維也納國(guó)際酒店實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u19763維也納國(guó)際酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 1276041實(shí)習(xí)目的 1197322畢業(yè)實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 1278692.1實(shí)習(xí)單位情況 146282.2實(shí)習(xí)崗位情況 1264093實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程 2251953.1實(shí)習(xí)工作或任務(wù) 2263863.2工作表現(xiàn)和完成情況 210283.3技術(shù)學(xué)習(xí)提高和經(jīng)驗(yàn)積累 3168754收獲與體會(huì) 418866蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院 51實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識(shí)，它既開闊了視野，又增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。通過實(shí)習(xí)，讓我逐漸明白我所學(xué)的專業(yè)是一門應(yīng)用性和實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)科。在公司實(shí)習(xí)，不僅可以在實(shí)際操作中對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有更系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和鞏固，而且可以對(duì)行業(yè)形成初步的了解，使自己對(duì)于專業(yè)的學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確，能更好地為進(jìn)入職場(chǎng)而做好充分的準(zhǔn)備。除努力工作具有責(zé)任心外，要善于經(jīng)常做工作總結(jié)，堅(jiān)決不犯同樣的錯(cuò)誤。2畢業(yè)實(shí)習(xí)單位及崗位介紹2.1實(shí)習(xí)單位情況維也納酒店有限公司創(chuàng)始于1993年，是中國(guó)中檔商務(wù)連鎖酒店知名企業(yè)，形成了“舒適典雅、健康美食、豪華品質(zhì)、安全環(huán)保、音樂藝術(shù)、健康助眠”六項(xiàng)品牌價(jià)值體系。2016年，錦江股份戰(zhàn)略投資維也納酒店有限公司，維也納酒店有限公司成為全球前三強(qiáng)酒店集團(tuán)的成員之一。目前，維也納酒店集團(tuán)旗下?lián)碛?大主力品牌，戰(zhàn)略合作法國(guó)盧浮酒店集團(tuán)旗下3大品牌。覆蓋全國(guó)326個(gè)大中城市運(yùn)營(yíng)2600多家（在營(yíng)及在建）分店，超過36萬(wàn)間客房?！耙詣?chuàng)造客戶價(jià)值為核心，致力于為客戶提供足夠好的產(chǎn)品，持續(xù)不斷地改善酒店品質(zhì)。讓商旅人士更加稱心愉悅，讓禮儀之邦擁有令人尊敬的酒店管理品牌?！?.2實(shí)習(xí)崗位情況我所實(shí)習(xí)的崗位為酒店總經(jīng)理。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)書的要求，為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶服務(wù)，提供更加專業(yè)化的服務(wù)，明確工作的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作的流程不斷完善，在管理方面，據(jù)指導(dǎo)書內(nèi)容為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到與客戶之間的良好溝通。自覺完善工作流程，根據(jù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書內(nèi)容，設(shè)計(jì)工作流程，工作流程應(yīng)結(jié)合客戶需求傳遞機(jī)制與客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制，以服務(wù)客戶全覆蓋為導(dǎo)向，為客戶提供更好的服務(wù)，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的客戶資源。由于客戶是巨大的，所以總經(jīng)理要嚴(yán)格按照公司制度，及時(shí)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，從幫助客戶高質(zhì)量地解決問題角度出發(fā)，完成公司下發(fā)工作任務(wù)。3實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程3.1實(shí)習(xí)工作或任務(wù)①人際交往中，溝通是不可或缺的。在工作時(shí)，每時(shí)每刻都在和別人交流，不僅有語(yǔ)言上交流，而且也有肢體上的交流，除了要圍繞客戶所需要的主題交談，把握交談的實(shí)際，還要傾聽客戶的講話，準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。若有電話時(shí)，不僅問候客人并詢問需要什么幫助，還要為客人解決基本問題，掛斷電話前詢問客人是否還需要其他的幫助并感謝客人的來(lái)電。若有投訴電話，一定要認(rèn)真記錄并反映給領(lǐng)導(dǎo)。人的一生都在溝通，不說話也是在溝通，說白了，只有良好的溝通，才能使你與其他人和平相處，才能使自己的工作不至于處處碰壁。你用心關(guān)懷別人，別人也會(huì)同樣對(duì)待你，取長(zhǎng)補(bǔ)短，真誠(chéng)待人，從說話到待人接物。②在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在大學(xué)的校園中，我們接觸的都是和自己一樣的同學(xué)，然而，在社會(huì)實(shí)習(xí)實(shí)踐中，我們會(huì)遇到來(lái)自五湖四海的人，會(huì)碰到各種形形色色的人，有胡攪蠻纏的，有故意刁難的等等……這時(shí)候，就需要我們將自己所學(xué)習(xí)的知識(shí)運(yùn)用到事件中。理論與實(shí)際相結(jié)合，解決問題，并且從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化自身的人際交往能力，提高專業(yè)技能，掌握相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，讓自己之間完成從學(xué)生到社會(huì)工作者的過度，使自己褪去自身的稚嫩，變得更加穩(wěn)重。③知識(shí)源于實(shí)踐，在大學(xué)里，我們學(xué)習(xí)的大多是理論知識(shí)，在實(shí)踐中鞏固自己的知識(shí)，調(diào)節(jié)理論與實(shí)踐之間的距離，培養(yǎng)自身的工作能力和分析能力，提升自己的溝通能力和其他社交能力，鞏固所學(xué)的基本理論，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。3.2工作表現(xiàn)和完成情況①實(shí)習(xí)是直播，沒有重播，我們?cè)谟龅饺魏瓮话l(fā)事情的時(shí)候除了我們所學(xué)的知識(shí)外，還要加上實(shí)際情況，理論與實(shí)踐相結(jié)合，從口到，眼到，神到幾方面去對(duì)待客戶，是客戶感受到賓至如歸的感覺。提前10分鐘到崗和上一班次同事交接完各項(xiàng)事宜后，檢查當(dāng)日預(yù)定狀況。有客人到前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，微笑問好并詢問是否有預(yù)訂，查找訂單，若沒有預(yù)訂詢問客人需求后向客人推薦折扣后的價(jià)格，詢問客人是否需要其他服務(wù)，送客人到電梯處并告知客人有需求可隨時(shí)撥打零到前臺(tái)。辦理行李轉(zhuǎn)交和寄存手續(xù)時(shí)，檢查后拿出單子給客人填寫并告知客人貴重物品，危險(xiǎn)物品，易腐物品，易碎和化學(xué)物品不予存放和轉(zhuǎn)交。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)講，服務(wù)是工作的核心，我們除了要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客之外，還需要了解客人的目的，盡量滿足客人的要求。在實(shí)習(xí)期間了解實(shí)習(xí)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)自身與社會(huì)工作者的差距，在實(shí)踐中鍛煉膽量，提升自己，培養(yǎng)更好的職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)道德觀，生命不息，學(xué)習(xí)不止。②實(shí)踐實(shí)習(xí)是檢測(cè)我們學(xué)習(xí)的一種方式，也是我們應(yīng)用和鞏固所學(xué)知識(shí)的一種體現(xiàn)，是培養(yǎng)我們能力和技能的一個(gè)重要手段。實(shí)習(xí)是一只腳踏入社會(huì)，可以使我們更加廣泛的了解社會(huì)，增強(qiáng)我們對(duì)社會(huì)認(rèn)知度，培養(yǎng)我們的實(shí)踐能力，提高我們的環(huán)境適應(yīng)力，使我們完成大學(xué)在校生和社會(huì)工作人員的一個(gè)角色轉(zhuǎn)變。③實(shí)習(xí)使我們進(jìn)一步提高對(duì)問題的認(rèn)知，獨(dú)立的分析和解決問題的潛力，學(xué)會(huì)從專業(yè)的角度去提出合理的解決方案，并且能夠自我反省，在思考，創(chuàng)新，摸索中加深對(duì)專業(yè)的認(rèn)知和領(lǐng)悟，使自己不斷成長(zhǎng)。3.3技術(shù)學(xué)習(xí)提高和經(jīng)驗(yàn)積累①?gòu)膶W(xué)校步入社會(huì)實(shí)習(xí)以來(lái)，每天都在通過工作去學(xué)習(xí)，讓自己重新認(rèn)識(shí)了這個(gè)熟悉又陌生的社會(huì)，在新的工作環(huán)境中我通過自身的努力，積極主動(dòng)，從最基本的小事做起，一步一個(gè)腳印，逐步積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，我從一個(gè)零基礎(chǔ)到獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，有哭過有笑過也有焦慮不安過，但不可否認(rèn)的是自己的成長(zhǎng)。②在實(shí)習(xí)中，我們不必執(zhí)著與專業(yè)的對(duì)口性，更應(yīng)該考慮興趣嘗試，在摸索中尋找自己的職業(yè)興趣點(diǎn)，大膽創(chuàng)新，在實(shí)習(xí)中找到自己工作的方向，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)的一個(gè)初步了解，實(shí)習(xí)是大學(xué)學(xué)習(xí)理論和社會(huì)工作實(shí)踐的一個(gè)緩沖，對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展起著重要作用，只有在社會(huì)實(shí)踐中，獲得更多與自己專業(yè)相關(guān)的知識(shí)，擴(kuò)展知識(shí)面，增加社會(huì)閱歷，才不至于在畢業(yè)時(shí)真正踏入社會(huì)為尋找工作而迷茫，也是為我們畢業(yè)后的正式就業(yè)鋪路。面對(duì)挫折，我們應(yīng)當(dāng)冷靜分析，從主觀，客觀，環(huán)境，條件等方面來(lái)調(diào)整心態(tài)，采取有效的補(bǔ)救措施，失敗是成功之母，要正確認(rèn)識(shí)到挫折能使自己進(jìn)步，學(xué)會(huì)自我安慰。③此次實(shí)習(xí)我學(xué)會(huì)了與同事溝通的有效方法和途徑，積累了處理人際交往問題關(guān)系的方法，理解與客人溝通的技巧，同時(shí)體驗(yàn)到了社會(huì)工作的艱苦性，也增強(qiáng)了我畢業(yè)的信心和勇氣，為以后步入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4收獲與體會(huì)實(shí)踐的基本意義主要在于將基本理論與專業(yè)實(shí)踐充分結(jié)合運(yùn)用起來(lái),并通過學(xué)習(xí)如何充分使用基本專業(yè)理論、基本知識(shí)和從中學(xué)到的各種基本技能方法來(lái)主動(dòng)參與特定的實(shí)際工作。培養(yǎng)一個(gè)創(chuàng)業(yè)精神,努力創(chuàng)業(yè)工作,培養(yǎng)一個(gè)社會(huì)事業(yè)責(zé)任感,培養(yǎng)一個(gè)熱愛自身職業(yè)和社會(huì)工作的優(yōu)秀個(gè)人精神素質(zhì);善于發(fā)現(xiàn)其自身狀況與適應(yīng)社會(huì)實(shí)際發(fā)展需求之間的巨大差距。通過不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的技能實(shí)習(xí)，補(bǔ)充相關(guān)差距，使自己培養(yǎng)足夠的工作能力?？偨?jīng)理一個(gè)重要的酒店管理職位，主要負(fù)責(zé)與酒店房間實(shí)際銷售有關(guān)的一系列任務(wù)。例如，一些實(shí)際任務(wù)，如登記客人的到達(dá)、離店登記和結(jié)賬。與此同時(shí)，前臺(tái)也是一個(gè)酒店活動(dòng)和客戶服務(wù)的綜合部門，這發(fā)揮著非常重要的作用。作為酒店的窗戶，接待臺(tái)是客人對(duì)酒店的第一印象。我們必須保持最好的形象，微笑，充滿活力，歡迎客人，以便進(jìn)入酒店的人都能感受到我們的奉獻(xiàn)精神和熱情，感覺賓至如歸。實(shí)習(xí)是大學(xué)學(xué)習(xí)理