“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識(shí)筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.在與上級(jí)握手時(shí)，應(yīng)該是（）。A、上級(jí)伸手后，下級(jí)再伸手。B、下級(jí)先伸手，上級(jí)后伸手。C、上級(jí)單手，下級(jí)要雙手。D、上級(jí)雙手，下級(jí)單手。2.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要忙著去做出解釋。3.投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)（）意見(jiàn)與建議。A、處理結(jié)果B、處理過(guò)程C、處理統(tǒng)計(jì)報(bào)告D、受理登記4.在稱呼用語(yǔ)上營(yíng)業(yè)員根據(jù)可客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。5.受理客戶投訴時(shí)，對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行（），是投訴過(guò)程控制中重要的預(yù)防措施。A、整改B、加速處理C、預(yù)警督辦D、以上說(shuō)法都正確6.在服務(wù)過(guò)程中，樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求。7.關(guān)于餐欽店合作在宣傳組織方面，可嘗試包店宣傳，營(yíng)造整體福利氛圍。除傳統(tǒng)展架臺(tái)卡外，盡量拓展餐桌、菜單、紙巾盒等貼身點(diǎn)位宣傳露出。8.以下哪些是手廳特色功能和服務(wù)？（）A、免費(fèi)免流聽(tīng)音樂(lè)B、免費(fèi)免流讀暢銷好書(shū)C、免費(fèi)免流看大片D、免費(fèi)免流購(gòu)物9.簡(jiǎn)單投訴的處理時(shí)限最長(zhǎng)不能超過(guò)（）A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、48小時(shí)10.社會(huì)渠道門店要在顯著位置（營(yíng)業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺(tái)背后）張貼社會(huì)渠道授權(quán)標(biāo)識(shí)和代理編號(hào)。11.投訴要求受理人員應(yīng)在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并（）用戶A、回訪B、詢問(wèn)C、補(bǔ)償D、賠償12.導(dǎo)購(gòu)崗位必備的工具有哪些？（）A、免填單B、寫(xiě)卡器C、MISPOSD、信息采集表E、電腦13.當(dāng)客戶提出異議，反映產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，我們首先要（），收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。A、澄清B、推卸責(zé)任C、傾聽(tīng)D、陳述觀點(diǎn)14.客服代表處理投訴時(shí)，如果客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，下面做法錯(cuò)誤的是（）A、冷嘲熱諷B、請(qǐng)出你的上司C、必要時(shí)報(bào)警D、保持冷靜15.在傾聽(tīng)了客戶的異議之后，無(wú)論客戶提出的異議合理與否，正確與否，都不要直接去反駁或爭(zhēng)論。16.異業(yè)商家線下宣傳須做好哪些要素露出到位？（）A、宣傳露出要到位，店門頭宣傳是必要，且越醒目越好B、突出優(yōu)惠內(nèi)容要到位C、固定宣傳要到位，須在門店顯露位置做上不易撕扯、不易下架的固定宣傳D、個(gè)性化宣傳要到位，須契合場(chǎng)景、契合產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)計(jì)吸人眼球的宣傳話語(yǔ)E、宣傳六要素要到位，統(tǒng)一王卡驛站授權(quán)牌、統(tǒng)一搖搖牌、統(tǒng)一MINI卡柜、統(tǒng)一成品卡套上架、統(tǒng)一宣傳海報(bào)、統(tǒng)一宣傳單頁(yè)17.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)以下說(shuō)法正確的是？（）A、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)10分鐘B、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)10-15分鐘C、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)15分鐘D、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)20分鐘18.下面關(guān)于握手的說(shuō)法正確的是（）。A、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B、上下級(jí)之間，下級(jí)伸手后，上級(jí)才能伸手相握。C、握手的時(shí)間越長(zhǎng)越表示尊重。D、以上都正確。19.增值稅的納稅人分為一般納稅人和（）。A、小規(guī)模納稅人B、大規(guī)模納稅人C、政府納稅人D、集團(tuán)納稅人20.自有營(yíng)業(yè)廳客戶“臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)”不得超過(guò)多少分鐘？（）A、5B、10C、15D、2021.今年6月起社會(huì)渠道通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶下面描述正確有哪些。（）A、線下積分標(biāo)準(zhǔn)的翻倍，無(wú)一次性傭金。B、等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)，有一次性傭金。C、有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。D、無(wú)一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。22.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)（微廳），首次綁定可以獲得的流量限（）使用用效。A、當(dāng)日內(nèi)B、當(dāng)月內(nèi)C、半年內(nèi)D、一年內(nèi)23.合伙人發(fā)展的號(hào)碼，其發(fā)展人歸屬原則是（）A、其上級(jí)經(jīng)理發(fā)展人編碼在集中系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)B、其上級(jí)經(jīng)理在觸點(diǎn)管理平臺(tái)上所屬的組織機(jī)構(gòu)C、合伙人發(fā)展人編碼在總部集中管理系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)D、合伙人在觸點(diǎn)管理平臺(tái)上所屬的組織機(jī)構(gòu)24.我們要對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示贊同，但不要對(duì)客戶表示贊同。25.微廳主要是指：（）A、“中國(guó)聯(lián)通客服”微信公眾號(hào)B、“中國(guó)聯(lián)通微廳”微信公眾號(hào)C、“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)D、“中國(guó)聯(lián)通福建客服”微信公眾號(hào)26.營(yíng)業(yè)人員在與客戶的交談中，談話比傾聽(tīng)更重要。27.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，如閑時(shí)坐立時(shí)，客戶來(lái)到工作區(qū)域前（）米左右時(shí)，應(yīng)起身表示歡迎。如接待客戶坐立時(shí)，另外客戶來(lái)到工作區(qū)域面前，無(wú)需起身迎候。A、3B、5C、7D、1028.在表情禮儀中，雙眉緊皺主要表示（）。A、困窘，不贊成，不愉快B、恐懼，驚訝或欣喜C、詢問(wèn)D、氣惱，憤怒29.營(yíng)業(yè)廳為實(shí)現(xiàn)雙時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)，應(yīng)具備的能力有：（）A、現(xiàn)場(chǎng)管理能力B、數(shù)字應(yīng)用能力C、服務(wù)考核落地D、營(yíng)業(yè)員銷售能力E、營(yíng)業(yè)員受理能力30.異業(yè)商戶拓展，在貼近肉身消費(fèi)的場(chǎng)景內(nèi)，優(yōu)先選擇年輕客群喜愛(ài)聚集、人均單次消費(fèi)金額在100元以內(nèi)的行業(yè)，例如“餐飲、奶茶甜品、商超便利、網(wǎng)吧手游”等。31.開(kāi)放式問(wèn)題：意思是可以用是或否來(lái)回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導(dǎo)對(duì)方的思路。32.正確遞送名片的方法是（）。A、名片的正面應(yīng)對(duì)著自己B、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方C、應(yīng)拿名片的上端D、作為營(yíng)銷人員，名片遞送的越多越好，最好是見(jiàn)人就遞送33.有異議，就代表客戶對(duì)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品有興趣。34.在進(jìn)行異業(yè)商戶洽談中，公司有哪些優(yōu)勢(shì)可以展現(xiàn)給異業(yè)商戶，促進(jìn)洽談成功。（）A、我們有700萬(wàn)用戶，是到店消費(fèi)的潛在人流量B、我們有200萬(wàn)官方微信粉絲，可幫助宣傳和引流C、我們可以資源互換共同開(kāi)展線下活動(dòng)D、公司有400多家營(yíng)業(yè)廳、近4000的促銷人員配合執(zhí)行35.關(guān)于手廳繳費(fèi)，以下哪些說(shuō)法是對(duì)的？（）A、手廳繳費(fèi)不打折。B、手廳繳費(fèi)可享9.9折優(yōu)惠。C、使用沃錢包每月5-25日享9.85折優(yōu)惠。D、使用微信支付享9.85優(yōu)惠。36.征稅的目的是為了滿足社會(huì)（）。A、團(tuán)體需要B、福利需要C、公共需要D、大眾需要37.用戶掃描二維碼并登錄后，2小時(shí)內(nèi)在王卡專區(qū)下載應(yīng)用，才會(huì)獲取收益。38.沒(méi)有收入的客戶，是完全沒(méi)辦法開(kāi)展服務(wù)或銷售工作的。39.微廳流量中心的“特色包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、天包B、假日包C、定向包D、閑時(shí)包40.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)（微廳），首次綁定可以獲得100M流量，當(dāng)月使用有效。41.根據(jù)會(huì)議禮儀的相關(guān)內(nèi)容，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作包括（）。A、會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間B、會(huì)議地點(diǎn)的選擇C、參會(huì)人員D、會(huì)議的議題42.銷售助手中，我的業(yè)績(jī)——訂單查詢/業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)功能，指的是查詢個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)。43.碼上購(gòu)2.0開(kāi)卡時(shí)遇到[讀卡結(jié)果未返回iccid]這種開(kāi)頭的報(bào)錯(cuò)如何處理？（）A、直接退單，不處理了B、檢查讀卡器連接狀態(tài)和電量重新寫(xiě)卡C、以上都不對(duì)44.目前微廳流量中心供哪幾種類型的流量包訂購(gòu)服務(wù)？（）A、包月包B、特色包C、定向包D、假日包45.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，需要向（）示意，按左進(jìn)右出原則，離開(kāi)座位后凳子要?dú)w位。A、客戶B、廳經(jīng)理C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D、周邊同事46.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前襟，左手（），緩緩坐下。A、扶穩(wěn)坐椅B、輕放在右手背上C、拉開(kāi)座椅D、撫平后裙擺47.目前手廳支持用戶通過(guò)手機(jī)號(hào)碼和寬帶賬號(hào)登錄手廳。48.客戶疑義化解原則中，服務(wù)人員在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品之前就將客戶可能會(huì)提出的各種異議一一列舉出來(lái)，然后有針對(duì)性地提出應(yīng)答的方法。49.以下業(yè)務(wù)哪些屬于快速業(yè)務(wù)受理？（）A、繳費(fèi)B、購(gòu)買充值卡C、補(bǔ)換卡D、開(kāi)具發(fā)票E、融合新裝50.增值稅專用發(fā)票應(yīng)票、物相符，票面金額與（）的金額相符。A、退票B、預(yù)估C、實(shí)際收取D、預(yù)算測(cè)算51.下列不屬于投訴溝通基本要素的是（）A、對(duì)事不對(duì)人B、避免下命令C、避免引起對(duì)抗D、推卸責(zé)任52.在碼上購(gòu)2.0，用戶進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)的正確方法是什么？（）A、掃描推廣人員專屬二維碼，下載應(yīng)用寶后打開(kāi)應(yīng)用寶B、從手機(jī)已安裝的應(yīng)用寶客戶端直接進(jìn)入C、從地推人員手機(jī)里的應(yīng)用寶客戶端進(jìn)入53.客戶疑義化解原則中，不管客戶如何批評(píng)，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。54.微廳可以提供以下充值服務(wù)（）A、手機(jī)B、固話C、寬帶D、以上都可以55.用戶登陸碼上購(gòu)2.0進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)后不小心退出，重新回到王卡專區(qū)的正確方法是重新掃描推廣人員專屬二維碼，點(diǎn)擊安全打開(kāi)進(jìn)入。56.影院營(yíng)銷要點(diǎn)有哪些？（）A、把握高潮時(shí)間、關(guān)鍵場(chǎng)次，提高效率。B、場(chǎng)內(nèi)以服務(wù)為主，銷售跟進(jìn)。在領(lǐng)票、售票等場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，感化先行。C、以點(diǎn)帶面，以影院為駐點(diǎn)，積極輻射周邊人群及商戶。D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤。57.微廳流量中心的“包月包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、閑時(shí)包B、暢享包C、定向包D、以上都包括58.關(guān)于異業(yè)合作后期維系運(yùn)營(yíng)，以下說(shuō)法是否正確？（）A、要定期組織主題活動(dòng)日，借助主題日活動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)幫扶、店員主推的引導(dǎo)、宣布布置勘察。B、以傳統(tǒng)的社會(huì)渠道巡店幫扶模式進(jìn)行維系。C、按需進(jìn)行產(chǎn)品組合包裝的更新，做好產(chǎn)品包裝的迭代更換。D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤。59.今年6月起社會(huì)渠道通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)。60.下列哪些不是騰訊王卡用戶權(quán)益？（）A、騰訊王卡沖50元送騰訊VIPB、騰訊王卡使用NTV免流量C、騰訊王卡入網(wǎng)贈(zèng)送金逸電影票D、騰訊王卡用戶購(gòu)買騰訊系增值業(yè)務(wù)（視頻、QQ會(huì)員、Q幣）享受折扣價(jià)61.權(quán)益平臺(tái)電子券具備哪些能力？（）A、用戶派券B、商戶展示C、用戶用券D、商戶銷券62.客服代表受理特殊客戶投訴時(shí)，應(yīng)該控制自己的情緒保持冷靜，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定的時(shí)候，會(huì)把矛頭指向客戶本人。63.異業(yè)商家線上露出有哪些入口？（）A、商家權(quán)益上架：上架區(qū)域宣傳展示，包括基于LBS位置信息，為用戶提供的就近商店推薦展示B、新上線用戶廣告位推廣：權(quán)益頁(yè)面宣傳banner展示，網(wǎng)頁(yè)用戶觸及率高達(dá)百分百C、商家定向權(quán)益派發(fā)：權(quán)益卡券可通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行定期、定向的配置，對(duì)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)推薦D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤64.通過(guò)以下哪些活動(dòng)，手廳用戶可以獲得的手廳金幣？（）A、手廳簽到B、訂流量C、手廳的限時(shí)任務(wù)D、登錄手廳65.用戶掃描二維碼并登錄后，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在王卡專區(qū)下載應(yīng)用，才會(huì)獲取收益？（）A、2小時(shí)內(nèi)B、24小時(shí)內(nèi)C、永久66.在投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)屬于公司責(zé)任的問(wèn)題，客服代表應(yīng)撇清公司的責(zé)任。67.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士工作時(shí)要保持淡妝，（淺唇膏、少粉底、輕描眉），但是禁止在崗位上補(bǔ)妝。68.根據(jù)銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務(wù)禁忌用語(yǔ)（）。A、我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？B、沒(méi)法查！沒(méi)辦法！C、你有完沒(méi)完？D、我剛剛講的夠清楚嗎？69.碼上購(gòu)2.0一證五戶的涵蓋范圍是什么？（）A、一個(gè)證件下CBSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)戶單B、一個(gè)證件下CBSS+BSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)戶單C、一個(gè)證件下CBSS+BSS移網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)戶單70.針對(duì)營(yíng)業(yè)員，手廳培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容包括：政策宣傳、推薦掃碼、客戶端安裝、使用輔導(dǎo)。71.社會(huì)能人規(guī)模招募有哪些路徑（）A、依托各類線上平臺(tái)，微信群、Q群、朋友圈、百度貼吧、熱門論壇、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)號(hào)等渠道，每周至少發(fā)布3次合伙人招募信息B、以“0成本開(kāi)店，躺著都能賺錢”為噱頭，在地推發(fā)展用戶的同時(shí)開(kāi)展招募工作C、抓住用戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)卡、辦理業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，多說(shuō)一句招募推薦話術(shù)，引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锶薉、梳理過(guò)往地推關(guān)鍵人、聚焦區(qū)域內(nèi)極具號(hào)卡銷售潛能關(guān)鍵人群體（微商、學(xué)生團(tuán)體等），通過(guò)關(guān)鍵人關(guān)系網(wǎng)，規(guī)模拓展合伙人72.對(duì)于跨省投訴或需其他地市分公司協(xié)調(diào)解決，則派發(fā)相應(yīng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行閉環(huán)處理。73.碼上購(gòu)2.0應(yīng)用寶獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的時(shí)間是什么時(shí)候？（）A、次日凌晨B、次日12：00后C、當(dāng)天74.客服代表受理投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)。75.稅收通過(guò)征稅單位和個(gè)人繳納的實(shí)物或貨幣即轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)家所有，但部分會(huì)退還給納稅人。第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.自有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)崗位設(shè)置一般應(yīng)配備以下哪幾個(gè)崗位？（）A、導(dǎo)購(gòu)崗位B、銷售崗位C、業(yè)務(wù)辦理崗位D、值班經(jīng)理崗位E、稽核崗2.電子發(fā)票信息會(huì)以哪種方式推送給客戶？（）A、短信B、微信C、電子郵件D、支付寶3.社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入規(guī)范下面哪些要求是缺一不可的。（）A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）。B、法人身份證。C、場(chǎng)所自有或租租賃（物業(yè)）證明。D、簽訂業(yè)務(wù)代理合同。4.碼上購(gòu)2.0APP目前支持的最低版本的IOS系統(tǒng)是什么？（）A、IOS10.0B、IOS9.0C、IOS7.05.申訴處理全過(guò)程在（）時(shí)間內(nèi)完成A、7個(gè)工作日B、10個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日6.封閉式問(wèn)題：意思是可以用是或否來(lái)回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導(dǎo)對(duì)方的思路。7.客服代表受理投訴時(shí)，做法錯(cuò)誤的是（）A、傾聽(tīng)客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)B、對(duì)客戶表示同情和理解C、真誠(chéng)的道歉D、傾聽(tīng)時(shí)有異議則打斷客戶說(shuō)話8.用戶登陸碼上購(gòu)2.0進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)后不小心退出，重新回到王卡專區(qū)的正確方法是？（）A、重新掃描推廣人員專屬二維碼，點(diǎn)擊安全打開(kāi)進(jìn)入B、從手機(jī)已安裝的應(yīng)用寶客戶端直接進(jìn)入C、從地推人員手機(jī)里的應(yīng)用寶客戶端進(jìn)入9.客服代表處理投訴時(shí)，如果客戶一直堅(jiān)持他的要求，要直接回絕。10.反映經(jīng)營(yíng)成果的會(huì)計(jì)要素是（）。A、資產(chǎn)B、收入C、費(fèi)用D、利潤(rùn)11.導(dǎo)購(gòu)崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)豐富B、銷售推介能力強(qiáng)C、熟知廳內(nèi)運(yùn)營(yíng)模式D、可配合值班經(jīng)理調(diào)配廳內(nèi)人員12.微廳的“優(yōu)先專區(qū)”菜單是專門向用戶提供精準(zhǔn)通信產(chǎn)品推薦的平臺(tái)。13.從6月1日起社會(huì)渠道線上銷售的產(chǎn)品增加一次性傭金、同時(shí)取消雙倍積分政策，即與線下銷售傭金政策等同。14.客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員接到客戶投訴，要求按照客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄后提交（）A、值班經(jīng)理B、客戶服務(wù)中心C、后臺(tái)投訴處理人員D、以上都正確15.權(quán)益功能是什么？（）A、商戶權(quán)益加載派發(fā)B、商戶權(quán)益核銷C、商戶權(quán)益LS展示D、商戶權(quán)益活勱模板16.投訴的處理都可以歸納為五大步驟，我們稱之為“投訴處理五步法”：受理—答復(fù)—行動(dòng)—回訪—改進(jìn)17.社會(huì)渠道觸點(diǎn)注冊(cè)數(shù)指社會(huì)渠道有點(diǎn)擊沃受理對(duì)PP—全民營(yíng)銷入口，即視為登陸。18.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，遞送物品給客戶時(shí)，遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向（）遞送。A、自己B、客戶C、上面D、下面19.下列關(guān)于特殊客戶的投訴處理方法正確的是（）A、保持冷靜B、推卸責(zé)任C、拒絕客戶要求D、不征求對(duì)方意見(jiàn)20.關(guān)于社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名制管控落實(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是：（）A、按照銷售經(jīng)理一對(duì)一責(zé)任制，在日常巡店時(shí)100%開(kāi)展實(shí)名制規(guī)范自查。B、對(duì)在各項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)，嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)電話用戶實(shí)名登記問(wèn)責(zé)和管控的通知》（福建聯(lián)通〔2017〕188號(hào)）文件要求進(jìn)行扣罰。C、對(duì)實(shí)名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。D、對(duì)實(shí)名制違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)教育，但不作傭金扣罰。21.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨(dú)使用擺手示意（）的意思。A、你好B、問(wèn)候C、再見(jiàn)D、不行22.下列關(guān)于處理客戶投訴時(shí)的態(tài)度，說(shuō)法不正確的是（）A、只講你想講的，讓客戶贊同B、避免提供過(guò)多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距C、牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾23.省內(nèi)權(quán)益平臺(tái)是從哪個(gè)現(xiàn)有平臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入？（）A、手廳B、微廳C、沃受理D、企業(yè)號(hào)24.目前手廳提供哪幾種登錄方式？（）A、短信驗(yàn)證碼B、手機(jī)屏保密碼C、服務(wù)密碼D、PUK碼25.微廳查詢功能以下哪些主要包括：（）A、流量查詢B、話費(fèi)查詢C、詳單查詢D、積分查詢26.手廳可以提供以下功能：查詢、辦理、繳費(fèi)、客服。27.銷售助手中，我的業(yè)績(jī)——訂單查詢/業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)功能，指的是查詢哪些角色的訂單/業(yè)績(jī)（）A、個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)B、個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單業(yè)績(jī)以及下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)C、下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤28.以下社會(huì)渠道傭金政策描述，哪些是正確的。（）A、新增用戶，未附著3/4G不發(fā)放傭金。B、新增的附著3/4G的異網(wǎng)用戶，可享受30%的分成傭金。C、新增的附著3/4G的移固融合用戶，可享受30%的分成傭金。D、6月起網(wǎng)點(diǎn)辦理IPTV的主套餐，積分增加2分。29.針對(duì)營(yíng)業(yè)員，手廳培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容包括哪些？（）A、政策宣傳B、推薦掃碼C、客戶端安裝D、使用輔導(dǎo)30.客服代表受理投訴時(shí)，與客戶溝通時(shí)做法錯(cuò)誤的是（）A、對(duì)事不對(duì)人B、避免下命令C、用“您可以……”代替“不”D、快控制不住情緒也不回避31.為快速、有效解決客戶投訴，避免投訴升級(jí)或重復(fù)投訴，各服務(wù)渠道一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴。32.異業(yè)合作產(chǎn)品包裝應(yīng)遵循哪些原則？（）A、靈活原則B、簡(jiǎn)單而又凸顯價(jià)值原則C、雙方共同為客戶投入原則D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤33.升級(jí)投訴的全部處理過(guò)程最長(zhǎng)不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、2B、3C、5D、734.根據(jù)營(yíng)業(yè)人員的交談禮儀規(guī)范，當(dāng)客戶與營(yíng)業(yè)人員在某些問(wèn)題上產(chǎn)生意見(jiàn)分歧時(shí)；營(yíng)業(yè)人員應(yīng)（）。A、說(shuō)明公司政策B、努力說(shuō)服客戶C、尊重與服從客戶D、說(shuō)明投訴通道35.營(yíng)業(yè)員推薦手廳主要使用的工具是：（）A、閃電購(gòu)B、碼上購(gòu)C、沃易購(gòu)D、線上購(gòu)36.福建聯(lián)通微信企業(yè)號(hào)企業(yè)號(hào)的優(yōu)勢(shì)是快注冊(cè)、輕受理、傭金現(xiàn)結(jié)。37.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶，以下哪個(gè)表述是不合理的（）。A、謝謝您的等待B、對(duì)不起，久等了！C、謝謝您的理解D、您還有什么事38.（）是處理客戶異議的首要步驟。A、傾聽(tīng)B、理解C、澄清事實(shí)D、提出方案39.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“T”指的是（）。A、地點(diǎn)B、方式C、場(chǎng)合D、時(shí)間40.手廳用戶可以獲得的手廳金幣的方法有：手廳簽到、訂流量包、參加手廳的限時(shí)任務(wù)。41.客戶提出異議，往往是服務(wù)或銷售的開(kāi)端。42.碼上購(gòu)2.0開(kāi)卡時(shí)提示[該營(yíng)業(yè)廳不具備此產(chǎn)品的推廣權(quán)限暫無(wú)法下單]這種報(bào)錯(cuò)的原因是什么？（）A、工號(hào)所在渠道可能已經(jīng)取消了產(chǎn)品銷售權(quán)限或者刪除了渠道，用戶再通過(guò)取消前的分享鏈接或者二維碼下單就會(huì)有此類報(bào)錯(cuò)B、工號(hào)沒(méi)有綁定渠道.用戶再通過(guò)此類工號(hào)的分享鏈接或者二維碼下單就會(huì)有此類報(bào)錯(cuò)C、工號(hào)沒(méi)配置好所以導(dǎo)致開(kāi)戶有此類報(bào)錯(cuò)43.手廳可以提供以下哪些充值服務(wù)（）A、手機(jī)B、固話C、寬帶D、以上都可以44.業(yè)務(wù)辦理崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)操作熟練B、可調(diào)配廳內(nèi)人員C、受理能力較強(qiáng)D、可指導(dǎo)用戶填寫(xiě)信息采集表45.營(yíng)業(yè)廳“三流”管控是指：（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流E、物流46.儀容儀表總體原則中的TPO原則要求儀容儀表因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化。使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。47.根據(jù)六部委通告要求，用戶在聯(lián)通公司全國(guó)范圍內(nèi)使用居民身份證最多可辦理號(hào)卡數(shù)：（）A、2張B、3張C、4張D、5張48.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無(wú)效低效社會(huì)渠道，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是。（）A、按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補(bǔ)貼。B、對(duì)于其中評(píng)估后續(xù)無(wú)法改善的網(wǎng)點(diǎn)，立即著手開(kāi)展關(guān)停清算動(dòng)作。C、針對(duì)其中評(píng)估后續(xù)可改善的網(wǎng)點(diǎn)，跟進(jìn)幫扶促進(jìn)累計(jì)占收比改善達(dá)標(biāo)后報(bào)總部解除黑名單。D、跟蹤幫扶網(wǎng)點(diǎn)提升發(fā)展量，繼續(xù)發(fā)放傭金。49.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳留單受理，以下說(shuō)法正確的是？（）A、要求自有廳可以由中臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳必須100%留單受理B、營(yíng)業(yè)廳留單受理需經(jīng)過(guò)廳經(jīng)理審核認(rèn)可C、營(yíng)業(yè)廳所有業(yè)務(wù)全部留單D、營(yíng)業(yè)時(shí)間外的業(yè)務(wù)全部留單50.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下面對(duì)正確的蹲姿描述中正確的有（）。A、左腳在前，右腳稍后B、右腳在前，左腳稍后C、左腳腳掌著地，腳提起D、左膝低于右膝51.安裝使用手廳戶能獲得哪些福利？（）A、新用戶可獲贈(zèng)500M月包B、首次簽到50金幣C、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費(fèi)D、以上都是52.關(guān)于社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名制管控落實(shí)，對(duì)實(shí)名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。53.安裝使用手廳戶能獲得以下福利：新用戶可獲贈(zèng)500M月包、首次簽到50金幣、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費(fèi)。54.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下蹲時(shí)應(yīng)注意不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人（）相向。A、對(duì)面B、側(cè)身C、背對(duì)D、緊鄰55.以下屬于權(quán)益商戶能夠獲得的權(quán)益的有（）A、聚客引流B、商品包裝C、門店宣傳D、聯(lián)合促銷56.服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受（），是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的基本角色要求。A、平等B、安全C、穩(wěn)重D、優(yōu)越57.手廳特色功能和服務(wù)有：免費(fèi)免流聽(tīng)音樂(lè)、免費(fèi)免流讀暢銷好書(shū)、免費(fèi)免流看大片、免費(fèi)免流購(gòu)物。58.下列關(guān)于客戶投訴有效性原則說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)B、誰(shuí)受理誰(shuí)反饋，實(shí)施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式C、所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決D、所有的投訴解釋口徑可以不用和客戶達(dá)成一致59.下列對(duì)銷售崗位主要職責(zé)正確描述的有哪幾項(xiàng)？（）A、準(zhǔn)確把握客戶需求B、業(yè)務(wù)受理C、銷售公司產(chǎn)品D、適時(shí)關(guān)懷等待用戶E、客戶維系60.今年6月起社會(huì)渠道通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。61.微廳可以通過(guò)以下哪些方式進(jìn)入綁定入口？（）A、查詢服務(wù)-流量查詢B、微廳公眾號(hào)窗口發(fā)送“綁定”C、微廳公眾號(hào)窗口發(fā)送“500”D、我的福利-綁定手機(jī)E、查詢服務(wù)-話費(fèi)查詢62.微廳查詢功能主要包括流量查詢、話費(fèi)查詢、詳單查詢和積分查詢。63.社會(huì)渠道門店實(shí)名制規(guī)范檢查要點(diǎn)下列描述正確的有哪些。（）A、社會(huì)渠道門店要在顯著位置（營(yíng)業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺(tái)背后）張貼社會(huì)渠道授權(quán)標(biāo)識(shí)和代理編號(hào)。B、粘貼《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)電話用戶真實(shí)身份信息登記的公告》臺(tái)卡或海報(bào)。C、銷售經(jīng)理要在巡店過(guò)程中實(shí)時(shí)檢查授權(quán)標(biāo)示和公告，如有遺失務(wù)必及時(shí)補(bǔ)充。D、社會(huì)渠道門店需配備二代身份證識(shí)別儀和拍照儀等實(shí)名制設(shè)備。64.輕觸點(diǎn)商家都可以接入權(quán)益中心的商家。65.營(yíng)業(yè)廳三流管控中，客戶與訂單的對(duì)應(yīng)關(guān)系是？（）A、一對(duì)多B、多對(duì)多C、多對(duì)一D、一對(duì)一66.下列選項(xiàng)中哪個(gè)不是三流管控內(nèi)容？（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流67.在處理投訴過(guò)程中，處理人員可以被客戶的情緒影響，和客戶保持一致情緒。68.異業(yè)合作活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇，要結(jié)合商家的運(yùn)營(yíng)籌劃，與商家共同商榷敲定時(shí)間點(diǎn)，堅(jiān)持哪些基本原則？（）A、以商家確定為中心B、以人流聚集點(diǎn)為基本原則C、以主題活動(dòng)日為基本原則D、以上說(shuō)法都錯(cuò)誤69.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要忙著去（）。A、傾聽(tīng)B、理解C、做出解釋D、以上都正確70.社會(huì)渠道出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)，下列考核描述不正確的是。（）A、首次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金2000元/戶。B、第二次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金5000元/戶。C、第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金10000元/戶。D、發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)行為或第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，解除代理合同，終止業(yè)務(wù)代理。71.手廳可以提供以下哪些功能（）A、查詢B、交費(fèi)C、辦理D、客服72.處理客戶升級(jí)投訴，要做到（）A、即時(shí)辦結(jié)，及時(shí)反饋B、限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)反饋C、延時(shí)辦結(jié)，延時(shí)反饋D、限時(shí)辦結(jié)，延時(shí)反饋73.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨(dú)使用擺手示意“不行”的意思。74.投訴處理對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。75.下列不屬于中國(guó)聯(lián)通投訴受理渠道的是（）A、營(yíng)業(yè)廳B、客服中心C、客戶俱樂(lè)部D、代理渠道網(wǎng)點(diǎn)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A2.參考答案：正確3.參考答案：A4.參考答案：正確5.參考答案：C6.參考答案：正確7.參考答案：正確8.參考答案：A,B,C9.參考答案：C10.參考答案：正確11.參考答案：A12.參考答案：D,E