貼心管家服務(wù)方案目 錄傳統(tǒng)管家之介紹……………3何為現(xiàn)代”貼心”管家……………5“貼心管家”服務(wù)形式…………………6小區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及“貼心管家”服務(wù)內(nèi)容……………7服務(wù)步驟及管家選擇要求…………16服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)……………17服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)…………18服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程……………20服務(wù)中心示范樣板要求……………26小區(qū)文化活動………27預(yù)算表………………29

傳統(tǒng)管家之介紹傳統(tǒng)管家之介紹管家起源在于法國，只是老派英國宮廷愈加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家職業(yè)理念和職責(zé)范圍根據(jù)宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面?zhèn)鹘y(tǒng)也烙有顯著英國印記，所以才被冠以“貼心”二字。貼心管家也就成為家政服務(wù)經(jīng)典。在貼心管家享譽(yù)世界最初——大約是在中世紀(jì)時(shí)——只有世襲貴族和有爵位名門才能享受，原因無她，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已?！肮芗摇毙枰獦O高本身素質(zhì)，擁有豐富生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知多種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器保養(yǎng)；更高級次管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高級次業(yè)戶服務(wù)。貴族豪門家中管家，她們不僅深得主人信任和倚重，有時(shí)候主人更會將她們視為家庭中一分子，事無巨細(xì)，全部會交給管家打理。深色燕尾管家服，雪白襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練……為主人開門時(shí)候要一手前一手后，微微躬腰；擺餐臺時(shí)要用尺子去量座椅、盤子、酒杯之間距離；主人早餐時(shí)要把熨過報(bào)紙折成方塊放在盛有餐點(diǎn)盤下……想想看，要是有這么一位男士為你家服務(wù)，日常那些惱人家務(wù)——什么洗衣做飯擦地掃房刷碗，什么買菜買電器買家俱——如此種種，全部能夠交給貼心管家，剩下，就是享受生活樂趣了。其實(shí)，管家正式職稱應(yīng)該是——首席仆役長。

豪宅里，小型軍隊(duì)般仆大家分工明確，每個(gè)人全部有自己職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分配工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。她清楚哪怕是最不常見禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒細(xì)微差異，了解世界各國佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)全部適得其所。購物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、和外界商家聯(lián)絡(luò)等，事無巨細(xì)全部需要管家來安排，確保整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。她甚至比主人更清楚貴族們游戲規(guī)則，刻板地根據(jù)傳統(tǒng)禮儀要求自己言行舉止，一切以宅子、以主人為重。管家最大作用是計(jì)劃和監(jiān)督府上人事，最見功力則是舉行大型聚會時(shí)候。以花錢為人生最大目標(biāo)貴族們?nèi)渴腔鹧劢鹁μ籼拚摺２粠зN身仆人出門貴族肯定會受人輕視，竟然淪落到?jīng)]有仆人帶出門境地；經(jīng)驗(yàn)欠缺新仆人也會受到老仆人輕視排擠，這一行也講究資歷。不過，傲慢貴族們對管家（不管是自家還是她人家）全部很客氣，畢竟以花錢為己任人不會有太多生活能力，說白了，沒有管家和仆人，她們寸步難行。二、二、何謂現(xiàn)代“貼心”管家家”？伴隨時(shí)間推移，逐步地，在中國，貼心管家已進(jìn)入高級小區(qū)，部分貼心管家被注入了全新理念“貼心管家”不是一般意義上那種打理一個(gè)小家庭生活瑣事管家，她們絕大多數(shù)會為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭日常事物，更兼具主人私人秘書多重身份，也是主人親信?，F(xiàn)代貼心管家對業(yè)主服務(wù)是全天候，其職能范圍很廣，我們能夠從“衣食住行”四項(xiàng)來進(jìn)行區(qū)分。衣接收過正規(guī)制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練。在衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面有獨(dú)到方法。另外，在主人外出或參與宴會，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用提議。食接收過正規(guī)餐飲培訓(xùn)、酒類培訓(xùn)，對雪茄煙鑒賞和保養(yǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。另外，為主人籌備餐會是貼心管家拿手好戲。而在主人用餐時(shí)，貼心管家對餐具擺放、上菜次序和禮儀等全部有一套具體而完善做法。住貼心管家能夠負(fù)責(zé)家居各個(gè)方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。每位管家全部接收過收藏品、古董鑒賞和收藏培訓(xùn)課程和花卉培訓(xùn)課程，另外，還有一項(xiàng)必不可少培訓(xùn)項(xiàng)目——求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管家能夠在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。行需要出游，只需將大致要求告訴管家，出游一切細(xì)節(jié)：包含機(jī)票預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程全部會被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。另外，貼心管家全部學(xué)習(xí)過兒童心理學(xué)課程，含有照料孩子經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，能夠放心地把孩子交給她們。除以上提到內(nèi)容外，現(xiàn)代貼心管家還必需接收物業(yè)管理培訓(xùn)課程、保安培訓(xùn)課程、西方禮貌禮儀培訓(xùn)課程、物品管理培訓(xùn)課程……等等。三、三、“貼心管家”服務(wù)形式管家，相對于通常意義上物業(yè)管理人員，除了提供通常社會化服務(wù)保安、清潔、綠化、工程等專題服務(wù)外，參考貼心管理個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充足利用社會綜合資源，對業(yè)主所提供服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更深入部分。舉例來說，為業(yè)主訂機(jī)票、安排度假、策劃酒會等也屬我們職責(zé)。業(yè)主在享受在高素質(zhì)硬件設(shè)施同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素質(zhì)軟件服務(wù)，針對不一樣業(yè)主提供不一樣個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家職責(zé)。我們管家關(guān)鍵任務(wù)就是為業(yè)主帶來極品生活享受。業(yè)主或住戶只需向她們管家提出服務(wù)要求，很多難題即可迎刃而解，如同擁有了一位私人秘書般尤其管家，而每位為您服務(wù)管家上面全部有實(shí)力雄厚物業(yè)管理企業(yè)作為誠信擔(dān)保，嚴(yán)格遵守職業(yè)操守；背后則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富物業(yè)管理隊(duì)伍，含有保潔、保安、維修、綠化等專業(yè)人員，隨時(shí)為業(yè)主提供多種尊貴服務(wù)，并有物業(yè)管家監(jiān)督驗(yàn)工，確保按時(shí)、保質(zhì)完成?！尽俊百N心管家服務(wù)”為高素質(zhì)業(yè)主——生活主人——配置專職“貼心管家”，我們管家實(shí)施二十四小時(shí)值班制，每位管家負(fù)責(zé)照料一定數(shù)量業(yè)戶。如需服務(wù),只需一個(gè)電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我,務(wù)求提供盡善盡美管家服務(wù)。為每住戶配置特定專職“管家”，。“管家”定時(shí)向業(yè)戶通報(bào)小區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；小區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息?！肮芗摇碧峁┮粚σ环?wù)，直接傾聽住戶意見和提議，處理對應(yīng)問題，確保住戶需求在二十四小時(shí)內(nèi)取得反饋。“管家”傾情奉獻(xiàn)貼心管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)和生活貼心顧問。四、小區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及四、小區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容小區(qū)配套設(shè)施為迎合豪氣和尊貴品位，應(yīng)重視小區(qū)配套服務(wù)和管理，以真正滿足大家居住需要，讓每一個(gè)居住在【】業(yè)戶真正享受生活……提議建立俱樂部，設(shè)有游泳池、健身室、桌球室、乒乓球室、網(wǎng)球場、迷你高爾夫球場等，提供多項(xiàng)服務(wù)，供住客使用。考慮項(xiàng)目周圍配套設(shè)施欠缺，提議設(shè)置商業(yè)街，以滿足業(yè)戶日常生活所需為主，如洗衣店、藥店、超市、美發(fā)美容、銀行提款處等。在【】設(shè)置美國際學(xué)校接送點(diǎn)。智能化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程可視對講系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)家居安防報(bào)警系統(tǒng)紅外線周界防越系統(tǒng)一卡通門禁智能安防系統(tǒng)二十四小時(shí)保安巡更管理系統(tǒng)二十四小時(shí)入口大門可視對講門禁智能車輛出入系統(tǒng)光纖通訊網(wǎng)絡(luò)雙向光纖有線電視信息網(wǎng)優(yōu)異物業(yè)管理電腦系統(tǒng)設(shè)置小區(qū)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主可經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)費(fèi)用查詢、投訴及報(bào)修登記、信息查詢及咨詢等功效。設(shè)住戶公交、地鐵、高鐵線路等服務(wù)?！尽课飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容二十四小時(shí)智能化嚴(yán)密保安系統(tǒng)除了擁有一支訓(xùn)練有素保安隊(duì)伍外，還設(shè)置了一體化智能安全監(jiān)控中心，安設(shè)監(jiān)控探頭，二十四小時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)控、紅外線安防，讓您居住、工作環(huán)境愈加安全和舒適。二十四小時(shí)用戶服務(wù)（設(shè)置二十四小時(shí)服務(wù)專線）只要您想辦理事情（注：物管服務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)），我們?nèi)繕酚跒槟鷦冢灰蛞磺幸阅鸀樽?。推行微笑服?wù)只要是客人提問或咨詢，我們?nèi)繒酚谔峁┝羁腿藵M意答案，對于周圍購物、飲食、娛樂、醫(yī)療、交通等生活信息更是了如指掌，我們就是您生活指南。護(hù)送服務(wù)深夜，如有需要，我們在小區(qū)范圍內(nèi)將為遲歸單身女士提供護(hù)送服務(wù)，親自護(hù)送至家中。醫(yī)療服務(wù)當(dāng)您/您家人需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，只需撥打我們用戶服務(wù)熱線，我們便可依據(jù)閣下要求，聯(lián)絡(luò)周圍醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)為閣下提供醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，我們也會定時(shí)舉行各類醫(yī)療講座及醫(yī)療咨詢活動，讓工作忙碌您更清楚地了解自己健康情況。商務(wù)秘書服務(wù)在商務(wù)活動中只要您需要，我們資深用戶服務(wù)秘書全部將盡力為您提供幫助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。商務(wù)服務(wù)將為您提供優(yōu)質(zhì)打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件及包裹等等服務(wù)。提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)在您頻繁商務(wù)活動中，當(dāng)您需要臨時(shí)私人秘書服務(wù)，我們很樂于為您效勞。寬帶網(wǎng)接入優(yōu)異電子商務(wù)服務(wù)更可向您提供寬帶接入平臺，讓閣下能夠方便快捷地享受到各項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)。私人酒會或商務(wù)會議策劃成功您在社交活動中，不管是商務(wù)會議或是私人酒會、好友聚會，我們?nèi)靠蔀殚w下聯(lián)絡(luò)專業(yè)策劃機(jī)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)節(jié)全部準(zhǔn)備妥當(dāng)，使您能省心省力輕松應(yīng)對，并和您用戶或好友愉悅地享受會議過程。報(bào)章雜志送遞最新資訊每一位廣東人全部十分關(guān)鍵，我們報(bào)章雜志送遞服務(wù)讓您能夠于天天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財(cái)經(jīng)、地產(chǎn)等消息，一邊享受至愛為你準(zhǔn)備豐富早餐。周全貼心服務(wù)租車服務(wù)我們可依據(jù)閣下需求，聯(lián)絡(luò)提供閣下出席多種場所所需座駕，以表現(xiàn)您尊貴身份和地位。訂票服務(wù)我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機(jī)票、火車票、及其它等服務(wù)，閣下只需一個(gè)電話，我們會替您安排妥當(dāng)。訂餐服務(wù)我們會依據(jù)您需求，為您預(yù)定適宜餐單和餐廳，讓您和家人或好友能度過一段愉快時(shí)光。訂花服務(wù)您只需一個(gè)簡短預(yù)先通知，我們就能夠?qū)⑵刘r花送到您/您家人或好友手中。酒店式管理服務(wù)清潔服務(wù)不管是日常家務(wù)保潔或是室內(nèi)外大清潔，只要是您需要，我們?nèi)磕芤罁?jù)您不一樣服務(wù)要求、時(shí)間，向您提供對應(yīng)家政服務(wù)，使您生活中，除卻忙碌工作之外，多一份舒適，少一份操心。代買服務(wù)為了讓您節(jié)省寶貴每一分鐘，我們已經(jīng)為您專門設(shè)置了代買服務(wù)，代為您購置多種物品，使您休閑度假更輕松愜意。衣物洗熨服務(wù)我們提供全方面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長途跋涉攜同衣物往返洗衣店和住所。您只需要一個(gè)電話，便會由專員搜集處理。我們更會和您預(yù)約衣物送遞時(shí)間，并由專員親自將衣物送回府上。物業(yè)代理服務(wù)提供房屋代租代售服務(wù)，同時(shí)還為業(yè)主提供專業(yè)置業(yè)咨詢服務(wù)給業(yè)主投資置業(yè)專業(yè)性提議和指導(dǎo)。維修保養(yǎng)服務(wù)維修工程相關(guān)您室內(nèi)家電及家居設(shè)施維修保養(yǎng)，通知我們，我們定以專業(yè)服務(wù)態(tài)度回報(bào)您給信賴。無償服務(wù)在管理處服務(wù)中心，天天08:030—17:30期間有一至二名專職管家（服務(wù)中心管家/主任）接待業(yè)戶，且二十四小時(shí)開通服務(wù)熱線(包含管家通訊聯(lián)絡(luò)),為業(yè)戶排憂解難；提供雨傘、手推車借用服務(wù)；提供服務(wù)中心報(bào)刊借閱服務(wù)；提供業(yè)主或訪客留言服務(wù)；提供住客家居鑰匙托管及非珍貴物品臨時(shí)寄存服務(wù)；各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到戶；聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)無償刊物派送給業(yè)戶；代訂飛機(jī)票、火車票服務(wù)；代訂酒店服務(wù)；區(qū)內(nèi)行李及大件生活物品搬運(yùn)；代叫出租車及代客聯(lián)絡(luò)租車服務(wù)；為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；代業(yè)戶查詢天氣預(yù)報(bào)，天天在住宅大門口通告天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每十二個(gè)月提供一次無償檢修；為業(yè)戶更換燈泡、光管、門鎖等，不收取人工費(fèi)；深夜區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)；其它無償服務(wù)。以上服務(wù)，管理企業(yè)可無償代辦，其所需消費(fèi)均由業(yè)戶自行負(fù)擔(dān)。有償服務(wù)：家政服務(wù)家居清潔服務(wù)定時(shí)為業(yè)戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除地毯清洗；布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；云石地板或木地板打蠟拋光；大量垃圾清理；燈具清潔；洗手間器具清潔；天花清潔；玻璃窗（室內(nèi)）清潔；特殊污物清潔；家居廢品統(tǒng)一收購服務(wù)；其它清潔項(xiàng)目。家務(wù)服務(wù)干濕洗衣、燙衣服務(wù)；接送小孩；訂餐、送餐服務(wù)；依據(jù)業(yè)戶要求推薦適宜私人管家；遷居、搬運(yùn)大件物品。家教服務(wù)漢字補(bǔ)習(xí)；英文補(bǔ)習(xí)；樂器學(xué)習(xí)；網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；指導(dǎo)和幫助業(yè)戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)；按業(yè)戶要求推薦適宜家庭老師；維修保養(yǎng)服務(wù)空調(diào)安裝，維修；抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；洗衣機(jī)安裝、維修；熱水器安裝、維修；給排水設(shè)施維修（其中包含坐便器、水喉維修等）；其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器維修服務(wù)。公關(guān)、禮儀服務(wù)禮品及信件遞送；鮮花訂購送遞；節(jié)假日為業(yè)戶進(jìn)行家庭裝飾；代業(yè)戶攝影、錄制及制作光盤等；提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)；其它禮儀服務(wù)。家庭保健服務(wù)提供私人醫(yī)生上門服務(wù)；提供營養(yǎng)咨詢服務(wù)；提供心理咨詢服務(wù)；每十二個(gè)月組織業(yè)戶進(jìn)行體檢；為業(yè)戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。商務(wù)服務(wù)提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)；為業(yè)戶推薦其企業(yè)所需之專業(yè)人才；提供私人律師和企業(yè)法律顧問；車輛服務(wù)提供租車服務(wù)；為業(yè)戶定時(shí)擦洗機(jī)動車和非機(jī)動車輛，并進(jìn)行小型維修；為業(yè)戶代辦車輛保險(xiǎn)。其它服務(wù)滅白蟻服務(wù)室內(nèi)滅蟲消殺、滅鼠服務(wù)代繳多種費(fèi)用物業(yè)代理服務(wù)其它以上服務(wù)方案，管理企業(yè)需依據(jù)業(yè)戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提供。提供方法，將依據(jù)實(shí)際情況，考慮由管理企業(yè)自行提供或和專業(yè)企業(yè)機(jī)構(gòu)合作提供。在業(yè)戶要求提供服務(wù)時(shí)應(yīng)向其出示《特約服務(wù)價(jià)目表》，并議定特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

五、服務(wù)步驟及管家選擇要求五、服務(wù)步驟及管家選擇要求為實(shí)現(xiàn)以上貼心管家服務(wù)模式，我們物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施二十四小時(shí)服務(wù)熱線，并專設(shè)尊貴服務(wù)中心，作為接待業(yè)戶窗口。用戶用戶(租戶/業(yè)主)服務(wù)中心(二十四小時(shí)服務(wù)熱線)服務(wù)中心(二十四小時(shí)服務(wù)熱線)特約供給商財(cái)務(wù)客服人事工程保安保潔特約供給商財(cái)務(wù)客服人事工程保安保潔管家大部分為女性，年紀(jì)在21~28歲；少部分為男性，年紀(jì)在21~30歲；設(shè)置管家花名冊，具體記載其履歷、專長、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見及年度企業(yè)評定，由企業(yè)依據(jù)業(yè)主特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對象，也可由住客選擇；每位管家固定服務(wù)套房大約100—200戶。負(fù)責(zé)向住客提供全方位尊貴服務(wù)，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住客要求，協(xié)調(diào)各部門工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；每位管家必需了解其服務(wù)家庭情況，如家庭組員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況、商務(wù)要求等方便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象需求；管家必需含有較高本身素質(zhì)、擁有豐富專業(yè)知識、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。六、六、服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)(一)尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)職位人數(shù)年紀(jì)性別學(xué)歷電腦操作物業(yè)管理資格證基礎(chǔ)條件及技能要求康城國際服務(wù)中心主任125歲以上不限大專熟練上崗證有小區(qū)有償服務(wù)和小區(qū)文化開展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；有良好用戶服務(wù)意識和和用戶溝通能力；有較強(qiáng)組織管理能力；形象好、素質(zhì)佳。服務(wù)中心管家523歲以上不限中專熟練上崗證有用戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；有良好用戶服務(wù)意識和和用戶溝通能力；形象好、素質(zhì)佳。

七七、尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)類別：類別：【】服務(wù)中心女職員制服具體資料：長袖裇衫（黑色）西裝上衣（黑色）半截裙／西褲（黑色）制服配件：企業(yè)工號牌（金色）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng):職員當(dāng)值時(shí)必需掛上職員工號牌，并掛在制服左胸前。必需穿著黑色密頭皮鞋，而鞋子更須保持亮麗。穿著半截裙時(shí)必需配襯肉色絲襪。長發(fā)及肩者，須用深色橡根圈把長發(fā)束起。職員可因應(yīng)工作需要而自行選擇穿著半截裙或長褲，但必需事先得到屋苑經(jīng)理同意。以上制服并沒有季節(jié)之分。注意事項(xiàng):職員當(dāng)值時(shí)必需掛上職員注意事項(xiàng):職員當(dāng)值時(shí)必需掛上職員工號牌，并掛在制服左胸前。皮鞋和襪子必需為黑色，而鞋子更須保持亮麗。以上制服并沒有季節(jié)之分。類別：【】服務(wù)中心男職員制服具體資料：長袖裇衫（白色）西褲（黑色）西裝上衣（黑色）領(lǐng)帶（藍(lán)色）制服配件：企業(yè)工號牌（金色）八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程服務(wù)中心主任工作職責(zé)主持【】服務(wù)中心工作，關(guān)鍵負(fù)責(zé)制訂本部門工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)各類特約服務(wù)。定時(shí)組織開展小區(qū)文化活動。負(fù)責(zé)和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議洽談、簽定及實(shí)施督促。負(fù)責(zé)相關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入收繳工作監(jiān)督。對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。和業(yè)戶保持良好溝通關(guān)系，立即處理相關(guān)業(yè)戶投訴，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行回訪跟蹤。定時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)特約服務(wù)經(jīng)營情況及經(jīng)營收入情況。休息日接替服務(wù)中心管家工作職責(zé)。服務(wù)中心管家工作職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)戶各類特約服務(wù)需求受理，包含提供購物、訂餐、購票、維修、商務(wù)、家居、代召出租車等服務(wù)。和各合作業(yè)務(wù)單位常常保持聯(lián)絡(luò)，及對每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤。負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動籌備和實(shí)施工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪、意見咨詢工作。定時(shí)向業(yè)戶通報(bào)小區(qū)最新信息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；小區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。提供一對一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和提議，處理對應(yīng)問題，確保住戶需求在二十四小時(shí)內(nèi)取得反饋。每日將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物、無償刊物等派送到戶。負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入收繳工作。負(fù)責(zé)工作日志、費(fèi)用收繳日報(bào)表等多種工作統(tǒng)計(jì)填寫或編制。上級主管交辦其它工作。【】服務(wù)中心工作規(guī)程特約服務(wù)受理程序特約服務(wù)受理程序業(yè)戶提供：1．住宅房號2．聯(lián)絡(luò)人姓名、電話業(yè)戶提供：1．住宅房號2．聯(lián)絡(luò)人姓名、電話3．預(yù)約服務(wù)時(shí)間4．服務(wù)內(nèi)容 業(yè)戶致電或親自來服務(wù)中心，要求提供特約服務(wù)。 服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格 業(yè)戶認(rèn)可簽字 服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)專員 提供特約服務(wù) 業(yè)戶在服務(wù)單上簽收， 并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。服務(wù)中心管家對業(yè)戶進(jìn)行回訪，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由服務(wù)中心和相關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)約定出《特約服務(wù)價(jià)目表》?！尽刻丶s服務(wù)受理記錄表單元號姓名預(yù)約服務(wù)預(yù)約時(shí)間服務(wù)費(fèi)用聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話經(jīng)辦人協(xié)作單位服務(wù)情況回訪情況接待服務(wù)規(guī)范推行微笑服務(wù)業(yè)戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我能夠幫到你嗎？”如認(rèn)識業(yè)戶，最好稱呼其姓氏。業(yè)戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)戶提出咨問詢題或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請稍等，我立即幫您查找一下?！奔偃绮檎視r(shí)間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！比缬性L客到訪，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必需時(shí)帶路引見。業(yè)戶/訪客離別時(shí)，要主動講“再見”。全部電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“【】服務(wù)中心”。必需時(shí)將業(yè)戶提及問題在《特約服務(wù)受理記錄表》上做好統(tǒng)計(jì)，采取對應(yīng)方法進(jìn)行處理。和業(yè)戶通話時(shí)，通話要簡練清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對方先掛斷電話后才算通話完完成。儀容儀態(tài)要求儀容、儀表：要求儀容整齊、儀表莊重大方。以坐姿工作服務(wù)中心管家，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢。面對用戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，而且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門童頭發(fā)以發(fā)不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。服務(wù)中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。不得佩帶任何飾物，留長指甲。上班必需佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。上班必需保持衣冠整齊，按要求要求統(tǒng)一著裝。任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持潔凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。微笑是每一個(gè)尊貴服務(wù)中心工作人員應(yīng)有表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識。對用戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠友好。做到精神振奮、情緒飽滿，堅(jiān)持用戶第一，但不能喪失應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。不可因私人情緒不佳影響工作。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己言行舉動。在為用戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、擔(dān)心和恐懼表情。言談舉止遞交給用戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。不得隨意接收用戶物品，嚴(yán)禁向用戶索取錢物。對用戶提出要求和意見如自己不能處理應(yīng)快速向上級主管匯報(bào)，不能自作主張。說話聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢。不要開過分玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶。在用戶面前，要避免說“不”字，設(shè)法為用戶提供熱情，周到合理滿意服務(wù)。不準(zhǔn)和用戶爭吵，切記服務(wù)第一，用戶至上思想。堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條：XX先生/小姐，請問找哪一位？有什么需要，我?guī)湍?。請稍等，我立即幫您查找一下。對不起，讓您久等了。謝謝。不要客氣。請指教。打攪了。歡迎您。再見。

九九、服務(wù)中心示范樣板要求及工作規(guī)程【】服務(wù)中心裝飾部署（服務(wù)中心設(shè)在首層）為配合服務(wù)檔次及對“貼心管家”服務(wù)宣傳特色，設(shè)置服務(wù)中心，內(nèi)增加以下配置和擺設(shè)：沙發(fā)及茶幾、大地毯兩套；壁畫若干幅；服務(wù)前臺及電話機(jī)；全部職員（保安、管家等）均配戴不銹鋼工作銘牌。于銷售大堂設(shè)置迎賓臺，以突顯項(xiàng)目標(biāo)尊貴。為配合物業(yè)管理“貼心管家”服務(wù)形式，會所銷售大堂及服務(wù)中心，在可能情況下，最好于小區(qū)內(nèi)公共場所設(shè)置背景音樂，并同時(shí)播放以歐美古典音樂為主背景音樂，以營造【】“貼心管家”尊貴服務(wù)氣氛?！尽糠?wù)中心設(shè)施物品配置為向業(yè)戶提供各類特約服務(wù)，服務(wù)中心配置設(shè)施物品有：電腦、電話、傳真機(jī)、飲水機(jī)、儲物柜、報(bào)刊架、雨傘架及雨傘、外借手推車，和一次性水杯、茶包、報(bào)刊、古典音樂CD碟、辦公文具一批等?！百N心管家”尊貴服務(wù)宣傳為向業(yè)戶及買家宣傳【】“貼心管家”尊貴服務(wù)，提議印制相關(guān)服務(wù)指南宣傳小冊子及部分彩印宣傳品，派送給每位住戶及貴賓，并擺放在服務(wù)中心供人取閱。十、十、小區(qū)文化活動小區(qū)文化活動項(xiàng)目【】客服中心深知小區(qū)文化關(guān)鍵性并將按季節(jié)性而制訂整年區(qū)內(nèi)文化活動計(jì)劃表及其預(yù)算開支以作配合?！尽啃^(qū)文化大致上可劃分為戶外活動及戶內(nèi)活動，其中再細(xì)分為不一樣季節(jié)性活動項(xiàng)目。戶外活動：（春季）元宵賞燈春日聯(lián)誼郊游樂（夏季）球類、棋類、田徑競技（秋季）中秋賞月猜燈謎秋日遠(yuǎn)足、登高風(fēng)箏（冬季）冬日嘉年華迎新聯(lián)歡會戶內(nèi)活動：（春季）春節(jié)團(tuán)拜交誼舞會（夏季）乒乓球比賽游泳比賽（秋季）書法大賽放風(fēng)箏比賽（冬季）音樂、舞蹈演出香茗品嘗小聚講座活動衛(wèi)生健康和你中國名勝、旅游景點(diǎn)攝影講座最新資訊科技講座救急講座交友技巧講座環(huán)境保護(hù)講座家居防盜、防火安全講座親子、睦鄰心得小區(qū)文化伙伴然而上述只是文化活動概括一部份，要每項(xiàng)活動舉行成功是否，則必需事前計(jì)劃妥當(dāng)，編排緊湊并邀請外辦專業(yè)單位或政府及小區(qū)相關(guān)部門共同參與方可事半功倍。小區(qū)文化推進(jìn)要推進(jìn)整個(gè)【】內(nèi)各人員提起和愛好共同參與實(shí)非輕易之事，所以，定時(shí)搞定區(qū)內(nèi)文化活動刊物實(shí)不可少，刊物內(nèi)容、插圖、色彩、趣味、寫實(shí)、資訊報(bào)道定必常常有吸引力。十十一、預(yù)算表(一)物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)算表序號收費(fèi)項(xiàng)目類別及收繳率建筑面積單價(jià)年收入

(元)計(jì)算公式及說明(㎡)元\㎡1高層住宅物管費(fèi)住宅148452.71.2513052.6按148452.72㎡×1.2元/㎡×12月×25%×96%空置房7折1077410.5按148452.72㎡×1.2元/㎡×12月×75%×70%×96%2商鋪物管費(fèi)已售8763.421.885237.2按4110.59㎡×1.8元/㎡×12月×96%未售空置7折67536.80按4652.83㎡×1.8元/㎡×12月×70%×96%3車位管理費(fèi)已出租67930234662.4679×30×12×96%未出租4電梯廳多媒體廣告150000協(xié)議期從7月1日至6月30日5泊位費(fèi)出租收停車位×80元/月/個(gè)×12月合計(jì)2142299.5(二)物業(yè)管理費(fèi)支出預(yù)算表序號項(xiàng)目金額1人職員資福利費(fèi)(見附表一)1891200.002職員其它費(fèi)用(見附表二)128493.333行政辦公費(fèi)(見附表三)67200.004綠化清潔費(fèi)(見附表五)51720.005公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行費(fèi)(見附表六)312960.006公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)(見附表七)393770.007法定稅費(fèi)(見附表八)0.00合計(jì)2845343.33附表一：人職員資福利費(fèi)序號部門崗位人數(shù)月工資年工資額社會保險(xiǎn)費(fèi)說明1行政經(jīng)理1400048000社保待計(jì)算副經(jīng)理135004社保待計(jì)算2客服樓宇經(jīng)理92500270000社保待計(jì)算二級財(cái)務(wù)1250030000社保待計(jì)算3設(shè)備部設(shè)備主管2250060000社保待計(jì)算維修員3180064800社保待計(jì)算5保安部隊(duì)長1300036000社保待計(jì)算保安班長2280067200社保待計(jì)算保安員182500540000社保待計(jì)算監(jiān)控員3180064800社保待計(jì)算6保潔部主管1280033600社保待計(jì)算領(lǐng)班124000社保待計(jì)算保潔員301500540000社保待計(jì)算7綠化部主管1230027600社保待計(jì)算綠化工2180043200社保待計(jì)算累計(jì)76373001891200總計(jì)1891200.00附表二：職員其它費(fèi)用序號項(xiàng)目月支出年支出備注1加班費(fèi)用保安班長342.22224106.672800元/30天×2倍×11天×2人保安員2750330002500元/30天×2倍×11天×12人監(jiān)控員33039601800元/30天×2倍×11天×3人保潔領(lǐng)班1221466.67元/30天×2倍×11天×1人保潔員2750330001500元/30天×2倍×11天×30人綠化工22026401800元/30天×2倍×11天×2人小計(jì)6514781732過節(jié)費(fèi)126715200200元/人×76人3高溫補(bǔ)助室內(nèi)人員566.66676800100元/月×4月×17人室外人員236028320120元/月×4月×59人4年底獎(jiǎng)勵(lì)00依據(jù)企業(yè)發(fā)放政策實(shí)施，本預(yù)算未包含5年底聚餐00依據(jù)企業(yè)政策實(shí)施，本預(yù)算未包含6職員活動00依據(jù)企業(yè)政策實(shí)施，本預(yù)算未包含7職員體檢00依據(jù)企業(yè)政策實(shí)施，本預(yù)算未包含合計(jì)128493附表三：行政辦公費(fèi)序號項(xiàng)目月支出年支出備注1辦公用具8009600紙張、筆、墨盒等日常辦公用具2辦公用電8009600管理處辦公用水用電，用電按800元／月計(jì)3通訊郵電費(fèi)150019000含電話費(fèi),1500/月*12個(gè)月=18000,網(wǎng)費(fèi)1000元/年4業(yè)務(wù)費(fèi)005辦公耗材費(fèi)3003600包含打印機(jī)、復(fù)印件、傳真機(jī)、電腦等維修耗