停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員培訓(xùn)沈陽(yáng)新地中心秩維部停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員培訓(xùn)第一部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員崗位職責(zé)第二部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)工作程序第三部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員禮儀第四部分崗位突發(fā)事件處理案例第一部分車(chē)輛收費(fèi)員崗位職責(zé)一、車(chē)輛收費(fèi)員崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉相關(guān)收費(fèi)知識(shí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、新意守紀(jì)，堅(jiān)持原則，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)車(chē)輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、熟練掌握停車(chē)收費(fèi)操作程序及公司特殊車(chē)輛。4、維護(hù)收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保持收費(fèi)設(shè)備清潔完好。5、出現(xiàn)故障及時(shí)解決，不能解決的匯報(bào)相關(guān)部門(mén)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。第一部分車(chē)輛收費(fèi)員崗位職責(zé)6、保持崗?fù)?nèi)處衛(wèi)生，建立文明收費(fèi)窗口，維護(hù)公司形象。7、特殊車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)需通知當(dāng)班領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（特別是新聞采訪車(chē)、消防車(chē)）。8、收費(fèi)時(shí)出現(xiàn)的較大事情，不能單獨(dú)完成的，通知當(dāng)班領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助完成（例如車(chē)主因?yàn)橐恍┨厥馇闆r拒絕交費(fèi)、車(chē)輛信息不符現(xiàn)象）。9、做好當(dāng)班收費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)工作，確保收費(fèi)無(wú)誤。第一部分車(chē)輛收費(fèi)員崗位職責(zé)10、認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)場(chǎng)收費(fèi)各項(xiàng)記錄表格，交賬數(shù)目與實(shí)際所收數(shù)目必須相符。11、嚴(yán)把一車(chē)一卡車(chē)輛出入車(chē)場(chǎng)，對(duì)于無(wú)卡車(chē)輛及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，并作相應(yīng)處理。12、每班提前十五分鐘作接班準(zhǔn)備，認(rèn)真作好交接，并詳細(xì)作好登記，做到交接班要清楚，責(zé)任明確（交接班時(shí)雙方必須保證賬目和錢(qián)款無(wú)誤）。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序二、車(chē)輛收費(fèi)程序：1.0目的加強(qiáng)車(chē)輛管理，同時(shí)規(guī)范停車(chē)收費(fèi)及車(chē)輛管理，杜絕收費(fèi)工作上存在的漏洞，切實(shí)維護(hù)公司利益，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍本辦法適用于雅園物業(yè)沈陽(yáng)公司停車(chē)收費(fèi)與車(chē)輛管理工作。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序3.0職責(zé)3.1停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員：負(fù)責(zé)收費(fèi)操作的全過(guò)程，同時(shí)按崗位職責(zé)的要求，協(xié)助處理停車(chē)場(chǎng)出入的臨時(shí)問(wèn)題和突發(fā)事件。3.2停車(chē)場(chǎng)入口崗秩序維護(hù)員：負(fù)責(zé)車(chē)輛進(jìn)入管理，指引車(chē)輛出入，負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)入口設(shè)施安全。3.3停車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員：負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施和車(chē)輛停放管理。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序4.0工作流程4.1車(chē)場(chǎng)收款員的基本要求：4.1.1必須熟悉和嚴(yán)格遵守本停車(chē)收費(fèi)室的管理規(guī)定。4.1.2必須熟悉收款計(jì)費(fèi)電腦的操作和軟件的使用技術(shù)。4.1.3必須熟悉停車(chē)場(chǎng)在突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理規(guī)程。4.1.4必須熟悉和嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)收款員制訂的工作制度和財(cái)務(wù)紀(jì)律。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序4.1.5對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口和管理設(shè)備的原理和操作有基本的了解。4.1.6對(duì)公司規(guī)定的停車(chē)服務(wù)程序及臨時(shí)處理停車(chē)客戶的投訴方法熟悉并能切實(shí)去執(zhí)行。4.1.7停車(chē)場(chǎng)收款員交接班的準(zhǔn)備工作。4.1.8在電腦中輸入自己的用戶名及相應(yīng)密碼，使電腦處理于清機(jī)狀態(tài)。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序4.1.9檢查停車(chē)場(chǎng)入口處的卡箱內(nèi)是否有足夠的臨時(shí)停車(chē)卡（IC卡），如不夠，要及時(shí)補(bǔ)充。4.1.10準(zhǔn)備適量的零鈔以備找零。4.1.11仔細(xì)閱讀上班收款員的記錄，了解停車(chē)場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)存車(chē)輛的狀況和存在問(wèn)題。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序4.1.12停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)程序：1.臨時(shí)客戶停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)步驟：車(chē)輛從入口行駛到進(jìn)場(chǎng)閘桿前感應(yīng)器區(qū)取卡?？蛻糸_(kāi)車(chē)出場(chǎng)，憑臨時(shí)停車(chē)卡（IC卡）辦理手續(xù)，收款員按操作程序，在電腦上打出計(jì)費(fèi)。收費(fèi)時(shí)要點(diǎn)清金額，注意辨別偽鈔（1.紙幣的完好性，2.紙幣質(zhì)感，3.盲文凹凸感，4.用驗(yàn)鈔機(jī)檢查紙幣水印，金屬絲）。收款后客戶需要發(fā)票時(shí)才給，如不索要打開(kāi)停車(chē)場(chǎng)出口閘，將客戶車(chē)輛放行。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序2.臨時(shí)客戶因臨時(shí)停車(chē)卡丟失的處理與收費(fèi)步驟。接到丟失報(bào)告后，不論何種原因，客戶汽車(chē)一律不得放行。收款員要要求雙方再仔細(xì)尋找，并立即通知車(chē)場(chǎng)主管來(lái)進(jìn)行處理。在未處理前，要疏通好客戶車(chē)輛，以免造成車(chē)輛堵塞。若確認(rèn)客戶是停車(chē)卡丟失時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理的主管人員要求對(duì)方出示“三證”，即《機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證》、《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》、司機(jī)的《居民身份證》。核對(duì)汽車(chē)車(chē)牌與行駛證號(hào)是否相符，司機(jī)身份與駕駛證和身份證所示人員身份是否相符。若達(dá)到以上“兩相符”，就可以繼續(xù)辦下述手續(xù)，如有一個(gè)不符，則將車(chē)扣下，直到達(dá)到“兩相符”和弄清情況為止。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序若達(dá)到“兩相符”，收費(fèi)員要與入口秩序維護(hù)員聯(lián)系，了解核對(duì)該輛車(chē)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)間，并根據(jù)記錄時(shí)間查找“遺失卡放行”及對(duì)照“入口抓拍圖像”，以確認(rèn)車(chē)牌及進(jìn)入時(shí)間，以此計(jì)算其應(yīng)交的停車(chē)費(fèi)用，客戶應(yīng)交的費(fèi)用為停車(chē)費(fèi)加臨時(shí)停車(chē)卡工本費(fèi)。在車(chē)主賠償卡的工本費(fèi)和交納停車(chē)費(fèi)用后。記錄以上“三證”的要素及臨時(shí)卡卡號(hào)已交費(fèi)金額等可以將該客戶車(chē)輛放行。若時(shí)租車(chē)電腦資料全失，即通過(guò)對(duì)講機(jī)與監(jiān)控人員聯(lián)系查看進(jìn)入錄像時(shí)間，了解該牌號(hào)的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，按進(jìn)場(chǎng)時(shí)間計(jì)費(fèi)收款放行。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序4.1.13停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)過(guò)程中要注意的事項(xiàng)：收款員要密切注意電腦顯示，對(duì)出現(xiàn)的各種異常信息要作相應(yīng)處理，如無(wú)法處理，則立即通知車(chē)場(chǎng)主管來(lái)處理。若遇電腦死機(jī)，要用熱啟動(dòng)方式重新啟動(dòng)電腦。要在值班記錄記下死機(jī)及恢復(fù)時(shí)間，若采取措施后都未能啟動(dòng)，應(yīng)立即通知車(chē)場(chǎng)主管來(lái)處理，同時(shí)，根據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)秩序維護(hù)員登記車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間記錄為出場(chǎng)車(chē)輛辦理結(jié)算手續(xù)。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序收款員因事要暫時(shí)離開(kāi)收費(fèi)室，必須登記離開(kāi)時(shí)間及回來(lái)時(shí)間、事由，并請(qǐng)頂替人員點(diǎn)清現(xiàn)金確認(rèn)。若停車(chē)場(chǎng)在頂崗時(shí)間出現(xiàn)異常情況，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，不能處理的事情及時(shí)上報(bào)，對(duì)已處理的事情，收費(fèi)員要記錄下相關(guān)的情況，并請(qǐng)頂替人員簽名證實(shí)。第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序第二部分車(chē)輛收費(fèi)工作程序第三部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員禮儀月卡車(chē)1.車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，收費(fèi)崗員工應(yīng)在車(chē)輛行駛過(guò)崗?fù)r(shí)行注目禮，微笑目送車(chē)輛出場(chǎng)，不得面無(wú)表情或不屑一顧。臨時(shí)卡2.臨時(shí)卡車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)舉手示意車(chē)輛停下，面帶微笑要求車(chē)主出示臨時(shí)卡，雙手主動(dòng)接過(guò)臨時(shí)卡。讀取數(shù)據(jù)后，如未超時(shí)不用交費(fèi)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，并打出通行手勢(shì)?！比缬鲂枥U費(fèi)用的臨時(shí)卡，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)你交費(fèi)XX元”，收取費(fèi)用后說(shuō)：”請(qǐng)慢走，并打出通行手勢(shì)。第三部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員禮儀第三部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員禮儀第三部分車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員禮儀第四部分崗位突發(fā)事件處理案例案例1、臨時(shí)車(chē)主以各種理由拒交停車(chē)費(fèi)如何處理：案例2、