酒店全方面質(zhì)量管理手冊TotalQualityManagementhandbook目錄Tableofcontents第一部分質(zhì)量檢驗(yàn)管理總則Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule概述質(zhì)量檢驗(yàn)管理范圍第二部分質(zhì)量檢驗(yàn)部Secondpartofquality檢驗(yàn)部概述組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)部組員名單質(zhì)檢部工作職責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作程序質(zhì)量檢驗(yàn)檔案第三部分職員稽查考評管理措施Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod總則考評方法連帶責(zé)任賠償獎勵條例（公共部分）處罰條例（公共部分）業(yè)績考評申訴程序附則第四部分各部門質(zhì)量檢驗(yàn)評審細(xì)則Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢驗(yàn)扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢驗(yàn)扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則三、娛樂部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則九、財務(wù)部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則附：Attaches:質(zhì)量檢驗(yàn)日報表來賓投訴日報表QC分析匯報整改通知書質(zhì)檢周報質(zhì)量檢驗(yàn)管理總則Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一條為提升酒店經(jīng)營管理水平，完善管理和服務(wù)規(guī)范，提升工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、要求及文件，制訂本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生質(zhì)量考評適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢驗(yàn)任務(wù)和宗意在于：努力爭取使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)成一流技藝，一流效率，一流效果；成為名符其實(shí)五星級酒店典范。第二章質(zhì)量檢驗(yàn)管理范圍Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四條質(zhì)量檢驗(yàn)以酒店管理規(guī)章、制度、要求和文件、行政會議所確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢驗(yàn)、評定。檢驗(yàn)職員儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢驗(yàn)職員工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率和來賓評議等。第七條檢驗(yàn)設(shè)備、設(shè)施、物料等物品使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)質(zhì)量情況。第八條檢驗(yàn)環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量情況。檢驗(yàn)消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量情況。檢驗(yàn)各項(xiàng)交辦工作實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢驗(yàn)部Secondpartofquality檢驗(yàn)部一、概述First,outline服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，是關(guān)系酒店興衰成敗關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是確保酒店高質(zhì)量服務(wù)關(guān)鍵手段。酒店設(shè)置質(zhì)量檢驗(yàn)部，其任務(wù)和宗旨就是幫助部門根據(jù)五星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second,organizationalstructure依據(jù)酒店現(xiàn)在經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢驗(yàn)部全部以兼職質(zhì)檢員方法，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢驗(yàn)部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢驗(yàn)部組員名單Third,quality檢驗(yàn)部membernamelist質(zhì)檢組長：質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全方面檢驗(yàn)和評審酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量整改、落實(shí)、提升；2、建立并實(shí)施三級督導(dǎo)檢驗(yàn)系統(tǒng)，采取常規(guī)檢驗(yàn)、抽查、專題檢驗(yàn)、夜查和暗查方法，天天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；3、每日搜集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班統(tǒng)計》，對反應(yīng)問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確回復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每七天進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)，每七天四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。5、每七天一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包含：（1）職員獎懲明細(xì)（2）來賓投訴處理情況（3）EOD發(fā)覺問題、行政早會議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作完成情況（4）職員投訴處理情況（5）QC分析匯報；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢驗(yàn)檔案，采取科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面重大事故擬出專題案例匯報，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢驗(yàn)工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、發(fā)覺問題關(guān)鍵從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供給（包含信息資料）確保；（4）服務(wù)方法（包含服務(wù)方法、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包含酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包含酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進(jìn)行分析：人原因、設(shè)施原因、環(huán)境原因、方法原因、材料原因。3、找出關(guān)鍵影響原因4、制訂處理問題方法計劃：5W1H即：WHY：為何制訂此項(xiàng)方法；WHAT：處理什么問題，達(dá)成什么目標(biāo)；WHERE：在什么地方采取這一方法；WHO：由誰或哪個部門具體實(shí)施；WHEN：每項(xiàng)方法開始及完成時間；HOW：實(shí)施和完成方法方法。5、嚴(yán)格實(shí)施計劃6、檢驗(yàn)計劃實(shí)施進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范和制度，正確堅持推廣，失敗立即修訂完善，預(yù)防一樣問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段更正計劃方案。六、質(zhì)量檢驗(yàn)檔案Sixth,qualitytestingfile1、為確保質(zhì)檢嚴(yán)厲性，有案可查，必需建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載職員及部門經(jīng)理違紀(jì)行為時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和更正情況。3、質(zhì)檢檔案記載職員及部門經(jīng)理獲獎勵情況。4、質(zhì)檢檔案作為職員和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評關(guān)鍵依據(jù)。職員稽查考評管理措施Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod第一章總則Firstchaptergeneralrule第一條制訂考評管理措施目標(biāo)為了確保酒店崗位責(zé)任制落實(shí)落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，經(jīng)過對職員實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程全方面考評，發(fā)明內(nèi)部管理良性競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，制訂本措施。第二條制訂考評管理措施標(biāo)準(zhǔn)1、可操作性標(biāo)準(zhǔn)本措施各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則努力爭取具體、明確、可行?？荚u關(guān)鍵經(jīng)過量化獎、扣分形式進(jìn)行。2、考評管理模式本稽查考評系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢驗(yàn)職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施層級管理。3、和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤標(biāo)準(zhǔn)本考評措施將獎、罰分和當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資實(shí)施同百分比數(shù)增、減。4、和職員晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考評掛鉤標(biāo)準(zhǔn)本措施明確要求了職員包含各級管理人員，考評累計結(jié)果將和行政獎勵、處罰相對應(yīng)，和評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、解聘掛鉤。5、嚴(yán)格管理，一視同仁標(biāo)準(zhǔn)制訂本措施，是為了在酒店日常經(jīng)營和管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)施在規(guī)章制度和考評措施面前人人平等標(biāo)準(zhǔn)。第三條制訂考評措施依據(jù)1、職員獎勵條例（第五章）；2、職員違規(guī)處罰條例（第六章）；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員《管理責(zé)任書》；6、酒店其它管理規(guī)章制度。第四條考評管理“三不放過”實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1、對發(fā)覺問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；3、問題沒有最終處理結(jié)果不放過。第二章稽查考評方法ChaptertwoCheckthewayofexamining橫向考評方法本部門考評由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對職員及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下職員及基層管理人員實(shí)施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部實(shí)施罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下職員違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）署名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實(shí)施罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存職員個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。歸口職能部門考評由職能歸口管理部門依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對職員及管理人員實(shí)施考評。如人力資源部依據(jù)職員樓及職員餐廳相關(guān)管理要求對違規(guī)職員實(shí)施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實(shí)施罰金。質(zhì)檢部考評由質(zhì)檢員依據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體職員包含管理人員應(yīng)推行崗位職責(zé)，應(yīng)實(shí)施操作規(guī)程和應(yīng)該遵守規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部實(shí)施罰金?？v向考評1、部門主管級此級考評指部門領(lǐng)班、主管級對屬下職員考評。對象是職員本人。2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級此級考評處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任，并做出對應(yīng)扣罰。3、店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢驗(yàn)職權(quán)。此級考評處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢驗(yàn)，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報批評：（1）部門有意漏考；（2）有意隱瞞職員違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報（不公開或不實(shí)施扣罰）。第三章連帶責(zé)任ChapterthreeJointliability和酒店實(shí)施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，本考評措施實(shí)施層級關(guān)聯(lián)扣罰連帶方法。下級違規(guī)被扣罰，標(biāo)準(zhǔn)上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條連帶責(zé)任扣分采取向上逐層對半遞減措施扣分，最小扣分額度為0.5分。連帶責(zé)任界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力造成下級違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍界定（以職員違規(guī)為例）：（1）職員違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）職員違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）職員違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢驗(yàn)人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其它各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)施層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在對應(yīng)責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率和部門第一責(zé)任人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）連帶責(zé)任。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率和部門第一責(zé)任人管理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月未追究至部門第一責(zé)任人職員違紀(jì)違規(guī)行為計算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī)率超出10%，對部門第一責(zé)任人實(shí)施連帶責(zé)任扣分。（2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末職員總數(shù)（B）其中A項(xiàng)中不計已對部門第一責(zé)任人實(shí)施過連帶扣分違紀(jì)行為次數(shù)。（3）扣罰幅度為：按超出10%百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條管理人員不需負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任行為界定1、職員明知故犯違反酒店規(guī)章制度，不追究其上司連帶責(zé)任；2、職員已明確自己崗位職責(zé)而未能推行，且被上司立即發(fā)覺、指出、批評、扣罰，不追究其上司連帶責(zé)任；職員已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司立即發(fā)覺、指出、批評、扣罰，不追究其上司連帶責(zé)任；職員因不滿上司工作安排，或因個人情緒原因，有意違規(guī)，以達(dá)成其報復(fù)目標(biāo)且上司并無過失時，不追究其上司連帶責(zé)任；職員因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)成報復(fù)酒店或她人目標(biāo)而有意實(shí)施違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定不負(fù)連帶責(zé)任其它情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確定可免去連帶責(zé)任之其它情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)職員違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必需熟悉本措施，立即廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，根據(jù)連帶責(zé)任實(shí)施宗旨，本著公平、公正標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)態(tài)度提出裁定意見；權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必需遵照實(shí)施；連帶責(zé)任界定小組組員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章賠償ChapterfourCompensation第十二條職員因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失，除扣分處罰外，并由該職員賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價計算）。第十三條職員沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，職員不需賠償，并不作扣分處罰。第五章職員獎勵條例ChapterfiveStaff'sregulationsofreward第十四條獎勵標(biāo)準(zhǔn)：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎結(jié)果、獎效益、獎?wù)龤?。第十五條獎勵類別及條例（一）部門獎勵1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10分：（1）工作主動主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職員作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，數(shù)次取得來賓表彰者；（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；（6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得顯著效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化提議，取得采納并取得顯著效果者；（8）有效預(yù)防來賓或酒店財物丟失，或千方百計使來賓或酒店遺失物品歸還原主者；（9）發(fā)覺事故苗頭，采取立即方法，有效地預(yù)防事故發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反應(yīng)其它職員不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件發(fā)生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一責(zé)任人以下各級管理人員及職員。3、獎金起源：部門獎勵獎金從本部截止當(dāng)月積累職員（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎勵評定方法：按一級對一級負(fù)責(zé)方法，由各級管理人員向上提出對下級職員獎勵，最終由部門第一責(zé)任人審核署名確定，由部門填寫一式三聯(lián)《職員獎勵通知書》，交人力資源部審核同意后實(shí)施。（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由店方給通報表彰及獎勵，獎勵分10-100分，事跡尤其突出者，由總經(jīng)理特批獎金，給予嘉獎：——在酒店關(guān)鍵接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，取得來賓贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；——有效地預(yù)防了來賓或酒店珍貴物品或巨額款項(xiàng)丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）；——對職員違紀(jì)、違法行為，勇于舉報并主動配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得來賓認(rèn)可，發(fā)明可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；——在酒店攻堅項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不停提升服務(wù)技巧，并主動向職員同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最好職員”“崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動中，被評為標(biāo)兵、最好職員、崗位能手等，按各項(xiàng)評選活動實(shí)施方案給獎勵；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、來賓、酒店財產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效方法，阻止了重大、惡性事故發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——取得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。行政獎勵適用對象：酒店全體職員。獎金起源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方法支出發(fā)放給受獎人。3、獎勵評定方法：由部門將職員優(yōu)異事跡以書面匯報方法，連同《職員獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理同意后實(shí)施。（三）優(yōu)異管理人獎1、此獎項(xiàng)適用人員為部門第一責(zé)任人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定，于每個月初由人力資源部開出《職員獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理署名同意后，由財務(wù)部以現(xiàn)金方法支出發(fā)放給受獎人；2、評獎方法：每個月一次。3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）職員紀(jì)律（5）職員培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新結(jié)果等方面，考評管理人員對酒店所做出貢獻(xiàn)。同時參考評查對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。4、獎金起源：標(biāo)準(zhǔn)上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理同意同意，以行政獎金方法支出。第六章職員違規(guī)處罰條例ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations第十六條過失類別及處罰輕微過失（扣1-5分）當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；無故遲到、早退；經(jīng)過非職員通道進(jìn)出酒店，不按要求路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；私自進(jìn)入非職責(zé)所需地域；當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；發(fā)覺問題不立即向上級匯報；和同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；在上司正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作步驟；在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當(dāng)值時會見親友及閑談；當(dāng)值時打私人電話；當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx職員餐廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)整齊衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰，亂扔垃圾；利用工作時間處理私人事務(wù)；未經(jīng)許可著制服離開酒店范圍；服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，還未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；有意浪費(fèi)酒店財物，不珍惜公物、工具及設(shè)備等；不主動配合及接收培訓(xùn)；拒絕接收或不配合酒店授權(quán)人員檢驗(yàn)；違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包含：未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對職員培訓(xùn)不到位，致使職員對自己職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對下屬職員分工不明確；部署工作模棱兩可，對職員工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不立即傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；未能認(rèn)真、立即組織職員學(xué)習(xí)酒店公布各項(xiàng)規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店管理要求立即呈報工作計劃、方案或總結(jié)；未能推行好崗位職責(zé)，未能立即填報崗位報表等；發(fā)覺問題不立即向上級匯報；不關(guān)心屬下職員或常常招致屬下職員投訴；（37）屬下職員之間發(fā)生矛盾不立即協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)深入擴(kuò)大。較嚴(yán)重過失（扣10-30分）委托她人或代人打卡；非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門責(zé)任人準(zhǔn)許而私自進(jìn)入客房區(qū)域；未經(jīng)同意，利用職務(wù)之便，私自攜親友或她人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；未經(jīng)同意使用酒店對客服務(wù)設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)同意私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因服務(wù)質(zhì)量問題而引發(fā)用戶投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭吵，擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其它職員或損害酒店聲譽(yù)；在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域喧華滋事，擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位；不尊重上司，不服從管理；對客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)范圍私自作主，或無關(guān)本職員作事宜隨便作答造成損失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程造成不良后果；工作時間消極怠工，拒絕接收培訓(xùn)和參與考評，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)覺酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；沒有合理解釋，不推行酒店指派加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦工作任務(wù)推諉不推行；未立即完成上級交辦工作任務(wù)；刁難或不配合其它同事工作；帶情緒上崗并在用戶面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管同意私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可私自駕駛酒店車輛或開動任何機(jī)械設(shè)備；有意毀壞公物，比如涂污墻壁、電梯等；展示不道德圖片、照片等；曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；將職員工作證、制服或飯卡給她人使用；在酒店內(nèi)私自募集款項(xiàng)；在要求非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不配合酒店十二個月一度體格檢驗(yàn)；拒絕按酒店要求提供個人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包含：工作缺乏計劃性，管理混亂；因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶投拆；打罵職員有辱職員人格；不服從上級管理人職員作分配或頂撞上級管理人員；不能按時完成日常工作任務(wù)且無合了解釋；未能立即完成上級交辦臨時工作任務(wù)且無合了解釋；對職責(zé)范圍工作相互推諉，拒不推行；應(yīng)該請示工作未經(jīng)請示私自作主，存在越權(quán)行為；（46）在多種會議場所被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評。嚴(yán)重過失（扣30-100分，直至解聘）工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥品；私換外幣或套取外幣；欺侮、謾罵、恐嚇、威脅或危害她人；泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；有意虛報、謊報個人資料；阻撓、抵制多種工作檢驗(yàn)，或打罵行使檢驗(yàn)、稽核職能工作人員；采取有意行為防礙同事正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；和客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門責(zé)任人同意，私自攜帶酒店物品離開酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來賓、酒店或同事財物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；搔擾酒店住客私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)重不老實(shí)或欺詐行為；單獨(dú)或和同事合謀偽造任何單據(jù)、證實(shí)或文件，銷毀或涂改多種原始統(tǒng)計、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向用戶收費(fèi)及有意加收，中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；有意圖拾遺不報或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；私自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，私自向外界公開發(fā)表相關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；未經(jīng)同意在店外兼職員作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店多種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳輸黃色刊物、錄相、錄音等；參與或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包含：欺侮、打罵上級管理人員；（35）因工作瀆職、失查，造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損失。第十七條處罰實(shí)施程序及行政處分輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給書面警告，并扣10分；較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給最終警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)解聘處理；嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給最終警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)解聘處理；4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不反復(fù)扣分處罰。如某職員違規(guī)，部門經(jīng)理已對其實(shí)施扣分，則質(zhì)檢員或其它檢驗(yàn)管理人員不再反復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足，可提出加重處罰。第七章業(yè)績考評ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八條職員工作表現(xiàn)考評職員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；職員連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評定，確定是否可調(diào)回原等級；職員連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，解聘處理；4、職員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政等級不變）。第十九條管理人員管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級）管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級（行政等級維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評定，確定是否可調(diào)回原等級，報總經(jīng)理同意同意后實(shí)施；管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職；4、管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政等級不變）。 第八章申訴程序 ChaptereightAppealtheprocedure第二十條酒店任何職員有權(quán)對不合乎本措施精神和酒店相關(guān)制度要求扣罰提出異議，并按要求渠道，在要求期限內(nèi)，書面反應(yīng)事實(shí)、依據(jù)或理由和表示個人意見。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服，可暫不署名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰申訴程序1、申訴人寫出申訴匯報，具體說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴匯報之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫《職員申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到《職員申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)立即在通知單上署名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計；4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服，可在三個工作日內(nèi)向部門主管責(zé)任人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰申訴程序1、申訴人寫出申訴匯報，具體說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將匯報交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之《申訴匯報》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《職員申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門署名存查。第二十二條凡超出申訴使用期限扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上署名，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上扣分酌情實(shí)施加倍扣罰。第九章附則ChapternineSupplementaryprovisions第二十四條酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本措施有效附件。第二十五條本措施將在實(shí)施過程中不停修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)依據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本措施補(bǔ)充要求有效。第二十六條本措施由質(zhì)量檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢驗(yàn)評審細(xì)則Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations餐飲部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢不正，位置不妥3、預(yù)訂包廂，開餐前無人跟進(jìn)4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢來賓7、餐廳部署、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)8、客人交辦服務(wù)事項(xiàng)未按時、按質(zhì)完成9、損壞設(shè)備設(shè)施未立即報修10、對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管11、餐具和餐桌不符合衛(wèi)生要求12、沒有做好安全消防工作或私自動用消防設(shè)施13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，無償或優(yōu)惠給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整齊15、廚房和餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間16、來賓對餐食質(zhì)量不滿，引發(fā)投訴17、采購保管制度不全，帳目不清楚18、下班后應(yīng)關(guān)電燈、自來水未關(guān)19、工作間、操作場所扎堆聊天及其它活動20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁21、廚房違反要求程序出菜22、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不實(shí)施23、操作用具如托盤、抹布等不按要求而亂丟亂放24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠立即25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未立即更換影響酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)覺一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按要求冷藏各類食品，生、熟混放30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴31、在防疫部門檢驗(yàn)中，存在問題而受到批評或罰款32、工作粗心、馬虎，打壞、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）33、確保電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格根據(jù)崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢驗(yàn)，沒有達(dá)成要求者34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)35、照明燈不亮36、踢腳線不潔凈，有灰塵37、地毯毛邊沒有剪掉38、畫框上有灰塵（每只）39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵40、墻角有蜘蛛網(wǎng)41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬42、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味45、菜單、酒水單破舊，未立即更換46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充足47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況48、迎賓員錯誤引導(dǎo)49、服務(wù)員跑菜錯誤50、地喱員劃菜錯誤51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)52、送餐未按要求敲門、自報身份53、點(diǎn)菜時未和來賓確定、有誤差54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善56、保潔柜門未關(guān)57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊58、垃圾筒未立即清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)多種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜62、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足，引發(fā)來賓不滿64、廚房備料過多，形成浪費(fèi)65、廚師不注意個人衛(wèi)生66、蒸籠、菜架、蒸柜不整齊67、墩頭浪費(fèi)原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具和好餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整齊77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前廳部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，來賓留言未能立即轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）3、接待來賓不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧4、客人交辦事情沒有按時按質(zhì)完成5、所轄區(qū)公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品6、站立姿勢不正，位置不妥，精力不集中，和同事閑聊7、多種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不立即8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練9、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查11、表單傳輸發(fā)生差錯，客人帳卡漏建12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微13、對房費(fèi)或擔(dān)保金催收不立即或方法不妥，致客人逃帳、漏帳14、總臺物品擺放雜亂無章，不整齊15、未做好已預(yù)訂來賓統(tǒng)計工作或統(tǒng)計錯誤16、未按要求操作電腦，未按要求程序接待來賓入住登記17、未做好VIP接待準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報上級18、未做好來賓資料整理和保管工作19、未做好大堂燈光開關(guān)工作20、對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)生差錯或擺放位置不妥21、未立即準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯23、未做好會議或其它團(tuán)體預(yù)訂排房工作24、各類有價證券發(fā)放錯誤25、對客人叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤28、利用電話和人聊天29、未做好話務(wù)臺保養(yǎng)工作30、商務(wù)中心計費(fèi)、開票發(fā)生差錯，引發(fā)客人不滿31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超出5％32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)清潔保養(yǎng)33、商務(wù)中心未立即將傳真等資料交給來賓34、未按財務(wù)相關(guān)制度，做好收銀工作35、未正確、立即做好多種報表工作36、表單傳輸出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳37、語言技巧不靈活，處理不好來賓帳務(wù)答疑及相關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不立即，未做到當(dāng)日收件、當(dāng)日發(fā)送39、未能正確為來賓提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)40、對工作區(qū)域內(nèi)多種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心酒店職員不立即勸阻42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范44、未按要求手續(xù)做好來賓行李寄存，行李存交不立即發(fā)生差錯45、未能主動為來賓進(jìn)出提送行李46、團(tuán)體行李送、收不立即，發(fā)生差錯47、未按規(guī)范為進(jìn)出來賓拉門、問候48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能立即勸止大堂副理未能嚴(yán)格推行職責(zé)，接待來賓投拆，統(tǒng)計不具體，處理不立即51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢驗(yàn)不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能立即做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光開關(guān)情況不到位54、未能立即檢驗(yàn)大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部和酒店其它部門工作管家部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofhousekeeperdepartment1、來賓住宿后日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未立即報工程部3、對樓層部分突發(fā)事件沒有立即匯報或處理不妥4、設(shè)備物資用具管理不善，物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)電燈、自來水未關(guān)6、樓層鑰匙，磁卡保管不善7、服務(wù)員未立即歸還鑰匙8、隨意放置或動用客人物品9、在房內(nèi)看電視，打私人電話10、對客人遺留物品未立即匯報作妥善安排處理11、來賓退房未立即進(jìn)房檢驗(yàn)12、未將消費(fèi)帳立即報總臺13、茶具未按要求消毒14、管理人員查房不嚴(yán)15、未按要求開夜床16、未按要求按時關(guān)燈具17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落22、洗衣服務(wù)不立即或出現(xiàn)差錯23、客用冰箱未立即補(bǔ)充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按要求將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超出三個煙蒂未立即調(diào)換清洗33、公用衛(wèi)生間用具未立即添加34、花園內(nèi)桌椅不立即擺放及出現(xiàn)差錯35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯36、棉織品調(diào)換不妥面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時38、違反操作或保管不妥引發(fā)棉織品破損（賠償）39、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)40、照明燈不亮41、踢腳線不潔凈，有灰塵42、地毯毛邊沒有剪掉43、畫框上有灰塵（每只）44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵45、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔46、會議報四處未立即落實(shí)辦理47、不按規(guī)范操作辦事48、打字犯錯率超出5％49、大堂地面不整齊光亮、有渣物、有腳印，未立即清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整齊衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠53、煙灰缸未立即整理清倒，煙筒周圍不清潔54、電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺不潔凈，水珠未立即擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不潔凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不潔凈有塵灰61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康樂部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofrecreationandfitnessdivision未做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，造成接待失誤營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔客人交待事情未按時按質(zhì)完成接待客人態(tài)度不夠熱情主動站立姿式不正，位置不妥吸塵器未立即清理，保養(yǎng)不妥對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理落臺物品擺放不整齊客用鞋未消毒10、未做好交接班11、應(yīng)關(guān)燈、自來水未關(guān)12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不潔14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材15、桌球房桌球臺面積灰或有異物16、電腦表面不潔17、未按要求保養(yǎng)健身器材18、酒水飲品過期19、服務(wù)員未對違反來賓須知客人加以阻止20、進(jìn)入包房未敲門21、未立即給客人上茶和飲料22、來賓走后未立即撤名23、營業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全檢驗(yàn)24、未做好考勤工作25、電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話26、帳目不清，出現(xiàn)物品缺失27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不妥，對營業(yè)造成影響28、工作不認(rèn)真，對客人消費(fèi)后結(jié)帳統(tǒng)計不清或未按要求辦理29、營業(yè)款未立即上交30、表單遺失、缺損31、紀(jì)律松懈，作和工作無關(guān)聊天32、來賓接待工作準(zhǔn)備不充足，或未按要求部署及準(zhǔn)備所需物品33、未經(jīng)許可將磁、碟或其它設(shè)備私自帶出、造成流失、缺損34、物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不實(shí)施35、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人36、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)37、照明燈不亮38、踢腳線不潔凈，有灰塵39、地毯毛邊沒有剪掉40、畫框上有灰塵41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔43、不按規(guī)范操作辦事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofengineeringdepartment所轄工作場所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔對客人、對職員不使用禮貌用語接到維修通知后，無故不立即進(jìn)行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無法正常進(jìn)行或影響客人使用因?yàn)椴僮鞑煌自斐墒鹿屎蛽p失，情節(jié)較為輕微沒有如實(shí)領(lǐng)取配件，虛報多領(lǐng)、假公濟(jì)私，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯態(tài)度好壞對酒店設(shè)施、設(shè)備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失（除賠償外）非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重地責(zé)任心不強(qiáng)，造成無須要浪費(fèi)，視情節(jié)輕重設(shè)備維修，保養(yǎng)，檔案不齊全10、修理質(zhì)量差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重11、水、電、汽使用統(tǒng)計有誤12、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外）13、鍋爐房、空調(diào)房無特殊情況未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況（除賠償外）15、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)統(tǒng)計不全，漏登缺頁16、不按要求動用消防設(shè)施，致不能使用17、各工種配合不夠，造成維修任務(wù)不能立即完成，視情節(jié)18、設(shè)備故障未立即匯報，情節(jié)輕微19、接到維修電話后置之不理20、未保管好維修剩下配件，造成浪費(fèi)21、利用公家設(shè)備、或在工作時間修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofsecuritydepartment分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔因指揮不妥而造成車輛停放混亂值崗人員不使用禮貌用語，不立即做應(yīng)接工作值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不妥或做和工作無關(guān)聊天巡查員未按要求而進(jìn)行巡查，脫崗對突發(fā)性事件阻止不力、處理不妥、匯報不立即值班統(tǒng)計不全，或沒有統(tǒng)計對客人態(tài)度不熱情主動檢驗(yàn)中發(fā)覺問題，隱瞞不報10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生情況差11、服裝不整，有污跡、破損12、私自換班、代班或離崗13、上班期間和她人閑聊扎堆，打瞌睡14、對違反酒店要求行為不聞不問、畏縮后退，不大膽阻止15、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)16、室內(nèi)物品損壞未立即報修17、對衣冠不整人員不加阻止18、巡查員在值崗時觀看來賓娛樂19、接到報警信號未立即檢驗(yàn)20、停車場內(nèi)車輛停放不妥，衛(wèi)生不潔21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務(wù)部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofFinanceDepartment分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉不立即向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)日營業(yè)情況及月營業(yè)情況不立即對各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉電話中沒有使用禮貌用語不按要求著裝白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按要求審批手續(xù)私自辦理任何物資、能源及食品采購全部必需符合申購程序，未根據(jù)程序?qū)嵤Σ少徫锲窙]有貨比三家，沒有做到價廉物美10、未查驗(yàn)所購物資數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)11、未安排好物資運(yùn)輸，不能確保供貨時間，影響正常營業(yè)12、未經(jīng)同意，私自對外簽署協(xié)議，情節(jié)輕微13、制作相關(guān)帳務(wù)報表錯誤14、表單傳輸發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤15、挪用或擅借營業(yè)款16、對房租催收不立即或方法不妥，引發(fā)客人逃帳、漏帳17、交換班需提前十分鐘到崗，未按時到崗18、倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）和整體衛(wèi)生不整齊19、工作時間看閑書、雜志20、倉管員鑰匙隨便亂放或讓她人代管倉庫21、未見材料先開具入庫單或未經(jīng)責(zé)任人署名私自給領(lǐng)用物品22、不立即盤倉，發(fā)覺帳物不相符23、財務(wù)表單制作差錯24、收銀員交款不立即，違反現(xiàn)金管理要求扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場營銷部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofmarketingdepartment分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂接待來賓不主動熱情表單填寫內(nèi)容不具體，造成接待失誤和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)不夠，脫節(jié)造成失誤來賓交辦事未按質(zhì)按量去完成未做好客人檔案資料搜集、保管工作檔案亂放檔案丟失會議橫幅內(nèi)容錯誤未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難因本身工作失誤造成客人結(jié)帳拖延時間超出半個月業(yè)務(wù)洽談后未立即開單、送單，造成準(zhǔn)備工作不立即接待失誤不按工作程序操作，造成客人或其它部門投訴未經(jīng)上司同意，隨意口頭/書面對外報價，造成酒店收入損失，客人投訴上班不按時，遲到或早退未得到上司同意調(diào)整排班未造成重大影響儀容儀表不符合酒店規(guī)范接聽電話不禮貌工作時間打私人電話利用工作時間外出造訪辦理私事因工作便利，將酒店資料無意泄露辦公時間在辦公室吃東西下班后未關(guān)閉自己工作電腦下班后忘記關(guān)燈、鎖門工作粗心，造成訂房、訂宴會重訂或漏訂接到客人投訴意見不立即處理，造成酒店聲譽(yù)受損工作疏忽，對外報錯房價、餐價造成酒店收入受損不按時遞交工作計劃和工作匯報不認(rèn)真和嚴(yán)厲寫工作匯報和工作計劃30、外報價、給客人信函打錯字、打漏字31、對上司安排工作不認(rèn)真完成32、工作效率低33、對重大VIP接待活動和酒店多種宴會活動，拍照不認(rèn)真，造成拍出照片無法使用，酒店存檔資料流失扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢驗(yàn)扣分細(xì)則DetailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofHum