第一節(jié)服務質量保障體系 2一、質量管理體系 2二、完善的監(jiān)督管理機制 4三、加強實施管理 5四、制定嚴格的管理制度 6五、質量問題的處理 7第二節(jié)運輸質量控制 9一、運行安全控制 9二、運輸保障控制 10三、技術安全措施 10第三節(jié)保證工程質量的技術措施 11一、總則 11二、材料和設備質量的控制依據 12三、工序質量的控制依據 12四、質量控制中的工具、技術和方法 12五、施工準備工作質量管理 13六、質量管理工作程序 14第四節(jié)質量控制措施 16一、質量監(jiān)督管理措施 16二、生產的質量保障措施 17三、檢測設施的保障措施 17四、到貨驗收時的質量保障措施 17第五節(jié)供貨質量保障措施 18一、監(jiān)督檢查機制 18二、建立約束機制 20三、科學的管理機制 21四、完美的服務流程 22五、優(yōu)秀的員工隊伍 23六、尊重采購方 23七、服務效率意識 24八、激勵運作機制 27九、數據統(tǒng)計提高工作質量 31十、其他保障措施 32第六節(jié)供貨質量考核 32一、人員組成 33二、檢查范圍 33三、考核辦法 33四、日常管理 34第一節(jié)服務質量保障體系一、質量管理體系（一）質量管理體系我公司的質量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，對來自企業(yè)內部和外部質量信息進行系統(tǒng)收集和處理。建立對設計、制造、銷售、服務全過程的質量信息人機處理系統(tǒng)。各部門能根據信息的準確性、重要性等及時記錄、及時處理、及時傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制定相應的管理辦法。通過上述措施，我公司建立健全了信息的收集、整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實現(xiàn)了質量信息的閉環(huán)管理系統(tǒng)。（二）我公司建立和實施《合同評審程序》，按程序對各類合同、標書、訂單在簽訂前進行評審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。（三）我公司建立和實施《采購控制程序》，由技術部提出《外購外協(xié)重要度分級表》，將各類外購外協(xié)的重要程度分為A、B、C三級。供應科按程序規(guī)定對不同重要度的物資供應商進行不同方式和內容的評價，其他有關部門協(xié)同進行評價工作，選擇合適的供應商作為合格分承包方。（四）我公司按ISO9001質量保證體系標準對產品的購置、驗收、使用、整個壽命周期進行全過程的管理，對每家采購方都有單獨檔案管理。（五）質檢科制定并實施符合ISO9001質量保證體系標準要求的《檢驗和試驗控制程序》；并編制了詳細的檢驗和試驗計劃，包括檢驗規(guī)程、檢驗記錄制度、質檢工作崗位制度等切實可行的檢驗文件；建立了完善的質量檢驗和質量監(jiān)督體系，保證了產品加工質量。質檢科制定并有效實施了《不合格品的控制程序》，明確了不合格品的處理程序和評審職責；防止了不合格品的非預期使用。進行了不合格的統(tǒng)計分析工作，為采取糾正預防措施提供了依據。（六）我公司建立《糾正和預防措施控制程序》，本程序對糾正實際存在、預防潛在的不合格或缺陷的全過程進行控制，以質管辦為核心部門，負責組織實施該程序。（七）我公司建立和實施了《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》，對各階段的搬運、貯存、包裝、防護和交付的作業(yè)過程進行控制，使物資和產品得到保護，以防止物資和產品誤用、變質、損壞或遺失。（八）我公司根據GB/T19001標準的要求建立了“培訓控制程序”，由各部門提出培訓申請，由質管辦制定“年度培訓計劃”并組織實施。（九）我公司設置“售后服務部”，并建立和實施了《服務控制程序》，使售后服務能夠做到完善實施，做到用戶滿意。二、完善的監(jiān)督管理機制（一）建立健全管理制度負責落實產品采購、貨物運輸的質量控制，建立和健全一整套生產管理、質量管理和安全管理制度。（二）加強對項目工作人員的管理，確保供應產品質量完好。1.自行做好安全、防盜、防火和品質檢驗等工作，維護好消防設施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災、食物中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過期、失效須及時向項目中心報告更換。2.每月組織一次業(yè)務知識培訓會，讓車間生產人員掌握產品品質理論知識、認識和杜絕不良品質產品的流通。學習機械產品的結構原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進行保養(yǎng)和簡單維修，防止生產安全事故發(fā)生。3.每周開一次小結會，總結本周在安全衛(wèi)生和工作紀律方面的優(yōu)點，指出工作中存在的問題，提出下周工作要求。（三）原材采購嚴格遵守原材采購制度，要設有專職采購員，大宗原材必須從采購方統(tǒng)一招標供貨商目錄中進行采購；并且堅持索證制度，所購物料必須具備相關證件，按照采購方要求做好臺賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。（四）原材貯存項目中心必須具有相對獨立的原料存放間、產品加工操作間、產品成品儲存場所。產品原料存放間要有專人保管，禁止閑雜人等隨意進出；所儲藏的原材、裝飾配件等其他原料應當分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木板上存放，要定期檢查、及時處理變質或腐蝕變色的原料。（五）全面、全方位監(jiān)控接受采購方、政府相關職能部門的監(jiān)督檢查和管理，積極配合采購方管理委員會開展工作，自覺接受對財務管理、原材采購、生產流程、品質檢驗、供應價格、服務規(guī)范等方面的全方位監(jiān)控。三、加強實施管理（一）嚴把進貨關。堅決杜絕來路不明的各種貨源進入項目中心。做到分工具體，責任明確，由專人負責進貨，定點進貨。不合格的原材等，堅決不要。（二）嚴把處理關。進入車間的原料，在生產加工之前，一定要確保符合采購方需求，嚴格按照產品生產規(guī)定加工，保證為采購方提供符合要求的智慧消防產品。（三）嚴把品質關。保證做到不合格或破損的次品不流通，次品不與合格產品混放，加工失誤的產品不入庫。（四）工作人員要講究儀容儀表。上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時，必須保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過肩長發(fā)，男的不留胡須。（五）工作人員必須聽從領導，服從分配，尊敬采購方的領導，愛崗敬業(yè)，盡職盡責。（六）嚴格勞動紀律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴禁接朋會友，嚴禁帶小孩，嚴禁脫崗、串崗，嚴禁打鬧、吃零食及其他不文明的語言和行為。嚴禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。（七）全體工作人員都應熟練掌握消防安全常規(guī)常識，嚴格執(zhí)行消防安全標準，確保不出問題。要作到人走燈滅，人走產品停。注重節(jié)約。珍惜車間和采購方的一草一木。四、制定嚴格的管理制度（一）生產管理制度1.生產經營者應按本規(guī)范有關要求，根據預防產品質量不合格的基本原則，制定相應的生產加工規(guī)程。2.加工操作規(guī)程應包括對原材采購、產品生產加工、包裝入庫、運輸配送等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細的操作方法與要求。3.加工操作規(guī)程應具體規(guī)定標準的加工操作程序、加工操作過程關鍵工序控制標準和產品操作與維護標準，明確各工序、各崗位人員的要求及職責。4.應教育培訓員工按照加工操作規(guī)程進行操作，使其符合加工操作及品質管理要求。（二）次品及品質異常產品的處理制度1.采購人員在采購過程中，實行專人向定點經銷商采購，進貨后仔細檢查，防止采購劣質原材、破裂及感官異常原材進入車間。2.庫管員在儲存過程中，要防止儲存不當，造成產品包裝破裂或品質異常，要及時下架、登記待處理。3.操作人員在加工過程中，在加工前一定要再一次對待加工原材進行檢查，發(fā)現(xiàn)原材破裂或品質異常原材要及時銷毀、杜絕使用。五、質量問題的處理我公司建立健全應對突發(fā)產品質量問題的補救體系和運行機制，規(guī)范和指導應急處理工作，有效預防、積極應對、及時控制產品質量事故，高效組織應急補救工作，最大限度地減少質量問題事件的危害，保障用戶的權益，降低各項損失。在公司各級領導、部門的指導下，按照“分級管理、明確職責、落實責任、科學決策、加強監(jiān)督、及時反映、快速行動”的原則，依法開展工作。當產品出現(xiàn)質量問題并由此造成不良影響時，我公司將立即采取有效措施予以消除影響，承擔由此引起的法律、經濟責任，并立即補增合格產品確保用戶單位工作的正常開展。（一）質量事件處置工作制度1.建立事件應急值班制度，小組成員的通信工具，要保證24小時開機狀態(tài)，應急人員隨時待命。2.要為應急工作配備必備車輛，技術、處理人員必須在最短時間內趕到現(xiàn)場，確保應急工作的需要。3.經常保持與質檢局、市場監(jiān)督管理等部門的聯(lián)系，確保在應急機制啟動時，與各有關單位之間的聯(lián)絡暢通和積極配合。（二）現(xiàn)場應急處理各組成員到達指定地點后，按照分工立即開展工作。1.及時傳達貫徹領導指示，隨時報告事件處理情況，完成領導交辦的各項任務。并進行現(xiàn)場檢查。2.對需抽樣檢驗的應立即抽樣送檢，檢測中心立即安排人員檢驗，檢驗結果迅速報告領導小組。（1）對檢驗的產品送到技術中心。（2）技術中心快速檢驗產品質量。（3）產品存在質量安全問題快速上報。（4）企業(yè)對不合格產品檢驗報告確認。（5）需要移送的報告，立即移送，需要建議的事項，由處置領導小組決定后，向有關部門發(fā)出建議函。3.現(xiàn)場處理必須做到政令暢通、步調一致、各負其責，任何人都不得因為工作的疏忽導致不應有的損失和對企業(yè)的損害。（三）后期處理1.突發(fā)事件處理完畢后，領導小組必須對質量事件的處理情況進行總結，分析原因，提出預防措施。2.各級處置領導小組要建立落實責任追究制度，明確責任，落實到人。對堅持原則、處置得當、沉著果斷的有功人員給予通報表揚和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和誤報事件重要情況以及玩忽職守、推卸責任造成不良后果的相關人員給予通報批評并依法追究責任。第二節(jié)運輸質量控制一、運行安全控制1.衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控機制，產品在運輸過程中必須進行嚴密管制，全程進行衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控；2.運輸機械啟動前的檢查：運輸機械啟動前必須對加固情況作詳細的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題必須在啟動前排除；3.運行過程中的檢查：彎道檢查：通過彎道大于90°的道路，必須慢行，確保車輛處于相對水平的狀態(tài)；二、運輸保障控制1.對準備運輸的產品做好防護措施，以防損傷。對運輸的控制應該分四步進行：（1）裝載前的驗證：裝載前，必須對要運輸的貨物進行核對驗收；（2）有效地執(zhí)行細則——執(zhí)行加固方案——到貨后立即執(zhí)行接收條款。（3）選取和維護運輸工具——正確選用運輸工具——對運輸工具進行維護；（4）正確選取運輸路線（在運輸前再次對路線進行勘查，確保運輸條件與實際情況相符等）。（5）人員的安排和考核——明確人員的職責——進行有關細則的內容、作用、使用方法的宣傳教育。三、技術安全措施1.采取項目經理負責制；2.對參加該項目的操作人員進行質量、安全和運輸的技術要求進行培訓，對運輸人員進行技術交底；3.運輸人員在作業(yè)過程中按照國家勞動防護法規(guī)要求配備必要的安全防護設施；4.針對項目進行科學、合理的風險評估，確定實際需要的運輸設備工具；5.在裝、卸作業(yè)時，項目部將派遣專業(yè)技術人員會同貨主有關人員負責監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；6.在接貨時，嚴格檢查，如有殘損，及時將殘損情況報告采購方，并按照采購方意見處理，并做好相應交接記錄；7.運行前必須檢查車輛裝載與捆扎情況；8.裝卸過程中嚴格執(zhí)行配載方案；9.在運輸途中，定時檢查車輛的綁扎加固情況是否完好，如有不安全的隱患及時采取措施清除，以確保車輛、運輸工具的安全；10.運輸前必須對運輸車輛進行嚴格檢查；嚴格按照安全質量操作規(guī)程和實施方案作業(yè)；11.夜間作業(yè)，運輸車輛各種燈光必須正常開啟，最大限度地確保運輸車輛人員以及設備的安全；12.安全質量監(jiān)控人員全程跟蹤，做好安全記錄。第三節(jié)保證工程質量的技術措施一、總則在本次項目質量控制中，要對施工過程質量進行控制，也要對最終產品的質量進行控制。因此，質量控制的依據應體現(xiàn)這兩部分質量控制的要求，要重點對材料、配件、設備的質量進行控制和對工序質量進行控制，除了共同的合同文件、設計圖紙以外，還有各種專門的技術性法規(guī)或其他規(guī)定。二、材料和設備質量的控制依據有關產品的技術標準；有關試驗、取樣、方法的技術標準；有關材料和設備驗收、包裝、標志的技術標準。凡涉及新用材料時，應有權威的技術檢驗部門關于其技術性能的鑒定書。三、工序質量的控制依據有關智慧消防產品安裝作業(yè)的操作規(guī)程。操作規(guī)程是為保證工序質量而制定的操作技術規(guī)范，必須嚴格執(zhí)行：有關施工工藝規(guī)程及驗收規(guī)范。這是以分項、分部工程或某類實體工程為對象而制定的保證其質量的技術性規(guī)范；凡屬采用新工藝、新技術、新材料、新結構工程，應事先進行試驗，在此基礎上制定出施工工藝規(guī)程，并應進行必要的技術鑒定。四、質量控制中的工具、技術和方法在智慧消防宣傳牌安裝工程項目實施與開發(fā)過程中，都應該在質量保證活動中合理地使用質量保證活動的支持工具、技術和方法。（一）常用幾種工具1.各種材料與設備的質量及規(guī)格測試診斷工具這些工具應能進行設備的拓撲關系分析、單元測試與功能測試。不僅能提供各種測試診斷結果，還能生成性能分析報告，以協(xié)助組織最終交付采購方的有效測試驗收用例的集合。2.系統(tǒng)配置管理工具支持配置管理人員對配置的更新管理；支持配置管理人員在不同的工程文檔相關內容之間進行相互檢索，并確定同一工程文檔某一內容在工程文檔中的涉及范圍；同時還應支持系統(tǒng)配置管理人員對系統(tǒng)配置更改進行科學的管理。3.工程文檔輔助生成工具與圖形編輯工具主要用來繪制描述系統(tǒng)分布與結構的系統(tǒng)結構圖、設備連通圖以及繪制描述系統(tǒng)特性的一些其他圖形。項目實施開發(fā)人員利用這個工具的正文與圖形編輯功能，可以比較方便地產生清晰悅目的工程文檔與圖件，也有利于對工程文檔進行更改，還有助于提高工程文檔的編制質量。五、施工準備工作質量管理建立健全施工現(xiàn)場組織機構，明確每個人的工作崗位和工作范圍；在施工組織設計指導下，及時編制施工方案和質量保證技術措施；做好各專業(yè)的準備工作；配備專職人員負責管理施工圖紙、標準圖集，修改設計和技術核定等技術文件；組織特殊工種技術培訓，操作資格審查或考核；施工機具、試驗設備、測量儀器和計量器具的準備；做好施工人員技術交底；按工種設計、施工設計或規(guī)范要求，做好工藝評定試驗的項目；材料和設備的施工技術設施投入使用前的檢查與確認；做好接受第三方質量監(jiān)督的準備，為第三方監(jiān)督創(chuàng)造必要的備件。六、質量管理工作程序運用系統(tǒng)工程的觀點和方法，以保證質量為目的，將有關部門、各個工作崗位、各個環(huán)節(jié)的管理和施工生產活動嚴密地組織起來，使全體成員形成保證質量的有機整體，落實施工準備、施工中和系統(tǒng)試運行、交工后服務三個階段的工作內容、工作程序、權限和方法，使質量在形成過程處于受控狀態(tài)。組織成員質量職責項目經理對工程的質量負全面責任，確定各級人員質量職責，對工程中的重大質量事項組織研究并作出決策，提出質量要求。技術總監(jiān)對工程設計質量和工程現(xiàn)場質量負技術責任，負責對工程系統(tǒng)設計質量和對工程實施質量組織評審，負責采取技術措施保證工程質量或解決工程質量問題，確保工程的技術質量水平滿足工程需求。設計組負責有關技術文件的編制，對總體實施技術方案設計和詳細設計質量負責，確保設計質量符合規(guī)范要求，滿足采購方需要；參加工程技術問題的分析，提出解決方案；從設計上保證工程質量。工程技術組對工程現(xiàn)場的實施質量從技術上負責。具體組織實施質量活動的開展；監(jiān)督檢查系統(tǒng)實施的質量情況；負責收集保存并適時向項目管理人員歸檔系統(tǒng)的設計和施工方面的技術資料及其他有關工程記錄；對質保期服務質量負責；及時向項目經理匯報工程質量情況。質量管理組負責組織制訂工程總體質量控制計劃；負責工程質量方針和質量目標的貫徹落實；對工程各階段、各環(huán)節(jié)質量進行監(jiān)督管理；協(xié)助開展檢驗、測（調）試及驗收工作；匯總并通報有關工程質量情況，對出現(xiàn)的質量問題堅持“四不放過”原則——即原因不清不放過，責任未落實不放過，問題未整改不放過，整改效果不合格不放過，并就工程質量有關事宜負責對外聯(lián)絡、協(xié)調、合作溝通工作，發(fā)現(xiàn)重大質量問題，及時向項目經理匯報。項目管理組負責從資源上為工程質量管理和保證提供必要條件，在保證工程質量的前提下，做好工程進度的控制管理工作，編制進度控制計劃；負責工程對外聯(lián)絡工作，組織進度協(xié)調會，確保工程進度。負責工程文檔、技術資料的歸檔和管理。同時負責材料設備的質量管理。第四節(jié)質量控制措施為了完成我司的供貨質量承諾，保證項目全過程中的貨物質量。我公司將在本項目服務，特別對所有項目產品、材料、工器具，在運輸、存放保管、施工過程等過程中，采取必要的保護措施。我司負責所有的保障措施工作。采購方配合，提供相關的協(xié)助工作。一、質量監(jiān)督管理措施1.成立專門的質量管理監(jiān)督部門，指定項目質量監(jiān)督的負責人。確定質量方針、質量目標和清晰的職責分工。2.嚴格執(zhí)行企業(yè)質量管理制度、項目質量監(jiān)督制度。3.對產品供應商進行認證、評估和監(jiān)督。4.監(jiān)督和管理對采購產品的檢驗評估工作。5.監(jiān)督和管理出廠產品的質量評估、產品資料的審核。6.監(jiān)督和管理產品的運輸、到貨驗收、貨物更換等全過程的產品質量。7.監(jiān)督整個供貨計劃的執(zhí)行，確保順利完成項目。8.定期參加工作會議，向項目負責人匯報產品質量監(jiān)督工作成果。二、生產的質量保障措施1.成立專門的生產部門，對生產的整個計劃負責。2.制定項目生產計劃，完善所有采購文件。包括：項目名稱、規(guī)格、數量、時間及價格要求；合同規(guī)定的質量保證規(guī)范、標準；技術規(guī)范的要求；采購進度計劃；運輸和交貨條件；質量鑒定和檢查方法。3.所有進場原材必須有出廠合格證和必要的檢驗單據以備審核。4.制定嚴格的生產管理制度，保障生產貨物的質量。三、檢測設施的保障措施1.明確項目所需的檢測設施類型和數量清單。2.指定專業(yè)檢測設施管理人員，保障整個項目中的設備和檢測設備的安全。3.檢查現(xiàn)有檢測設施的存貨量及檢測記錄。確保有足夠的數量和合格的質量。4.對檢測設施進行定期的檢測和保養(yǎng)維護。四、到貨驗收時的質量保障措施貨物按照計劃運送到采購方指定地點之后，采購方負責人和我司工程師共同接收貨物并驗收。按照供貨清單，核對貨物名稱、規(guī)格、數量。進行開箱驗收。包括產品外觀、配件、說明書、合格證等裝箱內容。如果貨物不符合合同標準要求或者損壞缺少，不予簽收，我司負責更換或者補貨。第五節(jié)供貨質量保障措施針對本次項目服務工作過程中，為保證服務質量，我公司針對服務監(jiān)督管理過程如下：一、監(jiān)督檢查機制本項目管理服務的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內部監(jiān)督兩個方面，外部監(jiān)督包括采購方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項目管理處將嚴格按照國家法律法規(guī)及《服務合同》、本項目要求等開展工作，定期向采購單位報告工作，商討項目管理事宜，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制。同時嚴格按單位一體化管理體系運作，對每個服務項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、單位質量審核等，確保各類管理服務工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：本項目管理處在開展服務管理工作中，將嚴格按照法律、法規(guī)及《服務合同》要求開展工作，定期向采購單位報告工作和公示財務，并就日常服務工作接受采購方的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立項目經理信箱，24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項目的采購方評價制度，管理處定期或不定期進行本項目的所有工作人員意見調查，對采購方或其他來源地評價信息有調查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，提升本項目的所有工作人員滿意度。（一）項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關法律法規(guī)及根據有關本項目管理部門的要求開展工作，并接受采購方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導。（二）自我監(jiān)督本項目管理處在內部管理上，采取分級管理，分層負責，將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內部管理結構聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。項目管理處制訂出日常工作計劃，定期向單位匯報工作，單位在行政、財務、質量等各方面實施監(jiān)督，項目管理處實行目標管理制，對管理目標進行考核監(jiān)督。（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領導小組和績效考核小組每年分別兩次/四次對我公司的管理體系運行狀況及其持續(xù)有效性進行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運行正常有效。服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務機制來說，完善其自我約束的實質，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。二、建立約束機制（一）國家及地方相關法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關管理法規(guī)是明確投標單位與采購方雙方權利義務的基本依據。本項目將嚴格遵循相關法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經驗教訓的學習借鑒工作。（二）簽訂詳細完善的《服務合同》若我公司能中標接管本項目，我公司將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我公司與雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保本項目整個管理活動的順利進行。（三）單位內部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。（四）項目管理處內部的自我約束1.根據項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關合同約定范圍內為采購方提供優(yōu)質、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。2.公布管理目標，接受采購方管理部門監(jiān)督。3.制訂整合型管理體系實施計劃，定期向單位匯報執(zhí)行情況。4.制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。5.按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，單位質量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。6.建立員工信息檔案，將一定范圍內的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。在本次的服務過程中，采購方的滿意就是對工作的最大認可，針對本次管理項目，對此采購方的滿意度情況我司要求在工作的過程中要以采購方為核心，不得違反采購方的相關規(guī)定和制度，執(zhí)行項目部要求的工作標準。三、科學的管理機制（一）簡約化的服務機構：針對本次項目我司采購的是“直線制”的管理，由項目經理作為負責人，通過集中化的管理，對項目的產品供應情況進行綜合管理，根據生產業(yè)管理的特點進行制定有效的生產管理方案制度。（二）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實行全面的工作，項目部管理人員能夠了解到各個流程的項目管理情況。（三）專業(yè)化的服務運作：在本次的供貨服務上，我司制定了各個項目流程的工作方案以及工作標準，按照工作方案進行服務工作，提高工作效率，降低產品成本。四、完美的服務流程貨物供應的質量最終會體現(xiàn)在服務內容和貨物特色上，這是判斷供貨管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購方對工作的程序、技術標準都會有相關的了解，這時我司的服務特色就是能夠讓采購方耳目一新的時候。（一）人本化的服務理念以采購方滿意為服務的出發(fā)點，我司在工作的過程中會制定各項供貨工作的服務方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質量問題，在本次的服務過程中我司有相關的培訓方案，針對原材采購、產品生產、包裝運輸工作過程中針對各個方面進行制定相關的工作流程方案，有效地提高了服務的質量。（二）個性化的服務涉及針對服務項目的過程中，我司根據招標要求建立項目部進行統(tǒng)一管理，在每個地點服務的過程中，項目部會進行統(tǒng)一的協(xié)調，對每個服務團隊的相關問題針對性地給出解決方案。在每一次產品供應上，我司會進行項目設計，考慮到服務的要素，以使管理能夠契合項目實際情況，充分地發(fā)揮我司的設計功能，配合采購方的服務目標，完成采購方的委托。五、優(yōu)秀的員工隊伍針對本次產品供應的過程，我司服務的要求提供專業(yè)的項目隊伍，保證產品供應的質量，針對員工我司按照專業(yè)化、高素質、高層次三個方面進行選擇：（一）專業(yè)化的服務人才：針對項目的服務情況，建立項目部進行統(tǒng)一管理，需要對每個地點的進行項目團隊的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務，就要擁有項目要求的原料采購、產品生產、品質檢驗、運輸配送等各方面的人員。（二）高素質的員工隊伍：高水準的管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如生產隊伍，除受過嚴格的技能訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受過各種全面的產品知識培訓，運輸配送人員有豐富的運輸經驗，能夠保證運輸工作時間和質量的保持。（三）高層次的人才：項目經理及各個崗位人員需要有相關的知識基礎和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質量。六、尊重采購方在服務的過程中我公司需要根據采購方的要求進行相關的服務工作，尊敬采購方，把采購方當做采購方來公平對待，充分地站在采購方的角度理解采購方，滿足采購方的要求，對待采購方在服務上的不對之處多加理解、寬容，采購方也會有缺點，不苛刻的針對采購方。（一）認清工作服務對象1.采購方作為我公司需要提供貨物的對象，在工作的過程中，我方員工會充分地進行配合采購方，理解采購方是“花錢買貨物”而不是“花錢買氣受”。2.不能對采購方進行品頭論足，采購方不是可以進行評比的對象，不是需要和對方進行爭論的。3.我司在員工的要求上：在采購方有不對的地方要按照采購方的要求進行服務，立刻上報主管人員，由單位出面進行協(xié)商。（二）理解采購方投訴情況采購方的投訴是因為工作有不滿足的地方，所以針對采購方投訴的情況不能第一時間進行反駁，要根據采購方的投訴情況進行反思，是不是管理服務上存在不足之處，對產品質量和項目管理水平進行檢查，要及時地進行回復采購方，及時改正得到采購方的滿意。七、服務效率意識（一）每天進行管理服務的時候要嚴格按照上班時間進行工作，在上班時間前5—10分鐘上班，不踩點上班，早點到達服務現(xiàn)場做好上班準備，整理好妝容和產品要求，工作后迅速進行服務工作，給采購方展現(xiàn)好的形象。（二）每個崗位的員工要有快速的服務意識，采購方在檢查的過程中要及時進行接待，做好服務工作，體現(xiàn)出單位的無微不至。（三）員工在工作的過程中要表現(xiàn)出積極、主動、周到、細致的工作態(tài)度，完成采購方交代的事情，做好主管要求的服務工作。根據我公司的信息控制管理機制情況，為保證我司的信息能夠準確反饋并及時處理，我司的信息反饋渠道與處理機制如下：1.信息控制管理為保證對日常信息的有效管理，使管理服務活動的決策體現(xiàn)采購方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質量。2.信息控制系統(tǒng)流程圖（1）信息是我公司重要的經營資源，信息源要全面，匯聚與采購方安保管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結果。（3）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。（4）充分利用電腦、對講、網絡等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機制（1）全面準確的信息是單位重要的經營資源。信息來源為上級、采購方、員工、采購方、媒體等，匯聚與服務項目有關的所有信息，其來源真實科學。（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經分析整理，并自項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時處理。（4）保持指令權、檢查權、處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。為保證信息反饋及時到位，信息處理及時準確，各類信息反饋的渠道和時間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務滿意度》半年調查一次，年終由單位組織進行調查；《回訪作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對采購方進行回訪，管理處設“經理意見箱”，隨時征集服務項目的全體工作人員對服務工作的意見保證信息的真實性和及時性，內部信息溝通每月一次。（5）項目管理運作針對本次服務項目，在本項目服務過程中，在保證項目的服務人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，重點加強現(xiàn)代管理理念和先進技術的引進、學習和消化，使之成為“服務的一部精密而又高效運轉的機器”，確保服務水平和質量不斷提高，我公司將對項目人員進行全面的崗前培訓，注重從業(yè)人員的服務意識和服務水平的培訓，不斷提高員工的服務意識，管理處所有從業(yè)人員需要經過考核合格后上崗。八、激勵運作機制（閉環(huán)+激勵）激勵系統(tǒng)示意圖（一）激勵系統(tǒng)示意圖說明1.激勵是項目部內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2.思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。3.獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。4.工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。5.培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。6.文化活動機制是溝通物管部內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增加激勵。（二）具體的激勵措施1.目標激勵由項目負責人及我公司的領導共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。目的：（1）完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。（2）完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.參與激勵對于一些不涉及單位原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：（1）員工有被重視感，工作積極性提升。（2）單位能及時了解第一線員工的思想。3.評選優(yōu)秀員工單位按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。目的：（1）榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。（2）被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。4.員工生日慰問每位員工生日時，由單位總經理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目