第一節(jié)服務(wù)中心管理體系 1一、服務(wù)中心管理方式 1二、服務(wù)中心管理職責(zé) 5三、服務(wù)部門(mén)管理職責(zé) 7四、服務(wù)部門(mén)崗位管理制度 14第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé) 17一、人員配備情況 17二、人員配備資質(zhì)要求 18三、人員崗位職責(zé) 20第四節(jié)人員管理方案 28一、人員招聘流程 28二、人員的管理機(jī)制 31三、人員管理制度 33第一節(jié)服務(wù)中心管理體系一、服務(wù)中心管理方式（一）綜合一體化管理方式本服務(wù)中心采用綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮服務(wù)中心雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)社工工作人員護(hù)理部醫(yī)療部后勤部養(yǎng)老中心服務(wù)部活動(dòng)策劃部服務(wù)中心主任督導(dǎo)部投訴部行政部康復(fù)部客服部社工工作人員護(hù)理部醫(yī)療部后勤部養(yǎng)老中心服務(wù)部活動(dòng)策劃部服務(wù)中心主任督導(dǎo)部投訴部行政部康復(fù)部客服部（三）激勵(lì)機(jī)制以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來(lái)，我公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。（四）監(jiān)督與自我約束機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向我公司和采購(gòu)方和相關(guān)政府部門(mén)報(bào)告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體做法是：（1）公開(kāi)監(jiān)督制：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立服務(wù)中心經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。（2）老人評(píng)議制：服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)采購(gòu)人或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每一位老人的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報(bào)告制：服務(wù)中心定期向采購(gòu)方、我公司及上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)我公司標(biāo)書(shū)中的承諾。2.自我約束機(jī)制：（1）服務(wù)中心在服務(wù)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）服務(wù)中心在管理中將嚴(yán)格貫徹我公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由各部門(mén)主管對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（4）實(shí)行考核淘汰制：服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對(duì)服務(wù)中心主任進(jìn)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，服務(wù)中心就無(wú)法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。1.服務(wù)中心客服社工作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）服務(wù)中心每季度向采購(gòu)方提供一份季度工作報(bào)告書(shū)，包括收支賬目，征詢采購(gòu)方意見(jiàn)情況。（2）我公司每半年向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理情況，特別是其配套服務(wù)實(shí)施落實(shí)情況，征詢上級(jí)部門(mén)的意見(jiàn)，改善不足之處。（3）客戶意見(jiàn)箱。（4）服務(wù)中心員工的反饋信息。（5）新聞媒介。2.獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。二、服務(wù)中心管理職責(zé)1.組織項(xiàng)目的整體服務(wù)工作；2.負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核員工；3.按公司所授予權(quán)限，審批項(xiàng)目之文件，報(bào)告，單據(jù)，申請(qǐng)書(shū)等；4.制定項(xiàng)目檔案數(shù)據(jù)，保存記錄（如固定資產(chǎn)等）；5.審核項(xiàng)目的年度預(yù)算；6.執(zhí)行及推動(dòng)管理工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；7.督導(dǎo)員工執(zhí)行工作，注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)，以作年終考績(jī)；8.留意項(xiàng)目收支情況及存銀行習(xí)慣是否正常；9.遇到意外事件，進(jìn)行處理；10.解決投訴及問(wèn)題（分析、說(shuō)明、處理）；11.制定招標(biāo)報(bào)價(jià)細(xì)則，招商跟辦落實(shí)；12監(jiān)督各承辦商履行合約細(xì)則及服務(wù)水平；13.按時(shí)呈交報(bào)告，反映管理狀況；14.適當(dāng)協(xié)辦活動(dòng)，以作溝通；15.與采購(gòu)單位及各部門(mén)保持緊密聯(lián)系，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)任何在工作上可能出現(xiàn)的問(wèn)題；16.全權(quán)處理有關(guān)項(xiàng)目各項(xiàng)事宜；17.監(jiān)察日常管理水準(zhǔn)，按需要而調(diào)動(dòng)人手，以期改善；18.做好居家養(yǎng)老宣傳工作，公開(kāi)服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者；19.提供誠(chéng)信服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格；20.對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)，建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案；21.負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核等工作；22.定期對(duì)居家養(yǎng)老工作人員和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)；23.對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件；24.根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，不斷調(diào)整和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目；25.做好安全防護(hù)工作，與老人及親屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂《老人安全協(xié)議書(shū)》。三、服務(wù)部門(mén)管理職責(zé)（一）后勤部職能描述后勤保障是居家養(yǎng)老服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的保潔、餐飲、安保、設(shè)備、安全防范等工作。后勤保障在居家養(yǎng)老服務(wù)中心中通常稱(chēng)為“后勤部”，由后勤部主任直接領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心的樓梯及公共空間的保潔工作；老人及員工的餐飲服務(wù)；設(shè)施、設(shè)備、車(chē)輛的維修保養(yǎng)；安保工作；日常安全防范等。各方面具體事務(wù)如下：1.保潔工作：樓體內(nèi)老人房間、功能室、走廊、墻體及外部公共空間的日常保潔；2.餐飲服務(wù)：老人及工作人員的一日三餐供應(yīng)；餐廳整潔衛(wèi)生，菜譜張貼，為老人提供營(yíng)養(yǎng)餐及個(gè)性化膳食；食品留樣，做好食品衛(wèi)生事件防范等餐飲相關(guān)工作；3.設(shè)施設(shè)備：院內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、車(chē)輛的日常維修、保養(yǎng)、報(bào)廢；物品的領(lǐng)用及管理；綠化、樹(shù)木的日常養(yǎng)護(hù)；4.安保工作：居家養(yǎng)老服務(wù)中心的日常安保工作；監(jiān)控安保，消防，防范意外事件發(fā)生；5.安全防范：老人意外事件防范；食品安全衛(wèi)生事件防范；防汛防臺(tái)工作；易燃易爆品處置等相關(guān)工作。（二）督導(dǎo)部職能描述1.參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對(duì)有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行審核，并對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)推廣及決策方面給予建議。2.及時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題和情況進(jìn)行總結(jié)及建議，調(diào)整服務(wù)方案，優(yōu)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)服務(wù)效果。3.對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)社工、營(yíng)養(yǎng)師、理療師、護(hù)士、護(hù)理員、家政等工作程序、服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)操守進(jìn)行督導(dǎo)，指引個(gè)人成長(zhǎng)方案的實(shí)現(xiàn)，協(xié)助其提升統(tǒng)籌管理、事務(wù)操作等能力。4.配合人事部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)崗位人員招聘、選拔、培養(yǎng)、調(diào)崗、辭退等提出建議。5.定制化直接服務(wù)人員調(diào)配及兼職人員的管理工作。（三）養(yǎng)老服務(wù)部職能描述1.提供午餐、娛樂(lè)、康復(fù)、午休、助浴、精神關(guān)愛(ài)等服務(wù)。2.根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作方案，具體負(fù)責(zé)開(kāi)展本轄區(qū)的老年人居家養(yǎng)老服務(wù)工作。3.建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，制定并落實(shí)本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作實(shí)施方案，具體組織開(kāi)展本轄區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。4.有效開(kāi)發(fā)、整合、利用轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)資源，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)管理和居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的日常維護(hù)管理。5.建立健康檔案，對(duì)社區(qū)有服務(wù)需求的老年人進(jìn)行調(diào)查摸底，及時(shí)受理居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)，并組織上門(mén)服務(wù)。6.根據(jù)長(zhǎng)者需求，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，提優(yōu)服務(wù)水平。7.正確組織志愿者隊(duì)伍為老年人服務(wù)。8.設(shè)立社區(qū)老年人服務(wù)熱線電話，聽(tīng)取老年人意見(jiàn)建議，解答提出的問(wèn)題。（四）護(hù)理部職能描述生活照護(hù)是居家養(yǎng)老服務(wù)中心為老年人服務(wù)的核心內(nèi)容，主要承擔(dān)住養(yǎng)老人的日常生活護(hù)理、文體娛樂(lè)、精神慰藉等事宜，是老人在機(jī)構(gòu)安享晚年生活的基礎(chǔ)服務(wù)。本機(jī)構(gòu)在居家養(yǎng)老服務(wù)中心中通常稱(chēng)為“護(hù)理部”或“護(hù)理中心”，在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下在居家養(yǎng)老服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)中為不同護(hù)理等級(jí)的老年人提供24小時(shí)日常照護(hù)工作，并為有需求老年人提供文體娛樂(lè)、精神慰藉、臨終關(guān)懷等服務(wù)。接待老人及家屬的咨詢及來(lái)訪、協(xié)助辦理出入院手續(xù)，對(duì)老人進(jìn)行首次評(píng)估、7天評(píng)估、1月評(píng)估及持續(xù)評(píng)估，并根據(jù)老人身體狀況制定相應(yīng)的個(gè)案照顧計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織一線護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高日常照護(hù)技術(shù)。其主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心的護(hù)理工作、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)培訓(xùn)和人員進(jìn)修等計(jì)劃，經(jīng)中心主任審批后組織實(shí)施，定期檢查、評(píng)估和總結(jié)。2.深入科室了解護(hù)理人員思想狀況，督促服務(wù)中心護(hù)理人員遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，組織服務(wù)中心各科室規(guī)范的實(shí)施臨床護(hù)理；指導(dǎo)各科室研究制定理常規(guī)和操作規(guī)程，并督促實(shí)施。3.制定并組織實(shí)施具有特色的護(hù)理質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。定期檢查、評(píng)價(jià)、分析、講評(píng)、通報(bào)全員護(hù)理工作質(zhì)量，制定整改措施并督促落實(shí)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)。4.根據(jù)服務(wù)中心功能、任務(wù)及規(guī)模，設(shè)置臨床護(hù)理崗位，科學(xué)、合理調(diào)配護(hù)理人力資源，提出護(hù)理人員晉升、晉級(jí)、培養(yǎng)和獎(jiǎng)罰的建議。5.制定并實(shí)施護(hù)理教學(xué)、科研及培訓(xùn)計(jì)劃。強(qiáng)化中西醫(yī)護(hù)理基本知識(shí)、基本理論、基本技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)中心中醫(yī)護(hù)理人才建設(shè)和人才培養(yǎng)，定期組織考試考核，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)。6.負(fù)責(zé)組織召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，分析護(hù)理工作情況，組織護(hù)士進(jìn)行檢查、學(xué)習(xí)和交流工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和管理水平。7.制定并不斷完善中西醫(yī)護(hù)理常規(guī)及護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，督促護(hù)理人員運(yùn)用中醫(yī)整體觀念辨證施護(hù)，為老年人提供中醫(yī)特色護(hù)理、個(gè)性化護(hù)理及整體護(hù)理，充分彰顯中醫(yī)護(hù)理特色優(yōu)勢(shì)．8.定期與服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，保障臨床護(hù)理的實(shí)施。9.在中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的護(hù)理質(zhì)量管理工作，根據(jù)中心年度工作計(jì)劃，結(jié)合護(hù)理工作實(shí)際，擬定中心護(hù)理工作目標(biāo)、計(jì)劃，具體組織實(shí)施，季度有分析講評(píng)，年終有總結(jié)；10.負(fù)責(zé)擬定、修改完善護(hù)理規(guī)章制度，護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程，崗位職責(zé)，護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全維護(hù)患者應(yīng)有權(quán)利的告知文本及護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，并檢查、監(jiān)督落實(shí)；11.針對(duì)中心護(hù)理人員工作、思想、學(xué)習(xí)情況，加強(qiáng)護(hù)理員職業(yè)道德素質(zhì)教育，開(kāi)展以老年人為中心的人性化服務(wù)，不斷提高護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；12.與人事部門(mén)共同做好護(hù)理人員的考核、任免、晉升、獎(jiǎng)懲工作，對(duì)服務(wù)中心護(hù)理人力資源進(jìn)行合理的配置、調(diào)配；13.了解服務(wù)中心護(hù)理員工工作能力水平，檢查護(hù)理質(zhì)量并指導(dǎo)其工作；定期召開(kāi)護(hù)理員工會(huì)議，分析講評(píng)護(hù)理質(zhì)量，制定持續(xù)改進(jìn)措施；14.制定各級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，抓好基礎(chǔ)理論、專(zhuān)科理論及各項(xiàng)護(hù)理技能培訓(xùn)及考核；15.運(yùn)用現(xiàn)代管理理論，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量全程控制，抓環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、缺陷管理，減少差錯(cuò)、杜絕事故，確?；颊甙踩?6.組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心開(kāi)展護(hù)理科研立項(xiàng)和科研，及時(shí)引進(jìn)、論證及推廣護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。（五）醫(yī)療部職能描述醫(yī)療康復(fù)服務(wù)是居家養(yǎng)老服務(wù)中心中為老人提供的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，主要包括醫(yī)療護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)和社工服務(wù)。醫(yī)療康復(fù)部門(mén)，在居家養(yǎng)老服務(wù)中心中通常稱(chēng)為“醫(yī)療康復(fù)中心”或“醫(yī)療康復(fù)部”，在業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)主要負(fù)責(zé)老人日常醫(yī)療護(hù)理，包括老人常見(jiàn)疾病的治療，日常醫(yī)療護(hù)理，急救救護(hù)，日常發(fā)藥用藥指導(dǎo)，衛(wèi)生宣傳，傳染病防控；心理護(hù)理，主要包括老人心理慰藉，心理輔導(dǎo)，臨終關(guān)懷等；老人康復(fù)服務(wù)，主要包括老人身體評(píng)估，個(gè)性康復(fù)計(jì)劃的制定，康復(fù)訓(xùn)練的指導(dǎo)等；社工服務(wù)，主要包括社工服務(wù)預(yù)估，個(gè)案和小組社工服務(wù)的提供，日常娛樂(lè)、興趣小組的組織等。其主要工作職責(zé)如下：1.在中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織實(shí)施服務(wù)中心醫(yī)療管理工作，是聯(lián)系協(xié)調(diào)服務(wù)中心內(nèi)外業(yè)務(wù)工作的樞紐。2.根據(jù)服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃，擬定醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃，經(jīng)中心主任、分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。根據(jù)服務(wù)中心功能定位和發(fā)展規(guī)劃，確定服務(wù)中心執(zhí)業(yè)規(guī)范，進(jìn)行臨床醫(yī)療醫(yī)技科室的建設(shè)。3.負(fù)責(zé)醫(yī)療醫(yī)技側(cè)面醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核，尤其是重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位人員的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。4.督促檢查服務(wù)中心各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范的落實(shí)和執(zhí)行情況，定期或不定期有計(jì)劃、有目的、有重點(diǎn)的進(jìn)行科室考核，并總結(jié)通報(bào)考核結(jié)果。運(yùn)用質(zhì)量和安全指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、重大質(zhì)量缺陷等資料對(duì)質(zhì)量與安全工作實(shí)施監(jiān)控。5.組織全員疑難、危重病例會(huì)診及多科會(huì)診，定期或不定期組織討論服務(wù)中心有價(jià)值的疑難危重死亡病例。6.掌握各科室危重患者情況，對(duì)各科室的危重病癥患者、疑難病癥患者、特殊身份患者重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)入院超過(guò)30天的患者、非計(jì)劃再手術(shù)患者、重大手術(shù)患者的監(jiān)管，協(xié)助科室解決醫(yī)療和管理問(wèn)題。7.管理醫(yī)師外出會(huì)診及上級(jí)服務(wù)中心專(zhuān)家會(huì)診、指導(dǎo)手術(shù)等業(yè)務(wù)工作。8.依法維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利，協(xié)助客戶服務(wù)中心調(diào)查和解決醫(yī)療投訴及糾紛。9.積極了解服務(wù)中心管理信息和醫(yī)療工作動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)，為院領(lǐng)導(dǎo)提供醫(yī)療決策信息。10.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)科室之間的醫(yī)療工作，協(xié)助各職能科室工作。11.完成各種政府指令性任務(wù)及各種隨機(jī)工作。四、服務(wù)部門(mén)崗位管理制度（一）上門(mén)巡診醫(yī)生基本工作制度1.全面負(fù)責(zé)居家老年人的健康監(jiān)護(hù)及必要的醫(yī)療保健，定期上門(mén)查看老人身體狀況并填寫(xiě)相關(guān)記錄，如《高血壓糖尿病預(yù)防監(jiān)測(cè)登記》、《老年人血壓觀測(cè)表》、《老年人體溫登記表》等；2.急癥隨叫隨到，及時(shí)做出處理、治療，并填寫(xiě)《急診記錄》；3.對(duì)患病不宜住院治療的居家老年人要嚴(yán)密觀察病情變化，記錄在《病程記錄表》并制定針對(duì)性治療和護(hù)理措施，開(kāi)具長(zhǎng)期醫(yī)囑和臨時(shí)醫(yī)囑，記錄在《長(zhǎng)期醫(yī)囑單》和《臨時(shí)醫(yī)囑單》上，防止并發(fā)癥的發(fā)生；4.當(dāng)患病的居家老年人因病情需要外出就診、會(huì)診，需陪同老人一同前往醫(yī)院并按時(shí)填寫(xiě)《專(zhuān)家會(huì)診記錄》；5.對(duì)居家老年人要做好心理護(hù)理與衛(wèi)生保健指導(dǎo)工作，對(duì)體質(zhì)虛弱、骨折等老年人給予慰問(wèn)和關(guān)懷，協(xié)同營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師開(kāi)出《營(yíng)養(yǎng)膳食單》，并告知家屬（如有助餐服務(wù)，要告知對(duì)應(yīng)的護(hù)理人員）；（二）康復(fù)師工作制度1.康復(fù)師嚴(yán)格按康復(fù)操作規(guī)范進(jìn)行對(duì)癥康復(fù)治療，康復(fù)病例和病程記錄在《康復(fù)病例首頁(yè)》及《病程記錄表》，及時(shí)做出評(píng)估，療程結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)，并將內(nèi)容記錄在《康復(fù)治療小結(jié)》上；2.耐心指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，安排好老年人的活動(dòng)訓(xùn)練內(nèi)容；3.康復(fù)訓(xùn)練區(qū)內(nèi)要求無(wú)障礙設(shè)施，為老年人做好訓(xùn)練前的準(zhǔn)備；4.及時(shí)做好老年人的收診、治療、查房、隨訪工作；5.做好責(zé)任區(qū)的老年人康復(fù)策劃和安排工作；并對(duì)老年人做出評(píng)估和康復(fù)計(jì)劃；6.康復(fù)器械和設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每日清點(diǎn)、清潔保養(yǎng)，使其處于最佳的技術(shù)狀態(tài)；7.充分利用現(xiàn)有的康復(fù)設(shè)備，合理使用，避免閑置、積壓和浪費(fèi)；8.創(chuàng)造良好治療環(huán)境，積極與老年人溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。（三）社工工作制度1.熱愛(ài)殘年社會(huì)工作，忠于職守，尊重老年人，關(guān)心老年人，幫助老年人，具有高度的職業(yè)歸屬感和敬業(yè)精神；2.同老年人保持密切聯(lián)系，主動(dòng)了解老年人的需求，切實(shí)為老年人排憂解難；3.具有同理心，為老年人提供服務(wù)過(guò)程中激發(fā)老年人潛能，實(shí)現(xiàn)助人自助；4.在服務(wù)過(guò)程中，預(yù)估老年人的需求，為老年人提供個(gè)案、小組等專(zhuān)業(yè)服務(wù)；5.組織各類(lèi)興趣小組，為老年人提供娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人晚年生活；6.對(duì)待老年人，平易近人，熱情謙和，注意溝通，建立互相依賴的關(guān)系，努力滿足他們的各種正當(dāng)需求，并幫助他們?cè)谛睦砗途竦确矫娅@得平衡；7.不斷參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修，努力實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化，努力學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；聽(tīng)取老年人和其他同事的意見(jiàn)建議，吸取專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新。（四）工作人員守則1.認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律、法規(guī)和規(guī)定，并嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行。2.接受服務(wù)中心的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)。關(guān)心集體、互敬互愛(ài)、互幫互助，樹(shù)立服務(wù)中心良好形象。3.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實(shí)服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。4.尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用簡(jiǎn)單粗暴或冷漠的態(tài)度對(duì)待老年人。5.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為殘服務(wù)知識(shí)、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。6.工作期間佩戴工號(hào)牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴(yán)禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴(yán)防事故發(fā)生。7.熱情禮貌的為老年人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。上門(mén)服務(wù)時(shí)，不得接受老年人的任何饋贈(zèng)。8.工作期間遇有特殊情況，及時(shí)向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和街道分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé)一、人員配備情況XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)中心主任XX名，養(yǎng)老護(hù)理員XX名，XX社會(huì)工作人員、XX名醫(yī)務(wù)人員、XX名工勤人員，XX財(cái)務(wù)人員XX名、其他人員（心理咨詢師、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師等）各XX名，具體人員名單如下表：序號(hào)姓名年齡資質(zhì)職稱(chēng)證書(shū)級(jí)別備注二、人員配備資質(zhì)要求我公司將安排XX名工作人員對(duì)XX服務(wù)中心進(jìn)行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、醫(yī)護(hù)人員、保潔人員等，其具體人員需求如下表：項(xiàng)目組人員情況及服務(wù)人員情況一覽表崗位名稱(chēng)人數(shù)任職要求備注中心主任1.具有居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2.XX周歲以下。護(hù)理組長(zhǎng)1.XX周歲以下；專(zhuān)科及以上學(xué)歷；2.護(hù)理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷；3.具有XX年以上護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。上門(mén)護(hù)理員1.年齡X-XX周歲；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)任心；3.有XX年以上的家政或生活護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。適時(shí)增加護(hù)理員人數(shù)上門(mén)專(zhuān)業(yè)護(hù)士1.年齡XX歲以下；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)任心；3.有XX年以上的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)；4.護(hù)理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。適時(shí)增加護(hù)士人數(shù)中心護(hù)理人員1.年齡X-XX周歲；2.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心、有責(zé)任心；3.有XX年以上的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)；4.護(hù)理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。全科醫(yī)生1.醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科及以上學(xué)歷，具有從醫(yī)資格證；2.有XX年以上從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)。康復(fù)技師1.醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷；2.有X年以上從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)。社工有X年以上社區(qū)或社工工作經(jīng)驗(yàn)。評(píng)估員接受過(guò)專(zhuān)業(yè)評(píng)估工具培訓(xùn)，評(píng)估服務(wù)對(duì)象的各種情況，敏銳的觀察力和溝通能力。督導(dǎo)客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，具有相關(guān)質(zhì)保部的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)辦公室協(xié)調(diào)各部門(mén)工作間的對(duì)接和配合財(cái)務(wù)具有會(huì)計(jì)證和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三、人員崗位職責(zé)（一）助老人員崗位職責(zé)1.助老部主任崗位職責(zé)（1）在服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)居家老人的照護(hù)工作，安排每周工作。（2）負(fù)責(zé)制定助老計(jì)劃，組織實(shí)施，并定期進(jìn)行檢查，按時(shí)總結(jié)匯報(bào)。（3）經(jīng)常監(jiān)督助老人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，有計(jì)劃地檢查各種助老措施的執(zhí)行情況，加強(qiáng)家護(hù)配合，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。（4）負(fù)責(zé)助老人員的培訓(xùn)、考核、服務(wù)中心內(nèi)調(diào)配，組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、定期進(jìn)行考核。（5）深入樓面，指導(dǎo)助老人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行科學(xué)管理，分析助老工作情況，并組織互相檢查、學(xué)習(xí)、交流，不斷提高助老質(zhì)量。（6）積極組織助老科研項(xiàng)目的選題，補(bǔ)充技術(shù)領(lǐng)域中的新概念和技能，開(kāi)展助老新項(xiàng)目。（7）組織和配合上級(jí)巡訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。（8）接待老人家屬的咨詢與反饋，做好老人家屬的談話記錄和回訪情況。（9）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.助老部副主任崗位職責(zé)（1）在助老部主任領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。（2）負(fù)責(zé)接待老人、家屬咨詢，協(xié)助辦理服務(wù)合同的簽署與人員安排。（3）負(fù)責(zé)安排服務(wù)對(duì)象的身體評(píng)估，老人個(gè)案照顧計(jì)劃的制定，并配合組織實(shí)施，定期檢查并總結(jié)匯總。（4）指導(dǎo)助老人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，并有計(jì)劃地檢查監(jiān)督各項(xiàng)措施落實(shí)情況，加強(qiáng)安全措施的意識(shí)，嚴(yán)防不安全差錯(cuò)事故等發(fā)生。（5）負(fù)責(zé)助老人員培訓(xùn)、考核工作，擬定每年助老人員培訓(xùn)計(jì)劃，每周交班業(yè)務(wù)提問(wèn)XX次，并組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，配合助老部及服務(wù)中心定期訓(xùn)練和考核工作。（6）深入樓面，進(jìn)行新入職助老人員、實(shí)習(xí)生、社工等專(zhuān)業(yè)帶教工作，分析問(wèn)題，并逐件糾正，組織互相檢查、學(xué)習(xí)、交流，不斷提高助老質(zhì)量。（7）積極配合上級(jí)巡訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決處理。3.專(zhuān)職助老服務(wù)員職責(zé)1.遵守助老服務(wù)員職業(yè)道德及各項(xiàng)規(guī)章制度。2.堅(jiān)持“關(guān)愛(ài)老人、熱心服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信”的服務(wù)原則，做到衣著整潔、用語(yǔ)文明、服務(wù)熱情、愛(ài)崗敬業(yè)，持證上崗。3.積極參加社區(qū)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，服從XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的調(diào)度安排和監(jiān)督管理，按時(shí)保質(zhì)保量完成各項(xiàng)服務(wù)工作。4.耐心與老人交流溝通，了解服務(wù)對(duì)象的生活、心理狀況，熟練掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.尊重老人的生活習(xí)俗、習(xí)慣，不打探老人隱私，在服務(wù)過(guò)程中不得以任何理由擅自接受服務(wù)對(duì)象饋贈(zèng)的財(cái)務(wù)。6.熟知各種求救電話，工作中如遇到意外和突發(fā)事件，必須采取積極的防范和救助措施，避免不良后果的發(fā)生。7.做好日常服務(wù)工作記錄，及時(shí)反映居家養(yǎng)老服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，協(xié)助XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）醫(yī)療康復(fù)人員崗位職責(zé)1.醫(yī)療康復(fù)部主任崗位職責(zé)（1）在服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；（2）負(fù)責(zé)醫(yī)療、康復(fù)、社會(huì)工作、康樂(lè)、助老、心理助老、管理等方面管理；（3）負(fù)責(zé)擬訂本中心的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施及時(shí)總結(jié)，按時(shí)匯報(bào)，主動(dòng)做好各方面的協(xié)調(diào)，保證工作的正常運(yùn)行；（4）督促生活助老程序，分級(jí)助老及助老操作規(guī)程的執(zhí)行，定期抽查，保證生活助老質(zhì)量；（5）掌握本中心工作人員的思想動(dòng)態(tài)，根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)采取不同的管理方式，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，開(kāi)展個(gè)部門(mén)各項(xiàng)工作；（6）深入工作，了解居家老人的生活，思想和健康狀況，采取措施，做好老人生活、思想和保健工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好重病老人的醫(yī)療工作；（7）負(fù)責(zé)組織本中心各部門(mén)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，督促員工自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，負(fù)責(zé)各部門(mén)人員業(yè)務(wù)考核，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)；（8）負(fù)責(zé)本區(qū)固定資產(chǎn)的保管工作，組織員工搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真做好防盜、防火、防事故等安全工作；（9）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.醫(yī)療康復(fù)部副主任崗位職責(zé)（1）在醫(yī)療康復(fù)部主任的指導(dǎo)下開(kāi)展醫(yī)工作；（2）負(fù)責(zé)制定居家生活的服務(wù)對(duì)象服務(wù)工作計(jì)劃，組織實(shí)施，并定期進(jìn)行檢查，按時(shí)總結(jié)匯報(bào)；（3）經(jīng)常監(jiān)督專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，有計(jì)劃的檢查各種助老措施的執(zhí)行情況，加強(qiáng)管理配合，嚴(yán)防差錯(cuò)事故；（4）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。3.康復(fù)治療師崗位職責(zé)（1）在醫(yī)療康復(fù)部分管主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，負(fù)責(zé)制定老人的康復(fù)處方、康復(fù)計(jì)劃、康復(fù)目標(biāo)，并做好相關(guān)記錄；（2）對(duì)全助老老人進(jìn)行康復(fù)助老，對(duì)老人進(jìn)行對(duì)癥康復(fù)治療，指導(dǎo)老人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練；（3）開(kāi)展心理康復(fù)助老，常與家屬保持溝通；并參與特殊飲食老人的飲食計(jì)劃制定方案，每月對(duì)老人進(jìn)行一次綜合評(píng)估；（4）服務(wù)中心主任查房時(shí)，應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)病情和康復(fù)治療情況；尊重主任醫(yī)師的診治意見(jiàn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，與床位醫(yī)生、護(hù)士、助老員協(xié)同做好老人的康復(fù)、助老工作；（5）隨時(shí)了解老人的思想和生活情況，征求老人對(duì)康復(fù)助老的意見(jiàn)，有針對(duì)性地做好老人的思想工作；（6）指導(dǎo)老人進(jìn)行醫(yī)療運(yùn)動(dòng)，如：晨間操、太極拳、健身操等，編制有創(chuàng)意的新操教給老人；指導(dǎo)老人開(kāi)展多種形式的作業(yè)治療，如：編織、書(shū)畫(huà)、園藝種植等活動(dòng)；（7）協(xié)助助老員開(kāi)展各區(qū)域老人的康復(fù)活動(dòng)，指導(dǎo)助老員對(duì)老人進(jìn)行康復(fù)助老；（8）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.中醫(yī)理療康復(fù)師崗位職責(zé)（1）建立老年人健康管理檔案，采集健康信息，會(huì)同相關(guān)人士、機(jī)構(gòu)，對(duì)健康信息進(jìn)行分析評(píng)估，出具健康報(bào)告。（2）依據(jù)老年人健康報(bào)告，制定對(duì)應(yīng)的中醫(yī)理療康復(fù)方案，根據(jù)老年人具體要求和確定的費(fèi)用進(jìn)行收費(fèi)，按照相關(guān)流程及規(guī)定，實(shí)施中醫(yī)推拿按摩、中醫(yī)理療、針灸推拿等服務(wù)。（3）在服務(wù)中心開(kāi)展多種形式的健康干預(yù)和健康教育活動(dòng)。（4）認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心安全管理制度和實(shí)施細(xì)則，密切關(guān)注老人身心狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處置，嚴(yán)防服務(wù)中心出現(xiàn)任何人身安全責(zé)任事故。（5）與相關(guān)合作方保持良好的溝通。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）后勤人員崗位職責(zé)1.客服崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；（2）負(fù)責(zé)來(lái)訪接待，咨詢，安排健康評(píng)估，客戶數(shù)據(jù)錄入，客戶投訴處理。（3）負(fù)責(zé)接收平臺(tái)訂單并進(jìn)行訂單派發(fā)處理.（4）定期不定期抽查服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作.2.活動(dòng)策劃崗位職責(zé)（1）制定相應(yīng)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及方案，增加公司和公司項(xiàng)目在社區(qū)的曝光度；（2）負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)文案策劃、創(chuàng)意、撰寫(xiě)；（3）負(fù)責(zé)各類(lèi)活動(dòng)的組織、執(zhí)行、跟蹤、總結(jié)；（4）督促活動(dòng)策劃方案轉(zhuǎn)化為具體執(zhí)行方案，并細(xì)化工作流程，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量要求完成工作；（5）獨(dú)立進(jìn)行活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算的規(guī)劃、制定和使用；（6）主動(dòng)完成上級(jí)交代的各項(xiàng)工作。（四）其它崗位職責(zé)1.社工師崗位職責(zé)（1）在醫(yī)療康復(fù)部分管主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)社區(qū)老人的社工服務(wù)；（2）根據(jù)社區(qū)老人的特點(diǎn)，制定年度社工服務(wù)計(jì)劃，做好老人的個(gè)案服務(wù)、小組社會(huì)工作、臨終關(guān)懷等工作，并做好相關(guān)記錄；（3）認(rèn)真做好老人的活動(dòng)管理工作。組織開(kāi)展有益老人身心健康的文娛活動(dòng)，同時(shí)在老人活動(dòng)中注意老人的安全，積極處理在活動(dòng)中老人所引起的不必要的矛盾；（4）組織老人建立興趣小組，并經(jīng)常性開(kāi)展活動(dòng)，提高活動(dòng)質(zhì)量。針對(duì)社區(qū)老人情況，積極組織開(kāi)展各類(lèi)興趣活動(dòng)，充分發(fā)揮老人的積極性，由娛樂(lè)型向知識(shí)型發(fā)展；（5）開(kāi)展興趣活動(dòng)競(jìng)賽，制定相關(guān)的規(guī)則、日程安排。定時(shí)定期地開(kāi)展各類(lèi)興趣活動(dòng)競(jìng)賽。同時(shí)結(jié)合其他部門(mén)的計(jì)劃安排，制定相關(guān)計(jì)劃。在各部門(mén)的積極配合下落實(shí)展開(kāi)；（6）積極配合各介助和介護(hù)區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)老人活動(dòng)，時(shí)常關(guān)心、了解老人的活動(dòng)，與介助、介護(hù)區(qū)主管積極策劃開(kāi)展各項(xiàng)老人活動(dòng)。（7）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.實(shí)習(xí)生崗位職責(zé)（1）協(xié)助服務(wù)中心社工策劃、組織并實(shí)施相關(guān)社區(qū)活動(dòng)，完成活動(dòng)計(jì)劃、籌備、宣傳、開(kāi)展總結(jié)、新聞稿撰寫(xiě)等工作。（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心安全管理制度和實(shí)施細(xì)則，密切關(guān)注老人身心狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)防服務(wù)中心出現(xiàn)任何人身安全責(zé)任事故。（3）開(kāi)展社區(qū)走訪，收集服務(wù)對(duì)象需求，協(xié)助服務(wù)中心調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。（4）協(xié)助完成微信、微博及網(wǎng)站的編輯及更新工作，整理日常活動(dòng)資料并歸檔。（5）協(xié)助服務(wù)中心完成養(yǎng)老服務(wù)的工作。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四節(jié)人員管理方案人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程，本服務(wù)中心提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。一、人員招聘流程（一）招聘渠道1.在XX在用人員中選定；2.通過(guò)人才市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招聘相關(guān)人員；3.內(nèi)部員工內(nèi)推；4.通過(guò)專(zhuān)業(yè)招聘網(wǎng)站、服務(wù)中心網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體發(fā)布人員需求信息。（二）面試、錄用由本服務(wù)中心進(jìn)行人員的初步面試，經(jīng)面試合格后，辦理錄用。從而減少所有員工招聘、管理上的時(shí)間與精力。（三）簽訂《勞動(dòng)合同》明確勞動(dòng)關(guān)系，依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，本服務(wù)中心與所有入職人員簽訂《勞動(dòng)合同》，使其成為本服務(wù)中心的員工，并為員工辦理入職手續(xù)等。（四）人事檔案管理為了及時(shí)、真實(shí)的掌握人員情況，統(tǒng)一規(guī)范管理，將入職員工的檔案統(tǒng)一管理，建立健全入職員工信息庫(kù)。1.及時(shí)為轉(zhuǎn)入人員辦理人事檔案接轉(zhuǎn)手續(xù)。2.及時(shí)為新招聘人員辦理招工備案手續(xù)。3.按規(guī)定代辦有關(guān)檔案中記載的材料證明手續(xù)，存檔期間計(jì)算工齡。4.辦理調(diào)離人員的檔案調(diào)轉(zhuǎn)、終止手續(xù)。（五）購(gòu)置社會(huì)保險(xiǎn)依照勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)“所有員工要為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)”的要求，本服務(wù)中心將按規(guī)定根據(jù)入職員工的具體情況繳納社會(huì)保險(xiǎn)并辦理相關(guān)手續(xù)：1.根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，依法為入職員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)的申報(bào)、繳納等業(yè)務(wù)，包括養(yǎng)老、生育、工傷、醫(yī)療、失業(yè)等手續(xù)辦理，及時(shí)足月為員工上繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。2.根據(jù)每月人員增減情況變化，及時(shí)辦理人員調(diào)入、調(diào)出社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。3.符合失業(yè)、生育、工傷、醫(yī)療應(yīng)享受的待遇時(shí)，負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的申請(qǐng)、報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。包括出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移等，委托單位只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或上門(mén)報(bào)案方案通知本服務(wù)中心并提供相關(guān)的證明資料，即有專(zhuān)業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員指導(dǎo)企業(yè)及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過(guò)程中需提供的資料。4.為入職員工購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)。5.應(yīng)單位要求代交住房公積金。6.向所有員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的政策咨詢及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)新出臺(tái)政策的宣傳。（六）發(fā)放報(bào)酬服務(wù)中心人事每月對(duì)入職員工工作情況進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果反饋財(cái)務(wù)。本服務(wù)中心負(fù)責(zé)按約定時(shí)間，向全體入職員工按時(shí)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬。非經(jīng)書(shū)面通知，本服務(wù)中心不得扣發(fā)入職員工勞動(dòng)報(bào)酬，不得縮減或變更入職員工社會(huì)保險(xiǎn)繳付金額。入職員工工資標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家和當(dāng)?shù)卣?guī)定的工資福利制度為基準(zhǔn)，根據(jù)XX人事部確立的工資等級(jí)制定，并按照本服務(wù)中心與入職員工簽訂的勞動(dòng)合同約定執(zhí)行。入職員工工資以銀行卡形式定期劃賬發(fā)放。分為委托發(fā)放流程和直接發(fā)放流程。（七）開(kāi)展培訓(xùn)本服務(wù)中心將根據(jù)工作性質(zhì)及要求，對(duì)入職員工進(jìn)行相應(yīng)安全培訓(xùn)。定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、權(quán)威人士為員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。二、人員的管理機(jī)制（一）量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)展人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，本服務(wù)中心對(duì)人才資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。（二）分工協(xié)作，層級(jí)管理機(jī)制在管理中實(shí)施層級(jí)管理，一級(jí)管一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，規(guī)范管理機(jī)制，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作約束員工行為，達(dá)到制度管人，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感與向上的進(jìn)取心。（三）激勵(lì)機(jī)制，留住人才服務(wù)中心對(duì)員工的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：1.樹(shù)立員工也是顧客的管理理念；2.人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才；3.唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才；4.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)，形成人才的歸屬感；5.營(yíng)造服務(wù)中心文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。（四）考核與淘汰機(jī)制在管理過(guò)程中實(shí)行月度考核制與淘汰機(jī)制，我們采用人性與制度化管理的相結(jié)合，對(duì)崗位的員工進(jìn)行月度考核（有標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)每季度考核的佼佼者給予物質(zhì)的與晉升的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)三次最低分者給予辭退，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。三、人員管理制度（一）員工日常管理制度1.人性化地設(shè)計(jì)制度，創(chuàng)造優(yōu)秀管理績(jī)效。服務(wù)中心依據(jù)內(nèi)控要求，內(nèi)控目標(biāo)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)人性化地設(shè)計(jì)制度，取得優(yōu)良效果。內(nèi)控要求：按寫(xiě)的去做，按做的去寫(xiě)；內(nèi)控目標(biāo)：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化；內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)有效、流程優(yōu)化、權(quán)責(zé)分明、證據(jù)充分。2.推行人性化的管理，員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富。服務(wù)中心在完善員工日常管理制度的同時(shí)，還編制了員工手冊(cè)，內(nèi)部控制宣傳手冊(cè)，幫助員工理解企業(yè)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。3.管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)；4.加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。5.適當(dāng)?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的參與感。6.主動(dòng)了解員工需要，和員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。（二）員工錄用制度1.本服務(wù)中心各部門(mén)如因工作需要，必須增加人員時(shí)，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人力資源管理科統(tǒng)一納入聘計(jì)劃并辦理甄選事宜。2.本服務(wù)中心員工的甄選，以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)。采用考試和面試兩種，依實(shí)際需要任擇其中一種實(shí)施或兩種并用。3.新進(jìn)人員經(jīng)考試或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人力資源管理科辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個(gè)月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績(jī)優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間。4.試用人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)向人力資源管理科送交以下證件：（1）畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)原件及復(fù)印件。（2）技術(shù)職務(wù)任職資格證書(shū)原件及復(fù)印件。（3）身份證原件及復(fù)印件。（4）一寸半身免冠照片二張。（5）試用同意書(shū)。（6）其它必要的證件。5.凡有下列情形者，不得錄用。（1）有犯罪嫌疑尚未結(jié)案者。（2）吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者。（3）患有精神病或傳染病者。（4）品行惡劣者。（5）其它經(jīng)本服務(wù)中心認(rèn)定不適合者。6.員工如系臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與本服務(wù)中心簽訂“定期工作協(xié)議書(shū)”，雙方共同遵守。7.試用人員如因品行不良，工作欠佳或無(wú)故曠職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退。8.員工錄用分派工作后，應(yīng)立即赴所分配的家庭工作，不得無(wú)故拖延推諉。（三）員工工作制度1.員工應(yīng)遵守本服務(wù)中心一切規(guī)章、通告及公告。2.員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng)：（1）忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有敷衍塞責(zé)的行為；（2）不得經(jīng)營(yíng)與本服務(wù)中心類(lèi)似或職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，不得在工作時(shí)間兼任其它服務(wù)中心的職務(wù)。（3）全體員工必須不斷提高自己的工作技能，強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)，圓滿完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù)；（4）不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或服務(wù)中心規(guī)定其它不得帶入工作場(chǎng)所的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；（5）愛(ài)護(hù)公物，未經(jīng)許可不得私自將服務(wù)中心財(cái)物攜帶出服務(wù)中心；（6）工作時(shí)間不得中途任意離開(kāi)崗位、如需離開(kāi)應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可離開(kāi)；（7）員工應(yīng)隨時(shí)注意保持服務(wù)家庭、個(gè)人宿舍及服務(wù)中心其它場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；（8）員工在作業(yè)時(shí)不得怠慢拖延，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情；（9）員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)，不得有吵鬧、斗毆、搭訕攀談、搬弄是非或其它擾亂公共秩序的行為；（10）不得假借職權(quán)或以服務(wù)中心名義在外招搖撞騙；（11）員工對(duì)外接洽業(yè)務(wù)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，不得有損害本服務(wù)中心名譽(yù)的行為；（12）各級(jí)主管應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，提高工作情緒和滿意程度，加強(qiáng)員工安全感和歸屬感；（13）按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到早退。3.服務(wù)中心實(shí)行每日七小時(shí)工作制上午：X：XX-XX：XX下午：X：XX-XX：XX。以后如調(diào)整，以新公布的工作時(shí)間為準(zhǔn)。4.部門(mén)主管級(jí)以下人員應(yīng)親自打卡計(jì)時(shí)，不得叫人或代人打卡，否則雙方均按曠工一日處理。5.實(shí)行彈性工作制的，采取由各部門(mén)主管記錄工作人員的工作時(shí)間（含加班時(shí)間），本人確認(rèn)，部門(mén)備案的考勤方法。6.員工如有遲到、早退或曠工等情形，依下列規(guī)定處理：（1）遲到、早退。①員工均需按時(shí)上下班，工作時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi)到班者為遲到。②工作時(shí)間終了前十分鐘內(nèi)下班者為早退。③員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)每三次以曠職（工）半日論。④超過(guò)十五分鐘后，才打卡者以曠職（工）半日論，因公外出或請(qǐng)假經(jīng)主管在卡上簽字或書(shū)面說(shuō)明者除外。⑤無(wú)故提前十五分鐘以上下班者，以曠職（工）半日論。因公外出或請(qǐng)假者需經(jīng)主管簽字證明。⑥上下班而忘打卡者，應(yīng)由部門(mén)在卡上或有效工作時(shí)間考核表上簽字。（2）曠工①未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠職（工）論處。②委托或代人打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠職（工）論處。③員工曠職（工），不發(fā)薪資及獎(jiǎng)金。④連續(xù)曠職三日或全月累計(jì)曠職六日或一年累計(jì)曠職達(dá)十二日者，予以除名，不發(fā)給資遣費(fèi)。（四）員工待遇管理規(guī)定1.本服務(wù)中心依照兼顧企業(yè)的維持與發(fā)展和工作人員生活安定及逐步改善的原則，以貢獻(xiàn)定報(bào)酬、憑責(zé)任定待遇，給予員工合理的報(bào)酬和待遇。2.員工的基本待遇有工資、獎(jiǎng)金和伙食補(bǔ)貼、季節(jié)補(bǔ)貼。3.月薪工資在每月X日計(jì)發(fā)到員工的工資賬戶。新進(jìn)人員從報(bào)到之日起計(jì)薪，離職人員自離職之日停薪，按日計(jì)算。（五）員工休假規(guī)定1.按國(guó)家規(guī)定，員工除星期日休息外，還享有以下有薪假日：（1）元旦：1天（元月一日）（2）春節(jié)：3天（農(nóng)歷初一、二、三）（3）勞動(dòng)節(jié)：1天（五月一日）（4）國(guó)慶節(jié)：3天（十月一、二、三日）由于業(yè)務(wù)需要，服務(wù)中心可臨時(shí)安排員工于法定的公休日、休假日照常上班。2.管理員職級(jí)以上的員工連續(xù)工齡滿一年時(shí)間，每年可獲得探親假一次，假期為XX天。員工探親假期間，原待遇不變。3.探親可以報(bào)銷(xiāo)硬座票及長(zhǎng)途汽車(chē)票，或者來(lái)硬臥票，此外超支由本人負(fù)責(zé)。未婚員工探親只能探父母，已婚員工探親只能探配偶。4.夫妻在同一城市工作的員工不能享受探親的路費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，可以享受假期。連續(xù)工齡每滿X年可報(bào)銷(xiāo)一次探望父母的路費(fèi)，不另給探親假。5.員工探親或休期一般不報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)，但經(jīng)批準(zhǔn)帶有療養(yǎng)性的休假的職工和因患重病或傳染病經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院證明的，可適當(dāng)報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。6.春節(jié)休假或探親的員工，不在XX天休假以外再增加春節(jié)假，在服務(wù)中心工作的職工按國(guó)家定假安排休息。需安排加班或值班的按規(guī)定雪給加班工資或值班補(bǔ)貼，如安排補(bǔ)休，則不計(jì)發(fā)加班工資和值班補(bǔ)貼。7.對(duì)于放棄休假或探親假的員工，服務(wù)中心給予其應(yīng)休假當(dāng)月全部收入的獎(jiǎng)勵(lì)。（六）員工加班管理規(guī)定1.各部門(mén)主管在工作時(shí)間以外，可指定員工加班；被指定的員工，除因特殊事由經(jīng)主管批準(zhǔn)者外，不得拒絕。2.事先由主管人員填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”經(jīng)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后加班，每人每月加班不得超過(guò)XX小時(shí)。3.加班費(fèi)的計(jì)算：基層員工加班工作時(shí)間記為員工的有效工作時(shí)間，以小時(shí)為計(jì)算單位，加班工資按原工資標(biāo)準(zhǔn)的100%計(jì)算。在國(guó)家法定節(jié)假日加班，其工資另計(jì)。4.基層員工如在加班時(shí)間內(nèi)擅離職守者，除不計(jì)有效工作時(shí)間外，就其加班時(shí)間按曠職（工）論處。（七）員工出差管理規(guī)定1.服務(wù)中心要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無(wú)特殊理由應(yīng)服從安排。2.員工出差在外，應(yīng)注意人身及財(cái)物安全，遵章守法，按服務(wù)中心規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費(fèi)用。3.服務(wù)中心對(duì)出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報(bào)銷(xiāo)停費(fèi)用和交通費(fèi)用。并給予一定的生活補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)服務(wù)中心的意見(jiàn)辦理。4.出差人員返回服務(wù)中心后，應(yīng)及時(shí)向主管敘職，并按規(guī)定報(bào)銷(xiāo)或核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。（八）員工培訓(xùn)管理規(guī)定1.為提高公司員工的知識(shí)技能及發(fā)揮其潛在智能，使服務(wù)中心人力資源能適應(yīng)本服務(wù)中心日益迅速發(fā)展的需要，服務(wù)中心將舉行各種教育培訓(xùn)活動(dòng)，被指定員工，不得無(wú)故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。2.新員工進(jìn)入服務(wù)中心后，須接受服務(wù)中心概況與發(fā)展的培訓(xùn)以及不同層次、不同類(lèi)別的崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于20小時(shí)，合格者方可上崗。培訓(xùn)不合格者不再繼續(xù)留用。3.員工調(diào)職前，必須接受將要調(diào)往崗位的崗前專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)，直到能滿足該崗位的上崗要求。特殊情況經(jīng)將調(diào)往部門(mén)的主管副總裁同意，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間另行安排培訓(xùn)。4.對(duì)于培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)秀者，除通報(bào)表彰外，可根據(jù)情況給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，未能達(dá)到者，可適當(dāng)延長(zhǎng)其培訓(xùn)期。5.服務(wù)中心所有員工的培訓(xùn)情況均應(yīng)登記在相應(yīng)的《員工培訓(xùn)登記卡》上，《員工培訓(xùn)登記卡》由人力資源管理科保存在員工檔案內(nèi)。6.服務(wù)中心對(duì)員工在業(yè)余時(shí)間（不影響本職工作和任務(wù)的完成）內(nèi)，在服務(wù)中心外接受教育和培訓(xùn)予以鼓勵(lì)，并視不同情況給予全額報(bào)銷(xiāo)學(xué)雜費(fèi)、部分報(bào)銷(xiāo)學(xué)雜費(fèi)、承認(rèn)其教育和培訓(xùn)后的學(xué)歷等支持。（九）員工調(diào)職管理規(guī)定1.服務(wù)中心基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工不得借故拖延或拒不到職。2.各部門(mén)主管在調(diào)動(dòng)員工時(shí)，應(yīng)充分考慮其個(gè)性、學(xué)識(shí)、能力，務(wù)使“人盡其才，才盡其用，才職相稱(chēng)”。3.員工接到調(diào)動(dòng)通知書(shū)后，限在一月內(nèi)辦委移交手續(xù)，前往新職單位報(bào)到。4.員工調(diào)動(dòng)，如駐地遠(yuǎn)者，按出差規(guī)定支給差旅費(fèi)。（十）員工考核管理規(guī)定1.員工考核分為：（1）試用考績(jī)：?jiǎn)T工試用期間（三個(gè)月）由試用部門(mén)主管負(fù)責(zé)考核，期滿考核合格者，填具“度用人員考核表”經(jīng)服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后正式錄用。（2）平時(shí)考核：由各部門(mén)依照通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表由人力資源管理科與服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)共同擬制及修訂，具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)擬制及修訂。部門(mén)主管及其以上人員每6個(gè)月考核一次，其他人員每三個(gè)月考核一閃，特殊人員可由服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)決定其考核的密度。2.部門(mén)主管以下人員的考核結(jié)果由各部門(mén)保存，作為確定薪酬、培養(yǎng)晉升的重要依據(jù)。部門(mén)主管及其以上人員的考核結(jié)果由服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)保存，作為確定部門(mén)業(yè)績(jī)、對(duì)服務(wù)中心的評(píng)價(jià)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)職的依據(jù)。3.考核人員，應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得有營(yíng)私舞弊或貽誤行為。（十一）員工考勤管理制度1.總則（1）為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體員工的紀(jì)律觀念，結(jié)合本XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心實(shí)際情況，制定本制度。（2）考勤制度是加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常工作秩序，提高勞動(dòng)工作效率，搞好全單位管理的一項(xiàng)重要工作。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)地、認(rèn)真地執(zhí)行考勤制度。（3）本單位考勤管理由單位辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。（4）各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督義務(wù)。（5）本單位考勤實(shí)行打卡制度，員工上下班均需打卡（共計(jì)每日2次）。每個(gè)員工應(yīng)親自打卡，不得幫助他人打卡和接受他人幫助打卡。（6）考勤記錄作為年度個(gè)人工作考評(píng)的參考依據(jù)，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。2.具體規(guī)定（1）工作時(shí)間本單位實(shí)行不定時(shí)工作制，各部門(mén)按需安排。（2）遲到、早退①上班10分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班10分鐘以前離開(kāi)，視為早退。②每一次遲到早退扣款XX元，累計(jì)遲到早退三次視為曠工1天，按曠工處理。③遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除基本工資和績(jī)效工資等處罰，直至解除勞動(dòng)合同處理。④遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。（3）請(qǐng)假銷(xiāo)假①部門(mén)負(fù)責(zé)人以下人員請(qǐng)假1-2天由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，3天及以上的由單位長(zhǎng)批準(zhǔn)；部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員請(qǐng)假由單位長(zhǎng)批準(zhǔn)。所有請(qǐng)假人員都須在服務(wù)中心辦公室備案。②員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡的，應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（4）病假①員工本人確實(shí)因病不能正常上班者，須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案，病假超過(guò)兩個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)單位開(kāi)具的病假證明。②請(qǐng)病假須由本人或直系親屬當(dāng)天向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。③經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病假，每天扣除日基本工資的XX%以及當(dāng)日績(jī)效工資。④連續(xù)病假超過(guò)兩個(gè)月（含兩個(gè)月）者按上海市相關(guān)政策執(zhí)行。⑤員工必須在病愈上班當(dāng)日將病假條主動(dòng)交給單位辦公室核查存檔。（5）事假①員工因合理原因需要請(qǐng)假處理，并按規(guī)定時(shí)間和程序申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的休假，稱(chēng)為事假。②請(qǐng)事假的員工必須提前1天上交書(shū)面申請(qǐng)（如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須由本人在當(dāng)班以前請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人），如實(shí)說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，方可休假，否則按曠工處理。③經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的事假，按天數(shù)扣除日工資（包括基本工資和績(jī)效工資）。④事假可以用加班加點(diǎn)時(shí)間或年休假調(diào)休，但必須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休事假可不扣發(fā)日工資。⑤員工在工作時(shí)間遇緊急情況需要離開(kāi)崗位處理的，按上述有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑥事假兩個(gè)月（含兩個(gè)月）以上者視為自動(dòng)辭職。（6）年假①員工在本單位工作滿1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最長(zhǎng)不超過(guò)15天。②年假當(dāng)年未休完的，不得累計(jì)到第二年。③申請(qǐng)年休假程序，按請(qǐng)銷(xiāo)假制度執(zhí)行，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排。（7）婚假、產(chǎn)假、喪假婚假、產(chǎn)假、喪假按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（8）曠工①未向部門(mén)負(fù)責(zé)人書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反單位方制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為的，均視為曠工。②每曠工1天，扣發(fā)月工資（包括基本工資和績(jī)效工資）的XX%，曠工3天以上（含累計(jì)）者，除扣發(fā)月工資的XX%以外，單位方還視情況給予解聘等處理。（9）獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)貼①嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，全年出勤率100%者，予以全勤獎(jiǎng)。②年終獎(jiǎng)、節(jié)假日補(bǔ)貼等一次性獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼，按員工全年出勤天數(shù)核發(fā)。（十二）員工獎(jiǎng)懲管理制度1.總則（1）為加強(qiáng)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理，提高為老年人服務(wù)質(zhì)量，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，鞏固XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心兩個(gè)文明建設(shè)成果，特制定本條例。（2）本條例適用于XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心所有員工。（3）XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照獎(jiǎng)懲并重，以獎(jiǎng)為主的原則，把思想工作同經(jīng)濟(jì)制約結(jié)合起來(lái)。在獎(jiǎng)勵(lì)上，要堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，以精神鼓勵(lì)為主的原則，對(duì)違反紀(jì)律的員工，要堅(jiān)持以思想教育為主，懲處為輔的原則。2.獎(jiǎng)勵(lì)（1）在各工作崗位表現(xiàn)優(yōu)異，為XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心增添榮譽(yù)，有下列表現(xiàn)之一的員工與部門(mén)給予精神鼓勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。①出色完成本員工作，獲得各級(jí)各項(xiàng)先進(jìn)稱(chēng)號(hào)的部門(mén)和個(gè)人。②在各類(lèi)行政、業(yè)務(wù)考核、評(píng)比、競(jìng)賽、論文交流等獲得優(yōu)異成績(jī)者。③積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)，發(fā)展新技術(shù)，開(kāi)展新項(xiàng)目，對(duì)提高我單位護(hù)殘服務(wù)技術(shù)水平有突出貢獻(xiàn)的部門(mén)和個(gè)人。④在搶救危重老年人，提高為老年人服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新發(fā)展等方面卓有成效，為XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心爭(zhēng)得較大榮譽(yù)和推動(dòng)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展者。⑤在培養(yǎng)人才、技術(shù)培訓(xùn)教育、繼續(xù)教育中做出突出貢獻(xiàn)者。⑥有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，熱心為老年/老年人服務(wù)、廉潔為老年服務(wù)事跡突出，受到老年人及家屬好評(píng)，有較大影響者。⑦堅(jiān)持以老年人為本、質(zhì)量第一、服務(wù)第一、一切為了XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心榮譽(yù)、在突發(fā)性事件處理中做出突出成績(jī)的部門(mén)和個(gè)人。⑧有高度責(zé)任感，杜絕了嚴(yán)重差錯(cuò)和各種事故發(fā)生，使XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心利益免受重大損失者。⑨在購(gòu)置設(shè)備、物資供應(yīng)、儀器維修保養(yǎng)、能源利用、財(cái)務(wù)監(jiān)督等方面為XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心節(jié)約開(kāi)支，成績(jī)顯著者。⑩對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心民主管理、增收節(jié)支提出合理化建議，被采納后收效顯著者。?為了實(shí)施XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)人、投訴人設(shè)舉報(bào)、投訴獎(jiǎng)。舉報(bào)、投訴經(jīng)查實(shí)對(duì)當(dāng)事人給予必要的處罰，對(duì)舉報(bào)、投訴人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以資鼓勵(lì)。?拾到老年人和家屬財(cái)物及時(shí)上報(bào)單位辦公室，拾金不昧者。?嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，全年出勤率100%者。?在其他各項(xiàng)工作中為XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心增添榮譽(yù)者。（2）對(duì)員工鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的形式為：①利用各類(lèi)會(huì)議、各類(lèi)刊物以及單位部通報(bào)表?yè)P(yáng)等，在XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心員工中宣傳和發(fā)揚(yáng)光大。②按批準(zhǔn)權(quán)限和審批程序授予各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、證書(shū)或獎(jiǎng)金，如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星等。③按批準(zhǔn)權(quán)限和審批程序或請(qǐng)示上級(jí)給予榮譽(yù)。④優(yōu)先提供培訓(xùn)、優(yōu)先培養(yǎng)、優(yōu)先提拔任用。⑤對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工，由XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定記入人事檔案。⑥獎(jiǎng)勵(lì)金額為XX元，根據(jù)實(shí)際情況決定具體金額。3.處罰（1）在為殘服務(wù)及其他工作中，有損于老年人利益及XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心榮譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，違反規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正的，分別視情節(jié)輕重給予行政處罰、經(jīng)濟(jì)處罰、留職察看或解聘等處罰。（2）違反操作常規(guī)和操作規(guī)程的：①對(duì)違反操作常規(guī)和操作規(guī)程造成老年人傷害事故的直接責(zé)任者，罰款XX元，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)腦X%，同時(shí)，給予行政處罰或解聘等處理。對(duì)隱瞞真相者除以上處罰外，追究相關(guān)法律責(zé)任。②在服務(wù)中發(fā)生重大差錯(cuò)，尚未構(gòu)成事故的直接責(zé)任者，予以首次警告，罰款XX元，有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)某袚?dān)賠償金額的XX%，嚴(yán)重者給予留職察看、降級(jí)或解聘等處罰。③對(duì)違反操作規(guī)程造成嚴(yán)重差錯(cuò)和違反“五不準(zhǔn)”原則（不準(zhǔn)歧視、虐待、戲弄、打罵、變相體罰入住老年人；不準(zhǔn)接受侵占入住老年人的財(cái)物；不準(zhǔn)侵占、克扣入單位老年人的計(jì)劃供應(yīng)品；不準(zhǔn)讓老年人替員工做私事或代替員工干活；不準(zhǔn)壓制民主，對(duì)入住老年人挾嫌報(bào)復(fù)）者罰款XX元，嚴(yán)重者給予行政處罰或解聘等處理。如有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模?dāng)事人承擔(dān)XX%。④對(duì)后勤部門(mén)（駕駛、配電、高壓容器、液氧、排污、膳食等）因違反操作規(guī)程而造成后果者，給予作相應(yīng)處理，除罰款XX元外，個(gè)人承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的XX%。視情況給予留職察看、降級(jí)或解聘等處罰。對(duì)隱瞞真相者除以上處罰外，追究相關(guān)法律責(zé)任。⑤其他各種違反操作常規(guī)造成后果者，視情況做出相應(yīng)處罰，如有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膫€(gè)人承擔(dān)賠償金額的20%。（3）違反文明服務(wù)及職業(yè)道德規(guī)定：①不遵守“七不”，工作時(shí)講粗話、臟話、刺激性和侮辱性等不文明語(yǔ)言，甚至吵架、打架者，聚眾鬧事者，罰款XX元，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰或解聘等處理。②用老年人公費(fèi)、醫(yī)?？ㄓ涃~、開(kāi)藥以及挪用老年人錢(qián)物者，除扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資外，還處以記賬、開(kāi)藥或檢查費(fèi)用XX倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者給予解聘的處罰。③利用工作職務(wù)之便收受或索取老年人財(cái)物者，經(jīng)查處處以XX倍罰款，并根據(jù)情節(jié)輕重給予留職察看、降級(jí)，直至解聘處理。④在為殘服務(wù)工作中，如對(duì)老年人發(fā)生冷、硬、頂、拖或故意刁難老年人，老年人及家屬投訴后經(jīng)查實(shí)每次罰款XX元，情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者予以解聘處理。⑤利用職務(wù)之便，擅自動(dòng)用XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心各類(lèi)設(shè)備為己所用，一經(jīng)查實(shí)罰款XX元，情節(jié)嚴(yán)重者加重處罰。⑥遇突發(fā)事件等緊急狀態(tài)，接到通知的醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士、護(hù)理人員、后勤人員等應(yīng)立即到位，否則視作故意推諉處理，并處以XX元罰款，給予降職或解聘等處罰。⑦其他違反文明服務(wù)和職業(yè)道德者，視情況對(duì)其做出相應(yīng)的處罰。4.違反勞動(dòng)紀(jì)律（1）每一次遲到早退扣款XX元，累計(jì)遲到早退三次視為曠工一天，按曠工處理。（2）行政總值班應(yīng)帶頭忠于職守，不得脫崗、離崗，否則一次扣款XX元，因脫崗、離崗造成不良后果者，根據(jù)性質(zhì)及危害程度作相應(yīng)處罰。（3）員工上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得離崗位、串崗，否則一次扣款XX元，因離崗、串崗造成不良后果者，根據(jù)性質(zhì)及危害程度作相應(yīng)處罰直至追究法律責(zé)任。（4）對(duì)制造不利于XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展、不利于員工之間、老年人之間、員工與老年人之間團(tuán)結(jié)等言行者，對(duì)老年人家屬或?qū)ν庵圃觳焕赬X居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)工作的言行者，挑撥離間者等扣款100-500元，情節(jié)嚴(yán)重者給予留職察看、降級(jí)或解聘等處理。（5）凡上班時(shí)間做私事、洗澡、理發(fā)、看非業(yè)務(wù)書(shū)刊、打電話聊天、聊天、看報(bào)紙、帶孩子、吃零食、抽煙、酗酒等違反勞動(dòng)紀(jì)律現(xiàn)象，每次扣款XX元，屢犯者加重處罰。（6）工作人員上班時(shí)間應(yīng)按本崗位規(guī)定穿工作衣，戴口罩、工作帽，佩帶胸牌等裝備，如違反一次扣款XX元；工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不得高聲談笑，面對(duì)老年人要微笑服務(wù)，違反者扣款XX元。（7）未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)擅自調(diào)班造成脫崗、漏崗者做曠工處理，后果嚴(yán)重者加重處罰。（8）員工請(qǐng)假必須提前一天提出申請(qǐng)，必須征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并交出病假單或調(diào)休單方可休息，未經(jīng)請(qǐng)假或雖請(qǐng)假未被批準(zhǔn)者，按曠工處理。部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)各類(lèi)假必須提前一天向單位長(zhǎng)提出申請(qǐng)。（9）各部門(mén)做好合理安排，需要加班的由各部門(mén)負(fù)責(zé)人提前申請(qǐng)，注明加班人員、預(yù)計(jì)時(shí)間及理由，經(jīng)單位部門(mén)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，加班以小時(shí)為單位計(jì)入考勤，按工作時(shí)間給予加班費(fèi)補(bǔ)償。凡參加開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和文娛活動(dòng)等，占用休息時(shí)間的，不作為加班。個(gè)人擅自加班或加班不合理者不作為加班處理。（10）每曠工1天，扣發(fā)月工資（包括基本工資和績(jī)效工資）的XX%，曠工三天以上（含累計(jì)）者，除扣發(fā)月工資的XX%以外，單位方還視情況給予解聘等處理。5.違反消毒隔離、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生制度（1）自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)放在指定地點(diǎn)，亂停亂放者，每次罰款XX元。（2）XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)自覺(jué)保護(hù)，亂倒垃圾雜物、潑倒污水者