物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！公寓項目業(yè)主入住工作計劃方案【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】公寓項目業(yè)主入住工作計劃方案

為規(guī)范****公寓入住程序和內(nèi)容，使整個入住流程更簡捷而有條理，指導(dǎo)公寓入住工作的開展，以便于給業(yè)主良好的物業(yè)初體，特制定此方案。

一、業(yè)主入住手續(xù)辦理流程圖

業(yè)主備齊入住資料到管理處辦理入住登記、驗證手續(xù)

到財務(wù)處交納入住費用

領(lǐng)取入住資料、簽署入伙合約同工程房組驗收房屋

限期整改

房組發(fā)放鑰匙二、物業(yè)服務(wù)中心各小組職責及工作規(guī)范

（一）小組分工及職責分配

小組負責人主要職責1、一期入住前置宣傳；

01宣傳企劃組2、歡迎期業(yè)主入住現(xiàn)場及小區(qū)內(nèi)氛圍布置；

3、入伙儀式策劃舉辦。1、提供入住手續(xù)辦理現(xiàn)場的各項服務(wù)和形象展示，增強客

02現(xiàn)場服務(wù)組戶良好體驗。

2、引導(dǎo)業(yè)主辦理入住手冊并維持現(xiàn)場秩序1、為向業(yè)主發(fā)出入住通知及確認業(yè)主具備入住資格

03身份確認組

2、給具備入住資格的業(yè)主發(fā)《業(yè)主家庭情況登記表》1、負責核對業(yè)主購房資料計算物業(yè)管理費用額度；

04財務(wù)收費組

2、負責收取業(yè)主交納的物業(yè)管理費用和其他費用；05資料發(fā)放組1、發(fā)放業(yè)主手冊

2、指導(dǎo)業(yè)主簽署入伙合約；

1、負責帶領(lǐng)業(yè)主驗收房屋；2、負責按流程處理房屋遺留問題，與售后服務(wù)部對接；

3、負責要求房合格業(yè)主在房單上簽字，完成房手續(xù)；

06工程驗收組4、負責與完成房的業(yè)主交接鑰匙等。5、為已辦理完入住手續(xù)的業(yè)主辦理裝修手續(xù)；

6、處理業(yè)主入住房時發(fā)現(xiàn)的遺留問題；

7、負責聯(lián)系業(yè)主復(fù)入??；1、房屋鑰匙管理；

2、現(xiàn)場客訴處理。

07綜合支持組3、其他后勤支持。

4、負責協(xié)助業(yè)主處理入住過程中的其他事宜。

（二）各小組工作規(guī)范1、現(xiàn)場服務(wù)組（物業(yè)負責共需人）

（1）物業(yè)公司導(dǎo)車安全員2人、禮儀安全員2人、金童玉女迎賓2人、客戶服務(wù)中心服務(wù)員1人、入住單元禮儀安全員人。

（2）入住業(yè)主進入現(xiàn)場范圍，導(dǎo)車安全員敬禮、導(dǎo)引車輛停放、拉車門、再敬禮。（3）2名禮儀安全員在客戶服務(wù)中心迎賓地毯起點處正立，業(yè)主經(jīng)過整齊敬禮。

（4）客戶服務(wù)中心門前2人（1男1女）披綬帶（**誠興物業(yè)）（這就是所謂的金童玉女，有條件可以身穿卡通服裝），業(yè)主經(jīng)過時抱拳迎接，齊聲恭祝（恭喜新居落成）

（5）客戶服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)人員1人負責對在洽談區(qū)落座的業(yè)主進行茶水服務(wù)，為兒童發(fā)放禮品。在現(xiàn)場適當位置設(shè)置小吃品嘗區(qū)，供過接待能力的業(yè)主品嘗及小憩。（6）在當天入住的樓棟單元門前設(shè)立禮儀安全員1人，負責維持樓棟秩序和接待房業(yè)主，業(yè)主到來時敬禮致意。

2、身份確定組（物業(yè)負責共需人）

（1）接待人員要求業(yè)主提供購房合同（無合同提供購放發(fā)票原件）、身份證原件進行核對（您好請把您的購房合同或購房發(fā)票給我，謝謝?。?，檢查以前業(yè)主是否留有身份證件復(fù)印件，如無則禮貌地請業(yè)主稍等自己去復(fù)?。缘认?，我?guī)湍鷱?fù)印下身份證件）。如發(fā)現(xiàn)前來辦理入住手續(xù)的不是業(yè)主本人，則要求其出具業(yè)主授權(quán)和業(yè)主身份證復(fù)印件（您好，請您把業(yè)主授權(quán)和業(yè)主本人身份證復(fù)印件給我?。?。如暫時沒有，則向業(yè)主解釋授權(quán)作用和遞上準備好的樣本，讓其回去準備并預(yù)約時間（您看這樣**先生，您需要先得到房屋業(yè)主本人的面授權(quán)和業(yè)主本人身份證復(fù)印件，然后帶上您的身份證原件再來辦理入住手續(xù)，您看我們再約個時間…）。

（2）業(yè)主資料核對無誤，協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)主資料登記表》（重點以房屋實際使用人為主），要求業(yè)主在簽名式樣欄簽名，然后回收（您好，入住需要辦理些手續(xù)，先請您填寫這份《業(yè)主資料登記表》，謝謝您?。?/p>

（3）填寫完畢，引導(dǎo)業(yè)主去財務(wù)收費組繳費。3、財務(wù)收費組（物業(yè)負責共需人）

（1）業(yè)主前來交納費用時，熱情歡迎并致賀（您好，恭喜新居落成）。然后詢問業(yè)主房號并與業(yè)主核對（***先生，您的房號是****公寓**號樓**單元**號房，您看對嗎？）業(yè)主表示房號無誤的，立即查找相對應(yīng)的房屋應(yīng)該交納的物業(yè)管理費標準，并向業(yè)主說明（**先生，您的房屋實測面積是***平米，物業(yè)管理費收費標準是每平米每月***元。您每月物業(yè)管理費是***元，預(yù)交三個月合計是***元），看看業(yè)主沒有異議后馬上開具收據(jù)、收取業(yè)主現(xiàn)金、在收據(jù)上蓋章、將業(yè)主收執(zhí)聯(lián)交業(yè)主收好，留存聯(lián)自己收好備查。最后表示感謝（謝謝您的合作?。?/p>

（2）收取費用后，并引導(dǎo)業(yè)主去資料發(fā)放組。4、資料發(fā)放組（物業(yè)負責共需**人）

（1）核對收費憑證無誤后，發(fā)給業(yè)主資料包

（2）指導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主時規(guī)約》，業(yè)主自己翻閱的同時可大致介紹下協(xié)議內(nèi)容。（服務(wù)協(xié)議是您和我們物業(yè)公司之間具體的責任、權(quán)利、義務(wù)的約定，我們采用的是建設(shè)部的示范文本，并且已經(jīng)在市房管局備案，請您看看?。?。業(yè)主如有疑義則逐個解釋，如無疑義則要求業(yè)主在協(xié)議最后簽字。（您好，這是小區(qū)《業(yè)主時規(guī)約》，你收好并在這里簽字，謝謝?。?）發(fā)放《房屋質(zhì)量保證》、《房屋使用說明》并簡單闡述兩的作用。

（4）指導(dǎo)業(yè)主簽署《房屋驗收單》及各種裝修表格

（5）指派工程人員陪同業(yè)主房。5、工程驗收組（物業(yè)工程技術(shù)部人員及地產(chǎn)工程技術(shù)部人員共5~8）

（1）房屋驗收組設(shè)在客戶服務(wù)中心邊上，業(yè)主來后，房接待人員立即迎接，攜帶工具和房屋附屬物品帶領(lǐng)業(yè)主去驗收房屋（您好，恭喜新居落成，請您跟我起去看房）。房通過，確定水電表止碼，雙方在《房屋驗收單》上簽字，同時將《房屋驗收單》業(yè)主聯(lián)、房屋鑰匙和附屬物品起交給業(yè)主，要求業(yè)主在鑰匙交接表上簽字（您好，這是您的房單存根、單元門鑰匙共**把、入戶門鑰匙共**把，請您收好并在這里簽字。謝謝?。?/p>

（2）對業(yè)主驗收房屋過程中有疑義的，業(yè)主所提問題能馬上解決的馬上聯(lián)系有關(guān)部門人員協(xié)助立即解決，不能立即解決的，向業(yè)主承諾時間予以解決，并預(yù)約時間。（***先生，您看這樣，您提的這個問題，我們在明天也就是*月**號下午*點前跟您解決，這是個小問題，您看您先把房子收了行嗎？）業(yè)主能說服并收樓的，按正常手續(xù)辦理交房，并馬上填寫《物業(yè)返修單》轉(zhuǎn)售后服務(wù)部解決，并爭取在向業(yè)主承諾時間內(nèi)督促相關(guān)部門解決，然后回訪。（3）對態(tài)度堅決不同意收樓的業(yè)主，先認真聽取意見，并做好記錄。然后將業(yè)主帶到工程驗收組，填寫《物業(yè)返修單》轉(zhuǎn)售后服務(wù)部解決。

（4）對于辦理好交房手續(xù)的業(yè)主，最后表示祝賀（再次恭喜您新居落成！入住手續(xù)辦完了，希望我們的服務(wù)您能滿意！謝謝您的合作！）。然后詢問業(yè)主是否還有其它事情需要幫助，如果那就和業(yè)主道別，留下業(yè)主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要請您跟我聯(lián)系?。┤缓蠼o業(yè)主自己的名片，繼續(xù)跟蹤,回訪，并做好交房記錄。(屆時物業(yè)公司給每位工程人員本記事簿)

6、綜合支持組（物業(yè)負責共需人）（1）在遠離入住現(xiàn)場的其他位置設(shè)客訴處理接待，分別由物業(yè)服務(wù)中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理負責分別對入住過程中發(fā)生的客戶投訴和糾紛進行級級緩沖處理，爭取有效避免糾紛激化及現(xiàn)場因客戶糾紛而阻塞。

（2）及時糾正現(xiàn)場管理可能出錯的錯誤，人員時調(diào)遣等。

三、入住人力詳細安排小組負責人組員

現(xiàn)場服務(wù)組

身份確認組財務(wù)收費組

工程驗收組

資料發(fā)放組綜合行政組

宣傳企劃組

四、有關(guān)注意事項一）對入住日期的技術(shù)處理：

為解決保證交房有序的進行，建議將交房日期進行如下處理：

將一期業(yè)主按樓棟分為五批次（以為起始日，分5天進行、平均每天10戶）。由銷售部在前周將房屋交付使用通知和入住須知送達業(yè)主手中，其中在入住須知中即載明該業(yè)主具體的入住手續(xù)辦理日期。對外宣為避免業(yè)主哄而上的無序局面。二）對每天入住戶數(shù)的處理：

由于物業(yè)管理中心現(xiàn)有人員大部分為新招聘員工，對于入住程序沒有統(tǒng)一的共識，為避免首日入住開始時對業(yè)務(wù)不熟悉造成慌亂，該天建議安排50戶，便于鍛煉和積累經(jīng)，此后每天可以大約安排戶集中辦理。

>三）統(tǒng)一口徑的準備

針對入住時業(yè)主可能會提及的些問題，我們反復(fù)推導(dǎo)，征詢意見，現(xiàn)已完成匯集整理，將就此對所有參與入住的人員進行培訓(xùn)，使入住時對業(yè)主的各種口徑統(tǒng)。

四）入住時的現(xiàn)場環(huán)境布置

1、區(qū)內(nèi)環(huán)境（1）入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷****公寓”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

（2）插指路牌，由入口處到服務(wù)中心，指路牌標明“物業(yè)服務(wù)中心”字樣；

（3）入口處標明服務(wù)中心辦公地址、辦公時間和辦公電話。2、服務(wù)中心辦公環(huán)境

（1）掛燈籠，飄小彩帶，擺充氣拱門、掛紅色歡迎橫幅、放適當?shù)幕ɑ@、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

（2）張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”裝修注意事項等，辦理手續(xù)要求做到一條龍服務(wù)。（3）管理人員著裝整潔，精神飽滿；

（4）辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

五、入住的時間安排序號類別事項開始時間完成時間責任人

1入住期間需要其他項目支援的人員到位

2入住期間人員安排計劃制定3入住期間需要外協(xié)服務(wù)人員落實

4入住客服人員集結(jié)培訓(xùn)

5參與接管驗收人員安排計劃制定6接管驗收人員培訓(xùn)

7物業(yè)入住人員實境模擬演練

8聯(lián)合入住實境模擬演練9聯(lián)合入住安排與動員大會

10流工程接管驗收流程與工程體系確定

11程業(yè)主入住通知與分批安排與銷售落實12準兩發(fā)放事項與銷售落實

13備聯(lián)合入住操作流程最終討確定

14入住現(xiàn)場與小區(qū)內(nèi)氛圍營造與銷售落實15入住前后物業(yè)各部門工作安排計劃制定

16物業(yè)服務(wù)表格修訂確定并付印

17物業(yè)服務(wù)質(zhì)量記錄表格修訂并付印18聯(lián)合入住統(tǒng)口徑修訂并討通過

19住戶手冊印刷到位

20物業(yè)質(zhì)量記錄表格印刷到位21入住期間辦公用品、器材采購到位

22員工更衣柜、手套勞保用品采購到位

23業(yè)主檔案按戶初始建立24業(yè)主入住資料初始建立

25安全員備勤宿舍、配套用品到位

26物業(yè)各崗位服裝到位27物業(yè)管理軟件采購、安裝試

28對講機采購到位

29其他安全器材采購到位30垃圾桶采購到位

31保潔工具采購到位

32垃圾車采購到位33工程工具采購到位

34消防器材采購到位

35客服中心其他用品采購?fù)瓿?6入住期間其他物業(yè)標識制作（歡迎與提示）

37入住期間提供給兒童和業(yè)主的禮品采購

38入住期間所需其他物料按計劃采購到位39單體室內(nèi)排水初（閉水、通球、管道）

40室內(nèi)設(shè)施初（門窗、欄桿、智能化等）

41單體內(nèi)檐初（頂、坪、墻等）42電力設(shè)施施工跟進（接戶、廂變、高壓）

43自來水施工跟進（表后接戶）

44物業(yè)（公共）用電施工跟進45天然氣施工跟進

46智能化施工跟進（小區(qū)布線、設(shè)備安裝）

47智能化綜合試參與培訓(xùn)48園林施工跟進（注意管網(wǎng)、井蓋）

49小區(qū)排水及綜合管網(wǎng)跟進

50道路施工跟進（注意管網(wǎng)、井蓋）51車位設(shè)施施工跟進

52電力全面初（電表、接戶線路、系統(tǒng)）

53自來水設(shè)施初（水表、閥門、管路）54燃氣設(shè)施初（管網(wǎng)、接戶）

55初遺留問題的集中處理跟進

56單體分項甲方驗收參與（并行做接管收）57樓內(nèi)設(shè)施甲方驗收參與（并行做接管收）

58電力系統(tǒng)甲方驗收參與（并行做接管收）

59自來水甲方驗收參與（并行做接管驗收）60工天然氣甲方驗收參與（并行做接管驗收）

61程智能化甲方驗收參與（并行做接管驗收）

62接綜合管網(wǎng)甲方驗收參與（并行做接管收）63CATV甲方驗收參與（并行做接管驗收）

64電信系統(tǒng)甲方驗收參與（并行做接管驗收）

65景觀局部甲方驗收參與66政府綜合驗收參與

67水電正式投入運行使用

68單體正式移交（鑰匙交接、保安上崗設(shè)防）69智能化系統(tǒng)投入使用（并行接管）

70標識、信報箱驗收（并行接管）

71施工人員清場、時人員接受物業(yè)管理72戶外及生活垃圾桶安裝到位

73裝修垃圾集中堆場確定并布置完成

74小區(qū)整體完成接管、物業(yè)開始實施管理75局部清潔拓荒

76協(xié)助銷售對入住儀式的策劃確定

77入住前的逐戶清理78入住布置的最后檢查

79首批50戶業(yè)主入住辦理

80第二批戶業(yè)主入住辦理81第三批戶業(yè)主入住辦理

82第四批戶業(yè)主入住辦理

83第五批戶業(yè)主入住辦理84其余業(yè)主入住辦理

六、公寓一期入住物業(yè)對房地產(chǎn)開發(fā)商的要求及建議

一）對銷售部的要求1、在月前將所有具備入住資格的業(yè)主名單及相關(guān)資料移交物業(yè)客戶服務(wù)中心，便于建檔及整理。

2、月日前，將一期3.18入住所涉及的樓棟的實測面積資料移交物業(yè)客戶服務(wù)中心，便于計算物業(yè)管理費額度。

3、將兩書在月前全部填寫完畢移交物業(yè)客戶服務(wù)中心，便于入住時向業(yè)主發(fā)放。4、在通知業(yè)主入住的通知函列出物業(yè)入伙手續(xù)辦理流程及收費項目，便于業(yè)主辦理入伙手續(xù)，建議入住通知函由物業(yè)及開發(fā)公司共同定稿。

5、在月日前請銷售人員將其經(jīng)手的業(yè)主進行細致梳理與關(guān)系維護，對其中有意見、建議或異議、情緒的進行分級，能處理的盡量處理，與其維持良好關(guān)系，不能處理的請面整理出后移交物業(yè)客戶服務(wù)中心處理，便于我們在入住時對這類業(yè)主心中有數(shù)，對其中的重點客戶我們將安排專人接待，防止產(chǎn)生糾紛。

(二)對房地產(chǎn)工程部的要求1、月日前安排進行單體初，要求對發(fā)現(xiàn)的問題組織施工單位在周內(nèi)進行及時有效的整改解決，為下步驗收減少環(huán)節(jié)，為入住爭取時間。

2、月日為物業(yè)整體接管小區(qū)最低底限，此前必須保證：單體按計劃完成移交，以便整理鑰匙及進行入住前的最后清理；所有施工人員及施工單位物料全部撤離擬交付使用的樓宇小區(qū)，其后需要進入人員接受物業(yè)公司管理；所有移交項目清潔衛(wèi)生達到入住要求；正式水電投入正常使用；道路及附屬設(shè)施完工；標識、信報箱安裝完工。

3、智能化戶內(nèi)試工作不遲于月日全部完成，戶外設(shè)施安裝與試可緩于戶內(nèi)進行，太陽能系統(tǒng)應(yīng)在月日前明確熱水的開放時間及其費用標準，便于業(yè)主的裝修等。4、工程部負責牽頭組織各施工單位派專人組成售后服務(wù)組，并建議在不遲于月底正式運作，我們要求在接管后對工程質(zhì)量及遺留問題做到快速解決，對不能按承諾時間解決問題的施工單位，物業(yè)將自行組織解決，所有費用從責任方質(zhì)量保證金中扣除，請工程部與施工單位采取措施明確這原則，避免將來的糾紛。

5、所有工程移交時要求做好清潔衛(wèi)生，對于清潔衛(wèi)生做不到位的，為不影響入住，物業(yè)將自行請外協(xié)單位處理，所發(fā)生的費用全部由責任單位承擔,此點請工程部向施工單位說明并要求其執(zhí)行。

6、為保證入住期間小區(qū)的秩序井然，給業(yè)主良好體，要求所有施工人員在月日全部撤離，包括清理所有施工工具和物料，物業(yè)公司將在日上11：30點對小區(qū)進行清場，日開始，所有進入小區(qū)施工或維修的人員律要求統(tǒng)著裝，并佩帶物業(yè)公司所發(fā)時出入證從專門入口進出，否則物業(yè)公司安全管理員將不容許其進入。為避免糾紛，請工程部事先向各施工單位傳達，要求施工人員配合物業(yè)公司工作，并組織施工單位將需要在小區(qū)內(nèi)施工的人員名單報物業(yè)公司辦理時出入證。

7、在入單元門的道路施工時請注意預(yù)留生活垃圾桶擺放位置，并在綠化施工時對其進行美化，具體事項由物業(yè)公司在現(xiàn)

場進行跟進。

8、為保持小區(qū)大量集中的二次裝修過程中的整體環(huán)境良好，請工程部在適當位置布置裝修垃圾集中堆場。

七、相關(guān)文件及表格記錄

一）入伙通知書

入伙通知書尊敬的_______女士／先生：

您好!您所認購的****公寓____棟、第____梯、第____室已于____年___月經(jīng)廈門市××驗收部門和廈門市**實業(yè)開發(fā)有限公司、××建筑工程公司、廈門市**誠興物業(yè)管理公司等組成的驗收小組驗收合格，符合入住條件。為方便您辦理入住，現(xiàn)將辦理手續(xù)時需攜帶的資料、辦理程序及相關(guān)注意事項知會如下：

1、請您接到本通知后按附表規(guī)定的時間前來辦理入伙手續(xù)。地點在廈門市****公寓一期二號樓101單元，在此期間內(nèi)，**實業(yè)開發(fā)有限公司財務(wù)部、銷售部，**誠興物業(yè)管理有限公司****公寓物業(yè)服務(wù)中心等部門將在現(xiàn)場集中辦公，次性辦完業(yè)主手續(xù)，為您提供快捷方便的服務(wù)。2、如果您因公事繁忙，不能親自前來，可委托他人代辦。代辦時，除應(yīng)帶齊相關(guān)的文件外，還應(yīng)帶上您的委托、公(私)章和本人的身份證件。

3、如果您不能在規(guī)定的時間前來辦理手續(xù)，按照《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，我們將視為入