證券營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)

全面解決方案

公司簡(jiǎn)介

杭州新利軟件有限公司是香港新利電子集團(tuán)的核心企業(yè)，是目前國(guó)內(nèi)最大的

證券交易系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、最大的銀行POS和銀行中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商，技術(shù)

上具備較大的先進(jìn)性。公司成立7年來(lái)，在取得高速發(fā)展和良好業(yè)績(jī)的同時(shí)，積

極和國(guó)內(nèi)外知名軟件和硬件廠商建立了合作關(guān)系，在銀行和證券業(yè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目

中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，新利公司已成為COMPAQ中心方案提供商、

INTEL、CISCO和3com產(chǎn)品特約經(jīng)銷商、IBM、微軟和CA公司緊密層戰(zhàn)略

合作伙伴。

公司歷年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和資信狀況：

?1995年被評(píng)為浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)；

浙江省最大三資工業(yè)企業(yè)；

?1995年被美國(guó)VeriFone授予最佳VIP資信獎(jiǎng)

?1996年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名；

?1997年被評(píng)為高科技企業(yè)、重點(diǎn)外商獨(dú)資企業(yè)和浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)；

?1997,1998年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名

?1997年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)2800萬(wàn)元

?1998年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)3200萬(wàn)元

?1999年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3500萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)公司穩(wěn)健和高速發(fā)展。

新利公司具備優(yōu)良資信狀況，注重加強(qiáng)客戶服務(wù)，愿與金融、證券和電信

行業(yè)的朋友建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，提供更加完善的解決方案。

第一篇CISCO千兆位局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

cisco作為當(dāng)今業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商，在千兆位交換機(jī)技術(shù)和產(chǎn)品

線方面具有強(qiáng)大的支持體系。本方案是建立在CISCO公司經(jīng)濟(jì)可靠型千兆位交

換機(jī)CiscoCatalyst3500系列技術(shù)基礎(chǔ)之上，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)層次分明、管理方便，架

構(gòu)合理，同時(shí)提供強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，這將有利于保護(hù)用戶投資，同時(shí)確保網(wǎng)絡(luò)整

體5年以上的先進(jìn)性。具體的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖如下（圖1）所示：

圖1、采用CiscoCL3524-XL千兆主干，二級(jí)采用CiscoCL1924全交換到桌面（包含服務(wù)器容錯(cuò)和

網(wǎng)絡(luò)主干交換機(jī)集群技術(shù)，主干和快速以太網(wǎng)集群組故障均可迅速切換，完全實(shí)現(xiàn)三分離，實(shí)用

設(shè)計(jì)容量大于600個(gè)站點(diǎn)）

NT&SQLNetWare服務(wù)器（交易）NetWare服務(wù)器

NT&SQL服務(wù)器

實(shí)時(shí)備份服務(wù)器（NetWare互為備份系統(tǒng)）（行情）

100NIC100NIC

集群聯(lián)線

千兆或集群聯(lián)線

lOOOBaseSX

百兆交換

衛(wèi)星接收、柜面lOOBaseTx

數(shù)據(jù)處理中心

C'OOOCOOOOOOOCCDOCOOOCOOO-級(jí)連

十兆交換

Donnonnonnaoncn1OBaseTx

柜臺(tái)交易部分容錯(cuò)聯(lián)線

（自助委托、電話委托和遠(yuǎn)程委托等）SpanningTree------1OOOBaseSX

Server------1OOBaseTx

大中戶乾隆熱自助、散戶和大屏等

圖中所示包括了4臺(tái)兩組CISCO-CataLyst3524-XL-EN交換機(jī)，采用集群技

術(shù)互連，其中和NetWare行情服務(wù)器之間采用lOOOBaseSX千兆上行鏈路，與其

他服務(wù)器之間采用lOOBaseTX快速以太通道400兆上行鏈路，確保了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)具有足夠的通道能力。兩組主干鏈路之間采用SpanningTree技術(shù)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)。

二級(jí)交換機(jī)采用CISCO公司應(yīng)用最為成熟的100/10BaseTX桌面交換機(jī)實(shí)現(xiàn)全交

換網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。以上網(wǎng)絡(luò)初期設(shè)計(jì)容量350點(diǎn)，可擴(kuò)展容量600

個(gè)以上。

網(wǎng)絡(luò)中所有的服務(wù)器都已經(jīng)考慮了容錯(cuò)技術(shù)的應(yīng)用，其中WindowsNT服務(wù)

器采用Legato公司最新的OCTOPUSHA+32純軟件技術(shù)，而NetWare服務(wù)器則

采用新利公司NetWare服務(wù)器互為備份軟件（新利網(wǎng)絡(luò)管理中心），也屬于純軟

件解決方案，能有效的保證網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的均衡。

以下是CISCO公司兩款交換機(jī)性能介紹：

Catalyst3524XL-ENLAN交換機(jī)

?性能：低延遲、標(biāo)準(zhǔn)速率交換性能（24個(gè)以太網(wǎng)段介質(zhì)速率），采用無(wú)錯(cuò)誤

的直通（cut-through）交換技術(shù)，能在直通式和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)式之間自動(dòng)切換。

?擴(kuò)展性：每臺(tái)設(shè)備有2個(gè)擴(kuò)展插槽，附加提供了1000BASE-SX擴(kuò)展接口，

可以通過(guò)1個(gè)1000M端口設(shè)置PECChannel連接2個(gè)Catalyst3524EN。同

樣可選的ATM,FDDL和100M、1000M模塊。

?它的高性能包括無(wú)錯(cuò)直通式交換技術(shù)，以及自動(dòng)錯(cuò)誤信息包探測(cè)和消除。這

些功能不僅能滿足用戶對(duì)低延遲交換應(yīng)用的需求，還能保證“存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)”設(shè)

備所提供數(shù)據(jù)的完整性。

?多個(gè)堆疊的交換機(jī)可作為一個(gè)邏輯整體進(jìn)行管理，從而克服了堆疊式設(shè)備管

理中的一個(gè)主要障礙。由于一臺(tái)交換機(jī)出現(xiàn)瓶頸或系統(tǒng)故障時(shí)另一臺(tái)交換機(jī)

能夠自動(dòng)接管，所以堆疊式設(shè)計(jì)還可以提供高度容錯(cuò)。同時(shí)通過(guò)Catalyst

3524EN的CatalystGBChannel的堆疊能力，網(wǎng)絡(luò)管理員可以按帶寬和獨(dú)占

網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)需求而增加網(wǎng)絡(luò)中心的交換容量。

?CiscoIOSforWorkgroupStack：Catalyst3000軟件體系提供了"即插即用"

可管理的堆疊交換能力。無(wú)論堆疊是增加還是除去Catalyst3000,分布的堆

疊軟件自動(dòng)配置交換機(jī)的參數(shù)。交換機(jī)的重新配置也自動(dòng)地向網(wǎng)絡(luò)管理報(bào)告,

網(wǎng)絡(luò)管理將堆疊作為一個(gè)邏輯實(shí)體進(jìn)行管理。

?CiscoIOS/VLAN：提供了CiscoInternetworkOperatingSystem(CiscoIOS)軟

件和虛擬局域網(wǎng)(VLAN)的支持，VLAN可以定義在交換機(jī)內(nèi)部或跨越多

臺(tái)交換機(jī)?？偣部山?4個(gè)VLAN；具有外部網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)視功能，允許網(wǎng)

絡(luò)管理員監(jiān)視VLAN內(nèi)部和VLAN之間的網(wǎng)絡(luò)流量。

?端到端網(wǎng)絡(luò)管理：包括網(wǎng)絡(luò)集成設(shè)備、VLAN和網(wǎng)絡(luò)流量管理，支持簡(jiǎn)單網(wǎng)

絡(luò)管理協(xié)議(SNMP),802.Idspanning-tree,過(guò)濾選擇,SPAN和Cisco網(wǎng)絡(luò)

過(guò)濾應(yīng)用平臺(tái)。通過(guò)CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，網(wǎng)絡(luò)

管理員能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理，從總部延伸到企業(yè)分支機(jī)構(gòu)。

支持協(xié)議

IEEE802.3x全雙工onlOBaseT,lOOBaseTX,andlOOOBaseXports

IEEE802.1DSpanning-TreeProtocol

IEEE802.IQVLAN

IEEE802.3zWOOBaseXspecification

lOOOBaseX(GBIC)

?lOOOBaseSX

?WOOBaseLX/LH

IEEE802.3ulOOBaseTXspecification

IEEE802.31OBaseTspecification

其他技術(shù)指標(biāo)

具有24個(gè)交換式lOOBaseT端口和兩個(gè)擴(kuò)展插槽(本方案選用2塊1OOOBase-SX模

塊)和交換機(jī)集群技術(shù)

10-Gbps背板帶寬，6.5millionPPS線速包交換(64-bytepackets),8192MAC

addresses

4-MBmemoryarchitecturesharedbyallports

Packetforwardingratefbr64-bytepackets:

?148,800PPSto1OOBaseTports

?1,488,000PPSto1OOOBaseXports

電源:70Wmaximum,ACinputvoltage/frequency:100to120/200to240VAC,50

to60Hz

CiscoCataIystl924XLLAN交換機(jī)

Catalyst1900具有24個(gè)交換式lOBaseT端口，它們可提供對(duì)單個(gè)工作站和

lOBaseT集線器的連接；Catalystl900還具有兩個(gè)lOOBaseT端口，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)服

務(wù)器和骨干網(wǎng)的高速連接。Catalyst1900交換機(jī)不僅能增強(qiáng)小型工作組和大型工

作組的網(wǎng)絡(luò)性能，還能夠靈活地選擇用于連接Cisco路由器及其它Catalyst交換

機(jī)的高速上行鏈路。分支站點(diǎn)則能夠通過(guò)10Mbps以太網(wǎng)與Cisco的訪問(wèn)路由器

相連以便將通信量傳輸?shù)娇偛空军c(diǎn)。Catalyst1924XL可為當(dāng)今的以太網(wǎng)提供業(yè)

界最高的性能/價(jià)格比。

其他技術(shù)指標(biāo)

?具有24個(gè)交換式lOBaseT端口，兩個(gè)交換式lOOBaseT端口可提供對(duì)服

務(wù)器和骨干網(wǎng)的100Mbps連接，CollisionFreelOOBaseT全雙工操作，

可對(duì)服務(wù)器和在交換機(jī)之間提供高達(dá)200Mbps的吞吐量，從而消除了交

換機(jī)連接之間的網(wǎng)絡(luò)瓶頸；

?1G背板帶寬和45萬(wàn)pps（每秒包數(shù)）的總信息包發(fā)送速率，1024個(gè)MAC

地址支持。

?Catalyst1900的共享式內(nèi)存體系結(jié)構(gòu)具有3MB的包緩沖器,實(shí)際地消除

了信息包的損失。

?每端口廣播量控制功能，可防止包發(fā)生故障的終端站點(diǎn)，因廣播量擁塞

而降低整個(gè)系統(tǒng)的性能。

安全性和容錯(cuò)性：

?安全的地址選擇項(xiàng)，允許管理員對(duì)安全敏感性應(yīng)用進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制。

?由于正EE802.1d生成樹(shù)協(xié)議（STP）支持冗余的骨干網(wǎng)連接和自由循環(huán)

網(wǎng)絡(luò)，因而既簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)配置又改善了容錯(cuò)性。

?可選的外部冗余電源供應(yīng)（RPS）可為多達(dá)四臺(tái)交換機(jī)提供冗余的電源，

從而改進(jìn)了容錯(cuò)性并增加了網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)機(jī)時(shí)間。

CiscoWorksforSwitchedInternetworks網(wǎng)絡(luò)管理

隨著網(wǎng)絡(luò)從多個(gè)共享網(wǎng)段發(fā)展為交換式架構(gòu)，需要新的管理應(yīng)用程序來(lái)幫

助網(wǎng)絡(luò)管理員更有效的管理他們的網(wǎng)絡(luò)。CiscoWorksforSwitchedInternetworks

(CWSI)包括VianDirector、TrafficDirector和CiscoView,它可為不斷增加的

交換式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供專門的管理系統(tǒng)。這套軟件包括為自動(dòng)識(shí)別和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等關(guān)

鍵服務(wù)開(kāi)發(fā)的管理應(yīng)用程序、VLAN管理和性能管理，它們均與Cisco的

CiscoView圖形設(shè)備管理應(yīng)用程序集成在一起。CWSI可為網(wǎng)絡(luò)管理員提供以下

功能：

?Autodiscoveryandtopologylayout

-提供網(wǎng)內(nèi)Cisco互連交換機(jī)和路由器的自動(dòng)識(shí)別和自動(dòng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

-為VLAN設(shè)計(jì)和配置檢查提供準(zhǔn)確的物理網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖

-為部門交換機(jī)和企業(yè)網(wǎng)范圍內(nèi)的交換機(jī)提供系統(tǒng)級(jí)VLAN拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

-提供網(wǎng)絡(luò)的物理視圖和邏輯視圖以便易于漫游和執(zhí)行想要的功能

-通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)單擊操作提供鏈路信息

?拖放端口配置功能

-為在局域網(wǎng)內(nèi)的一系列互連路由器和交換機(jī)上建立VLAN而提供基于規(guī)則

的配置模型

-提供按帶寬、跳動(dòng)數(shù)目和指定的VLAN自動(dòng)在交換機(jī)間選擇最佳VLAN路

徑的功能

提供在局域網(wǎng)內(nèi)添加、刪除和修改VLAN名稱的方法，提供名稱搜索功能,

它更易于在帶有多個(gè)VLAN的網(wǎng)絡(luò)中確定VLAN的位置，只需雙擊屏幕上

的圖標(biāo)就能獲得某臺(tái)設(shè)備或鏈路接口的VLAN配置信息

-顯示沖突配置上的差異報(bào)告

-進(jìn)行故障排除并確定與系統(tǒng)級(jí)VLAN有沖突的某臺(tái)設(shè)備的配置

-以圖形的方式顯示配置好的交換機(jī)間的VLAN路徑

-提供冗余鏈路上VLAN通信量的負(fù)載平衡

-為配置狀態(tài)的審計(jì)提供網(wǎng)絡(luò)變化記錄

?Performanceandtrafficmanagement

-充分利用Catalyst交換機(jī)和路由器或獨(dú)立的SwitchProbe設(shè)備中的嵌入式

RMON,為在交換式網(wǎng)段上執(zhí)行故障排除提供詳細(xì)的監(jiān)視和分析功能

-能夠容易地解決與協(xié)議有關(guān)的問(wèn)題

-建立事前警報(bào)以在問(wèn)題發(fā)生前探測(cè)到它們

-為長(zhǎng)期計(jì)劃執(zhí)行趨勢(shì)分析

?Deviceconfigurationandmonitoring

-提供Cisco交換機(jī)和路由器的實(shí)際圖形顯示

-提供每個(gè)端口、卡或機(jī)柜的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖

?Reportingtoolsandonlinehelp

-提供VLAN配置的詳細(xì)報(bào)告

-提供長(zhǎng)期通信量趨勢(shì)的分析報(bào)告

提供網(wǎng)段狀態(tài)、主機(jī)小結(jié)、討論統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其它數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告

第二篇廣域網(wǎng)建設(shè)解決方案

證券廣域網(wǎng)的建設(shè)對(duì)于提高營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)水平和經(jīng)營(yíng)效益起著重要作用，證

券廣域網(wǎng)包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1、證券客戶服務(wù)中心一一〉涵蓋電話委托、人工坐席、Web接入等基于數(shù)

字中繼業(yè)務(wù)“一號(hào)通”個(gè)性化客戶服務(wù)；

2、遠(yuǎn)程分支證券營(yíng)業(yè)部一一＞通過(guò)廣域網(wǎng)連接營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程分支點(diǎn)，提供營(yíng)

業(yè)部服務(wù)的更優(yōu)化和廣泛性，減少不必要的重復(fù)建設(shè)，大大提高營(yíng)業(yè)部

的營(yíng)業(yè)效益；

新利“證券客戶服務(wù)中心”建設(shè)方案

第一章概述

1.1背景

現(xiàn)行證券電話委托系統(tǒng)存在的不足:

1這些證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，不但接續(xù)速度慢,

效率低，而且擴(kuò)展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低。

2用戶終端單一，一般只限于電話委托，造成用戶界面不直觀，服務(wù)方式也

不夠靈活。

3在交易過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問(wèn)題。

新利軟件利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，憑借以往聲訊、多媒體以及通信方面的豐富

經(jīng)驗(yàn)，研制開(kāi)發(fā)出了新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)建立在

SINGLEE-NAP2000平臺(tái)之上，使得廣大股民通過(guò)電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式實(shí)

現(xiàn)諸如股票行情查詢、股市走向分析、以及股票的買賣交易等事務(wù)，從而將證券

交易延伸到了每個(gè)股民的家庭中，為中國(guó)的證券提供了一種更有效、更方便、更

直接、更自主的交易手段。

建設(shè)證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于:

1減少了券商建設(shè)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大量投資，幫助券商極大地提高了服務(wù)效

率。

2業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。一方面客戶服

務(wù)中心可以為用戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面服務(wù)本身也從傳統(tǒng)的地域限

制中解放出來(lái)，借助網(wǎng)絡(luò)，可以為各地的用戶提供更便捷的服務(wù)，這也將使證券

商的服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

3實(shí)現(xiàn)電話、計(jì)算機(jī)方式股票交易的集中提供，證券商減少了大量的投資費(fèi)

用、后臺(tái)維護(hù)費(fèi)用，提高安全性的同時(shí)，大幅度降低了證券商的經(jīng)營(yíng)成本。

1.2證券客戶服務(wù)中心項(xiàng)目分析

1.2.1市場(chǎng)需求

在我國(guó)，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，電話和計(jì)算機(jī)用戶的數(shù)量也在與日

俱增，電子化服務(wù)的建設(shè)也已具備一定規(guī)模，所有這些都為證券客戶服務(wù)中心的

建立確定了良好的基礎(chǔ)。利用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，不僅能為社會(huì)

提供更優(yōu)良的服務(wù)，還可以樹(shù)立良好企業(yè)形象，提升投資用戶數(shù)量。

1.2.2技術(shù)可行性分析

?計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的快速發(fā)展

近幾年隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的處理能力不斷提高，特別

是目前很多機(jī)型設(shè)計(jì)都提供CPU、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這

些硬件設(shè)備的價(jià)格也越來(lái)越低。這為建立一個(gè)大規(guī)模、拓展性好、管理集中的客

戶服務(wù)中心提供了硬件基礎(chǔ)。

?CTI技術(shù)的發(fā)展

CTI（ComputerTelephonyIntegrated）,即計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)，該技術(shù)是連

接電話通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過(guò)該技術(shù)，可以使電話語(yǔ)音設(shè)備與電腦之間

緊密銜接，使得在同一時(shí)刻用戶及關(guān)鍵交易業(yè)務(wù)可以更加方便地集中在一起，使

客戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容?？偟膩?lái)講，CTI技術(shù)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.通過(guò)利用電腦控制交換，加強(qiáng)了對(duì)于語(yǔ)音撥入信息的處理。

2.更合理、更高效地利用了各種有效資源。

3.采用CTI技術(shù)，可以更快更準(zhǔn)確找到相應(yīng)信息，一方面減少了用戶等待

時(shí)間，改善了顧客服務(wù)，另一方面提高了整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。

該技術(shù)在80年代中期就以商業(yè)形式存在，但早期的應(yīng)用系統(tǒng)以大型呼叫中

心為主，價(jià)格高昂，但隨著電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互連的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的確定（主要為由

ECMA制訂的CSTA——計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用），以及兩個(gè)與計(jì)算機(jī)制造商毫

無(wú)關(guān)聯(lián)的呼叫控制APK分別為由AT&T?、NovenTM開(kāi)發(fā)的TSAPI以及由InteJM

和Microsoft?開(kāi)發(fā)的TAPI）的完成，CTI技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。

?WEB技術(shù)的發(fā)展

隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點(diǎn)，

方便用戶通過(guò)Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投

訴等一系列活動(dòng)。

?安全保障技術(shù)

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、

防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟，而且已基本形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完

善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。

?軟件設(shè)計(jì)的發(fā)展

隨著計(jì)算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面

向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計(jì)已是當(dāng)今軟

件設(shè)計(jì)的潮流?；诖思夹g(shù)，我們可為用戶提供抽屜式業(yè)務(wù)，即：用戶根據(jù)需要

靈活添加新業(yè)務(wù)、刪改原有業(yè)務(wù)，就像是隨意增加或打開(kāi)一個(gè)抽屜一樣便利。

1.2.3系統(tǒng)開(kāi)發(fā)可行性分析

新利軟件作為國(guó)內(nèi)著名的系統(tǒng)集成商之一，多年來(lái)在聲訊服務(wù)領(lǐng)域、計(jì)算

機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)遍布于電信、金融、證券和郵

政等各個(gè)行業(yè)。同時(shí)，我們也時(shí)刻關(guān)注著用戶的需求以及信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)

態(tài)。早在三年前，我們就預(yù)見(jiàn)到了大型客戶服務(wù)中心(CallCenter)將是未來(lái)一

段時(shí)期國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)潮流，所以當(dāng)時(shí)就立項(xiàng)加強(qiáng)了這方面的研究與開(kāi)

發(fā)?，F(xiàn)在，由新利軟件承建的石家莊工商銀行客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為金融界的一

個(gè)樣板工程。另外，在珠海、廣州、蘭州和新疆等地都有我們的呼叫中心平臺(tái)。

在開(kāi)發(fā)人員方面，新利軟件技術(shù)力量雄厚。從新利軟件成立至今的七年間，

新利軟件吸納培養(yǎng)了一大批了解電信、金融業(yè)務(wù)、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高科技

優(yōu)秀人才，他們?cè)诟櫘?dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)的同時(shí)，結(jié)合中國(guó)和各地的實(shí)際情況，提出了多種客戶服務(wù)中心的解決方案。

另外我們還建立了完整的技術(shù)開(kāi)發(fā)-市場(chǎng)銷售-服務(wù)支持體系，形成了技術(shù)開(kāi)

發(fā)-市場(chǎng)推廣-服務(wù)支持-市場(chǎng)反饋-技術(shù)調(diào)整的良性循環(huán)機(jī)制。所有這一切都為我

們建設(shè)客戶服務(wù)中心奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.3建設(shè)目標(biāo)

依據(jù)證券業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，客戶服務(wù)中心作為電話服務(wù)的“窗口”向客戶

提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”。

所謂“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”是指：券商以統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、

統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則建設(shè)證券客戶服務(wù)中心，通過(guò)多種服務(wù)形式(人工、

語(yǔ)音、傳真、信函、WEB服務(wù)等)將股市行情查詢、證券交易業(yè)務(wù)受理、投訴

等各種服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶，不僅大大方便了廣大用戶，而且有利

于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，新利客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與證券銀

證轉(zhuǎn)帳、財(cái)務(wù)和0A系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)可靠相連。

1.4新利客服中心系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢(shì)

成熟的產(chǎn)品

新利從1997年初就開(kāi)始了呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與研制。歷經(jīng)三年時(shí)間，新

利最新的呼叫中心平臺(tái)SINGLEE-IVSP及NAP2000開(kāi)發(fā)成功。到現(xiàn)在為止，在

該平臺(tái)上不僅成功的開(kāi)發(fā)了城市秘書(shū)服務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、銀行客戶服

務(wù)系統(tǒng)、電信客戶服務(wù)中心、企業(yè)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)，廣泛應(yīng)用于電信、金融、

保險(xiǎn)、證券、航空等領(lǐng)域的客戶服務(wù)（目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)開(kāi)通了32個(gè)點(diǎn)），而且

不斷吸收和引進(jìn)國(guó)際上最先進(jìn)的技術(shù)如Java技術(shù)、VoicelP技術(shù)、分布式組件對(duì)

象技術(shù)等，以保證該平臺(tái)在在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先性及保護(hù)客戶的長(zhǎng)期投資。

完整的解決方案

新利軟件提供一整套完整的呼叫中心解決方案。包括ACD部分、交互式語(yǔ)

音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開(kāi)發(fā)

工具等全線產(chǎn)品。這為選用新利客戶呼叫中心的客戶帶來(lái)很大的方便，也保證了

呼叫中心在將來(lái)能夠平滑地升級(jí)換代。

開(kāi)放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分

散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用

了COM/DCOM的軟件設(shè)計(jì)思想，各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立，又通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。

強(qiáng)大的呼叫控制功能

系統(tǒng)嚴(yán)格采用了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制模型來(lái)完成呼叫控制

功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開(kāi)放性。不僅可以與我們和

Excel合作開(kāi)發(fā)的PSP交換平臺(tái)接口，而且也可以與北電、朗訊等同樣支持CSTA

標(biāo)準(zhǔn)的廠家的排隊(duì)機(jī)對(duì)接。

豐富多樣的服務(wù)手段

前端交換設(shè)備提供電話用戶，傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶的接

入；對(duì)于計(jì)算機(jī)用戶則可以通過(guò)通用的瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置的WWW服務(wù)

器，從而進(jìn)行相應(yīng)的信息訪問(wèn)或WEB方式的業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)綜合利用了自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席、WEB、語(yǔ)音/傳真/電子信箱等多種服

務(wù)手段來(lái)為用戶提供服務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)可充分利用自動(dòng)外撥功能及時(shí)通知到用戶的

電話、傳真、尋呼機(jī)、手機(jī)或電子信箱。

個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是新利客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。我們的產(chǎn)品可以保

證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，同時(shí)感受到迅

速而又禮貌的服務(wù)。例如：

直接業(yè)務(wù)代表選擇功能(DirectAgentSelection)可使客戶每次都能得到同一

個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能(PriorityQueuing)允許特殊客戶優(yōu)先于其他

呼叫等待；專家業(yè)務(wù)代表選擇功能(ExpertAgentSelection)可使客戶選擇具有

某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技術(shù)的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；呼叫提示功能(CallPrompting)

可使客戶通過(guò)電話撥號(hào)、輸入代碼等信息，按其需要自選接到所需服務(wù)。

極高的可靠性和完善的維護(hù)管理功能

系統(tǒng)的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都可采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，

使整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護(hù)管

理模塊能夠監(jiān)控到每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對(duì)絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配

置、開(kāi)啟和關(guān)閉。

強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)工具

系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)工具，便于用戶開(kāi)發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。

第二章系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì)

2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

新利提供的客戶服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、

計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，CTI技術(shù)與Internet

技術(shù)的完美結(jié)合，使之可同時(shí)支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)、簡(jiǎn)易終端等多種方式的

接入，并對(duì)各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，提供多種證券咨詢及

交易服務(wù)，充分體現(xiàn)了對(duì)各種用戶普遍服務(wù)的原則，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動(dòng)網(wǎng)

和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案，使該系統(tǒng)可以滿足證券公司未來(lái)多樣化發(fā)展

的需要，在投資金額無(wú)很大差異的情況下，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟，避

免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

整個(gè)證券客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示:

投訴

議

建

理

受

客戶服務(wù)中心主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理

工作。用戶通過(guò)電話、傳真經(jīng)由PSTN接入或者經(jīng)由Internet接入證券客戶服務(wù)

中心進(jìn)行咨詢、查詢、交易以及投訴建議等活動(dòng)。

新利證券客戶服務(wù)中心采用的是基于MicrosoftWindowsDNA的三層客戶

機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)體系。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)

算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows

平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理及數(shù)據(jù)分析

等分布式應(yīng)用的需求。我們采用微軟的分布式部件對(duì)象模式(DCOM)開(kāi)發(fā)中間層

組件，并且通過(guò)微軟公司的Web服務(wù)器(IIS)將這些組件緊密結(jié)合起來(lái)，以保持

數(shù)據(jù)的高度一致性和完整性。下圖描述了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)模型:

軟件ACD

其中:

1、接入層

接入層主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、撥號(hào)、呼叫分析、轉(zhuǎn)移、會(huì)議及掛斷等呼

叫控制以及網(wǎng)絡(luò)接入等方面復(fù)雜性的解決方案，支持靈活多樣的綜合排隊(duì)策略以

及智能路由功能?？梢灾С钟脩粢噪娫挕髡?、計(jì)算機(jī)、電話會(huì)議、InternetPhone

等方式接入到系統(tǒng)中來(lái)。

由于接入層充分利用了CTI技術(shù)，使得在同一時(shí)刻集中用戶、合適的服務(wù)

者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。

2、業(yè)務(wù)處理層

業(yè)務(wù)處理層主要包括了IVR、IFR、Recorder、CTIServer、AppServer>Agent

等功能模塊。業(yè)務(wù)處理層主要負(fù)責(zé)用戶的身份認(rèn)證、檢索、媒體資源的處理、業(yè)

務(wù)流程的控制等。作為用戶接入和用戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的中間層，保證了具有復(fù)雜性，

環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)接入層作為業(yè)務(wù)處理的客戶端，統(tǒng)一向業(yè)務(wù)處理層發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求（包

括、咨詢請(qǐng)求、查詢請(qǐng)求、投訴請(qǐng)求等），并根據(jù)業(yè)務(wù)處理層模塊回應(yīng)控制業(yè)務(wù)

流程的運(yùn)作。

3、資源層

資源層主要包括了本地?cái)?shù)據(jù)、通過(guò)網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、Internet數(shù)據(jù)、語(yǔ)

音文件、傳真文件等信息。主要根據(jù)業(yè)務(wù)處理層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給業(yè)務(wù)處理層使用。資源層主要解決了信息數(shù)據(jù)的復(fù)

雜性。

2.2系統(tǒng)功能

新利證券客戶服務(wù)中心功能主要概括為以下幾個(gè)方面：

2.2.1呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：

1實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能

2實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入

3支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國(guó)一號(hào)信令和中國(guó)七號(hào)信令

4支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)用戶的接入，支持語(yǔ)音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等

功能。

2.2.2智能排隊(duì)及路由功能

1、智能排隊(duì)功能

能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語(yǔ)音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)

靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語(yǔ)音、人工到人工的

靈活轉(zhuǎn)接。

具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能

具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能

具備多種話務(wù)員座席接聽(tīng)優(yōu)先的排隊(duì)功能

2、路由控制功能

技能路由功能:可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。

智能路由功能:根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正

確的排隊(duì)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。

負(fù)載均衡路由功能:按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大

程度的利用。

3、撥出、回復(fù)功能

根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?/p>

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶

通過(guò)電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流

通過(guò)傳真答復(fù)用戶

通過(guò)信函方式答復(fù)用戶

通過(guò)E_Mail答復(fù)用戶

通過(guò)回叫答復(fù)用戶

4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能

實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉(zhuǎn)接功能

2.2.3語(yǔ)音系統(tǒng)功能

1、語(yǔ)音采編功能

2、語(yǔ)音信箱功能

3、語(yǔ)音播放功能

4、收號(hào)功能

5、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)等功能

6、自動(dòng)應(yīng)答功能

7、語(yǔ)音輔導(dǎo)功能

8、語(yǔ)音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能

9、智能語(yǔ)音功能

2.2.4座席功能

1、普通話務(wù)員功能

注冊(cè)、退出

示忙、示閑

發(fā)起呼叫

應(yīng)答來(lái)話

保持來(lái)話

主叫顯示

隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）

轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席

內(nèi)部通話

自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào)功能

一次性全文檢索功能

話務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能

普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）

技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）

用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移

智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）

自動(dòng)判別來(lái)話性質(zhì)

三方（多方）通話

夜鈴功能（夜鈴開(kāi)放時(shí)間可由管理部門控制）

提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)

Internet信息查詢功能

接Internet用戶訪問(wèn)

業(yè)務(wù)向?qū)Чδ?/p>

Web同步功能

2、班長(zhǎng)座席功能

普通話務(wù)員功能

班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能

話務(wù)顯示、分析功能

根據(jù)需要撥打用戶

班長(zhǎng)強(qiáng)答功能

3、專家座席

故障咨詢

業(yè)務(wù)咨詢

4、座席工作界面功能

提供咨詢、查詢、回訪、投訴等業(yè)務(wù)受理工作界面

提供班長(zhǎng)臺(tái)工作界面

2.2.5數(shù)據(jù)處理功能

1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

記錄話務(wù)員信息管理功能

記錄技能信息、智能信息

記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能

傳真信息記錄

2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能

記錄故障信息功能

記錄投訴信息功能

記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能

記錄綜合查詢信息功能

記錄綜合咨詢信息功能

記錄用戶信息功能

記錄統(tǒng)計(jì)信息功能

3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

記錄各種新業(yè)務(wù)信息功能

4、信息查詢、訪問(wèn)功能

訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能

訪問(wèn)其他第三方系統(tǒng)功能

5、電子郵箱功能

話務(wù)員電子郵箱功能

用戶電子郵箱功能

6、Internet接入功能

作為將來(lái)的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過(guò)系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪

問(wèn)證券客服系統(tǒng)，享受咨詢、查詢、受理等一系列服務(wù)。

2.2.6接口功能

1、語(yǔ)音系統(tǒng)接口功能

提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能

提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能

2、數(shù)據(jù)接口功能

與證券公司內(nèi)部系統(tǒng)的接口

與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)，如電信計(jì)費(fèi)中心、銀行等系統(tǒng)的接口

與Internet系統(tǒng)接口

2.2.7統(tǒng)計(jì)功能

對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓

餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能,

并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的

靈活度。主要內(nèi)容有：

中繼統(tǒng)計(jì)功能

話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能

新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

2.2.8系統(tǒng)管理功能

維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)

控及對(duì)部件的維護(hù)管理。維護(hù)管理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的

管理，還能完成網(wǎng)絡(luò)管理、性能管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理等，按其功能可劃分

為相對(duì)獨(dú)立的幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊以進(jìn)程方式在系統(tǒng)中運(yùn)行，各功能模塊采用面

向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法來(lái)描述自身的屬性及行為，事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制及多線程設(shè)計(jì)提供了

對(duì)各種事件的并發(fā)處理能力，對(duì)象內(nèi)部及對(duì)象間的相關(guān)事件處理采用有限狀態(tài)機(jī)

進(jìn)行描述。

2.2.9系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)工具

在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開(kāi)放、靈活的接口，運(yùn)營(yíng)者可根據(jù)需求靈活修

改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。在實(shí)現(xiàn)上，系

統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開(kāi)發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供

方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。包括：

具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。

2.3系統(tǒng)特點(diǎn)

新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具備如下的特點(diǎn)：

?整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分

散，管理集中，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的開(kāi)放性和靈活性，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮

流。

?系統(tǒng)嚴(yán)格采用了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制模型來(lái)完成呼叫控

制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，可以非常方便的完成一系列呼叫排隊(duì)、轉(zhuǎn)

接、保持、自動(dòng)回呼、閉塞等等功能，同時(shí)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求開(kāi)發(fā)新的

呼叫功能。

?系統(tǒng)大量采用了分層的設(shè)計(jì)思想和COM/DCOM的軟件體系結(jié)構(gòu)，各個(gè)

模塊之間相互獨(dú)立，又通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通信，使得系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展

能力。

?模塊化的處理方式及模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百

個(gè)模塊，使系統(tǒng)的擴(kuò)容及維護(hù)變得十分簡(jiǎn)單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊

的擴(kuò)容都是在線式的，不會(huì)影響原來(lái)系統(tǒng)的運(yùn)行。

?采取了多種容余容錯(cuò)技術(shù)，使得整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高

的穩(wěn)定性和可靠性。

?系統(tǒng)可以通過(guò)靈活的資源調(diào)度向用戶提供多種在線服務(wù)方式（如人工、

語(yǔ)音、傳真、Web、VOIP服務(wù)等），服務(wù)形式的多樣化使得用戶使用更加方便。

?系統(tǒng)支持客戶的網(wǎng)上呼叫，并能將客戶自己的Web業(yè)面同步傳送到某一

個(gè)具體的話務(wù)員，而且網(wǎng)上呼叫的排隊(duì)策略和電話呼叫的排隊(duì)策略完全一樣，都

由CTIServer協(xié)調(diào)完成，從而達(dá)到“兩網(wǎng)一制”的目標(biāo)。

?系統(tǒng)具備與LotusNotes以及Exchange等內(nèi)部工作流處理系統(tǒng)的接口，使

得客戶服務(wù)中心的某些業(yè)務(wù)（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合在一

起。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商還未具備這樣的系統(tǒng)時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部也具備工作流處理

的功能，使得為用戶提供的業(yè)務(wù)始終都是一個(gè)閉環(huán)的過(guò)程。

?系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)封集成，同時(shí)與電子商務(wù)等

新興業(yè)務(wù)緊密融合在一起，便于在不增加額外硬件設(shè)備的前提下進(jìn)一步開(kāi)展增殖

服務(wù)。

?系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)工具，便于用戶開(kāi)發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。

?系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的管理維護(hù)功能，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各模塊的集中動(dòng)態(tài)監(jiān)控、

動(dòng)態(tài)配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整，并可通過(guò)專用報(bào)警器使系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時(shí)能進(jìn)行聲光報(bào)警,

以提醒維護(hù)人員及時(shí)處理。通過(guò)多種遠(yuǎn)程接入手段，還可提供方便的遠(yuǎn)程告警、

遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

?系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理功能，能夠?qū)δ硞€(gè)時(shí)段的話務(wù)量，業(yè)務(wù)的分布情

況，話務(wù)員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。使得管理者能夠隨時(shí)對(duì)電話中心的

服務(wù)情況一目了然。

第三章系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（板卡式）

新利的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)際上是目前廣泛應(yīng)用的普通電話委托和數(shù)

字中繼技術(shù)的有機(jī)融合，是證券業(yè)務(wù)處理方式的一次大飛躍?？筛鶕?jù)用戶的實(shí)際

需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。以下我們提出基于語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)以后置總線實(shí)現(xiàn)交換

的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機(jī)前端交換方式的l/3-l/5o

3.1基于板卡式的后置交換解決方案

在本解決方案中我們采用SINGLEE-NAP2000平臺(tái)作為系統(tǒng)支撐平臺(tái)。系統(tǒng)

采用包含中繼、語(yǔ)音/傳真/座席功能卡/IPGateway的高性能工控機(jī)作為與公眾電

話網(wǎng)的接口，透過(guò)高帶寬的Sexbus實(shí)現(xiàn)資源交換，借助軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫控制

協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊

全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)中，主要包括

以下幾個(gè)部分：

3.1.1呼叫處理單元

呼叫處理單元在證券客戶服務(wù)中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完

成中國(guó)一號(hào)信令的接續(xù)和處理，提供語(yǔ)音處理及播放，DTMF信號(hào)自動(dòng)檢測(cè)、接

收和發(fā)送，收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn)PCM中繼到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測(cè)，提供話務(wù)

員話音通道和多方會(huì)議功能，同時(shí)完成各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。通過(guò)在

每個(gè)呼叫處理單元中加入過(guò)機(jī)卡，從而提供了一個(gè)不同節(jié)點(diǎn)之間Scbus時(shí)隙的聯(lián)

接接口，它把一種所謂的“全局時(shí)隙值”統(tǒng)一映射到各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的各種資源通道

上，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)的每個(gè)通道資源都一一對(duì)應(yīng)著一個(gè)Sexbus的時(shí)隙值，從而使不

同節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)連接該時(shí)隙值來(lái)達(dá)到資源共享的目的。單個(gè)Sexbus交換總線可

支持30-1K的交換容量，并可以通過(guò)ATM交換機(jī)實(shí)現(xiàn)任意容量的擴(kuò)容。

根據(jù)用戶實(shí)際需要，可以通過(guò)在呼叫處理單元中加入媒體網(wǎng)關(guān)（MG）實(shí)現(xiàn)

IP電話功能，MG作為實(shí)現(xiàn)該功能的主要實(shí)體，與另一功能模塊GateKeeper共

同完成話路的建立、語(yǔ)音的壓縮、傳輸和解壓等過(guò)程。

令通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機(jī)制。通過(guò)通信支撐

層來(lái)建立一個(gè)各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴(kuò)充的通信接

口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用UDP協(xié)議。

令硬件資源層由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP電話資源、語(yǔ)音/傳真

資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的

動(dòng)作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。

令CallManager主要對(duì)各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由

控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。系統(tǒng)采用CSTA

呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從硬件中獨(dú)立出來(lái)成為一個(gè)與硬件無(wú)關(guān)的Call

事件，實(shí)現(xiàn)呼叫和具體硬件的分離，從而可以方便靈活的疊加新的業(yè)務(wù)。

令業(yè)務(wù)流程控制層對(duì)業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。

令業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述

的業(yè)務(wù)流程。

令監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實(shí)現(xiàn)與維護(hù)管理模塊的接口，以使媒體服務(wù)模塊的運(yùn)行

狀態(tài)、異常情況等信息報(bào)告維護(hù)節(jié)點(diǎn)模塊，并接受該節(jié)點(diǎn)的控制/維護(hù)命令執(zhí)行

相應(yīng)的動(dòng)作，如流程跟蹤、故障排除、資源登記、服務(wù)流程加載和卸載等，也可

進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的動(dòng)態(tài)配置。

呼叫處理單元采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性，可針對(duì)業(yè)務(wù)

需求和投資規(guī)模的不同進(jìn)行靈活配置。

利用NAP2000系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，多種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)業(yè)務(wù)流程

的編寫(xiě)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們先把業(yè)務(wù)所需的各種功能抽象出來(lái)，在業(yè)務(wù)流程控制層把

這些功能封裝成一組動(dòng)作，這些動(dòng)作用狀態(tài)圖組合起來(lái)即可描述一個(gè)特定的業(yè)務(wù),

對(duì)狀態(tài)圖進(jìn)行解釋執(zhí)行即可實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)。

3.1.2CTIServer(CallCenterServer)

當(dāng)Agent在通過(guò)控制面板來(lái)控制呼叫時(shí)，實(shí)際上是通過(guò)調(diào)用CTIServer的

構(gòu)件對(duì)象完成的，當(dāng)ACD接收到呼叫或控制應(yīng)答時(shí)，也是采用CTIServer構(gòu)件

對(duì)象中推的技術(shù)向Agent發(fā)動(dòng)消息，由此CTIServer(CCS)的結(jié)構(gòu)模型如圖所

示：

軟件話機(jī)softphone客戶端

呼叫管理層

CallIRS全程錄音SM

CallManager

Manager智能路由監(jiān)控器質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)管理器

（服務(wù)層）

ACDMailManagerFaxManagerWebManager接入層

郵件管理器傳真管理器網(wǎng)絡(luò)呼叫管理器

?基本排隊(duì)功能：對(duì)不同類型的座席可以被分配在不同的隊(duì)列中，完成進(jìn)

入呼叫等待隊(duì)列后按照先來(lái)先服務(wù)的原則進(jìn)行話務(wù)分配。

?多種接入方式的自動(dòng)分配一AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、電子郵件等

的分發(fā)）

?通道類型無(wú)關(guān)的聯(lián)絡(luò)管理

?支持描述語(yǔ)言流程的開(kāi)發(fā)

?客戶端采用先進(jìn)的組件方式

?實(shí)現(xiàn)座席（Agent）的控制功能，如來(lái)話通知、應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、多方

通話控制、語(yǔ)音播號(hào)等功能

?實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的監(jiān)控和管理功能，如工作組內(nèi)話務(wù)員座席的話務(wù)監(jiān)視、監(jiān)

聽(tīng)，能提供呼叫隊(duì)列的詳細(xì)情況和座席的詳細(xì)情況。

?可以向座席提供與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)如主叫、被叫、等待時(shí)長(zhǎng)等信息。

?路由分組策略。即針對(duì)不同的用戶群制訂不同的自動(dòng)呼叫分配策略，使

得每一個(gè)外包企業(yè)對(duì)應(yīng)一個(gè)ACD組（本系統(tǒng)可同時(shí)支持100ACD組），每個(gè)ACD

組根據(jù)預(yù)設(shè)的路由選擇將來(lái)話分配給最適當(dāng)?shù)淖?，并可根?jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要

自行對(duì)ACD的路由控制實(shí)現(xiàn)靈活設(shè)計(jì)、調(diào)試及更改。

?智能路由。CCS提供靈活的路由方式包括輪選、搶答，并具有智能路由

接口可以擴(kuò)充。呼叫管理器接收接入層的路由請(qǐng)求，根據(jù)ACD組、服務(wù)、座席

組、座席原理等不同尋址算法選擇一個(gè)座席返回相應(yīng)的接入層。在呼叫管理器的

缺省算法不能滿足要求時(shí)，呼叫管理器可以根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，將請(qǐng)求發(fā)送到智能

路由器，由智能路由器完成選擇。

?技能分組。系統(tǒng)根據(jù)座席的技能、優(yōu)先級(jí)大小、功能等將座席分組，在

一個(gè)隊(duì)列中可支持最多50個(gè)技能組。

?全程錄音管理及座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)

CTIServer的實(shí)質(zhì)是利用CTI技術(shù)將前端的交換技術(shù)與后端的計(jì)算機(jī)技術(shù)

結(jié)合起來(lái)，建立起電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息通道，從而完成從電話信息到計(jì)

算機(jī)數(shù)據(jù)信息，以及從計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息到電話信息的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的同

步轉(zhuǎn)移。

3.1.3APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）

應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服

務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供

不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

應(yīng)用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊：

PredialServer預(yù)撥號(hào)服務(wù)器

DBAccessServer數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)器

IntelligentRouterServer智能路由服務(wù)器

GatewayServer網(wǎng)關(guān)服務(wù)器

ChatPusherServer聊天推服務(wù)器

WebServer

ExchangeServer

AAAServer認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器

MaintainServer維護(hù)服務(wù)器

PredialServer（預(yù)拔號(hào)服務(wù)器）

為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔號(hào)時(shí)間，新利客

戶服務(wù)中心平臺(tái)中設(shè)置了專門的預(yù)撥號(hào)服務(wù)器，它不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記

錄內(nèi)容，檢測(cè)符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或呼叫處理單元端口

之后，向ACD發(fā)送呼叫請(qǐng)求，同時(shí)預(yù)占用座席或呼叫處理單元端口。如果呼出

成功，ACD完成對(duì)Agent的呼叫或?qū)艚刑幚韱卧暮艚泻瓦B接，同時(shí)從任務(wù)

表中刪除該記錄，如果呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放預(yù)資源，如

重呼仍不成功，那么取消呼出調(diào)度記錄并寫(xiě)呼出失敗記錄，同時(shí)向申請(qǐng)呼出調(diào)度

的Agent或向維護(hù)臺(tái)發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。系統(tǒng)提供的外呼服務(wù)可以通過(guò)可編

程的流程實(shí)現(xiàn)，而流程中可以提供很多條件判斷功能，例如電話通知用戶時(shí)如果

遇到用戶忙，則可以在較短的時(shí)間后繼續(xù)呼叫用戶，如果遇到用戶電話故障，則

可以間隔較長(zhǎng)的時(shí)間。

PredialServer具有維護(hù)接口，可以設(shè)置啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)的功能，Predial

Server提供參數(shù)設(shè)置接口，完成參數(shù)設(shè)置。

DBAccessServer（數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)器）

數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口及座席

（Agent）數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口。

1）能夠區(qū)別呼叫處理單元數(shù)據(jù)訪問(wèn)的目的地，是被訪問(wèn)數(shù)據(jù)源在本地或是

應(yīng)由GatewayServer完成訪問(wèn)和存貯的操作。

2）完成數(shù)據(jù)訪問(wèn)結(jié)果按一定的標(biāo)準(zhǔn)格式返回給調(diào)用者。

3）維護(hù)每一次調(diào)用的DBAccessClient的通信連接。

4）具有維護(hù)的接口，可以被遠(yuǎn)端啟動(dòng)和遠(yuǎn)端關(guān)閉服務(wù)的功能。

5）具有參數(shù)設(shè)置的接口，可以遠(yuǎn)端參數(shù)設(shè)置，參數(shù)設(shè)置完成該模塊不需要

重新啟動(dòng)。

Intelligentrouterserver（智能路由服務(wù)器）

智能路由服務(wù)器是對(duì)ACD路由選擇的擴(kuò)展，智能路由服務(wù)器能夠依照特定

的規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配：

1）按用戶信息（被叫和主叫）確定路由選擇

2）按日程設(shè)定確定路由選擇

3）按技能設(shè)定確定路由選擇

4）按主叫的統(tǒng)計(jì)信息確定路由選擇

GatewayServer（網(wǎng)關(guān)月艮務(wù)器）

網(wǎng)關(guān)服務(wù)器目的在于實(shí)現(xiàn)客戶端（包括Agent及呼叫處理單元）軟件與業(yè)務(wù)

的無(wú)關(guān)性。對(duì)于外部數(shù)據(jù)的處理由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器這一中間件完成，網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在具

體實(shí)現(xiàn)時(shí)能做到：

1）作為中間構(gòu)件被Agent所調(diào)用；

2）與呼叫處理單元具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通信的接口;

3）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠管理各個(gè)網(wǎng)關(guān)的連接情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，產(chǎn)生告警

清除消息；

4）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器與各網(wǎng)關(guān)具有統(tǒng)一的接口，即可以做到在新增一個(gè)網(wǎng)關(guān)時(shí)，

該網(wǎng)關(guān)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器登記連接后，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通信，而不需要

再修改網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的代碼；

5）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠識(shí)別數(shù)據(jù)源及確定數(shù)據(jù)發(fā)送的目的地址，即能夠?qū)?shù)據(jù)

地址進(jìn)行管理。

6）提供配置、啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)、查詢服務(wù)（地址）狀態(tài)的接口。

WebServer

客戶服務(wù)中心平臺(tái)應(yīng)該作為Internet上的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在Internet上提供

信息服務(wù)、檢索、電子郵件咨詢服務(wù)、基于Chat的聊天頻道等服務(wù)，Internet用

戶可以通過(guò)163/169接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點(diǎn)

擊頁(yè)面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務(wù)員通過(guò)CHAT等直接交流,

得到服務(wù)。

另一方面話務(wù)員的信息查詢、業(yè)務(wù)向?qū)У墓ぷ鹘缑娴膶?shí)現(xiàn)都要通過(guò)Web

Server完成。

ExchangeServer

ExchangeServer與Internet連接在一起。使用ExchangeServer作為中間件是

為了實(shí)現(xiàn)：

1）一方面完成話務(wù)員與管理人員通過(guò)E-mail進(jìn)行內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)辦公室

自動(dòng)化話務(wù)員的日程安排服務(wù)功能、內(nèi)部工作流服務(wù)功能。

2）另一方面要實(shí)現(xiàn)與外界用戶之間通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通。

在實(shí)現(xiàn)上當(dāng)有工作需求時(shí)可以通過(guò)調(diào)用其他應(yīng)用服務(wù)器的構(gòu)件完成呼叫、應(yīng)

答、傳真、語(yǔ)音提示等功能。

ChatPusherServer（聊天推服務(wù)器）

聊天推服務(wù)器能夠作為構(gòu)件被Agent調(diào)用，能做到：

?Agent在ChatPusherServer上有自己的登記標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是唯一的。

?ChatPusherServer支持來(lái)自客戶端對(duì)聊天內(nèi)容提取的功能（即拉的功能）。

?ChatPusherServer負(fù)責(zé)把新的信息推到組內(nèi)的各成員的交談板上，這一交談

板可以是公告板或是瀏覽器的Chat面板。

?存在信息廣播功能，當(dāng)信息由管理員發(fā)出時(shí)可以被廣播到ChatPusherServer

上的每一成員。

?可以存在進(jìn)入密室功能，當(dāng)某些成員要求單獨(dú)交談時(shí)，可以保證信息只在該

成員間傳送，傳送依然運(yùn)用推的方法。

?可以把所有的推的內(nèi)容存入數(shù)據(jù)表中，以備管理者日后查驗(yàn)。

?能夠進(jìn)行計(jì)費(fèi)的功能。

?具有服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)關(guān)閉的軟件工作功能及接口。

AAAServer（認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器）

AAAServer認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器提供如下功能：

1）提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能；

2）提供呼叫處理單元帳號(hào)用戶的身份認(rèn)證功能；

MaintainServer（維護(hù)月艮務(wù)器）

維護(hù)服務(wù)器的功能在于能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用服務(wù)器上所有構(gòu)件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、

查詢等功能。維護(hù)服務(wù)器也可以作為構(gòu)件被客戶端調(diào)用，這一客戶端是提供給維

護(hù)人員，質(zhì)量檢查人員使用而非話務(wù)員使用。

3.1.4Agents座席

由于采用了Pstation技術(shù)，受理座席端可以根據(jù)座席輸入的工號(hào)、技能等參

數(shù)動(dòng)態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件，因而在我們客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工作人員不

必受物理上座席機(jī)的限制，即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理，從而實(shí)現(xiàn)

所謂“自由座席”功能，這樣可以實(shí)現(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一管理和綜合利

用。

（1）普通座席與管理座席

根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按

被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。

a、普通座席具有的座席功能

?由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)

際長(zhǎng)途的呼叫。

?能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答

?向另一Agent的呼叫：可以通過(guò)指定業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)Agent

發(fā)起呼叫。

?應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。

?可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線/外線。

?在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。

?可以實(shí)現(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽(tīng)，成

功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)。

?可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼。

?可以設(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)。

?回復(fù)功能。對(duì)于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的

信息或系統(tǒng)的處理結(jié)果整理成文本，通過(guò)電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail

信箱。

?通過(guò)預(yù)撥號(hào)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶留言的自動(dòng)處理過(guò)程

?系統(tǒng)自動(dòng)判別來(lái)話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從呼叫處理單元轉(zhuǎn)來(lái)、座席互

轉(zhuǎn)、E-mail.Web等），并能根據(jù)來(lái)話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話

務(wù)員的操作，提高了處理效率。

?可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能。當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過(guò)程

中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時(shí)，可以把話路轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)處理，

待自動(dòng)系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來(lái)的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)

時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng)前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)

話務(wù)員。

?能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示音請(qǐng)求功能。當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時(shí)