第1章質(zhì)加治理概論

第一節(jié)質(zhì)，的基喇:識

★Ljfc颯鼬雌（青相關(guān)木諳:組織,Mfv.產(chǎn)丁未、忡*'體系,日SL43書等,

g熟卷/鼠例則內(nèi)涵

?＜：!.——微念的發(fā)收

一、質(zhì)制的3：

順川話動的產(chǎn)生；人類社會向從杓廣生產(chǎn)活動，特別足以交換為口的的而品生產(chǎn)為*,使A生了質(zhì)卡的活出

MiUt治理活動：壞絳G慵能形成全過標加所有治理活汕.

版貿(mào)上構(gòu)成社公財富的關(guān)譴內(nèi)容，呆熱濟發(fā)展的戰(zhàn)略同盟.

隨早的概老海初僅用丁產(chǎn)品.以不逐步?,展到職務，過M體系礎(chǔ)I織，以及以上"A的凱合.

I、防僦的概念

一/fb郵1M制“，滿足要求的程度.

（】）“特性-，指”可區(qū)分的特點.可以令各種英的tY燈如，

物的特性如機附I挑：

感育的構(gòu)性，U氣味、垛桿、色彩等：

行為的特性，如；禮蚊；

時間的15件，如：準時性、可*性：

人體L5S的特性，如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性，

功能的悔必如匕機的最閑J技.

A,特性可分為用育的和祖予的

IfiKKi，奚事或一魘有的.糊凰是皿永久的特性.如：直極機暑的生產(chǎn)摹或最電話的時

間軌出出?

賦"I八是固有的.不是某事物本來立L的,而是完成產(chǎn)而后因不同的"I：I'.?V加的特性.如產(chǎn)出的價格.

硬件產(chǎn)品的供貨時間瓢運輸穌（如運輸方式）.但后服務耍求（如保修H間）Wf-

附你舛Hl的N對性：小網(wǎng)產(chǎn)M的N仃特性和骯子帶性不同.票轉(zhuǎn)產(chǎn)M賦予恃性可能足另一種產(chǎn)叢的IMf特性《轉(zhuǎn)

換）.

（2）夫于“耍求■

要求指“叫小的.通力脫含的成―.需求閾（彈

明示的?可以“為娓定的襄求,如dZH中闡明的要求確提H有J要求.

通的。含的是指組織.NT各加院相關(guān)方的慣悌或一樣做法,月諸忠的需求或用卬是不吉it幅的，如“化他W身軀X

皮膚的保護性等.一樣情形下?顧客城相關(guān)方的文件,如林準中不會對選類要求給出則確有規(guī)定,敏綱應根據(jù)白身產(chǎn)鼻的

用途和特性進行識別，并做出現(xiàn)定.

二"-J門是指法律法理要求的或仃方鬧W標凈要求的.蛆織在產(chǎn)從的實現(xiàn)過程中心梁執(zhí)行這類標器.

要求驍以由彳洞的柏關(guān)方提出.仁川1川滅方時同產(chǎn)品的要求可能是不棚毗.要求可以星笠方面的?如匐B指出，

可以剽弓修飾詞表示,匕產(chǎn)需要求.炕磁治理要求、旗齊要求晚

（3》煩。”！百外,福性.廣叉性,時效性、川對ft

座量的經(jīng)濟性.由干疊求鬃窠了價俏的表現(xiàn)，價朦物美交際上是反映人Km價債取向，物行所愉，就是表明度呈行經(jīng)

濟性的去征,跟客對經(jīng)濟性的考慮是?樣的.

域用的廣義性工質(zhì)收指產(chǎn)品版I禮也可指過程和體祭的前1二

加St的時效性，由卜組以的顧客和其也那美方對力明和產(chǎn)品.過程和體系的《米和朗里是不慚變^的.因此.期［應

小斷地調(diào)整對質(zhì)量的姿求.

成級的川對郎：目出師顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能根出不叵的需求,也可能"同一產(chǎn)品的同一功能棍出

《、同的松衣.而求不同.而&要求也呼j.只力涓龍球的產(chǎn)a,才會找認為是粉土廁的產(chǎn)出.

城制的優(yōu)劣足滿足要求程度的一種體現(xiàn).用儀的比較應在同一等級基礎(chǔ)卜做比較.

等級於指對功健用途相網(wǎng)項單要求小網(wǎng)的產(chǎn)品、過程和體都嗨的分大或分物

★2.項?相英的假名

（1）州以他乂足指W!責、權(quán)限和相比美系科到安排的力I人員及設(shè)債。蛆織是由M個或樹個以上的個人為「實

現(xiàn)共同的11林飄合而成的有機整體,安博通斯足印了的，

（2）過忸過程足相"鍬將憤入樸化為輸出的柑電關(guān)聯(lián)或相Tfl?用的活iUMII輸入、實施活口H嗡M:個環(huán)

R烈織，ilWwJ包括產(chǎn)AA實現(xiàn)過根和產(chǎn)品支付過押.

（3）產(chǎn)叢，產(chǎn)出是指“過程的結(jié)!產(chǎn)從營科聆通W的種鉆

期樂跟務是無形的.通常是在川組和購客棺觸面I”.少需壑完成一項話動力結(jié)梁,（U.商筑、運蚣

軟件：II能勵明通常是無形產(chǎn)品，井PJ以方法，論更逑樣序的彬式存在.41：運麻禮程依字歸

做!件，通常是行形產(chǎn)叢,KSt是HH計數(shù)的特性,可以分離.可以定園計數(shù).til.發(fā)MM軍件.電視機：

流行性射燈：遇書足有股產(chǎn)?》?箕房凡書■連檀的"性，-怦足在線生產(chǎn)，狀態(tài)可以是板體、氣體.?？拙€狀.塊狀

或板狀等.如：3的油.

<n顧*;顧玄是指按囁/H或服務的力慎域個人“顧客可以出啊內(nèi)網(wǎng)的或外儲的.

<5）體系：體系是指mS關(guān)聯(lián)既HI4作JMJ呦娛菽

☆（6）城早.特性1版lit特性上指產(chǎn)U.過可成體系與矍求有關(guān)的冏有特性.

麻襁怪，將“驟求”轉(zhuǎn)化為有抒懷的特性.作為樣叉.恰照也考榜的依據(jù).它包括：性犍、刈M性、可信性（可用

性、可。件、修理件八安鈉，"施、的州，和美學件.偵量t出G%是可定貴的,有終是4雁夠定員的，只看定性,實

際I：作中,將不定疑的物性軾換為可定At的仲明S量曲社.亞量的適用性就是建江在質(zhì)量特件的落N之上的.

產(chǎn)從痂鼠價性分為，

內(nèi)在頃苗*m：加結(jié)構(gòu).在能、精度、化學成份務

外在4盤特n：如外雙、脂狀、色汴、氣味，包x苔：

蛉濟特性；成本.價格、使用費用、佬理時間和優(yōu)川等；

曲業(yè)特性；文貨期、保修期等；

/它特憐，安全.環(huán)境.莢觀等.

強務:而吊箭竹是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性，uj分為九種類型?

M京性?準確地收行服務承諾的能力?

叫魔件：第肘觸8并通速提供刖務的私S：

保證性?員工具仃的知識、丸下以及我達出白信昌可估的儻力，

移情性，沒身處地的為幡若想和對顧客徐干得別的關(guān)注：

［形竹：1形的設(shè)備,沒造.人員旬逋M*l的外K.

俄也對配方中意的幽喇崔度不同,通常墻痂sm性總分為關(guān)慢、屯要和次要更：

大鍵偵輛恬也是指右郊過螳定的特性值愎求，生II接影兩產(chǎn)四安金性或產(chǎn)品祭&助信任失的嗔|?特性，

在妄施用特th是指若超過現(xiàn)定的特住救要求，勒造或產(chǎn)品部分功能改失的俄ijt特性.

次嚶質(zhì)粗社b足指若超過現(xiàn)定的特性值曹求,暫產(chǎn)品功fi￡.但可能會引起產(chǎn)品旅的遵步我失。

☆二.質(zhì)腫論的發(fā)展

1.符合?憐陸貴的履念，以“存臺”現(xiàn)行標準的IV赍作為荷量依律;.

2.近HI性成m的概怎以適合短容高要的也慢作為衡俄的依甥.

3.廣義馬盤的概念?地室是組陽行特忤滿足要求的小'援.

第二季

☆熟悉治理的就德，il劃、邳樂穎導、授制）

△了餌泊理的Oi融和層次

★自曬瓦幫治"的含義（令相關(guān)術(shù)語：巫書方針.正中II標.禎/愛?,質(zhì)孑控M,皮卡保讓、龍芹改由）

★把報個加偵*治時的含7

女熟恐質(zhì)量治理專家的成量理念（罐用、米蘭.石川馨等關(guān)J研址的概念》

-,治理概述

治理一一指揮鋤怫/I織的相諧的活動.

治理匕I定環(huán)境和條■件F通過“和譙”活動，俅合利用小發(fā)資源以達麗RU標的過幅是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連

續(xù)進行的活動構(gòu)戌.湎理過程包括合格的計劃.機陽、興導M制人員。活動.

☆h治嘲噬

治理的主要職能是“劃.auH.接片和控制

（1）計劃：礫；.&曲H標,制定實現(xiàn)H國的策略。包特以卜三力面的內(nèi)容：

研究活動條件.包括內(nèi)部耗力研究還拉界和外部環(huán)境研亢；

制定業(yè)務決策.是指汗活功條分反評過后件蚪丸乩礎(chǔ)h,根據(jù)這種蝴究所提不的蜂蠅變化中UJ的娓供的相介成業(yè)我的

成i也以助U51在資源那有和利川1坨優(yōu)勢和劣勢，礴版fll/W在未來某個時期內(nèi)的家目方向和|南“井砧此外福在木京可

能出現(xiàn)的狀態(tài)，

編制行動計M.將決策口標心J間和空間龍頭叁頷I.分斛。周博她善個部THfUT：節(jié)，對昨個單付和每個成譏的工力?岌

出幾體要?求.

(2)殂織，確定組投機構(gòu).分ft!人力資源祖抄I是次謝Ik如何實現(xiàn)的腫技巧,這種次第先要It*悔合適M沮機

結(jié)構(gòu)并訓株專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)格-治理召必須建:次，際方、由懂葡.管普人員和技術(shù)專家之向的溝通率電-盤6也

完或以下，作：

蛆稅機構(gòu)和必構(gòu)改計；

人員的限;&,籽造芍的人仍安置化ifi當?shù)牡孜弧?，從事適當?shù)墓の椋?/p>

啟動并*特引護。轉(zhuǎn)：

SS地右轉(zhuǎn)

(3)候?qū)?妣炳井治用員L.組建團認.領(lǐng)導是克?她出山14的大怩.品種1拗你啾子的權(quán)往和自身的他力幺郁抖

和影響卜品“創(chuàng)造?個使員I：充分恭。實則做UI標的內(nèi)部環(huán)埴”的治理過用.

(4)控制，評伍曲行情形,按例組以賀海.筑-彩制是為「保證奈悅按腔要求運Hi碇HJ的修列［作tltttt

據(jù)標準及規(guī)則.檢食監(jiān)皆各部門、各環(huán)節(jié)的工作，利足是否發(fā)生幗差.

計劃(Mtt)

、/

領(lǐng)導<Xtt)

2.治理層次和雌

<1>治理解慢：治理幅收是治理為強導卜捌的效敢；有效的治理幗度的大小受到以下幾個方的因素的影科

治理占本身的衣捽叮故治理行的I力能力：

治理者工作的內(nèi)容：

工作環(huán)境與工作條件.

<2)治理噲次：治理層次是治理者到具體無執(zhí)行人員之間的不”治理層次.技謝:劃分.治理可分為兩層治理.

中層治理和城層(質(zhì)層)治W三個層次.

，:」'/：也上eI'%書用的確*姐象的宗國總目標,觀定職出碘供資源他,江亶負此與用啊

境聯(lián)條.中層治理者仇進利用鶴以實現(xiàn)高屋泡甲者確泌川標?F思通過4尺肥板范嘮內(nèi)執(zhí)行，I劃并般好班星治用人班

未完成.基層治理打負費日常業(yè)務活動,他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員.保以11燒正常運制.

(314曲活動：組織的JE功分為?：作業(yè)活動、戰(zhàn)相?;功內(nèi)則計劃活動，分別由基層、小兄以廟層謝理省負責

執(zhí)行.

《1)治理技曲治理科應具態(tài)三個治理技能.押技術(shù)技能'人際!媾和慨念拉給

技術(shù)技能，指JW謀專業(yè)領(lǐng)域的I材:、知識和體會完歐歐行動的儺力.

人際技能：指,，處理人?，林有大的很港汨圾赫他入并與他人共)做能力.

概念技能：指琮視全局統(tǒng)j認清為什么要做要學的能力，即澗悉企業(yè)與環(huán)境和4根鮑拘更供性的佳力，

高層治理者需要較強的假念技健：中層湖t者需要人際技能Ht念技能：基砒'?能和人際揚A

★Is成量冷珅的定義:

施量治理是指府城su而指揮和控棚11泉的m諧的溫動.

周量常過建立RB量方骨和H標，并為生理規(guī)定的第V目幀M質(zhì)量艙1?MniffMimiMul.開出tflt

改送等活動予以實現(xiàn)W，

國H治理是組的在整個生產(chǎn)和經(jīng)啻過程中,環(huán)境石產(chǎn)品質(zhì)fit般史的仝過秘丈地的.是岬備頊治理的土線.

2、場能方計和聯(lián)攝口標

屈肌方針是指由組織的最島治理#止大發(fā)布的該附織總的的8t宗旨和所量方向.

尬G方針越佗業(yè)經(jīng)首總目標的機成部分,是企業(yè)治理多對咖￡制自。世忠和示謠.

質(zhì)41方U由蝌品治理H制定并形成文丹.助儀目標中應也合用按Hb和因倍的期空卬拒求.

質(zhì)鼠目標是組織在我甲方什所追求的口的，區(qū)場Wi塘〃甘的豆體體現(xiàn)，口標既要先進，又要可行，便了拿她用仁加

3.頤彳策劃；

航常策劃是偵貼行珅的部分.致力卜制定屈31」林并規(guī)定必妥的is打過程和相關(guān)fWfi以實現(xiàn)二域H標，

明S1H標依據(jù)俄曼方針躺度?JI倒處WEitt型內(nèi)各個層次制足MiHH尿

*ttttm

歷盤控制是質(zhì)量治理的一部分,效力于滿足筋1R吧來.

法盤沖制適用J楠織任何展府的捽制.是個確保。產(chǎn)出米的產(chǎn)品滿足勤酒過亂

5.質(zhì)fit保證，

質(zhì)瓜保i觀城以治理的一部分.致力于提供我G要求公巴到港足*L

保嫵防fik滿足嬰求是質(zhì)鼠保訐的埔地和前提.

6.成瑞改斑；

啦前11進是質(zhì)H治理的部分,致力「咐世黃足質(zhì)H要求的能力’

質(zhì)量改進應映續(xù)的.

*7.余面陸第治用

全向防殷治拜：以質(zhì)榻:力產(chǎn)心,以全員拶。為貓礎(chǔ)，H的CJ通過讓蟆客中意和相關(guān)方?本組肌所仃苛.W1\供方、

★作伙伴或社會）甄向ii到匕期成:網(wǎng)一種治理逾化

全面頗制治理假會最Y見上關(guān)國十根鬢婢博士1961年發(fā)衣的《全由陷破治那一書.

?,廈13泊利的發(fā)屣

（一）偵依治理擾展吩段的網(wǎng)憶

△順累治理大把￡歷了三個粉段：

I,質(zhì)*惟驍附段

20"火初，英國！iiU蚓J以泰羅為K表的“科學治理運動”,將峽中冷駐機構(gòu)獨立出來.

從工K的成量冷押球聆員的陶景治理.

。統(tǒng)計亞彳本-「中匕數(shù)理報計方法與“nt治理相站臺

第一次世界大覘后期?和M槐明仆涮晶標志看城fit治理從單純的事后拗例行檢鋤U他防的秋風

19四年《抽樣檢杳方法》

1931年體哈特發(fā)出了《1：業(yè)產(chǎn)超質(zhì)K的經(jīng)濟控制:

第：次世界大戰(zhàn)開始.注國軍政M門1911年:至1942年間公布rzi.】《質(zhì)”治理指榴、ZI.2{??分析川控以圖八

ZL3《生產(chǎn)j"戰(zhàn)我治理控制圖法瓦并在破斤排廣,了民用1一業(yè).

3.全面版*泊啷r段

i96i年，不根堡帽提出了全面■a治理的慨念

△（二）麻錄治理專家的雇最珅念

1、岐明的旗IR理乞

美國若乜的質(zhì)■:專家之一,在H本推廣統(tǒng)己質(zhì)於h理理念-

藏明的I四條質(zhì)fit治理厚咽：

（1>便。改進產(chǎn)AA和服勢的長期H標：

<2）栗H1新觀念：

（3）停止依靠冷胎來保證她現(xiàn)：

<4>終止僅僅依沖價的去選供應筋的做法；

（5）違續(xù)地且水無止蝮地改造4h：聞服務奈境；

（6）*用現(xiàn)代方法開展恂位培訓：

（7）發(fā)揮主管的指導精助作用；

（8）排除懼怕，

(9)排除不同部門之間的壁氣

<10)取消面向一樣員I剃口嘰機瑞和數(shù)子

(11)司免電純用盤化定物和指標來評為員工，

(12)排除修峋工作完炎的降RL

<13)開展幄勺力的敦育和自我提品活動：

(14)使阻投中的斛個人都竹動起來去實現(xiàn)H把

2.朱蘭的坂反理之

美國若名歧*f；理。*，網(wǎng)?作的砌《戰(zhàn)時洲r(nóng),冊》.⑼制年更n為蛛二質(zhì)單「那

朱力頁的市押那曲；質(zhì)量策劃.質(zhì)內(nèi)控制縱質(zhì)基儂

X石川籌的肝*理念

日本者名旗也治則飛卒.因限作的嫻而.日本質(zhì)里治理小倒(QC4由D的英造人之一.

推行企員質(zhì)朝向腎名要“始『軟用終『Mrr

六項：

(1)蜴量第一:

⑵面向消費kt

(3)下道J：序是頌客：

(4)用數(shù)也、于實說話：

(5)尊質(zhì)人的蛇曾；

(6)機能治理。

第二節(jié)質(zhì)量"MS?4t

★定處

標準：為住?定范典內(nèi)供得n佳帙序.時活動或K結(jié)果規(guī)定紫忖的和田費使用的健則.中原我?guī)晕募?改文件勢勢

商像制定月經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準.

注：標準向以小學、技術(shù)和體分的捺介成果為法上以促必最1E社會效益為H的.

標掂化：為在定的?硼內(nèi)獲為BHE鐵年.以實坷的就潛在的何版制塞用)利￡〃使用的規(guī)則的活動

注h上述活動I：.要包括^定、發(fā)布及域林準的過他

注2：標準化的士密怠義是改進產(chǎn)品、過程和融5體M陽性,減少融和普貿(mào)制技東華女.并促進技術(shù)合作.

標準是種特別的文件.樂猥化是種活動.標準足標準化的產(chǎn)物.

一、我國驚準的體制

★<)標準夕HB

玩準分線足板據(jù)標準運用他岫的不同，將我劃分內(nèi)心T個不網(wǎng)的層次.我國分為四級：卿國冢方準.行業(yè)甘準、地方

標準及企業(yè)屈準.蛤四級外，1懶年乂增設(shè)/種“國家Eff化^導性技術(shù)文ft”作為對網(wǎng)級標酒的補足

I.閏室加%指南國軍的官方標巾化機構(gòu)或國家1妍》授權(quán)小?關(guān)機網(wǎng)t&.發(fā)布.在金因朝衲甚R睢用的前f.

分為強制性國章標準和舉薦性國軍：戒％由國務阮標準化行政主管部門端刷計制和出股畢姒，月銃審批、端弓利發(fā)布?

國東標國的編寫由國宓標準的代弓：GB或GH/I、國求標出發(fā)布的幗環(huán);和國家標國發(fā)布的年號部分組成.

2.行業(yè)標相指中闔仝國性的各行業(yè)點畸內(nèi)依?的味也《中華人KMu國技「1市?財沒有國家后潴而又

??在辛國某電業(yè)箍明內(nèi)統(tǒng)I"?.；、.可以明」業(yè)，N1LFN，…'?：；,:：.—MWN割黑?：雙.flt-

審批.期號、發(fā)布?并聚川芥睨林川化力I改主管部門備案.是國攣林準的撲充?行業(yè)標準在相應的國家標準實施后.門打

怩止.我國仔5s個行業(yè)標準代號.地方杭淮瀛號由行業(yè)標準代號.尿隹前序號和年號蛆成.

人地方標準：汴某外省.自治區(qū)'龍牯正翹喻內(nèi)需*-的甘浦.對沒仃國京標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治

區(qū)、在就市施叨內(nèi)繞的心肝叢的安全和叼要求.可岫定地方標準.制定地Z/%布的項目.由省、t而區(qū)，fittifi

人民政府h?準化行政4簾顆I確定.由儂門洵，百咕市人民政畸標準化行政史皆密「國網(wǎng)計劃.g李凡統(tǒng)一審批、

發(fā)總井報國那獨稚化行政上管的闈國務院有關(guān)行政主普部門稿案家標準.行業(yè)標準相抵觸

地方標準的S*號，til-1?"加1一省.?.11豺市行政區(qū)國R碼前兩佗數(shù)、再加1雌、順序號M年號四僦)扭或,

I、企業(yè)標準：乂一:品標準和企業(yè)內(nèi)Sa和諧.'：I.H」1礎(chǔ)?在

沒有出家、行業(yè).地方標準時，企業(yè)可制定企業(yè)標海以指導鏟，企業(yè)可制定指加禺干國家、什業(yè)、地方甘準敢企業(yè)打建.

住企業(yè)內(nèi)使Jfj.

他業(yè)標準由傘購定，由企業(yè)讓人代改的工人代衣授權(quán)的1濘鍬I?批山、發(fā)布,出價業(yè)注入代在授”的gn統(tǒng)治見

企業(yè)心準W在發(fā)布后30大內(nèi)辦丹飴案.樣核企業(yè)那4關(guān)系報羋帆加化力治理機T?麗1和“美行政中皆渤擇案，

★<-）標準枸員

國家標準，行業(yè)標準可分為強；W性和率薦性兩州WL

我國保證人除健康.人身、財產(chǎn)安鈉標準和法律.打敗法現(xiàn)梗定強制性執(zhí)行的標準是寶;懷作.其他你作為后杼

性際準.

I也方辰港中Llk產(chǎn)M安全.2生要求的，也方標潛，在本行或K域內(nèi)是強制性比潛.

L混抑勝標準?是指具“法仲國佐、在一定他嶼內(nèi)通過法律、行或法刊號馳世「段抑以丈it的標準，SM業(yè)標準

必哌執(zhí)行，不符休成I忡標座的產(chǎn)品.簫止生產(chǎn)、硝生和MILL強制性4布ft的強制作用和法律胭*是國寶有關(guān)法作以予的.

強制桂標準分為全文宣制和條文強制兩種形貳：

全文強制，林iim全部技術(shù)內(nèi)咨需蚓i制，

肥4強制：后推中落分技未內(nèi)容需震■強

強制性內(nèi)容的湖如

（1>仃美囚家安全的技術(shù)耍求：

（2）保證人體健凄和人身、財產(chǎn)安全的要求I

⑶產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、M運和使JU中的安缸I性、壞埴供再曬讖容等技半要來

（I）「程建設(shè)的防fa、&全，F(xiàn)牛、環(huán)境陽戶孌求及國家需劃鈍q的I：程建設(shè)的K化要求：

（5）污雜物播放RMCIHIM?岐頑附筮求：

（6）保護Mtt勃生命安全和健承的翌求：

（7）防止欺詐、保護濟蟲苻利益的要求：

（8）國家需要控制的小要產(chǎn)品的拉米要求。

2.舉薦性即Mh是非強骼用a曲標出,因空技勵企業(yè)門圖乘用岑特性標準.

△三.屆《；（劭落見形式

比我常用的標準化的艙式有荷化、統(tǒng)一化,創(chuàng)用化.條列化等

<-）的化，指在一定向眄內(nèi)縮減對?。ㄖ形铮┑耐恍凸ド?.?1之在既定BIN內(nèi)足以滿足-仃需要咻梨化形式-

簡《匕足對社分產(chǎn)品的類例行仃意U*JH我控制和調(diào)柳一種。效形式.

（：）統(tǒng)化把同5；方制W種以HTJ々現(xiàn)形狀內(nèi)并為,樣或取定在個他西內(nèi)的標準化肥北

統(tǒng)化的實腕是使對缺行彬式、功能或其它技術(shù)粕性具有fttt.并杷達神致性通過確定下來，統(tǒng)化e,jri的

在用#除由1?不敷妥的多樣化1M造成的物品為正?；顒咏⒐睮，睡守的秩序°統(tǒng)化分為-拈大是第*m城■.二

是相對的燒一.

詢化與紜?化的區(qū)別在r闌汴心眼「也即從個性中檄Mtn；后再古定臬”個性同時4億右眼廣愀①

（三）通用匕指在電相地立的系統(tǒng)?「.搞通RIWI定具行功能“換性或尺寸互換的電雄中，謝標準化影式-

互怏性：指在不同時間,地點制造出來的產(chǎn)M或零fl.在裝肥、修理時.4女坐過修整就麓江名地H換使用的性能.

工換性有為層含義；

-足產(chǎn)品的功能可以互換，.足產(chǎn)配合參也按規(guī)定的精蒯OZ相接近，通前林為尺寸?讀.

惠特尼：美國的標*t之父.<武器）

（四）系列外指產(chǎn)骷系刻化.它是對同類產(chǎn)品中的組產(chǎn)品WH■進行體隹化的種形式，

四、企業(yè)標準化

★足指L灼仙治不敢益川舊，以搞，H；'、?力理、技術(shù)R*a吟備頊：柞為）嬰內(nèi)容，hk一副文懶和治理保

護yft的仲例曲崎S動.

★<）企業(yè)打準化的玨本任務：

I.貫徹執(zhí)行闔家、行業(yè)和地方有關(guān)林凈化的法律.法規(guī)、規(guī)審和方付政策-

2.貫徹實施fj關(guān)的技術(shù)法規(guī)，UI家稱潴.行叱標準.地方標準和I-級標準.

3.正確電M定'停訂和由奶U罐企業(yè)標他在制定和作訂企業(yè)標準時.江電枳出兼用國際標準向國外先迸忸億

-L枳帙水也上汲標準的朝定和他訂任務?

5.建立和健全企業(yè)板推體系井住之正常、仃效運行.

6.對各種以港的賀沏吠fit進行監(jiān)轡和校會，

☆<--）企業(yè)標準體系的構(gòu)成

收技術(shù)機準為I：體.包棉用尿隹和工仆林將

☆（三）企業(yè)標準貫徹實蚪的監(jiān)督

1-國家依準.行業(yè)標準.地〃標準中的咨4瓶標準.企業(yè)必須嚴格執(zhí)5

2、企業(yè)牛產(chǎn)的產(chǎn)品，必物技林加出H牛A.拉杯iU粒僅

3.企業(yè)研制的新產(chǎn)從、改道產(chǎn)孤迸行技粕燉小唳杷因邵必須打標準化用配

I.企業(yè)應“做受標準化仃政J招部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門儂州存關(guān)法愀助?可企業(yè)實施耐#精形出耐溫穹檢

ff.

fl.果用國際林淮和國外先進標準

（-）聯(lián)秘1念

★】、咻雨涵?一際標準化制猊"so）、忸際電工委員會（IK）?國際電信展暨（rnj＞刎定的標準,以及國

際標肚化出織^認可公久的K宜國際#1撥利定的標選，國際標ift化世界色昉內(nèi)蛟使用

*2、國外先進標出；是指木鈴iso確認并公布的北它國際餌爾的標Xt.發(fā)達陽京的國家標準.卬野如現(xiàn)的麻泮:、

HKt咐權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公中標準中的楝標準，

☆（三）雙陽國力際酒的用收和衣示方法

h卻“屎川：指i州際標準在技術(shù)內(nèi)容和支點結(jié)梟I.相同，或歹捆叼標準在技術(shù)內(nèi)容LHM，只"&少!粉我性

，玩忙

2.他也改用：拍。國際標準之初存在技術(shù)忖結(jié)異,井清隨地驚明這些控片以及說明乳產(chǎn)生的原因.若“他上耽性

，缸丸餌打采用不過括只保忸國%b4i中少G或若不熨要的箓：W州形.tSrt京用時.我國軻步叮⑶為標準許文本雄釣匕

同當對應，只存在小的啊WHk驚滯的內(nèi)容和文本玷構(gòu)進行比檢的怙形卜，才吞而改支文基能構(gòu).

釉用度符號程度.號擇表不方法

等同果用SIDT(identical)GHXXXI-XXX1(idtISOxxxxtxxxx)

修改的M=WM)(Btdified)<iHxixx-xxxx(mMIS)xxix：xnct)

六'世界也場組織，貿(mào)切技術(shù)般卒＜no/TBT）

△＜-）貿(mào)易技術(shù)里壘（IW）的基本假念

L定義；貿(mào)切技術(shù)嚷厘《畫）是希由「各國或地I《制定向汶拈的技術(shù)法規(guī)、標準、合格評定倒序及標箕b芯等技術(shù)

要求，加果制定或?qū)嵭薏划?，可I前煙際更易造通冷隙礙。

2、技術(shù)法視和標窿：

技術(shù)法規(guī)是強刈執(zhí)打的煌定產(chǎn)從特性或榻I：生產(chǎn)方法的文件,我國的強硼怖準屬」￡0件.

標也十強釧性的，為了通用或用超使用的L1的,為產(chǎn)翳成汽加工和生產(chǎn)方法檢供規(guī)則，3則典他的文得.

技術(shù)法規(guī)和標準的1＜別在于苻介的性1?由準出符合是|'調(diào)的與技術(shù)以觀相符合是強3的.

3.合格評由程序：足以確定產(chǎn)用是否符然術(shù)法規(guī)和標準低求的技術(shù)程序,Mini：實就.5證,認可.檢作和認注.

一樣來說,由出u商承擔合格評定的存關(guān)費用.不透品和不公平的合格評定程序會刈晌根曷造戌《修.

△（二）貿(mào)易技術(shù)曳金（IBD協(xié)設(shè)的主要內(nèi)容

U界成員要保證K技術(shù)法規(guī)、標和用啥格評定程序的到訂、批淮和她不給國際貿(mào)易造成彳泌要的隙用.

2.與成員快保證算技術(shù)法規(guī)，標準和合格評定程序的遺融。

"減員國的桁㈤以及?!定與國際標準不一些、對向馬有超科的，；法理福合格評定畦序時，會獲向iro詢￡井

要留出他當?shù)臅rM征詢其彳業(yè)成品的總%.對收到的總電要斑行研究和答文.

△（三）貿(mào)切技術(shù)覆倏（1KT）步議毗的正當目標

TBI協(xié)設(shè)中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當口標所必須的條款外，不應有賴外限制貿(mào)曷的條款.

一當目標I

I.國寶安全需要

2.保護人身安仝或健床

3,能戶動機物1.命和他康

4.保護壞境

5、阻止欺津行為

6.其它H的,包括保iiE質(zhì)量.技術(shù)和諧或促迸貿(mào)崎.

△（四）貿(mào)％技術(shù)號4（TBT）仍議的基本原則

1,避免不必要的新8技術(shù)單全原則

2.ihawtrtJKiiij

TBT勢議要未各成員承諾vm的奴尼國存遇.和國k門遇義務.

國民也遇：片成員應保ifa技彳班雙刀向公f詠口仃成質(zhì)境內(nèi)產(chǎn)品的怙遇,<、低）沐田牛產(chǎn)的同類產(chǎn)茄戌即|

其它出家的柯新枝的侍期，

3,祥M唁原則

4、同等效力原則

只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)，小國法規(guī)相同的IIU即使這些法做與本國哂法規(guī)不M.澳成員與卜“相輕考

正此技術(shù)法規(guī)i沐國法規(guī)具和幽效力,.

5.相互承認原則

0,透光度原則

<1\建:dffl報網(wǎng)攻

當各成員在制定技術(shù)法規(guī)和介格N*程序時,月卜述海何仙泌為杷仃謝R：

A.相應國際bat不存在.成。相應閨際林依不-攻，

B.對其它成員的銅烤封中人影響.

C2）,建立內(nèi)詢點

（3）.rer委員全

?HIT.產(chǎn)品質(zhì)K￡WiikimnS

☆?翡塞產(chǎn)M悔M法的立法原則

★」.熱念產(chǎn)品旗t<t法的固H范疇

由3.熟房產(chǎn)品質(zhì)*出任的微右

*1把我我足產(chǎn)MEWJ仔的依括

★5.出一《產(chǎn)情JIMI，|⑷小WJ3「??'」，：求

*??芷程色'"寸?崎也也的產(chǎn)制項:也乂務

館.姑息《產(chǎn)時班盤法》明令祭上的產(chǎn)品版收欺鋁「為

☆8.熟冬產(chǎn)%質(zhì)GUH保責/1制潼

*9.鸚怎3#映對企業(yè)及產(chǎn)品助以的監(jiān)督治理flMJlWflAi

一、產(chǎn)晶或“i去

1993年2月22H第七屆人大常委會第30次會設(shè)上班過了《中華AK其他國產(chǎn)品岐量法》并于93的9Jj1日起魴小

2000年7月8日九年入在第16次仝議通過了《關(guān)于傕段S中華人民共和國產(chǎn)1tt質(zhì)量法力的決定.自2000年9月1日起

施行.

☆（一）（產(chǎn)髭質(zhì)量法P立法宗日和原則

宗打：為「加強財產(chǎn)品質(zhì)量的S；杼治理,根痛產(chǎn)品質(zhì)量水平：為j明琳產(chǎn)柚廟小費仔：為「保護消費者的介法權(quán)?。?/p>

為了犯好他保護社會主義經(jīng)濟帙IW

基本味則：

l.（^AliK；）*--!-<-1r-樗牝以及時產(chǎn)品康?軟%U督海理活切中發(fā)生的反fiL

義務、甫任大樂.it點*?央廣趨啦*由任何《￡,官都小產(chǎn)品比任的田小膨得

2,繪7法、區(qū)別治理的葭姆：以能危及人體傲猿和人身,則產(chǎn)安個的產(chǎn)品，政的技術(shù)相將和門要&?胞將均性

—：甘箕七產(chǎn)品剜通過市場競爭優(yōu)出力派.

3.我施打政區(qū)域統(tǒng)一治理、泄織和清的相地化原則：對產(chǎn)腦場啾的監(jiān)督治拜礴法監(jiān)督栓各呆H國以管軾原則.

?I.獎優(yōu)罰劣M則.

（二）《產(chǎn)M成量法!的有關(guān)煩定

*1、國目《產(chǎn)用質(zhì)fit法》的產(chǎn)M范旭

以銷旨為目的的.通工I也加JF1制作等生產(chǎn)方式所狹硒具有婚定使用性能的產(chǎn)A8.

初級農(nóng)產(chǎn)只（如小玄.水果等）.初級行唐產(chǎn)M、建或I程等不適用本法炊定.把投入波通物財R用產(chǎn)M.W!予產(chǎn)

“外也不適BJ本法規(guī)匕

☆2,產(chǎn)品質(zhì)以應任

（1>產(chǎn)品超獻出任用生產(chǎn)者、傳何者以及H它“產(chǎn)品MH0!白訓I'的人違反產(chǎn)品限附法規(guī)定的產(chǎn)品義務所應收有的

法憚,什，包括造區(qū)產(chǎn)品瓶量:法吃酸力政此仟、刑*員仟和不履行保證產(chǎn)品精覺義務的民事如L達也是“定產(chǎn)品陸*

2任的中?要依。:.產(chǎn)M質(zhì)量優(yōu)任足項標介的法。1任.

*<2）認定嚴彷心量的依IK：

A.國家法博、K政法爆網(wǎng)確規(guī)定的有『產(chǎn)乂冊M.ni定必條涓出的條件，如可枇危及人體電單和人身、"產(chǎn)安全的工

業(yè)產(chǎn)格.必須符含保證人體人以床租人浜⑼產(chǎn)安全的國家標凈或行業(yè)標加：卡制定國攣標出.仃業(yè)標準的.必須苻合保

請人體健康和人身.財產(chǎn)安全的較求.

K.明示乘用的產(chǎn)品標準.作為認定產(chǎn)品而量是否令以及確定產(chǎn)品質(zhì)量合任的依據(jù).無企何種標準.F4：產(chǎn)者余用，

并明確標注在產(chǎn)M標識上,即篋為生產(chǎn)荷時滑?秘勺明小承布!右關(guān)法律擊（foitt.

C.產(chǎn)品戰(zhàn)陪

（3）按照《產(chǎn)品醺取法》的賽?，匕產(chǎn)品竹企有船或他人報古，也I：產(chǎn)后承擔產(chǎn)品攻城五任的前提

產(chǎn)息在汽一不合理危險”：

A.產(chǎn)花木升不應當存在危及人身、財產(chǎn)安全的危除但四設(shè)計'MiiihKiW.9ftm會在任他及人分、財產(chǎn)安全的

危險.這時硒即為“不合用的危險

B.某叫:品因本身的性砥而用有一定的應除IM底F常合理的1蝴恬杉卜?小公發(fā)'卜"害人T財產(chǎn)安全的電?,

但因產(chǎn)品設(shè)計，制造/力而的除因?qū)е禄Ｊ褂玫那樾尾芬泊嬖谒叭松?、財產(chǎn)安全的包苴.這仲磁就耳于“1：介W

的危險”.

存在“不合理允陶”的反閃，

M產(chǎn)M設(shè)沖上的理囚導成不合理施Q（也稱設(shè)計缺Pfi）.

B.%'Ji&上的原囚產(chǎn)'I的不會理順（也稱制ia映陷）.

C,是因方知上的城四產(chǎn)生的不合理危險（也稱？?如秋片、折可麗、說明缺陷％

★3、（產(chǎn)修質(zhì)眼曲時企業(yè)治理幽嚶求

《產(chǎn)品班星泄中時企業(yè)治理陽II法定的呆才*要求.即生產(chǎn)音.自梏存應“世弋內(nèi)融6眼治理珈L產(chǎn)格實由邠*值

單燃范.質(zhì)V片住及機應的號核辦法、

本條對企"治刑棍出劉本壑求,他對具體的企業(yè)來說,應當建立什么樣的蝮蹴治W制收，B位咫用此點及考核辦法.

法律不作具體般定.

★人生產(chǎn)爪的PM的產(chǎn)品防8L義務

《產(chǎn)M質(zhì)量法》規(guī)定/生產(chǎn)齊、儲傳片的產(chǎn)品質(zhì)JL義務.也括產(chǎn)片內(nèi)在康延要求取財定依蚪.產(chǎn)品阮識的現(xiàn)文.第

信者進貨檢修驗收.保持產(chǎn)鼻及■的毗，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)■,保證產(chǎn)品以人：濕的耍求，產(chǎn)乙但裳。須符合戰(zhàn)

定要求,嚴禁生產(chǎn)假甘偽劣產(chǎn)趨等.

銷彷匕的產(chǎn)品質(zhì)單義務包括四個方面：產(chǎn)格執(zhí)行進貨驗女M%保特產(chǎn)叢原有順%保證SW產(chǎn)M的以識符介法

律規(guī)定要求，產(chǎn)湎轡假冒偽劣產(chǎn)品

☆5,《產(chǎn)品質(zhì)量法>明令賽止的產(chǎn)工陸增JR作行為

明襦祭止性規(guī)定包括；

<1）.禁止偽造皮希整用認通標志等蛾配標志.

<2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地.

<3）產(chǎn)品或其包裝I.標汁弛廠名，廠址必須其實，禁舊版&或希印H他人的廠名、廠升.

U）禁止在學產(chǎn)篇的的卡卜中梅雜，按假，以假充真、以次充好.

☆6、（產(chǎn)M質(zhì)st法》對企業(yè)及產(chǎn)品版m的監(jiān)爵治理和夕支助引導措魄

<i）推行企業(yè)航nt治理體系認證x度，

<2）掂選產(chǎn)M燒眼認證制度.

（3）期亍產(chǎn)品旗砧猿督檢有加度,

<1）被依j推行fl學的順吊■治抖方法，是用加1的科學技術(shù)，淵ji?業(yè)產(chǎn)品囁量ii到并n用過行業(yè)除準.國家標也

成國際國準，

<5）實行知喇度.

二11rbi值彷。專業(yè)能力《求

職業(yè)道惱的W若特出忌啦^能使公眾對該種叫『4一和保打命任.

☆<-）職業(yè)道雄的璃本要求

場G專業(yè)技術(shù)人員用Nkifl他基本淮則是對場儀?！凹夹g(shù)人辦職業(yè)道造的根插件要求,但是y定口體現(xiàn)苞的M本依劇.

行為準則；

1.里持黨的融確迂，堅帶四項掂本原則，為全面契商質(zhì)HL改善懂鼠治理水平、增強國民顧眼。識、特好兩

個文明建設(shè)惜出奉獻.

2,誠實、公平、全心全意為企業(yè)（觥八慟客和公眾服務.

3.認真學習?刎工鉆研.蹩力概舟，，業(yè)水中.小斯增強JK多能加

i.充分達刖門」的知識和技te,切實增送社父公益和公田產(chǎn)叢的我拿性和可務住

5.M微七公十大法制觀之，保>國家利檢和廣大人式群眾白螺樹IJL

相關(guān)要求，

I.處理好公共X系

（1,槌島Mflt號業(yè)技術(shù)人員管箱范的內(nèi)所右產(chǎn)品的安全忡filnJfth:

（2）努力直傳慎SLUT內(nèi)社會公眾利蒞和禮公主義現(xiàn)代化建議的意義和作用.

（3）實事求處地介紹歷吊專業(yè)技術(shù)入員的義務和權(quán)益.

（V在發(fā)衣公市言論時，黑羽先叨礴說明自己的身份及受陽寸的對象或微經(jīng)手的權(quán)限.

2.處卻好。企業(yè)（g1幟）、題客的X系

（1）在亨業(yè)領(lǐng)就內(nèi).忠實地代改制家企《匕攵用一個顧客的利靛：

（2），關(guān)。用v5業(yè)技術(shù)人員方而加氏系.商業(yè)利益.以及在切俺H紈4K興二成祖&公干性的銅形.要向企業(yè)（機

織》或顧客如去說明情形；

（3）縉向企業(yè)（組織，城腱客說明，如果無稅盼歐七業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判定將會產(chǎn)生不利於果；

（1）在未經(jīng)許可的情的卜.不用滑制。唳（包掂過去的和展在的映客）仔關(guān)的任何向y“技術(shù)俗息：

（5）沒盯刑到有關(guān)谷方面的同比對同服務彳弱接受一方以上的制勞.如果內(nèi)聘或受見未行到聘用企業(yè)忍

織或展上的同意,不和進行外站的存湖網(wǎng)羯

3.處理好同不關(guān)系

（I）矍注點時他人在I：作中的鈉紿f肯定；

（2）51力精助所治理或拒蹤的人員在。業(yè)上不斷，&K相提題

⑶不進行不公平競爭.，所力的同行或”業(yè)務往來的人I:發(fā)展亞好黃簌.限&但任凡%

☆（二）。業(yè)3本要求

可從小序里治押.辰崎認定.朋境韻督和悔量咨詢服務

I.企業(yè)內(nèi)部要求：

⑴亞4評定?對巾矍坊員林港、美岫用抒琳飛址治理懷系甲檢班的實他客酰廝T利-

（2）質(zhì)慎檢愴，對選貨檢驗.過程檢驗和出廠愴驗的方法.水平.及其靖說徒螃步「指導并丈輪行依監(jiān)舒：

（3）產(chǎn)郎開發(fā)和炭副也去時質(zhì)以治理體靠的位在，實他.*1產(chǎn)品開發(fā)和匝fiWtiS等健幡過行設(shè)劃.式體6。成

提供咨詢I*片點山

<nkfiM中修對橋用治理體系和產(chǎn)品的認壯能福HiM口我也核：

（5）安仝.環(huán)境格定：對點人大德安全設(shè)亮林環(huán)境設(shè)施的反用狀態(tài)過廳整定.

2.社會評將要求?

作業(yè)社為|1價組織的質(zhì)吊。?業(yè)技術(shù)人員,其執(zhí)業(yè)行為f“j授權(quán)的嶼內(nèi)的證明姓力，為此應具有以卜能力

（1）篇量認定?的企業(yè)的產(chǎn)品而成和肥芬Hiift的狀況能溶出.科學的認定，出幾行知慨術(shù)報南

（2）質(zhì)疑盛錦根搟1乜寸，必產(chǎn)業(yè)及眼務的過程和結(jié)架能夠俎力及時有效的并出共有刈G%

<3）質(zhì)量仲機4湖需雙方對產(chǎn)品炭吊出服蘇坊限產(chǎn)士糾溝時，能第根相知寸心為笫三方提出權(quán)威性仲磔.見I

（1）括雙帶山I在開腿殘票改進，體系認證、旗5t培訓等冷黜和力I，.能弊提供為企業(yè)所接受.使企業(yè)申遺升

能取格實辦成效的行陽報告.

第二節(jié)顧客中拿

把!客的奧?噌

/解相劫的含義

把握林客中面的糖含用將性

熟悉此“模里的油七

1*例《?客要求礴認

熟悉改客中麻陵段2

熟悉網(wǎng)客中意度括M

以蹄X為關(guān)注熱用是防中?治丹的雄本晚如也是現(xiàn)代轉(zhuǎn)鉗的核心，識別同喀和H它相關(guān)方（員工、供方、所在禰

社公）的需求和期望，廣解順冬的要求，以荻得競柞優(yōu)勢并以白先和高效的方式去實現(xiàn)，北價業(yè)成M晶丹和經(jīng)Hl'j關(guān)鍵.

-、Wi客。政客要求

k即X：接受產(chǎn)肪砧t外Ink個人.可以是也可以是ft1枚內(nèi)M的部分.

⑴廨鄭P

以接受產(chǎn)船的所“柳附分為內(nèi)⑨顧客和外郃岫我.

I月《受產(chǎn)品的糜年情形分為過2M客、口標艙窖和渦士顆X.

<2）枷美方

所謂相關(guān)方昆柏?與3M的業(yè)球或成㈱打利部關(guān)系的個人或團體,就任61治理而J.赳銳的相關(guān)方I階/%容（內(nèi)亂

公」;和外部消費？S）以外，還包括，所有方,如股東）和，姐抄軒rm尋定利i1的個人或Hl體（如,5班取有投資雌關(guān)機的

譙行等“供力和創(chuàng)卜甘，供力是拒於供產(chǎn)品的《1織段個人，供力?『以是的機的或外部的.合作名可以是承包力、枇發(fā)而、

產(chǎn)品的等笆向（或而版人職務（信息）娓供?I;社公，即例陀或真戶吊射響的囿體和公眾，

2、K汽亶求

（I）明確的要求：

（2）未明確的要求：

（3）典正的需求：

（4）令人恢悅的需求：

（5）秘密的需求.

刖里是指對接受某個只體產(chǎn)品所有的期里，頊期透到的）.也響期里的囚元盯：標記、估息、資*1、旱吞.丸21.除

客需求或期儂反映了雁X姿求.即決定了認知質(zhì)13.

一、好中毒

謝客中毒與否取決J項客的價值觀和》1望與所接受產(chǎn)赭或fltt務狀況的比技.的價值觀決定「其長求或期外值（認

知旗啾）.而仙煙供的產(chǎn)曷NUSH務形成可感知的或就（感如陋k!）。

L顧客中意?指顧客對其要求己祓滿足的程鷹的嘮發(fā).哽霽埋怨是一科中恁梓虎低的最常她的我送方式，蟆客沒行

埋怨并不去明題客很中京。

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客理您，

2、映客中意的特性

<1）主觀性.即序的中陽’.一'乂代產(chǎn)拗搬多的體驗上，感受的財拉客艱的，10結(jié)論是主雌）.U客

中票?，」埠博的自身條件如知識a體會、粒入狀況、生括習他、價位觀念有英.還與媒體傳聞有關(guān)：

<2）層次性.處「“同乂次％求I'J人對產(chǎn)品和服務的翦師準不同.因而不同地區(qū).不同I混的人謨個在不同

條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評判不盡相同：

<3）相對性,獨客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等，的F指標通常不熟悉,習慣與凡它同類產(chǎn)皓，成獻以前的?涌野體會

進行比!攵."毗得到的中京或不中息有相對性：

<4）蹄斐性,任何產(chǎn)品若具有壽命周期,眼等也有時何件.博客對產(chǎn)品和JK等的中位桎攤來白于過秤的住用體險.

是在過去多次購買和提供的服務中逐步舫成的?內(nèi)而出現(xiàn)出階收件?

3,Kanu模型

日本專家KanoH微）把質(zhì)顯依照竹害的感受及清足戰(zhàn)客要求的程改分為.種周5L理月當撼質(zhì)HL一元質(zhì)61用魅力

技破.

理所當然岳貴魅力砥量

特點不充足（不滿

獨客很小中法期'客不中意快K要略初兩

足用喀嚶求）

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1、右全款的功能，以前從未

顯則

2,能橫攵地提高顧客中意?

特點3、川進一沖沒有過的U至

沒考思過的新d閨.時客圮道

度制到廣杈大的提福

4、?種北常新收的內(nèi)容.

三、MIX要求的一U.

I.產(chǎn)品要求

過界產(chǎn)品（包括服務》的符性以及這些特性對于顧客是否中艘非常申卷的.

實現(xiàn)做客中意的加棍就是使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求，

2.蜘I慎求和