國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南》

（征求意見稿）編制說明

一、任務(wù)來源

根據(jù)《國家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于下達(dá)2018年第3批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂

計(jì)劃的通知》（國標(biāo)委綜合〔2018〕60號(hào)），由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究

院國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品中心承擔(dān)國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品

缺陷信息報(bào)告規(guī)范及處理指南》（計(jì)劃編號(hào)：20181864-T-469）

的制定工作。

二、目的和意義

（1）對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷調(diào)查提供數(shù)據(jù)支撐

我國已經(jīng)是世界第一大汽車產(chǎn)銷國，全社會(huì)對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量

安全的關(guān)注越來越高。缺陷汽車產(chǎn)品召回已經(jīng)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提

升、保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的重要措施之一。國家市場(chǎng)監(jiān)督管

理總局缺陷產(chǎn)品管理中心受總局委托負(fù)責(zé)開展汽車產(chǎn)品缺陷信

息采集、信息分析、缺陷調(diào)查以及召回過程管理等相關(guān)工作。缺

陷線索報(bào)告是指任何單位或個(gè)人向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門等部

門提交的關(guān)于汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷的信息。

自2004年我國開展汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告采集以來，缺陷

線索報(bào)告的數(shù)量呈現(xiàn)逐年快速增長的趨勢(shì)，2004年至2018年汽

車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告數(shù)量變化如圖1所示，汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)

告已經(jīng)成為引發(fā)缺陷調(diào)查及召回的最重要信息源。今年來我國缺

1

陷汽車產(chǎn)品召回?cái)?shù)量呈現(xiàn)快速增長的趨勢(shì)，2015年缺陷汽車產(chǎn)

品召回?cái)?shù)量突破500萬輛，2016年突破1000萬輛，2017年突破

2000萬輛。因此，準(zhǔn)確及時(shí)有效的獲取汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告

至關(guān)重要。

圖12004~2018年汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告數(shù)量

（2）對(duì)缺陷線索報(bào)告的采集和共享標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范

汽車產(chǎn)品缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕?/p>

一批次、型號(hào)或者類別的產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身財(cái)產(chǎn)

安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的

不合理的危險(xiǎn)。汽車在使用過程中，受道路條件、外界環(huán)境、使

用強(qiáng)度和行駛工況的影響，會(huì)出現(xiàn)不同類型的故障模式從而影響

汽車行車安全，故障模式有多種外部表現(xiàn)形式。準(zhǔn)確、完整、及

時(shí)、規(guī)范的獲取缺陷線索報(bào)告可以為分析故障發(fā)生的規(guī)律，開展

缺陷技術(shù)調(diào)查、判斷是否為缺陷提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。國家市

場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心負(fù)責(zé)組織開展缺陷線索報(bào)告

2

的采集、分析和處理工作。同時(shí)，目前眾多消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)

服務(wù)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等第三方機(jī)構(gòu)正在廣泛收集消費(fèi)者投訴

信息、維權(quán)信息、輿論信息，其中相當(dāng)一部分信息有可能成為發(fā)

現(xiàn)產(chǎn)品缺陷的線索，然而不同機(jī)構(gòu)收集的內(nèi)容和質(zhì)量均不同，因

此相關(guān)數(shù)據(jù)無法有效轉(zhuǎn)化為缺陷線索報(bào)告并與汽車產(chǎn)品召回監(jiān)

管部門進(jìn)行共享和整合。通過本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)缺陷線索報(bào)告的內(nèi)容和評(píng)

價(jià)方法進(jìn)行規(guī)范，可以為數(shù)據(jù)共享奠定基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)使

用效率。

（3）對(duì)生產(chǎn)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能的缺陷提供支撐

目前，汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門收到缺陷線索報(bào)告后需對(duì)其反

應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行綜合分析預(yù)判是否為產(chǎn)品缺陷。它需

要生產(chǎn)者對(duì)缺陷線索報(bào)告進(jìn)行技術(shù)評(píng)估。同時(shí)，生產(chǎn)者通過對(duì)缺

陷線索報(bào)告反映的汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行有效地分析，會(huì)對(duì)

汽車產(chǎn)品質(zhì)量提升有很大的幫助。

但是，由于不同生產(chǎn)者售后服務(wù)水平參差不齊，部分生產(chǎn)者

收到缺陷線索報(bào)告后無法快速及時(shí)反饋，導(dǎo)致問題無法有效處理

或缺陷無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)從汽車產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)和特征出

發(fā)，為缺陷線索報(bào)告分析提出統(tǒng)一的技術(shù)評(píng)估要求。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)缺

陷線索報(bào)告處理流程以及技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以有效提升缺

陷線索報(bào)告分析的針對(duì)性、有效性，可以有效避免處理方式不恰

當(dāng)導(dǎo)致的糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)。

為了完善缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范和引導(dǎo)

3

各地汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門以及相關(guān)信息收集

機(jī)構(gòu)有效進(jìn)行缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策，充分發(fā)揮

缺陷線索報(bào)告在產(chǎn)品質(zhì)量提升以及缺陷消除等方面的作用，有效

提高數(shù)據(jù)使用的效率，亟需進(jìn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)

告規(guī)范及處理指南》的制定。

三、制定原則

根據(jù)目前我國汽車產(chǎn)品召回管理管理的實(shí)際情況，針對(duì)汽車

產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門以及相關(guān)信息收集機(jī)構(gòu)在汽

車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理以及決策過程中遇到的問

題，本標(biāo)準(zhǔn)的制定主要遵循以下原則：

（1）符合性原則

標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)符合我國缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作的目標(biāo)

和要求；標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

的要求；標(biāo)準(zhǔn)的編寫和表述方法應(yīng)符合GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化

工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的要求。

（2）抓住重點(diǎn)原則

標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)重點(diǎn)把握缺陷線索報(bào)告在缺陷汽車產(chǎn)品召回中

的作用，弄清缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策的流程及技

術(shù)要求，從信息采集規(guī)范性、分析合理性、處理有效性以及決策

科學(xué)性等角度出發(fā)，提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

（3）科學(xué)性原則

標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范內(nèi)容、參數(shù)指標(biāo)應(yīng)客觀、實(shí)際，技術(shù)要求引用應(yīng)

4

有據(jù)可依，關(guān)鍵項(xiàng)目和關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)科學(xué)、合理，必要時(shí)開展實(shí)地

調(diào)研以及專家論證。

（4）可操作性原則

標(biāo)準(zhǔn)即要有先進(jìn)性和科學(xué)性，又要規(guī)范、可操作。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

的內(nèi)容、要求、手段應(yīng)盡量考慮的實(shí)際情況（采集方法、數(shù)據(jù)要

求、處理流程等）；技術(shù)條款應(yīng)與現(xiàn)行法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)。

四、相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)情況

缺陷汽車產(chǎn)品召回是政府對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理后市場(chǎng)監(jiān)管的一

種重要手段，我國的汽車召回從2004年開始起步，15年期間我

國缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度逐漸完善成熟，2004年《缺陷汽

車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施，2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理

條例》實(shí)施，2016年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》

實(shí)施。2017年9月12日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《中共中央國

務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)需“加大缺陷產(chǎn)品

召回力度，擴(kuò)大召回范圍，健全缺陷產(chǎn)品召回行政監(jiān)管和技術(shù)支

撐體系，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門協(xié)作機(jī)制”，深

化“放管服”改革，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，嚴(yán)格按照法律法規(guī)從各

個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的全方位監(jiān)管。

隨著缺陷產(chǎn)品召回工作的不斷發(fā)展與深入，監(jiān)管范圍不斷擴(kuò)

大，監(jiān)管方式逐漸趨于精細(xì)化，對(duì)缺陷產(chǎn)品召回每個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、

管理要求也在不斷提升。此時(shí)若沒有一套配合法律法規(guī)落實(shí)的標(biāo)

5

準(zhǔn)體系作為支撐，將無法滿足汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門的監(jiān)督管理

需求、企業(yè)的實(shí)施引導(dǎo)需求，也無法回應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)缺陷產(chǎn)品召

回日益熱切的關(guān)注。我國現(xiàn)正處于需要進(jìn)一步完善產(chǎn)品缺陷與安

全管理標(biāo)準(zhǔn)體系以滿足現(xiàn)階段缺陷產(chǎn)品召回工作需求的當(dāng)口。近

年來，我國產(chǎn)品缺陷與安全管理領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)發(fā)布，如GB/T

34402-2017《汽車產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)控制指南》，該標(biāo)準(zhǔn)

適用于在汽車產(chǎn)品的缺陷分析和認(rèn)定過程中，對(duì)已銷售的汽車產(chǎn)

品存在的不合理危險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定相

應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略。汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的基礎(chǔ)就是缺陷

線索報(bào)告，科學(xué)、規(guī)范、準(zhǔn)確、有效的缺陷線索報(bào)告會(huì)提升決策

的效率，促進(jìn)缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的推進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)從汽車產(chǎn)品缺陷

線索報(bào)告內(nèi)容、格式、處理及分析等方面出發(fā)，對(duì)缺陷線索報(bào)告

進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的支撐。

五、標(biāo)準(zhǔn)的編制過程

（一）申請(qǐng)立項(xiàng)

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心長期從事缺陷汽

車產(chǎn)品召回管理的技術(shù)支撐工作，并承擔(dān)產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)

準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC463)的相關(guān)工作，在缺陷汽車產(chǎn)品管理

工作方面積累了大量的法規(guī)制修訂、科研項(xiàng)目研究和系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)

驗(yàn)，總結(jié)了缺陷線索報(bào)告的采集、分析、處理和決策中存在的普

遍性問題。為了更好的對(duì)生產(chǎn)者、各級(jí)監(jiān)管部門和相關(guān)信息收集

機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，提高缺陷線索報(bào)告對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作

6

的支撐作用，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心于2017

年6月向國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)申請(qǐng)制定《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)

范及處理指南》，2018年9月27日經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)批復(fù)下達(dá)

了標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)。

（二）完善標(biāo)準(zhǔn)草案

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心接到任務(wù)后，迅速

抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和梳理，組織汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者和開展缺陷線索

報(bào)告采集的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理中遇到

的問題進(jìn)行研討，并對(duì)多家具有代表性的汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者的售后

服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用情況進(jìn)行了調(diào)研。在以上工作的基礎(chǔ)

上，標(biāo)準(zhǔn)起草組在上報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)委的標(biāo)準(zhǔn)草案基礎(chǔ)上進(jìn)行了完

善，并向全國汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門、開展缺

陷線索報(bào)告采集的利益相關(guān)方征求了意見。通過對(duì)反饋的意見進(jìn)

行修改，標(biāo)準(zhǔn)起草組邀請(qǐng)汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者在北京召開了標(biāo)準(zhǔn)討論

會(huì)，根據(jù)討論會(huì)提出的意見，形成本征求意見稿。

六、標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)

品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作的

具體要求，對(duì)缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策方法和流程

進(jìn)行了界定。本標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)的結(jié)構(gòu)上參考了GB/T30136《消費(fèi)品

質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息采集和處理指南》的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)中使用的

7

缺陷產(chǎn)品召回管理術(shù)語以及基礎(chǔ)知識(shí)參考了GB/T3730.1《汽車

和掛車類型的術(shù)語和定義》和GB/T5624《汽車維修術(shù)語》中的

定義。對(duì)缺陷線索報(bào)告中基礎(chǔ)信息的要求參考了GB16735《道

路車輛車輛識(shí)別代碼》和GB16737《道路車輛世界制造廠識(shí)

別代碼》中的要求。對(duì)缺陷線索報(bào)告處理的要求是以汽車產(chǎn)品安

全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的需求為依托進(jìn)行確定。本標(biāo)準(zhǔn)在制定中同時(shí)還參考

了相關(guān)領(lǐng)域科技項(xiàng)目的一系列研究成果，標(biāo)準(zhǔn)的階段性研究成果

已經(jīng)應(yīng)用于汽車產(chǎn)品缺陷信息采集的實(shí)踐中。

七、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的說明

1.標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)名稱為《汽車產(chǎn)品缺陷信息報(bào)告規(guī)范及處理指

南》。缺陷信息報(bào)告容易產(chǎn)生歧義，容易被理解為汽車產(chǎn)品生產(chǎn)

者向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案的已經(jīng)明確的缺陷問題。但其本

意指可能存在缺陷的線索，因此本標(biāo)準(zhǔn)為了更準(zhǔn)確表達(dá)“可能存

在缺陷的線索”，申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)

范及處理指南》

2.在“標(biāo)準(zhǔn)名稱”中，明確了提出缺陷線索報(bào)告的概念并在

術(shù)語定義中予以解釋。通常意義上來說，產(chǎn)品自身的屬性包括但

不限于可用性、耐久性、安全性、兼容性、互換性、環(huán)境友好性

等，本標(biāo)準(zhǔn)中缺陷線索報(bào)告僅聚焦產(chǎn)品安全性。

3.在“術(shù)語和定義”中，汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告的相關(guān)術(shù)語的

定義參考了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》釋義（趙曉光劉兆

彬等著、中國質(zhì)檢出版社）中的相關(guān)解釋，并參考了產(chǎn)品質(zhì)量安

8

全管理的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

4.在“缺陷線索報(bào)告內(nèi)容”中，標(biāo)準(zhǔn)按照內(nèi)容屬性將其分為汽

車產(chǎn)品信息、車輛故障信息、報(bào)告人信息。

4.1汽車產(chǎn)品信息包括但不限于車輛識(shí)別代號(hào)（簡稱VIN）、

生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車型型號(hào)、購買日期和行駛

里程。VIN是國際上通用的用于識(shí)別機(jī)動(dòng)車的一組17位數(shù)字或

字母組合，由制造廠識(shí)別代號(hào)、車輛說明部分、車輛指示部分構(gòu)

成。VIN30年全球范圍內(nèi)唯一識(shí)別每一輛車，VIN成為了標(biāo)識(shí)

車輛的重要手段。VIN與生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車

型型號(hào)信息一一對(duì)應(yīng)，保證采集的缺陷線索報(bào)告車輛主體真實(shí)存

在。購買日期和行駛里程主要用于分析車輛使用強(qiáng)度，輔助判斷

故障發(fā)生的原因。

4.2車輛故障信息包括但不限于車輛故障涉及的總成、車輛

故障描述、交通事故信息以及故障維修措施。故障總成分類參見

標(biāo)準(zhǔn)附錄A中總成分類，采用統(tǒng)一的總成分類便于汽車缺陷分

析工程師進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)生故障的總成或零部件是否為原

廠件主要用于輔助分析故障發(fā)生的原因。車輛故障描述中應(yīng)用最

簡化的方式表達(dá)故障發(fā)生時(shí)的道路情況、車速、行駛狀態(tài)（直行、

轉(zhuǎn)向、加速或制動(dòng)等）、故障現(xiàn)象以及故障出現(xiàn)的頻次等（例如：

汽車在高速公路、車速50km/h、直行加速行駛時(shí)失去動(dòng)力）。通

過對(duì)汽車產(chǎn)品在特定運(yùn)行工況下的故障現(xiàn)象的分析，協(xié)助缺陷分

析工程師還原故障現(xiàn)場(chǎng)，主要用于判斷故障的嚴(yán)重程度。

9

4.3交通事故信息包括但不限于是否發(fā)生交通事故（如發(fā)生

交通事故是否有事故處理報(bào)告）、車輛是否起火、是否發(fā)生傷亡

以及傷亡人數(shù)。汽車產(chǎn)品在存在缺陷且未實(shí)施召回的情況下發(fā)生

道路交通事故是引起消費(fèi)者、汽車生產(chǎn)者以及保險(xiǎn)公司爭議的關(guān)

鍵點(diǎn)。單從缺陷線索報(bào)告中雖然無法判斷故障是否由汽車產(chǎn)品本

身故障導(dǎo)致，但是交通事故是作為判斷故障嚴(yán)重程度的重要參考

依據(jù)，可以作為汽車生產(chǎn)者和汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門進(jìn)行技術(shù)分

析的重要案例。同時(shí)，采集事故的嚴(yán)重度信息主要包括是否造成

傷亡以及傷亡人數(shù)。車輛火災(zāi)時(shí)典型且嚴(yán)重的事故，因此標(biāo)準(zhǔn)中

火災(zāi)信息單獨(dú)采集作為故障嚴(yán)重度判定的重要依據(jù)。

4.4報(bào)告人信息包括但不限于提交缺陷線索報(bào)告的單位或

個(gè)人的名稱或姓名、證件類型及證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、所在省市。

個(gè)人信息主要用于核實(shí)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，以及為汽車生產(chǎn)

者或汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門針對(duì)具體問題進(jìn)行回訪所用，因此務(wù)

必保證信息的真實(shí)有效。

5.在“缺陷線索報(bào)告渠道”中明確了提交汽車產(chǎn)品缺陷線索

報(bào)告的對(duì)象和方式。汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門基于通過互聯(lián)網(wǎng)、電

話、電子郵件或信函等方式向任何單位或個(gè)人采集汽車產(chǎn)品缺陷

線索報(bào)告。同時(shí)，消費(fèi)者可以自愿地向消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)

媒體等第三方機(jī)構(gòu)提交相關(guān)信息。

消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等開展汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告

采集的第三方機(jī)構(gòu)可自愿地向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門進(jìn)行數(shù)據(jù)

10

共享，保障汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門盡早獲知相關(guān)缺陷線索報(bào)告保

障消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，為了保障數(shù)據(jù)共享信息的兼容性，本標(biāo)準(zhǔn)提出第三方

機(jī)構(gòu)采集向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門共享的汽車產(chǎn)品的缺陷線索

報(bào)告至少應(yīng)滿足本標(biāo)準(zhǔn)中缺陷線索報(bào)告字段內(nèi)容的基本要求，詳

見附錄B。

6.在“缺陷線索報(bào)告篩選”中，針對(duì)采集缺陷線索報(bào)告的目

的，對(duì)信息篩選提出了以下兩點(diǎn)要求：a)符合性原則：采集到

的缺陷線索報(bào)告可能包括無效信息、重復(fù)信息或其它干擾信息，

采集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)對(duì)缺陷線索報(bào)告的有效性、唯一性以

及是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行檢查；b)公正性原則：采

集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)秉承客觀、公正的原則對(duì)采集到的缺陷

線索報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，不應(yīng)出于任何不合理的利益訴求，對(duì)消費(fèi)者、

生產(chǎn)者以及汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門產(chǎn)生誤導(dǎo)。

6.1有效性檢查是為了保證采集到的缺陷線索報(bào)告可以用于

缺陷判定，首先要求車輛基本信息真實(shí)有效，其次要求故障信息

描述準(zhǔn)確，最后要求個(gè)人信息真實(shí)可以回訪。針對(duì)汽車產(chǎn)品基本

信息應(yīng)，首先根據(jù)GB16735《道路車輛車輛識(shí)別代碼（VIN）》

評(píng)估VIN是否符合編碼規(guī)則，同時(shí)應(yīng)保證該VIN對(duì)應(yīng)召回責(zé)任

主體保持對(duì)應(yīng)，即生產(chǎn)者名稱應(yīng)與機(jī)動(dòng)車出廠合格證或機(jī)動(dòng)車登

記證書一致。車輛故障描述信息應(yīng)準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象，且為真實(shí)

發(fā)生的故障問題，懷疑推測(cè)類問題可剔除。報(bào)告人聯(lián)系方式應(yīng)真

11

實(shí)和有效，報(bào)告人聯(lián)系方式無效的缺陷線索報(bào)告可剔除。

6.2唯一性檢查是為避免由于惡性競(jìng)爭導(dǎo)致的惡意投訴，采

集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)基于實(shí)際情況設(shè)定評(píng)估規(guī)則，盡量篩選

并剔除缺陷線索報(bào)告中的重復(fù)信息。根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)唯一性檢查

確定了兩條基本原則：a）針對(duì)同一輛車同一問題的反復(fù)投訴：

任何單位或個(gè)人90天內(nèi)提交的同一車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、相似

缺陷描述的缺陷線索報(bào)告為重復(fù)性缺陷線索報(bào)告應(yīng)剔除。b）利

用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行的惡意投訴：利用互聯(lián)網(wǎng)采集缺陷線索報(bào)告

時(shí)，應(yīng)通過注冊(cè)登記、短信驗(yàn)證或電話回訪等方式確認(rèn)缺陷線索

報(bào)告報(bào)告人的唯一性。亦可設(shè)置一定的過濾或研判規(guī)則，若出現(xiàn)

同一IP地址或MAC地址在短時(shí)間內(nèi)提交大量缺陷線索報(bào)告，

應(yīng)判定為非合理的信息并剔除。

6.3是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題檢查是因?yàn)槿毕菥€索

報(bào)告定義中已經(jīng)明確缺陷問題僅為產(chǎn)品質(zhì)量安全類問題，使用不

當(dāng)造成的問題、經(jīng)濟(jì)糾紛問題、制假售假等問題不屬于汽車召回

相關(guān)法律法規(guī)調(diào)整范圍應(yīng)剔除。

7.在“主管部門對(duì)缺陷線索報(bào)告的處理”中，明確了汽車產(chǎn)

品召回監(jiān)管部門在向汽車生產(chǎn)者轉(zhuǎn)交缺陷線索報(bào)告前，應(yīng)按照缺

陷線索報(bào)告篩選的要求對(duì)所有報(bào)告進(jìn)行檢查并剔除無效信息。同

時(shí)，為了便于缺陷線索的分析，明確汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門為向

汽車生產(chǎn)者轉(zhuǎn)交缺陷線索報(bào)告的唯一機(jī)構(gòu)。汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管機(jī)

構(gòu)和汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)保留缺陷線索報(bào)告篩選、轉(zhuǎn)交及反饋記

12

錄，便與信息追溯。

8.在“生產(chǎn)者對(duì)缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析”中，根據(jù)《缺陷汽

車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》

的具體要求以及缺陷產(chǎn)品召回管理工作，將生產(chǎn)者開展缺陷線索

報(bào)告技術(shù)分析過程分為以下八個(gè)步驟：

為了確保汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告的準(zhǔn)確性，汽車生產(chǎn)者

應(yīng)對(duì)缺陷線索報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，包括但不限于以下方面：車輛

識(shí)別代號(hào)、購買日期、行駛里程、故障總成、故障描述以及交通

事故信息等內(nèi)容是否準(zhǔn)確；

為了準(zhǔn)確分析汽車產(chǎn)品故障發(fā)生的原因，汽車生產(chǎn)者應(yīng)

采用現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象是否復(fù)現(xiàn)、故障出現(xiàn)的

頻次，查找引發(fā)故障的原因，制定相應(yīng)故障維修措施等；

汽車生產(chǎn)者應(yīng)確認(rèn)缺陷線索報(bào)告中車輛故障描述對(duì)應(yīng)

的準(zhǔn)確的故障模式，以及是否已經(jīng)針對(duì)該車型的該故障模式發(fā)布

過缺陷汽車產(chǎn)品召回公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認(rèn)該車輛識(shí)別代號(hào)

是否在缺陷汽車產(chǎn)品召回范圍之內(nèi)；

汽車生產(chǎn)者應(yīng)確認(rèn)是否已經(jīng)針對(duì)該車型的該故障模式

發(fā)布過技術(shù)服務(wù)公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認(rèn)該車輛識(shí)別代號(hào)是否

在技術(shù)服務(wù)公告服務(wù)范圍之內(nèi)；

汽車生產(chǎn)者應(yīng)結(jié)合獲取的缺陷線索報(bào)告、故障索賠信息

等，綜合分析該車型的該故障模式為批次性問題的可能性；

汽車生產(chǎn)者應(yīng)結(jié)合車輛故障描述、交通事故信息、故障

13

索賠信息、技術(shù)分析結(jié)果等，綜合分析該車型的該故障模式對(duì)車

輛安全性的影響；

如果特殊情況（如消費(fèi)者不配合檢查等）汽車生產(chǎn)者通

常應(yīng)在20個(gè)自然日內(nèi)完成缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析；

應(yīng)在完成缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析后，將分析結(jié)果反饋至

汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門，用于輔助開展汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

9.在“附錄A汽車產(chǎn)品故障描述總成分類”中汽車產(chǎn)品總成分

類進(jìn)行了說明，便于規(guī)范缺陷線索報(bào)告信息用于缺陷分析?！案?/p>

錄B缺陷線索報(bào)告的模版”對(duì)缺陷線索報(bào)告信息以及要求進(jìn)行

了示范。

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附錄A

表A.1汽車產(chǎn)品故障描述總成分類

序號(hào)一級(jí)總成二級(jí)總成序號(hào)一級(jí)總成二級(jí)總成

燃油供給系統(tǒng)儀表、照明及輔空調(diào)

1燃油系10

控制系統(tǒng)助系統(tǒng)風(fēng)窗清潔裝置

發(fā)動(dòng)機(jī)本體自適應(yīng)巡航控制

曲柄連桿機(jī)構(gòu)緊急制動(dòng)系統(tǒng)

潤滑系統(tǒng)車道變道輔助

高級(jí)駕駛輔助

發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)車道保持輔助

211系統(tǒng)

進(jìn)排氣系統(tǒng)車道偏離警告

點(diǎn)火與啟動(dòng)系統(tǒng)智能大燈控制

控制模塊駕駛員疲勞探測(cè)

方向盤產(chǎn)品說明書

轉(zhuǎn)向器12附加設(shè)備標(biāo)志標(biāo)識(shí)

3轉(zhuǎn)向系

轉(zhuǎn)向傳動(dòng)裝置低壓線束

轉(zhuǎn)向助力裝置動(dòng)力電池

離合器電機(jī)

變速器電動(dòng)壓縮機(jī)

4傳動(dòng)系傳動(dòng)軸新能源汽車專用高壓配電箱

13

車橋裝置充電系統(tǒng)

分動(dòng)器電控系統(tǒng)

液壓行車制動(dòng)高壓線束

氣壓行車制動(dòng)標(biāo)志標(biāo)識(shí)

5制動(dòng)系

駐車制動(dòng)

制動(dòng)輔助系統(tǒng)

車身本體

車門

車窗

6車身

座椅

后視鏡

內(nèi)飾

彈性元件

7懸架減震器

導(dǎo)向機(jī)構(gòu)

氣囊

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