砂鍋店業(yè)務(wù)步驟再造摘要：文章對(duì)一家砂鍋連鎖店業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行調(diào)查分析，分析其組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)實(shí)狀況并找出問題。經(jīng)過業(yè)務(wù)步驟再造（brp）思想為砂鍋店設(shè)計(jì)了一個(gè)新更優(yōu)業(yè)務(wù)步驟，有利于其經(jīng)營(yíng)效率和利潤(rùn)提升。

關(guān)鍵詞：步驟再造；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)；模型；利潤(rùn)

一、組織現(xiàn)行業(yè)務(wù)調(diào)查

1、砂鍋店簡(jiǎn)明介紹

此次進(jìn)行調(diào)查名叫“砂鍋居”砂鍋店是四川省德陽市一家老子號(hào)砂鍋店，從建店初一家小店鋪到現(xiàn)在遍布全市5家連鎖店，一直深受市民青睞。但伴隨時(shí)代信息化腳步加緊，經(jīng)營(yíng)全手工模式顯得滯后了，進(jìn)而業(yè)務(wù)步驟也開始顯現(xiàn)出不少問題，在一定程度上限制了盈利空間擴(kuò)大。

2、砂鍋店組織結(jié)構(gòu)

砂鍋店組織結(jié)構(gòu)是經(jīng)典按職能部門化劃分，它根據(jù)生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理等基礎(chǔ)活動(dòng)相同性分類設(shè)置專門管理部門。組織結(jié)構(gòu)圖以下：

因?yàn)樯板伒陮儆谒饺私?jīng)營(yíng)，老板全方面管理各項(xiàng)活動(dòng)，下設(shè)大廳、廚房、采購、財(cái)務(wù)四大部門，其中大廳經(jīng)理總管服務(wù)員，服務(wù)員關(guān)鍵面向用戶服務(wù)兼清潔衛(wèi)生打掃。廚房長(zhǎng)總指揮廚房后勤工作，配菜人員負(fù)責(zé)配置好多種菜，主廚師傅負(fù)責(zé)煮砂鍋。采購部門負(fù)責(zé)采購菜品及相關(guān)物資。收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬。

3、砂鍋店現(xiàn)行業(yè)務(wù)步驟

現(xiàn)在業(yè)務(wù)步驟采取傳統(tǒng)步驟?？腿它c(diǎn)菜后，服務(wù)員手工填寫菜單，通常為三聯(lián)，一份交總臺(tái)結(jié)賬用，一份交廚房下單，一份留在餐桌查對(duì)上菜情況。假如需要加菜話就根據(jù)以上步驟反復(fù)進(jìn)行一次，結(jié)賬由總臺(tái)用計(jì)算器算賬。菜品采購上步驟由負(fù)責(zé)采購人員直接購置或由固定供貨商供貨。

二、組織存在問題分析

1、砂鍋店功效存在問題

砂鍋店在組織管理上存在這么問題：服務(wù)員要負(fù)責(zé)端菜收碗但同時(shí)又要負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生打掃，衛(wèi)生程度低，同時(shí)還增加了服務(wù)員工作量，再加上分工不明確，便易出現(xiàn)端錯(cuò)菜，上重菜現(xiàn)象。

2、砂鍋店業(yè)務(wù)步驟存在問題

一是點(diǎn)菜程序上弊端，服務(wù)員在餐桌、廚房和總臺(tái)之間跑單頻繁，效率低造成用戶就餐時(shí)間延長(zhǎng)，降低餐桌翻桌率，直接影響餐廳利潤(rùn)。二是廚房步驟不足，廚房在接收菜單后做菜，客人假如要加減菜服務(wù)員又要跑到廚房口頭通知，造成廚房做菜很輕易犯錯(cuò)，造成反復(fù)端菜甚至是無須要浪費(fèi)。

三、建立新系統(tǒng)模型

建立新系統(tǒng)要對(duì)步驟進(jìn)行根本再思索再設(shè)計(jì)，有利于砂鍋店可連續(xù)發(fā)展。原來組織結(jié)構(gòu)將作業(yè)步驟分割成獨(dú)立簡(jiǎn)單任務(wù)，將重心放在本部門或部分任務(wù)效率提升上，但忽略了步驟整體效果。新系統(tǒng)愈加強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，節(jié)省成本提升經(jīng)營(yíng)效率和結(jié)果，使組織愈加柔性靈活。

1、點(diǎn)菜程序改善

我們能夠采取兩種方法，半手工式和全信息化程式。

半手工經(jīng)營(yíng)方法工作步驟以下：點(diǎn)菜時(shí)由服務(wù)員手工填寫菜單后交給總臺(tái)，總臺(tái)將菜單輸入電腦，再打印多份菜單，一份交廚房下單備菜一份交餐桌查對(duì)上菜情況。假如需要加減菜，服務(wù)員就要重新填寫一份菜單，反復(fù)之前途序。結(jié)賬時(shí)總臺(tái)經(jīng)過電腦計(jì)算。這種方法優(yōu)點(diǎn)一是結(jié)賬速度和正確性提升，二是可對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并分析，掌握餐廳采購庫存情況和銷售情況，但服務(wù)員工作量沒有降低，反而增加了一道工序，所以沒有從根本上處理營(yíng)業(yè)情況。

全信息化經(jīng)營(yíng)方法需要引入手持式電子點(diǎn)菜器，成本低且易于操作。服務(wù)員使用手持點(diǎn)菜器點(diǎn)菜后，立即將菜單傳輸?shù)綇N房，廚房自動(dòng)打印菜單，廚師收到菜單就做菜，而且在出菜口使用條碼掃描器快速劃菜。另一份傳輸?shù)娇偱_(tái)結(jié)賬使用，總臺(tái)可隨時(shí)查看最新菜單。這么大大節(jié)省了時(shí)間，帶來收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支出。

2、廚房步驟改善

廚房打印出菜單開始做菜，信息傳輸節(jié)省時(shí)間，廚房利用分單打印功效對(duì)廚師、雜工等進(jìn)行合理分工，并可依據(jù)廚師長(zhǎng)要求進(jìn)行調(diào)整，且有效地控制出菜節(jié)奏和時(shí)間，最終還可將菜品最新情況反饋給服務(wù)員通知用戶和后臺(tái)采購責(zé)任人以備立即補(bǔ)貨。

3、整個(gè)店各個(gè)部門形成一個(gè)信息傳輸流反饋流

采取這種按步驟化部門設(shè)計(jì)進(jìn)行業(yè)務(wù)步驟再造，使砂鍋店經(jīng)營(yíng)經(jīng)過前饋物流和反饋信息流資金流形成一個(gè)閉環(huán)鏈條式管理，同時(shí)采取優(yōu)異經(jīng)營(yíng)工具，從本質(zhì)上處理了管理信息系統(tǒng)在餐飲業(yè)瓶頸問題，從點(diǎn)菜、傳菜、廚房打印、出菜到查詢、結(jié)賬，全部實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)步驟優(yōu)化設(shè)計(jì)。這么使組織結(jié)構(gòu)變?yōu)椴襟E部門化為主導(dǎo)并融合職能部門化結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵按業(yè)務(wù)步驟對(duì)組織進(jìn)行劃分，以下圖所表示：

這種方法既集中又分工，易于協(xié)調(diào)管理，對(duì)于餐飲市場(chǎng)需求改變也能夠做出快速而靈敏反應(yīng)。不過又有一個(gè)弊端是，假如步驟之間銜接出現(xiàn)問題話，緊密協(xié)作目標(biāo)就可能得不到連續(xù)落實(shí)。

即使砂鍋店管理不像大企業(yè)那樣復(fù)雜，不過經(jīng)營(yíng)好一個(gè)正處于發(fā)展上升時(shí)期連鎖店也相當(dāng)有難度，對(duì)它了解有利于我們以小見大，為更大策劃提供好案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這么新系統(tǒng)既能夠減輕老板工作量，又能夠提升工作效率，確保留貨合理性，提升服務(wù)質(zhì)量來贏取更多用戶，最終使得砂鍋店實(shí)現(xiàn)組織利潤(rùn)增加。（作者單位：