自媒體在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)用策略研究—以“海底撈”為例摘要：在處理公關(guān)危機(jī)的過程中，自媒體時(shí)代背景下的輿論環(huán)境、目標(biāo)群體、實(shí)施策略都產(chǎn)生了極為明顯的變化。只有深刻理解自媒體傳播的機(jī)理，深入挖掘自媒體時(shí)代公關(guān)危機(jī)的新特征，才能夠有效抓住自媒體這一工具，發(fā)揮其在公關(guān)問題處理方面的優(yōu)勢。相比于傳統(tǒng)的媒體，自媒體在內(nèi)容方面的傳播，不僅僅實(shí)現(xiàn)了數(shù)量級的提高，而且傳播的類型也更加多樣化；自媒體具有個(gè)性化、交互性強(qiáng)、門檻較低等特點(diǎn)，時(shí)間上相對靈活和寬松，人們可以利用碎片化的時(shí)間來接觸內(nèi)容，使碎片化學(xué)習(xí)和閱讀方式成為主流，讓人們在信息傳遞過程中獲得了主導(dǎo)權(quán)。本文以海底撈為例，分析了自媒體在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)用策略，并進(jìn)一步探究了傳統(tǒng)媒體以及自媒體危機(jī)公關(guān)處理的不同之處，分析了自媒體在危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)勢，以及應(yīng)用策略。本文的研究能夠?yàn)槠髽I(yè)利用自媒體公關(guān)策略上提供建議，關(guān)于傳統(tǒng)媒體和自媒體應(yīng)對公關(guān)策略的對比分析，也能為傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)理論運(yùn)用在自媒體時(shí)代提供一定的參考。關(guān)鍵詞：危機(jī)處理危機(jī)公關(guān)自媒體傳統(tǒng)媒體目錄TOC\o"1-3"\h\u22915一、緒論 一、緒論（一）研究背景移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展賦予了這個(gè)時(shí)代信息傳遞以新的途徑和方式，自媒體也應(yīng)運(yùn)而生，參與到人們生活的方方面面。相比于傳統(tǒng)的媒體，自媒體在內(nèi)容方面的傳播，不僅僅實(shí)現(xiàn)了數(shù)量級的提高，而且傳播的類型也更加多樣化；自媒體具有個(gè)性化、交互性強(qiáng)、門檻較低等特點(diǎn)，時(shí)間上相對靈活和寬松，人們可以利用碎片化的時(shí)間來接觸內(nèi)容，使碎片化學(xué)習(xí)和閱讀方式成為主流，讓人們在信息傳遞過程中獲得了主導(dǎo)權(quán)。由此應(yīng)運(yùn)而生了微博、微信、貼吧、論壇等平臺產(chǎn)品，來滿足人們信息獲取及傳遞需求?？梢钥闯觯畔鬟f成為當(dāng)代社會的主流，原先的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，如電視、廣播等，已經(jīng)被自媒體的出現(xiàn)所替代。不僅作為受眾，更成為信息傳遞的主體，公眾個(gè)體可以隨心所欲地以多樣化的方式接收、傳遞甚至生成信息內(nèi)容，滿足人們的個(gè)性化表達(dá)需求。越來越多的商業(yè)企業(yè)打造自身的微信、微博等自媒體平臺，充分利用自媒體的優(yōu)勢和特征，開展產(chǎn)品營銷和品牌推廣活動，拉近自身與公眾的距離，提高公眾對企業(yè)的認(rèn)同感，從而更好地服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。但同時(shí)自媒體發(fā)展帶來的信息泛濫和爆炸式發(fā)酵也為商業(yè)領(lǐng)域，特別是企業(yè)危機(jī)的處理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中不可避免會發(fā)生一些突發(fā)事件或者危機(jī)事件，這些負(fù)面事件會在瞬間被放大并通過自媒體傳播到各處，企業(yè)會在短時(shí)間內(nèi)成為各大媒體和輿論平臺的焦點(diǎn)，所有負(fù)面信息全部公開，對企業(yè)造成十分巨大損失如發(fā)生的和頤酒店女生遇襲事件、杜嘉班納辱華事件等等。在自媒體時(shí)代，企業(yè)面對危機(jī)事件如何妥善處理，是關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事，如果處理不慎，可能會對企業(yè)產(chǎn)生二次傷害，給企業(yè)帶來的負(fù)面?zhèn)?。反之，若企業(yè)意識到危機(jī)公關(guān)的重要性能充分利用自媒體的特征和傳播方式，制定及時(shí)有效的應(yīng)急預(yù)案和處理措施，充分利用自媒體的優(yōu)勢來化解企業(yè)危機(jī)。因此，如何發(fā)揮企業(yè)自媒體在危機(jī)公關(guān)中的重要作用，這是一個(gè)值得現(xiàn)代企業(yè)深入探索和實(shí)踐的問題。（二）研究意義整體來看，國內(nèi)關(guān)于危機(jī)公關(guān)的研究還有很大的局限性，或是從危機(jī)管理體系中的重要組成部分展開，或是從企業(yè)對某一事件的處理及其與媒體之間的關(guān)系來進(jìn)行，還沒有從企業(yè)、媒體、公眾、社會環(huán)境等角度綜合進(jìn)行考量，來完善危機(jī)管理系統(tǒng)構(gòu)建的方案；也缺乏從企業(yè)內(nèi)部挖掘可能性的機(jī)制構(gòu)建。僅僅是在危機(jī)公關(guān)理論的表面反復(fù)咀嚼，缺乏實(shí)證性的研究和思考，筆者將從危機(jī)公關(guān)個(gè)案角度切入，結(jié)合受眾態(tài)度轉(zhuǎn)變影響因素的調(diào)查分析，完善企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的理論研究內(nèi)容。面對越來越激烈的競爭和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步推進(jìn)，對于國內(nèi)外的企業(yè)經(jīng)營來說，都不可避免地會遇到各種各樣難以預(yù)想的危機(jī)事件。如何做好危機(jī)公關(guān)，盡可能地挽回企業(yè)形象，化解企業(yè)存在的問題成為每個(gè)企業(yè)都必須面對的重要課題。結(jié)合“老鼠門”事件，對海底撈公司的危機(jī)公關(guān)策略及當(dāng)時(shí)的輿論環(huán)境進(jìn)行研究，既使對該明星企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面的獨(dú)到之處有更加深入地認(rèn)識和了解，發(fā)現(xiàn)一些問題，對當(dāng)前的危機(jī)公關(guān)環(huán)境有更加客觀和真實(shí)的認(rèn)知，從而總結(jié)出一些具有參考價(jià)值的研究結(jié)論，為現(xiàn)代企業(yè)正確認(rèn)識并恰當(dāng)處理危機(jī)事件提供一些啟示，從而盡可能地幫助他們化解危機(jī)問題，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。（三）研究方法1、文獻(xiàn)研究法通過知網(wǎng)、學(xué)校圖書館等平臺，搜集本主題相關(guān)的文獻(xiàn)資料，對危機(jī)公關(guān)相關(guān)理論進(jìn)行系統(tǒng)的歸納整理分析，形成本文的理論基礎(chǔ)。2、案例分析法通過對比塑化劑事件以及老鼠門事件危機(jī)公關(guān)策略的不同，進(jìn)而探究傳統(tǒng)媒體以及自媒體危機(jī)公關(guān)處理的不同之處，分析自媒體在危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)勢，以及應(yīng)用策略。二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對概述（一）危機(jī)公關(guān)概念1、危機(jī)企業(yè)危機(jī)是企業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)的一種非常規(guī)的狀態(tài)，企業(yè)危機(jī)不僅僅會給公眾的財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重的損害，更會給公眾的生命安全造成威脅，企業(yè)危機(jī)在爆發(fā)以后會對企業(yè)的生存與發(fā)展埋下隱患，因此為了促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，企業(yè)必須尋找出科學(xué)合理的手段來防范與規(guī)避企業(yè)危機(jī)。2、危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)企業(yè)遇到可能或已經(jīng)對自身造成威脅和損害的危機(jī)事件時(shí)（這種危機(jī)可能來源于企業(yè)內(nèi)部工作失誤、管理混亂等，也可能來源于企業(yè)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、供應(yīng)商等問題），企業(yè)有針對性、有計(jì)劃地采取一系列措施和公關(guān)活動，來減輕和消除危機(jī)造成的負(fù)面影響，獲得公眾的諒解和認(rèn)可，重塑企業(yè)形象的一種自救性質(zhì)的動態(tài)實(shí)踐。危機(jī)公關(guān)有廣義和狹義區(qū)分，狹義的定義是危機(jī)發(fā)生后，為防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，采取各種應(yīng)對措施和管理策略試圖減輕危機(jī)對于企業(yè)的影響和傷害。而廣義的危機(jī)公關(guān)不僅包含危機(jī)發(fā)生時(shí)及發(fā)生后的企業(yè)活動，更涉及危機(jī)發(fā)生前企業(yè)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)判，這樣可以提前預(yù)防和提前部署未來可能發(fā)生的危機(jī)，甚至直接阻止企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，是包括從危機(jī)前預(yù)防到危機(jī)后恢復(fù)全過程的一種完整、系統(tǒng)的企業(yè)管理活動，它的外延范圍更大。3、危機(jī)公關(guān)策略危機(jī)公關(guān)策略是指企業(yè)使用正確的態(tài)度和方法來處理企業(yè)在經(jīng)營的過程中引起的危機(jī)，并盡可能地將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。同時(shí)，在危機(jī)或困境得到順利解決之后，對情況背后的原因進(jìn)行透徹的分析和總結(jié)，并采取相應(yīng)的有效措施，防止同類危機(jī)再次發(fā)生，促進(jìn)企業(yè)自身的持續(xù)健康發(fā)展。（二）危機(jī)公關(guān)應(yīng)對階段1、危機(jī)潛在期——主動迎戰(zhàn)危機(jī)潛在期是指企業(yè)危機(jī)還沒有發(fā)生時(shí)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)通過監(jiān)測系統(tǒng)甄別出企業(yè)潛在的危機(jī)。自媒體為企業(yè)提供輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測的平臺，企業(yè)通過對危機(jī)信息的整理和分析，有助于形成代表性的企業(yè)危機(jī)檢測指標(biāo)，并有針對地制定危機(jī)預(yù)案，包括危機(jī)情景的設(shè)計(jì)，識別和處理，預(yù)防措施、處理建議等，提高危機(jī)化解的效率和效果，避免企業(yè)產(chǎn)生巨大損失。海底撈在突然面臨的危機(jī)事件，能夠在當(dāng)天利用自媒體平臺及時(shí)發(fā)表聲明，將全過程的處理透明化，發(fā)布詳細(xì)而具體的危機(jī)處理方案和措施。而一般企業(yè)必然需要經(jīng)過仔細(xì)地研究與討論，最終形成決策，這個(gè)過程是需要很長事件的，在自媒體環(huán)境下，這樣會讓企業(yè)的負(fù)面信息傳播范圍更大。海底撈的管理層重視危機(jī)處理，專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)在自媒體平臺及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息，并有針對性的形成危機(jī)解決方案，這樣才能在速度上占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，把企業(yè)的損失降到最低。2、危機(jī)突發(fā)期——當(dāng)機(jī)立斷不同于以往的傳統(tǒng)媒體，自媒體平臺上出現(xiàn)企業(yè)危機(jī)信息時(shí)，在短短一天時(shí)間就能爆發(fā)式傳播，傳播速度和范圍非常迅猛，企業(yè)需要把握先機(jī)，立即通過社交平臺將真實(shí)的情況和證據(jù)發(fā)布，讓大眾知道事件發(fā)生的過程，這樣才能將企業(yè)損失降到最低，在處理過程中也能夠得到大眾的理解和支持。在看法新聞發(fā)布《惡心暗訪海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的新聞已經(jīng)發(fā)出，這篇食品龍頭企業(yè)的飲食衛(wèi)生問題引起社會大眾的劇烈反應(yīng)，各大媒體平臺也紛紛轉(zhuǎn)載報(bào)道，但危機(jī)初期可靠消息不多，社會上充斥著對海底撈食品安全問題的謠言和猜測，海底撈公司當(dāng)機(jī)立斷，快速行動，在該負(fù)面消息發(fā)布后4小時(shí)內(nèi)，通過官方微博發(fā)布致歉信，承認(rèn)媒體報(bào)道情況屬實(shí)，這條微博在短時(shí)間內(nèi)獲得近萬次轉(zhuǎn)發(fā)，直接覆蓋人數(shù)近千萬。海底撈通過自媒體和公眾溝通，把危機(jī)的實(shí)際情況公之于眾，在最短時(shí)間內(nèi)撫平公眾對危機(jī)的各種無端猜測和質(zhì)疑，撫平消費(fèi)者心理質(zhì)疑。3、危機(jī)蔓延期——輿論引導(dǎo)在危機(jī)蔓延期，人們更多的是通過網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)媒體等途徑實(shí)時(shí)關(guān)注事態(tài)進(jìn)展。2017年8月25日17時(shí)16分，在危機(jī)事發(fā)后的7個(gè)小時(shí)內(nèi)，海底撈過以上各大平臺發(fā)布了整個(gè)危機(jī)事件處理通報(bào)的過程，公布了具體整改措施，同時(shí)結(jié)合圖片、小視頻、網(wǎng)頁鏈接等展現(xiàn)形式將衛(wèi)生檢查結(jié)果及時(shí)發(fā)布出去，讓消費(fèi)者知道危機(jī)處理的全過程。4、危機(jī)恢復(fù)期——品牌重塑海底撈在危機(jī)恢復(fù)期積極利用各大社交媒體平臺，通過他們的宣傳來拓華此次危機(jī)的負(fù)面影響，重構(gòu)企業(yè)品牌形象。8月27日，在北京藥監(jiān)局的調(diào)查結(jié)果發(fā)布后，海底撈借助各大平臺發(fā)布整改措施，并主動接受監(jiān)督，通過自媒體檢測系統(tǒng)追蹤利益相關(guān)方的反饋，避免二次危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)風(fēng)波平息后，海底撈立刻組織對此次危機(jī)事件的總結(jié)和評估，并在官方網(wǎng)站上開設(shè)食品安全的欄目，并借助新媒體平臺，通過刊登調(diào)查問卷、電話訪問等方式，了解公眾對于其品牌形象的認(rèn)知，并在微信、微博、抖音等自媒體平臺發(fā)布產(chǎn)品信息和廣告宣傳，做好消費(fèi)者的情感疏導(dǎo)，慢慢消除他們的不良情緒，重塑企業(yè)的品牌形象。三、利用自媒體與傳統(tǒng)媒體應(yīng)對海底撈危機(jī)公關(guān)案例分析（一）老鼠門事件回顧2017年8月25日上午10點(diǎn)23分，法制晚報(bào)看法新聞在其新聞客戶端看法新聞及新浪官方微博看法@看法新聞發(fā)表了一篇《惡心！暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的新聞，報(bào)道稱記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)了海底撈后廚有老鼠亂竄、衛(wèi)生工具和餐具混洗，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。此篇報(bào)道發(fā)出后隨即各大新聞平臺開始轉(zhuǎn)發(fā)和報(bào)道，涉及食品安全問題的事件引發(fā)了網(wǎng)民大眾的討論和熱議。2017年8月25日14時(shí)46分海底撈通過其官方微博和公眾平臺發(fā)布第一封致歉信，承認(rèn)媒體報(bào)道情況屬實(shí)。在致歉信中，海底撈首先表達(dá)了自身對廣大消費(fèi)者的歉意，并向公眾提供海底撈的官方網(wǎng)站和微信公眾號查詢以往類似事件處理的方式，表示對存在的衛(wèi)生問題深感痛心和難過，愿意承擔(dān)與此相關(guān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，這條微博在短時(shí)間內(nèi)獲得近萬次轉(zhuǎn)發(fā)，直接覆蓋人數(shù)近千萬。2017年8月25日17時(shí)16分，海底撈通過其官方微博和微信公眾平臺發(fā)布第二封公開信，明確表示除對太陽宮和松勁兩家門店進(jìn)行整改外，還要對全國所有連鎖店進(jìn)行衛(wèi)生檢查，公布了具體的整改措施，并請衛(wèi)生部門專業(yè)的權(quán)威人士對門店及后出的衛(wèi)生進(jìn)行檢查監(jiān)督。2017年8月25日，北京市食品藥品監(jiān)督管理局對勁松、太陽宮兩家涉事門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對北京其他海底撈連鎖店進(jìn)行聯(lián)合檢查，食品藥監(jiān)局的負(fù)責(zé)人于海底撈負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，明確調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果，同時(shí)對北京市餐飲行業(yè)進(jìn)行檢查整頓，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)媒體等途徑及時(shí)關(guān)注事態(tài)進(jìn)展并進(jìn)行評論轉(zhuǎn)發(fā)。2017年8月27日15時(shí)4分，官方微博發(fā)布了公司的處理措施、整改規(guī)劃，并主動接受大眾消費(fèi)者的監(jiān)督，并且對食品藥監(jiān)局所約談的內(nèi)容全部承認(rèn)并真誠道歉和積極整改，并將落實(shí)相關(guān)整改政策，一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚透明化管理。危機(jī)風(fēng)波平息后，海底撈立刻組織對此次危機(jī)事件的總結(jié)和評估，并在官方網(wǎng)站上開設(shè)食品安全的欄目，同時(shí)利用自媒體平臺進(jìn)行廣告宣傳，做好消費(fèi)者的心理疏導(dǎo)，至此，海底撈老鼠門事件告一段落。（二）老鼠門事件的應(yīng)對該部分同樣基于斯蒂文芬克提出的危機(jī)傳播四階段理論對海底撈利用自媒體應(yīng)對老鼠門事件的策略進(jìn)行回顧與總結(jié)，分為以下四個(gè)階段：借助意見領(lǐng)袖和權(quán)威第三方力量。食品安全問題是餐飲企業(yè)的生命線，海底撈深陷老鼠門事件時(shí)，單方面的自我聲明往往無法取得公眾信賴，需要借助權(quán)威第三方的力量。自媒體相比于傳統(tǒng)媒體的受眾參與度更高，自媒體交互平臺的出現(xiàn)，使得意見領(lǐng)袖KDL更容易贏得網(wǎng)民的信任與支持，他們作為消費(fèi)者本身，更能了解消費(fèi)者的利益和心理，也使消費(fèi)者更認(rèn)同他們的觀點(diǎn)想法，產(chǎn)生共鳴。此外隨著自媒體平臺中各大官方媒體、政府機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等權(quán)威部門和人士的加入，對消費(fèi)者來說，他們比企業(yè)自身的可信度更高。海底撈在處理輿論危機(jī)時(shí)邀請第三方蟲害公司配合整改，配合政府主管部門的工作，邀請媒體及管理部門對其進(jìn)行監(jiān)督。海底撈在此次危機(jī)蔓延的階段中，利用各大社交媒體平臺弱化該危機(jī)事件的嚴(yán)重性，由于前期海底撈公司與大多自媒體平臺保持良好合作關(guān)系，大量媒體新聞平臺紛紛報(bào)道《海底撈出事，公關(guān)卻火了！用戶當(dāng)然是選擇原諒他》、《海底撈認(rèn)錯(cuò)這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)這危機(jī)公關(guān)100分》、等這些有著明顯輿論導(dǎo)向意義的文章。這些具有輿論導(dǎo)向的文章不斷被大眾在微博、微信、博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等自媒體平臺上評論、轉(zhuǎn)發(fā)，逐漸挽回企業(yè)聲譽(yù)，并借此宣傳了海底撈服務(wù)好的形象。三、海底撈在危機(jī)公關(guān)中不同階段的應(yīng)對策略與啟示（一）危機(jī)潛在階段1、建立預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自媒體信息監(jiān)測通過自媒體危機(jī)信息監(jiān)測，企業(yè)可以進(jìn)一步對信息進(jìn)行整理分析，挖掘和分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，分析危機(jī)影響因素，形成科學(xué)而系統(tǒng)的監(jiān)測判斷標(biāo)準(zhǔn)，保證危機(jī)能夠正確預(yù)判?；陬A(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)可以有針對性地制定危機(jī)預(yù)案，包括危機(jī)情景的設(shè)計(jì)，各種危機(jī)預(yù)防措施、相應(yīng)的處理建議。利用企業(yè)的大數(shù)據(jù)，可以預(yù)測危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)性大小，從而幫助危機(jī)公關(guān)管理團(tuán)隊(duì)事先制定、調(diào)整具針對性的危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案。例如海底撈在此次危機(jī)公關(guān)處理中短短幾小時(shí)內(nèi)及時(shí)發(fā)布詳細(xì)的整改措施聲明，整個(gè)過程迅速而且高效，都離不開輿論監(jiān)測機(jī)制提前提供信息情報(bào)，形成危機(jī)預(yù)案，在速度上獲得先機(jī)。一方面，企業(yè)應(yīng)該利用自媒體進(jìn)行輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測，在充分掌握企業(yè)、競爭對手及行業(yè)信息的基礎(chǔ)上，尋找和篩選關(guān)于企業(yè)的負(fù)面信息進(jìn)行分析，對于容易引起危機(jī)的信息進(jìn)行處理。另一方面，對收集到的信息的準(zhǔn)確性要進(jìn)行審核，這是建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警的重要環(huán)節(jié)，形成專業(yè)的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)對所捕獲的信息進(jìn)行討論，確認(rèn)負(fù)面消息是否成立，對企業(yè)當(dāng)前的輿情狀況提出相應(yīng)意見。2、樹立危機(jī)意識，培養(yǎng)員工公關(guān)能力有這樣的意識企業(yè)企業(yè)才能夠真正建立起完善的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并且讓每個(gè)部門的每位員工在日常工作做都樹立起危機(jī)意識，讓他們知道一個(gè)企業(yè)的形象對于公司發(fā)展的重要性，做到人人維護(hù)并預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生，這樣的企業(yè)文化理念和建設(shè)能夠讓企業(yè)更加平穩(wěn)的運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)就采取措施及時(shí)制止。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對內(nèi)部員工危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，注重培養(yǎng)企業(yè)危機(jī)管理人才。此外，還可以在日常經(jīng)營中進(jìn)行模擬場景演練，使員工提前做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備工作，當(dāng)真正危機(jī)到來時(shí)，能夠有計(jì)劃有條理地進(jìn)行危機(jī)處理。3、強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度保障首先，企業(yè)在建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)之后，明確危機(jī)發(fā)生時(shí)的全套處理措施，包括危機(jī)處理總流程、需要準(zhǔn)備的材料、各個(gè)流程需要的工作人員和具體任務(wù)、企業(yè)發(fā)布聲明規(guī)定、可能產(chǎn)生的危機(jī)的類型、危機(jī)的波及范圍和傳播速度、對企業(yè)形象的破壞力、企業(yè)需要采取挽回形象的措施等等。如果企業(yè)發(fā)布聲明，面對新聞媒體，要有專門負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來進(jìn)行發(fā)言，這樣能夠保障公司的目標(biāo)以及危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)對企業(yè)發(fā)布內(nèi)容的一致性。其次，要完善管理制度保障。企業(yè)要將危機(jī)公關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分解，明確安排到個(gè)人，建立分級危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度，讓每一位員工對自身權(quán)利和責(zé)任范圍具備清楚的認(rèn)識。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部對于危機(jī)處理工作要有明確的獎懲機(jī)制，以確保責(zé)任的切實(shí)履行。最后，企業(yè)應(yīng)定期開展不同類別的公關(guān)危機(jī)演練，了解員工進(jìn)行危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的能力和速度，也會不斷提升員工的能力。（二）危機(jī)突發(fā)和蔓延階段1、快速反應(yīng)，言行一致在危機(jī)發(fā)生時(shí)，躲避和推脫只會使危機(jī)事件更快地蔓延和傳播，對企業(yè)造成難以想象的巨大損失，因?yàn)榇蟊姾兔襟w全部都關(guān)注此事，企業(yè)后續(xù)采取的行動都會被公眾所知曉。例如海底撈的老鼠們危機(jī)事件，發(fā)生后海底撈的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在短短4小時(shí)之內(nèi)，通過微博等各大平臺發(fā)布聲明，誠摯道歉的同時(shí)把后續(xù)的措施也一一公布，并且主動接受社會公眾的監(jiān)督，再利用之前已經(jīng)處理好關(guān)系的新聞媒體和意見領(lǐng)袖，發(fā)布對企業(yè)利好的文章，在短時(shí)間內(nèi)通過抖音、快手、貼吧、論壇等途徑獲得近萬次轉(zhuǎn)發(fā)，直接覆蓋人數(shù)近千萬。整個(gè)處理過程的透明化和及時(shí)性打消了公眾的質(zhì)疑。企業(yè)危機(jī)發(fā)生以后，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)一定要迅速掌握關(guān)于此次危機(jī)的信息和源頭，一方面，針對此次危機(jī)制定合理化的危機(jī)應(yīng)對方案，主動與各大媒體新聞平臺和意見領(lǐng)袖，打通與公眾直接聯(lián)系溝通的渠道，讓他們了解事件真實(shí)的聲音，關(guān)于企業(yè)負(fù)面消息中如果屬實(shí)，要真誠道歉并及時(shí)采取合理措施，接受公眾的監(jiān)督，對于那些不屬實(shí)的信息，要采取行動澄清事實(shí)，采取法律措施維護(hù)自身權(quán)益。另一方面，要同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部迅速溝通協(xié)調(diào)，動用一切資源對事件原因和真相進(jìn)行調(diào)查，通過這些來找到危機(jī)傳播的來源，綜合企業(yè)實(shí)際情況和危機(jī)信息的類型來分析此次危機(jī)對企業(yè)造成的影響，并采取科學(xué)的措施。與此同時(shí)，要不斷地通過自媒體平臺發(fā)布事件處理進(jìn)度，向公眾及時(shí)表明現(xiàn)階段已獲取的信息，以及下一步企業(yè)要采取的措施。2、承擔(dān)責(zé)任，真誠坦率面對危機(jī)，企業(yè)要冷靜分析，對于已經(jīng)發(fā)生的屬實(shí)的錯(cuò)誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任，躲避和推脫只會使危機(jī)事件更快地蔓延和傳播，對企業(yè)造成難以想象的巨大損失，因?yàn)榇蟊姾兔襟w全部都關(guān)注此事，企業(yè)后續(xù)采取的行動都會被公眾所知曉，并且會給企業(yè)造成二度傷害，損失更大。因此，企業(yè)在面的危機(jī)事件時(shí)，管理層要有擔(dān)當(dāng)，相關(guān)人員要及時(shí)站出來承擔(dān)責(zé)任，如果是企業(yè)單方面的錯(cuò)誤，那么責(zé)任人要在相應(yīng)的公眾平臺真誠道歉，不僅讓受害者看到，也要讓關(guān)注此事件的大眾看到企業(yè)真誠的態(tài)度和勇于承擔(dān)責(zé)任的精神。并且后續(xù)的聲明以及處理過程，要主動發(fā)布在媒體平臺，接受公眾和媒體的監(jiān)督，采取積極行動才能得到公眾的理解和認(rèn)同，后續(xù)采取挽回企業(yè)形象的措施，把握主動權(quán)，恢復(fù)企業(yè)原有的形象和價(jià)值。同樣重要的是，企業(yè)通過自媒體新聞平臺發(fā)布聲明公告時(shí)，一定要實(shí)事求是，并且主動說明事件的經(jīng)過以及后續(xù)處理結(jié)果，給公眾展現(xiàn)一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，掌握主動權(quán)，創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍。海底撈在微信、微博、論壇、APP等自媒體平臺的發(fā)聲始終本著真誠坦率的態(tài)度，有效避免輿論風(fēng)波在自媒體時(shí)代被迅速發(fā)酵和擴(kuò)大。在這個(gè)人人自媒體的時(shí)代，通過各大媒體社交平臺，企業(yè)和消費(fèi)者之間有了多樣化的溝通方式，可以通過官博下面評論反映意見，企業(yè)也能夠看到消費(fèi)者內(nèi)心真實(shí)的聲音。如果消費(fèi)者滿意，那么一個(gè)消費(fèi)者的好評可能帶來巨大的正面效應(yīng)，這就要求企業(yè)跟消費(fèi)者溝通時(shí)掌握一定的技巧，抓住消費(fèi)者心理，站在他們的立場上去維護(hù)消費(fèi)者利益，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)真誠并且負(fù)責(zé)的態(tài)度。長此以往，每個(gè)企業(yè)都會有忠誠的顧客，這樣在危機(jī)發(fā)生時(shí)，會有強(qiáng)大的消費(fèi)者群里站出來維護(hù)企業(yè)，替企業(yè)發(fā)聲，這部分是非常重要的。3、積極溝通，做好輿論引導(dǎo)以往的傳統(tǒng)媒體使企業(yè)和消費(fèi)者之間缺乏直接有效的溝通，會導(dǎo)致在問題發(fā)生時(shí)，沒辦法及時(shí)向企業(yè)反映情況，消費(fèi)者的權(quán)益無法得到及時(shí)保障，企業(yè)也會因?yàn)闀r(shí)間的滯后性處理不當(dāng)，給自身積攢潛在危機(jī)。海底撈與各大自媒體長期維持良好關(guān)系，危機(jī)事件發(fā)生后借助自媒體平臺與大眾進(jìn)行雙向互動，將輿論的風(fēng)向轉(zhuǎn)向海底撈勇于承擔(dān)責(zé)任和優(yōu)秀的公關(guān)團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)態(tài)度一流的話題上，這樣能夠減少企業(yè)損失，極力挽回原有在食品界的形象和地位，牢牢把握住忠誠的消費(fèi)者。因此，消費(fèi)者是危機(jī)公關(guān)處理過程中最關(guān)鍵的一步，企業(yè)一定要積極溝通，做好輿論導(dǎo)向，那么要做到以下三點(diǎn)：第一，建立自媒體溝通平臺。企業(yè)應(yīng)充分利用自媒體媒介反饋受眾心理的快捷性，開通足夠的自媒體平臺，及時(shí)溝通，與消費(fèi)者建立良性互動關(guān)系。第二，利用各大媒體溝通平臺的便利性處理危機(jī)事件。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，通過自媒體平臺發(fā)布道歉聲明和整改措施可以更加迅速進(jìn)入公眾視線，及時(shí)化解公眾疑惑。在自媒體平臺發(fā)布危機(jī)信息的同時(shí)，要開放評論功能，傾聽大眾意見，并積極進(jìn)行回復(fù)與反饋，將溝通和事件處理過程直觀明了地展現(xiàn)在公眾面前，能夠督促企業(yè)完成承諾。第三，要學(xué)會利用自媒體平臺，化危為機(jī)。自媒體交互平臺的出現(xiàn)，使得意見領(lǐng)袖KDL更容易贏得網(wǎng)民的信任與支持，他們作為消費(fèi)者本身，更能了解消費(fèi)者的心理，說服力更強(qiáng)。此外隨著自媒體平臺中各大官方媒體、政府機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等權(quán)威部門和人士的加入，對消費(fèi)者來說，他們比企業(yè)自身的可信度更高。（三）危機(jī)恢復(fù)階段1、重視后續(xù)工作，積極整頓關(guān)于危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作，海底撈增加重視，危機(jī)解決之后，企業(yè)到了危機(jī)恢復(fù)階段，這一階段要求企業(yè)更要重視起來，雖然企業(yè)開始正常運(yùn)營，但是輿論還沒有完全消失，對于之前所作出的承諾和制定的措施，一定要按規(guī)定完成，并且及時(shí)在公眾平臺上發(fā)布完成進(jìn)度，讓公眾體驗(yàn)到企業(yè)是在履行承諾。這會有樣會避免二次危機(jī)的發(fā)生，如果企業(yè)沒有及時(shí)披露，相關(guān)部門和公眾會認(rèn)為企業(yè)沒有履行承諾，這樣企業(yè)的聲譽(yù)會損失更大，甚至達(dá)到難以外匯的局面。在后續(xù)的整頓過程中，企業(yè)要考慮到此次危機(jī)發(fā)生是哪些部門的疏漏所導(dǎo)致，對產(chǎn)生問題的部門和人員進(jìn)行及時(shí)整頓，避免類似危機(jī)事件的發(fā)生。不僅企業(yè)要主動公布后續(xù)整改措施，展現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)，樹立良好形象，而且也相關(guān)的部門自媒體也要針對企業(yè)后續(xù)的做法進(jìn)行追蹤報(bào)道，讓傳播范圍擴(kuò)大，讓消費(fèi)者知道企業(yè)在履行承諾。同時(shí)，對于在此次危機(jī)事件中受害的消費(fèi)者，企業(yè)要盡力點(diǎn)對點(diǎn)安撫他們的心理，對他們進(jìn)行合理的補(bǔ)償。例如，在北京市食藥監(jiān)局公布對海底撈的調(diào)查結(jié)果后，海底撈借助微博平臺發(fā)布了關(guān)于積極落實(shí)整改，主動接受媒體監(jiān)督的聲明，從完善衛(wèi)生管理制度、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、積極參加陽光餐飲工程、實(shí)現(xiàn)全國各個(gè)門店后廚透明化管理等方面加強(qiáng)管理，并邀請媒體繼續(xù)對此次危機(jī)事件的后續(xù)報(bào)道，通過自媒體檢測系統(tǒng)追蹤利益相關(guān)方的反應(yīng)，避免了二次危機(jī)的發(fā)生。2、評估危機(jī)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)企業(yè)渡過危機(jī)之后，企業(yè)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)要成立復(fù)盤小組，對此次危機(jī)進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對導(dǎo)致危機(jī)的部門和人員進(jìn)行整頓，吸取教訓(xùn)避免相同的錯(cuò)誤再次發(fā)生。例如，老鼠門危機(jī)風(fēng)波平息后，海底撈立刻組織對此次危機(jī)事件的總結(jié)和評估，并在官方網(wǎng)站上開設(shè)食品安全的欄目:海底撈可能有兩種死法，第一種是管理出問題，第二種是食品安全出現(xiàn)出問題，食品安全方面一旦出現(xiàn)問題，那么海底撈便會面臨倒閉危機(jī)。這個(gè)欄目的設(shè)立向公眾展示出了海底撈之后做好食品衛(wèi)生的信心和承諾。3、持續(xù)疏導(dǎo)，重塑企業(yè)形象企業(yè)危機(jī)解決后的恢復(fù)期也要重視對外界的情感疏導(dǎo)，即便危機(jī)已經(jīng)得到控制，企業(yè)仍然需要耐心給受害者和公眾進(jìn)行解答，做好情感疏導(dǎo)，對不同的消費(fèi)者群體采用針對性的策略，產(chǎn)生企業(yè)與消費(fèi)者的良性互動。海底撈在危機(jī)緩和后，借助新媒體平臺，通過刊登調(diào)查問卷、電話訪問等方式，了解公眾對于其品牌形象的認(rèn)知是否改變，并在微信、微博、抖音等自媒體平臺發(fā)布產(chǎn)品信息和廣告宣傳，持續(xù)做好消費(fèi)者的情感疏導(dǎo)四、結(jié)語在處理公關(guān)危機(jī)的過程中，自媒體時(shí)代背景下的輿論環(huán)境、目標(biāo)群體、實(shí)施策略都產(chǎn)生了極為明顯的變化。只有深刻理解自媒體傳播的機(jī)理，深入挖掘自媒體時(shí)代公關(guān)危機(jī)的新特征，才能夠有效抓住自媒體這一工具，發(fā)揮其在公關(guān)問題處理方面的優(yōu)勢。未來自媒體行業(yè)的發(fā)展方向?qū)⒏佣嘣?，與其他領(lǐng)域的交叉將是自媒體行業(yè)的重要發(fā)展方向，在危機(jī)公關(guān)乃至整個(gè)消費(fèi)市場中的應(yīng)用將越來越多，帶來的影響必將越發(fā)深刻。本文采用文獻(xiàn)研究法，對危機(jī)公關(guān)相關(guān)理論進(jìn)行系統(tǒng)的歸納整理分析，形成本文的理論基礎(chǔ)。通過案例分