三、崗位職責(zé)（一）崗位設(shè)計(jì)原則1.服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體水平為前提。在充分滿足把項(xiàng)目打造成為精品項(xiàng)目這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為營(yíng)區(qū)提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使?fàn)I區(qū)物業(yè)服務(wù)具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。（二）各部門崗位原則1.管理處負(fù)責(zé)XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理的日常運(yùn)作與管理工作。負(fù)責(zé)擬定XX營(yíng)區(qū)的年度管理目標(biāo)與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并進(jìn)行計(jì)劃目標(biāo)分解與工作總結(jié)。負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人各方面工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，合理控制收支，提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。2.安保部門負(fù)責(zé)各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括營(yíng)區(qū)行政區(qū)與公寓的出入口、樓層、消防、停車場(chǎng)等的管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防安全管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)外包保安隊(duì)、值機(jī)人員進(jìn)行管理。3.保潔部門負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作及生活環(huán)境；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。4.綠化部門負(fù)責(zé)清理XX營(yíng)區(qū)內(nèi)的草坪雜草與草屑；負(fù)責(zé)修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治；負(fù)責(zé)根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對(duì)本土的花卉過(guò)冬采取必要的防護(hù)措施。5.工程部門負(fù)責(zé)制訂有關(guān)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的工程改造、設(shè)備更新、方案，以及預(yù)算的編制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)定期檢查辦公樓所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的管理、運(yùn)行、維修狀況；負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)支持。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)是XX物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，公司通過(guò)培訓(xùn)的再教育功能，對(duì)員工持續(xù)性培訓(xùn)，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。一、培訓(xùn)目標(biāo)1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2.緊跟管理處工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理處對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。4.提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。1.各領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。2.及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮營(yíng)區(qū)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.實(shí)施開(kāi)放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。7.實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。8.聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。10.公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢查中。三、營(yíng)區(qū)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃表（一）表1：項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃表。課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.各人員崗位職責(zé)范圍；5.保潔、綠化工作職責(zé)及程序；6.保潔、綠化基礎(chǔ)知識(shí)及技能；7.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，專業(yè)技能精湛，激勵(lì)自我發(fā)展，提高個(gè)人綜合素質(zhì)。（二）表2：工程維修人員培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德規(guī)范；3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)4.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)致各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識(shí)豐富；開(kāi)發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.房屋維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)流程；4.機(jī)電專業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能；5.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；6.緊急事件處理與防范；交付管理后1至3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；2.房屋管理與維修；3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；4.治安、消防緊急處理模擬演練；5.環(huán)境管理；危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；6.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì)；交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。（三）表3：客服、保潔、綠化培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；2.形象禮儀培訓(xùn)；3.職業(yè)道德規(guī)范；4.各類人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)6.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)；7.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識(shí)豐富；開(kāi)發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；3.顧客投訴處理。4.常規(guī)服務(wù)禮儀規(guī)范；5.溝通與合作；6.員工的有效管理及考核；7.物業(yè)管理檔案資料的管理；8.緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；2.房屋3.管理與維修；4.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；5.治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；6.急救知識(shí)培訓(xùn)；7.緊急避險(xiǎn)培訓(xùn)；8.危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；10.品質(zhì)管理與成本控制；交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。表4：保安人員培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；6.治安、消防基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用技能；7.軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練；8.安全巡邏勘察之職責(zé)及程序。6.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神；具備積極的進(jìn)取精神，工作中充滿主動(dòng)性和創(chuàng)造性。二1.物業(yè)管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.樓宇、停車場(chǎng)接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序；3.治安消防、交通及緊急事件處理；4.服務(wù)禮儀規(guī)范；5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)6.安全、消防設(shè)備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。三1.危機(jī)的預(yù)防、控制與模擬演練；2.安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險(xiǎn)品管理；4.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；5.團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通；6.快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練；7.顧客服務(wù)理念及投訴處理；8.情緒管理與壓力控制；9.人員控制、安全監(jiān)察技能；10.顧客公共關(guān)系處理；11.治安、12.消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí)；13.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能。交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。第三節(jié)人員管理措施一、篩選聘用由于本服務(wù)項(xiàng)目具有一定的涉密性，故我司在招聘服務(wù)人員的過(guò)程當(dāng)中，定會(huì)對(duì)其員工進(jìn)行嚴(yán)密篩查，避免有前科、思想行為不端等人員進(jìn)入營(yíng)區(qū)。（一）招聘渠道的選擇和人員招募的方法企業(yè)人員的補(bǔ)充有內(nèi)部補(bǔ)充和外部補(bǔ)充兩個(gè)方面的來(lái)源，即通過(guò)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)渠道招募員工。1.內(nèi)部招募的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)1）準(zhǔn)確性高。從招聘的有效性和可信性來(lái)看，由于對(duì)內(nèi)部員工有較充分的了解，管理者對(duì)內(nèi)部員工的性格、工作動(dòng)機(jī)，以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，使得對(duì)內(nèi)部員工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。2）適應(yīng)較快。從運(yùn)作模式看，內(nèi)部員工更了解本組織的運(yùn)營(yíng)模式，與從外部招募的新員工相比，他們能更快地適應(yīng)新的工作。3）激勵(lì)性強(qiáng)。內(nèi)部招募能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工為組織工作的動(dòng)機(jī)，也增強(qiáng)了員工對(duì)組織的責(zé)任感。4）費(fèi)用較低。內(nèi)部招募可以節(jié)約大量的費(fèi)用。（2）不足：1）因處理不公、方法不當(dāng)或員工個(gè)人原因，可能會(huì)在組織中造成一些矛盾，產(chǎn)生不利的影響。2）容易抑制創(chuàng)新。2.外部招募的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)1）帶來(lái)新思想和新方法。從外部招募來(lái)的員工對(duì)現(xiàn)有的組織文化有一種嶄新的、大膽的視角，而較少有感情的依戀。2）有利于招聘踏實(shí)能干的保潔員。外部招募的人員來(lái)源廣，選擇余地很大，能招聘到許多優(yōu)秀人才，尤其是一些稀缺的復(fù)合型人才，這樣可以節(jié)省內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用。3）樹(shù)立形象的作用。外部招募也是一種很有效的交流方式，組織可以借此在員工、客戶和其他外界人士中樹(shù)立良好的形象。（2）不足1）篩選難度大，時(shí)間長(zhǎng)。2）進(jìn)入角色慢。3）招募成本大。4）決策風(fēng)險(xiǎn)大。5）影響內(nèi)部員工的積極性。（二）內(nèi)部招募的主要方法1.推薦法它是由本企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要推薦其熟悉的合適人員，供用部門和人力資源部門進(jìn)行選擇和考核。由于推薦人對(duì)用人單位及被推薦者的情況都比較了解，使得被推薦者更容易獲得企業(yè)與崗位的信息，便于其決策，也使企業(yè)更容易了解被推薦者，因而這種方法較為有效，成功的概率較大。2.布告法其目的在于企業(yè)中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，需要補(bǔ)充人員，使員工感覺(jué)到企業(yè)在招募人員這方面的透明度和公平性，并有利于提高員工士氣。3.檔案法人力資源部門都有員工檔案，從中可以了解到員工在教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能、績(jī)效等方面的信息，幫助用人部門與人力資源部門尋找合適的人員補(bǔ)充崗位空缺。（三）外部招募的主要方法（1）發(fā)布廣告廣告是單位從外部招聘人員最常用的方法之一。通常的做法是在一些大眾媒體上刊登出單位崗位空缺的消息，吸引對(duì)這些空缺崗位感興趣的潛在人選應(yīng)聘。（2）借助中介隨著人才流動(dòng)的日益普遍，各類人才交流中心、職業(yè)介紹所、勞動(dòng)力就業(yè)服務(wù)中心等就業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。這些機(jī)構(gòu)通過(guò)定期或不定期的舉行交流會(huì)，使得供需雙方面對(duì)面的進(jìn)行商談，縮短了招聘與應(yīng)聘的時(shí)間。（3）網(wǎng)絡(luò)招聘用盡可能的成本找到盡可能稱職的應(yīng)聘者一經(jīng)成為企業(yè)人員招聘主要追求的目標(biāo)。采用互聯(lián)網(wǎng)招聘的方式，可以從某種程度上滿足企業(yè)的需求，因?yàn)椋?.成本較低，方便快捷，選擇余地大，涉及的范圍廣；2.不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制，在網(wǎng)上距離感似乎一經(jīng)不復(fù)存在，無(wú)論你身處何地都不會(huì)妨礙你工作的開(kāi)展；3.使應(yīng)聘者求職申請(qǐng)書(shū)、簡(jiǎn)歷等重要材料的存貯、分類、處理和檢索更加便捷化和規(guī)范化。（4）熟人推薦通過(guò)單位的員工、客戶、合作伙伴等熟人推薦人選，也是單位招募人員的重要來(lái)源。熟人推薦的招聘方式，其長(zhǎng)處是對(duì)候選人的了解比較準(zhǔn)確，候選人一旦被錄用，顧及介紹人的關(guān)系，工作也會(huì)更加努力，招募成本也很低。二、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選初步篩選方法是對(duì)應(yīng)聘者是否符合崗位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務(wù)規(guī)范所需條件相當(dāng)?shù)暮蜻x人，并從合格的應(yīng)聘者中選出參加后續(xù)選拔的人員。（一）篩選簡(jiǎn)歷的方法1.分析簡(jiǎn)歷結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應(yīng)聘者的組織和溝通能力。2.審察簡(jiǎn)歷的客觀內(nèi)容簡(jiǎn)歷的內(nèi)容大體分為兩部分，主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容。篩選簡(jiǎn)歷時(shí)注意力放在客觀內(nèi)容上，客觀內(nèi)容主要分為個(gè)人信息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)四個(gè)方面。主觀內(nèi)容主要包括應(yīng)聘者對(duì)自己的描述。3.判斷是否符合崗位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求在客觀內(nèi)容中，要注意個(gè)人思想和受教育經(jīng)歷，判斷應(yīng)聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關(guān)并符合要求。如果不符合要求，就沒(méi)有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。4.審查簡(jiǎn)歷中的邏輯性在工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)方面，要注意簡(jiǎn)歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。5.對(duì)簡(jiǎn)歷的整體印象通過(guò)閱讀簡(jiǎn)歷，問(wèn)問(wèn)自己是否留下了好的印象，另外，標(biāo)出簡(jiǎn)歷中感覺(jué)不可信的地方，以及給感興趣的地方，面試時(shí)可詢問(wèn)應(yīng)聘者。（二）篩選申請(qǐng)表的方法1.判斷應(yīng)聘者的態(tài)度在篩選申請(qǐng)表時(shí)，首先要篩選出那些填寫不完整和字跡難以辨認(rèn)的材料，為那些態(tài)度不認(rèn)真的應(yīng)聘者安排面試，純粹是浪費(fèi)時(shí)間，可以直接淘汰掉。2.關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問(wèn)題在審查申請(qǐng)表時(shí)，要估計(jì)背景材料的可信程度，要注意應(yīng)聘者以往經(jīng)歷中所任職務(wù)、技能、知識(shí)與應(yīng)聘崗位之間的聯(lián)系。在篩選時(shí)要注意分析其離職的原因、求職的動(dòng)機(jī)，對(duì)那些頻繁離職人員加以關(guān)注。3.注明可疑之處不論是簡(jiǎn)歷還是應(yīng)聘申請(qǐng)表，很多材料都或多或少的存在內(nèi)容上的虛假。在篩選材料時(shí)，應(yīng)該用鉛筆表明這些疑點(diǎn)，在面試時(shí)作為重點(diǎn)提問(wèn)的內(nèi)容之一加以詢問(wèn)。必要時(shí)應(yīng)該檢驗(yàn)應(yīng)聘者的各類證明身份及能力的證件。三、面試的組織與實(shí)施（一）面試的目標(biāo)面試的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，使應(yīng)聘者能夠正常發(fā)揮自己的實(shí)際水平；讓應(yīng)聘者更加清楚的了解應(yīng)聘單位的現(xiàn)實(shí)狀況、應(yīng)聘崗位的信息和相應(yīng)的人力資源政策等；了解應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、崗位技能和非智力素質(zhì)；決定應(yīng)聘者是否通過(guò)本次面試等。應(yīng)聘者的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，盡量展現(xiàn)出自己的實(shí)際水平；有充分的時(shí)間向面試考官說(shuō)明自己具備的條件；希望被理解、被尊重，并得到公平對(duì)待；充分的了解自己關(guān)心的問(wèn)題；決定是否愿意來(lái)該單位工作等。（二）面試的基本程序1.面試前的準(zhǔn)備階段本階段包括確定面試的目的，科學(xué)的設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，選擇合適的面試類型，確定面試的時(shí)間和地點(diǎn)等。2.面試開(kāi)始階段面試時(shí)應(yīng)從應(yīng)聘者可以預(yù)料到的問(wèn)題開(kāi)始發(fā)問(wèn)，如工作經(jīng)歷、文化程度等，然后再過(guò)渡到其他問(wèn)題，以消除應(yīng)聘者的緊張情緒。只有這樣才能營(yíng)造和諧的氣氛，有利于觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)，交流信息，以求全面客觀的了解應(yīng)聘者。3.正式面試階段采用靈活的提問(wèn)和多樣化的形式，交流信息，進(jìn)一步觀察和了解應(yīng)聘者。此外，還應(yīng)該察言觀色，密切注意應(yīng)聘者的行為與反應(yīng)，對(duì)所提的問(wèn)題、問(wèn)題間的變換，問(wèn)話時(shí)機(jī)以及對(duì)方的答復(fù)都要多加注意。4.結(jié)束面試階段在面試結(jié)束之前，在面試考官確定問(wèn)完了所有預(yù)計(jì)的問(wèn)題之后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個(gè)機(jī)會(huì)，詢問(wèn)應(yīng)聘者是否有問(wèn)題要問(wèn)，是否有要加以補(bǔ)充或修正之處。5.面試評(píng)價(jià)階段面試結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)面試記錄表對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行評(píng)估。（三）面試環(huán)境的設(shè)置面試的環(huán)境應(yīng)該舒適、適宜，利于營(yíng)造寬松氣氛。握手、微笑、簡(jiǎn)單的寒暄、輕松幽默的開(kāi)場(chǎng)白、舒適的座位、適宜的照射光線和溫度，以及沒(méi)有令人心煩意亂的噪聲，這些都有利于營(yíng)造舒適、寬松的氣氛。（四）面試的方法1.初步面試和診斷面試初步面試用來(lái)增進(jìn)用人單位與應(yīng)聘者的相互了解，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)聘者對(duì)其書(shū)面材料進(jìn)行補(bǔ)充，組織對(duì)其求職動(dòng)機(jī)進(jìn)行了解，并向應(yīng)聘者介紹組織情況，解釋?shí)徫徽心嫉脑蚣耙蟆Ｔ\斷面試則是對(duì)經(jīng)初步面試篩選合格的應(yīng)聘者進(jìn)行實(shí)際能力與潛力的測(cè)試，目的在于招聘單位與應(yīng)聘者雙方補(bǔ)充深層次的信息，如應(yīng)聘者的表達(dá)能力、交際能力、應(yīng)變能力、思維能力、個(gè)人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇、培訓(xùn)機(jī)遇等。2.結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)式面試結(jié)構(gòu)化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個(gè)固定的框架或問(wèn)題清單，面試考官根據(jù)框架控制這個(gè)面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問(wèn)，嚴(yán)格按照這個(gè)框架對(duì)每個(gè)應(yīng)聘者分別作相同的提問(wèn)。非結(jié)構(gòu)化面試無(wú)固定的模式，事先無(wú)需做太多的準(zhǔn)備，面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結(jié)構(gòu)化面試可以說(shuō)是漫談式的，即面試考官與應(yīng)聘者隨意交談，無(wú)固定題目，無(wú)限定范圍，海闊天空，無(wú)拘無(wú)束，讓應(yīng)聘者自由的發(fā)表議論、抒發(fā)感情。四、績(jī)效考核管理措施（一）考核原則1.定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司相關(guān)職能部門、保潔部經(jīng)理、領(lǐng)班等多種途徑、多種方式對(duì)保潔部管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。2.獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以《員工獎(jiǎng)懲制度》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，可視情況授予“物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。同時(shí)規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)倡導(dǎo)“辦公區(qū)域保潔服務(wù)項(xiàng)目”保潔部所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。要求領(lǐng)班以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞保潔部質(zhì)量方針和服務(wù)品質(zhì)的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。（二）具體考核實(shí)施辦法1.考核頻次（1）每月進(jìn)行一次考核，考核時(shí)間為每月末最后一周；（2）每年末將進(jìn)行年度考核；（3）公司將對(duì)專項(xiàng)事件進(jìn)行特殊考核；2.考核原則由其直屬上級(jí)直接依據(jù)該職員日常表現(xiàn)及相關(guān)記錄，以績(jī)效面談形式完成績(jī)效考核表格的填寫。3.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作目標(biāo)管理和完成情況、工作態(tài)度、管理素質(zhì)、品行規(guī)范、職責(zé)履行等內(nèi)容，具體參照績(jī)效考核表格，周、月例會(huì)中的工作任務(wù)或內(nèi)部管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)?？己藘?nèi)容及表格，依據(jù)各崗位說(shuō)明書(shū)及工作目標(biāo)，由人力資源專員協(xié)同各部門負(fù)責(zé)人以及各崗位從業(yè)人員共同制訂。4.考核結(jié)果（1）各部門將考核結(jié)果遞交至人力資源專員匯總，于每月8日公布考核結(jié)果，并在當(dāng)月工資中體現(xiàn)獎(jiǎng)懲。（2）報(bào)公司人力資源部備案。（3）各部門領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理最終校正、確認(rèn)職員績(jī)效考核結(jié)果，并就考核結(jié)果及時(shí)與職員的直接上級(jí)或職員本人溝通。（4）考核結(jié)果將作為職員晉升、調(diào)薪等管理之依據(jù)。五、人員穩(wěn)定性措施（一）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和高素質(zhì)隊(duì)伍公司就緊緊抓住“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型職工”這一工作思路，根據(jù)不同崗位和工種，不同對(duì)象和條件，采取上下結(jié)合、長(zhǎng)短結(jié)合等多樣性做法，舉辦培訓(xùn)班。要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，創(chuàng)建企業(yè)管理特色。公司在管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，引導(dǎo)員工，帶動(dòng)員工，教育員工，不斷的將學(xué)習(xí)型小組的工作深入引向。（二）增加福