職員滿意度調(diào)查步驟

假如你歷來也沒有做過職員滿意度調(diào)查，你可能不了解該怎樣來實施這個調(diào)查。這里我們將介紹整個調(diào)查步驟和每個步驟關(guān)鍵點。

第一步、決定是否需要實施一個職員滿意度調(diào)查項目

這看起來很簡單。你只要問自己兩個問題：

1.你有職員嗎？

2.你了解你職員對工作和工作環(huán)境感受嗎？

假如第一個問題答案是有，第二個問題答案是你不了解，那么你需要做一個職員滿意度調(diào)查，甚至不管你僅有多個職員（這種情況下，你能夠采取非正規(guī)溝通渠道達成了解目標(biāo)）。

但當(dāng)你面臨下面情況時，調(diào)查就變很迫切和關(guān)鍵了：

1.企業(yè)快速擴張.當(dāng)一個組織快速發(fā)展時候，了解和掌握職員對她們工作、對企業(yè)發(fā)展前途和個人成長等各方面見解是十分關(guān)鍵。

2.有上升趨勢職員流動率.當(dāng)你企業(yè)職員流動率超出該行業(yè)平均流動率時候，對你企業(yè)來說可能存在內(nèi)部問題，經(jīng)過職員滿意度調(diào)查是處理這個問題首選方法，能夠快速診療問題癥結(jié)所在。

3.突發(fā)事件.組織內(nèi)部突發(fā)事件是一個企業(yè)不可估計問題，這類事件可能造成企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、誠信危機、職員恐懼等等。經(jīng)過一個職員調(diào)查直接能夠了解事件影響程度。

4.企業(yè)機構(gòu)或管理層變更.變更對于組織內(nèi)部大家來說全部是困難，假如決議者處理不好，企業(yè)生產(chǎn)力和利潤可能全部要下降。

5.高度競爭行業(yè).在一個競爭很猛烈行業(yè)內(nèi)，降低人員流動率，提升企業(yè)生產(chǎn)力全部是企業(yè)制勝關(guān)鍵原因。和職員保持緊密聯(lián)絡(luò)是維持連續(xù)競爭力有效手段。

6.薪資政策制訂.你必需知道職員酬勞那些方面是“固定”和固定在那個水平范圍內(nèi)，既要確保企業(yè)最大投資回報率，也要使職員滿意。

第二步、向管理層推銷調(diào)查

一個企業(yè)管理層決議者認(rèn)識到職員滿意度調(diào)查必需性是很正常。接下來任務(wù)就是讓管理決議把調(diào)查擺到日程中去。假如沒有一個計劃就隨便做調(diào)查，那將會很糟糕。

在缺乏職員對工作環(huán)境有什么見解這類信息時候，決議影響生產(chǎn)率，職員士氣，職員流動率，薪資和收益成本全部處于信息真空，這會造成潛在資源浪費和成本上升。假如一個企業(yè)關(guān)注于企業(yè)內(nèi)部資源以期待改善某首先收益而職員真實需要是要更多培訓(xùn)和愈加好溝通，最終結(jié)果將會是造成資源成本更高，同時職員士氣愈加低落。

我們一個用戶經(jīng)過實施一個職員調(diào)查成功把職員流動率從50%降低到30%，為企業(yè)每十二個月節(jié)省了200萬運作費用，這個費用能夠為企業(yè)每十二個月做20次職員調(diào)查。

假如評定降低流動率節(jié)省成本關(guān)鍵取決于新職員培訓(xùn)達成合格工作要求培訓(xùn)費用，擁有高技能人力資源企業(yè)將會意識到大量成本節(jié)省和生產(chǎn)率提升。哈佛商業(yè)周刊報道降低5%人員流動率能夠使企業(yè)降低10%運作成本而且提升25%-65%勞動生產(chǎn)率。

上面所述是企業(yè)“硬”收益，除此以外還為企業(yè)帶來極難量化衡量“軟”收益。職員會很感激企業(yè)能在意她們意見，當(dāng)她們意見被采納實施后會更有主人翁感。當(dāng)企業(yè)變更讓職員感覺到對未來工作更有利時，會給企業(yè)帶來除了降低流動率以外潛在多方面受益，包含：

·更有充滿活力職員，

·大幅提升生產(chǎn)率，

·改善團體合作關(guān)系，

·高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，

·愈加滿意用戶。

IT技術(shù)發(fā)展已經(jīng)能讓管理層在短時間內(nèi)了解調(diào)查結(jié)果。我們就有這種能力，讓用戶在2到3周內(nèi)掌握調(diào)查結(jié)果（包含企業(yè)分析優(yōu)勢和劣勢，提議匯報）。

第三步、決定職員滿意度調(diào)查中該問什么問題

現(xiàn)在這個步驟和以前相比已經(jīng)變很簡單了。以前做法通常是咨詢?nèi)藛T到用戶工作場所，花上幾天或一周時間面訪內(nèi)部職員，然后設(shè)計問卷。這種方法有很多不利方面：

·浪費時間,

·成本昂貴,

·盡管不一樣用戶問卷中包含相同部分內(nèi)容，不過問題用辭不一致造成多個企業(yè)橫向比較變沒有可能。

我們方法既簡化又改善舊步驟。我們研究開發(fā)了一個對大多數(shù)企業(yè)全部適用，包含了關(guān)鍵問題基礎(chǔ)問卷，這份問卷包含：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問題，基于這些關(guān)鍵問題開始，我們再依據(jù)不一樣用戶要求進行個性化設(shè)計。定時地，我們會依據(jù)最新實施項目標(biāo)情況來檢驗現(xiàn)在基礎(chǔ)問卷，看看哪些問題需要增加，哪些需要調(diào)整，這么來確保基礎(chǔ)問卷廣泛代表性，而且能夠使用戶經(jīng)過橫向比較來了解自己企業(yè)在行業(yè)中所處位置，進行標(biāo)桿管理。

要決定需要什么樣個性化，我們通常向用戶問部分諸如這類問題：

·在這個時間實施調(diào)查原因是什么？

·用戶對于企業(yè)內(nèi)部工作情況好和不好假設(shè)前提是什么？

·企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了什么樣謠言？

·因為工作環(huán)境原因是不是會帶來部分尤其關(guān)注？（比如：安全方面、道德倫理方面等）

·企業(yè)使命是什么？

·是否有以前職員調(diào)查結(jié)果？假如有，是否能夠給我們參考？

·職員福利政策中包含了那些方面福利？

我們?nèi)缓笃鸩莩鲆环輪柧沓醺褰o用戶討論，我們會經(jīng)過Email方法和用戶數(shù)次溝通直到問卷最終定稿。

第四步、選擇職員滿意度調(diào)查方法

有兩種基礎(chǔ)職員滿意度調(diào)查方法–使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。我們選擇標(biāo)準(zhǔn)是看受訪者最適合哪一個–最適合考慮是方便性、易用性和可信度。當(dāng)樣本量比較小，職員比較集中時，兩種方法成本是差不多，不過當(dāng)一個企業(yè)有上千名職員而且職員分布在不一樣地方時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查成本優(yōu)勢就顯而易見了。

假如大多數(shù)職員在工作場所全部能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選方法，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查會帶來很高回復(fù)率和愈加快反饋結(jié)果，而且輕易控制調(diào)查進程和自動邏輯檢驗?zāi)芰?。我們有安全服?wù)器設(shè)備，所以無須要擔(dān)心數(shù)據(jù)回收安全。

假如企業(yè)只有一小部分職員能夠上網(wǎng)，我們則提議采取傳統(tǒng)紙張調(diào)查方法。

在部分情況下，我們也能夠采取混合方法，這么能夠有效提升回復(fù)率。

第五步、在職員滿意度調(diào)查中該注意問題

經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)實施調(diào)查優(yōu)勢之一是你能夠問詢傳統(tǒng)方法無法做到特定問題，當(dāng)部分用戶意識到這種情況時，她們會有一個傾向去問這方面全部問題。然而，我們不提議這么做。

有很多原因造成職員不愿意回復(fù)一些特定問題，包含：

1.她們感到?jīng)]有資格回復(fù),

2.她們害怕回復(fù)，害怕企業(yè)某個人發(fā)覺她們反饋，

3.她們對包含問題漠不關(guān)心，

4.她們忘記了要去回復(fù)。

讓我們分別來具體說明上面情況。

假如職員感到她們沒有資格回復(fù)，她們答案可能會是隨便猜選。這么答案可能會使調(diào)查數(shù)據(jù)愈加混亂，分析出有價值結(jié)果變得愈加困難。

假如職員害怕回復(fù)問題，不過要被要求必需這么做，她們可能有意選擇部分不能反應(yīng)她們真實意圖答案，這將會造成調(diào)查結(jié)果不能正確反應(yīng)某個群體真實意見。

假如職員]對包含問題漠不關(guān)心，她們可能會隨機選擇答案敷衍了事，這也會到造成數(shù)據(jù)混亂情況。

上面所列第四種情況是職員忘記了她所回復(fù)某個問題。這種情況在做職員滿意度打分題時候常常發(fā)生。

另一個職員不愿意回復(fù)問題是問她們所屬部門，這并不是因為她們遺忘原因–而是職員潛在意識不想讓自己身份被調(diào)查者識別。

接下來背景資料問題通常職員全部不能完整回復(fù)，我們通常也不要求職員一定要回復(fù)這些問題，了解職員所屬部門比了解她們性別、年紀(jì)，收入等變量更有意義。

第六步、確定最終問卷而且測試

在這一步開始部分，我們和用戶首先是確定調(diào)查問卷（不管是internet問卷還是傳統(tǒng)紙張問卷），這并不是簡單地檢驗問卷措辭–我們是檢驗正確邏輯跳轉(zhuǎn)、問題次序和問題格式。

當(dāng)問卷確定后，假如是紙張問卷，我們就去安排排版印刷；假如是網(wǎng)上問卷，我們就會經(jīng)過專業(yè)庫瑪問卷設(shè)計系統(tǒng)來生成Web問卷（這個問卷只需要簡單步驟就能完成）。

當(dāng)網(wǎng)頁問卷設(shè)計完成后，我們需要做內(nèi)部測試來確保問卷能夠正常進行而且能夠生成正確數(shù)據(jù)文件。

第七步、向企業(yè)內(nèi)部宣傳職員滿意度調(diào)查

應(yīng)該象對待企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度一樣來對待職員滿意度調(diào)查。必需要確保調(diào)查高質(zhì)量，讓每個相關(guān)人員全部了解到調(diào)查關(guān)鍵性。這部分關(guān)鍵討論這方面做法。

正如其它推廣活動一樣，我們需要注意到以下幾方面事情：

·決定推廣目標(biāo)受眾，

·創(chuàng)建產(chǎn)品或服務(wù)意識，

·傳輸產(chǎn)品或服務(wù)益處，

·讓大家知道怎樣去取得產(chǎn)品或服務(wù)。

在你開始以前，你將需要指定某個人負(fù)責(zé)這個調(diào)查過程溝通。這通常是一個項目經(jīng)理做，也能夠是不一樣人。

決定推廣目標(biāo)受眾

職員滿意度調(diào)查需要推廣受眾實際上包含兩類人。

·職員,

·職員管理者.

讓職員了解調(diào)查原因是顯而易見，但經(jīng)理也是必需目標(biāo)受眾–她們支持是確保職員滿意度調(diào)查項目實施必需確保。一個經(jīng)理能夠提升或降低她所負(fù)責(zé)職員回復(fù)率。.

培養(yǎng)調(diào)查意識

調(diào)查邀請發(fā)出前2到3周內(nèi)，你應(yīng)該讓職員意識到調(diào)查意義。

1.和高級經(jīng)理進行溝通，強調(diào)調(diào)查關(guān)鍵意義、調(diào)查保密性。

2.高級經(jīng)理和企業(yè)中層管理人員再進行溝通。

3.經(jīng)過最有效率溝通路徑向職員傳輸調(diào)查信息。

全部經(jīng)理全部應(yīng)該立即召開所屬職員會議向她們通報調(diào)查步驟。

溝通職員滿意度調(diào)查益處

在調(diào)查實施前溝通期間，包含和職員溝通，下面關(guān)鍵點應(yīng)該被強調(diào)：

·回復(fù)關(guān)鍵性?！拔覀儾荒芴幚砺殕T沒能告訴我們事情?！?/p>

·調(diào)查過程和數(shù)據(jù)保密和匿名性，

·調(diào)查結(jié)果將怎樣分發(fā)給全部職員，

·調(diào)查信息將怎樣使用。

第八步、邀請職員參與調(diào)查

發(fā)給職員調(diào)查邀請信能夠經(jīng)過email郵件或張貼備忘錄形式。不管那種方法，下面關(guān)鍵信息一定要傳輸給職員。

·要發(fā)生什么.比如，“我們將要實施一個職員滿意度調(diào)查”；

·為何要發(fā)生.比如,"...因為我們變更可能帶來新挑戰(zhàn)，評定職員滿意度水平已經(jīng)變迫切關(guān)鍵。"

·調(diào)查是匿名和保密.使職員確信她們反饋將會嚴(yán)格保密。假如使用外部咨詢企業(yè)，向職員說明只有外部咨詢企業(yè)才能看到完整答案信息。

·調(diào)查結(jié)果怎樣使用.任何你期望和職員分析結(jié)果全部最可能得到較高回復(fù)率。

·調(diào)查需要花多少時間來完成.大多數(shù)這種類型調(diào)查，假如設(shè)計比較合理，將需要15到20分鐘時間來完成。

·給出截止日期

·感謝職員花費時間來參與。

其它信息也能夠考慮包含在邀請信中：

·告訴職員調(diào)查能夠在工作時間中完成，

·參與調(diào)查人員可能有機會得到抽獎機會。

為了能提升問卷回復(fù)率，邀請信應(yīng)該以企業(yè)最高管理層名義發(fā)出，而且最好能有總經(jīng)理署名。

第九步、解釋調(diào)查結(jié)果

調(diào)查能夠產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇。每個矩陣問題全部可能有多個答案，每個答案全部會和平均分?jǐn)?shù)去比較，我們還需要依據(jù)不一樣人群進行細(xì)分，為每個群體生成獨立匯報。這些數(shù)據(jù)首先需要轉(zhuǎn)換成信息（經(jīng)過正確圖表和統(tǒng)計分析方法）。然后，數(shù)據(jù)必需被正確解釋。不一樣分析人員可能會做出不一樣分析結(jié)果。這里有一個例子。

1.強項和弱項分析.在這一步驟中，我們查看問卷內(nèi)強項和弱項，比如，每個問題選項和一組內(nèi)其它問題比較；不一樣問卷之間強弱比較，比如，這個調(diào)查結(jié)果和行業(yè)內(nèi)其它相同企業(yè)調(diào)查結(jié)果比較。這種比較既能夠基于每個獨立問題進行，也能夠基于一組問題平均基礎(chǔ)上進行。

2.查找顯著點.經(jīng)典地，通常顯著不一樣方面將會在簡單分析中出現(xiàn)。比如，當(dāng)我們發(fā)覺團體合作分?jǐn)?shù)很低時，通常能夠發(fā)覺是內(nèi)部溝通問題做不好。這些顯著點能夠給我們提供發(fā)覺企業(yè)內(nèi)部存在問題線索。

3.杠桿分析（LeverageAnalysis）.有限企業(yè)資源要求企業(yè)能夠快速地確定那些領(lǐng)域?qū)β殕T是最關(guān)鍵。杠桿分析提供了一個選擇關(guān)鍵性領(lǐng)域方法，經(jīng)過計算每個領(lǐng)域基于底線杠桿-總滿意。經(jīng)過quadrant分析確定優(yōu)先目標(biāo)（見下圖）是哪些符合下面兩個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域：

1.她們需要改善，

2.而且，她們改善將會強烈地提升總體滿意分?jǐn)?shù)底線。

我們查看每兩個屬性之間統(tǒng)計關(guān)系來測量總體滿意分?jǐn)?shù)。那些高放大性質(zhì)屬性將對總體滿意分?jǐn)?shù)有更強影響力。經(jīng)過畫出杠桿分?jǐn)?shù)和關(guān)鍵性分?jǐn)?shù)分別做為坐標(biāo)軸X和Y，就能夠很輕易看出哪些屬性是需要立即注意。

當(dāng)每個問題相關(guān)性和平均打分散布在坐標(biāo)圖上時候,這個結(jié)果就是Quadrant圖.那些出現(xiàn)在坐標(biāo)圖西北角問題是企業(yè)需要立即引發(fā)注意問題．

4.職員評論分析.簡單閱讀職員反饋意見能夠讓你輕松了解職員思想．然而，正確了解不是那么輕易，假如不是不可能，有兩個原因．

o讀者對評論有潛在自己見解，而且傾向于用自己見解來衡量職員評論．

o有少部分職員評論文字量可能是很驚人，幾十頁甚至幾百頁評論內(nèi)容也是可能存在．

處理方法是對評論內(nèi)容進行編碼．依據(jù)不一樣關(guān)鍵字或句子對全部評論進行分類．這么我們就能夠針對不一樣關(guān)鍵字做出頻數(shù)和其它量化分析．

5.細(xì)分群體比較.在部分情況下，大多數(shù)或全部細(xì)分群體對一件事情見解是相同．但在另部分情況下，不一樣群體見解是迥然不一樣．假如不進行細(xì)分群體分析和比較，我們就極難發(fā)覺存在差異，也就不能采取有效改善方法．

6.歸納關(guān)鍵發(fā)覺.在這個階段關(guān)鍵是歸納整個調(diào)查結(jié)果而且對發(fā)覺關(guān)鍵問題提出提議．

7.關(guān)鍵提議.依據(jù)關(guān)鍵發(fā)覺結(jié)果提出可供用戶操作改善提議，而且?guī)椭脩粲嗅槍π詫嵤?/p>

第十步、分享你調(diào)查結(jié)果

在第一時間分享調(diào)查結(jié)果是很關(guān)鍵，原因有兩個方面：

1.假如你想經(jīng)過職員滿意度調(diào)查來全方面改善企業(yè)生產(chǎn)力,你必需讓每個人知道企業(yè)總體情況和她們個人對組織機構(gòu)影響力。

2.職員應(yīng)該知道她們花費在填寫問卷時間是很有價值。

每個組織機構(gòu)全部有它自己信息公布渠道。在部分情況下，尤其是在調(diào)查結(jié)果顯示企業(yè)內(nèi)部溝通存在問題時候，原來公布渠道可能需要一定調(diào)整，以使調(diào)查結(jié)果能夠通暢地傳輸?shù)矫總€職員手上。

分享職員滿意度調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1.老實性標(biāo)準(zhǔn).一個組織必需公正公布調(diào)查結(jié)果，既要包含調(diào)查結(jié)果有利方面，也要公布調(diào)查中發(fā)覺不利問題。職員將能看到那些隱藏在背后潛在問題，而且思索怎樣來改善現(xiàn)在情況。

2.時效性標(biāo)準(zhǔn).你越早公布調(diào)查結(jié)果，企業(yè)就能越快提出改善計劃而且實施。

3.區(qū)分性標(biāo)準(zhǔn).向企業(yè)不一樣層次職員公布不一樣調(diào)查匯報。高級管理層需要從企業(yè)整體了解和掌握調(diào)查信息，部門經(jīng)理則需要了解不一樣部門之間比較和部門內(nèi)部具體信息。

4.討論下一步計劃.當(dāng)調(diào)查結(jié)果被公布以后，讓全部職員了解下一步將采取什么樣行動來改善調(diào)查中發(fā)覺問題。

5.保密性標(biāo)準(zhǔn).不要公布可能引發(fā)職員感到自己個人信息泄露內(nèi)容。比如，讓組織中任何人看到和她自己不相關(guān)一些匯報內(nèi)容是不適宜。

公布結(jié)果應(yīng)該考慮問題：

1.在調(diào)查完成之前就開始制訂信息公布計劃；

2.項目實施經(jīng)理應(yīng)該向總經(jīng)理簡明介紹調(diào)查項目；

3.總經(jīng)理應(yīng)該把調(diào)查結(jié)果和部門責(zé)任人分享。總體結(jié)果在高層會議上分享，個人結(jié)果經(jīng)過一對一溝通分享；

4.部門責(zé)任人然后再和部門主管分享部門內(nèi)部調(diào)查結(jié)果；

5.應(yīng)該在每次演示會上強調(diào)調(diào)查關(guān)鍵發(fā)覺。具體調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字迷宮中，在演示調(diào)查結(jié)果時候要多用圖表來說明問題，這么更有利于調(diào)查結(jié)