第一節(jié)培訓總體計劃 1一、培訓目標 2二、培訓類別與方式 3三、培訓計劃的實施運行 4四、培訓內(nèi)容概況 7第二節(jié)崗位員工培訓計劃 10一、管理處員工培訓計劃 10二、保安部員工培訓計劃 12三、工程部員工培訓計劃 13四、保潔部員工培訓計劃 13第三節(jié)具體培訓內(nèi)容 15一、保潔員培訓內(nèi)容 15二、綠化員培訓內(nèi)容 31三、保安員培訓內(nèi)容 38四、維修工培訓內(nèi)容 48五、消防培訓內(nèi)容 51第一節(jié)培訓總體計劃按公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準要求，建立《員工培訓制度》，管理處每年年底制定第二年的培訓計劃，并認真實施，管理處不定期對各部門的培訓工作進行抽查，年終作為各部門績效考核的依據(jù)。一、培訓目標為了保障XX分局辦公樓物業(yè)管理處的有序運作，需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過培訓提升員工綜合素質(zhì)，滿足物業(yè)服務需求，實現(xiàn)預期管理目標。（一）管理部經(jīng)理除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學、組織行為學等前沿學科知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。（二）管理層員工具備熟練的專業(yè)技術知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)，有勇于創(chuàng)新，開拓進取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。（三）操作層員工熟練掌握自己的工作職責、ISO9002質(zhì)量標準和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團結(jié)協(xié)作、精益求精的團隊精神和良好的服務形象。（四）分解目標為確保每個員工年度培訓在100課時以上。新員工培訓率100%，培訓合格率100%。管理人員持證上崗率100%。特殊工種人員持證上崗率100%。建立和完善員工訓練網(wǎng)絡。對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。二、培訓類別與方式（一）培訓類別入職培訓：側(cè)重于對物業(yè)管理基本知識及ISO9001（2000）質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓；上崗培訓：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓，在員工到崗的頭兩個星期內(nèi)進行；在職培訓：管理層側(cè)重于綜合管理能力的培訓，操作層側(cè)重于專業(yè)技能的提高和多種技術的掌握，在員工工作中穿插進行；轉(zhuǎn)崗培訓：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的培訓，在員工到新崗位頭來年感個星期內(nèi)進行，采用授課或帶崗的方式的進行；職外培訓：主要是組織員工參加行部門組織的各項專業(yè)培訓，經(jīng)公司批準后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學費的方式進行鼓勵。（二）培訓方式1.自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2.自辦培訓班舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3.外委培訓選派員工參加同行或上級主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。4.理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。5.參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開闊視野、總結(jié)經(jīng)驗。6.崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。三、培訓計劃的實施運行（一）培訓計劃的制定管理處根據(jù)公司培訓制度的要求，結(jié)合實際工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培訓計劃》。下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓計劃》，結(jié)合本部門實際情況，制定本部門月度、年度《培訓計劃》。培訓計劃包括：培訓項目、培訓對象、培訓部門或責任人、完成期限等內(nèi)容。培訓計劃應由編制人簽名，并由管理處負責人審批。分析、比較、需求分析、比較、需求確定培訓計劃指定培訓人員準備培訓條件選定培訓方法設計培訓課程反饋實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性（二）三年總體培訓計劃第一年：培訓目標為保證項目派駐人員充分了解項目的具體情況，使各部門員工熟悉各項工作流程及應急方案。在建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，規(guī)范管理，注重服務，提高各階層員工的現(xiàn)場解決問題能力為主要內(nèi)容，為實施標準化管理服務打下扎實的群眾基礎。并針對第一年要求達到市級示范項目進行專項培訓。第二年：培訓以提高服務質(zhì)量、實施精細服務為主要目標。繼續(xù)將新員工入職培訓和提高員工現(xiàn)場管理服務能力為培訓重點，重視提高基層管理人員管理水平的培訓，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊伍中形成良性的競爭機制和晉升階梯，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級物業(yè)管理示范項目進行專項培訓。第三年：培訓工作仍然將新員工入職培訓和提高員工主動服務意識、提高現(xiàn)場管理服務能力為培訓重點，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓，以保證管理服務工作的連貫性和團隊精神。提出實現(xiàn)精品管理的培訓目標，為實現(xiàn)三年創(chuàng)國家級物業(yè)管理示范項目進行專項培訓。（三）培訓系統(tǒng)1.培訓系統(tǒng)圖（下圖）執(zhí)行執(zhí)行修正培訓計劃培訓計劃培訓計劃評價反饋培訓計劃2.系統(tǒng)圖說明（1）針對XX分局辦公樓的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃；（2）有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果；（3）通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度；（4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路，并確定未來培訓重點，強調(diào)將理論應用到實踐中。3.培訓工作程序四、培訓內(nèi)容概況（一）主要內(nèi)容1.項目管理中的熱點、難點和焦點問題的知識和處理，機電維修等專業(yè)技術知識；2.ISO9001（2000）質(zhì)量管理和ISO14000環(huán)境管理體系知識；3.CS顧客滿意戰(zhàn)略和CI企業(yè)形象識別系統(tǒng)知識；4.企業(yè)文化（物業(yè)管理理念，企業(yè)精神等）、職業(yè)道德和現(xiàn)代思想文化觀念。（二）確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng)1.在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；訓練程序、方法；訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；訓練地點、時間以及經(jīng)費預算；效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；預備修正計劃。2.員工的訓練分層次進行。注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。層次的訓練使訓練對象知道工作怎樣做，為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。3.訓練的程式不單是采用授課講解告知的方式，而是有系統(tǒng)步驟的進行。訓練的步驟為：告知、呈現(xiàn)、試作、追蹤檢討；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（三）言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求1.言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話時先說：“您好！×××（部門名稱）”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，客人來訪要起身相迎并問好，先請客人入座，自己方可坐下，來客告辭應起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。有事進入辦公場所，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。2.儀容儀表在《員工守則》中，對員工的工作態(tài)度、服務態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對待投訴、愛護公物、維護公共衛(wèi)生、拾遺、贈物方面進行了全面的規(guī)定。要求著裝統(tǒng)一：管理處及各部門部長以上管理人員著裝一致，工程部（包括主管）著裝一致，綠化部（包括主管）著裝一致，保安（包括領班）著裝一致，保潔部（包括保潔員）著裝一致。并在工作時間穿戴整齊，佩戴附有姓名、部門、職務及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。在儀容儀表方面，要求員工上班時穿著整潔的制服，發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不涂有色指甲油，不使用味濃化妝品，化妝宜淡雅，不吃異味食物，皮鞋保持干凈、光亮，不釘響底。3.公眾形象除《員工手冊》每人1分外，各部門經(jīng)常對員工進行服務意識的教育，要求每一位員工認識到物業(yè)管理工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，堅持“客戶至上、服務第一”的服務宗旨，為XX分局提供“安全、整潔、寧靜、優(yōu)雅”的環(huán)境。我們的目標是：以整潔、優(yōu)美、舒適、寧靜的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設備運行，科學適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項目。第二節(jié)崗位員工培訓計劃一、管理處員工培訓計劃（一）新入職員工入職培訓培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注公司簡介；管轄物業(yè)簡介；物業(yè)管理概述；物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求，含服務規(guī)范、儀容儀表、處理投訴等內(nèi)容；《員工手冊》（含員工守則、勞動條例、獎懲條例）8小時正式接管項目前2天完成，以后凡新員工入職前接管前安排所有新員工集中培訓。接管后，凡新入職員工按此要求進行。培訓后進行開卷測試，資料存入員工檔案。（二）試用期員工崗前培訓培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注1.部門簡介；2.崗位職責和操作規(guī)程；3.安全須知；4.本物業(yè)突發(fā)事件應急方案（含火警、供配電、供排水、自然災害、非正常上訪、電梯困人等應急方案）；5.員工考核細則。不少于XX小時正式接管項目前2天完成，以后凡新員工入職一周內(nèi)正式接管項目前，各用人部門與項目方聯(lián)系，收集相關資料，編寫簡易實用教材進行培訓。接管項目后一個月內(nèi)建立健全各項制度及工作程序，并完成相關培訓。各部門建立《新入職員工培訓記錄表》。培訓后進行抽查提問或書面測試，試用期滿進行閉卷理論考試及實操考核。經(jīng)考核不適用者，不予錄用?？己撕细裾?，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個人檔案。（三）崗位培訓培訓內(nèi)容培訓對象學時要求完成期限備注物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓管理員、文員、部長以上（含部長）管理人員未持證員工4小時以上視采購單位相關培訓時間表及時安排我司要求所有管理員及部長以上（含部長）管理人員必須持《物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證》。凡未持證者，由公司安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)培訓，考試合格發(fā)證。服務意識、技巧及案例分析全體員工4小時每年1次結(jié)合案例進行培訓，以提高員工服務工作能力。管理理論與實踐、案例分析管理人員4小時每半年1次邀請院校教授講授，旨在提高各層次管理人員管理水平。經(jīng)驗交流活動管理人員4小時每半年1次組織各分公司及管理處內(nèi)部交流及到其他物業(yè)公司學習同行的先進經(jīng)驗。二、保安部員工培訓計劃（一）未有上崗證的保安員培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注保安員上崗培訓4小時保安員入職后1個月內(nèi)根據(jù)公安機關的要求及開班情況及時安排，考試合格由公安機關發(fā)證。保安員軍體訓練隔天進行每次1小時長期進行由保安隊選定具體教練，安排非當值保安員參加。消防理論與實操，消防基本常識；滅火器材的使用；消防設備的操作使用。1小時半年1次結(jié)合公司每年年中的業(yè)務大比武及年底的消防演練進行。（二）突發(fā)事件應急處理（理論與現(xiàn)場演練結(jié)合）培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注1.發(fā)生火警的應急處理；2.治安事故的應急處理；3.自然災害事故的應急處理；4.非正常上訪應急處理不少于2小時納入新項目接管前崗前培訓，以后凡新員工試用期內(nèi)培訓導師具體由部門安排。建立《員工培訓簽到表》對每月培訓完的理論內(nèi)容，進行書面測試或抽查提問。根據(jù)月度培訓計劃安排，實操培訓內(nèi)容完成后，進行實操考核。培訓內(nèi)容也可根據(jù)實際情況，進行突發(fā)案例隨機培訓。三、工程部員工培訓計劃（一）全體員工培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注熟悉了解設備概況4小時入職第一周內(nèi)納入新員工崗前培訓。（二）應急培訓培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注1.給排水系統(tǒng)；2.供配電系統(tǒng)；3.空調(diào)系統(tǒng)；4.樓宇自動系統(tǒng)；5.電梯困人解救；6.消防系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)情況而定納入新項目接管前崗前培訓，以后凡新員工試用期內(nèi)理論與現(xiàn)場演練結(jié)合，培訓導師具體由部門安排。對每月培訓完的內(nèi)容，進行書面測試或抽查提問。四、保潔部員工培訓計劃（一）新員工入職培訓培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注公司資料介紹，員工素質(zhì)教育1小時入職前1天讓新員工認識公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務范圍、公司人事政策等，樹立“顧客至上”的服務意識。基礎理論知識培訓1天入職后3天內(nèi)了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項等，增強員工承擔高素質(zhì)保潔服務工作的信心。實操技術培訓1天入職后3天內(nèi)上崗前的機械操作、保潔程序或會務接待等基本技能訓練，為保潔服務作業(yè)或會務工作打下基礎，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。（二）試用期員工培訓培訓內(nèi)容學時要求完成期限備注保潔理論知識培訓1天入職后1個月內(nèi)用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領，學會保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成物料浪費?，F(xiàn)場技術、技能培訓1天入職后1個月內(nèi)使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機器操作，以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，從中培訓更多的操作能手。理論與實踐相結(jié)合1天入職1個月后XX個月內(nèi)訓練員工熟練操作各種保潔機械、工具，合理使用各種物料、須培訓考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。（三）領班、主管提職培訓培訓內(nèi)容培訓對象學時要求完成期限備注基本管理知識、技巧等領班1天擬提職1個月內(nèi)提任前的提職培訓，掌握新任職務必須具備的知識、技巧和能力。管理基本知識、人力管理、主管的職責和領導技巧及其信息傳遞、管理心理學基礎知識、培訓的重要性和主管必須成為培訓者、如何處理投訴等主管1天擬提職1個月內(nèi)此為理論培訓之安排，實踐培訓階段根據(jù)部門實際情況安排，理論考試合格及實踐培訓合格后方可提職為主管。第三節(jié)具體培訓內(nèi)容一、保潔員培訓內(nèi)容（一）一般作業(yè)的操作程序和原則總原則是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。1.掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。2.抹物的程序是：從上至下，由左至右，再清潔邊角。3.垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。4.推塵：沿地面直線成行操作。（二）保潔過程中應注意的事項1.表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。2.保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的XX分局職工和他人，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)務他人士交流，上班前不食用有異味的食物，無論是XX分局職工還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。3.禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇見XX分局職工、領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與他人講一些與工作無關的話，與他人同乘電梯時，應主動讓顧客先出先進。4.儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應按照公司規(guī)定進行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長。5.室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用他人物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與他人溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到他人應主動讓路。6.在公共區(qū)域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7.清潔時應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。8.清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9.清潔后應及時向上級匯報清潔結(jié)果。（三）常用清潔劑的認識與使用1.清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。2.中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害。3.酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。4.中性清潔劑有：（1）綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。（2）洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。（3）潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。（4）128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。5.酸性清潔劑有：（1）鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、更堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。)（2）漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。（3）紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬。6.堿性清潔劑：（1）洗手液：用于洗手間洗手。（2）洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。（3）燒堿：用于硬堅固地面。7.使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：（1）使用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。（2）使用前必須查看現(xiàn)場材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。（3）所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。（4）堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中和反應，沒有清潔效果且會產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。（5）如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導下操作。8.以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)。靜電吸塵油：用于推塵板推塵。地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬。碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品?？諝馇逍聞?、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。香球：用于男洗手間小便池除異味。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)。潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑，適用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。（四）常用工具的認識與使用1.掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）2.垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進行。3.拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要擰干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。4.塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。5.水刮：用于洗地、雨天刮水。6.玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。7.刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。8.地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。9.膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護作用。10.毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。11.鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。12.百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。13.伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。14.鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作。15.不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。16.常用清潔機械的認識和作用（1）洗地機：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應搭在肩上，避免電線卷入機器內(nèi)。（2）吸水機：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況。（3）吸塵機：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。（4）高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。（5）拋光機：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。（6）烘干機：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應急處理。以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。17.清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應將電源放置指定位置，以備下次再用。（五）清潔物品材質(zhì)的識別地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。地板：木質(zhì)地板、膠地板。不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)。垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質(zhì)等。拖把：棉質(zhì)、布條。掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等。玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。（六）保潔工作的基本操作1.掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖約3㎡進行清洗一次拖把。2.毛巾的使用：應對折為8面，反正面可用16面。3.擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。4.不銹鋼制品清潔：準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。（不能沾水）。5.玻璃門的清潔：（1）用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗；（2）每塊擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；（3）玻璃刮刀每刮一次應用半干濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工作；（4）清洗工作完成后應將工具放回指定地點。6.銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。（1）首先用干毛巾擦去灰塵；（2）把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。7.公用煙灰盅的清潔：（1）將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；（2）將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；（3）將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反復搓洗；（4）將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。8.洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后再用清水進行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行清擦。9.便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后再用清水進行清潔。10.馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。11.垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用內(nèi)部員工電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進行清洗，再放回原處。（七）物業(yè)清潔保養(yǎng)工作的幾個重要階段1.XX分局職工入駐階段保潔重點：辦公樓外圍、辦公樓大門及門廳、公共樓道、公共衛(wèi)生間。注意事項：樹立后勤保障中心形象，加大保潔頻次。（1）分局大門出入口、辦公行政大樓門廳：上班時間可以提前，一定在XX分局職工上班前完成全面的清潔工作，清潔時一定要注意有一些無法確定的污漬不要自作主張隨便去除，報告班長或主管來處理，在藥水使用上更要小心，就是用水處理，也要擰干再擦，門廳地板、地磚如有可能最好用半濕的拖把來拖，地毯用吸塵器或膠布來粘，不要用水，有他人來訪時一定及時將新污漬去除干凈，輕拿輕放，隱性服務，不要影響他人通行，有禮有節(jié)。（2）外圍、大樓公用通道：清潔頻率加大，外圍至少每月清洗一次，通道要拖洗，樓道的設施要每周擦拭一次，做到地面無垃圾、水漬、腳印，設施設備無塵，花草無枯葉、無明顯灰塵、無泥土裸露，水景清澈無落葉，有油污或其他污漬時，能及時清理的及時清理，不能及時清理的，及時換掉，當晚要及時處理。2.使用階段保潔重點：做好日常的清潔工作。注意事項：倡導隱性、零干擾管理模式（辦公樓），避開XX分局職工上下班、內(nèi)部員工上下班高峰期時間段工作，不影響XX分局職工正常辦公。（八）清潔的內(nèi)容與標準1.外圍地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、污漬、油跡，附近地面、墻面無油漬。休閑桌椅：無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。標識牌：目視無灰塵、污漬。燈具：目視無灰塵。污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。崗亭：里面地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。綠化帶：目視無垃圾。2.樓層（1）大堂（包括各樓層電梯廳）的清潔操作原則及程序①大堂的清潔操作原則：主要是從上至下、從里于外、先拖推后抹，然后不間斷推塵。②大堂的清潔程序推：地面推塵、收集地面垃圾和灰塵；掃：將收集到的灰塵和垃圾及大件雜物掃到垃圾桶內(nèi)；抹：將墻縫、電梯門、各種飾物、煙灰桶、玻璃門、綠化植物葉面等清抹干凈；拖：拖凈特別臟的地面或有水跡、污跡的地面；收：收集煙灰桶和垃圾桶內(nèi)的垃圾至HYPERLINK垃圾中轉(zhuǎn)站。③大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設施設備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。④注意事項：為減少他人將室外塵土帶入室內(nèi)，大堂入口處應鋪設防塵腳墊，遇到下雨天，應派專人清潔保養(yǎng)，隨時保持衛(wèi)生干凈。大堂地面多為大理石、瓷磚、地毯，應根據(jù)不同的建筑裝修材料采取不同的清潔保養(yǎng)方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，容易受到腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用的清潔劑、保護劑，保養(yǎng)時注意不要留下劃痕。（2）電梯廂：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、門槽無積碎物。（3）電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。（4）墻身：手摸無明顯灰塵。（5）消防梯：臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網(wǎng)，扶手無灰塵。3.地下車庫地面：無垃圾、明顯灰塵、無積水。設施設備：2米以下手摸無明顯灰塵。排水溝：排水順暢，無明顯積水。消防水管、燈具：目視無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。4.中控室地面：無腳印、無污跡、無煙蒂。設施設備：無明顯灰塵，在安全員的指導下進行全面清潔。5.垃圾房、箱垃圾容器：經(jīng)常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。6.辦公室、洗手間、公共區(qū)域等按公司規(guī)定的作業(yè)程序指導書進行操作。7.衛(wèi)生間的清潔操作原則及程序（1）衛(wèi)生間的清潔原則：從上到下、從里到外、先濕后干，臉盆、座廁等潔具要嚴格分開，操作時先面盆、后座廁。（2）衛(wèi)生間清潔程序按：按水箱，將便器沖一次收：將垃圾、雜物等收出擦：將面盆、瓷片、便器擦干凈沖：用清水將面盆、瓷片、便器等洗干凈抹：將所有洗擦過的用具，連同鏡面、墻面、門等抹干凈倒：抹地面、倒臟水布置：按規(guī)定布置復原（3）作業(yè)注意事項：不可用酸性藥品及鋼絲球之類工具。8.走廊衛(wèi)生的操作原則及清潔程序（1）走廊衛(wèi)生的操作原則從上而下，從電梯廳至走火梯，先抹后拖。（2）走廊衛(wèi)生的操作程序推：地面推塵、收集地面垃圾和灰塵；抹：將扶手、消火栓、防火門、煙灰桶等抹干凈，并需保持表面無塵；掃：將塵土收集起來的垃圾和灰塵掃到垃圾桶內(nèi)；拖：將污跡或有水跡、血跡的地方用半濕拖把水拖洗一遍，保持走廊整體干凈和干爽；收：收集各煙灰桶內(nèi)的垃圾置于垃圾桶內(nèi)，然后再移至樓下的垃圾中轉(zhuǎn)站。9.水井池（1）每天：用撈網(wǎng)清除水面垃圾、灰塵，定時對水質(zhì)進行測量，及時投放藥品。（2）清洗要求：根據(jù)水質(zhì)、PH值低于4.5，且目視水已變成綠色，底面沉淀物多的情況，進行清洗。清洗時先放干水，將鵝石分小堆鏟開翻遍清洗，清除體內(nèi)垃圾雜物，直到干凈為止。清洗完后，將鵝石均勻鏟平，在更換清水到規(guī)定水位線。為凈化水質(zhì)，放滿水后應投入相應的藥水，按常規(guī)投放（硫酸銅、漂白水）。（九）掃把的使用HYPERLINK操作規(guī)程1.掃把的操作要領2.掃把的握法：用一只手的大拇指按在掃把端上，并用其他四指握住。另一只手則在下方30~40公分處握住。這種握法便于用力，又可防止掃把碰撞家具。3.姿勢：上身向前微傾，但不可太彎曲，要用不易疲勞的姿勢。4.掃法：掃把不離地面，掃動掃把時，手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾清掃干凈，又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時，每掃一下，應在地面上墩一墩，以拍除沾在掃把上的灰塵及垃圾。5.掃把作業(yè)方式6.為了不踩踏垃圾，應不斷向前方清掃。7.從狹窄處向?qū)拸V處清掃，從邊角向中央清掃。8.室內(nèi)清掃時，原則上由里面開始向門口清掃。9.將桌下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃。10.清掃樓梯時，站在下一級，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下去。11.若垃圾、塵灰較多時，要隨時將其掃入垃圾鏟，不要總是推著垃圾、灰塵往前推。12.作業(yè)注意事項13.要求一定要掃干凈，不可留下垃圾和灰塵，不可在地面上留下掃把痕跡，特別是將垃圾掃入垃圾鏟時，不可留下未掃進去的垃圾和灰塵。14.掃把容易沾附棉狀塵，應經(jīng)常用毛刷子或毛梳子等工具將其除去。15.經(jīng)常清洗掃把，使掃把保持干凈、平直。16.地面上粘著口香4.7地拖的使用HYPERLINK操作規(guī)程17.地拖拖抹的各種方各持一半，向外擰轉(zhuǎn)，也可以先擰一半，擰干注意不要按壓過分（十）安全事故1.物損事故損傷建材（1）用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；（2）將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研磨材料損壞；（3）將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；損壞用品（1）將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；（2）椅子沒有放妥，損壞周圍用品；（3）在洗地機開關開著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品；（4）吸塵器電線纏繞臺燈；（5）移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；其它（1）剝離作業(yè)時，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷；（2）操作洗地機，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；2.人身事故：由于我們的工作引發(fā)的事故中，以從樓梯上的失足，洗地板時的跌倒事故為多。（1）剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標示板，穿防滑鞋。)（2）赤手使用強酸、強堿；（一定要戴橡皮手套。)（3）酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體；（4）由絕緣不良的洗滌劑產(chǎn)生觸電；（5）處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷；（6）梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。（7）用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。二、綠化員培訓內(nèi)容（一）目的規(guī)范員工培訓挫序和內(nèi)容，確保員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，使員工具備工作需要的知識和技能。（二）適用范圍適用于XX分局園林綠化全體員工的培訓。（三）職責1.公司經(jīng)理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。2.園林綠化主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施。3.班組長及園藝師、技術員負責協(xié)助主管進行員工培訓。（四）程序要點1.培訓計劃的制定（1）園林綠化主管于每年的12月15日前作出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。（2）員工培訓計劃必須符合以下要求：符合國家及公司的規(guī)章制度；有具體的實施時間；有明確的培訓范圍；有考核的標準；有培訓經(jīng)費的預算。2.新員工的培訓（1）入職的第一天，由綠化領班負責介紹部門工作性質(zhì)、內(nèi)容、公司的基本情況、部門的基本動作程序，帶領新員工熟悉工作環(huán)境。（2）第三天，由部門主管培訓學習公司的規(guī)章制度、安全知識、相關崗位責任、作息時間、員工服務標準、獎懲規(guī)定等。（3）第三天，由園藝師及技術員結(jié)合崗位實際工作進行常規(guī)技術培訓。（4）從第四天起，由主管安排到各相關崗位，由原崗位的老員工進行以老帶新的崗位實際操作培訓，每個崗位約兩天。（5）輪崗結(jié)束后進行理論與實操考試，不合格的辭退，合格的根據(jù)實際能力定崗，由主管填寫新員工情況匯報，上報公司領導及人事部。3.物業(yè)管理知識的培訓（1）全體員工參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量管理體系知識培訓。（2）物業(yè)管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少兩小時。（3）員工經(jīng)培訓后參加由公司統(tǒng)一舉辦的考核。4.園林綠化專業(yè)知識培訓（1）剪草培訓：草坪分級標準；常用的剪草機器及適用范圍；剪草頻度及留茬高度；常用機械使用方法及注意事項；行走方法；草邊及花木周圍草地修剪方法；坡地草坪的修剪方法；過度過密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方法；現(xiàn)場操作示范及其他相關知識。（2）花木種養(yǎng)培訓：時花播種、栽培技術；觀葉植物繁殖及種養(yǎng)；苗木的常用繁殖方法技術；華北地區(qū)常用觀賞植物及其栽植：盆景的養(yǎng)護管理方法。（3）施肥原理與技術培訓：常見肥料分類及其習性；各種花木施肥周期；施肥時間及技巧；施肥注意事項；肥害判斷及搶救辦法。（4）日常養(yǎng)護培訓：淋水、巡查及清枯黃葉、殘花、雜物；雜草防除；日常修剪；花木基地日常管理。（5）病蟲害防治培訓：常見病害辨別及其防治方法；常見蟲害辨別及其防治方法；常用農(nóng)藥及其防治對象；農(nóng)藥使用方法及注意事項；室內(nèi)外噴藥方法；病蟲害的綜合防治方法。（6）喬灌木及綠籬修剪培訓：綠籬修剪方法技巧及注意事項；造型花木修剪方法技巧及注意事項；喬木修剪方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。（7）環(huán)境布置培訓：室內(nèi)花木擺放、更換；會場、展場、舞臺布置；花壇花境布置設計；小型園林景觀的設計施工。（8）插花藝術培訓：東方插花特點與插制技巧；西方插花特點與插制技巧；現(xiàn)代插花的特點與插制技巧；插花的配色原理；花籃的制作方法；花束的制作方法；家庭插花的服務程序與要求；切花的進花標準及保鮮方法；（9）綠化工程施工管理與驗收培訓：圖紙審核培訓；園林工程預算、決算培訓；園林施工現(xiàn)場管理培訓；花木驗收標準及注意事項；新栽植花木的管理；綠化工程的標準要求；綠化工程驗收標準；綠化工程驗收接管程序。（10）機械使用與維修保養(yǎng)培訓：旋刀剪草機使用及維修保養(yǎng)；滾筒剪草機的使用及保養(yǎng)；割灌機的使用及保養(yǎng)；綠籬機的使用及保養(yǎng)；高壓噴藥機的使用及保養(yǎng)；常見機械故障判斷及維修辦法；5.其他方法培訓：凡公司統(tǒng)一安排的培訓，按照公司的安排參加培訓。6.培訓頻率（1）園林綠化專業(yè)知識培訓每月進行一次，時間由公司統(tǒng)一安排。（2）物業(yè)管理知識培訓至少每半年舉行一次，時間由公司統(tǒng)一安排。7.培訓成果考核（1）筆試考核方法：主要用于理論性較強的專業(yè)知識如植物病蟲害知識及物業(yè)管理知識，培訓主講人在培訓完后的五天內(nèi)出一套題進行閉卷考試，其成績視理論重要性點培訓成績的30%-60%，成績長期存檔于園林綠化部，作為員工績效考評的依據(jù)之一。（2）實際操作考核方式：用于操作性較強的內(nèi)容如機器操作等，由該內(nèi)容培訓主講人員在培訓結(jié)束后的一周內(nèi)親自到現(xiàn)場監(jiān)督評分，其成績占培訓成績的30%-70%，成績存檔于園林綠化部，作為員工績效考評的依據(jù)之一，對于一些安全要求較高的內(nèi)容如機器操作等，如實際操作不過關不允許上崗。（3）總結(jié)報告方式。用于外出參觀學習類培訓的考核。（4）考核不合格的處理：新入職員工考核不合格者立即予以辭退。對于考核不合格的老員工，按公司有關規(guī)定給予一定的懲罰警告，并集中安排補考，需重新培訓的，其培圳費用由本人出。若經(jīng)第一次補考不合格，降一級工資并給予第二次補考；第二次補考不合格者將視其工作能力及責任調(diào)動工作崗位，按新崗位新職員工的標準調(diào)低工資，井在半個月內(nèi)對其在新崗位工作進行考核，不合格者予以辭退：若原崗位已為最低薪水崗位的，應給予辭退。三、保安員培訓內(nèi)容（一）工作態(tài)度1.服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2.嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3.正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5.勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。（二）服務態(tài)度1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表1.員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝。2.任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。（四）行為舉止1.舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。2.遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。3.站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4.注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5.進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。6.進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）（五）接聽電話1.所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。2.拿起話筒先說“您好，XX分局XXX（單位）！”，語氣平和。3.通話時，盡量不使用免提鍵。4.必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?.通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。6.上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜過長。（六）如何處理投訴1.認真聽取意見；2.保持冷靜；3.表示同情；4.給予關心；5.不轉(zhuǎn)移目標；6.記錄要點；7.把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意；8.把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。（七）操作流程1.交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交代給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。2.警棍佩戴使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當值保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。3.對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（1）使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修人員維修，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值班長。（2）對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。4.緊急事件處理程序（1）突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主管。簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。對勒索、打架事件，監(jiān)控室應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理。對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安班長協(xié)助調(diào)查保安部班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。保安部班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及物業(yè)經(jīng)理。（2）毆打暴力事件的處理程序處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告XX分局辦公樓值班室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待值班室的指令。值班室接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往值班室接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。斗毆事件中如XX分局辦公樓的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（3）盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現(xiàn)或接報XX分局辦公樓內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告XX分局辦公樓值班室，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待值班室的指令。值班室接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往值班室調(diào)查處理。事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。如涉及刑事責任，應交派出所立案處理（4）電梯困人的處理程序值班時室接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報告消防救援部門或求助有關部門解決。部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。（5）水浸處理程序及時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場察看情況，組織搶險。設法查明漏水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自XX分局辦公樓外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板或沙包；如水浸是來自地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往XX分局辦公樓的入口封閉，并用排水水泵將XX分局辦公樓的積水抽排出XX分局辦公樓外；如水浸來自XX分局辦公樓機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水蔓延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復XX分局辦公樓的正常運作。（6）停電事故的處理程序接到通知XX分局辦公樓將在短時間內(nèi)停電，應在停電前通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在XX分局辦公樓首層；未預知的情況下XX分局辦公樓突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修人員，盡快采取措施恢復供電。使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。監(jiān)控室和巡樓保安員密切注視XX分局辦公樓各樓層，以防有人趁機制造治安問題。5.消防報警信號處理程序（1）當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：用對講機通知巡樓保安員即時到現(xiàn)場核實；即時向當值主管報告，講清報警地點；將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。（2）巡樓保安員接到值班室當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。報警地點在單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）當值主管接到值班室保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知值班室當值保安員復位。報警地點在單元內(nèi)或商鋪且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。（4）當值保安收到當值主管指令信號后復位，并做好記錄。6.初期火警處理程序（1）發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：即時報告XX分局辦公樓值班室，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。（2）值班室當值保安員收到現(xiàn)場報告后：即時報告當值主管；聯(lián)絡物業(yè)主管，報告情況；密切監(jiān)視報警地點情況。（3）當值主管收到火警報告后：帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；立即指揮在場人員進行滅火撲救；指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。（4）滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。（5）若撲救無效，當值主管即時決定：將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；立即向上級報告；進入火災緊急處理程序。四、維修工培訓內(nèi)容（一）主要工作內(nèi)容工程及設備的運作維修和保養(yǎng)工作。檢查所有系統(tǒng)是否正常及安全；與物業(yè)之管理部共同應付所有項目之緊急事故根據(jù)已定之時間表，進行項目所有設備的運作；向物業(yè)管理部提供解決一切有關工程之問題及查詢。確保項目所有系統(tǒng)，根據(jù)政府之規(guī)定，作出定期之檢查、測試和保養(yǎng)，并將有關證件安放于適當位置。應付客戶之投訴，并根據(jù)公司之政策盡力為他們解決工程問題。對每年工程費用開支做出預算；定期清潔所有機器之外部，如有需要，除銹及刷防銹漆。定期為機器測試和大修。對新加入之人員作出培訓；記錄項目各主要機電設備之狀態(tài)和讀表數(shù)。在更新改造工程上，為客戶提供工程上專業(yè)之意見，在工程進行時，檢查所有工程，以確保符合標準。有系統(tǒng)地記錄項目各工程設備維修事項。每月總結(jié)當月之工程事項，并向物業(yè)經(jīng)理提交報告。與物業(yè)管理部其他部門作出應有之溝通。（二）行為規(guī)范維修人員應穿著整潔，佩戴胸卡，態(tài)度和善；落手輕；進現(xiàn)場維修應有人的陪同下進行；進現(xiàn)場維修應禮貌待客，一時解決不了的問題應向客戶或通過客服人員向客戶做出解釋，并立即匯報主管；在工作時應保持安靜，不要高聲談話，禁止抽煙；在公眾區(qū)域修理時應設立安全標示，對一時不能使用的設備應事先放置“正在修理，暫停使用”的牌子，確?？腿税踩?；對采購單位工作影響較大的修理項目，盡可能安排在夜間進行；維修人員應遵守國家勞動部門及有關部門頒發(fā)的勞動安全條例；更新的設備由工程部會同財務和有關使用部門共同參加驗收；（三）維養(yǎng)計劃1.各項目應制訂各類設施設備的年度維修保養(yǎng)計劃并嚴格執(zhí)行，保留記錄。2.維修保養(yǎng)計劃應包括：供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、房屋本體及附屬設施、電梯、計量儀器、水景（水系）、停車場、等。3.雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。4.維養(yǎng)計劃必須與年度預算相結(jié)合。（四）消防系統(tǒng)管理1.消防控制中心主機、消防聯(lián)動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設有報警記錄。2.消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時間啟動不堵轉(zhuǎn)跳閘，不泄漏。止回閥動作靈敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。（五）空調(diào)系統(tǒng)管理1.冷卻塔內(nèi)填料3-5年進行更換，冷卻塔噪音小于65分貝，設有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動部位無異響，冷卻水、冷凍水的年檢測報告齊全。2.風機盤管、風口、翅片等至少應半年清洗1次；中央空調(diào)新、回風機組過濾網(wǎng)至少每10天清洗1次。3.冷卻塔設備、冷水機組設備、電機、水泵嚴格按說明書進行操作，換機啟動機組時，需對冷水機組進行調(diào)試，冬季結(jié)冰地區(qū)需要有防凍措施。4.冷卻水水流開關、冷凍水水流開關（或其他類型傳感器）應穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應與冷水機組要求相匹配。五、消防培訓內(nèi)容（一）防火檢查消防工作是物業(yè)管理工作的一個內(nèi)容，盡管火災的發(fā)生是由各種原因造成的，但是這是可以預防的，并且預防火災是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重后果和不堪設想的損失。所以，要求我們值班員做到：“懂本崗位（責任區(qū)）火災危險性和火災預防措施，檢查并及時發(fā)現(xiàn)隱患。熟悉花園內(nèi)消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內(nèi)消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）.”即“一懂三熟悉”。做到“三懂、三會、三能”：三懂：懂本崗位的火災的危險性、懂火災預防措施、懂火災的撲救方法。二會：會使用滅火器材、會報警。三能：能自覺遵守消防規(guī)章制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險隱患、能有效地撲救初期火災。1.防火檢查其目的防火檢查目的在于貫徹預防為主，防消結(jié)合的方針.發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患，要求對防火的對象、設施查個明白。以現(xiàn)不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然.火險隱患：是指生產(chǎn)、生活中有可能直接造成火災危害的不安全因素.2.防火檢查的組織形式防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經(jīng)常的工作，開展防火檢查，一般為經(jīng)常性檢查和季節(jié)性檢查相結(jié)合：（1）班組檢查；（2）定期檢查；（3）部門經(jīng)理檢查。3.防火檢查的內(nèi)容防火檢查工作，涉及面廣、技術性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設施的特點。學習掌握防火業(yè)務、技術，要善于發(fā)現(xiàn)火險隱患。主要的檢查內(nèi)容有：用火、用電的安全管理情況；易燃、易爆防火安全管理情況；消防器材維護、保養(yǎng)情況；火警事故調(diào)查、處理情況。4.消防工作的基本任務控制、消除發(fā)生火災、爆炸的一切不安全條件和因素。限制、消防火災、爆炸蔓延，擴大的條件和因素。保證有足夠的消防設備，以便一旦發(fā)生火災能及時撲救，減少損失。保證有足夠的安全通道、出口，以便人員逃生和物資疏散。徹底清查火災、爆炸原因。（二）高層建筑的消防工作任務1.高層建筑的防火高層建筑，顧名思義是指體型高、樓層多的建筑。10層（含10層）以上24米以上的建筑物。高層建筑的火災危險性比一般建筑要在得多，一旦發(fā)生火災，由于樓層高、人員多、蔓延快、撲救疏散都很困難，往往造成慘重的人員傷亡和經(jīng)濟損失.因此，如何做好高層民用建筑的防火工作，已成為我國的消防工作的重題，必須引起在力重視。（1）高層建筑火災有什么特點損失大，社會影響大?；馂陌l(fā)展猛烈、迅速。高層建筑內(nèi)有很多縱向豎井，如電梯間、樓梯間、管道井、電纜井。火災發(fā)生時，這些垂直堅井都起著煙囪拔火作用，據(jù)實測，熱煙氣垂直向上蔓延的速度為3—4m/s，100m以上高樓著火后不到1分鐘，熱煙氣便會充滿整個建筑物?；馂臅r，疏散困難，逃生不易.高層建筑距地面高，疏散時間長，疏散距離遠，人員多，火災時又往往停電，電梯停開，照明系統(tǒng)中斷，室內(nèi)漆黑、濃煙滾滾，逃生人員爭先恐后，互相擁擠，踐踏，使得火災時逃生極為困難。撲救困難。（2）室內(nèi)火災的發(fā)展過程及特點絕大部分建筑火災，最初都是發(fā)生在建筑物內(nèi)的某個房間（或區(qū)域），然后蔓延至整個樓層，乃至整個建筑物。要有效地控制建筑物火災的發(fā)生，發(fā)展及倒塌破壞，就必須了解室內(nèi)火災的發(fā)展過程及特點。（3）室內(nèi)火災的發(fā)展大致可分為四個階段，即初起階段、發(fā)展蔓延階段、發(fā)展猛烈階段和衰減熄滅階段。室內(nèi)發(fā)生火災后，最初只局限于起火部位周圍可燃物的燃燒，隨后是衣物、家具、墻壁飾面及天棚起火，最后整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內(nèi)墻門及外墻窗口噴出，向起火樓層及整個建筑物蔓延，導致整個建筑物全部起火。2.高層建筑火災原因（1）吸煙不慎這是最常見的起火原因，常見的情況有：亂扔煙頭，引起地毯、沙發(fā)、衣服等可燃物起火；在沙發(fā)上、床上或酒醉吸煙瞅著后引起火災；將未熄滅的煙頭隨意扔入垃圾箱引起著火；在禁止吸煙的地方違章吸煙。（2）電氣火災電氣火災的情況比較復雜，常見的有：使用電爐、電熨斗等電熱器設備后，沒有切斷電源烤著可燃物。照明燈具設置不當，烤著可燃物.帶電維修電氣設備、線路、產(chǎn)生的電火花引著可燃物。電線設備、安裝不良、絕緣損壞、短路起火。電視、電扇等電器開戶后長時間運行，沒有切斷電源以致元件發(fā)熱起火。（3）可燃氣體發(fā)生燃燒爆炸主要有軟管破損、灶具漏氣，修整改動管道不當，忘記關閉閥門等造成氣體泄漏，遇明火或高溫發(fā)生燃燒爆炸。（4）化學易燃物品管理不善。（5）其他在設備檢修時，由于在焊接，切割動火作業(yè)時，操作不當引起火災.還有小孩玩火，雷擊等。3.高層建筑防火檢查內(nèi)容、方法（1）做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災的一切因素。有無破損原有的承重墻、梁、陽臺、屋面及防火墻的結(jié)構(gòu)；有無使用禁止的大功率電器；有無亂拉、亂接電線現(xiàn)象，電線穿管是否耐火；裝修單位現(xiàn)場是否有違章吸煙現(xiàn)象；穿墻孔洞是否用耐材料堵塞；進行的電焊、氣割等明火作業(yè)是否有審批手續(xù)；有無操作上崗證、有無防范措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同時同時交叉作業(yè)；）滅火器材是否配備規(guī)定的數(shù)量和標準；有無改動原有煤氣管道現(xiàn)象。（2）保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設備。（3）做好樓層的檢查（望、聞、聽）。查看公用走道、防火通道有無被占用而影響正常功能。消防設施是否完整、好用。有無異常味道（煤氣泄漏）設備運行有無異常聲響.（4）加強宣傳，勸阻業(yè)主、住戶拜神燒香、紙，要小心監(jiān)護勿將未完全熄滅的灰燼放入垃圾箱，防止引燃起火。（5）安全疏散通道的檢查有無被堵塞、占用。4.高層建筑火災的安全疏散\計劃在發(fā)生火災時，有組織、有計劃、有步驟地疏散人員對減少傷亡是極為重要的。所以一定要有周密的安全疏散計劃方案。（1）疏散步驟應首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元或整層）接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災的撲救騰出必要的活動區(qū)域根據(jù)火勢的發(fā)展變化情況采取其他行動。如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續(xù)疏散。如火勢尚未控制或仍在發(fā)展，蔓延擴大，則應該立即疏散火災層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。明確疏散路線和人流分配，要避免大量人員涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故，做好秩序維護。⑦在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撤離至樓層天面避難，等待救援。5.防火的基本措施控制可燃物體即控制可燃物品的儲存量?？刂票O限即加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵濃度。將它們控制在爆炸極限以下.提高耐火極限用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。隔絕空氣就是破壞燃燒的助燃條件。如：密封在可燃物質(zhì)的容器設備；充裝惰性氣體進行防火保護；關閉防火門、窗切斷空氣對流；用沙、土覆蓋可燃物。（5）消除火源：就是破壞引進可燃物燃燒的熱能源。如：火災危險場所，使用防爆電氣設備；火災危險場所，穿防靜電的工服和禁止煙火進入；裝接，接地、避雷裝置。（6）防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失.6.滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：隔離法：就是將還在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防火隔離帶）。窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。降溫法：就是降低著火物質(zhì)的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或?qū)⑺疄⒌交鹪锤浇奈矬w上，使其不形成新的火災區(qū)）。抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。（三）燃燒產(chǎn)物的毒害作用1.燃燒產(chǎn)物毒害作用據(jù)統(tǒng)計，火災中人員死亡的原因，因煙氣和毒氣直接致死的占40％，加上由于中毒暈倒后被燒死的，則占一半以上，因此，了解火災中燃燒產(chǎn)物對人體的毒害作用具有重要意義。（1）熱煙氣的一般毒害作用包括：缺氧、高溫氣體對呼吸道的熱損傷和煙塵對呼吸道的堵塞作用。缺氧正常空氣中氧占21%，當2%<16%—12％時，人會出現(xiàn)頭痛，呼吸急促，脈搏加快；當2％〈14%—9％時，人判斷能力遲鈍，出現(xiàn)酩酊狀態(tài)，產(chǎn)生紫斑；當2%〈10％—6%，人意識不清、痙攣、致死。高溫氣體的熱損傷根據(jù)一般室內(nèi)火災升溫曲線，著火中心5分鐘后，即可升高到500°C以上，只要吸入的氣體溫度超過70°C，就會使氣管、支氣管組織壞死、致死。熱煙塵的毒害作用火災中的熱煙塵吸入呼吸系統(tǒng)后，堵塞、刺激內(nèi)黏膜，其毒害作用隨煙塵的溫度，直徑不同而不同。（2）碳氧化合物燃燒產(chǎn)物的毒性二氧化碳的毒害作用二氧化碳=2％時人才有不適感覺；二氧化碳=5％時人呼吸不可忍耐；二氧化碳=7％-10％時在數(shù)分鐘內(nèi)意識不清，出現(xiàn)紫斑而死亡。CO的毒害作用它是燃燒產(chǎn)物中最典型的毒性氣體，CO吸入人體后，到起組織缺氧，輕度中毒癥狀為頭痛、惡心、嘔吐，嚴重時大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。（3）高分子化工產(chǎn)品的毒害作用各種高分子化工產(chǎn)品燃燒產(chǎn)物對人的生命威脅最大，如室內(nèi)裝修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它們在燃燒時熱分