微軟公司的行政服務(wù)上海微軟參觀學(xué)習(xí)小結(jié)2010年元月Page2Content微軟的行政及動力設(shè)施服務(wù)借鑒與啟示BACKUP微軟上?；氐目傮w概況微軟上?；匚挥陂h行紫竹園區(qū)，是微軟在本土以外自建的最大研發(fā)園區(qū)（另有印度和中國北京各一處），占地面積二十多萬平米，工程共分四期，目前的一期建筑面積16萬平米已建成使用。員工于2010年1月開始遷入，一期約1600人，全部建成后將容納約7000人。除Sales和MKTG外，微軟在上海的員工都將搬入該基地。從硬件設(shè)施看，園區(qū)設(shè)計(jì)和環(huán)境不如華為上研新基地。但在服務(wù)和管理上，微軟做得細(xì)致入微，非常用心。Page3室外多處太陽傘、休閑椅，方便休息和溝通交流室外運(yùn)動場白柱區(qū)為露天燒烤場園區(qū)景觀園區(qū)建筑物外觀溫馨的餐廳設(shè)計(jì)Page4餐廳由微軟總部統(tǒng)一的設(shè)計(jì)公司親自來華作室內(nèi)風(fēng)格設(shè)計(jì)餐廳分區(qū)、燈具、家私造型和色彩多種組合搭配，很溫馨餐廳桌椅分離，可移動，方便員工用餐時溝通和小型會議及活動餐廳一角兼有茶歇及咖啡吧的功能中國元素和紫竹主題餐線和回收轉(zhuǎn)盤Page5園區(qū)1600人中，只有700人是微軟正式編制，其他都是Vendor或軟件外包方，而微軟員工外籍也占有40％比例，眾口更加難調(diào)，園區(qū)餐廳類似大食代，有多條餐線回收碗碟的多層旋轉(zhuǎn)式轉(zhuǎn)盤，設(shè)計(jì)很科學(xué)，從員工處收回的托盤直接流水作業(yè)，連接到洗碗間水槽，合理有效，在餐廳外圍看不到垃圾，非常干凈豐富的供餐品種Page6餐廳供應(yīng)商索迪斯，供應(yīng)種類多：面食、小吃、中西式快餐、干鍋、鐵板燒等，員工消費(fèi)價(jià)格從8元到30元，平均每餐15元左右餐廳為員工提供早餐預(yù)訂送餐服務(wù)，員工可電話預(yù)定，在辦公樓一樓大堂吧用早餐微軟不收取索迪斯場地費(fèi)、水電煤，同時每月固定補(bǔ)貼60萬元給索迪斯（合12.5元/人.日）。此外，微軟為員工提供600元/月餐貼，直接發(fā)到索迪斯消費(fèi)卡上（可在上海索迪斯卡的餐點(diǎn)全市通用，不兌現(xiàn)）辦公會議區(qū)Page9會議區(qū)有三個并列的大顯示器，觸摸屏式（供應(yīng)商SageTouch），展示微軟發(fā)展史和產(chǎn)品介紹每間會議室門外有專門的會議預(yù)訂系統(tǒng)和狀態(tài)顯示屏，可以在網(wǎng)上、或會議室末端終端上直接進(jìn)行預(yù)訂或取消，會議管理軟件由微軟自己開發(fā)為方便交流，隔墻和柱子基本都安裝了乳白色的玻璃寫字板，每個員工辦公位也有小塊的玻璃記事板。經(jīng)理室和會議室均采用了全進(jìn)口的玻璃墻，平時就是寫字玻璃，數(shù)投打上去可作為幕布辦公區(qū)座椅可調(diào)節(jié)扶手、背部支撐及座位傾角；每個座位均統(tǒng)一配備小的綠色植物，有多個種類（辦公區(qū)不能拍照，故無圖片）宣傳觸摸屏?xí)h狀態(tài)顯示屏及預(yù)訂系統(tǒng)會議休息區(qū)其它物業(yè)及動力設(shè)施：總包給“第一太平戴維斯物業(yè)顧問（上海）有限公司”（第一太平相當(dāng)于我司的行政部＋物業(yè)部＋物管和動力管理單位的管理人員），各專業(yè)分類服務(wù)再由其外包。詳見后頁。班車：全免費(fèi)，員工無交通補(bǔ)貼但加班可報(bào)出租車費(fèi)，班車開通到員工集中的區(qū)域及地鐵樞紐，地鐵穿梭車每小時一班，方便員工出行（微軟不考勤，員工可隨時到崗或離開，員工每周可在家辦公兩天，但工作是結(jié)果導(dǎo)向，員工壓力大，加班也多）飲用水：采用直飲水（建有中心過濾裝置）和電開水爐，茶水間配冰箱、微波爐、飲料機(jī)、咖啡機(jī)等，休息區(qū)有茶點(diǎn)，食品和飲品免費(fèi)文體休息：辦公樓配電游、桌球、乒乓球等設(shè)施，員工在工間休息時可使用空調(diào)：多路新風(fēng)系統(tǒng)，冰蓄冷，新風(fēng)和空調(diào)采用地出口送風(fēng)，相對節(jié)能住宿：微軟和萬科簽訂合作協(xié)議，可優(yōu)惠購買或租賃萬科樓盤（租賃房源則多是業(yè)主委托萬科管理的房源）外籍員工住宿由微軟統(tǒng)一簽訂別墅或公寓租賃協(xié)議，按不同級別安排住宿等級，由微軟統(tǒng)一付費(fèi)微軟每月搞一期員工家屬開放日，讓家屬可以自由參觀員工的工作環(huán)境。Page10微軟行政及設(shè)施服務(wù)運(yùn)作模式Page11由微軟各業(yè)務(wù)部門主管組成，對重大及有爭議的服務(wù)策略進(jìn)行決策現(xiàn)場服務(wù)人員：近200人包括清潔、綠化、保安、餐廳、動力等所有在基地現(xiàn)場干活的人員服務(wù)提供團(tuán)隊(duì)，面對員工界面，由專業(yè)人員做專業(yè)的事情微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)：1人微軟專職投入行政及設(shè)施服務(wù)的只有1個人，但非常專業(yè)（花旗前全球副總裁）膳食強(qiáng)電弱電班車客服…第一太平監(jiān)管人員：28人第一太平戴維斯派駐微軟的現(xiàn)場監(jiān)管人員共28人，微軟方只把關(guān)第一太平主管和關(guān)鍵專家的面試定薪微軟總監(jiān)負(fù)責(zé)錢（費(fèi)用預(yù)算、審核、支付），以及與微軟內(nèi)部高層溝通第一太平負(fù)責(zé)服務(wù)提供和監(jiān)管，負(fù)責(zé)與員工溝通，員工訴求直接反饋到第一太平處理；員工需尊重第一太平的專業(yè)建議，若出現(xiàn)爭議時，按爭議處理機(jī)制處理服務(wù)對象：一期人員1600人（其中微軟編制700人）紅色區(qū)域，微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)＋第一太平人員組成一個部門，稱“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)部”SLA制定及爭議處理機(jī)制Page12員工對設(shè)施服務(wù)策略或SLA提出異議1234第一太平會同其主管溝通第一太平會同更上級主管溝通爭議解決，反饋給員工微軟設(shè)施服務(wù)SLA由第一太平戴維斯主導(dǎo)制定微軟上海紫竹園區(qū)服務(wù)SLA第一太平的專業(yè)及管理要求微軟總部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)服務(wù)分包方的專業(yè)要求微軟總部標(biāo)準(zhǔn)必須得到遵守第一太平強(qiáng)調(diào)設(shè)施服務(wù)的專業(yè)性，SLA一般不公示給員工，但會向微軟方承諾SLA按具體項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)際情況制定Page13Content借鑒與啟示BACKUP1、行政及設(shè)施服務(wù)監(jiān)管方式Page14199720072010微軟美國總部物業(yè)首次引入第一太平戴維斯微軟上海紫竹園區(qū)開建微軟上海紫竹園區(qū)投入使用第一太平戴維斯是在12年前美國總部引入是微軟自有物業(yè)唯一戰(zhàn)略供應(yīng)商伴隨微軟全球業(yè)務(wù)拓展而延伸服務(wù)在基建初期，設(shè)施服務(wù)提供商就參與，初期3人，逐步增加及早介入，便于園區(qū)接管和運(yùn)營維護(hù)在初始合作階段，微軟將一些小項(xiàng)目（如健身、信函等）由第一太平全權(quán)籌備監(jiān)管如達(dá)到微軟的服務(wù)要求，逐步開放班車、餐飲、物業(yè)和動力的其它項(xiàng)目最后過渡到完全由第一太平負(fù)責(zé)監(jiān)管微軟引入設(shè)施服務(wù)商，對其現(xiàn)場班子有一個逐步了解、信任到加大授權(quán)的過程微軟的非主流業(yè)務(wù)一律外包，微軟的文化認(rèn)為Vendor和自己員工完全平等。行政及設(shè)施服務(wù)外包徹底，全球主要有兩個戰(zhàn)略合作方：第一太平戴維斯（負(fù)責(zé)自有物業(yè)），江森自控（負(fù)責(zé)租賃物業(yè)，通常無班車、食堂等要求）。招標(biāo)及服務(wù)費(fèi)用支付Page15設(shè)施服務(wù)分包商、其他供應(yīng)商（丙方）設(shè)施服務(wù)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)（甲方）第一太平戴維斯（乙方）由微軟確定薪水并直接付薪（明確規(guī)定不允許第一太平公司抽成），是否加薪或續(xù)簽工作合同也由微軟定簽署三方協(xié)議，微軟直接支付服務(wù)費(fèi)用給丙方，并不通過第一太平（乙方）轉(zhuǎn)付，避免乙方既有供應(yīng)商選擇權(quán)、又有監(jiān)管權(quán)和支付權(quán)。微軟會授權(quán)第一太平選擇第三方，對供應(yīng)商能力、標(biāo)準(zhǔn)和成本給出專業(yè)意見。在服務(wù)和備件用品費(fèi)用方面，采用分層級決策模式。小于一定額度，第一太平可以自主決策；超過額度，按照上海本地、中國區(qū)、美國總部逐級上報(bào)的方式審批。結(jié)合設(shè)施服務(wù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的度量結(jié)果（客觀結(jié)果）微軟（甲方）的設(shè)施及行政服務(wù)，如果不屬于由第一太平（乙方）親自提供服務(wù)的，微軟會授權(quán)第一太平來選擇第三方分包（丙方），即委托第一太平負(fù)責(zé)招標(biāo)過程。一般情況下第一太平具有決策權(quán)，對于重要的第三方供應(yīng)商選擇，微軟參與最終拍板。招標(biāo)結(jié)束后，均簽訂三方合同（明確各方責(zé)任、權(quán)利、費(fèi)用和獎罰）。第一太平公司可以獲得兩種類型的費(fèi)用：a）顧問費(fèi)；b）管理費(fèi)。這些費(fèi)用是按年度打包收取的微軟認(rèn)可行政服務(wù)外包帶來的價(jià)值專業(yè)人做專業(yè)事微軟是軟件公司，行政及設(shè)施服務(wù)并不擅長，第一太平在項(xiàng)目管理方案、人員配置、招聘和考核、專業(yè)服務(wù)提供和監(jiān)管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)成本平衡上有優(yōu)勢，通過服務(wù)外包，可以讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事，微軟則聚焦自身主業(yè)。微軟在行政和設(shè)施服務(wù)方面有總體的框架標(biāo)準(zhǔn)，剩下的事情放手給第一太平操作和監(jiān)管，微軟利用第一太平的專業(yè)意見，充分信任、授權(quán)、放手，沒必要多重監(jiān)管，或甚至外行監(jiān)管內(nèi)行?，F(xiàn)場背后的大平臺支撐雖然第一太平現(xiàn)場監(jiān)管團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，但其背后有強(qiáng)大的顧問團(tuán)隊(duì)和公司資源支撐，微軟買的是第一太平公司的整體實(shí)力和服務(wù)承諾。如：第一太平在北京有4～5名來自英國總部的外籍專家對口支撐微軟項(xiàng)目，對重大問題和方案進(jìn)行把關(guān)。事實(shí)證明，這些專家確實(shí)是重量級的水準(zhǔn)，在設(shè)施服務(wù)方面完全可以解決微軟園區(qū)的所有問題。責(zé)任切割轉(zhuǎn)移微軟設(shè)施服務(wù)外包不是為了省錢，事實(shí)上也未必比自己管理省錢，既然付了高成本交給設(shè)施服務(wù)公司全權(quán)打理，第一太平就相應(yīng)承擔(dān)了各種責(zé)任。（用工、消防、安保、事故、員工滿意等等）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避通過非主流業(yè)務(wù)外包，微軟輕裝上陣，把有限的資源和精力專著到發(fā)展主業(yè)，一旦遇到公司經(jīng)營波動也容易調(diào)整。事實(shí)上，除行政服務(wù)外包外，微軟還有大量的合作方，在上海紫竹園區(qū)1600人中，900人都是微軟的外包合作方或供應(yīng)商人員。Page162、員工自助式服務(wù)Page17IT平臺：微軟自己開發(fā)的設(shè)施服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)（360FacilitiesManagementSystem）定期員工滿意度調(diào)查1員工提交需求或投訴2客服分發(fā)任務(wù)/指令2.1給員工一個受理反饋3工作人員處理并關(guān)閉電子流4系統(tǒng)根據(jù)SLA自動度量4.1知會員工去檢查和評價(jià)4.2知會設(shè)施服務(wù)監(jiān)管人員跟蹤設(shè)施服務(wù)工作人員微軟員工設(shè)施服務(wù)監(jiān)管客服人員微軟設(shè)施服務(wù)總監(jiān)員工滿意度調(diào)查比較主觀，不與第一太平的評價(jià)直接掛鉤；但調(diào)查反饋問題會錄入監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤處理員工的有效投訴會與第一太平評價(jià)直接掛鉤微軟員工基本實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，沒有類似我們的行政和秘書文員體系能實(shí)現(xiàn)這樣的運(yùn)作，依賴于成熟的工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和IT平臺支撐微軟基本不張貼海報(bào)宣傳，所有信息的傳遞均通過郵件和電子公告月底，IT平臺根據(jù)處理記錄匯總評估報(bào)告3、開放信任，注重員工的溝通交流Page18開放包容，中方、外籍、正式員工、外包、供應(yīng)商、不同收入/不同背景，和諧相處微軟給員工創(chuàng)造了寬松靈活的工作氛圍，強(qiáng)調(diào)員工自覺、自主、自助管理結(jié)果導(dǎo)向，充分信任員工的主觀能動性充分信任外包方、合作方，并提供考察學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等機(jī)會，認(rèn)可他們的專業(yè)、細(xì)致、貢獻(xiàn)和績效微軟注重員工的正式和非正式交流，并致力于創(chuàng)造各種方便溝通的平臺環(huán)境布置、家具擺設(shè)等細(xì)節(jié)，有親和力，考慮了如何拉近員工、增進(jìn)了解的溝通需要Page19ContentBACKUP行政服務(wù)監(jiān)管模式演進(jìn)思考Page20自己做弱監(jiān)管完全社會化服務(wù)提供商員工集成客服平臺分包商員工行政（監(jiān)管）服務(wù)提供商員工行政（監(jiān)管）服務(wù)社會化是一個逐步漸進(jìn)的過程，需要不斷積累、不斷完善作業(yè)規(guī)范和IT系統(tǒng)規(guī)范全員享受服務(wù)，全員監(jiān)督服務(wù)強(qiáng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)IT自助式類別子類強(qiáng)監(jiān)管弱監(jiān)管完全社會化員工服務(wù)班車自管or外包外包外包膳食（含夜宵）自管or外包外包外包小賣部自管or外包外包外包員工宿舍自管自管or外包外包飲用水外包外包外包通訊自管外包外包信函自管or外包外包外包員工體檢自管外包外包健康指導(dǎo)自管or外包外包外包物業(yè)監(jiān)管動力及辦公環(huán)境自管自管or外包外包保安、保潔、綠化自管or外包外包外包員工安全及消防自管自管or外包外包維修自管or外包外包外包基建工程基地建設(shè)自管自管or外包自管or外包場地租賃自管自管or外包外包小型整改自管外包外包裝修和家私自管自管or外包外包搬遷自管自管or外包外包人事秘書等人事服務(wù)自管自管外包秘書/文員自管自管or外包外包辦公用品自管自管or外包外包EHS體系自管自管or外包外包Page21在中國，行政服務(wù)外包并未成熟，具備平臺網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化優(yōu)勢、服務(wù)質(zhì)量好、綜合成本低的專業(yè)服務(wù)外包商很少，雖然索迪斯、愛瑪客、第一太平戴維斯、江森自控等巨頭逐步拓展中國內(nèi)地業(yè)務(wù)，但需要有個過程，目前主要集中在成熟的一線城市（如北京、上海、廣州等）。因此，社會化需要經(jīng)歷較長的時期。索迪斯Page22公司概況法資企業(yè)，全球服務(wù)外包第3名，年?duì)I業(yè)額198億美金，員工總數(shù)38萬人中國區(qū)員工人數(shù)13000名左右，總部在上海，分公司在北京、天津、沈陽、青島、蘇州、無錫、武漢、廣州、深圳、珠海、東莞、佛山、以及香港等地南京艾默生園區(qū)，由索迪斯提供服務(wù)，采購前期曾考察過業(yè)務(wù)情況1995年進(jìn)入中國，2008年?duì)I業(yè)額10億人民幣（物業(yè)+餐飲）。主營業(yè)務(wù)：保安、保潔、設(shè)備設(shè)施、膳食、秘書等，可提供全面的后勤服務(wù)，可替代行使業(yè)主行政部門職能管理模式管理人員外派，其他員工本地招聘培訓(xùn)制度完善文檔完善，并能根據(jù)業(yè)主要求修訂相應(yīng)制度有自己開發(fā)的管理系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)分包，可根據(jù)項(xiàng)目情況定經(jīng)營模式根據(jù)客戶要求選擇優(yōu)劣分析優(yōu)點(diǎn)：管理優(yōu)勢，管理理念及服務(wù)意識較強(qiáng)管理制度和文檔健全，現(xiàn)場管理較好自主研發(fā)的管理系統(tǒng)比較便捷、方便管理員工培訓(xùn)制度完善缺點(diǎn)：成本較高愛瑪客Page23公司概況總部設(shè)在美國費(fèi)城，服務(wù)的國家達(dá)到22個，年?duì)I業(yè)額142億美金，員工總數(shù)24萬人，1998年以來，連續(xù)十年名列《財(cái)富》雜志“美國最受尊敬的公司”榜單前三名，于2002、2003、2006和2008年四次獲得同行業(yè)第一名在北京、天津、上海、蘇州、寧波、廣州、福州、廈門、成都等20多個城市為近200家醫(yī)院、工廠、學(xué)校、政府及商業(yè)寫字樓，提供包括環(huán)境保潔、病人運(yùn)送、保安、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、洗衣及用品發(fā)放、綠化維護(hù)、配餐等在內(nèi)的綜合服務(wù)，聘用員工超過12000人自02年以來服務(wù)華為，包括北研上地、新盛、廊坊、深圳研發(fā)/培訓(xùn)中心、西研等業(yè)務(wù)情況提供包括環(huán)境保潔、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、保安、綠化維護(hù)、配餐、便利店、咖啡吧，以及其他項(xiàng)目服務(wù)在內(nèi)的多元化、全方位的直接項(xiàng)目管理服務(wù)管理模式經(jīng)營模式根據(jù)客戶要求變化關(guān)注細(xì)分市場和特殊行業(yè)需求注重員工發(fā)展和培訓(xùn)優(yōu)劣分析優(yōu)點(diǎn)：綜合實(shí)力強(qiáng)，集團(tuán)優(yōu)勢管理理念及服務(wù)意識較好快速適應(yīng)中國市場缺點(diǎn)：IT行業(yè)客戶不多第一太平戴維斯Page24公司概況Savills是倫敦證交所上市公司，全球領(lǐng)先的房地產(chǎn)服務(wù)商。成立于1855年，始終保持高速的發(fā)展勢頭并成為市場的引領(lǐng)者