上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的開題報(bào)告一、題目名稱：上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)二、選題背景及意義：隨著改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)經(jīng)歷了深刻變革，由傳統(tǒng)壟斷行業(yè)向市場(chǎng)化運(yùn)作的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，如何提升客戶服務(wù)能力、提高客戶滿意度和維護(hù)企業(yè)品牌形象已成為電力企業(yè)面臨的主要問(wèn)題之一。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，上海電力公司積極開展了客戶滿意度調(diào)查，但其管理手段仍較為落后，存在諸多問(wèn)題，如信息收集過(guò)程繁瑣、數(shù)據(jù)處理效率低、錯(cuò)誤率高等。因此，設(shè)計(jì)和開發(fā)一套專業(yè)的客戶訴求管理系統(tǒng)，管理客戶的各種訴求、意見和建議，及時(shí)跟進(jìn)解決，提升客戶服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，已成為上海電力公司的迫切需求。三、研究目標(biāo)和內(nèi)容：研究目標(biāo)：基于上海電力公司客戶服務(wù)的需求和管理的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)和開發(fā)一套客戶訴求管理系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。研究?jī)?nèi)容：1、分析和總結(jié)目前客戶訴求管理系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用，確定系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方案；2、調(diào)研上海電力公司的客戶服務(wù)需求和訴求管理實(shí)際情況，明確系統(tǒng)的功能需求和技術(shù)支持；3、設(shè)計(jì)和開發(fā)客戶訴求管理系統(tǒng)，并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和評(píng)估；4、結(jié)合上海電力公司的實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。四、研究方法：本研究采用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、課題組討論法、實(shí)驗(yàn)研究法和數(shù)據(jù)分析法等多種方法進(jìn)行調(diào)查和分析。五、預(yù)期研究成果：1、確定上海電力公司客戶訴求管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案和實(shí)施方案；2、研發(fā)出一套適用于上海電力公司的客戶訴求管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訴求的全流程管理；3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)；4、增強(qiáng)上海電力公司的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。六、研究進(jìn)度安排：第一階段（2021.12-2022.02）：文獻(xiàn)綜述和調(diào)研設(shè)計(jì)要求；第二階段（2022.03-2022.06）：系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試；第三階段（2022.07-2022.09）：系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用和評(píng)價(jià)。七、參考文獻(xiàn)：[1]徐曉宇,姜福貴.當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的電力行業(yè)改革與電力營(yíng)銷策略──以上海電力公司為例[J].科學(xué)決策,2012,10:62-67.[2]伍愛國(guó).上海電力公司客戶服務(wù)工作當(dāng)前存在問(wèn)題及對(duì)策[J].改革導(dǎo)刊,2016,12:131-133.[3]張榮.基于CRM的上海電力公司客戶服務(wù)管理研究[J].現(xiàn)代電力,2018,03:22-25.[4]李軍,王鋒.基于客戶體驗(yàn)的上海電力公司客戶服務(wù)提升研究[J].電力信息與通信技術(shù),2018,10:12-16