質(zhì)量手冊版本：A版本：A修訂次：0□□□狀態(tài)：分發(fā)號：00編制審核審批 02月8日公布02月8日實施頒發(fā)令寧波市立得房地產(chǎn)股份依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系－要求》結(jié)合本企業(yè)實際，制訂了《質(zhì)量手冊》第Ａ版，現(xiàn)給予同意頒布實施。本手冊是本企業(yè)質(zhì)量管理體系法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本企業(yè)建立﹑實施﹑保持和改善質(zhì)量管理體系行動準(zhǔn)則，務(wù)必需求本企業(yè)全體職員落實實施。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理：陳均02月08日管理者代表任命書今任命陳杰為我企業(yè)管理者代表，其職責(zé)是：1.負責(zé)組織建立、實施和保持本企業(yè)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系。2.定時或不定時地向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況。3.確保在整個組織內(nèi)提升滿足用戶要求意識。4.代表本企業(yè)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜和外界相關(guān)方面進行協(xié)調(diào)溝通。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理:陳均02月08日章節(jié)號標(biāo)題ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)條款0.1目錄0.2手冊修改統(tǒng)計0.3質(zhì)量手冊0.4企業(yè)概況1.0企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖2.0質(zhì)量職能活動分配表3.0質(zhì)量方針和目標(biāo)5.3、5.4.14.0質(zhì)量管理體系4、4.14.1文件控制程序4.2、4.2.34.2統(tǒng)計控制程序4.2.45.0管理職責(zé)5、5.1、5.25.1質(zhì)量方針5.35.2策劃5.4、5.4.1、5.4.25.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1、5.5.2、5.5.35.4管理評審控制程序5.66.0資源管理6、6.16.1人力資源控制程序6.26.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3、6.47.0產(chǎn)品實現(xiàn)77.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.17.2和用戶相關(guān)過程控制程序7.27.3設(shè)計和開發(fā)7.37.4采購控制程序7.47.5中介服務(wù)活動提供控制程序7.57.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序7.68.0測量分析和改善8.0、8.18.1用戶滿意度測量控制程序8.2.18.2內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序8.2.28.3過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序8.2.3、8.2.48.4不合格服務(wù)控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.48.6改善8.5、8.5.18.7糾正和預(yù)防方法控制程序8.5.2、8.5.30.2手冊修改統(tǒng)計序號修改章節(jié)修改頁號修改單號修改性質(zhì)修改人/日期同意人/日期刪除增加更改注：受控本持有者應(yīng)負責(zé)在收到本修改統(tǒng)計和修改頁后，立即將其換下，并將換下修改統(tǒng)計退還到法務(wù)部。0.3質(zhì)量手冊1.手冊內(nèi)容和刪減1.1.本手冊依據(jù)ISO9001:《質(zhì)量管理體系-要求》并結(jié)合本企業(yè)實際編制而成。本手冊適適用于本企業(yè)房地產(chǎn)中介和服務(wù)。本企業(yè)中介和服務(wù)活動不存在設(shè)計開發(fā)，故對ISO9001中7.3條款給予刪減；本企業(yè)中介和服務(wù)活動不存在監(jiān)視測量設(shè)備；7.6條款給予刪減。除此以外，本企業(yè)質(zhì)量管理體系范圍包含了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求全部要求。1.2.本手冊確定本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，實施有效質(zhì)量管理體系，并經(jīng)過本企業(yè)質(zhì)量體系要求全部程序文件和規(guī)范化作業(yè)指導(dǎo)書包含過程和相互作用表述加以實施。2.術(shù)語和定義本手冊采取ISO9000:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》術(shù)語和定義。3.本手冊為本企業(yè)受控文件，由總經(jīng)理同意頒布實施，手冊管理由法務(wù)部統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表同意，任何人不得將手冊提供給本企業(yè)以外人員，手冊持有者調(diào)離工作應(yīng)將手冊歸還法務(wù)部。4.手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。手冊在使用期間，如有修改提議由法務(wù)部統(tǒng)一實施《文件控制程序》相關(guān)要求。法務(wù)部應(yīng)定時對手冊適用性和有效性進行評審，必需時作修改。1.0企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表人力資源部營銷人力資源部營銷部IT部法務(wù)部法務(wù)部門市部門市部2.0質(zhì)量職能活動分配表部門體系要素總經(jīng)理管代營銷部法務(wù)部IT部人力資源部4.1質(zhì)量管理體系總要求★☆☆☆☆☆4.2.1文件要求總則★☆☆☆☆☆4.2.2質(zhì)量手冊★☆☆☆☆☆4.2.3文件控制☆☆☆★☆☆4.2.4質(zhì)量統(tǒng)計控制☆☆☆★☆☆5.1管理承諾★☆☆☆☆☆5.2★☆☆☆☆☆5.3質(zhì)量方針★☆☆☆☆☆5.4.1質(zhì)量目標(biāo)★☆☆☆☆☆5.4.2質(zhì)量管理體系策劃☆★☆☆☆☆5.5.1職責(zé)和權(quán)限★☆☆☆☆☆5.5.2管理者代表☆★☆☆☆☆5.5.3內(nèi)部溝通★☆☆☆☆☆5.6管理評審★☆☆☆☆☆6.1資源提供★☆☆☆☆☆6.2人力資源☆☆☆☆☆★6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆☆☆☆★☆6.4工作環(huán)境☆☆☆☆★☆7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃☆☆★☆☆☆7.2和用戶相關(guān)過程☆☆★☆☆☆7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4采購☆☆★☆☆☆7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制☆☆★☆☆☆7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確實定☆7.5.3標(biāo)識和可追溯性☆☆★☆☆☆7.5.4用戶財產(chǎn)☆☆★★☆☆7.5.5產(chǎn)品防護☆☆★☆☆☆7.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制刪除8.1測量分析改善總則☆★☆☆☆☆8.2.1用戶滿意☆☆★☆☆☆8.2.2內(nèi)部審核☆★☆☆☆☆8.2.3過程監(jiān)視和測量☆★☆☆☆☆8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量☆☆★☆☆☆8.3不合格品控制☆☆★☆☆☆8.4數(shù)據(jù)分析☆☆☆★☆☆8.5改善☆★☆☆☆☆★為關(guān)鍵責(zé)任部門☆為配合部門3.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：以人為本、精細管理、服務(wù)用戶、和時俱進、質(zhì)量目標(biāo)：用戶每個月投訴不超出三次；用戶滿意率95％以上。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理:陳均024.0質(zhì)量管理體系1．目標(biāo)

本企業(yè)按ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實施和保持，并進行連續(xù)改善。

2．范圍

適適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件控制。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)建立、實施、保持并改善質(zhì)量管理體系，同意公布本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量手冊。

3.2.管理者代表負責(zé)本企業(yè)建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理告質(zhì)量管理體系業(yè)績，包含改善需求。

3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理歸口部門。在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)日常質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量管理體系有效運行。

4．程序概要

4.1.質(zhì)量管理體系總要求

本企業(yè)根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并給予連續(xù)改善，為此要達成以下要求：

a.本企業(yè)質(zhì)量管理體系包含房地產(chǎn)中介和服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程；b.支持過程由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改善等過程組成。它們分別對應(yīng)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)第4、5、6、7、8章；c.刪減要求，見0.3章節(jié)1.1條款內(nèi)容；d.本企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程，包含市場調(diào)研識別并確定需求評審，對產(chǎn)品要求e.明確過程方法及過程之間次序、接口和相互關(guān)系。經(jīng)過識別確定，監(jiān)視測量和分析等過程進行管理；f.過程實施是為了實現(xiàn)所策劃結(jié)果，并進行連續(xù)改善。g.本企業(yè)外包過程為車輛運輸，按7.4采購過程控制程序控制。4.2文件要求

4.2.1.本企業(yè)根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并實施質(zhì)量管理體系文件包含：

a.質(zhì)量方針和目標(biāo)；b.質(zhì)量手冊；

c.程序文件；d.本企業(yè)為確保其過程有效策劃、運行和控制作業(yè)指導(dǎo)書，制度等文件；e.所覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過程所需統(tǒng)計。企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖以下：質(zhì)量手冊第一層文件（包含程序文件）管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，統(tǒng)計文件、第二層文件表格及其它質(zhì)量控制文件4.2.2.質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并落實實施和連續(xù)改善。文件要求應(yīng)和本企業(yè)實際運作保持一致。伴隨質(zhì)量管理體系改變及質(zhì)質(zhì)量方針、目標(biāo)改變，應(yīng)立即修改質(zhì)量管理體系文件，必需時進行評審，確保有效性、充足性和適宜性，實施《文件控制程序》相關(guān)要求；文件可展現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、光盤或照片、樣件等，按要求要求進行管理。 4.2.3.為實施上述要求本章制訂了下列程序文件：

章節(jié)號標(biāo)題文件編號

4.1《文件控制程序》QP-LD-4.2.3

4.2《統(tǒng)計控制程序》QP-LD-4.2.44.1文件控制程序1．目標(biāo)

經(jīng)過對質(zhì)量管理體系相關(guān)文件進行控制，確保全部相關(guān)場所使用有效版本文件，預(yù)防誤用失效或作廢文件。

2．適用范圍

本程序適適用于本企業(yè)和質(zhì)量管理體系相關(guān)文件控制，包含和產(chǎn)品符合性相關(guān)外來文件。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意、公布"質(zhì)量方針和目標(biāo)"、《質(zhì)量手冊》、程序文件和管理制度

3.2.管理者代表負責(zé)審核質(zhì)量手冊和程序文件。

3.3.各相關(guān)部門負責(zé)相關(guān)文件制訂、使用和保管。

3.4.法務(wù)部負責(zé)組織對現(xiàn)有相關(guān)文件定時評審和歸口管理。

4．工作程序

4.1.文件分類和保管4.1.1.質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針和目標(biāo)，全部程控程序文件），由法務(wù)部保管。

4.1.2.準(zhǔn)、管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，由法務(wù)部統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門自行保管。

4.1.3.外來文件，包含國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系相關(guān)法制、法規(guī)文件等，由法務(wù)部保管和保留。

4.2.文件編號

4.2.1.質(zhì)量手冊QM-LD-200□QM：手冊代號；LD：本企業(yè)名稱代號；200□：年號4.2.2.程序文件QP-LD-□□□QP：程序文件代號；□□□：對應(yīng)條款號

4.2.3.第二層文件QW-LD-□□-00QW：文件代號；□□：文件分類號；00：文件次序號

4.2.4.統(tǒng)計QR/LD-□□□-00QR：統(tǒng)計代號；□□□：統(tǒng)計對應(yīng)條款號；00：統(tǒng)計次序號

4.2.5.國家標(biāo)準(zhǔn)和行標(biāo)采取原編碼，不再另行編碼。4.3.文件編寫、審核、同意、發(fā)放4.3.1質(zhì)量手冊和程序文件由法務(wù)部組織編寫，管理者代表組織評審和修改并進行審核，總經(jīng)理同意公布后實施。4.3.2二層文件由各部門組織編寫、評審和修改，管理者代表審核，總經(jīng)理同意后公布實施。4.3.3.法務(wù)部對本企業(yè)全部質(zhì)量管理體系文件負責(zé)登記，填寫《受控文件目錄表》，并負責(zé)發(fā)放。應(yīng)確保文件使用各質(zhì)量活動場所全部得到對應(yīng)適用有效版本文件，發(fā)放時法務(wù)部應(yīng)填寫《受控文件發(fā)放/回收記錄表》。4.4.文件標(biāo)識文件發(fā)放和使用應(yīng)作出明確標(biāo)識進行控制，文件分"受控"和"非受控"兩種，凡內(nèi)部使用及提交認證機構(gòu)文件均應(yīng)為受控，必需在該文件封面上加蓋紅色“受控”印章，并標(biāo)明分發(fā)編號，非受控文件加蓋“非受控”印章。4.5．文件管理對本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，各使用部門應(yīng)做好日常保管工作，每十二個月對《受控文件目錄表》整改一次，預(yù)防誤用作廢文件，確保文件清楚、易于識別和檢索。4.6.文件更改

4.6.1.文件更改應(yīng)由文件更改提出人或文件更改提出部門填寫《文件更改申請表》，說明更改原因，經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表同意后由法務(wù)部實施改。4.6.2.文件更改時應(yīng)說明更改狀態(tài)，同時收回作廢舊文件，作好統(tǒng)計。

4.6.3.文件更改必需經(jīng)同意后實施，未經(jīng)同意任何人不得作任何更改，若指定其它部門審批時，該部門應(yīng)取得審批所依據(jù)相關(guān)背景資料。4.7.文件作廢和銷毀4.7.1.全部作廢文件由相關(guān)部門立即從發(fā)放或使用場所撤出，加蓋作廢印章，如某種原因需保留任何作廢文件，全部應(yīng)進行"留用"標(biāo)識。

4.7.2.對要銷毀作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請表》，經(jīng)管理者代表同意，由法務(wù)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。4.8.外來文件和電子媒體文件控制。4.8.1.4.8.2.法務(wù)部4.9.為確保文件適宜性，法務(wù)部應(yīng)依據(jù)需要立即組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件定時進行評審，必需時給予修改，實施4.5條款。4.10.對承載媒體不是紙張文件控制，也應(yīng)參考上述要求實施。4.11.統(tǒng)計是一個特殊類型文件，應(yīng)實施《統(tǒng)計控制程序》。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計5.1.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計控制程序》5.2.QR/LD-4.2.3-01《受控文件目錄表》5.3.QR/LD-4.2.3-02《受控文件發(fā)放/回收記錄表》5.4.QR/LD-4.2.3-03《文件更改申請表》5.5.QR/LD-4.2.3-04《文件銷毀申請表》4．2統(tǒng)計控制程序1．目標(biāo)

要求本企業(yè)統(tǒng)計基礎(chǔ)要求，為產(chǎn)品質(zhì)量和體系運行提供證實依據(jù)。

2．適用范圍

本程序適適用于產(chǎn)品形成及質(zhì)量管理體系運行過程中和質(zhì)量相關(guān)統(tǒng)計。3．職責(zé)

3.1.法務(wù)部負責(zé)本企業(yè)質(zhì)量管理體系統(tǒng)計管理。 3.2.各部門負責(zé)本部門范圍內(nèi)體系運行統(tǒng)計填寫、搜集，做好本部門統(tǒng)計管理和保留，并定時歸檔。3.3.統(tǒng)計填寫人應(yīng)嚴格按本程序要求要求填寫統(tǒng)計，確保統(tǒng)計真實性、正確性及立即性。4．程序4.1.統(tǒng)計種類統(tǒng)計種類關(guān)鍵包含：培訓(xùn)統(tǒng)計、內(nèi)審匯報、評審匯報、審核匯報、不合格匯報、質(zhì)量管理體系運行統(tǒng)計等。4.2.統(tǒng)計形式電子版填寫（電子郵件、軟盤、光盤等形式）紙張?zhí)顚懀ㄆ?、表格、圖表、匯報形式）4.3.統(tǒng)計填寫統(tǒng)計填寫要認真，字跡要清楚，數(shù)字要正確，不涂改，萬一筆誤須保留筆誤痕跡，即用筆劃去筆誤，將正確數(shù)字寫在旁邊，不能用鉛筆書寫，不能留空格（即不開"天窗"）。必需時相關(guān)人員簽字或蓋章。4.4.統(tǒng)計標(biāo)識統(tǒng)計標(biāo)識按《文件控制程序》4.2.4實施。對外來和體系相關(guān)統(tǒng)計可直接引用原有標(biāo)識。4.5.統(tǒng)計檢索4.5.1.統(tǒng)計編目法務(wù)部為統(tǒng)計主管部門,負責(zé)編制本企業(yè)《質(zhì)量統(tǒng)計目錄表》。各部門負責(zé)編制本部門《質(zhì)量統(tǒng)計目錄表》。4.5.2.統(tǒng)計歸檔統(tǒng)計保留部門每六個月進行一次整理,并歸檔交法務(wù)部。4.5.3.根據(jù)統(tǒng)計編號、編目、部門或統(tǒng)計名稱到法務(wù)部進行檢索。

4.6.統(tǒng)計貯存和保護各相關(guān)部門定時搜集、專員負責(zé)保管。紙張書寫統(tǒng)計貯存應(yīng)防塵、防潮防蟲蛀、防鼠害、防火防丟失，并便于查閱，錄像帶、光盤和軟盤存放統(tǒng)計應(yīng)專員控制，注意防磁、防潮、防塵、防壓，并有備份。4.7.統(tǒng)計處理4.7.1.統(tǒng)計銷毀按《文件控制程序》4.7.條款實施。4.7.2.質(zhì)量統(tǒng)計保留期限通常為3年,專業(yè)性統(tǒng)計保留期限按國家、行業(yè)相關(guān)要求實施。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計

5.1.QP-LD-4.2.3《文件控制程序》

5.2.QR/LD-4.2.4-01《質(zhì)量統(tǒng)計目錄表》

5.0管理職責(zé)1．目標(biāo)

經(jīng)過對質(zhì)量管理體系策劃，實施和保持，明確本企業(yè)各部門質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，得到要求和溝通，以確保本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)實現(xiàn)、增強用戶滿意程度。

2．范圍

適適用于本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)制訂，質(zhì)量管理體系策劃，部門（人）質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限確實定和溝通，和管理評審活動。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意頒布質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定各部門質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限,作出管理承諾，確保內(nèi)部溝通，主持管理評審工作。3.2.管理者代表負責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃、建立、實施和保持，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系實施業(yè)績和任何改善要求。3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理歸口部門，對質(zhì)量管理體系實施進行跟蹤、檢驗、督促、協(xié)調(diào)等工作。4．程序概要

4.1.管理承諾

總經(jīng)理經(jīng)過以下活動，對建立、實施、保持和改善質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：經(jīng)過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議、宣傳等方法，使本企業(yè)全體職員樹立質(zhì)量意識認識到滿足用戶要求和實施相關(guān)法律、法規(guī)關(guān)鍵性，清楚了解讓用戶滿意是最基礎(chǔ)要求，關(guān)系到本企業(yè)生存和發(fā)展；負責(zé)制訂并同意本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；每十二個月進行一次管理評審，按間隔時間主持管理評審；確保質(zhì)量管理體系運作取得必需資源，實施《人力資源控制程序》、《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》要求。4.2.以用戶為關(guān)注焦點

增強用戶滿意程度是本企業(yè)質(zhì)量管理出發(fā)點和歸宿點，宣傳并落實，使企業(yè)全部職員牢靠樹立用戶第一服務(wù)意識。a.確定用戶需求和期望，實施《和用戶相關(guān)過程控制程序》；b.本企業(yè)應(yīng)將用戶要求和期望，包含產(chǎn)品要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求轉(zhuǎn)化并實施《管理評審控制程序》和《文件控制程序》，適應(yīng)用戶要求，滿足用戶要求。4.3.為實現(xiàn)上述要求本章編制章節(jié)號標(biāo)題文件號

5.1《質(zhì)量方針》QM-LD-5.2《策劃》QM-LD-

5.3《職責(zé)、權(quán)限和溝通》QM-LD-

5.4《管理評審控制程序》QP-LD-5.65.1質(zhì)量方針質(zhì)量方針是本企業(yè)實施質(zhì)量管理活動宗旨和質(zhì)量方向，并經(jīng)過具體質(zhì)量目標(biāo)和實施質(zhì)量管理體系加以落實。質(zhì)量方針（見3.0章）是質(zhì)量目標(biāo)框架。

1.質(zhì)量方針和本企業(yè)宗旨相適應(yīng)，以概括、簡明、形象語言表示本企業(yè)連續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求。2.圍繞以用戶為關(guān)注焦點充足表現(xiàn)對用戶要求承諾。

3.為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，根據(jù)本企業(yè)質(zhì)量方針制訂對應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，進行分解落實。

4.本企業(yè)要廣泛深入宣傳質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針真正落實落實到各項質(zhì)量管理活動之中，使全體職員正確了解并果斷實施。

5.本企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量方針適宜性進行評審，必需時進行修改，實施《文件控制程序》。5.2策劃1.目標(biāo)對組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系進行管理策劃。2.適用范圍適適用于組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理應(yīng)確保策劃質(zhì)量管理體系并在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，配置必需資源。3.2.法務(wù)部負責(zé)管理策劃組織工作，并對質(zhì)量目標(biāo)實施進行監(jiān)督檢驗。3.3.各部門參與管理策劃，并負責(zé)制訂和實施本部門質(zhì)量目標(biāo)。3.4.管理者代表負責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實施效果評審，并審批連續(xù)改善方法或項目。4.程序4.1質(zhì)量目標(biāo)4.1.1部門及層次中。4.1.24.1.3并反應(yīng)其對連續(xù)改善承諾。4.1.4應(yīng)是可測量。作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化（即經(jīng)過檢驗、計算或其它測量方法確定一量值，并和設(shè)定值進行比較，以確定實現(xiàn)程度）。4.1.5.企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊3.0條款4.2.質(zhì)量管理體系策劃4.2.1.企業(yè)總經(jīng)理必需對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足本企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)及體系總要求。確定企業(yè)質(zhì)量管理體系所需過程，明確對質(zhì)量管理體系要求所進行刪減并保持其合理性；確保為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求投入資源；不停提升質(zhì)量管理體系運行有效性及效率，定時評審，尋求改善機會，以使體系得到連續(xù)改善；應(yīng)對企業(yè)相關(guān)組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程和資源等改變作出判定，必需時按策劃進行合適調(diào)整或更改，并采取對應(yīng)方法，保持質(zhì)量管理體系完整性。4.2.2.企業(yè)質(zhì)量管理策劃后形成輸出文件，由法務(wù)部組織各部門編制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、同意后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施，法務(wù)部負責(zé)對質(zhì)量管理體系策劃實施進行監(jiān)督、檢驗及驗證。5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通1.目標(biāo)對組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系給予要求和溝通，以促進有效質(zhì)量管理。2.適用范圍適適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系相關(guān)管理層及各職能部門和相關(guān)人員職責(zé)、權(quán)限要求。3.職責(zé)和權(quán)限3.1.總經(jīng)理負責(zé)認真落實國家相關(guān)質(zhì)量工作政策法規(guī)，對本企業(yè)采購產(chǎn)品質(zhì)量、營銷管理負責(zé)。作出管理承諾，制訂本企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式同意公布，采取有效方法確保各級人員了解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并堅持落實實施。確定本企業(yè)內(nèi)組織機構(gòu)和各部門職責(zé)和權(quán)限。任命管理者代表，并為有效開展工作提供必需條件。同意公布質(zhì)量手冊，定時對質(zhì)量管理體系進行管理評審，以確保連續(xù)有效地滿足所選擇標(biāo)準(zhǔn)和滿足本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)要求。對質(zhì)量管理體系進行策劃，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和確保質(zhì)量管理體系實施、保持并連續(xù)改善。以用戶為中心，增強用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶要求給予滿足。為質(zhì)量管理體系有效運行提供充足必需資源。3.2.管理者代表

a.落實總經(jīng)理制訂質(zhì)量方針，確保根據(jù)所選擇標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。

b.負責(zé)質(zhì)量手冊審核，公布質(zhì)量管理體系程序文件，并組織實施。c.主持內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況和業(yè)績和任何改善需求，以供總經(jīng)理管理評審，作為質(zhì)量管理體系改善基礎(chǔ)。

d.宣傳并落實實施相關(guān)質(zhì)量方面法規(guī)、制度。確保在本企業(yè)內(nèi)職員增強對用戶要求意識。

e.對質(zhì)量管理體系相關(guān)問題提出具體意見，并確定相關(guān)人員和外界各方聯(lián)絡(luò)。3.3.法務(wù)部a.負責(zé)質(zhì)量體系具體實施中組織協(xié)調(diào)和考評，并幫助管理者代表對質(zhì)量體系文件編制、修改、控制工作和內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。b.負責(zé)文件、資料和統(tǒng)計登記、發(fā)放、控制和保管歸檔工作。搜集企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析工作，為處理問題和連續(xù)改善提供決議依據(jù)。負責(zé)糾正和預(yù)防方法實施。負責(zé)質(zhì)量體系運行信息反饋歸口管理，并向總經(jīng)理和管理者代表匯報質(zhì)量體系運行情況。受管理者代表委托，就質(zhì)量體系相關(guān)事宜和外界各方聯(lián)絡(luò)。3.4.營銷部組織開展市場調(diào)研、市場估計、為總經(jīng)理決議提供依據(jù)。負責(zé)測量或獲取用戶滿意度（即滿足用戶要求感受信息），并立即反饋到相關(guān)部門。負責(zé)活動過程控制并進行考評。對供方進行審核評價；3.5.IT部負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制。對設(shè)備維修及保養(yǎng)；人力資源部：負責(zé)編制人才培訓(xùn)計劃，并組織實施和管理。4．內(nèi)部溝通4.1.本企業(yè)確保在不一樣層次和部門之間，就質(zhì)量管理體系過程和產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)實施和完成情況進行溝通，達成相互了解，相互協(xié)調(diào)。4.2.本企業(yè)采取會議、電話、通知、內(nèi)部文件、布告等方法，實施《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

5.相關(guān)文件5.1QP-LD-8.4《數(shù)據(jù)分析控制程序》5.4管理評審控制程序1.目標(biāo)按策劃時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性。2.適用范圍適適用于對企業(yè)質(zhì)量管理體系評審。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理主持管理評審活動。3.2.管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況，提出改善提議，編寫對應(yīng)管理評審匯報。3.3.法務(wù)部負責(zé)評審計劃制訂、搜集或提供管理評審所需資料，負責(zé)對評審后糾正、預(yù)防方法進行跟蹤驗證。3.4.各相關(guān)部門負責(zé)提供和本部門相關(guān)評審資料，并負責(zé)實施管理評審中提出本部門糾正、預(yù)防方法。4.程序4.1.管理評審計劃4.1.1.每十二個月最少進行一次管理評審，每次時間間隔不超出12個月，可結(jié)合內(nèi)審后結(jié)果或企業(yè)預(yù)期需要進行。4.1.2本企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大改變時；發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求改變時；市場需求發(fā)生重大改變時；立即進行第二、三方審核或法律、法規(guī)要求審核時；質(zhì)量審核中發(fā)覺嚴重不合格時。4.1.3.法務(wù)部提前十天編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理同意。4.2.管理評審輸入4.2.1.審核結(jié)果，包含第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核和產(chǎn)品質(zhì)量審核等結(jié)果。4.2.2.用戶反饋，包含用戶滿意度測量結(jié)果及和用戶溝通結(jié)果等。4.2.3.過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性，包含過程、產(chǎn)品監(jiān)測結(jié)果。4.2.4.糾正和預(yù)防方法驗證情況，包含對內(nèi)審和日常管理中糾正和預(yù)防方法實施及其有效性驗證或評審結(jié)果。4.2.5.以往管理評審跟蹤方法實施及有效性。4.2.6.可能影響質(zhì)量管理體系多種改變，包含內(nèi)外環(huán)境改變，如法律法規(guī)改變，組織結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)技術(shù)改變等。4.2.7.質(zhì)量管理體系運行改善提議，包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和有效性評審結(jié)果。4.3.評審準(zhǔn)備4.3.1.評審前十天，法務(wù)部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交此次《管理評審計劃》，由管理者代表審核，總經(jīng)理同意。4.3.2.法務(wù)部負責(zé)管理評審輸入文件搜集，并提交管理者代表確定。4.3.3.法務(wù)部向參與評審人員發(fā)放《管理評審計劃》及相關(guān)資料。4.4．管理評審會議4.4.1.總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門責(zé)任人和相關(guān)人員對管理評審輸入文件做出評價；對于存在或潛在不合格項制訂糾正和預(yù)防方法，確定責(zé)任人和整改時間。4.4.2.總經(jīng)理對所包含管理評審內(nèi)容做出結(jié)論或處理意見（包含深入調(diào)查、驗證等）。4.4.3.法務(wù)部對管理評審情況進行統(tǒng)計，填寫《管理評審統(tǒng)計》。4.5.管理評審輸出4.5.1.管理評審輸出應(yīng)包含以下方面相關(guān)內(nèi)容。4.5.1.1.質(zhì)量管理體系及其過程改善，包含對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面評價。4.5.1.2.和用戶要求相關(guān)產(chǎn)品改善，對現(xiàn)有產(chǎn)品符合性評價，包含是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等和評審內(nèi)容相關(guān)要求。4.5.1.3.資源需求等。4.5.2.會議結(jié)束后，由管理者代表依據(jù)管理評審輸出要求進行總結(jié)，編寫《管理評審匯報》，交總經(jīng)理同意，下達各部門實施實施。此次管理評審輸出能夠作為下次管理評審輸入。4.6.改善、糾正、預(yù)防方法實施和驗證管理評審匯報中確定需改善問題，由法務(wù)部依據(jù)《糾正和預(yù)防方法控制程序》要求，對糾正和預(yù)防方法實施效果進行驗證和評審。4.7.如管理評審結(jié)果引發(fā)文件更改，應(yīng)實施《文件控制程序》。4.8管理評審產(chǎn)生相關(guān)統(tǒng)計應(yīng)由法務(wù)部按《統(tǒng)計控制程序》保管，包含管理評審計劃、各部門準(zhǔn)備管理評審輸入文件、管理評審統(tǒng)計或管理評審匯報等。5.相關(guān)文件5.1QP-LD-8.2.2《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》5.2QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》5.3QP-LD-4.2.3《文件控制程序》5.4QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計控制程序》5.5QR/LD-5.6-01《管理評審計劃》5.6QR/LD-5.6-02《管理評審統(tǒng)計》5.7QR/LD-5.6-03《管理評審匯報》6.0資源管理本企業(yè)應(yīng)確定并提供所需資源以：

a.實施和改善質(zhì)量管理體系過程；

b.滿足用戶要求，使用戶滿意。

資源包含人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源等。

本企業(yè)從用戶滿意需要，對人員、設(shè)施和工作環(huán)境作出了對應(yīng)要求要求，編制以下程序文件：

章節(jié)號標(biāo)題文件號

6.1《人力資源控制程序》QP-LD-6.2

6.2《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》QP-LD-6.36.1人力資源控制程序1.目標(biāo)確保本企業(yè)工作人員應(yīng)含有勝任本職員作能力。2.適用范圍適適用于本企業(yè)人力資源科學(xué)管理。3.職責(zé)3.1.人力資源部負責(zé)按職責(zé)要求選擇人力資源。3.2.人力資源部負責(zé)制訂并實施《職員年度培訓(xùn)計劃》，組織有效性評審，并保留培訓(xùn)統(tǒng)計。3.3.《職員年度培訓(xùn)計劃》由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。3.4.各部門提出培訓(xùn)要求納入培訓(xùn)計劃，并配合做好內(nèi)培和外培相關(guān)工作。4．程序

4.1.人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)4.1.1.人力資源部負責(zé)組織編制《崗位任職要求》。描述本企業(yè)全部職位信息《崗位任職要求》內(nèi)容應(yīng)包含：崗位名稱；崗位所需技能；崗位所需工作經(jīng)歷；崗位所需教育程度。4.1.3.人力資源部應(yīng)依據(jù)《崗位任職要求》中某崗位對人員能力期望值（是獨當(dāng)一面主角還是服從她人配角）和待聘人員經(jīng)歷檔案，確定待聘人員崗位和試用期，到期時再作留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗或不留用處理決定。4.1.4.內(nèi)部人員調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)《崗位任職要求》對某崗位要求和被調(diào)整人員實際能力后，再決定調(diào)整方案。對于調(diào)整數(shù)次均不適用人員，企業(yè)不再留用。4.2.意識培訓(xùn)4.2.1.意識培訓(xùn)內(nèi)容和作用a.相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育，使全體職員明確遵遵法律法規(guī)關(guān)鍵性；b.質(zhì)量管理體系貫標(biāo)培訓(xùn)，使全體職員了解實施管理體系必需性；c.方針目標(biāo)宣講，使全體職員了解實施，增強職員為實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力自覺性；d.增強相關(guān)方滿意度意識教育，使人人關(guān)心相關(guān)方成為企業(yè)發(fā)展迫切性；e.企業(yè)規(guī)章制度培訓(xùn)教育，使規(guī)章制度實施和考評深入人心。4.2.2意識培訓(xùn)對象和方法意識培訓(xùn)對象應(yīng)該是全體職員。培訓(xùn)方法采取集中和分批相結(jié)合，對于有難度理論性培訓(xùn)內(nèi)容，外請或指定老師后集中培訓(xùn)。對于企業(yè)規(guī)章制度等實施問題，先集中培訓(xùn)部門責(zé)任人和骨干，再由各部門責(zé)任人分期分批培訓(xùn)本部門職員。對培訓(xùn)有困難部門，人力資源部應(yīng)協(xié)調(diào)處理。4.2.3.意識培訓(xùn)效果監(jiān)測意識培訓(xùn)目標(biāo)是要提升全體職員思想（即意識）素質(zhì)，方便適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要。為了促進培訓(xùn)接收效果，通常采取筆試（包含開卷和閉卷兩種方法）。對于分期分批部門培訓(xùn)，可由人力資源部抽查面試其接收效果。4．3.技能培訓(xùn)4.3.1.員工崗位，可采取企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)方法，經(jīng)考試合格后上崗。4.3.2.質(zhì)量管理體系內(nèi)審員經(jīng)咨詢機構(gòu)培訓(xùn)考試合格，取得對應(yīng)證書后持證上崗。4.4.培訓(xùn)和其它方法有效性評價4.4.1.經(jīng)過考試或應(yīng)會考評、業(yè)績評定和多方面考察，評價被培訓(xùn)人員、新聘人員和轉(zhuǎn)崗人員實際工作能力是否勝任其工作，評價結(jié)果填寫《職員培訓(xùn)實施統(tǒng)計表》上。4.4.2.通常情況下，培訓(xùn)結(jié)束、新聘或轉(zhuǎn)崗到位后2-3個月，人力資源部應(yīng)進行有效性評價，并填寫評價匯報上報總經(jīng)理或其它授權(quán)責(zé)任人。4.4.3.評價結(jié)論通常分為留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗和不留用三種。經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。人力資源部保留有效性評價統(tǒng)計。4.5.培訓(xùn)計劃4.5.1.每十二個月底上報下年度《職員培訓(xùn)申請表》，人力資源部依據(jù)各部門申請和企業(yè)發(fā)展總體需要，編制下年度《職員年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。4.5.2.人力資源部依據(jù)《職員年度培訓(xùn)計劃》具體安排好每次培訓(xùn)老師、教材、時間、地點及培訓(xùn)人員等問題，填寫《培訓(xùn)實施統(tǒng)計表》，培訓(xùn)結(jié)束后保留好培訓(xùn)統(tǒng)計資料。4.5.3.對于各部門外培申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。外培結(jié)束，人力資源部立即搜集外培人員證書或復(fù)印件并在《職員培訓(xùn)檔案》上作好統(tǒng)計。

5．相關(guān)文件和統(tǒng)計5.1.QW-LD-01《崗位任職要求》5.2.QR/LD-6.2-01《職員培訓(xùn)申請表》5.3.QR/LD-6.2-02《職員年度培訓(xùn)計劃》5.4.QR/LD-6.2-03《職員培訓(xùn)實施統(tǒng)計表》

5.5.QR/LD-6.2-05《職員培訓(xùn)檔案》

6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1．目標(biāo)

確定提供和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需設(shè)施和工作環(huán)境。

2．范圍

適適用于本企業(yè)設(shè)備、設(shè)施、工作場所和工作環(huán)境控制和管理。

3．職責(zé)

3.2.IT部負責(zé)設(shè)施管理。3.2.IT部負責(zé)工作環(huán)境管理

3.3.各相關(guān)部門合理正確使用并維護設(shè)施，保持實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境。4．工作程序4.1．基礎(chǔ)設(shè)施

4.1.1企業(yè)為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設(shè)施包含：工作場所、設(shè)備和工具（包含辦公設(shè)備、運輸工具、計量器具等）、軟件（計算機網(wǎng)絡(luò)）、支持性服務(wù)（水、電、氣供給）、通訊設(shè)施等。4.1.2.IT部負責(zé)設(shè)施更新和購置前期管理工作，包含購置、驗收等工作。凡各部門新增設(shè)施必需填寫申購單，報總經(jīng)理同意后，由IT部或總經(jīng)理指定專員負責(zé)安排采購相關(guān)事宜。4.1.設(shè)施設(shè)備使用根據(jù)設(shè)備使用說明書要求使用。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)和故障修理。4.1.操作人員天天對設(shè)施設(shè)備進行日常維護和保養(yǎng)，日常保養(yǎng)可不填寫統(tǒng)計。4.1.IT部應(yīng)對全部故障設(shè)施設(shè)備立即組織維修，并填寫《設(shè)施維修統(tǒng)計》。4.1.5.設(shè)施設(shè)備報廢

4.1.5.1.對無法修復(fù)或無使用價值設(shè)施設(shè)備且價值較高，由IT部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢，IT部在《設(shè)施臺帳》中注明"報廢"。對于價值比較小設(shè)施設(shè)備，IT部經(jīng)理可直接報廢。4.2.工作環(huán)境4.2.1.IT部識別并管理為辦公所需工作環(huán)境，依據(jù)辦公需要，負責(zé)確定并提供辦公場所必需基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)明良好工作環(huán)境。4.2.2.配置適用辦公場所并依據(jù)辦公需要合適裝修，配置必需通風(fēng)、消防等器材，保持適宜溫、濕度和職業(yè)安全衛(wèi)生條件。4.2.3.IT部對辦公設(shè)施實施定置管理，確保職員辦公符合勞動法規(guī)要求，努力提升工作效率。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計5.1.QR/LD-6.3-01《設(shè)施臺帳》

5.2.QR/LD-6.3-02《設(shè)施維修統(tǒng)計》7.0產(chǎn)品實現(xiàn)經(jīng)過產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃，確定實現(xiàn)產(chǎn)品一組有序過程和子過程，使本企業(yè)取得產(chǎn)品增值，這些過程應(yīng)進行有效控制，確保提供用戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)。本章節(jié)本企業(yè)編制了下述文件并加以實施。

章節(jié)號標(biāo)題文件號

7.1《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃》QM-LD-

7.2《和用戶相關(guān)過程控制程序》QP-LD-7.2

7.3《設(shè)計和開發(fā)》QM-LD-

7.4《采購控制程序》QP-LD-7.4

7.5《服務(wù)提供控制程序》QP-LD-7.5

7.6《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》QP-LD-7.6

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃1.總則本企業(yè)產(chǎn)品為房地產(chǎn)中介和服務(wù)。為確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對服務(wù)實施程序、過程及資源配置等進行策劃，以確保所提供服務(wù)規(guī)范性，使質(zhì)量符合要求，讓用戶滿意。2.職責(zé)分配營銷部負責(zé)對中介和服務(wù)活動實現(xiàn)過程進行策劃，并負責(zé)實施。3.管理要求3.1.因本企業(yè)產(chǎn)品是中介和服務(wù)活動，所以產(chǎn)品實現(xiàn)策劃，在本企業(yè)就是對中介和服務(wù)活動實現(xiàn)過程策劃。3.2.本企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃，應(yīng)確定下列內(nèi)容：中介和服務(wù)活動應(yīng)達成質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對中介和服務(wù)活動確定所需過程，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)所需人力、物力等資源配置；確定中介和服務(wù)活動滿足用戶要求標(biāo)準(zhǔn)；證實中介和服務(wù)活動滿足用戶要求所需統(tǒng)計。見附頁：和用戶相關(guān)過程控制程序1.目標(biāo)

經(jīng)過對協(xié)議評審控制，明確用戶對產(chǎn)品要求及企業(yè)含有滿足這些要求能力，確保協(xié)議得以順利推行，滿足用戶要求。

2.范圍

本程序適適用于企業(yè)協(xié)議評審工作。

3.職責(zé)

3.1法務(wù)部負責(zé)協(xié)議評審綜合管理工作，對協(xié)議正當(dāng)性、有效性進行評審、嚴密性；3.2營銷部負責(zé)房屋買賣、租賃、協(xié)議評審組織、統(tǒng)計和協(xié)議簽署、修改等工作；

3.3財務(wù)對協(xié)議資金付款計劃、推行協(xié)議資金運作計劃進行評審，負責(zé)融資協(xié)議評審組織、統(tǒng)計和簽署和修改等工作，；

4.控制程序

4.1房地產(chǎn)中介協(xié)議評審

4.1.1企業(yè)房地產(chǎn)中介和企業(yè)購置、金額超出500萬元中介協(xié)議采取會議評審方法進行，在協(xié)議簽署前，由企業(yè)副總經(jīng)理主持，營銷部組織法務(wù)部、財務(wù)部IT部召開評審會,對協(xié)議草案進行評審:

a)營銷部負責(zé)提供房地產(chǎn)中介協(xié)議草案，并對其中買賣（租賃）方法、買賣（租賃）價款、付款方法產(chǎn)權(quán)證書辦理要求和對方資信程度等進行評審；

營銷部負責(zé)評審會議統(tǒng)計,填寫“協(xié)議評審表”，由參與評審人員填寫意見并簽字,交分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。

4.1.2零碎房地產(chǎn)中介協(xié)議評審

對于散戶購置或集團購置、金額在500萬元以下房地產(chǎn)中介協(xié)議作為零碎房地產(chǎn)中介協(xié)議進行評審。

在協(xié)議簽署前,由承接人負責(zé)對協(xié)議草案內(nèi)容對照已經(jīng)同意經(jīng)過方案進行評審,無異議時，辦理協(xié)議簽署前巡簽手續(xù)，實施05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》。對于用戶特殊要求或超出銷售方案要求，應(yīng)填寫協(xié)議評審表，講明這些要求，由營銷部、法務(wù)部、財務(wù)部IT部進行書面評審，企業(yè)副總經(jīng)理同意。4.1.3對協(xié)議中不明確或無法滿足內(nèi)容，由營銷部統(tǒng)計，聯(lián)絡(luò)用戶進行協(xié)調(diào)，達成一致。

4.2房屋租賃協(xié)議評審

4.2.1對企業(yè)物業(yè)租賃方案及一次性租賃面積在1000平方米以上房屋租賃協(xié)議采取會議評審方法進行評審，在方案確定或協(xié)議簽署前,由營銷部組織法務(wù)部、財務(wù)部、IT部、召開評審會,對租賃方案或協(xié)議草案進行評審

a)營銷部對其中租賃方法、承租人相關(guān)要求、承租人資信程度、租賃用途正當(dāng)性、租賃價格、等進行評審；b)法務(wù)部對協(xié)議所涉租賃房屋協(xié)議正當(dāng)性、有效性、嚴密性、屬實性進行評審;營銷部負責(zé)評審會議統(tǒng)計，填寫“協(xié)議評審表”，由參與評審人員填寫意見并簽字，交企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。

4.2.2租賃面積在1000平方米以下房屋租賃協(xié)議,在協(xié)議簽署前,由承接人組織相關(guān)部門對協(xié)議草案內(nèi)容進行評審，辦理協(xié)議巡簽手續(xù)，實施05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》。4.2.3對協(xié)議草案中不明確或無法滿足內(nèi)容，由營銷部負責(zé)聯(lián)絡(luò)用戶進行協(xié)調(diào)。4.4.3對于協(xié)議草案中不明確或無法滿足內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)計,聯(lián)絡(luò)對方進行協(xié)調(diào)，達成一致。

4.5經(jīng)過評審,應(yīng)確保協(xié)議草案或評審方案內(nèi)容達成：

a)條款完備可行,雙方權(quán)利和義務(wù)明確；

b)內(nèi)容正當(dāng)有效，用語規(guī)范嚴密；

c)確保用戶合理需求得到完整表現(xiàn)；

d)企業(yè)含有滿足用戶要求能力。

4.6協(xié)議簽署

4.6.1經(jīng)過評審經(jīng)過協(xié)議草案，由承接部門依據(jù)05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》要求，進行協(xié)議簽署前巡簽,和用戶正式簽署協(xié)議。

4.6.2協(xié)議簽署后,由協(xié)議承接部門將協(xié)議正本交法務(wù)部存檔。

4.7協(xié)議變更

4.7.1對用戶提出協(xié)議變更由承接部門填寫“協(xié)議推行跟蹤表”,說明變更內(nèi)容和理由，由原相關(guān)評審部門、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后，立即下發(fā)相關(guān)部門實施。4.7.2對企業(yè)提出協(xié)議變更,由承接部門負責(zé)通知用戶，并立即征求用戶同意后,辦理協(xié)議變更手續(xù)。

4.7.3協(xié)議重大變更應(yīng)重新組織相關(guān)部門評審。

4.8協(xié)議解除

4.8.1依據(jù)協(xié)議要求解除條件、開發(fā)經(jīng)營實際和用戶要求,進行協(xié)議解除

4.8.2協(xié)議承接部門填寫“協(xié)議推行跟蹤表”,說明協(xié)議解除原因，由原協(xié)議評審部門審核簽字后,交分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批，由承接部門負責(zé)通知用戶,辦理協(xié)議解除手續(xù)。

4.8.3法務(wù)部負責(zé)指導(dǎo)承接部門辦理因協(xié)議變更和解除而包含違約索賠工作，重大協(xié)議變更和解除違約索賠應(yīng)由承接部門會同法務(wù)部共同進行。

5.質(zhì)量統(tǒng)計5.1QR04-01協(xié)議評審表5.2QR04-05協(xié)議推行跟蹤表6.支持性文件6.105G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》7.3設(shè)計和開發(fā)本條款刪減7.4供給商控制程序1．目標(biāo)

經(jīng)過對供給商過程及供方能力評價進行控制，確保供給商供方符合要求要求。

2．適用范圍

適適用于產(chǎn)品中介和服務(wù)所需供給商及供方提供服務(wù)控制；對供方進行選擇、評價和控制。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理負責(zé)同意合格供方名目。

3.2.營銷部負責(zé)供給商控制，對供給商進行驗證：3.3.IT部負責(zé)對采購物品進行進貨驗證。4.程序4.1.2.供方評定4.1.2.1.供方選擇條件:

a.驗證出售房屋是否屬尚在限制其內(nèi)保障用房（對照政府部門公布限制交易房屋清單）；

b.身份證件是否過期，照片是否本人，必需查驗原件。c.委托書是否有效（公證委托、當(dāng)面委托和加蓋公章單位委托）；4.1.2.2.供方評定方法：營銷部負責(zé)對1.查驗以后取得用戶認可后，需留存證件復(fù)印件。2、初步檢驗產(chǎn)權(quán)證件真?zhèn)涡浴?、將房產(chǎn)證和產(chǎn)權(quán)人基礎(chǔ)信息輸入網(wǎng)簽系統(tǒng)驗證是否有司法限制情況。如有應(yīng)如實通知用戶并不得接收委托。符合要求要求供方，進行登記建立《合格供方名目》。

4.5.統(tǒng)計

相關(guān)采購文件和統(tǒng)計包含來自供方資料和統(tǒng)計，由法務(wù)部保管，實施《統(tǒng)計控制程序》。5.相關(guān)文件

5.1.QP-LD-8.3《不合格品控制程序》

5.2.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計控制程序》

5.3.QW/LD-XS-06《存量房屋買賣中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》5.3QW/LD-XS-07《存量房屋租賃中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4.QR/LD-7.4-01《供方信息調(diào)查表》

5.5.QR/LD-7.4-02《供方評定統(tǒng)計表》

5.6.QR/LD-7.4-03《合格供方名目》7.5中介服務(wù)活動控制程序1．目標(biāo)

對企業(yè)中介和服務(wù)活動過程進行有效控制，以確保滿足用戶需求和期望。

2．適用范圍

適適用于本企業(yè)對中介和服務(wù)活動過程提供控制。

3．職責(zé)3.1.總經(jīng)理確保服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意。3.2營銷部負責(zé)中介和服務(wù)活動提供過程控制。4．工作程序4.1.中介和服務(wù)活動提供過程控制依據(jù)對中介服務(wù)實現(xiàn)過程策劃及用戶要求評審結(jié)果，分別實施對應(yīng)《和用戶相關(guān)過程控制程序》及企業(yè)服務(wù)提供規(guī)范相關(guān)要求。4.1.2.在中介和服務(wù)活動提供過程控制中對關(guān)鍵服務(wù)過程編制服務(wù)規(guī)范。4.1.3.營銷部依據(jù)取得服務(wù)信息，結(jié)合企業(yè)服務(wù)能力，制訂服務(wù)計劃并實施。4.1.4.配置和使用適用服務(wù)設(shè)施，實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。4.1.5.營銷部對服務(wù)質(zhì)量進行檢驗和考評，實施《過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》。4.1.6.各部門負責(zé)對服務(wù)完成后相關(guān)質(zhì)量回訪活動進行控制：負責(zé)和用戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理她們意見和投訴，立即作好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保留相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計；負責(zé)對用戶滿意程度進行測量，確定她們需求和潛在需求，實施《用戶滿意度測量控制程序》。4.2.中介和服務(wù)活動提供過程確實定該企業(yè)以信息系統(tǒng)為支撐提供過程含有特殊過程性質(zhì)，因為服務(wù)人員和用戶接觸過程中其服務(wù)質(zhì)量就表現(xiàn)出來，所以多數(shù)情況下最終檢驗方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制，其效果是不能滿足要求。對中介和服務(wù)活動服務(wù)特征及服務(wù)提供特征控制只能由控制過程來達成。所以，對服務(wù)過程應(yīng)進行確定，以證實它們過程能力。合適時，這些確定安排應(yīng)包含：對服務(wù)提供過程要求評審和同意準(zhǔn)則，按本手冊7.1章節(jié)服務(wù)實現(xiàn)策劃相關(guān)要求；對所使用服務(wù)設(shè)施認可,包含對設(shè)施能力(包含安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)統(tǒng)計，實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》相關(guān)要求。相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格判定，考評合格上崗，實施《人力資源控制程序》相關(guān)要求；法務(wù)部編制服務(wù)規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理同意后實施，以確保服務(wù)質(zhì)量。過程再確定：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生改變時（如以信息系統(tǒng)為支撐提升、服務(wù)人員等發(fā)生改變時），應(yīng)對服務(wù)過程進行再確定，確保對影響過程能力改變立即做出反應(yīng)；依據(jù)需要對對應(yīng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制范圍進行更改，實施《文件控制程序》相關(guān)要求。4.3.標(biāo)識和可追溯性控制4.3.1.倉庫管理員做好入庫貨物標(biāo)識和檢驗狀態(tài)標(biāo)識。入庫貨物應(yīng)采取原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清則應(yīng)掛標(biāo)識卡，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。需送貨時，應(yīng)填寫《中介單》，注明品名、規(guī)格、領(lǐng)用數(shù)量等。全部用于采購貨物狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。倉管員依據(jù)質(zhì)量檢驗員檢驗結(jié)果，采取劃分區(qū)域放置方法給予區(qū)分。4.3.3.企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)檢驗狀態(tài)分為兩類：合格、不合格。質(zhì)量檢驗員依據(jù)檢驗考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《考評管理制度》中清楚寫明，方便于識別。4.3.4.可追溯性要求實現(xiàn)進貨檢驗不相同級以“印章”為產(chǎn)品標(biāo)識；狀態(tài)標(biāo)識分合格、不合格、待檢、待處理，標(biāo)識方法為區(qū)域、標(biāo)牌、標(biāo)識等方法。a.可追溯性標(biāo)識，經(jīng)過印章等可實現(xiàn)追溯；b.產(chǎn)生統(tǒng)計特殊過程確定統(tǒng)計原料卡4.4.對用戶財產(chǎn)控制7.5.4用戶財產(chǎn)營銷部對用戶提供技術(shù)文件、包裝材料等用戶財產(chǎn)進行登記、驗證、保護和維護，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求。營銷部對用戶財產(chǎn)進行登記、標(biāo)識、保管，若用戶財產(chǎn)發(fā)生損壞或丟失，要立即匯報給用戶并保持統(tǒng)計。4.5.產(chǎn)品防護

4.5.1.對于服務(wù)提供過程中使用貨物從貯存、搬運、使用全部階段，應(yīng)針對物品符合性提供防護，預(yù)防貨物變質(zhì)、損壞和錯用。

4.5.2.貨物搬運控制搬運責(zé)任人應(yīng)依據(jù)貨物特點，配置適宜搬運工具，要求合理搬運方法，預(yù)防損壞或相鄰建筑物。4.5.3.貨物貯存控制倉庫責(zé)任人應(yīng)制訂《庫房管理制度》，規(guī)范倉庫管理，提供適宜貯存條件，按要求碼放，對有貯存期限要求物品，要明確標(biāo)識使用期，確保先入先出。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計

5.1.QP-LD-7.2《和用戶相關(guān)過程控制程序》5.2.QP-LD-6.3《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》5.3.QP-LD-8.2.4《過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》5.4QW/LD-XS-06《存量房屋買賣中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》5.5QW/LD-XS-07《存量房屋租賃中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》7.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序刪除8.0測量分析和改善本企業(yè)為確保質(zhì)量管理體系和過程符合性，和連續(xù)改善，對測量、分析和改善作出明確要求，確保用戶滿意，本章制訂下述文件并給予實施：

章節(jié)號標(biāo)題文件號

8.1用戶滿意度測量控制程序QP-LD-8.2.1

8.2內(nèi)部審核控制程序QP-LD-8.2.2

8.3過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序QP-LD-8.2.3

8.4不合格控制程序QP-LD-8.3

8.5數(shù)據(jù)分析控制程序QP-LD-8.4

8.6改善QM-LD-

8.7糾正和預(yù)防方法控制程序QP-LD-8.5.2

8.1用戶滿意度測量控制程序1.目標(biāo)測量質(zhì)量管理體系符合性。2.適用范圍適適用于對用戶滿意度測量。3.職責(zé)3.13.1.營銷部負責(zé)和用戶聯(lián)絡(luò)，組織處理用戶投訴，負責(zé)保留相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計；3.2.營銷部負責(zé)組織對用戶滿意程度進行測量，確定用戶需求和潛在需求。4.程序4.1.用戶信息搜集、分析和處理4.1.1.營銷部負責(zé)監(jiān)測用戶滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績一個測量。4.1.2.對用戶以面談、信函、電話、傳真等方法進行咨詢、提供提議，由法務(wù)部專員解答、統(tǒng)計和搜集；臨時未能解答，要具體統(tǒng)計并和相關(guān)部門研究后給予回復(fù)。4.1.3.營銷部員工利用外出多種活動，立即掌握市場動態(tài)和用戶或潛在用戶需求動向；經(jīng)過多種商品展銷會，主動和用戶或潛在用戶溝通，搜集有關(guān)信息立即反饋給企業(yè)相關(guān)部門。4.2.用戶滿意度測量4.2.1.營銷部向用戶發(fā)出《用戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查用戶對用戶服務(wù)滿意程度、相關(guān)意見和提議；調(diào)查表回收率應(yīng)爭取達成80%，方便于統(tǒng)計分析。4.2.2.營銷部負責(zé)對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定用戶需求和期望，企業(yè)需改善方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品質(zhì)量、用戶投訴率等）結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)靠近或低于控制下限時，應(yīng)采取排列圖和因果圖尋求關(guān)鍵原因，營銷部開出《糾正/預(yù)防方法單》給責(zé)任人，采取對應(yīng)糾正或預(yù)防方法，并監(jiān)督其實施效果。4.3.用戶檔案建立營銷部對被本企業(yè)服務(wù)過全部用戶建立檔案，具體統(tǒng)計其名稱及服務(wù)要求等；方便為用戶提供新服務(wù)提供參考。5.相關(guān)文件5.1QP-LD-7.2《和用戶相關(guān)過程控制程序》5.2QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》5.3QR/LD-8.2.1-01《用戶滿意度調(diào)查表》5.5QR/LD-8.5.2-01《糾正/預(yù)防方法單》8.2內(nèi)部審核控制程序目標(biāo)本程序要求了內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)容、次序和方法，以驗證現(xiàn)行質(zhì)量體系符合性和有效性。

2．適用范圍

適適用于本企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動實施和管理。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意年度質(zhì)量審核計劃，委任內(nèi)部質(zhì)量審核人員。

3.2.管理者代表負責(zé)編寫年度質(zhì)量審核計劃，確定審核組成人員，同意內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核實施。

3.3.審核組長負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃制訂并按審核計劃組織獨立系統(tǒng)審核

3.4.內(nèi)審組負責(zé)組織糾正和預(yù)防方法跟蹤、驗證。3.5.法務(wù)部負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核資料和統(tǒng)計保留。3.6.受審核部門按質(zhì)量審核實施計劃要求接收審核，對審核中包含本部門責(zé)不合格項制訂糾正方法并實施。

4．工作程序

4.1.內(nèi)部質(zhì)量審核人員管理

4.1.1.內(nèi)部質(zhì)量體系審核員含有下列條件

a.中專以上學(xué)歷，并有三年以上企業(yè)工作經(jīng)驗；

b.老實公正，有較強工作責(zé)任心；

c.審核人員必需經(jīng)過培訓(xùn)考評合格，取得內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。

4.1.2.內(nèi)部質(zhì)量審核員由總經(jīng)理聘用，方可實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

4.1.3.審核人員應(yīng)選擇和被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。

4.2.審核計劃

4.2.1.依據(jù)審核活動區(qū)域情況、關(guān)鍵程度及以往審核結(jié)果，由管理者代表負責(zé)策劃各部門整年審核方案，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計劃》，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。內(nèi)審每十二個月最少一次（兩次間不超出12個月），并要求覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系全部要求。另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表立即組織內(nèi)部審核：a.組織質(zhì)量管理體系機構(gòu)發(fā)生重大改變；b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一步驟連續(xù)投訴；c.法律、法規(guī)及其它外部要求變更；d.在接收第二、第三方審核之前；e.在質(zhì)量管理體系認證證書到期換證前。4.2.2.《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》由審核組長負責(zé)編制，經(jīng)管理者代表同意后實施，計劃內(nèi)容應(yīng)明確：a.審核目標(biāo)、范圍；b.審核依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和文本；c.審核人員；

d.審核日程安排；

e.受審部門和包含過程。4.2.3《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》由審核組長在實施內(nèi)審前一周發(fā)給相關(guān)部門人員。4.3.審核準(zhǔn)備4.3.1.依據(jù)分工由審核員編制《內(nèi)審檢驗表》，經(jīng)審核組長同意后使用。4.3.2.受審核部門按計劃要求接收內(nèi)部質(zhì)量審核。4.4.審核實施4.4.1.首次會議

審核組長組織召開并主持會議，會議通常不超出半小時，由管理者代表、受審核部門責(zé)任人、內(nèi)審組人員及相關(guān)人員出席簽到，首次會議議程關(guān)鍵有以下內(nèi)容：

a.向受審核方領(lǐng)導(dǎo)介紹審核人員分工；

b.概括說明審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)及所采取方法，解釋和澄清受審核方對審核實施計劃不明確內(nèi)容；

c.確定末次會議時間和地點。

4.4.2.現(xiàn)場檢驗

a.內(nèi)審員在受審核部門領(lǐng)導(dǎo)或其代表配合下進行現(xiàn)場審核、調(diào)查、驗證，搜集客觀證據(jù)，填寫審核統(tǒng)計；

b.若提供證據(jù)、證實不符合要求要求，或未提供證據(jù)、證實，則由內(nèi)審員在《內(nèi)審檢驗表》內(nèi)填寫不合格，并立即和受審部門領(lǐng)導(dǎo)交換意見和得到確定。

4.4.3.不合格匯報

a.當(dāng)日審核結(jié)果，審核組應(yīng)分析審核情況，并針對發(fā)覺不符合項填寫《不符合項匯報》；

b.不合格陳說要正確，有利于復(fù)查，是可追溯，每個不符合項由審核員填寫《不符合項匯報》，并經(jīng)受審核部門責(zé)任人簽字確定。4.4.4.現(xiàn)場審核結(jié)束，審核后應(yīng)對全部審核情況進行綜合分析，填寫《不符合項分布表》。4.4.5.召開末次會議a.會議主持人及出席對象同首次會議；b.重申審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)；c.宣讀《不符合項匯報》；d.作出審核評價和結(jié)論；e.提出糾正方法要求。4.5.審核匯報

4.5.1.審核組長在末次會議一周內(nèi)編寫出《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報》，由審核組全體人員簽字，報總經(jīng)理審批。

4.5.2.《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報》經(jīng)總經(jīng)理同意后，由審核組長發(fā)至各部門責(zé)任人并作為管理評審依據(jù)之一。4.6.糾正方法跟蹤及驗證

4.6.1.相關(guān)部門收到《不符合項匯報》后一周內(nèi)研究分析不合格產(chǎn)生原因，制訂對應(yīng)糾正方法，明確完成日期，并填入《不合格匯報》”糾正方法”欄中并組織實施。

4.6.2.法務(wù)部負責(zé)對糾正方法實施情況進行跟蹤、檢驗和驗證，并填寫跟蹤結(jié)果。

4.7.統(tǒng)計和存檔

內(nèi)審活動結(jié)束后十天內(nèi)，審核組長應(yīng)將此次審核全部資料和統(tǒng)計，包括審核匯報，不符合項匯報檢驗表及檢驗統(tǒng)計匯總后，全部移交給法務(wù)部保留，按《統(tǒng)計控制程序》進行。

5．相關(guān)文件和統(tǒng)計

5.1.QP-LD-5.6《管理評審控制程序》

5.2.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.3.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計控制程序》

5.4.QR/LD-8.2.2-01《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計劃》

5.5.QR/LD-8.2.2-02《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》

5.6.QR/LD-8.2.2-03《內(nèi)部質(zhì)量審核檢驗表》

5.7.QR/LD-8.2.2-04《不符合項匯報》

5.8.QR/LD-8.2.2-05《不符合項分布表》

5.9.QR/LD-8.2.2-06《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報》8.3過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序1.目標(biāo)對質(zhì)量管理體系過程尤其是中介和服務(wù)實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足用戶要求；對中介和服務(wù)特征進行監(jiān)視和測量，以驗證中介和服務(wù)活動要求符合性。2.適用范圍適適用于對質(zhì)量管理體系過程尤其是中介和服務(wù)實現(xiàn)過程連續(xù)滿足策劃結(jié)果能力進行確定；對采購物品進行監(jiān)視和測量。3.職責(zé)3.1.法務(wù)部負責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測量；3.2.各部門負責(zé)負責(zé)本部門內(nèi)質(zhì)量管理體系運行情況,并立即匯總法務(wù)部。4．工作程序4.1.服務(wù)提供過程監(jiān)視和測量

4.1.1.依據(jù)企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為和質(zhì)量相關(guān)各過程質(zhì)量目標(biāo)。為確保質(zhì)量目標(biāo)順利完成，采取《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗考評方法》進行過程監(jiān)視和測量。4.1.2.服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評分為企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評和企業(yè)外部對服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評。4.1.3.企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評4.1.3.1.日常檢驗和考評法務(wù)部質(zhì)量檢驗員依據(jù)《立得全企業(yè)不良行為督查管理制度》，對法務(wù)部每次中介和服務(wù)活動活動進行檢驗，填寫《不良行為統(tǒng)計》，對查出問題立即糾正，實施《不合格品控制程序》。每三個月初法務(wù)部將《服務(wù)質(zhì)量檢驗考評表》匯總，編制《企業(yè)季度服務(wù)質(zhì)量匯報》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理。當(dāng)服務(wù)過程合格率靠近或低于下限時，法務(wù)部立即發(fā)出《糾正/預(yù)防方法單》并監(jiān)督實施。4.1.3.2.服務(wù)質(zhì)量整年考評法務(wù)部依據(jù)各部門工作計劃完成情況，對各部門服務(wù)質(zhì)量進行年底考評，編制《企業(yè)年底服務(wù)質(zhì)量匯報》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理。對存在問題責(zé)任部門在接到《糾正/預(yù)防方法單》后，組織相關(guān)人員分析原因，針對原因制訂糾正和預(yù)防方法。4.1.4.企業(yè)外部對服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評法務(wù)部定時向用戶發(fā)送滿意度調(diào)查表，由用戶對本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價，詳見《用戶滿意度測量控制程序》。采購物品監(jiān)視和測量4.2.1.1.IT部對采購物資負責(zé)編制《采購物品檢驗要求》,明確檢驗項目、檢驗判定依據(jù)，使用檢驗設(shè)備等。4.2.1.2.采購員將采購物資交于庫房后，由倉庫管理員通知質(zhì)量檢驗員進行檢驗，合格后辦理入庫手續(xù)，同時填寫《貨物驗收單》。4.2.1.3.其它服務(wù)日常見具，由各部門上報法務(wù)部，由法務(wù)部統(tǒng)一負責(zé)采購，采購物品交各相關(guān)部門，各部門質(zhì)量檢驗員驗收，可只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證，可不作統(tǒng)計，合格即可使用。4.2.1.4.如檢驗發(fā)覺不合格，按《不合格品控制程序》相關(guān)條款實施。4.4.統(tǒng)計

在監(jiān)視和測量結(jié)果統(tǒng)計應(yīng)給予保留，統(tǒng)計應(yīng)表明授權(quán)負責(zé)合格放行者，執(zhí)行《統(tǒng)計控制程序》。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計

5.1.QP-LD-8.3《不合格服務(wù)控制程序》

5.2.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.3.QP-LD-4.2.3《統(tǒng)計控制程序》

5.4.QP-LD5.5.QW-LD-XS-06《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗考評方法》5.6.QW-LD-ZJ-01《采購物品檢驗要求》5.7.QR/LD-8.2.4-015.8.QR/LD-8.2.4-05.9.QR/LD-8.2.4-035.10.QR/LD-8.2.4-048.4不合格服務(wù)控制程序1.目標(biāo)對不合格服務(wù)和不合格物品進行識別和控制,預(yù)防不合格服務(wù)發(fā)生和不合格品非預(yù)期使用。2.適用范圍適適用于本企業(yè)中介服務(wù)服務(wù)管理中不合格服務(wù)控制,及對服務(wù)中發(fā)覺不合格物品控制。3.職責(zé)3.1.IT部負責(zé)不合格服務(wù)識別，并跟蹤不合格服務(wù)處理結(jié)果，有效處理顧客意見。3.2.各部門負責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對不合格服務(wù)做出處理。4.程序4.1.不合格服務(wù)分類嚴重不合格：在用戶中造成惡劣影響或連續(xù)發(fā)生不合格服務(wù)；通常不合格：部分或偶然不合格服務(wù)，經(jīng)向用戶解釋溝通，取得用戶諒解，并能夠經(jīng)過采取糾正方法很快填補過失不合格服務(wù)。4.2.不合格服務(wù)統(tǒng)計和糾正4.2.1.IT部依據(jù)《過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢驗和考評結(jié)果，對通常不合格服務(wù)統(tǒng)計在《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗考評表》中，并立即要求責(zé)任者給予糾正。嚴重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)匯報》匯報管理者代表，由管理者代表責(zé)成責(zé)任人所在部門責(zé)任人，采取糾正方法，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報全企業(yè)，追究責(zé)任人責(zé)任。如再次發(fā)生，由法務(wù)部上報總經(jīng)理處理。實施《糾正和預(yù)防方法控制程序》相關(guān)要求。4.2.2.對發(fā)生過不合格服務(wù)部門或人員，在糾正方法完成后一周內(nèi)法務(wù)部應(yīng)進行復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正必需時，法務(wù)部應(yīng)將不合格服務(wù)處理結(jié)果立即通報給受影響用戶，直至取得用戶滿意。4.3不合格物品分類嚴重不合格：在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引發(fā)用戶重大投訴物品；通常不合格：部分或少許影響服務(wù)質(zhì)量，能采取方法快速糾正不合格品。4.4.采購不合格品控制4.4.1.當(dāng)采購物品抵達倉庫時，經(jīng)質(zhì)量檢驗員檢驗判為不合格物品，應(yīng)統(tǒng)計在《貨物驗收單》上，倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離，并立即通知采購員和供給商聯(lián)絡(luò)退、換貨。4.4.2.其它采購服務(wù)用具，經(jīng)質(zhì)量檢驗員檢驗判為不合格物品，立即通知辦公室,由采購員和供給商聯(lián)絡(luò)退、換貨。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計

5.1.QP-LD-8.2.3《過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》

5.2.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計控制程序》

5.3.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.4.QR/LD-8.2.4-01《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗考評表》

5.5.QR/LD-8.2.4-04《貨物驗收單》

5.6.QR/LD-8.3-01《不合格服務(wù)匯報》8.5數(shù)據(jù)分析控制程序1.目標(biāo)搜集和分析合適數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并識別能夠?qū)嵤└纳啤?.范圍適適用于對來自測量和監(jiān)控活動及其它相關(guān)起源數(shù)據(jù)分析。3.