。（五）部分行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，師生維權較難目前我國的物流快遞企業(yè)尤其是民營物流快遞公司的基層從業(yè)人員甚至部分管理人員的文化素質(zhì)不高。國內(nèi)大多數(shù)中小物流快遞企業(yè)只注重在各自的勢力范圍內(nèi)獲取短期的利益，在局部地區(qū)甚至存在惡性競爭，而缺乏長遠的規(guī)劃，忽視長遠目標的實現(xiàn)。同時，也存在員工培訓不足、缺乏專業(yè)的管理知識，整體素質(zhì)不高。在消費過程中，消費者多處于被動的地位，維權比較艱難。首先，部分企業(yè)管理者缺乏管理經(jīng)驗，員工素質(zhì)低下，法律意識薄弱，在運輸和配送過程中存在私拆、私拿甚至盜竊貨物的情況，管理混亂。其次，在上述情況發(fā)生時，消費者的正當維權往往不受重視，盡管已有新法規(guī)明確賠償額度不受“資費三倍”的限制，但快遞公司仍按資費的3—5倍賠償消費者。四、高?？爝f改進策略（一）合理選址，優(yōu)化布局各個物流公司在選址時，要互相溝通，合理布局，要從服務師生角度進行選址，應多設置在宿舍區(qū)、食堂區(qū)。另外，物流公司還應充分與學校溝通，在服從校園整體規(guī)范的基礎上，做到規(guī)范管理，既不影響校園容貌，又能夠方便師生取件。（二）規(guī)范管理流動服務點首先，流動服務點的電商企業(yè)，應積極與校方協(xié)商，爭取到固定且寬敞的停車場地，方便師生取件。其次，可以適當延長取貨時間，降低客戶二次取貨帶來的成本。最后，應進一步加強快遞行業(yè)之間的協(xié)作與整合，從而逐漸取締流動服務點。（三）提供服務質(zhì)量，實現(xiàn)送貨上門根據(jù)調(diào)查顯示，超過70%的師生都是希望快遞能夠送貨上門的，并且其中60%的人愿意接受在收取費用的前提下，提供送貨上門服務。因此，送貨上門服務的盈利空間還是比較大的。快遞公司及電商企業(yè)應當完善該業(yè)務，比如找一些兼職的快遞派件員，按件計算價格支付給他們報酬，這樣不僅降低了運營成本，提高了服務水平；同時消費者更多地享受到更完善的物流服務；還可以讓兼職的學生得到鍛煉，三方受益，十分可取。（四）整合快遞資源，重構快遞服務末端體系目前，校園內(nèi)各個快遞公司之間惡性競爭，經(jīng)營管理程序，需要進一步整合快遞資源，重構快遞服務末端體系。如采用第三方代理的模式，建立校園快遞服務中心，由特定的校園快遞配送人員進行配送。有些高校還成立了校園物流社，各快遞公司統(tǒng)一由學校后勤監(jiān)管協(xié)同，學生社團運營，快遞公司買單，這種完善校園快遞的策略，不僅可以減少資源浪費，降低物流成本，還能鍛煉和培養(yǎng)在校學生，十分值得借鑒和學習；有些高校，各快遞公司整合資源，共享共建固定自取柜，24小時內(nèi)師生隨時自提，在時間上極大地方便了師生。五、高?？爝f服務建設為了徹底解決以上問題，消除各種安全隱患，規(guī)范校園及周邊快遞秩序，讓“臟、散、亂、差”現(xiàn)象徹底消失，為師生提供快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務。高校應設立統(tǒng)一規(guī)范與管理的校園物流服務中心，不僅可以解決上述存在的問題，而且能夠與相關專業(yè)學生的實踐教學、畢業(yè)實習及自主創(chuàng)業(yè)相輔相成，從而促進校園物流快遞的發(fā)展。（一）服務中心前臺用于承擔超大件、貨到付款件、未取件、異常件的處理，電商、物流業(yè)務的咨詢、查詢和服務。（二）智能快遞系統(tǒng)包含專業(yè)快遞業(yè)務系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、工作站APP、用戶端APP、微信訂閱號和服務號；整體運營軟件系統(tǒng)，包括入庫、派件、攬件、盤點、結算、查詢、管理、調(diào)度、流轉模塊。（三）智能快遞柜智能快遞柜具有觸摸式人機交互界面，語音提示操作，與智能終端無縫對接，支持微信/App自助查詢，7×24小時自助取件，收件箱智能打開、支持刷卡取件，快遞面單號條碼掃描輸入，快件逾期處理，快件箱日志管理，網(wǎng)絡遠程管理，管理用戶后臺數(shù)據(jù)對接，完善的維護體系等；并且具有專為校園快遞情況而研發(fā)的特色技術支撐，如一鍵取件、短時間大批量快件同時投遞、短時間大批量快遞同時盤點、智能號碼輸入等。（四）物流管理實訓室配備實訓桌椅、計算機等，對接物流快遞服務中心后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)等，開展實訓準備，引入專業(yè)課程實踐項目。（五）線下運營體驗店與智能快遞微信/APP無縫對接的電子商務平臺，能夠提供線上安全、支付、管理環(huán)境，及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品貨源，促進校園物流快遞與電子商務協(xié)同發(fā)展，使該快遞中心在人才培養(yǎng)和生產(chǎn)性實訓基地上的功能更加全面。六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合校園物流服務中心主要應該包括智能服務軟件平臺、智能取件箱和服務大廳三部分組成。建成后由運營商統(tǒng)一收發(fā)校園快遞，師生可在服務大廳辦理寄件業(yè)務，也可通過網(wǎng)絡或手機接收到件信息，多種方式隨時提取郵件。可以很好地規(guī)范校園快遞業(yè)務，打造平安校園、智慧校園。同時，物流服務中心能夠面向專業(yè)教學，以此生產(chǎn)性實訓項目為平臺，同時融入“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，將該項目打造成為“產(chǎn)教融合”示范基地。（一）專業(yè)教學及實踐項目與快遞服務中心對接物流服務中心，提供全方位的教學設備與系統(tǒng)，滿足我校物流管理、市場營銷、鐵道交通運營管理等相關專業(yè)實驗實訓教學的全面需求?；亟ㄔO以智能物流為核心，涵蓋倉儲物流、分揀、快遞物流、門店運營、電子商務、營銷策劃。通過各個環(huán)節(jié)的學習，加深學生對整個物流流程、門店運營、電子商務等方面的認識和理解，培養(yǎng)學員相應崗位工作實踐能力。基于這些技術的學習和掌握，學生能夠選擇性地應用這些技術進行創(chuàng)新設計，并綜合應用以上知識和技能，進行相應崗位操作、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)分析及運營管理，從而滿足現(xiàn)代信息社會對高層次物流及電子商務、市場營銷專業(yè)人才的需求。（二）學生參與快遞中心運營，融入雙創(chuàng)教育學員參與快遞中心日常運營工作，完成學員在進入社會前了解社會及了解企業(yè)實際運營的過程。該中心還能為學員提供基礎創(chuàng)業(yè)計劃，由企業(yè)專家對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學生提供跟蹤指導服務，通過提供政策、法律、稅務、財務等指導服務，幫助學生創(chuàng)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)成功率。并且定期組織項目路演，對接風險投資人進行項目的評估和點評，甚至對好的項目直接進行投資，實現(xiàn)項目孵化。通過建設物流服務中心，以電商平臺為起點，從訂單發(fā)起、倉儲應用以及最后一公里配送，讓學員在真實運營環(huán)境中，學會發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。通過建立校園電商物流孵化基地，鼓勵學員進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動，推動創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)理論研究和項目研究等工作的開展。（三）改善校園環(huán)境，建設形象工程通過建設智能物流實訓中心，一方面通過校園真實運營實訓，方便全校師生日常生活；另一方面可以對校園快遞進行規(guī)范管理、提供專業(yè)服務，有效解決校園安全隱患、交通問題；實現(xiàn)順暢物流，便利生活，運用現(xiàn)代化、信息化的技術手段打造平安校園、智慧校園、綠色校園。第二節(jié)項目重難點分析一、高?？爝f服務模式研究（一）高?？爝f服務中心的優(yōu)勢分析1.規(guī)范化服務就基礎的包裹管理標準而言，校園快遞服務中心要求100%入庫、100%出庫，配合監(jiān)控設備，做到所有包裹信息可追溯；消費者當天未取件的，需要移庫管理，并再次短信通知消費者。若消費者在二次提醒后還未取件，還需要電話聯(lián)系以確認包裹服務類型。為了消費者取件流程高效化，配以數(shù)字序號模式或貨架編碼模式兩種編碼方式，提升編號效率，提升消費者取件體驗。當然，在校園快遞服務中心所有的服務規(guī)范中，有一條核心原則：不收取消費者任何費用。即，做到消費者端的免費代收?？傊?，所有校園快遞服務中心的服務、規(guī)范和要求，均是圍繞消費者體驗制定，并參考現(xiàn)有快遞業(yè)的服務標準。2.成熟的軟件系統(tǒng)具體到軟件系統(tǒng)，校園快遞服務中心擁有獨立的后臺操作系統(tǒng)，面對加盟商戶、服務商、后臺管理小二，具有不同的管理操作模塊；實現(xiàn)了針對社區(qū)業(yè)務不同的發(fā)展情況，定制化的系統(tǒng)服務能力。操作系統(tǒng)更實現(xiàn)了PC端、無線端的無縫連接、同步，非常方便站點的工作人員使用。3.運營成本較低在物流末端服務成本中，運輸成本占較大份額。校園快遞服務中心的提貨點模式，一方面由各合作快遞企業(yè)的快遞員直接到門店送件、取件，消除了收件轉運成本；另一方面由收件人到門店取件，不存在派件轉運成本。此外，在溝通成本方面，校園快遞服務中心在快遞入庫時通過PDA手持終端掃描條碼，包裹入庫信息即可傳送到快遞信息平臺，由平臺自動向收件人發(fā)送短信通知取件，節(jié)約了溝通時間，大大降低了溝通成本。4.簡單方便的代收系統(tǒng)校園快遞服務中心的代收操作界面布局簡單，流程較少：當快遞到達校園快遞服務中心后，校園快遞服務中心會將訂單信息通過掃描錄入電腦中的校園快遞服務中心系統(tǒng)里，系統(tǒng)會自動發(fā)短信給消費者。消費者憑著短信內(nèi)的提貨碼，或者身份證取貨。當消費者取完快遞后再次錄入校園快遞服務中心系統(tǒng)，再次為消費者發(fā)送取后通知，這筆代收訂單完成。校園快遞服務中心系統(tǒng)操作簡單方便，使很多員工在很短的時間內(nèi)掌握了操作系統(tǒng)，不需要公司專業(yè)培訓，降低員工進入公司的門檻。（二）當前存在的問題盡管校園快遞服務中心很大程度上解決了校園快遞服務存在的問題，但是依然存在不足。主要問題如下：1.管理體制不健全，管理水平落后校園包裹數(shù)量大，消費者眾多，日常咨詢量大、快件處理數(shù)目可觀，常常會出現(xiàn)消費者咨詢時，客服態(tài)度不理不睬、不耐煩；快件找不到、快件尚未領取但物流信息顯示已經(jīng)代簽收這樣的問題。物流服務體驗差的重要原因是缺乏健全的人員管理體系，站點工作人員基本業(yè)務素質(zhì)不高，站點組織員工業(yè)務學習活動較少。據(jù)了解，校園快遞服務中心的工作人員中，受過高等教育的人少之又少，參與業(yè)務培訓的不多，兼職學生又不具備出色的物流業(yè)務能力，加上人才流失嚴重，難以提供令師生滿意的快遞服務。校園快遞服務中心缺乏電子管理平臺，人員管理、業(yè)務管理、制度管理都不夠全面，加上大部分站點工作人員是學生兼職，一部分是各快遞公司分駐工作人員，因此，在人員管理和制度管理上，有一定的難度，從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)有待提升。2.服務質(zhì)量較低，取件時間較長雖然校園快遞服務中心的操作簡單，但是由于各快遞公司的加盟，貨物都放置在校園快遞服務中心中，在取件的高峰期，客戶往往要等較長時間，特別是在校園、寫字間附近的校園快遞服務中心，由于學生、上班族的休息時間比較固定，在休息時間容易出現(xiàn)“一窩蜂”的情況，而在“雙十一”購物節(jié)以后，該現(xiàn)象更加明顯，平均每名用戶要使用約2分鐘時間取件，30名客戶就是一小時，而且有些客戶一次會購買2個以上的貨物，造成其他客戶要等較長時間，校園快遞服務中心也沒有合理的分流機制，使客戶滿意度下降。3.薪資待遇低，從業(yè)人員流動大校園快遞服務中心的取件流程比較簡單，但是維護工作人員的培訓比較復雜，而且工作任務比較繁重，所獲得的薪酬待遇卻很難讓員工滿意。并且站點工作人員多為在校大學生，勞動力價格低廉且工作人員變動頻繁，人才流失嚴重。在員工流失的基礎上，人力資源結構的穩(wěn)定性遭到破壞，同時部分站點可能因員工流失而無法形成有效的售后服務與系統(tǒng)維護工作，業(yè)務開展受阻。4.倉儲空間不足，包裹隨處亂放校園快遞服務中心面積核算方法：根據(jù)日均單量30%、按照每100個包裹預算2個平方、功能區(qū)30平方左右。校園快遞服務中心日均單量約為1700件，正常所需空間約為90平方。經(jīng)走訪調(diào)查絕大多數(shù)高校校園快遞服務中心營業(yè)空間在20平方米左右，用于快遞包裹存放的區(qū)域僅為10平方米左右，包裹存放貨架緊密相連，并且多數(shù)大件快遞就近放在店外，甚至散落在學校通道上，如此開放式的包裹堆放方式存在一定的包裹遺失、損壞風險.校園快遞服務中心主要業(yè)務是快遞的代收發(fā)業(yè)務，盡管站點的成立，很大程度上降低了快遞丟件率、提高了派件效率，但是站點集中性強，快遞集中處理，處理速度和效率成了新的考驗。站點目前的站點模式，存在快遞簽收速度慢、找件慢、寄件慢、等待時間長的問題，主要是因為其一，快遞貨架分區(qū)布局不夠合理。二、高?？爝f服務改進措施（一）提高網(wǎng)絡公司科學化監(jiān)管水平首先要對加盟商嚴格篩選，制定相應的管理制度，健全和完善獎懲制度。并要對加盟商進行區(qū)域劃分，避免惡性競爭。其次針對校園快遞服務中心的系統(tǒng)存在不對接等問題，網(wǎng)絡公司應建立完善的網(wǎng)絡物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快校園快遞服務中心的信息化、數(shù)字化的建設，加強對系統(tǒng)的更新與升級。第三要制定綜合服務評估系統(tǒng)，對站點進行統(tǒng)計評估。對于評估結果優(yōu)秀網(wǎng)點，可采取相應獎勵措施。而對于不達標的站點，應派專門人員進行實地指導培訓、懲罰甚至撤銷加盟資格。（二）加強站點物流文化校園快遞服務中心應加強站點的物流文化，提高員工的歸屬感。校園快遞服務中心應該增加與員工的溝通交流，定期組織集中的培訓或活動，及時了解員工的訴求，如員工普遍認為校園快遞服務中心的薪酬福利待遇較差，則管理者應該通過多種方式提高員工福利待遇，除傳統(tǒng)的報酬獎勵以外，必要的保險、節(jié)假日休息、員工關懷等都能夠提高員工的滿意度，也能夠使校園快遞服務中心與其他物流平臺形成有效的區(qū)分。同時鼓勵員工為企業(yè)提出合理化建議，并給予適當獎勵。校園快遞服務中心作為阿里的自有物流體系，站點的運行也應該保持特有文化，通過明確的管理制度，使員工可以通過郵件、電話等方式反映工作中的不平等待遇，管理者應該重視員工所反映的信息，使員工對工作的滿意度不斷提高，使員工對校園快遞服務中心的歸屬感有所提高，實現(xiàn)員工流失率的有效控制。（三）提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度校園快遞服務中心想要提高市場影響力的話，應該提高校園快遞服務中心的服務質(zhì)量，針對上文所提出的高峰時期取件時間長，降低客戶滿意度的現(xiàn)象，校園快遞服務中心可以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中微信綁定功能，由于微信應用的普遍性，客戶只需要關注校園快遞服務中心的公眾號，有貨物將直接推送消息，客戶掃描二維碼直接取貨，避免排隊掃描驗證等繁瑣環(huán)節(jié)。同時滿足多個客戶同時取件的需求校園快遞服務中心只是為客戶提供了便捷的取貨平臺，客戶對校園快遞服務中心的理解只是一臺存貨、取貨的設備，所以應該通過定期的售后服務回訪、社區(qū)活動等方式，增加與客戶的交流機會，及時了解客戶對于校園快遞服務中心的訴求，由此提高客戶滿意度；校園快遞服務中心也可以在校園快遞服務中心終端平臺上增加一鍵溝通系統(tǒng)，可以直接與校園快遞服務中心的客服進行溝通了解，由客服記錄客戶的問題或投訴，使校園快遞服務中心由傳統(tǒng)的存取貨設備轉變?yōu)榫C合性的物流服務平臺。（四）優(yōu)化網(wǎng)點布局，降低取件時間高?？爝f點目前的網(wǎng)點布局是被動形成的，哪里有符合要求的合作者申請合作，就在哪里設置網(wǎng)點，對網(wǎng)點服務半徑、人口環(huán)境等因素影響網(wǎng)點布局的重要因素考慮不足，沒有實施科學的規(guī)劃，在具體的經(jīng)營過程中，一些地區(qū)出現(xiàn)了網(wǎng)點覆蓋不足，客戶提貨不便等問題。因此，需要充分考慮快遞網(wǎng)點的選址影響因素，從而進行網(wǎng)點布局的優(yōu)化，使校園快遞服務中心的網(wǎng)點設置逐步經(jīng)濟化、優(yōu)質(zhì)化、科學化，從而促進校園快遞服務中心穩(wěn)定、健康發(fā)展。三、高效物流模式發(fā)展建議（一）快遞整合現(xiàn)代物流的目標應該是合理地整合物流資源，打造物流產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，在降低物流成本的同時提高物流服務水平。對于高?？爝f服務來說，我們可以進行股份制對當今熱門快遞的整合，將快遞聚在一起，租用更大的店面，不僅可以解決快遞點的資金問題，擴大經(jīng)營范圍，使所有公司共同和諧發(fā)展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校園空間資源，合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，避免爆倉提高取件效率和客戶的整體滿意度。集中快遞服務點，不僅僅是對快遞公司管理有加強的好處，同時也對公司的宣傳有異曲同工之處，快遞在宣傳上更容易了，知名度也可以在不犧牲自己利益而做到提升，比如說快遞在一起收寄，也方便了學校師生的生活，他們也會對快遞的服務的滿意度不斷提升，同時快遞也會收到意想不到的人流量和收益。對于消費者的投訴等問題，也可以做到有效的處理，快遞每日收發(fā)量有基本的保證，管理機制更容易實施，是快遞公司在未來發(fā)展所必要經(jīng)歷的過程。（二）快遞配送模式師生取件都是在快遞公司校園代理點或者校門外規(guī)定地點，對于取件點較遠、取件時間較短和大件包裹過重的情況，大部分師生希望能夠送貨上門，據(jù)此校園快遞為師生提供送貨上門服務，根據(jù)師生具體情況約定取件地點和時間，在約定的時間內(nèi)將快件送到約定的地點，為師生節(jié)約時間，提供方便。同時可以避免在高峰期取件擁擠問題。（三）加強秩序管理保證服務質(zhì)量加強管理，建立新規(guī)新秩序。協(xié)助快遞公司管理，打開新市場，優(yōu)化服務，為師生時候提供便利，對管理者進行嚴格篩選，完善管理方式，一求避免諸多快遞公司在各處建立市場造成混亂局勢。提高服務效率。對快遞公司管理人員進行精心挑選、專門培訓，提高管理人員的心理素質(zhì)、專業(yè)技能，使其能夠面對快遞轉運分派時出現(xiàn)的各類問題。管理人員再有學校進行監(jiān)督，若管理人員被舉報違反某一制度且查明屬實，由學校處理，各方均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以提高服務效率。第三節(jié)項目需求分析一、快遞運營服務概況XX占地面積XX畝，現(xiàn)有在校生XX人左右，教職工XX余人，主要建筑有：辦公樓、教學樓、圖書館、學生公寓、實訓樓、綜合樓、運動場、餐飲中心、培訓中心等。為滿足學生、教職工收發(fā)快遞包裹服務的需求，進一步規(guī)范校園及校園大門口的管理秩序，需要對場地進行建設設計、裝修成快遞服務場所；購置安裝分散智能快遞自提柜；配置校園快遞車輛（新能源）；建設移動互聯(lián)及智能化應用平臺，整合校園快遞業(yè)務，組織開展校園快遞運營管理與服務，實現(xiàn)校園快遞包裹“最后一公里”的統(tǒng)一配送和收攬。二、快遞運營服務內(nèi)容（一）建設地點：XX校區(qū)擬在學生宿舍樓XX號下架空層（移動公司西側XX間，大約XX平方，前面空地約XX平方），XX校區(qū)在食堂南側平房（食堂南側，大約XX平方，前面空地約XX平方），智能快遞柜設在快遞中心周邊招標人指定位置。（二）經(jīng)營范圍：1.校園快遞業(yè)務，包括快遞的收寄、存放、投遞等，不得在校園內(nèi)經(jīng)營除快遞業(yè)務外的其他任何項目；2.本項目采取固定經(jīng)營場所結合智能快遞柜的模式，需投放滿足校內(nèi)快遞市場需要的智能快遞柜，柜口數(shù)量根據(jù)需要及時調(diào)整，調(diào)整方案（數(shù)量、地點）應經(jīng)過學校同意，增加快遞柜數(shù)量。校園快遞市場整合：在經(jīng)營期間負責對校園快遞市場整合，簽約的快遞服務企業(yè)數(shù)量在一年內(nèi)不得少于12家，且須包括以下8家物流公司：順豐、郵政（EMS、包裹）、京東，以及四通一達（中通、申通、圓通、匯通、韻達）中的5家。（四）裝修投入要求：1.提供裝修平面圖、施工圖、效果圖、設備清單等相關材料。負責快遞服務中心的設計、施工及工程監(jiān)理等工作。確保裝修達到國家相關規(guī)范要求，確保安全。2.根據(jù)采購方設計方案進行建設、裝修且符合消防規(guī)范要求。在裝飾設計上要注重年輕化的裝修風格，選擇廣受師生喜愛的活力、新潮的時尚元素，凸顯青春靚麗的色彩。（五）經(jīng)營場地要求：1.在快遞服務場所配備必要的消防和視頻監(jiān)控等設施。配備2kg干粉滅火器不少于4只、20米消防水帶不少于2盤；安裝視頻監(jiān)控點不少于2個，且視頻監(jiān)控存儲時間不少于30天。2.在設計裝修完成的快遞服務場所安裝有統(tǒng)一的標識牌，并懸掛營業(yè)時間牌，標牌保持干凈、整潔。3.在快遞服務場所顯著的位置公布：員工信息、操作流程、服務種類、資費標準、服務承諾、服務監(jiān)督電話、監(jiān)督投訴電話、并提供各種業(yè)務單據(jù)和填寫樣本。4.對快遞服務場所進行合理分區(qū)，做到按區(qū)作業(yè)。5.須在快遞中心進行地面硬化。（六）智能快遞設備：1.快遞柜樣式和色彩須經(jīng)采購人審核同意后采購安裝，且與學校整體風格和周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.須購置安裝分散的智能快遞自提柜，項目運營過程中，根據(jù)實際運行情況和師生意見，按采購人要求應及時免費增設或調(diào)整快遞柜安裝位置和數(shù)量。新增的快遞自提柜位置擺放和柜口的方向也根據(jù)采購人的要求隨時調(diào)整。3.校園智能快遞自提柜體的功能要求：（1）遠程一鍵開箱技術。為減少師生高峰期取件排隊，柜體需要具備非接觸式開箱功能（利用手機APP、微信公眾號等）直接開箱。提供能在評標現(xiàn)場進行視頻演示內(nèi)容的光盤（視頻時間不超過1分鐘）。（2）批量開箱及批量投遞。由于學校到件量比較大，到件時間比較集中。柜體須具備批量開箱和批量投遞的功能，提高投遞效率。（3）智能快遞自提柜須提供全天候取件服務。（4）須為智能快遞自提柜配備視頻監(jiān)控設施。每處智能快遞自提柜附近安裝視頻監(jiān)控點不少于1個，且視頻監(jiān)控存儲時間不少于30天。3.校園快遞車輛：配置新能源快遞車輛在校園內(nèi)收送快遞。4.移動互聯(lián)及智能化應用平臺（1）擁有完善的服務體系和技術手段，確保為師生提供便捷的服務平臺，并為簽約合作的快遞企業(yè)提供共享的業(yè)務支撐平臺。保證與本項目相關的學校師生信息安全。（2）快遞管理系統(tǒng)（含手機端）須具備支持寄遞快件全程信息化管理，向師生提供業(yè)務咨詢、跟蹤查詢、投訴受理等服務?？爝f管理系統(tǒng)須與采購人校園信息化管理平臺進行對接，方便采購人對其業(yè)務安全運行監(jiān)測，采購人有責任有義務對提供的數(shù)據(jù)商業(yè)信息進行保密。（3）提供銀聯(lián)、微信、支付寶、現(xiàn)金等支付方式。（七）其他1.在項目施工期間，采購人提供場地、水電、網(wǎng)絡接口等便利，以確保順利按期完工。施工發(fā)生的建筑垃圾運出校園。2.合同到期滿后，可移動部分的設備、設施由成交供應商自行帶離，不可移動的部分不得損壞，采購人對上述發(fā)生的費用不予補償。以上所有發(fā)生的費用由成交供應商自行承擔，包括但不限于：快遞服務場所建設、設計、裝修、維修、配備消防設施及監(jiān)控設施等費用；購置安裝智能快遞自提柜及配備監(jiān)控設施費用；配置新能源車輛費用；接通水、電、網(wǎng)絡及配備計量表具等所發(fā)生的費用；日常運行過程中水、電、網(wǎng)絡所發(fā)生的費用和整個運營維護費用等。（八）經(jīng)營期間服務收費：承包人不得向師生收取任何派件服務費用（含自提柜超時費用），寄件服務收費不得高于快遞企業(yè)公布的收費價格標準，不得高于XX地區(qū)校園市場價格，并給我校師生寄件10%—30%的價格優(yōu)惠。三、快遞運營服務要求1.遵守《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國反恐怖主義法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國勞動合同法》以及國家常態(tài)化疫情防控要求等國家有關法律法規(guī)，遵守學校相關規(guī)章制度，接受采購人在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)的管理、監(jiān)督和指導。（1）按照國家要求進行疫情防控消殺、通風工作。（2）每天對快遞服務中心進行環(huán)境衛(wèi)生清理、清掃，保持門前周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。2.具有協(xié)調(diào)整合國內(nèi)各快遞運營公司或電商快遞業(yè)務的能力。（1）在與采購人簽訂合同及服務協(xié)議后的一年內(nèi)與順豐、郵政（EMS、包裹）、中通、申通、圓通、韻達等8家以上快遞公司的采購人所在區(qū)域快遞分公司簽訂書面代理合作協(xié)議（特殊原因除外）。代理合作協(xié)議合作期限須滿足采購人本次招標的服務期限。（2）上述代理合作協(xié)議須明確各自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質(zhì)量、安全保障、業(yè)務流程等方面實行統(tǒng)一管理，為師生提供統(tǒng)一的快件跟蹤查詢和投訴處理服務。師生的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件缺少而受到損害，師生可以要求快遞服務商賠償，或由快遞服務商聯(lián)系快遞運營企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業(yè)賠償。3.上午到達的快遞中午時間段師生就能取到快遞；下午到達的快遞當天就能取到快遞。4.快遞包裹在快遞自提柜內(nèi)，如發(fā)生在各快遞公司規(guī)定時間內(nèi)未取件的，將快遞包裹取回快遞服務場所暫存，并短信通知取件人；長時間不取件按快遞行業(yè)規(guī)定作退件處理。均不得以延期取件收取任何費用。5.遇到取件故障時，在營業(yè)時間內(nèi)的，須2小時內(nèi)解決問題；在營業(yè)時間以外的，須在次日營業(yè)時間內(nèi)解決，并主動與取件人聯(lián)系。6.對快件需要進行安檢，嚴禁運送違禁貨品，如發(fā)現(xiàn)采取一票否決制度，所有后果自行承擔。7.如遇采購人開展大型活動，必須服從采購人保衛(wèi)部門及相關管理部門的統(tǒng)一管理。8.遵守采購人管理制度，服從采購人管理，不得超范圍經(jīng)營，禁止將場地或經(jīng)營權轉包他人，并負責門前衛(wèi)生三包，按照學校規(guī)定執(zhí)行。9.應為XX大學學生提供一定勤工助學崗位，應按照國家有關規(guī)定給予學生一定生活補助，每小時不低于18元的標準。10.須將簽約合作企業(yè)的送件車輛信息進行統(tǒng)計，并到采購人保衛(wèi)部門辦理車牌審核手續(xù)。辦理審核手續(xù)時，須向采購人保衛(wèi)部門提供企業(yè)名稱、車型、車牌、駕駛人姓名、聯(lián)系方式等信息。11.通過采購人審核的車牌車輛，須從采購人制定的校園出入口進出校園，校內(nèi)行駛時速不得超過20km，禁止鳴笛，嚴格按固定路線、以及固定時間段行駛。12.針對師生的送件通知，須通過短信、手機APP或微信等方式通知學生取件信息；如需電話聯(lián)系，請不要在上課時段聯(lián)系。13.快遞柜未覆蓋區(qū)域，須按照用戶需求實現(xiàn)上門攬件及送件。14.收件收費須明碼標價，收費價格不高于國內(nèi)各快遞運營公司官網(wǎng)公布的收費標準價格；經(jīng)營期內(nèi)如遇相關快遞公司價格調(diào)整須向采購人及時備案并公布。15.須做好相關快遞包裹的保管工作，保證快遞包裹的完好性。如有損壞、丟失等情況，須主動與收件人協(xié)商解決，并向采購人職能部門備案；確定為簽約合作企業(yè)的原因，須積極主動協(xié)助收件人協(xié)調(diào)賠償事宜；協(xié)調(diào)未果的，按照國家相關法律規(guī)定進行賠償。16.在經(jīng)營期內(nèi)，對師生提出的有關意見、建議和投訴，須及時做好解釋工作，師生反映問題比較強烈時，須作出書面的、公開解釋并提出積極的解決方案。（如雙方協(xié)商解決不了的，可向采購人申請，由采購人指派相關人員進行協(xié)調(diào)處理。需要整改的，根據(jù)采購人的要求限期整改到位。）第二章項目整體設想與策劃第一節(jié)項目管理概述一、管理原則做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我公司結合以往的管理經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考，制定了有效的管理原則：（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、管理機制（一）目標機制我公司將對本次的校園服務中心運營采取目標量化管理機制，提高基礎管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序實施，通過目標計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責細化，責任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監(jiān)控管理目標完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責令相關管理人員整改，保障工作水準。（二）激勵機制我公司將采取有效措施，堅決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關心激勵等措施，使工作指標層層落實，強化員工的責任心和自豪感，激勵員工比學超趕，不斷提高工作效率。（三）監(jiān)督機制我公司將嚴格依照有關法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度，主動與招標單位溝通有關及人員履職情況，由項目的真實情況，對項目工作人員進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復出現(xiàn)的問題，將進行調(diào)崗或開除，邀請相關主管部門對我公司履約情況進行檢查、考核，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關規(guī)定對相關人員進行獎懲，公布監(jiān)督電話受理各界對項目人員的投訴舉報，如調(diào)查屬實，嚴肅處理。（四）信息反饋機制1.信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目，經(jīng)過分析整理，并由項目發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。4.充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。5.在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。（五）自我約束機制我公司將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務規(guī)范，為項目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓不斷提高項目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強化工作人員對所服務單位的認同度，讓他們意識到自己是我公司的員工，自己的一言一行代表著公司的形象，自我約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動力，從而保證并提升工作水準。（六）應急機制我公司將根據(jù)項目的特點，對工作中的重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度及應急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，我公司要求項目所有相關管理人員保持24小時聯(lián)絡暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。（七）激勵機制1.激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2.思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。3.獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4.培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等。5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。6.文化活動系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和項目的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。7.在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、管理維度（一）管理維度分類在項目管理中，通?？梢詫⑵鋭澐殖晌鍌€維度，即管理過程、生命周期、技術知識、資源集成和目標層次，五個維度的管理任務具體如下：1.管理過程中的維度在公司的項目管理中，通常可以將管理過程分為啟動項目、策劃項目、開展項目、監(jiān)督控制、總結項目以及項目收尾，在這五個階段中項目管理的任務側重點皆不同，因為每個階段項目的工作重點不相同，在管理上也會隨之更改，根據(jù)各個階段特征，對于項目管理的工作任務可以制定為：（1）在啟動項目階段，項目管理部門應該協(xié)調(diào)好與項目相關部門間的關系，做好下達信息及任務的工作；（2）在籌劃項目階段，項目管理部門應該加強對企劃部門以及技術部門的監(jiān)督管理，并督促相關部門做好準備工作；（3）在開展項目階段，項目管理部門應該重視執(zhí)行部門的監(jiān)督管理，保證項目的順利實施；（4）在監(jiān)督管理階段，項目管理部門應該嚴格的對項目執(zhí)行全過程進行監(jiān)督管理，分析并客觀評價項目的階段性成績，找出在項目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效的解決措施；（5）在總結項目以及項目收尾階段，項目管理部門應該對項目實施全過程進行總結，吸取經(jīng)驗教訓，不斷改進項目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的維度公司項目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實施以及收尾。不同于管理過程中維度重視的項目管理順序和步驟，生命周期的維度所重視的是項目本，身所進行的步驟，一方面，生命周期的維度注重項目管理過程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結合項目開展順序以進行項目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管理成果進行總結，以此改進項目的管理方法，并將其應用在下個環(huán)節(jié)管理中。3.技術知識的維度技術知識的維度往往與項目的進度、經(jīng)費的分配情況、調(diào)整、以及風險的計算等有關，涉及范圍較廣。項目中的技術以及知識是項目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎。因為項目的管理部門有責任協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作分配以及關系協(xié)調(diào)，所以管理部門應該了解和掌握項目進程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風險時應該及時地將問題反饋給有關部門，研究預防控制對策，商討有效的解決途徑，以保證項目的順利開展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項目資源集成進行分層，有效地實施管理。其中該分層主要可分為項目、組織間、組織里的項目資源集成，項目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項目的順利進行，因此資源集成分層的維度是項目管理里較為敏感和重要的維度。項目管理部門有責任協(xié)調(diào)各方資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進行管理，為了實現(xiàn)這一目的，項目的管理部門應該全面了解掌握項目的資源種類，結合各個部門工作特點和資源需求情況來進行科學的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項目的高效完成。5.目標層次的維度目標層次的維度主要講項目管理目標劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團隊能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實現(xiàn)這一目標，項目管理部門應該提高項目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴格要求項目的執(zhí)行質(zhì)量，把關好項目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項目團隊的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗教訓，對項目管理模式進行創(chuàng)新，以提高項目管理水平。（二）管理維度創(chuàng)新1.建立健全的管理制度。完善科學管理體系建立健全的管理制度，完善科學管理體系是項目管理級公司管理有效進行的保障，也是項目高效、高質(zhì)完成的基礎。因此項目管理部門在對項目進行管理之前應該提高自身的管理水平和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎，全面了解掌握各個項目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點，建立健全的項目管理制度，讓項目管理開展實現(xiàn)規(guī)范化和科學化，提高公司的工作效率。2.根據(jù)項目的特點，進行管理模式的創(chuàng)新沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，各個項目的實施都有其各自的特點，不同的項目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實際的應用中還是需要結合項目本身的特點，靈活運用項目管理的理論應用，結合經(jīng)驗對項目管理模式進行創(chuàng)新，有利于提高項目管理的可行性和有效性，因此，項目管理部門應該掌握不變的項目管理原則，結合項目自身的特點，總結管理經(jīng)驗，創(chuàng)新管理模式，從而提高項目管理水平。3.堅持管理原則雖然不同項目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨特的特點，但是在項目管理的原則上是相通的，即項目管理部門應該對項目執(zhí)行全過程進行監(jiān)督管理，提高項目團隊的綜合素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結項目管理經(jīng)驗，并創(chuàng)新項目管理模式。項目的管理工作皆離不開上述幾點的應用，但是在實際的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項目管理部門應該堅持管理原則，在遇到問題時靈活解決，在解決過程中以及解決之后不斷總結經(jīng)驗，規(guī)避下一次風險的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。四、管理模式（一）項目管理步驟1.制定目標（1）制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設定目標至關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。（2）制定合理目標的原則1）制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標是重要的；2）制定具有挑戰(zhàn)性的目標。要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應就是“破罐子破摔”，必須通過制定目標來引導和管理團隊；3）原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它；4）目標和措施、資源要相匹配。5）局面越是困難，就越需要短期目標：當十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實現(xiàn)了，所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。6）目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現(xiàn)。2.組織實施組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求；第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務；第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務的組織架構；大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣，一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。3.作出決策怎么把決策做好，需要十分注意四點內(nèi)容，具體如下：（1）一定要弄清楚問題所在：往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的；（2）盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策：在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策；（3）應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。（4）決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見，正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據(jù)風險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策，實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。4.監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎么樣才能有效地監(jiān)控，具體做法如下：（1）不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)，如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監(jiān)督的東西給漏掉；（2）從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；（3）監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標，而不是為了搜集信息；（4）監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。（二）建立和實施完善的項目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次項目，就必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在項目的每一個過程，都要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。（三）加強項目工作的日常規(guī)范管理設置專門的小組，負責校園快遞服務中心服務項目的日常管理工作，定期（每周或每月）匯報上階段的項目情況，增強溝通、促進了解，以利于圓滿完成本次采購任務，達到招標人滿意的標準。五、管理方法（一）合適的項目經(jīng)理項目團隊應受到嚴格有效的管理才是正確的做法。最重要的是聘用能夠得到團隊成員的尊重并且理解團隊成員正在做什么的項目經(jīng)理。其次項目經(jīng)理需要有從事相同類型的、類似項目的經(jīng)驗。（二）合適的團隊根據(jù)能力而不是可用性來分配資源。資源的分配常常是為了清理替補席，而不是出于技能與需求的匹配。最終，這只會破壞項目的成功。（三）了解團隊的優(yōu)勢和劣勢控制項目最重要的事情是“了解你的馬”。也就是說，你需要知道，在最少監(jiān)督的情況下，團隊中誰的工作效率最佳，可以任其發(fā)展，誰需要受到激勵，誰需要受到約束，并對他們進行相應的管理。（四）確定項目范圍項目經(jīng)理應該從頭到尾確定整個項目的范圍。然后將其削減近50%。從項目那50%中，選出3件可以開始并完成的事，推動項目的成功，基本上是最小可行的產(chǎn)品方法。（五）確定任務優(yōu)先級沖突的指導方針沒有什么東西是同等重要的，必須確定任務的優(yōu)先級，這就是管理。項目經(jīng)理應該知道，多任務處理是巨大的生產(chǎn)力殺手，因此應該創(chuàng)建這樣一個環(huán)境，個人和團隊可以一次專注于幾項任務。（六）積極監(jiān)控項目和團隊項目經(jīng)理必須時刻警惕正在發(fā)生的事。在資源級別上監(jiān)控項目指標，讓其成為始終如一的例行公事，不要讓傳統(tǒng)的項目工具成為唯一的指南。（七）使用項目管理軟件不要將電子郵件或電子表格用于項目管理，因為它們太難跟蹤了。要使用更為可靠管理工具，分解結構，實時審計追蹤（區(qū)塊鏈）每個項目活動或可交付成果。向每個項目成員顯示唯一的、一致的、實施精準的項目計劃與執(zhí)行合二為一的信息視圖，從而能完全消除由多個版本的真相而造成的誤解。（八）定期舉行會議舉行簡短、強制的每日會議或每周會議非常必要，每位團隊成員需要花一兩分鐘時間來回報他們在過去這個周期的工作內(nèi)容、下個周期的計劃、團隊可以幫助他們解決的障礙。這給團隊中的每個人帶來了緊迫感，并且每周都能有進步。（九）管理變更管理最初工作范圍的變更對于控制項目至關重要。使用所選擇的項目管理工具中的變更控制功能，分析變更對時間、成本和本質(zhì)的影響，這一點非常重要。項目經(jīng)理還應跟蹤被視為表面（次要）的變更，因為有時候，實施和測試這些變更可能會占用大量的時間。（十）跟蹤工時跟蹤負責完成項目主要部分的關鍵人員所花費的時間。這會在項目初期提醒你留意，最初估計的不準確之處，并帶來更多應對后果的時間。第二節(jié)項目運營體系一、總體架構運營服務體系由運營服務制度、運營服務流程、運營服務組織、運營服務隊伍、運營技術服務平臺以及校園快遞服務運營工作對象六部分組成，涉及制度、人、技術、對象四類因素。制度是規(guī)范運營管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運營服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運營管理平臺對各類運營對象進行規(guī)范化的運行管理和技術操作。二、建設原則（一）以完善的運營服務制度、流程為基礎。為保障校園快遞服務運營工作的質(zhì)量和效率，應制定相對完善、切實可行的校園快遞服務運營工作管理制度和規(guī)范，確定各項運營活動的標準流程和相關崗位設置等，使運營人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。（二）以先進、成熟的運營管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運營管理平臺，實現(xiàn)對各類運營事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)校園快遞服務運營工作的智能化和高效率。（三）以高素質(zhì)的運營服務隊伍為保障。運營服務的順利實施離不開高素質(zhì)的運營服務人員，因此必須不斷提高運營服務隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運營工作。三、建設內(nèi)容（一）運營管理制度建設總結現(xiàn)有的運營管理經(jīng)驗，相關運營標準，結合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運營管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的校園快遞服務運營工作管理工作方式。同時，隨著信息化建設的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。（二）運營技術服務平臺運營技術服務平臺由運營事件響應中心、運營管理系統(tǒng)、運營知識庫和運營輔助分析系統(tǒng)構成。（三）校園快遞服務運營工作管理流程為加強對信息系統(tǒng)的校園快遞服務運營工作管理，確保校園快遞服務運營工作體系高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)運營管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的校園快遞服務運營工作流程，實現(xiàn)校園快遞服務運營工作的標準化、規(guī)范化和自動化。通過建立運營管理流程，可以使日常的運營工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運營部門進行持續(xù)的服務改進，提高服務對象的滿意度。校園快遞服務運營工作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。1.事件管理對日常性運營工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常校園快遞服務運營工作管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由快遞工作人員報告的事件會轉入事件管理流程。2.問題管理問題是指導致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：（1）已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；（2）重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；（3）對于趨勢性事件的分析，并形成問題。問題管理流程可以按照不同領域的問題，由相關領域的技術支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責接收來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運營成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結預防性措施，包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。3.變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一