產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)體系XXXX是一家專業(yè)生產(chǎn)康復(fù)理療類醫(yī)療器械企業(yè)，企業(yè)以廣大亞健康群眾為服務(wù)受眾群，為長(zhǎng)久被亞健康影響生活品質(zhì)人群帶去健康是企業(yè)目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)提升廣大群眾生活質(zhì)量，為陰霾生活送去一縷陽光及一絲溫暖。企業(yè)有完善產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)體系。產(chǎn)品質(zhì)量保障1、嚴(yán)格政府行政監(jiān)管我企業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)前沿地-上海市，作為醫(yī)療器械產(chǎn)品，整個(gè)產(chǎn)品注冊(cè)申報(bào)、日常生產(chǎn)監(jiān)管和產(chǎn)品售后服務(wù)全部受到中國(guó)中國(guó)行政監(jiān)管最嚴(yán)格城市，為產(chǎn)品質(zhì)量提供了行政許可及監(jiān)管力度保障。企業(yè)每個(gè)產(chǎn)品種類均取得了上海市藥監(jiān)局同意頒發(fā)醫(yī)療器械注冊(cè)證，所以產(chǎn)品在有效性及安全性均取得了認(rèn)可。2、強(qiáng)大技術(shù)研發(fā)團(tuán)體企業(yè)自成立之日起，致力于開發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)用理療產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最廣泛最基礎(chǔ)受眾群體。所以，不停引進(jìn)行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)人才，現(xiàn)在已建立了聲、光、磁為技術(shù)基礎(chǔ)強(qiáng)大技術(shù)團(tuán)體。依據(jù)用戶需求，以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榍疤?，不停研發(fā)新型產(chǎn)品，為各類需求用戶提供了優(yōu)異技術(shù)產(chǎn)品，不停充斥著日新月異市場(chǎng)需求。3、專業(yè)教授團(tuán)體為了能更詳盡了解用戶需求，企業(yè)聘用了多年來一直在著名醫(yī)院從事康復(fù)理療教授教授級(jí)顧問，組成了涵蓋聲、光、磁等技術(shù)專業(yè)顧問團(tuán)體，對(duì)新產(chǎn)品研發(fā)提供了用戶需求提議，更有業(yè)界內(nèi)泰斗級(jí)教授給技術(shù)上支持，確保了產(chǎn)品滿足用戶需求且保持中國(guó)優(yōu)異技術(shù)。4、正規(guī)臨床驗(yàn)證每類產(chǎn)品在投放市場(chǎng)前均進(jìn)過了藥監(jiān)部門要求臨床試驗(yàn)驗(yàn)證，臨床醫(yī)院均為藥監(jiān)局要求臨床基地，且為權(quán)威醫(yī)院。臨床中，臨床對(duì)象均為經(jīng)典性病患者，在經(jīng)過企業(yè)產(chǎn)品正確理療后均取得醫(yī)院方療效認(rèn)可后，經(jīng)藥監(jiān)部門認(rèn)可，產(chǎn)品方可投放市場(chǎng)，為產(chǎn)品有效性及安全性提供了實(shí)證保障。5、規(guī)范生產(chǎn)步驟企業(yè)制訂了詳盡生產(chǎn)作業(yè)步驟，從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售均進(jìn)行了嚴(yán)格控制，努力爭(zhēng)取做到精益求精，不許可半點(diǎn)馬虎。專業(yè)原材料選擇研發(fā)人員在設(shè)計(jì)研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，大到產(chǎn)品關(guān)鍵芯片，小到一顆固定用螺絲釘均經(jīng)過周密驗(yàn)證，全部材料均給出技術(shù)指標(biāo)，組成原材料清單，形成文件要求；（2）規(guī)范采購步驟采購部門依據(jù)申購單，根據(jù)技術(shù)部給出技術(shù)要求，進(jìn)行嚴(yán)格采購；全部采購供給商均經(jīng)過企業(yè)各部門合格供方評(píng)審，且每類原料均設(shè)置了兩家以上合格供方，確保了原料不受供方單方面原因影響；合格供方均經(jīng)過年度審核，為生產(chǎn)中使用原材料符合設(shè)計(jì)技術(shù)要求提供了材料保障。（3）嚴(yán)格規(guī)范收發(fā)料企業(yè)設(shè)置嚴(yán)格倉庫管理制度，倉庫依據(jù)原材料存放要求，設(shè)置合格倉儲(chǔ)條件，確保了產(chǎn)品使用原材料不受存貯條件影響；倉庫管理人員細(xì)心且專業(yè)，要求含有較強(qiáng)責(zé)任心，根據(jù)生產(chǎn)部領(lǐng)料單，以優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)料，且要求生產(chǎn)部領(lǐng)料人員當(dāng)面收訖確定，有效避免原材料錯(cuò)誤引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題。（4）高度統(tǒng)一作業(yè)步驟全部產(chǎn)品均依據(jù)技術(shù)部給出工藝步驟圖，編制了圖文并茂作業(yè)指導(dǎo)書，要求生產(chǎn)操作人員嚴(yán)格根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)進(jìn)行生產(chǎn)操作，規(guī)范化、統(tǒng)一化。生產(chǎn)中對(duì)于易于由人員操作差異引發(fā)產(chǎn)品差異操作，均制作了統(tǒng)一工裝，使得操作結(jié)果一致性；且在生產(chǎn)中不?？偨Y(jié)驗(yàn)證，對(duì)工藝進(jìn)行優(yōu)化，為產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一性提供了前提。6、嚴(yán)格質(zhì)量控制質(zhì)量是企業(yè)生命。從原材料進(jìn)貨、生產(chǎn)過程到成品出廠均經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量控制，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂了嚴(yán)格質(zhì)量要求，并給出了適用檢驗(yàn)規(guī)程；檢驗(yàn)人員含有較強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，對(duì)材料、生產(chǎn)過程及成品含有獨(dú)立質(zhì)量否決權(quán)，不受生產(chǎn)及企業(yè)高管影響，為生產(chǎn)各個(gè)步驟提供了質(zhì)量保障。7、和時(shí)俱進(jìn)人員培訓(xùn)為了適應(yīng)不停改變法律法規(guī)要求，企業(yè)適時(shí)輸送專業(yè)人員外出培訓(xùn)，提升專業(yè)技能、法律法規(guī)意識(shí)，使市場(chǎng)需求和行政要求并軌；企業(yè)內(nèi)部對(duì)職員不停進(jìn)行專業(yè)技能及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，在提升專業(yè)技能同時(shí)使得質(zhì)量意識(shí)逐步加強(qiáng)；企業(yè)從生產(chǎn)操作人員到質(zhì)量管理人員至高層管理人員均含有較強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。8、完善軟件管理系統(tǒng)企業(yè)整個(gè)操作使用ERP辦公軟件，便于各個(gè)部門互通有沒有，經(jīng)過軟件系統(tǒng)可有效控制人為出現(xiàn)差錯(cuò)，使得整個(gè)生產(chǎn)過程得以保障，各個(gè)部門在軟件系統(tǒng)中可實(shí)現(xiàn)工作有效對(duì)接。9、可追溯統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)整個(gè)研發(fā)生產(chǎn)過程均做了詳盡統(tǒng)計(jì)，且統(tǒng)計(jì)真實(shí)統(tǒng)計(jì)了當(dāng)初具體所做行為，切實(shí)做到了“做所寫，記所做”，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量偏差，可還原當(dāng)初生產(chǎn)情景，實(shí)現(xiàn)原材料、生產(chǎn)過程有效追溯；便于立即采取有效糾正預(yù)防方法，從而進(jìn)行改善，杜絕類似情形發(fā)生。正因?yàn)槠髽I(yè)做到了以上幾點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到了保障，產(chǎn)品入市以來，用戶反應(yīng)良好；不過，全部產(chǎn)品因?yàn)槭褂貌煌谆虮旧韷勖坑锌赡茉斐扇胧泻蟪霈F(xiàn)些許質(zhì)量問題，所以，我企業(yè)又確定了具體周全售后服務(wù)體系，保障用戶利益，同時(shí)也為企業(yè)產(chǎn)品改善提供有效信息。二、售后服務(wù)體系“用戶第一，服務(wù)至上”是道恒醫(yī)療一直堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)宗旨，以經(jīng)濟(jì)價(jià)格為用戶提供高質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還用戶高質(zhì)量生活是企業(yè)一貫奉行經(jīng)營(yíng)方針；“立即、熱情、周到、高效”是企業(yè)永遠(yuǎn)遵照服務(wù)理念。道恒醫(yī)療自成立至今，一直致力于康復(fù)理療醫(yī)療領(lǐng)域，為用戶提供理療產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶健康人生；為了規(guī)范售后服務(wù)步驟，制訂此服務(wù)體系，方便不停提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。1、售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、立即”為技術(shù)支持和售后服務(wù)宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、立即響應(yīng)”是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效率立即性及服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣將直接關(guān)系企業(yè)在用戶心目中良好形象，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展前途。以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，是企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。所以，為用戶提供超值產(chǎn)品同時(shí)應(yīng)提供超值服務(wù)，提升用戶對(duì)企業(yè)認(rèn)可度，進(jìn)而提升企業(yè)在用戶心中美譽(yù)度和著名度。2、服務(wù)對(duì)象我企業(yè)全部產(chǎn)品均實(shí)施經(jīng)銷商代銷銷售，所以我們直接服務(wù)對(duì)象為經(jīng)銷商，使用產(chǎn)品用戶經(jīng)過經(jīng)銷商服務(wù)感受到企業(yè)服務(wù)，只有對(duì)經(jīng)銷商做到上述服務(wù)，經(jīng)銷商感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能最終讓使用用戶滿意。3、服務(wù)模式企業(yè)新品入市后，因?yàn)榻?jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品陌生，不甚了解，如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由企業(yè)進(jìn)行早期售后維修；伴隨銷售進(jìn)行及生產(chǎn)逐步穩(wěn)定，為了立即高效進(jìn)行服務(wù)，由企業(yè)組織對(duì)經(jīng)銷商處維修部維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，并制訂維修作業(yè)指導(dǎo)書，由經(jīng)銷商處進(jìn)行售后維修服務(wù)，如出現(xiàn)無法自行維修產(chǎn)品，可將產(chǎn)品返回企業(yè)進(jìn)行維修，企業(yè)將維修結(jié)果出具詳盡維修匯報(bào)。同時(shí)，企業(yè)技術(shù)技術(shù)人員及銷售人員對(duì)經(jīng)銷商銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品性能等技術(shù)培訓(xùn)，便于經(jīng)銷商處有效傳達(dá)產(chǎn)品性能等信息至用戶處。4、售后服務(wù)方法（1）電話支持服務(wù)經(jīng)銷商在碰到技術(shù)問題時(shí)，可撥打我們咨詢電話，問詢碰到問題處理方法。我們電話接聽人員均經(jīng)過了正規(guī)禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格技術(shù)考評(píng)，完全能夠解答碰到問題。如出現(xiàn)無法解答技術(shù)難題，也會(huì)接通我們專業(yè)技術(shù)人員給解答。我們對(duì)電話接聽人員做了以下要求：·向用戶提供周一至周五，09:00-16:30咨詢服務(wù)，滿足用戶需求；·問清問題，詳盡解答；·電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等候；·口齒伶俐、吐字清楚、語言禮貌謙讓；·含有良好溝通能力和表示能力；·熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品性能及功效；·嚴(yán)禁對(duì)用戶提出問題置之不理，更不得進(jìn)行推諉；·對(duì)于確實(shí)無法解答問題，應(yīng)給以轉(zhuǎn)接并致以真摯歉意說明；·對(duì)于無法解答問題，且相關(guān)技術(shù)人員不在，應(yīng)統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)人及電話，二十四小時(shí)內(nèi)給回復(fù)；·接聽人員應(yīng)對(duì)每個(gè)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)完整真實(shí)；·耐心講解，嚴(yán)禁和用戶發(fā)生任何爭(zhēng)吵；·細(xì)心聽取問題，嚴(yán)禁中途打斷用戶描述；（2）技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)將適時(shí)委派技術(shù)人員到經(jīng)銷商處進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，經(jīng)銷商也可依據(jù)實(shí)際需求，提出培訓(xùn)需求，企業(yè)將合理安排培訓(xùn)，滿足用戶要求。(3)返廠維修對(duì)于無法自行維修產(chǎn)品，可返廠進(jìn)行維修，我們將安排專門售后維修服務(wù)人員，在收到報(bào)修產(chǎn)品當(dāng)日進(jìn)行測(cè)試維修，并二十四小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，無特殊情況，48小時(shí)內(nèi)給發(fā)貨，如碰到技術(shù)難題，應(yīng)電話通知。我們對(duì)售后維修服務(wù)人員要求以下：·具體了解產(chǎn)品故障原因，故障不明時(shí)，立即和用戶進(jìn)行溝通；·正確檢測(cè)產(chǎn)品故障，依據(jù)檢測(cè)結(jié)果給維修，并作出維修時(shí)限；·如無特殊難題，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成維修并發(fā)貨返回用戶；·產(chǎn)品維修完成后經(jīng)過品管部進(jìn)行出廠檢驗(yàn)并經(jīng)技術(shù)確定；·如用戶對(duì)維修時(shí)限有異議時(shí)，不得和用戶爭(zhēng)吵，虛心聽取用戶意見，立即反應(yīng)，立即給處理；·全部維修應(yīng)出具詳盡維修技術(shù)匯報(bào)，并附有檢驗(yàn)匯報(bào)發(fā)和用戶；5、質(zhì)量確保期外備品備件支持為用戶考慮